一、服務(wù)目標(biāo)

為客戶服務(wù)，讓客戶滿意!質(zhì)優(yōu)、 的售后服務(wù)是我們產(chǎn)品價值的延伸和對客戶利益的重要保障，建立并加強科學(xué)、合理、高效的服務(wù)質(zhì)量管理體系，及時、周到、準(zhǔn)確地完成客戶的售后服務(wù)及質(zhì)量保障工作，為我公司的客戶服務(wù)建立良好、充分、完整的服務(wù)體系。

二、服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾

1、可提供的服務(wù)

(1) 對客戶提出的售后問題進行詳細周到的解答，需要上門服務(wù)的及時安排專人進行上門服務(wù)。

(2) 對客戶定期電話詢訪，提供服務(wù)咨詢熱線，隨時向客戶提供必要的服務(wù)信息。

(3) 對于已經(jīng)超過質(zhì)保期的產(chǎn)品按材料成本提供維修配件。

(4) 無償提供家具使用、保養(yǎng)等方面的咨詢服務(wù)。

(5) 對客戶購買的產(chǎn)品實行全周期服務(wù)。

2、產(chǎn)品售后服務(wù)內(nèi)容

為客戶提供更高品質(zhì)的產(chǎn)品和更高價值的服務(wù)，本公司以“條件有限，服務(wù)無限，全心全意地保障客戶利益”為服務(wù)宗旨，為客戶提供各種售后服務(wù)，具體內(nèi)容包括:

(1) 在保修期內(nèi)存在如下問題的產(chǎn)品及時向客戶提供售后服務(wù)：存在質(zhì)量問題、品質(zhì)有瑕疵或在安裝過程中造成損壞的產(chǎn)品。

(2) 售后服務(wù)人員在接到客戶要求對所購產(chǎn)品進行售后服務(wù)的通知后，應(yīng)及時根據(jù)售后服務(wù)內(nèi)容安排相應(yīng)人員提供售后服務(wù)。

(3) 公司所售產(chǎn)品在客戶驗收合格后，保修期為十二個月。在保修期內(nèi)因產(chǎn)品質(zhì)量原因產(chǎn)生的問題全部保修，所有公司產(chǎn)品均全周期維修。對于超過保修期的維修要求，我方仍將負責(zé)服務(wù)，同時收取事實成本費。

(4) 公司設(shè)有服務(wù)監(jiān)督電話，一旦客戶對公司提供的服務(wù)有任何不滿意的地方，可以直接電話通知公司，我方將在12小時內(nèi)給予客戶滿意答復(fù)。

3、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

售后服務(wù)是銷售過程的延續(xù)，是公司形象及信譽的具體體現(xiàn)，它是公司與客戶之間關(guān)系保持的橋梁，是公司積累客戶資源的重要途徑，因此售后服務(wù)既是銷售人員的重要工作內(nèi)容，也是公司日常工作的一個重要組成部分。

(1) 認(rèn)真耐心地解答客戶在使用中遇到的疑難問題。如所提出的問題客服人員無法解答，應(yīng)立即將問題移交相關(guān)技術(shù)部門及時、準(zhǔn)確地為客戶解決實際問題。

(3) 根據(jù)產(chǎn)品的不斷更新升級，及時向客戶介紹、推薦新技術(shù)、新產(chǎn)品、新方案，并為客戶提供不同形式的交流機會。

(4) 征求客戶的意見和建議，迅速將客戶信息反饋到生產(chǎn)及技術(shù)部門，并做出響應(yīng)，虛心接受有利于公司產(chǎn)品進步的合理化建議。

3、售后服務(wù)承諾

我們承諾，在產(chǎn)品正常使用情況下:

(1) 自客戶收到產(chǎn)品、安裝完成并驗收合格之日起非人為造成的質(zhì)量問題，十二個月內(nèi)保修，在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題給予無條件不收費維修。

(2) 超過保修期以后的維修項目公司僅收取實在發(fā)生的事實成本費用(包含材料成本、人工成本等)。

(3) 隨時向客戶提供使用經(jīng)驗、保養(yǎng)方法等。

三、售后服務(wù)方案

公司成立專門的售后服務(wù)機構(gòu)---售后服務(wù)部，對外保障客戶的每一個請求均有及時和有效的響應(yīng)，對內(nèi)負責(zé)協(xié)調(diào)內(nèi)部資源，杜絕一切推諉和延誤。指定專職服務(wù)經(jīng)理來負責(zé)本項目售后服務(wù)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)工作。

1、售后服務(wù)部

我公司十分重視售后服務(wù)工作，成立了售后服務(wù)部，專門為客戶提供統(tǒng)一的安裝及售后維修服務(wù)。

售后服務(wù)部：具有一支技術(shù)力量雄厚的安裝、技術(shù)服務(wù)隊伍，由一名售后服務(wù)經(jīng)理、數(shù)名客服專員及專業(yè)安裝維修技術(shù)人員組成，負責(zé)統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務(wù)需求。售后服務(wù)部已經(jīng)為許多客戶提供了售后服務(wù)，在多年的服務(wù)過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗，能夠為客戶提供準(zhǔn)確、及時、周到的服務(wù)，深受客戶好評。

2、售后服務(wù)部成員均具備如下基本條件:

具有獨立工作能力，能夠獨立地分析問題、解決問題:

(1) 豐富的售后服務(wù)工作經(jīng)驗;

(2) 具有極強的動手能力和相關(guān)技術(shù)經(jīng)驗;

(3) 具有良好的表達、理解和溝通能力;

(4) 對待工作認(rèn)真負責(zé)，信守“客戶至上”的原則。

3、專職售后服務(wù)組織

我公司將為每位客戶設(shè)置專職服務(wù)工程師，專門負責(zé)本項目售后服務(wù)的接口與協(xié)調(diào)工作。

4、售后服務(wù)響應(yīng)流程

在客戶出現(xiàn)售后服務(wù)需求時，服務(wù)專員會與售后服務(wù)專職工程師取得聯(lián)系，專業(yè)工程維修人員會根據(jù)客戶的需求給予相應(yīng)的解答和現(xiàn)場處理。客戶也可直接與售后服務(wù)部經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應(yīng)的售后服務(wù)。服務(wù)專員對于售后服務(wù)部接收到的一切服務(wù)需求，都會對需求內(nèi)容、處理辦法進行匯總，并錄入售后服務(wù)部的售后服務(wù)數(shù)據(jù)庫中。售后服務(wù)的響應(yīng)流程如下:

服務(wù)專員每天時刻在線對客戶遇到的各種問題進行解答;對于客戶的一些難點問題，如果通過電話服務(wù)不能完全解決，將指派我公司工程維修人員到現(xiàn)場處理，提供應(yīng)急策略。

5、服務(wù)規(guī)范

我公司為了更好地為客戶服務(wù)，制定了相關(guān)服務(wù)規(guī)范。所有售后服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)時，時時以此服務(wù)規(guī)范自我約束、自我監(jiān)督。

6、規(guī)范的服務(wù)行為

為了 售后服務(wù)部能夠提供讓客戶滿意的服務(wù)，更好地完成對客戶的售后服務(wù)工作，我們對每個項目專門安排專職售后服務(wù)人員提供服務(wù)，并且有針對性的對參與本項目的所有售后服務(wù)人員進行培訓(xùn)，制定專門的服務(wù)制度，將人員管理、安裝服務(wù)與本項目的產(chǎn)品特點相結(jié)合，以認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度努力做到標(biāo)準(zhǔn)化、嚴(yán)格化、制度化、質(zhì)優(yōu)化，高效率、高標(biāo)準(zhǔn)的完成各項售后服務(wù)工作，強調(diào)統(tǒng)一紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一步調(diào)、統(tǒng)一制度、統(tǒng)一執(zhí)行。

7、高效的服務(wù)模式

公司高效的服務(wù)模式主要體現(xiàn)在反應(yīng)及時、行動迅速的工作作風(fēng)上。公司售后服務(wù)部規(guī)定員工在售后服務(wù)工作中一定要做到及時、準(zhǔn)確、周到、高效。通過形成這種快速敏捷、雷厲風(fēng)行的作風(fēng)，為客戶提供滿意的服務(wù)。

8、服務(wù)方式與響應(yīng)時間

(1) 公司為客戶提供全方位的售后服務(wù)，保障客戶能夠及時、便捷地獲得所需的服務(wù)，主要的服務(wù)方式包括電話溝通、視頻服務(wù)、現(xiàn)場勘察、維修服務(wù)、投訴受理等

(2) 熱線服務(wù)及服務(wù)響應(yīng)時間：

客戶可以通過售后服務(wù)熱線電話4009006916得到公司提供的各種售后服務(wù)。在接到客戶的服務(wù)請求后，服務(wù)專員將立即以電話方式同對方工程維修人員取得聯(lián)系，詳細了解并記錄其所需的服務(wù)內(nèi)容。

公司售后服務(wù)部全體人員的手機都保持開機狀態(tài)，服務(wù)專員對接收到的客戶電話服務(wù)請求進行實時響應(yīng)，及時與公司售后服務(wù)專業(yè)工程維修技術(shù)人員取得聯(lián)系，清楚說明客戶需要提供的服務(wù)內(nèi)容并安排人員進行售后服務(wù)，給客戶提供相應(yīng)解決方案。

四、售后服務(wù)工作流程

如果通過遠程或電話服務(wù)可以解決的售后問題直接解決并做好服務(wù)記錄，如需上門服務(wù)則按以下流程進行：

1、接收客戶售后維修信息并進行信息登記。

2、查閱合同根據(jù)項目驗收和客戶保修內(nèi)容，確認(rèn)此次售后服務(wù)類別，起草售后維修計劃。

3、與客戶確認(rèn)維修計劃后，做好一切準(zhǔn)備工作，專業(yè)售后維修技術(shù)人員按照售后維修計劃時間到達目的地。

4、到達目的地后，維修人員同客戶負責(zé)人聯(lián)系，并一同梳理匯總問題清單，確定 終維修方案并上報公司售后服務(wù)部。

5、實施售后維修方案。

6、維修方案實施完成后，維修人員如實填寫維修清單，并由客戶負責(zé)人簽字確認(rèn)維修內(nèi)容，售后服務(wù)工作結(jié)束。