QUANDO LE PAROLE COSTRUISCONO FIDUCIA
Il linguaggio come competenza professionale nei contesti sociali
Nelle cosiddette professioni di aiuto, di cui il sociale è costellato, la prima grande sfida è conquistare la fiducia delle persone. Ogni situazione nuova è un territorio inesplorato, nel quale entrare in punta di piedi, rispettando la cultura, la storia, la sensibilità di chi stai per incontrare.
Un sorriso, una stretta di mano, una pacca sulla spalla, il tono con cui saluti una persona, o il rispetto della distanza implicitamente chiesta fanno la differenza.
E poi ci sono le parole.
Le parole possono esserti amiche oppure diventare armi che metti nelle mani dell’altro: tutto dipende da come le usi, dall’accuratezza della loro scelta e della loro pronuncia.
Con la prima stretta di mano, con il primo sguardo, con il primo “buongiorno”, inizi a costruire la relazione.
Alcuni operatori credono che creare vicinanza non sia funzionale. Secondo la mia esperienza, spesso è una difesa. Ho visto operatori sociali farsi chiamare “dottori” da persone straniere che, confuse — perché soprattutto con chi conosce pochi vocaboli in italiano la scelta delle parole è fondamentale — credevano di potersi far curare un mal di pancia da un educatore.
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Quando però ci sono competenza, umanità, rispetto e umiltà, comunicare vicinanza permette di ottenere fiducia.
La fiducia è il primo seme da piantare per coltivare il cambiamento, insieme.
Senza fiducia si può certamente creare relazione, ma sarà una relazione formale, che spesso serve più all’operatore per dirsi “ho fatto quello che dovevo fare”. Perché il cambiamento possa avvenire, la relazione deve andare oltre il formale, oltre la scrivania, e arrivare a essere autentica.
A proposito di parole, ne esiste una chiave per aprire la porta della fiducia: empatia. Empatia deriva dal greco e indica la capacità di “sentire dentro” ciò che prova l’altro. Non significa farsi sopraffare dalle emozioni, ma riconoscere quello che la persona racconta, con le parole e oltre le parole.
È attraverso questa capacità che si costruiscono vicinanza, fiducia e possibilità di cambiamento. In questo processo, ogni parola ha il potere di condurti in quella direzione, a patto che appartenga al linguaggio di chi hai davanti.
A ciascuno di noi è capitato di trovarsi davanti a un medico che, in una lingua a noi sconosciuta, provava a spiegarci un referto o una diagnosi. Non è difficile ricordare come ci siamo sentiti. E non tutti hanno la forza di chiedergli di cambiare linguaggio.
Allora perché non fare in modo di evitare, fin dall’inizio, una situazione potenzialmente disagevole, usando consapevolmente il potere delle parole?
