Design Thinking 🧠
Enamorada de nuestro proyecto realizado a través de la metodología Design Thinking
Elaborado por 4 alumnos de Neoland www.neoland.es con mucho cariño Carlota Arráez, maurijo pizzo y Jennifer Bustillo, pues el tema nos interesaba mucho y lo hemos vivido muy de cerca.
Siguiendo paso a paso la metodología (Design Thinking) hemos desarrollado un proyecto muy interesante e innovador. Teniendo en cuenta que llevamos poco mas de un mes de bootcamp, estamos muy orgullosos del resultado final.
Podemos afirmar que hay dos grandes fases en Design Thinking:
- UX Reserch: Empatizar y definir
- UX Design: Idear, prototipar y probar
Dentro del Reserch tenemos varios pasos a seguir:
UX-RESEARCH
- Brief
- Design Research Plan (técnicas UX Research)
- Research Questions, Benchmark
- Encuestas
- Entrevistas (mínimo 3)
- Personas, Mapa de empatía
- Customer journey
- Pain Points — Insights (8 insights por grupo)
- HMW
Nos presentaron el Briefing, y no me pudo gustar más:
Brief:
Mejorar la UX en la adopción de animales de compañía y fomentar el abandono 0.
Se nos presentó el reto de descubrir y entender las necesidades de los usuarios, y la oportunidad de buscar una solución innovadora para evitar o minimizar el abandono 🐾
En España, en 2021, más de 285.000 perros y gatos fueron recogidos por Asociaciones Protectoras de Animales, concretamente más de 165.000 perros y más de 115.000 gatos.
España es el país líder en Europa en el abandono de animales.
Esto nos creó muchísima curiosidad e investigamos sobre qué países son los que están en la cola, es decir, qué países son los que menos perros tienen en sus protectoras y las razones. Descubrimos que unos de esos países es Holanda.
En los Países Bajos si abandonas un animal o bien lo maltratas, te pueden sancionar con multas de más de 20.000€ o entrada en prisión. En España, en cambio, si abandonas no te pasa absolutamente nada. Más de 700 animales de compañía son abandonados cada día.
Al investigar más sobre Holanda y su legislación sobre los animales de compañía, vimos que la población antes de adquirir un animal realiza un precurso de adiestramiento tanto para saber tratar bien el animal como para llevar a cabo un proceso de adaptación óptimo.
Todo esto nos inspiró muchísimo en el desarrollo de nuestro proyecto.
Design Research Plan (técnicas UX Research):
Debemos entender el problema desde la perspectiva del usuario, EMPATIZAR. Entender la parte EMOCIONAL de las necesidades y problemas de las personas.
Situarnos entre la creatividad y la empatía.
Identificar necesidades (oportunidades) en un contexto determinado. Insights
Conversando y observando a las personas. Etnografía
¿Qué queremos investigar?
¿Qué es el objetivo?
¿Cómo lo haremos?
- Research Questions, Benchmark
Todo el equipo creamos un mapa de afinidad, hicimos preguntas y las agrupamos según si son: PRODUCTO/EMPRESA/SERVICIO-USUARIO-COMPETENCIA.
Seguidamente votamos las preguntas que nos parecían más interesantes.
En referencia al usuario, las preguntas que luego obtuvieron más votos fueron:
¿Por qué las personas compran en vez de adoptar?
¿Comprarían los usuarios a animales sabiendo lo que hay detrás?
¿Qué patrones de comportamiento identificamos en los usuarios que abandonan?
¿Cómo funciona la mente de una persona que abandona?
En cuanto a la empresa, nos basamos básicamente en las perreras, protectoras y centros veterinarios, las preguntas más relevantes fueron:
¿Cómo sería la adopción del futuro?
¿Por qué están desbordadas las entidades protectoras de animales?
¿Qué duran en el centro el animal?
¿Qué hacen con los animales si no son adoptados?
¿Debería haber algún tipo de curso para saber cómo afrontar los primeros meses con tu mascota?
Y por último hicimos preguntas sobre la competencia, es decir competencia entre protectoras, entre veterinarios, etc.
Las más votadas fueron las siguientes:
¿Cómo gestionan el abandono otros países?
¿Cuál es la relación entre entidades públicas y estatales?
Todas las preguntas me parecieron muy interesantes. Muchas de ellas se fueron resolviendo durante el proceso gracias a los siguientes pasos de la metodología.
Seguidamente el equipo decidió realizar el Benchmark en relación a las protectoras de otros países europeos y compararlas con las protectoras de España.
Benchmark:
El benchmarking consiste en evaluar los productos que son competencia. En este caso el producto es la protectora/perrera/tienda, y lo vamos a evaluar comparándolo con lo mismo pero de otro país Europeo
El objetivo es conocer sus puntos fuertes, puntos débiles y características.
Encuestas
En esta fase realizamos una encuesta muy completa. Nos basamos en personas que tienen mascota y la han adquirido a través de adopción, compra o regalo, que nos expliquen su experiencia. Y personas que no tienen animal de compañía, que nos digan las causas y si alguna vez antes habían tenido mascota
En solamente tres días obtuvimos más de 244 respuestas a nuestro cuestionario.
He de decir que el éxito de esta encuesta fue seguramente gracias al Instagram de mi perrita Lola 🐶 que tiene varios seguidores.
Las respuestas del cuestionario nos ayudaron a adquirir mucha información sobre el tema.
Una vez obtenidos los resultados analizamos cada gráfico. Hicimos una comparativa entre el usuario que adopta, el que compra y al que le regalan:
Analizamos en el cuestionario los patrones de comportamiento y frustraciones:
Y pasamos seguidamente a las entrevistas en profundidad.
Entrevistas
Hicimos un total de 5 entrevistas en profundidad.
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He de decir que ha sido la parte del proceso de Reserch que más me ha gustado.
Hemos capturado historias de cada uno de los entrevistados, ha sido una experiencia única. El tema del que tratábamos también era un tema muy emotivo y nos ha dado en la entrevista en profundidad momentos muy emocionantes. La entrevista con Maria creo que fue la que más nos inspiró en hacer nuestro proyecto.
Hemos expuesto VERBATIM en las fotos captadas en las entrevistas, aquello que nos pareció más relevante.
Personas, Mapa de empatía
Una vez tenemos las entrevistas en profundidad y 244 personas que nos han contestado al cuestionario, creamos a las personas, es decir, el perfil de una persona con propiedades de los usuarios entrevistados, representando a un grupo de usuarios que tienen patrones de comportamiento similares.
Con el mapa de empatía comprenderemos y mejoraremos a nuestra persona.
A continuación pongo dos mapas de empatía de dos personas:
User Journey
Definimos el camino del usuario. Se mide la satisfacción de cada usuario en cada fase. En un mapa se plasman las etapas del camino que hace el usuario a la hora de usar el servicio, por ejemplo, y se ve todo el ciclo de la experiencia.
Lo más importante es detectar los Pain Points, creando oportunidades de mejora.
Pain Points — Insights
En las entrevistas en profundidad y en el cuestionario hemos detectado varios Pain Points, reflejados en Insights, que son espacios de oportunidad.
Con las Insights estamos ya en la fase de definir
Estas han sido las insights:
La Insight es la parte más importante del Reserch, tiene 5 factores humanos:
1.Momento: Cuando y donde
2.Persona: Perfil del usuario
3.Necesidad: Expresada con un verbo de (acción)
4.Motivación: Motivaciones profundas
5.Frustraciones: Aquello que le impide obtener un objetivo
Nuestras Insights más relevantes han sido las siguientes:
Usuaria comprometida: primera vez que adopta, tiene problemas con el proceso de adaptación, quiere mejorar la conducta de su perro para que haya buena relación entre amo y perro. Necesita ayuda de un profesional pero los adiestradores son muy caros. Debería haber hecho un curso previo a la adopción.
Usuario Perro: perro adoptado con un gran trauma por separación. Cuando me dejan solo me da mucha ansiedad porque pienso que me volverán a abandonar. Necesito romper cosas porque enloquezco, pienso que haciendo ruido y destrozando cosas mi dueño no se va a querer ir de casa y estará siempre a mi lado, pero ella se enfada mucho conmigo, y siempre me vuelve a dejar solo en casa. No quiero estar solo en casa, no sé controlarme.
A partir de las Insights hicimos las HMW How might we.
Expongo todas las que surgieron:
- ¿Cómo podemos conseguir que una persona consiga tener un perro aunque no tenga tiempo en su día a día / dificultad?
- ¿Cómo podemos ayudar a un usuario que trabaja muchas horas y necesita tiempo para sacar a pasear a su perro?
- ¿Cómo podemos conseguir que las protectoras sepan aconsejar un perro que sea acorde para cada persona?
- ¿Cómo podemos ayudar a un usuario que quiere adoptar sepa más sobre el animal que quiere adoptar?
- ¿Cómo podríamos preparar y educar más a las personas para que sepan gestionar las conductas de los animales?
- ¿Cómo podríamos tener información antes de que haya una mala conducta?
- ¿Cómo podemos hacer para que una persona mayor con problemas de movilidad pueda tener un animal?
- ¿Cómo podríamos conseguir conectar a las personas a través de una herramienta que les brinde apoyo?
- ¿Cómo podríamos conseguir que los dueños tengan una herramienta para seguir el historial y el comportamiento de su perro?
- ¿Cómo podríamos conseguir quitar la mala reputación que tienen los perros de las protectoras?
- ¿Cómo podemos hacer que la pérdida de un animal sea más llevadera?
- ¿Cómo podemos apoyar y brindar herramientas a las personas para prevenir el abandono?
- ¿Cómo lograr que las personas que tienen que devolver el animal que adoptaron, luego de haber hecho lo imposible por su adaptación, no sean juzgadas ni maltratadas por las protectoras?
- ¿Cómo generar un espacio de devolución de animales dentro de las protectoras que empaticen y acompañen emocionalmente a los usuarios?
- ¿Cómo lograr que la protectora haga un seguimiento de la adaptación del animal y su dueño durante los primeros meses para evitar devoluciones?
Pasamos a la fase de:
UX DESIGN: IDEAR.
En esta fase toca ser creativos y generar el mayor de ideas posibles por muy locas que sean.
Hemos utilizado muchas técnicas de ideación, me han parecido increíbles, porque han salido ideas muy creativas e innovadoras.
En la Técnica de Hibridización: Nos surgió una muy buena idea en la que nos inspiró al proyecto.
Cómo resolverías nuestra problemática usando: Drones, robots, touch screen, realidad virtual…
Ponemos en común todas las ideas y llegamos a la Propuesta de Valor.
Propuesta de Valor
Aquí está la clave del proceso de ideación.
Para definir la propuesta de valor debemos responder a la siguiente pregunta:
¿Qué puede hacer un usuario después de usar tu producto, que no podía hacer antes?
App de acompañamiento en el proceso de adopción. Te ayuda a escoger al animal antes de la adopción y te acompaña en el proceso de adaptación post-adopción vinculándote con el animal a través de un collar-sensor que aporta información en tiempo real de: su estado anímico, su salud, su comportamiento en cada contexto. Toda esta información genera unos datos que el dispositivo analiza a través del big data, creando un plan personalizado para la persona y el animal. Además te conecta con servicios como adiestradores.
La idea es que la persona pueda empatizar con el animal y, de esta forma, ayudarle en el proceso de adaptación tras la adopción.
A raíz de la propuesta de valor hacemos el Story Board.
Story Board
Aquí damos por finalizada la parte de Research del proyecto de Design Thinking. Espero que os haya gustado. Para nosotros ha sido un gusto trabajar en equipo y aprender tanto de la parte del Reserch sobre el tema.
Si te has quedado con las ganas de descubrir Conneck te invito que pinches Aquí.
