指标体系建设的一些思考

指标体系是什么？

        收集企业内部业务动作产生的数据，使用统计分析方法，产出一系列能够对业务过程进行表达的数据指标（例如：DAU，GMV）。通过这些数据指标，企业上层能够快速了解企业经营现状，并进行业务决策。数据指标的合集就是指标体系。

        指标体系核心要点：全，准。

        全：收集的数据要足够的全，尽可能覆盖企业所有的业务过程。

        准：指标要能够准确表达业务过程，并且一个指标在企业内部要做到全局统一，不允许出现同一指标多种口径重复建设的情况。

指标体系建设方法：

        首先企业高层制定现阶段企业发展目标，分析师与业务团队对企业发展目标进行拆解，并形成多个数据指标。同时这些数据指标能够准确描述企业目标的各个阶段以及完成状态。

        指标按重要程度可以分为：核心指标、普通指标。核心指标通常指的是比较宏观指标，无论业务形态怎么变化，都会存在的，例如：DAU，GMV，这种指标也是公司决策最关注的指标。核心指标除外的就是普通指标，普通指标会绑定某一类业务场景，并且随着业务调整不断变化，例如：搜索转换率，点赞用户渗透率。指标体系搭建可以优先从核心指标着手，并随着业务的迭代，不断完善普通指标建设。

        指标在拆解过程中，分析师会对指标进行分层管理。指标层级数与业务复杂度有关，业务越复杂，层数越多，一般情况下不会超过三层。指标最顶层通常是一些比较宏观的结果指标，这些指标与企业现阶段战略目标相关（DAU/MAU、GMV提升），企业不同阶段战略目标通常只有一个，太多的话有可能出现企业多方向发力，不专注而无法形成合力的情况。

        结果指标往下都是过程指标，过程指标描述各个通向结果指标的关键步骤的数据情况，也是上级指标沿着特定维度属性进行下钻获得更加详细的结果数据。这里的“特定维度”指的是会对上级指标产生影响的变量。理论上只要过程指标建设的足够完善，指标异常的问题都可以通过对其下级指标分析得到数据异常的关键路径。可以说过程指标的完善程度直接决定了指标体系的健康状态。

        分析师在指标体系建设的过程中起着至关重要的角色。在执行层面，分析师对业务的理解、经验直接决定了指标系统的质量。那指标体系的规划有什么可以借鉴的方法？

        目前比较常用的指标体系建设方法：OSM+UJM。

        OSM是一套业务分析框架，其中“O”代表业务目标（Object），需要我们思考或者回答，我们的业务、产品、甚至是其中的一个小的功能存在的目的是什么、能够解决用户什么问题、满足用户的什么需求？”S“代表业务策略（Strategy），是指清楚业务目标之后，为了达成上述目标，我们应当采取的业务策略。”M“代表业务度量（Measure），用于衡量我们的策略是否有效，反应目标达成情况，业务度量可以和KPI绑定，是一个明确的数据值。

        UJM(User Journey Map,用户旅程地图)模型。

        UJM模型就是我们在设计一款产品的过程中，需要梳理的用户生命旅程。之前根据OSM模型，我们设计好了业务目标、策略和度量指标。接下来根据产品的整个生命旅程，校准之前设定的业务目标，判断它能否与用户每个阶段的旅程进行吻合。

        梳理UJM的过程包括：拆解用户所处的每一个旅程阶段、了解每个阶段中的用户行为、明确每个阶段中的产品的目标、发现各阶段中产品与用户的接触点、最终从接触点中找到产品的痛点和机会点。

        那怎样使用OSM+UJM构建指标体系？首先可以从公司的最关心的指标梳理，也就是“北极星指标”。公司的不同阶段拥有不同的“北极星指标”，例如：公司要发展社区，此时的“北极星指标”为：PV，并且现阶段的战略目标是：pv提升10%。这个也就是OSM中的“O”，为了完成O，我们制定了两个策略（S）：“提升用户基数”，“提升内容点击率”。这两个策略也很好理解，用户多了，内容点击率提升，pv自然就提升了。

        那衡量策略的有效性采用什么度量（M）？对于“提升用户基数”，可以选用的度量：“新用户注册率”，“活动拉新用户数”，对于“提升内容点击率”可以选用度量：“ctr”。有了这些度量，我们就可以继续往下拆解指标。

        截止目前我们使用OSM模型大至梳理了一个指标脉络。

        目前梳理完的指标，更多是按照经验整理的，不免有遗漏。那我们可以结合UJM梳理下用户的app访问旅程。用户旅程大致如下：渠道/了解平台->逛（点击，浏览，搜索）->分享->退出（真实场景中要拆的很细）。从这个旅程来看我们似乎忘记了“搜索”这个场景，搜索的精准匹配，也是能够提升PV的。所以从新调整如下

        只用用户旅程拆解的足够细，就能挖掘出相应的痛点和机会点。对于这些痛点，我们转换成相应的指标。并通过产品策略不断优化，促成O的达成。

        不同阶段公司的“北极星指标”是不一样的，例如：现在改成了“GMV”，并且战略目标是：提升GMV。那我们是否需要从头重新拆解呢？显然是不需要的，就像“新用户注册率”，“内容ctr”这些之前构建的指标，都是会影响GMV。而我们要就是维护好“战略目标”与“指标之间的关系，并根据UJM重新梳理用户旅程，删减或补充指标，同时对这些关联关系进行沉淀，形成相应的指标归因平台，辅助决策者直观、快速的了解产品状态，指导策略调整。