8、客户旅程地图与产品优化：从理论到实践

客户旅程地图与产品优化：从理论到实践

1. 客户旅程地图绘制要点

绘制客户旅程地图（CJMS）时，可针对每个人单独绘制，或拆分线条以考虑不同群体的期望和情绪。若不这样做，可能会错过大量潜在客户。
理论上，若提供详细的结构化信息，一人也能绘制客户路径图，但实践中，召集营销人员、网络分析师、销售和客服经理、用户体验设计师以及决策者共同参与会更轻松。不过人数不宜过多，6 - 8人即可。
在预定会议前，所有专家应能获取收集到的分析数据。接下来，准备好马克笔或打开共享访问表格（若远程工作）。
首先，确定地图的详细程度。一方面，越详细越好；另一方面，先设计简单易懂的方法找出关键节点，再深入研究各阶段更合理。
为让大家明确实际操作内容，团队共同填写前两列。同时，要站在“角色”角度行动，即便客户行为不符合期望。之后可分组继续填写，这样会更快且更有趣。完成后需再次审核并共同补充。
若在黑板上绘制，需将结果数字化，并发送给相关人员，以便他们在几天内补充内容。此外，务必向客户焦点小组和其他希望听取意见的员工展示地图。

2. 客户旅程地图的实际应用案例

以参与远程血压监测项目的心脏病科主治医生的客户旅程地图（CJM）为例。医生通过定期预约、分析变化和调整医嘱来观察患者。患者除接受治疗外，还会佩戴血压监测设备，设备数据会传入信息系统，医生在预约期间和间隔都可处理这些数据。
传统CJM难以描述医生的工作，因为其行动取决于具体情况，路径并非线性，包含分支和循环。但医患系统仍能正常运行，且无需在地图上精确展示该过程，因为它已有文档记录和规范，医生及其上级直接负责实施。
我们的关注点是帮助医生应对无需医学专业能力的情况，即处理偏差。CJM看