真相、谎言与虚伪的深入剖析
1. 客户投诉中的虚伪现象
在客户投诉场景里,不满的客户常常指责公司的行为虚伪。不过,有时候也能发现客户自身存在虚伪的情况,即先说一套,后做另一套。
比如,客户声称“我再也不会用这个产品了”并要求退货,随后却又请求提供该产品的使用说明,这表明实际上他还在使用该产品。还有,客户发誓再也不去某家银行的特定分行,但不久后却多次联系该分行以解决新问题。另外,在退货原因方面也常出现虚伪情况,像客户说“这条裙子尺码不对”,随后却又购买了相同尺码的其他商品。
有一位客户的投诉很能说明问题。他有透支保护,支付账单时超出了500美元的限额,当天就把钱存回银行以避免罚款。银行工作人员表示,存款应在超支23美元被罚款之前到账。客户对此很不满,觉得自己当天就把钱存回去了。而且,没人通知他失去了透支保护,他再次支付保险费导致账户透支,本以为没问题了,查看账单却发现有一笔付款被拒,账户不仅出现负数,还产生了透支费用,保险政策也被取消。在这段描述中,隐含着银行责任的假设,客户认为银行应该做到某些事。读者会相信投诉者对银行行为的描述,这里的虚伪是真实存在的,客户用“得了吧”表达了对银行行为的难以置信。
虚伪作为一种逻辑结构,可以在话语树中追踪。在相关案例中,话语中虽未明确提及但可假定存在虚伪的“说”的部分,而“做”的部分是明确的。例如,“没人 我([发送(没人, 客户, 通知)])”表明“说” = CA(银行, 我, 什么) ,结合明确的“做”的部分(这里“做” = 拒绝(银行, 我, 付款))。后续主要关注“说”和“做”部分都明确的情况,因为推断隐含的“说”部分太难了。
2. 构建含虚伪表述的句子数据集
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