23、客户关系管理（CRM）全解析

客户关系管理（CRM）全解析

1. 什么是CRM

客户关系管理（CRM）是任何组织内营销、销售和服务的完整总体过程。它可细分为公司为识别、筛选、获取、发展和保留忠诚且盈利的客户而执行的离散活动。CRM 不仅包含了以往销售自动化工具的功能，还增加了售后支持、服务和客户维护的能力。有效实施 CRM 可带来更强的客户忠诚度、通过服务差异化提升竞争优势、提高盈利能力以及更高效的销售流程。

CRM 还有一个“近亲”——合作伙伴关系管理（PRM），它能让公司的间接渠道保持满意，并建立有利可图的关系。这进一步引出了整体“关系管理”的概念。

如果企业与他人合作提供服务，例如零售商将保修维修工作外包，CRM 软件可跟踪公司间的互动（前提是所选供应商具备此功能）。对于外包部分电话和电子邮件处理业务，或者公司有多个办公地点的情况，CRM 都能发挥作用，保持各部门之间的连接。

Vantive 高级产品营销和管理总监 Brian Tuller 表示：“任何在部门或地理上分散、通过多个渠道进行互动，且需要使销售和客户服务保持一致的企业，都适合使用 CRM 软件。”

在涉及计算机电话的客户 - 企业互动中，呼叫中心或联系中心通常是成功实施 CRM 战略的焦点。

2. CRM 的重要性

研究发现，获取新客户的成本大约是保留现有客户的 6 到 12 倍。《哈佛商业评论》报告称，企业只需多保留 5% 的现有客户，就能将利润提高近 100%。战略规划研究所也指出，客户服务质量得分最高的公司，其投资回报率（ROI）、销售回报率（ROS）和市场份额是客户服务较差公司的两倍。

CRM 软件是一个强大的工具，它能连接所有客