Genchi Genbutsu - broen mellom Lean og tjenestedesign!
De to fagdisiplinene lean og tjenestedesign settes ofte opp som motsetninger. Den ene vektlegger standardisering og prosess, mens den andre fremhever kreativitet og frihet. Dog, har de kanskje mer til felles enn man tilsynelatende skulle tro.
Det hele startet hos Toyota
Toyota har i lang tid vært opphavet til mange innovasjoner innen både produksjon, organisering og virksomhetsstyring. Den kanskje mest kjente metoden er Toyota Production System (TPS) som for mange er mer kjent under merkelappen “Lean”. Lean ble verdenskjent da Jeffrey K. Liker skrev om metoden i “Lean”-bibelen — The Toyota Way i 2004 og i nyutgivelsen av den samme boken i 2020.
Et av de viktigste prinsippene i alt Toyota foretar seg når det kommer til nyutvikling og problemløsning er Genchi Genbutsu. Dette oversettes direkte til «ekte lokasjon, ekte ting», men er nok lettere forstått som «gå og se der det skjer». Dette prinsippet handler om å observere der verdiskaping skjer og bruke disse observasjonene som grunnlag for problemløsning og innovasjon heller enn å utelukkende basere seg på egne tanker og hypoteser. Dersom du eksempelvis opplever utfordringer med et kundesenter bør du ikke starte med å komme med forslag til forbedringer. Du bør heller starte med å tilbringe tid på kundesenteret for å virkelig forstå hvordan ting gjøres og hva som er de underliggende årsakene til utfordringene.
Innsikt er like viktig i tjenestedesign
Kanskje litt overraskende finner vi dette tankesettet også i andre fagdisipliner, som man kanskje tenker står et stykke fra det prosess- og standardiseringsorienterte tankesettet i lean. Innen tjenestedesign finner vi det samme sentrale perspektivet — å forstå brukernes reelle behov før det utvikles og investeres i nye løsningsforslag og tjenester. Noe av det flotte med å sette søkelys på å skaffe seg kundeinnsikt er at det ikke bare er lett sagt, det er også relativt lett gjort. Noen metoder man kan starte med er dybdeintervjuer og spørreundersøkelser.
Nyttige metoder for innhenting av innsikt
Intervjuer er en godt egnet metode for å innhente dyp innsikt om kundenes behov og forstå hvorfor og hvordan de bruker dine tjenester og produkter. Noen ganger er man avhengig av å hente inn større og mer generaliserbar innsikt. Da er spørreundersøkelser et godt supplement til dybdeintervjuer, da du på en kostnadseffektiv måte kan samle innsikt om en bredere del av målgruppen. Gjennom spørreundersøkelser kan du innhente både kvalitativ og kvantitativ innsikt om brukerne og få verdifull informasjon om alt fra behov til løsningsforslag.
Get Arne Tjora’s stories in your inbox
Join Medium for free to get updates from this writer.
I noen tilfeller vil ikke direkte spørsmål gi den innsikten man er på jakt etter. I disse tilfellene kan observasjon og feltstudier være nyttige. Observasjon kan gjøres i alle deler av virksomheten der det skapes verdi. For å lære de ansatte i Toyota viktigheten av å observere tok Taiichi Ohno, grunnleggeren av TPS, med seg de ansatte til produksjonslokalene og ba dem stå i en sirkel han tegnet på bakken. Her skulle de stå og observere hele dagen, med mål om å bedre forstå hvordan verdi ble skapt og hvor det var rom for forbedring.
Problemløsning krever innsikt
Å si at vi bør basere oss på observasjon og kundeinnsikt er kanskje å sparke inn en vidåpen dør, men det skader nok aldri å minne oss selv på at reell problemløsning og innovasjon fungerer best når vi virkelig forstår problemet vi ønsker å løse, og ikke gjemmer oss bort på et mørkt rom langt unna der verdiskapingen foregår.
Dersom du har spørsmål eller kommentarer til dette innlegget — ta kontakt!
Arne Tjora
Manager i Bekk Management Consulting
+47 901 69 069
