客户体验管理：如何缩小经验差距

当品牌在客户旅程中的任何时候都未能满足期望时，就会出现体验差距。然而，更常见的是在品牌不知情的情况下通常存在的小的、重复的服务失败。

为什么经验差距会扩大？

在大多数情况下，数字体验与店内体验很好地结合在一起。企业可以从电子邮件和网站上收会到不同的消息，或者可以了解到为什么无法在线跟踪店内购买。其产品团队可以详细说明交付选项因地区和渠道而异的原因。但这对客户体验没有任何影响。当公司认为它对流程的了解也为客户所了解和理解时，就会出现差距。

全渠道旅程崩溃

全渠道客户旅程是许多品牌的现实。但仍有太多品牌将其渠道视为不同的实体——门店团队不与数字团队交谈；服务不涉及产品开发。

当客户从一个渠道转移到另一个渠道时，这种缺乏沟通会导致出现间隙。

缺乏反馈机制

如果客户无法告诉企业这些差距，就不会发现差距。如果他们的反馈没有传达给正确的团队，他们就会继续让客户感到沮丧。例如，他们可能会告诉店内助理网站是如何被破坏的，

如何缩小体验差距？

以客户为先

让员工像客户一样思考，想象他们不知道流程或平台以某种方式设置的历史原因。一旦他们这样做了，他们的头脑就可以腾出时间去思考什么会让客户感到沮丧以及什么需要解决。此外AI 驱动的文本分析，高级团队与客户拥有相同的体验——可以随时倾听客户告诉情况。这是关于大规模收集这些见解。

绘制客户旅程并找出弱点

准备好像客户一样思考，就可以更轻松地规划他们将要经历的旅程。首先，创建一组用户角色，然后说明他们如何与品牌互动，从认知到购买。通过邀请跨职能团队创建这些地图，

在旅程的每一点倾听客户的意见

如果只是在客户完成购买后对其进行调查，那么对客户体验的看法就会非常狭隘。企业完全忽略了那些找不到他们想要的东西的客户，或者可能在购买中途放弃了他们的购物车。

相反，客户在与企业互动的每一点都提供反馈，能提供非常有价值的即时反馈，帮助您识别弱点。

为公司中的每个人提供装备以改进 CX

从上到下，企业组织中的每个人都需要认同公司的 CX 愿景。

需要一个忠诚的领导团队和训练有素的一线员工。比如企业对其销售人员进行了 20 小时的培训，以确保他们准备好与客户交谈。领导层监控客户体验指标并设定与之相关的目标。

通道反馈正确

客户在任何时候都能轻松提供反馈，不要依赖他们将其发送给正确的团队。 为他们努力工作 - 在任何地方收集任何评论，并将其传达给可以解决问题的团队。