A proprietária faliu no carisma: o que um chocolate quente me ensinou sobre inteligência emocional e atendimento
Sinônimo de sucesso, nos dias de hoje, é o tal do empreendedorismo. Todo coach vem com esse papo de que só depende de você, que você pode fazer tudo, investir no seu sonho, ter sucesso e ser feliz.
Não é verdade. Não basta ter a ideia, nem o recurso, nem a coragem. Tem que ter carisma.
Aí você pode se perguntar que raios de carisma precisa para ter o seu próprio negócio? Pois…acompanha essa história:
Estive, ontem, em um conhecido café aqui na minha cidade (Caxias do Sul). Não vou nomear o café pois não faço questão de dar audiência, mas vou contar o que aconteceu.
Estava meu sócio e eu. Pedimos sanduíches, ele um café e eu, chocolate quente. Sentamos em um local ao fundo, para discutirmos nosso negócio, quando tomei um gole do chocolate quente.
Senti gosto de canela, muitíssimo mais forte do que o gosto de chocolate, inclusive, mas o problema não foi o sabor. O problema é que eu tenho alergia à canela. Tentei tirar a “espuminha” que tinha em cima, com a expectativa de que a canela estivesse só ali, mas não estava.
Levantei e fui até o balcão. Perguntei se todo chocolate quente tinha canela, ou se era algo que poderia ser feito sem. As meninas, atendentes, foram bastante simpáticas e disseram que não era canela, mas cardamomo. Eu disse que achava estranho não ter canela, pois tenho alergia e naquele ponto já estava com bochechas e céu da boca tão inchados que eu fechava a boca e me mordia toda.
Elas me deram um potinho pra cheirar, pra ver se naquele pote eu sentia cheiro de alguma especiaria, pois elas achavam que poderia ser a opção de chocolate puro, mas não tinham certeza. Confirmei que sim, era puro. Elas se propuseram a fazer um novo chocolate, e não cobrar o anterior. Eu nem tinha pedido para não ser cobrada, mas achei simpático e agradeci.
Até aqui, uma conclusão: se tem algo diferente no chocolate quente, seria de bom tom informar o cliente. Primeiro, porque existem outras pessoas que, como eu, são alérgicas. Segundo, porque nem todos gostam de especiarias. Se eu quisesse o gosto da especiaria, teria pedido um chai latte. Mas ok, acontece, e as atendentes foram absolutamente eficazes em resolver o problema.
5 minutos depois de ter retornado à mesa, surge uma mulher, vestida de cozinheira, como um furacão em minha direção. Na mão, dois potes. Com toda a grosseria que você puder imaginar, ela esfregou o pote na minha cara dizendo que aquilo era cardamomo e não canela. “Quem aqui disse ter alergia à canela?”.
Get Ana Rosa Vieira’s stories in your inbox
Join Medium for free to get updates from this writer.
Respondi dizendo que tinha acabado de descobrir alergia à cardamomo, então, pois minha boca estava inchada. Ela saiu falando alto, de costas, em claro tom de reprovação e uma pitada de ironia, que eu só poderia tomar chocolate puro.
Sim. Era isso o que eu queria desde o começo: chocolate quente. Chocolate. Não canela, ou cardamomo ou qualquer outra coisa que possa ser colocado junto que tire o gosto do chocolate. Mas, de novo, não é o sabor que está em pauta, aqui.
Assim que ela saiu, recolhemos nossas coisas, fomos até o balcão e falamos que não seria preciso fazer mais nada — estávamos indo embora.
Essa mulher, que foi até minha mesa, era a proprietária do local. Ela tinha um projeto, tinha os recursos, teve a coragem. Mas não soube lidar com uma reclamação simples (e que sequer teve tom de reclamação).
Perdeu, no mínimo, dois clientes, e nem pode culpar sua equipe, pois o problema veio justamente daquela que não pode ser demitida por uma falha grotesca como essa.
Eu trabalho com atendimento há exatos 16 anos, metade da minha vida. Já enfrentei incontáveis situações de frustrações e reclamações. Muito gerenciamento de crise. E foram raras as vezes em que a solução dependia de mim, eu era “só” a cara frente ao cliente.
E aí entra o que eu acredito ser a maior competência de qualquer profissional dessa área: o atendimento precisa ganhar no carisma.
Não é no grito, não é nas palavras difíceis que tentam enrolar o cliente. Não é em promessas que não pretendem ser cumpridas. Nem é culpando Deus e o mundo.
É só carisma.
Então, caro empreendedor: não adianta fazer dinâmicas de grupo ou oferecer treinamentos de vendas para sua equipe se você, próprio, não tem inteligência emocional o suficiente para lidar com os problemas.
Ganha no carisma, que o resto fica mais leve. Problemas se resolvem, mas relacionamentos exigem esforços para serem construídos e mantidos.
O cliente nem sempre tem razão, mas se você também perder a sua, quem pagará as contas?
