22、业务配置指南：从公司信息到权限管理

业务配置指南：从公司信息到权限管理

1. 业务配置前的思考

在成功规划和配置业务之前，有许多问题需要解答。例如，在任何实施过程中，一个主要问题都围绕着数据共享。谁应该查看或操作哪些数据？如果你所在的组织已经在运行销售云，而你要实施服务云，这个问题就尤为重要。

服务团队拥有比其他任何部门更多的客户数据和知识。销售团队是否应该能够查看其客户账户的未结案件？这是否有助于避免与客户的过度沟通？这种情况对业务还有哪些其他影响？相反，支持团队需要访问哪些销售数据，以便在支持合同结束时将客户转回销售部门进行续约？通常是否有多人或多个团队处理同一个账户或案件？经理应该能够做什么或看到什么，而客服人员不应该？

2. 查看公司资料

公司资料类别包含基本的公司信息设置，是进行其他操作之前的第一步，也许也是最容易的一步。该类别允许管理员更新公司信息和默认设置，如时区、语言、货币、营业时间和节假日安排。

2.1 更新公司信息

要更新公司信息，请转到设置菜单并按照以下步骤操作：
1. 选择“管理”➪“公司资料”➪“公司信息”，公司信息页面将显示。
2. 点击“编辑”按钮，公司信息页面将进入编辑模式。查看字段并根据需要进行更新，确保必填字段准确无误：
- 组织名称：输入组织的名称。
- 默认区域设置：使用此选择列表为组织中的新用户选择默认国家或地理区域。默认区域设置字段决定了日期和时间字段的格式，例如 31/12/2014 与 12/31/2014。
- 默认语言：使用此选择列表选择组织中用于文本、帮助和新用户的默认语言。
- 默认时区：使用此选择列表选择组织所在的主要时区，如总部所在时区。
- 货币区域设置：使用此选择列表选择组织所在的国家或地理区域（如果启用了多货币功能，则不会看到此字段）。你设置的是公司默认值，但用户仍可以使用其个人区域设置覆盖这些设置。
3. 根据需要进行更改，完成后点击“保存”，公司信息页面将重新显示并反映你的更改。

2.2 设置组织的营业时间和节假日

在公司信息页面下，你还可以查看用户许可证、权限集和功能许可证的数量和状态。另外两个重要的设置是营业时间和节假日。

2.2.1 营业时间

营业时间是指定支持团队何时可提供服务的一种方式。你可以在服务云中利用营业时间，使案件升级和报告更加准确和有洞察力。默认情况下，组织的营业时间设置为每天 24 小时、每周 7 天，采用组织的默认时区。

要为组织设置营业时间，请转到设置菜单并按照以下步骤操作：
1. 选择“管理”➪“公司资料”➪“营业时间”，组织营业时间页面将显示，其中已有一个默认设置。
2. 点击“新建营业时间”按钮，营业时间编辑页面将显示。
3. 为你的营业时间输入一个名称，包括地理位置，以便日后更易于识别。
4. 选中“活动”复选框，以便用户可以将营业时间与案件、升级规则、里程碑和权限相关联。
5. 选择一个与时区相关联的时区。
6. 除非你提供 24 小时支持，否则为每天设置营业时间。如果某一天不提供支持，将该天的所有字段留空（包括“24 小时”复选框），如周日的设置所示。
7. 完成后点击“保存”，组织营业时间页面将重新显示，新创建的营业时间将显示在列表中。

2.2.2 节假日

节假日与营业时间配合使用，用于指示营业时间暂停的日期和时间。它们是营业时间的例外情况。要为组织设置节假日，请转到设置菜单并按照以下步骤操作：
1. 选择“管理”➪“公司资料”➪“节假日”，节假日页面将显示。
2. 点击“新建”按钮，节假日详细页面将进入编辑模式。
3. 为新的节假日输入名称和日期。
4. 可选择填写其他字段，完成后点击“保存”，节假日详细页面将显示新的节假日信息和一个与营业时间相关的列表。
5. 点击与营业时间相关的“添加/删除”按钮，将节假日与组织的营业时间相关联，然后点击“保存”，节假日详细页面将重新显示，你的节假日已与营业时间相关联。

3. 构建角色层次结构

共享记录和报告访问权限的第一种方法是定义角色层次结构。角色通常决定了用户可以查看哪些非自己拥有的记录和报告。在 Salesforce 中，最简单的理解角色层次结构的方法是将其视为简化的组织架构图，它代表了一种数据访问的层次结构，数据访问权限从图的顶部向下逐级递减。因此，如果你被分配到层次结构顶部的角色，你可以访问每个人的数据。

我们称其为“简化的”组织架构图，是因为角色层次结构并不是在 Salesforce 中重建你的组织架构图的机会，它应该被简化。因为层次结构中的每个级别都代表一个数据访问级别，所以计划只构建需要区分的级别。例如，即使在组织架构图中 CEO 位于 CIO 和 CFO 之上，但如果他们都需要访问相同类型的记录，你不必为每个人都创建一个级别。只需将他们都分配到角色层次结构中的 CEO 角色即可。

使用角色层次结构，经理始终拥有与其管理的记录所有者相同的记录访问权限。例如，如果你设置了一个支持代表角色从属于支持经理角色，那么分配到支持经理角色的用户将拥有对支持代表角色用户拥有或共享的记录的读写访问权限。

在组织范围默认设置的相关列表中，“使用层次结构授予访问权限”选项仅可针对自定义对象取消选择，这将使角色层次结构在该对象的记录访问中失去意义。

要构建公司的角色层次结构，请转到设置菜单并按照以下步骤操作：
1. 选择“管理”➪“管理用户”➪“角色”，理解角色页面将显示，其中包含一个示例层次结构的选择列表。
2. 点击“设置角色”按钮，创建角色层次结构页面将显示。你可以使用页面右侧的下拉菜单以多种方式查看层次结构。在我们的步骤和解释中，我们使用默认的树视图。
3. 点击“展开全部”链接以展开整个层次结构，Salesforce 提供了一个现有的示例层次结构，你可以根据需要添加或删除角色。
4. 要添加一个从属角色，请点击现有角色下的“添加角色”链接，新角色页面将进入编辑模式。
5. 在“标签”字段中为你的角色命名，然后按 Tab 键，Salesforce 将自动将名称复制到“角色名称”字段。
6. “此角色向谁汇报”字段应填充你正在创建的角色之上的角色，但如有必要，可点击查找图标并选择不同的角色，然后点击“保存”，角色详细页面将显示你的新角色以及分配给该角色的用户的相关列表。你可以点击“将用户分配到角色”按钮进行此操作，或点击“新建用户”按钮创建一个分配到该角色的新用户。

4. 定义共享模型

Salesforce 中的共享模型定义了用户对彼此数据的一般访问权限。与角色层次结构不同，共享模型指的是更横向的数据访问共享。它由三个关键的可配置元素组成，我们将进行讨论：
- 组织范围默认设置
- 公共组
- 共享规则

4.1 设置组织范围默认设置

组织范围默认设置是任何组织共享模型的基础。它们用于限制访问并规定对对象及其记录的总体组织范围默认访问级别。它们始终尊重角色层次结构，而是决定了层次结构中同一级别的用户如何查看你的数据。

在这里，你要为组织设置最严格的模型，作为 Salesforce 多层安全机制的基础，这些机制共同作用以开放数据访问。换句话说，即使组织中只有一个人不应该看到与案件相关的数据，你也必须将案件的组织范围默认设置设置为“私有”，并通过我们稍后将讨论的其他方式向除该用户之外的所有人授予访问权限。

例如，如果你希望内部用户对账户对象具有公共读写访问权限，但希望为外部用户将其设置为私有，你必须在组织范围级别选择最严格的选项，即“私有”。当对所有人都进行了锁定后，你可以使用共享规则为内部用户开放访问权限。

共享规则只能用于授予对记录的额外访问权限，不能用于进一步限制超过组织范围默认级别设置的访问权限。

组织范围默认设置可以设置为以下选项之一：
|选项|描述|
| ---- | ---- |
|私有|这是最严格的选项。记录仅对记录所有者和角色层次结构中高于他们的用户可见。|
|公共只读|理论上，组织中的每个人都可以查看记录（尽管这可能因角色和配置文件而异），但除记录所有者外，任何人都不能编辑记录。|
|公共读写|记录在整个组织内可见且可编辑。|

要设置组织范围默认设置，请转到设置菜单并按照以下步骤操作：
1. 选择“管理”➪“安全控制”➪“共享设置”，共享设置页面将显示。
2. 点击组织范围默认设置列表中的“编辑”按钮，组织范围共享默认设置编辑页面将显示。
3. 为每个对象选择你所需的设置。如有疑问，一开始可先将访问权限设置为开放，以创建一个更具协作性的系统，并在出现合理的业务需求时锁定特定对象。
4. 完成后点击“保存”，共享设置页面将重新显示。请注意：系统可能需要一段时间才能用你的新选择更新所有记录。

4.2 创建组

组只是一组用户。组可以包含单个用户、其他组或角色。

Salesforce 中有两种类型的组：
- 公共组：这些是组织中任何人都可以使用的公共用户集，但只有管理员可以创建它们。
- 个人组：任何人都可以为个人使用创建个人组。

在这里，我们讨论公共组。你可以将公共组与共享规则结合使用，为私有共享模型创建例外情况。使用公共组与你指定的特定用户集或组共享记录。

要创建一个新的公共组，请转到设置菜单并按照以下步骤操作：
1. 选择“管理”➪“管理用户”➪“公共组”，公共组页面将显示，其中显示了你的公共组列表。
2. 点击“新建”按钮，新组编辑页面将显示，其中包含空字段。
3. 在必填的“标签”字段中为组命名（按 Tab 键将其复制到“组名称”字段），使用直观的名称，以便你和组中的其他用户容易理解。
4. 从“搜索”下拉列表中选择你要搜索的用户、角色或其他组，以添加到你的组中。当你点击选择时，“可用成员”列将显示相应的列表。
5. 点击你要添加的用户或用户组，然后点击“添加”箭头，将其从“可用成员”列移动到“选定成员”列。继续此操作，直到你将所有想要的人添加到公共组中。
6. 完成后点击“保存”，公共组页面将重新显示，你的新组现在将显示在列表中。

4.3 使用共享规则允许进一步访问

现在，你可以将创建的公共组与共享规则结合使用，为其中的用户开放访问权限。你还可以将共享规则与角色或角色及其下属结合使用。

例如，如果你的组织范围默认设置为账户设置为公共只读，但你希望为呼叫中心团队授予编辑权限以更新客户信息，则可以创建一个共享规则为该团队开放访问权限。

要创建共享规则，请转到设置菜单并按照以下步骤操作：
1. 选择“管理”➪“安全控制”➪“共享设置”，共享设置页面将显示。
2. 向下滚动并点击任何对象的共享规则相关列表部分中的“新建”按钮，与你选择的对象相关的共享规则设置页面将显示。如果列表中的“新建”按钮变灰，系统可能正在根据最近对组织范围默认设置的更新重新计算共享设置。
3. 填写规则信息，然后使用下拉列表选择你要共享的记录以及与谁共享。在我们的示例中，为你指定的公共组授予对最高角色及其下属成员拥有的所有账户记录的读写权限，以授予对所有账户记录的编辑访问权限。
4. 完成后点击“保存”，共享设置页面将重新显示，你的新共享规则将显示在相应的列表中。

graph LR
    classDef startend fill:#F5EBFF,stroke:#BE8FED,stroke-width:2px;
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    classDef decision fill:#FFF6CC,stroke:#FFBC52,stroke-width:2px;

    A([开始]):::startend --> B(设置组织范围默认设置):::process
    B --> C(创建公共组):::process
    C --> D(创建共享规则):::process
    D --> E([结束]):::startend

5. 创建和管理配置文件

一般来说，角色层次结构决定了用户可以看到什么，而配置文件则表明了用户可以做什么。配置文件还决定了用户在某个特定对象内可以看到什么，而不是决定用户可以看到哪些对象。例如，配置文件控制用户编辑对象记录或字段、转移案件所有权、查看设置菜单、访问服务云控制台或删除公共列表视图的能力。

5.1 查看标准服务云配置文件

如果你使用的是专业版，你将无法创建自定义配置文件，因此你应该熟悉 Salesforce 中的标准配置文件。标准配置文件不能被编辑（应用程序和标签设置除外）。在此，我们简要解释标准配置文件及其应用方式。

以下六个标准配置文件并非特定于服务云，它们与销售云中的标准配置文件相同，可能并不总是相关，但了解它们是很有好处的，特别是如果你无法创建自定义配置文件。
| 配置文件名称 | 描述 |
| ---- | ---- |
| 系统管理员 | 我们喜欢称这个配置文件为“上帝模式”。系统管理员是最重要的配置文件，因为它具有跨所有 Salesforce 功能的完全权限和访问权限（不需要功能许可证的功能）。管理员和在配置系统中扮演重要角色的用户应分配此配置文件。 |
| 标准用户 | 此配置文件可以运行报告、创建和编辑大多数记录，并查看设置（但不能修改或配置任何内容）。 |
| 只读用户 | 此配置文件允许用户运行和导出报告，同时查看但不能编辑大多数记录。 |
| 营销用户 | 此配置文件具有标准用户配置文件的所有权限，以及各种与营销相关的权限，如管理活动和电子邮件模板，以及导入潜在客户。 |
| 解决方案经理 | 此配置文件具有标准用户配置文件的所有权限，以及审查和发布解决方案的能力。 |
| 合同经理 | 此配置文件不能编辑任何内容，但可以创建、编辑、激活和批准合同。他们还可以删除未激活的合同。 |

5.2 创建自定义配置文件

虽然标准配置文件不能被修改，但可以克隆它们。要创建自定义配置文件，请克隆现有的标准配置文件并根据你的要求进行修改。

要创建自定义配置文件，请转到设置菜单并按照以下步骤操作：
1. 选择“管理”➪“管理用户”➪“配置文件”，用户配置文件页面将显示，其中列出了所有配置文件。
2. 点击与你要创建的新配置文件最相似的标准或现有配置文件的名称。
3. 点击“克隆”按钮，克隆配置文件页面将显示。
4. 为你的自定义配置文件输入名称，然后点击“保存”，自定义配置文件的配置文件页面将显示。
5. 点击“编辑”按钮，开始自定义配置文件上的权限，配置文件编辑页面将显示。
6. 在“自定义应用程序设置”部分下修改应用程序，选择对该配置文件可见的应用程序以及登录时的默认应用程序。这些设置控制用户在屏幕右上角的蓝色应用程序选择器中看到的内容。
7. 在“标签设置”部分下，选择对该配置文件可见的标准和自定义标签。你可以选择“默认开启”，默认显示标签；“默认关闭”，给予配置文件访问权限但默认不显示标签；或“隐藏标签”，隐藏标签且不允许用户重新打开它。根据你的版本，你可能有标签限制，因此请删除公司未使用的标签。
8. 在“管理权限”部分下选中或取消选中复选框，以授予或撤销该配置文件的管理工具权限。大多数权限的名称直观易懂，但如果你不知道它们的作用，请点击页面右上角的“本页帮助”查看 Salesforce 帮助。这些权限通常保留给管理员，但你可能想将一些权限授予经理，例如“管理公共列表视图”，以便他们可以为团队创建列表视图。
9. 在“通用权限”部分下选中或取消选中复选框，以授予或撤销该配置文件的常见用户权限。例如，如果你希望支持代理能够将案件所有权转移给他人，请授予他们“转移案件”权限。
10. 在“标准对象权限”和“自定义对象权限”部分下，选中或取消选中复选框，以授予或撤销该配置文件的标准或自定义对象权限。例如，如果你不希望支持代理修改潜在客户记录，请在他们的自定义配置文件中为潜在客户行仅选择“只读”复选框。
11. 如果你使用 Salesforce 知识，请在“文章类型权限”部分为该配置文件授予对文章类型的访问权限。这与标准和自定义对象权限的工作方式类似，但根据配置文件的访问需求，文章类型权限可能不够。

graph LR
    classDef startend fill:#F5EBFF,stroke:#BE8FED,stroke-width:2px;
    classDef process fill:#E5F6FF,stroke:#73A6FF,stroke-width:2px;
    classDef decision fill:#FFF6CC,stroke:#FFBC52,stroke-width:2px;

    A([开始]):::startend --> B(选择相似标准配置文件):::process
    B --> C(克隆配置文件):::process
    C --> D(命名自定义配置文件并保存):::process
    D --> E(编辑自定义配置文件权限):::process
    E --> F([结束]):::startend

综上所述，在进行业务配置时，从公司信息的设置，到角色层次结构的构建、共享模型的定义，再到配置文件的创建和管理，每一个步骤都至关重要。通过合理设置这些内容，可以确保组织内的数据安全、高效共享，满足不同用户的业务需求，提升整体业务的运营效率和管理水平。在实际操作过程中，要根据组织的具体情况和业务需求，灵活运用这些配置方法，不断优化和调整，以达到最佳的业务效果。