客户体验学习如何帮助威立雅改善员工体验

随着我们在全球大流行中向前迈进，重要的是商业领袖继续经常开会，以做出对成功越来越重要的快速、敏捷的商业决策。

去年，许多组织迅速成立了 COVID-19 响应小组，负责确保员工的安全和福祉。即使眼前的危机似乎已经结束，这些团队也不应该被取消。相反，它们应该成为领导者日历中每周或每两周一次的永久性活动。

这是出于两个原因。

首先，随着人们重新设计员工体验以适应人们对工作方式的新期望、行为和偏好，未来仍有很多变化。为了做好这件事，领导者需要在整个企业中获取洞察力，以做出明智的改变，改善员工体验。其次，这些会议提供了一个论坛，将各种思维、学习和经验结合在一起，有助于推动创新。

在大流行期间威立雅澳大利亚和新西兰为支持其 4,500 名员工所做的工作证明了为什么领导人应该在大流行后继续经常会面。

CX 学习将 EX 愿景变为现实

当威立雅营销和数字体验主管 Kate Moonen 加入公司的 COVID-19 响应团队时，她面临的挑战与她的日常工作截然不同——提高客户的忠诚度和销售额。然而，随着公司着手帮助员工度过危机，她在管理威立雅客户之声计划方面的丰富经验被证明是一项关键资产。

“在整个大流行期间，沟通一直至关重要。尤其是在一开始，事情发展如此之快，法规每天都在变化。 COVID-19 响应小组每周开会三到四次，我们必须找到快速获取信息的方法，”凯特·穆宁说。

员工分布在 190 个地点并由各种角色组成——包括卡车司机、工程师、律师和可持续发展专家——威立雅面临的最大挑战之一是为每个就业角色量身定制其参与度。

“技术对于帮助我们与不同地点和设备的员工进行沟通至关重要。我的团队已经在使用 客户体验管理来管理我们与客户的跨渠道互动，因此将平台的功能扩展到我们的员工是一种自然的延伸，”Moonen 说。

意识到倾听员工意见的重要性

使用客户体验管理系统并利用其在客户体验管理方面的专业知识，威立雅能够快速实施员工倾听计划，以便通过 SMS 和电子邮件进行频繁和量身定制的互动。它代表了公司年度参与计划的重大转变。但影响是立竿见影的。

“最让我惊讶的是客户体验管理启用的员工敬业度水平。我们始终保持出色的响应率，因为人们借此机会确保自己的声音被听到，”穆宁补充道。

威立雅并不是唯一拥有希望在 2020 年发表意见的员工。根据 2021年客户体验管理员工体验趋势的调查结果，澳大利亚和新西兰 94% 的员工认为他们的公司听取反馈很重要——比 12 年增加了 26%几个月前。

行动驱动结果

仅靠倾听不足以改善员工体验。为了推动真正的价值，企业必须在威立雅擅长的领域采取行动。

“客户体验管理捕获的员工洞察帮助我们的团队根据需要进行的更改和行动制定了攻击计划。这有助于我们将个人防护设备等实用物品带入现场，同时还有助于衡量我们团队的幸福感和情绪的脉搏。

“一个常见的反馈是人们希望听取商界领袖的意见。作为回应，我们通过简短的在线网络研讨会和与高级经理的问答来让他们了解最新情况。我们做的另一件事是通过短信发布领导的短视频信息。一些人分享了他们在工作之外如何应对大流行的个人故事，这通过证明我们都在一起帮助推动了更多的参与。它帮助人们不再感到孤独，”穆宁说。

重新思考员工体验的 3 种方法

威立雅的客户之声计划对公司员工体验的影响产生了持久的影响。在大流行期间采取的新行为和新约定已经渗透到公司的日常运营中——包括 CEO 的定期视频信息。

随着许多组织重新考虑他们的员工倾听计划，穆宁提供了三条建议：

1. 不要想太多 - 快速获得参与比花费几个月的时间提出一些在发布时不再相关的东西要好

2. 思维敏捷——确保你根据反馈采取行动，并明确你在做什么以及为什么

3. 说实话 - 你不会总是有立竿见影的解决方案，但人们会欣赏透明度和你在倾听

更多的变化和挑战等待着雇主，例如如何建立混合工作模式和入职远程员工。 这意味着企业需要启用各种方式，让他们能够在整个组织内分享学习和最佳实践，并经常深入了解员工体验，以便对重要问题迅速采取行动。

威立雅——通过采用的模型和技术——是一个领先的例子，它正在重新思考它在这个新世界中倾听员工反馈的方式并采取行动的方式。 它的员工也同意。 当被问及该公司是否在 COVID-19 的背景下采取了正确的步骤时，其在 ANZ 的 97% 的员工表示同意。 通过使用定期和智能的洞察力，威立雅能够推动持续变革，改善员工体验。