品牌和用户创建连接桥梁，提高用户体验和粘度

自90年代以来，市场商业化已经运行了20-30年的时间，大部分品牌不只是担任一个生产厂家的任务，品牌的重要性已经不言而喻，和用户建立强关系是非常重要的一步。

我们在不断的追求用户量、复购量，最本质的是在追求用户的忠诚度，一个对品牌足够忠诚的客户眼里，只有一家店，那就是你的店。建立忠诚的客户就是要花时间了解每一个客户，然后用一套简单的系统将你对他们的了解转化为长久的商业关系。这样一来，你所提供的就不仅仅是一种商品——你将它转化成了一种私人关系。

书中主要是以高端酒店行业（可以理解为高毛利行业）为例来说明什么是超预期，以及如何打造自己产品给用户超预期的体验，包含员工话术手册、设计细节、产品体验等各个方面。书中主要从以下几点做出超预期用户体验：

客户满意的四要素：完美的产品、细心周到的人员提供、及时的服务、有效的问题解决过程，产品是用户忠诚的基础，对于与用户提供服务的人要细心周到，同时是能够及时提供服务，不给用户造成压力。这些个观点都比较虚，具体怎么去执行到细节，需要去根据产品和品牌去调整。

关于团队和用人，一切的超预期都是终端员工给用户提供的，重服务型产品如何选择适合的员工呢，书中给出了几条建议：1、待人真诚热情；2、善解人意（同理心，站在用户角度）；3、乐观向上的态度。服务是很消耗人意志的；4、团队精神；5、责任心，有担当，敢于承担责任。对于这些员工，宁缺毋滥。

对于员工培养，一定要制定一个认真、有效的向新员工介绍情况的流程，不要把宝贵的与员工接触的第一时刻浪费掉。如果是不专业的同事来给新员工做工作介绍，很可能会让新员工有一种不专业的第一印象。

语言工程，建立自己产品和品牌的统一用语，比如，如果用户问你卫生间在哪里，你要做的不是告诉他方向而是带着他去。建立恰当和不恰当的语言选择的例子：不恰当”您欠...."，恰当“我们的记录余额显示为...”，不恰当：“你需要....”恰当：“我们发现这样使用通常会达到最佳效果....”不恰当：“请别挂机”恰当：“可否请您稍等一下？”这种属于丽思卡尔顿风格“此语试用，此语勿用”的用于指南。

及时掌握用户的信息，找到品牌或者产品的忠实核心用户后，要及时掌握用户的信息，不要担心用户会拒绝提供信息，我们需要的最基础的三个信息：姓名、电话、地址，如果再加一个的话就是生日，这样我们可以提供更多的服务，比如在用户生日当天给用户寄过去一个小礼物等。

要想给你的客户带来一次特殊的体验，没有比公司上下一条心更有效的办法了——没有比每一天、每一次更好的时间来集结你的队伍了，每日站会或者例会。

卓越领导者的5大特征：1、愿景。能够对未来有一个生动的构想，然后从未来的设想中找到公司明确的发展方向；2、凝聚力。使用某个理念，把公司凝聚在一起，比如：以客户为关注焦点；3、设定标准。领导者既管理整个过程，又要衡量工作是否达标，设定绩效标准，并让大家担负起责任；4、支持。给予员工完成工作足够的支持力度和资源；5、动力、认可和奖励：不放过任何一个机会，对员工作出的贡献给予充分的肯定，他们会以同样饱满的热情，寻找机会为员工庆祝。

施乐持续改进、问题解决方法：1、确定问题并挑出需要解决的问题；2、分析问题；3、汇集可能的解决方案；4、选择并制定最佳方案；5、实施方案；6、评估方案；这套体系有助于我们将问题系统化、标准化、流程化。

用户深度访谈与调查的六大失误，1、收到负面反馈置之不理，不亲子且马上给与回复；2、没有致谢，对任何一个在调查中给你好评的人都要感谢；3、给予配合完成调查的用户奖励；4、让客户加入顾问委员会，或者担任此类荣誉职务，却只在拿他们当噱头的时候才联系；5、设计的调查表太长；6、调查的问题侵犯个人隐私问题。

超预期具有对比性，海底捞的服务如果放在迪拜帆船酒店，你的感知可能就么有那么强烈。

超预期是一个系统工程。