软考~系统规划与管理师考试——论文——汇总历年真题，进行对比分析

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考情分析与考题分析

总概

2017 年 论 IT 服务规划设计与实施 + 论团队管理
2018 年 论 IT 服务运营管理 + 论风险管理
2019 年 论 IT 服务持续改进 + 论团队管理
2020 年 论 IT 服务规划设计 + 论风险管理
2021 年 论 应急预案管理 + 论运维服务质量管理
2022 年 论 知识管理 + 论风险管理
2023 年 论 业务关系管理 + 论 IT 服务改进

通过历年真题的总体概述，让我们可以对整体有一定的了解，随后，我们去对每一题进行观察，看看能不能总结出规律来~

考题分析

2017 年 11 月

试题一 论 IT 服务方案设计及实施

随着 IT 技术日新月异的变化， 各行各业的 IT 系统也越来越复杂， 如何保障 IT 系统的正常运行， 为用户提供优质的 IT 服务， 已经成为 IT 部门及用户关注的重点问题 。 IT 服务规划设计处于 IT 服务生命期的最前端， IT 服务 方案设计是 IT 服务规划设计阶段的核心工作， 方案设计的好坏处于确保系统的运营质量具有十分重要的意义 。 IT 服务方案在实施过程中可能会出现各种问题， 因此需要及时跟踪用户需求的变化， 及时进行调整， 达成一个多方都满意的服务， 其主要内容： 及时收集用户的需求变更， 分析现有服务方案对于服务质量的影响， 提出 IT 服务的改进方案。
请围绕“ IT 服务方案设计及实施 ”论题， 依次从以下三个方面进行论述。
1、概要叙述你所参与的 IT 服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工作。
2 、详细阐述你所参与的 IT 服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。
3 、详细说明你所参与的 IT 服务方案具体实施过程和效果， 在实施过程中出现过什么问题， 如何改进的。

试题二 论 IT 服务团队管理

IT 服务团队人员的岗位包括管理岗 、技术岗和操作岗， 都需要较高的服务意识， 工作中需注重流程化与规范化， 使用专门的工具来提高服务质量 ，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题 。团队管理一般包 括目标管理 、激励管理 、执行管理和人员发展管理等， IT 服务团队通过执行管理， 充分合理运用组织资源， 不 断改进组织环境并提高效率， 使得团队的整体效能得以充分发挥， 以促进组织战略目标的实现。
请围绕“ IT 服务团队管理 ”论题， 依次从以下三个方面进行论述：
1 、简要叙述你所在的 IT 服务团队基本情况， 以及你在其中承担的主要工作。
2 、结合你参与过的 IT 服务项目及其特点， 论述如何进行团队管理。
3 、结合实际 IT 服务项目团队管理工作中遇到的问题， 简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。

2018 年 5 月

试题一 论 IT 服务运营管理

IT 服务运营管理方面的问题更多的不是来自产品或技术(如硬件 、软件 、网络 、电力故障等)方面， 而是来自管理 方面 。IT 服务的管理者， 无论是企业内部的 IT 部门， 还是外部的 IT 服务提供商， 其 IT 服务运营的主要目的就 是提供低成术、高质量的 TT 服务。根据我国信息技术服务标准(ITSS）, IT 服务生命周期由规划设计、部署实施、 服务运营 、持续改进和监督管理 5 个阶段组成 。其中 IT 服务运营是根据 IT 服务部署情况 ，采用过程方法 ，全面 管理基础设施 、服务流程 、人员和业务连续性， 实现业务运营与 IT 服务运营的全面融合。
请以“ IT 服务运营管理 ”为题， 分别从以下三个方面进行论述:
1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某项运行维护服务工作的基本情况(背景 、 目的 、组织结构、 周期 、服务对象 、服务方式 、服务内容 、交付成果等)， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际， 论述你对 IT 服务运营管理的认识， 可以包括但不限于以下几个方面。
（1） IT 服务运营管理的重要性。
（2） IT 服务运营管理在人员 、资源 、技术 、过程方面的管理内容和关键点。
（3） IT 服务运营管理过程中的关键考核指标。
3、请结合论文中所提到的运行维护服务工作 ，介绍你是如何进行 IT 服务运营管理的 ，包括具体做法和经验教训。

论题二 论 IT 服务风险管理

风险是在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能性， 风险一旦发生， 会对服务产生某种影响。
请以“ IT 服务风险管理 ”为题， 分别从以下三个方面进行论述:
1、概要叙述你参与管理过的 IT 服务项目(项目的背景 、项目规模 、 目的 、项目内容 、组织结构 、项目周期 、交付 的服务及产品等)， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对 IT 服务风险管理的认识。
（1）IT 服务过程中常见的风险。
（2）风险管理过程。
3、请结合论文中所提到的 IT 服务项目， 介绍你是如何进行 IT 服务风险管理的(可叙述具体做法)， 并总结你的心 得体会。

2019 年 5 月

试题一 论 IT 服务持续改进

IT 服务持续改进主要的目标是使得 IT 服务可以一直适应不断变化的业务需求， 通过识别改正机会并实施改进 活动， 使得 IT 服务有效支持相关的业务活动。
请以“ IT 服务持续改进 ”为题， 分别从以下三个方面进行论述：
1、叙述你参与过的或者你所在组织开展过的 IT 服务项目的基本情况（背景 、目的、组织结构、周期、服务对象、 服务方式 、服务内容 、交付成果等）， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际， 论述你对 IT 服务持续改进的认识， 可以包括但不限于以下几个方面。
（1） IT 服务持续改进方法。
（2）针对人员 、资源 、技术和过程， 常用的测量指标。
论文中所提到的 IT 服务， 介绍你是如何进行 IT 服务持续改进的， 包括具体做法和经验教训。

论题二 论 IT 服务风险管理

IT 服务团队的整体绩效取决于系统规划与管理师采用何种办法来管理团队 。不同的企业在 IT 服务团队管理时 有着不同的特性。
请以“ IT 服务团队建设管理 ”为题， 分别从以下三个方面进行论述：
1、叙述你参与过的或者你所在组织开展过的 IT 服务项目的基本情况（背景 、 目 的 、组织结构 、周期 、服务对 象 、服务方式 、服务内容 、交付成果等）， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你対 IT 服务团队建设管理的认识。
（1） IT 服务团队的特征。
（2）如何对 IT 服务团队进行建设与管理。
3、请结合论文中所提到的 IT 服务项目， 介绍你是如何进行团队建设管理的（可叙述具体做法）， 并总结你的心 得体会。

2020 年 5 月

试题一 论 IT 服务规划设计

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的 IT 服务项目的情况（背景目的 、组织结构、服务对象 、服务内容等）， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际， 论述你对 IT 服务规划设计的认识， 可以包括但不限于以下方面：
（1） IT 服务规划设计的主要工作内容。
（2） IT 服务方案设计在人员 、过程 、技术 、资源等方面的主要内容。
（3）请结合论文中所提到的 IT 服务， 介绍你是如何进行 IT 服务规划设计的， 包括具体的做法和经验教训。

试题二 论 IT 服务风险管理

风险是在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能性， 风险一旦发生， 会对服务产生某种影响。 请以“ IT 服务风险管理 ”为题， 分别从以下三个方面进行论述：
1、概要叙述你参与管理过的 IT 服务项目（项目的背景 、项目规模 、 目的 、内容 、组织结构 、周期 、交付的服务 及产品等）， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你对 IT 服务风险管理的认识。
（1） IT 服务过程中常见的风险。
（2）风险管理过程。
3、请结合论文中所提到的 IT 服务项目， 介绍你是如何进行 IT 服务风险管理的（可叙述具体做法）， 并总结你 的心得体会。

2021 年 5 月

论文一： 论 IT 服务的应急预案管理

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的 IT 服务项目的情况（背景目的 、项目规模、发起单位 、项目内 容 、项目周期 、组织结构 、服务对象 、服务内容 、交付成果等）， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际， 论述你对 IT 服务应急管理的认识， 可以包括但不限于以下方面：
（1）应急预案管理各阶段的工作。
（2）触发应急预案的重大事件。
（3）应急预案具体活动。
3、请结合论文中所提到的 IT 服务， 介绍你是如何进行应急预案管理的， 包括具体的做法和经验教训。

论文二： 论 IT 服务的质量管理

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的 IT 服务项目的情况（背景目的 、项目规模、发起单位 、项目内 容 、项目周期 、组织结构 、服务对象 、服务内容 、交付成果等）， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际， 论述你对 IT 服务质量管理的认识， 可以包括但不限于以下方面：
（1）质量管理策划活动作具体内容。
（2）质量检查有哪些常用活动。
（3）服务质量改进的实施一般采用 PDCA 的方法， 论述 PDCA 实施步骤。
3、请结合论文中所提到的 IT 服务， 介绍你是如何进行 IT 服务质量管理的， 包括具体的做法和经验教训。

2022 年 5 月

第 1 题 论 IT 服务知识管理

IT 服务是创造知识的过程 ，也是实现知识价值的过程 。 TI服务方的服务质量依赖于组织自身所掌握的知识水平 和技能经验， 通过知识管理可保持及提升组织的服务保障水平 。 IT 服务知识管理是将服务生产过程中产生的各 类信息所包含的知识最大限度地提取 、保留 。通过评审后加以应用 。知识管理是提高 IT 服务效率 、实现 IT 服务自标的重要手段。
请以" IT 服务知识管理 "为题， 分别从以下三个方面进行论述。
1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护项目的基本情况(背景 、 目的 、组织 、结构 、服务对象服务内容 、交付成果等)， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际， 论述你对知识管理的人事， 可以包括但不限于以下方面：
（1）知识管理流程。
（2）知识管理关键成功因素， 并结合你所做的项目， 给出项目知识管理指标项及其说明。
（3）知识管理可能存在的风险和控制方法。
3、请结合论文中所提到的运行维护服务项目介绍你是如何进行知识管理的， 包括具体做法和经验教训。

第 2 题 论 IT 服务规划设计阶段的过程管理要素设计

在 T 服务规划设计过程中， 为了交付特定的 IT 服务需求， 服务方需要对过程管理进行设计， 其中过程管理要素 是 IT 服务需求实现的保障， 过程活动的贯穿使服务更加轨道化 、标准化 、规范化,进而服务产生更加标准稳定。 请以" 论 IT 服务规划设计阶段的过程管理要素设计 ”为题， 分别从以下三个方面进行论述:
1、概要叙述你参加过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况 。(背景， 目的， 组织结构， 周期， 服务对象， 服务方式， 服务内容， 交付成果等) 。并说明你在其中担任的工作职责。
2、结合项目实际情况并围绕从下要点论述你对 IT 服务过程管理要素设计的认识 。
（1）过程识别和定义的活动内容。
（2）过程监控设计活动内容。
（3）结合你的项目， 给出服务级别管理 、服务报告管理 、变更管理过程设计时应考虑的内容， 关键指标及说明。
3、请结合论文中所提到的运行维护服务项目， 介绍你是如何进行 IT 服务过程管理设计的（可叙述具体做法）并总结你的心得体会。

2023 年 5 月

试题 1： 论业务关系管理

业务关系管理的核心是识别和记录服务的利益相关方和用户的业务需求，理解约束条件、职责和责任，确保满足 适当的用户满意水平 ，交流沟通未来的业务需求 ，响应和改进服务。业务关系管理主要是起到连接用户、双向反馈的作用， 形成并保持服务提供商与客户之间的良好关系。 问题内容：
请以“ 论业务关系管理 ”为题，分别从以下三个方面进行论述：
1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况（背景 、目的、组织结构、周期、 服务对象 、服务方式 、服务内容 、交付成果等）， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际情况并围绕以下要点论述你对业务关系管理的认识。
（1） 写出你所承担的项目的业务关系的基本情况，并给出客户关系管理的目标与活动。
（2） 写出你所承担的项目中涉及的供应商， 并给出相应的管理活动。
3、请结合论文中所提到的运行维护服务项目 ，介绍你是如何进行业务关系管理的（可叙述具体做法） ，并总结你 的心得体会。

试题 2： 论 IT 服务改进

服务改进的驱动方来自于业务需求所期望提供的服务水平和质量，通过对现状的评和回顾，分析差距，考虑风验、问题和机会，对整体的服务改进方向和重点进行规划。服务改进是以服务测量、服务回顾活动为前提，利用管理方针 、管理目标 、审核结果 、服务测量 、服务回顾 、管理评审等活动 ，促进服务管理能力持续提升 ，是持续改进
方法中“ 实施改进 ”的具体体现。问题内容：
请以“ IT 服务改进 ”为题， 分别从以下三个方面进行论述：
1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某运行维护服务项目的基本情况（背景 、 目的、组织结构、服务对象、服务内容、交付成果等），并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际， 论述你对服务改进的认识， 可以包括但不限于以下方面：
（1）结合你所做的项目围绕四要素说明服务改进的具体过程。
（2）依据服务改进的关键成功因素（服务改进使因 、改进输入 …) , 写出你所做项目的服务改进报告的核心内容。
3、请结合论文中所提到的运行维护服务项目， 介绍你是如何进行 IT 服务改进的， 包括具体做法和经验教训。

题型归纳应该是在这里吧，通过上面的历年真题，总结出题型，把上面多年真题，转为四种题型，内容由多到少，符合提炼逻辑。

题型归纳—四种题型

一、两个领域双拼型

2017 年 11 月论文试题一 论 IT 服务方案设计及实施

随着 IT 技术日新月异的变化， 各行各业的 IT 系统也越来越复杂， 如何保障 IT 系统的正常运行， 为用户提 供优质的 IT 服务， 已经成为 IT 部门及用户关注的重点问题 。 IT 服务规划设计处于 IT 服务生命期的最前端， IT 服务方案设计是 IT 服务规划设计阶段的核心工作， 方案设计的好坏处于确保系统的运营质量具有十分重要的意 义 。 IT 服务方案在实施过程中可能会出现各种问题， 因此需要及时跟踪用户需求的变化， 及时进行调整， 达成 一个多方都满意的服务 ，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出 IT 服务的改进方案。
请围绕“ IT 服务方案设计及实施 ”论题， 依次从以下三个方面进行论述。
1、概要叙述你所参与的 IT 服务方案设计的服务对象和业务场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工作。
2 、详细阐述你所参与的 IT 服务方案是如何进行服务模式和服务级别的设计。
3 、详细说明你所参与的 IT 服务方案具体实施过程和效果， 在实施过程中出现过什么问题， 如何改进的。

解题思路： 一个领域为主， 另一个领域糅合进入论述即可

二、带有非核心子题目

试题二 论 IT 服务团队建设管理

IT 服务团队的整体绩效取决于系统规划与管理师采用何种办法来管理团队 。不同的企业在 IT 服务团队管理时 有着不同的特性。
请以“ IT 服务团队建设管理 ”为题， 分别从以下三个方面进行论述：
1、叙述你参与过的或者你所在组织开展过的 IT 服务项目的基本情况（背景 、 目 的 、组织结构 、周期 、服务对 象 、服务方式 、服务内容 、交付成果等）， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目管理实际情况并围绕以下要点论述你対 IT 服务团队建设管理的认识。
（1） IT 服务团队的特征。
（2）如何对 IT 服务团队进行建设与管理。
3、请结合论文中所提到的 IT 服务项目 ，介绍你是如何进行团队建设管理的（可叙述具体做法），并总结你的心得体会。

解题思路： 核心论点分段， 非核心子题目单独一段论述

三、带多个子题目

试题一 论 IT 服务运营管理

IT 服务运营管理方面的问题更多的不是来自产品或技术（如硬件 、软件 、网络 、电力故障等）方面， 而是来自管理方面 。IT 服务的管理者， 无论是企业内部的 IT 部门， 还是外部的 IT 服务提供商， 其 IT 服务运营的主要目的就是提供低成术、高质量的 TT 服务。根据我国信息技术服务标准（ITSS），IT 服务生命周期由规划设计、部署实施、 服务运营 、持续改进和监督管理 5 个阶段组成 。其中 IT 服务运营是根据 IT 服务部署情况 ，采用过程方法 ，全面管理基础设施 、服务流程 、人员和业务连续性， 实现业务运营与 IT 服务运营的全面融合。
请以“ IT 服务运营管理 ”为题， 分别从以下三个方面进行论述：
1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的某项运行维护服务工作的基本情况（背景 、目的、组织结构、周期、服务对象 、服务方式 、服务内容 、交付成果等）， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际， 论述你对 IT 服务运营管理的认识， 可以包括但不限于以下几个方面。
（1） IT 服务运营管理的重要性。
（2） IT 服务运营管理在人员 、资源 、技术 、过程方面的管理内容和关键点。
（3） IT 服务运营管理过程中的关键考核指标。
3、请结合论文中所提到的运行维护服务工作，介绍你是如何进行 IT 服务运营管理的，包括具体做法和经验教训。

解题思路： 一个为主， 然后其他子题目单独一段论述。

四、大领域里细小知识点

论 IT 服务的质量管理

1、概要叙述你参与过的或者你所在组织开展过的 IT 服务项目的情况（背景目的 、项目规模、发起单位 、项目内容 、项目周期 、组织结构 、服务对象 、服务内容 、交付成果等）， 并说明你在其中承担的工作。
2、结合项目实际， 论述你对 IT 服务质量管理的认识， 可以包括但不限于以下方面：
（1）质量管理策划活动作具体内容。
（2）质量检查有哪些常用活动。
（3）服务质量改进的实施一般采用 PDCA 的方法， 论述 PDCA 实施步骤。
3、请结合论文中所提到的 IT 服务， 介绍你是如何进行 IT 服务质量管理的， 包括具体的做法和经验教训。

解题思路： 平时学习知识点要全面。

从上述历年真题推出一种写作的本质，也是考题的规律/特点

写作本质

论文的本质：
用一篇 2500 字的有结构的文章回答论文提出的 1.2.3 个问题。 写论文的本质是用一篇文章回答子题目 1 、2 、3 个问题。
  第一个问题 — — 体现于论文的背景。
  第二个问题 — — 论文主体分段。
  第三个问题 — — 论文的理论联系实际。
为了文章的结构要有摘要 、有过渡 、有结尾。

知道了题目的本质要求，就针对这个本质要求，进行写作，说到写作，就跟建房子一样，打地基，这里的地基，就是写作的框架，架构

写作架构

有了地基之后，就可以盖房子，小区的房子，都是大差不大的样子，所以可以先做个模板来，装修再看个人

写作模板

1.论文模板注意事项

选择合适的项目

1 、金额： 选择中大型商业项目， 一般金额在 200W 以上， 研发周期在 8 个月以上的项目。
2、推荐项目：政府或大型信息系统项目：各国企、事业单位 、军方 、医院、银行、股份公司大企业的 ERP、 OA 等； 云计算 、大数据等各种软件及信息系统。
3 、不能选项目： 小型企业项目： 如进销存系统 、 图书管理系统 、单机版系统； 尚未完成的项目： 一定要已 经完成并上线运行 ，并最好在三年内；纯建网站项目 ：如建设企业或政府门户网站 ，只有静态网页链接介绍 ，没 有后台大型应用的 。硬件项目 ：如综合布线 、安防 、视频会议等 。纯技术项目 ：如数据升级迁移 、内部技术研究等。
4 、建议： 在推荐的范围内有限选择自己做的或熟悉的中大型项目， 如果是零基础没有做过项目的学员， 就到老师推荐的网址，找和自己工作相关的运维项目。

提前准备论文摘要

摘要自己参考范文或者下面的格式，根据自己选择的项目准备一个就可以了。建议逻辑上分两段（但是实际写作 不要写两段， 因为格子可能不够），第一段是通用的介绍项目背景 ，第二段是根据不同的论文题目发挥的，简单 回应子题目并介绍论文结构。
注意： 摘要最多只有 330 个格子， 千万不能超， 建议写300 个字即可。
包含内容： 项目名称 、项目金额 、项目历时 、项目简介 、我的责任；本文讨论主题概括（具体可以参考后面的万 能模板） 。
论文摘要格式：

（1）本文讨论 … …系统项目的 … …（指的是项目主题， 例如进度管理等）， 该系统是由某单位建设的， 投资多 少万， 系统是用来做什么的（项目背景， 简单功能等） 。在本文中， 首先讨论了 … …（过程 、方法 、措施）， 最 后 … …(主要是不足之处/如何改进/特色之处/发展趋势等) 。在本项目的开发过程中， 我主要担任了 … …（在本项 目中的角色） 。
（2）根据 … …需求（项目背景）， 我所在的 … …组织了 … …项目的开发 。该项目 … …（项目背景 、简单功能介 绍） 。在该项目中， 我担任了 … …（角色） 。我通过采取 … …(过程 、方法 、措施等)， 使项目圆满成功， 得到了 用户的一致好评 。但通过项目的建设， 我发现 … …(主要是不足之处/如何改进/特色之处/发展趋势等)
（3）…年…月，我参加了 … …项目的开发,担任 … …(角色)。该项目投资多少，建设工期是多少，该项目是为了（项 目背景、功能介绍）。本文结合作者的实践 ，以 … …项目为例，讨论 … …（论文主题），包括 … …（过程 、方法、 措施） 。
（4） … …是 … …（戴帽子， 讲述论文主题的重要性， 比如进度的重要性） 。本文结合作者的实践， 以 … …项目 为例，讨论 … …（论文主题），包括 … …（过程、方法、措施）。在本项目的开发过程中，我担任了 … …（角色）。

提前准备项目背景

项目背景及过渡部分建议 500-600 字左右， 不能超过太多， 需要提前准备好， 尽量通用化， 不要和论文主题相 关，这样考试时候无论什么论文主题都可以直接默写 ，只需要在最后写一段过渡语句 ，过渡到下一个论点。包括 内容：（背景 、 目的 、组织结构 、周期 、服务对象 、服务方式 、服务内容 、交付成果等）， 并说明你在其中承担 的工作。

正文写作

正文应该按照知识领域的过程顺序来写作，并且一定要回应论文子题目，遵循的原则是对每个论述的过程，先阐 述理论， 即这个过程的内容， 然后列举一两个实际工作的例子。
正文需要写 1200 字左右 。正文部分不在万能模板里， 需要根据不同的题目来准备， 先准备好自己的万能模板。

提前准备结尾

结尾是个非常有意思的部分，从其本身意义来说，是让你总结项目收获和不足的，然后另一方面，还是你整体补救论文的最后一步。如果你到最后发现字数不够 ，结尾就需要多写一些，如果你发现字数多了，结尾就要少写一 点， 如果你觉得前面写的很差， 结尾就一定要重视。
结尾可以写400-600 字左右，是对整体论文的总概。
包括内容： 项目上线及运行效果 、客户评价 、项目收获 、项目不足和解决思路。
具体可以参考后面的万能模板来写。

2.万能模板

1 、 摘要部分

摘要模板（时间+项目简介+投入+运维期+结合具体题目说明本文结构+成功交付客户好评）
2020 年 3 月 ，我作为系统规划与管理师主持了 XX 大学第一附属医院 HIS（医院信息系统）系统运维项目，该运维项目合同金额为 98 万元， 合同维保期为一年， 本运维项目主要工作包括 HIS 的各子系统的故障 、异常操作的处理、系统性能优化配置服务 、系统服务器和网络、数据库等的日常监控与维护及定期形成巡检报告和维 护日志等 ，以确保日常工作的标准化与规范化开展。本文以该项目为例，（正面回应子题目内容 ，注意答完整）。 运维期结束时圆满完成项目各项运维工作， 赢得了 XX 医院各科室的一致好评。

2 、 背景段部分

项目背景模板（背景 、 目的 、组织结构 、周期 、服务对象 、服务方式 、服务内容 、交付成果等)
医院的业务系统及子系统非常多， 业务系统补丁升级频繁， 且多需手工方式， 工作量大 。简单的软件问题 常需要现场处理 ，工作效率低 。设备系统新旧不一， 电脑常超前服役，且不间断运行 ，故障率高 。迫切需要将 IT 服务标准化 、流程化， 以保证 IT 服务的质量 。 2020 年 3 月， 我作为系统规划与管理师主持了 XX 大学第一附属医院 HIS（医院信息系统）系统运维项目，该运维项目合同金额为 98 万元，合同维保期为一年 ，系统采用了 B/S 架构， 本运维项目主要工作包括 HIS 的各子系统（门诊医生工作站 、护士工作站 、住院医生工作站 、检查 扣费系统 、医技预约系统 、病案管理系统 、手麻系统 、物资管理管理系统 、药品管理系统）的故障 、异常操作的 处理 、系统软件版本升级服务 、系统性能优化配置服务 、重大事件现场值守服务及系统服务器 、网络 、数据库等 的日常监控与维护， 定期形成巡检报告和维护日志等工作内容 。我们组建了现场 5 人驻场团队包括项目经理 1 人 、系统规划与管理师 1 人 、 电话值班及运维人员2 人、开发工程师 1 人， 结合远程二线技术支持及三线专家力量 ，以确保日常工作的标准化与规范化开展 。由于该医院日均门诊量超过 7000 余人 ，承担治疗患者的重要任务， 需要提供 7X24X365 不间断运行。

3 、 过渡段

项目过渡段模板（突出项目难度+领导重视+承上启下引出下文）
该运维项目是对众多子系统进行整体运维服务， 又涉及多个医院科室， 其梳理 、整合协调难度较大， 稍有疏忽可能会导致整个医院的业务中断，其中业主方领导对此运维项目高度重视。为此，我采用了多种措施确保改 服务项目总目标的实现 。特别是在**（回应子题目） 引出下文。

4 、 收尾段

项目结尾模板（强调项目顺利交付签署下一期运维合同+小问题+自己的运维工作总结）：
2021 年 3 月 ，本运维合同到期 ，通过我和我的团队的不懈努力， 圆满完成项目的各项运维工作， 完成全年考核任务 。系统各个模块应用技术咨询服务包括电话 、传真 、邮件等方式， 保证 7*24 小时值班及电话接听。日常管理规范符合合同及各项管理规范要求； 服务支持达标， 事件响应反馈 、跟踪及时 。系统巡检 按时完成 ， 发现问题及时处理， 未出现用户主动投诉事件， 系统运行可靠率达到 100%， 尤其在年初新冠状病毒疫情期间， 经受住了考验 ，保障整个系统不间断运行 。顺利签署下一期运维合同 。当然，在服务过程中，还存在着一些小问 题 ，比如管理员原计划删除测试库的数据，在操作过程中打开了两个命令执行窗口（一个正式窗口 、一个测试窗口），在本地拷贝好删除命令准备切换到测试窗口执行， 鼠标在经过正式窗口时 ，误点击鼠标右键 ，导致命令直 接在正式窗口执行，导致误删除生产库的部分用户数据。不过幸好有数据备份，所以及时恢复了数据信息。经过 长时间的运维工作，我总结出来很多运维的经验 ，我深深地知道运维工程师不是“救火队员 ”需要实时把一些事 件定期总结归纳形成自己的知识库， 防微杜渐 。IT 运维担负的责任和使命是极其重要的只要有足够的敬畏之心， 将安全风险意识 、运维操作谨小慎微的文化理念渗透到每个 IT 运维人员的心中， 提高防范意识， 警钟长鸣， 必将可以有效减少 IT 事故的发生。
这些小问题有的学员不会写，注意这些小问题一定是不伤大雅的不能是重大事故的，不能影响合同的，那么我 在这里总结了一些问题供大家参考一定注意这些问题经过了我们大家的努力，使得问题得到了妥善的解决涉及 到客户不满意的可以采用“镀金 ”的方式解决！
1 、人员要素—人员的负面情绪 这个自己去想吧 应该怎样写由于团队成员家里问题， 跟客户在交流工作问题时候把负面情绪带到工作中来客户不太满意， 经过沟通多方协调解决了问题
2 、沟通问题由于沟通不畅理解的不一致，导致解码错误等
3 、人员能力问题比如开始在人员交替的时候由于培训不到位导致配合客户工作出现问题， 经过培训啊 、加班加点的学习啊、传帮带啊等解决了问题
4 、过程类如没有严格走变更管理的流程， 也没有提交变更单， 通过口头告知的方式直接做了变更， 出现了系统问题， 无法追踪等
5 、资源要素比如工具由于时间紧张没有经过测试可用性及阶段部署等，导致运行时不可用所以直接影响了运营工作的进度及效率问题
6 、人员连续性问题，在发生人员离职时没有通知甲方及第三方或者交接时间短出现了人员了解不充分问题
7 、第三方供应商提交的不符合要求的产品了导致项目运营有问题
8 、没有了解到客户的根本性问题而导致理解不一致盲目修改，客户不验收问题等
9 、处理客户提出的问题时没有区分优先级导致领导不满意等
10 、sla 规定了服务时间及到场时间， 但是由于工作量问题致使到场延迟等。

5 、 正文段得写作思路

写作要求： 实质性响应论文子题目的要求， 理论联系实际。 注意事项：
（1）框架采用分段形式
比如： 一 、二 、三等大点， 每一大点下面写具体内容。
（2）具体内容采用“ 知识点+工作实践 ”的方式
比如 ：可以先论述相关知识点的概念、定义等（官方语言），然后结合实际怎么做的，如何开展的。（如果实在没有工作经验就把书上的话用自己的话说一遍，需要注意用词 ，比如我带领我的团队做了什么事等语气词，这样既能突出自己管理的角色， 又显得有经验些 。）
（3）内容要饱满，并紧扣论文子题目要求，不要偏题，如果字数不够，可以用沟通， 风险，变更或者信息安全等相关内容来凑。