大部分兒童從幼稚園時期開始接受美術教育，一般認知的美術課是學習使用各種媒材創作，例如彩色筆、素描、黏土……等，除了培養思考、創造力、想像力與美感，更重要的是在過程中獲得樂趣；除此之外，我們認為「設計」也是很值得小朋友體驗與學習的，設計即是發現問題與解決問題的能力，灰鯨設計期望透過兒童設計工作坊，與小朋友分享設計的樂趣。

本次兒童設計工作坊於放學窩舉辦，對象是國小三至四年級的學生，我們選擇與小朋友息息相關、他們較感興趣的主題：遊具設計。工作坊共分為四個部分，包含：認識設計、遊具欣賞、實地觀察與動手做，在過程中透過情境故事與角色扮演，讓小朋友擔任「遊具設計師」，接受市長的緊急委託，實際用樂高做出創意遊具。

第一部分：什麼是設計

首先我們用問答討論的形式，讓小朋友思考哪些東西需要設計，像是桌椅、錢幣、報紙就是需要設計的，上課用的課桌椅，如果高度太高或太低，坐起來就會很不舒適；而貓咪、夢境、陽光，這些自然的東西則是不需要設計的。透過這樣的互動能達到暖身的功能，也讓小朋友開始觀察並思考身邊的物品。

接著我們介紹了幾種設計師，包含服裝設計、建築設計、產品設計、平面設計等，欣賞他們的作品，進而了解在生活中各面向都有專業設計師在工作著，使生活更美好。

第二部分：設計師的工作流程

以遊具「泡泡怪獸」為例，介紹設計師的工作要做哪些事情，包含決定設計主題、觀察與訪談、決定設計方向、畫設計圖、做模型、細節設計、生產開發，平時我們對於生活中的物件習以為常，從未思考過它們是如何被設計與製造出來的，透過設計師工作的照片與產品影片，讓小朋友更身歷其境地看到一個產品從無到有的設計過程。

第三部分：市長任務

小朋友接到來自市長的任務，希望設計師們可以協助市長秘書，一起讓這個城市的遊具更有趣。首先請小朋友回想平日玩的遊具有哪些、最喜歡玩的是什麼？原因是什麼？讓他們先從自身出發，對於這個議題更有共鳴。

台灣常見的遊具如出一徹，模組化的設計、一成不變的材質，接著，我們向小朋友介紹台灣與國外有趣的遊具，這些案例分別使用特殊的材質、不同的玩法、或是擁有有趣的造型。

・特殊的材質：花蓮縣崇德國小使用大自然的素材作為遊具，大片的石頭是溜滑梯、高低起伏的山坡上有隧道可以鑽或攀爬玩耍；日本立川昭和記念公園有大型的充氣設施，除了能盡情在上面彈跳玩耍，優美的線條設計也融入地景。

・不同的玩法：南港公園可以多人一起同樂的圓型大鞦韆，不同的玩法，讓本來只能一個人玩的鞦韆變得更有趣；具有安全卡扣設計的軌道椅，比一般盪鞦韆更刺激，而且身障兒童也能安全地乘坐。

・有趣的造型：日本的公園有則有許多造型有趣的遊具，像是昆蟲、怪獸、交通工具等。

・其他可能性：引導小朋友思考還有什麼元素可以與遊具結合，像是燈光、水、聲音…..等等。

透過各式公園的圖片、影片與討論，開啟小朋友對於遊具的想像；同時我們也希望透過這個部分的分享，在他們心中埋下一顆同理心的種子，往後在生活中可以想到許多一般人做起來理所當然的事，對身障者來說會有什麼阻礙。適合不同障別、不同年齡兒童的「共融式遊具」概念興起，日後在台灣各處會有越來越多兼具安全、好玩，同時敞開雙臂迎接每個孩子的遊樂場。

第四部分：實習設計師工作坊

看了那麼多好玩的遊具，小朋友已經躍躍欲試，實作工作坊首先由外出觀察開始，實際出發到大安森林公園遊戲場觀察。小朋友分成兩組，一組先到遊戲場遊玩，另一組則在旁觀察，並使用學習單記錄下有趣的發現，之後交換工作；回到教室後，大家一起討論觀察到哪些事情、覺得怎樣能讓遊戲場更有趣？如：「下雨後器材就會變得溼滑，玩的時候好危險！」、「有些器材只能一個人玩。」、「沒辦法跟比自己小的弟弟妹妹一起玩。」經過大家的討論與腦力激盪，就可以開始著手設計遊具了！

在實際動手設計時，我們設計循序漸進的課程，讓小朋友一步步設計發想遊具，也避免小朋友初次接觸設計而感到挫折。首先，小朋友先完成學習單，選出自己想設計的遊具種類，然後決定是要改變這個遊具的材質、玩法或是造型，當然也可以設計全新的遊具。

有了初步的設計方向後，再用彩色筆畫出這個遊具長什麼樣子、怎麼玩，過程中講師與小朋友討論，透過問題引導，協助他們釐清自己的想法、讓小朋友能自己透過畫筆將概念表達得更完整；完成設計圖後，使用樂高積木將設計圖中的遊具做出來，如果實際動手做時有新的想法，也可以直接加上去。製作遊具模型的過程中，若小朋友遇到困難，我們也會跟他們一起想辦法，讓小朋友運用自己的創造力，用樂高零件做出心目中的設計。

最後小朋友以分組發表的方式，向組員介紹自己的設計，並與自己的作品拍照留念。小朋友設計了許多很有創意的遊具，包括了：不會因為下雨而無法玩的「地底迷宮隧道」、大太陽底下盪鞦韆也很涼爽的「水上盪鞦韆」、可以一次溜個過癮的超長滑梯「長頸鹿溜滑梯」、「腕龍溜滑梯」；許多小朋友們也很厲害的透過樂高做出真的可以盪的鞦韆，充分的學習並體驗到做出可動模型的設計流程。雖然沒辦法把設計出來的遊具帶回家，但可以拍下自己與作品的拍立得照片帶回家與家人分享，紀念自己身為設計師的第一個作品。

灰鯨設計有許多辦理國內外企業設計工作坊的經驗，此次我們調整教材與流程，設計讓小朋友能開心玩樂、同時體驗學習的設計工作坊，由設計師親自帶領，將設計的思維與方法介紹給小朋友，未來也將推出不同主題的兒童設計工作坊。若您有舉辦兒童設計工作坊、設計夏令營等活動需求，歡迎與我們聯繫。

相關連結：
放學窩部落格：職人秀Time-小小遊具設計師
放學窩Facebook粉絲專頁：職人秀Time-小小遊具設計師影片

兒童設計工作坊：小小遊具設計師 was originally published in 灰鯨設計-用戶體驗與服務設計 on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

在現今多渠道並進的銷售模式中，網站雖是較傳統的渠道，但確不可或缺的基本盤，需要提供良好的使用經驗，扮演串連其他線上與線下服務的核心，提供顧客無縫接軌的體驗。

台灣一家指標型人壽保險公司欲增進官網的用戶體驗，委託DITL Design與灰鯨設計進行官網檢測，希望了解目前官網易用性、使用經驗不足的部分，以利後續進行新版網站之設計。

我們認為，若要進行官網改版，僅了解目前網站的易用性缺失是不夠的，還需要針對用戶的期望、投保歷程中的需求進行深入研究，方能提供更切合用戶需求的網站改版建議。在這個網檢測案中，我們透過資深業務訪談、內部工作坊、用戶訪談及專家檢測四種方式，對內了解務的經驗、凝聚官網相關單位的意見，對外找出目標用戶、了解其投保歷程及目前官網各面向問題，以提供全面的官網檢測結果及設計建議。

值得主意的是，檢測工具應是一套能靈活運用的流程，研究團隊會根據企業類別、商業目標與專案規模等差異，訂定適合的檢測流程。以下說明我們根據客戶需求，進行官網檢測的方式：

內部工作坊：汲取內部經驗，凝聚內部力量

掌握企業現況是進行檢測的第一步，官網的運作是由公司內部各單位合作完成，在進行官網檢測並給予改善建議時，需彙整這些單位的意見與過往經驗，找出他們對於官網設計的共識；而後續的官網優化，也需要各工作單位配合才能順利進行。掌握企業現況可以透過訪談、會議及工作坊等方式，本次除了進行會議確認、訪談資深業務等方式，為凝聚內部共識，我們採用工作坊的方式進行，邀請相關單位主管參與。

在工作坊中，除了解各單位希望透過官網完成的任務，更聚焦官網目標用戶進行討論，團隊提供前期用戶研究結果，包含四象限用戶的特徵與需求，幫助內部定位目標用戶象限。透過對目標用戶的了解與換位思考，內部人員跳脫原本以自己的工作為中心的思維，轉而思考目標用戶到官網所要完成的任務為何、官網該為目標用戶提供什麼內容，進一步找到「我們（內部單位）需要在官網呈現什麼」與「目標用戶需要在官網看到什麼」之間的差異與平衡，找出優化後官網的主要呈現內容。

另外，也透過分析國際間保險公司網站呈現，刺激同仁對於官網的想像，最後拼貼出期望中的官網資訊架構。由於參與單位涵蓋不同的工作職掌，包含公關部、商品行銷部、客服部門等，會對官網提供不同角度的看法與過往經驗，透過工作坊能聚焦在官網進行激盪，使未來優化的方向更為清晰。

資深業務訪談：從成功的經驗中學習

業務人員在保險市場中扮演重要的角色，由於保險知識門檻高，許多消費者透過業務人員建立保險知識、進而購買保險，此公司也因擁有許多優秀的業務人員在業界享有知名度。研究團隊訪談兩位資深專業業務經理，請他們把研究員當成對保險一無所知的消費者，了解資深業務如何幫助消費者建立保險知識與選擇合適的保險商品。

資深業務人員的成功經驗，能運用在官網設計，幫助提升使用經驗，例如業務人員會詢問幾個關鍵的問題，透過消費者的答案，快速釐清適合他們的商品及保障內容，同樣的引導邏輯也能使用在設計官網商品篩選機制中，如此一來，能讓習慣使用官網的用戶，像有業務員陪伴在旁服務一樣，透過清晰易懂的引導，順暢完成保險商品選購。

用戶訪談與上機測試：深入了解用戶需求與行為

首先，研究團隊透過前訪定義用戶象限並找出目標用戶，同時了解用戶的保險歷程及過程中所使用的渠道。透過前期訪談，我們發現以下兩個因素會對用戶挑選保險商品時關注的資訊有關鍵的影響：「是否具有購買保險的經驗」及「保險知識是否充足」，我們以此作為兩個軸向，將用戶分為四種類型。

同時，我們也發現大多數消費者購買保險的歷程，會包含以下步驟：建立保險知識、了解公司形象、選擇保險商品、購買保險、尋求協助，過程中除了造訪保險公司官網，也會大量使用其他渠道取得所需資訊，例如：ptt保險版、保險論壇、規劃網站等，使用比例較官網高出很多，因此，釐清這些渠道對用戶的功能與意義將是重要的訪談環節，在正式用戶訪談中，會透過詳細的保險歷程訪談，了解用戶在旅程中的行為。

在用戶訪談中亦會進行上機任務，任務內容的規劃對應保險歷程與本次專案範圍，包含了解公司形象、選擇保險商品、尋求協助三個任務，任務根據受訪者的保險需求，採用探索方式進行，例如受訪者有意外險需求，就使用官網尋找合適的意外險商品；透過上機任務，能了解用戶使用官網的方式及使用過程中遇到的問題、甚至嚴重影響旅程的斷點。

在正式用戶訪談之前，會進行受訪者招募及篩選，我們使用線上招募問卷，透過一系列的保險經驗問題，篩選符合條件的各類型受訪者。正式訪談之前，會先以簡單電話訪談的方式再次確認受訪者是否適合參與訪談，確認受訪者在招募問卷中填寫的內容，同時也確認受訪者的口語表達能力。

第一階段正式用戶訪談，我們挑選了符合四個象限的受訪者各一名，進行保險歷程訪談、官網上機任務操作及問卷填寫（NPS、SUS問卷），此階段團隊更深入了解各象限用戶的特性，定義主要目標用戶、次要目標用戶，並在第二階段用戶訪談進行象限人數分布的調整，聚焦於目標用戶象限，完成八位用戶的深入訪談與上機任務操作。

專家評估：從各面向完整評估網站問題

邀請用戶體驗專家針對官網進行檢測，由專業的角度能更全面地發掘目前官網存在的問題，提供與一般用戶不同的觀點。此次專家評估與以往的專家易用性評估相較，除了找出易用性問題，由於專家專長與領域不同，亦有針對視覺呈現、商業策略問題給予建議。

專家評估進行前，研究團隊會提供專案內容、評估範圍、官網目標用戶等專案說明，讓專家充分掌握評估方向；評估進行時，依序進行任務相關頁面範圍的評估，研究人員會在旁提供協助，例如若有專家遺漏未評估的頁面，會適時提醒，並記錄專家提出的問題與建議。評估結束後，研究團隊將多位專家找出的問題統整後，進行意見整合，由參與專家共同討論協調，將問題分類為「嚴重斷點」、「中度嚴重」、「低度嚴重」三個層級，作為未來官網優化的參考。

研究團隊將以上檢測結果彙整成報告，歸納現有官網問題，並提出優化策略與設計建議，在本次官網檢測報告中，我們歸納首頁呈現、首頁內容、導覽選單、公司形象呈現、商品呈現、客服呈現等六大面向的設計建議。

若希望打造運作良好的官方網站，需同時思考內部運作與外部參與，若只按照內部單位運作方便而設計，沒有考量外部客戶需求，會造成客戶需求不被滿足、使用意願低落，紛紛轉往其他渠道；完全跟隨客戶意見與期望而設計，則內部工作難以安排對接，造成工作運作不順、實際服務與網站呈現存在落差。

因此，我們提供全面性的檢測服務，透過以上的檢測流程，幫助企業在打造完整服務的過程中邁出關鍵的一步。

如何完善公司官網檢測服務 — — 以保險公司官網為例 was originally published in ditl / 設計創新與思維實驗室 on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

「樂樂活大家講」線上調查活動已於近日結束，大家是否有去體驗「長者友善」的線上調查系統有什麼特殊之處呢？本篇文章將說明此線上調查系統的設計重點，及如何透過介面、互動與整個流程的設計，達到長者友善的目標。

關於針對高齡使用者的介面設計要點，已經有很多研究及文章討論過，因此我們將更著重說明長者「線上調查活動」相關功能與介面設計。線上調查活動是一個很特殊的情境，以一連串的選擇題型為主軸，另外還包含活動官網、作為誘因的抽獎活動等。設計團隊經歷二輪的實驗室測試及二輪以上的迭代測試，期間訪談超過40名長者，長者友善線上調查介面與互動形式逐漸成形，題型化繁為簡，長者只要學會單選題的填答邏輯就能操作所有題型；調查流程的步驟亦有增減與移動，長者能在更短的時間輕鬆完成。

本問卷的填答流程如下圖，可以看到不同階段問卷頁面的任務與目的。從首頁、基本資料、需求題、麻煩題、喜好評價題、抽獎個資填寫、填答結果，以下將分為「填答流程中的設計洞察」與「介面與互動設計特點」兩部分，說明長者友善線上調查系統的設計重點。

填答流程中的設計洞察

透過多次的測試、訪談與觀察，我們發現長者在經歷填答過程時，會有一些內心需求與行為，這些因素會影響他們是否願意參加活動、參加後是否願意走完整個填答流程。我們將這些洞察轉化為設計要點，並也提出可供參考的設計建議，以下分不同階段敘述：

・調查首頁

我們發現長者對於有意義的活動比較有參加意願，只有少數長者會被抽獎吸引。另外，長者對於廣告訊息是敏感的，若覺得版面很像廣告，就會快速離開；若是看到政府單位訊息、或是熟悉的公司廠牌logo，則會比較放心。因此在調查活動首頁的設計，應簡明清晰的呈現主題，放置長者熟悉的公司logo增加信任感，而「前往調查」的按鈕需要夠醒目，讓長者能快速找到並開始進行調查（如圖3）。

・教學影片

在研究與設計的過程中，教學影片一直是我們很關注的，原本的設計包含三個教學影片，然而最終版本卻移除了教學影片頁面，原因是：我們發現當整體的使用體驗上升、學習負擔下降，大部分長者不需要觀看教學影片也能順利操作；而對於少數科技能力較低的使用者來說，教學影片出現在填答過程中反而會使他們不知所措、以為影片是填答的一部分、不知道如何關掉影片等，而成為斷點。

在設計階段中，我們選擇以「影片」呈現教學，且是貼近真實介面的影片（如圖4），希望減少教學與真實介面的落差，且以動態較能呈現互動、操作的方式，讓使用者觀看影片後不需要做太多聯想、思考；然而，這樣的呈現方式卻讓部分使用者誤以為影片是題目的一部分，會跟著影片中的游標點按介面。另外，我們也發現自動播放的gif影片是長者所不熟悉的，他們比較熟悉類似youtube影片，需要按「播放」按鈕的影片播放視窗。在本次活動中由於技術的限制無法放置尺寸合宜的影片，我們建議未來若有類似放置教學的需求，可以參考以影片播放視窗的形式呈現。

・需求與麻煩選擇題（複選題）

需求與麻煩選擇，都是情境的呈現，因此用插圖輔助；透過測試發現，大部分長者都是先看文字、以文字為主，若不理解文字敘述，就會參考插圖內容。另外，插圖也發揮點綴的效果，提升調查的趣味性。

「下一頁」按鈕都是置於頁面最底部，需要滑動到最下方才能看見，這是考量到希望長者看完所有的選項再回答；在調查題目中，無法於一屏顯示的頁面，底部都會有「作答完滑到底，按下一頁繼續」的提示條提醒長者（如圖5）。

・喜好評價題

喜好評價題在性別、居住地、需求選擇、麻煩選擇之後，也是整份調查的最後一個題組，題目安排由淺入深。喜好評價題承接之前長者所選出的麻煩，每個麻煩呈現3–4個解法，讓長者評價喜好的程度。

我們先呈現長者之前選的麻煩，再呈現與麻煩對應的解法，長者都能理解題目的邏輯；題目雖然是等級類型，但我們以單選題的方式呈現，選項以文字為主（「非常喜歡」到「非常不喜歡」），不會增加額外的學習負擔（如圖6）。但由於某些解法是尚未存在、或長者不熟悉的產品，部分長者很難給予評價。未來若有相關的設計，建議能增加解法的說明，或是增加收集長者其他想法的問項。

・抽獎資訊填寫

抽獎機制在原先的設計中，是在填寫個人資訊後，系統會產生一張有抽獎序號的抽獎券供參加者兌獎，畫面上也提供「儲存抽獎券」按鈕，可以將抽獎券圖檔保存在個人裝置中。

經由測試，我們發現幾乎沒有長者使用「儲存抽獎券」的功能，一方面是因為習慣用紙筆抄下序號，另一方面對於儲存機制不熟悉，不確定按下按鈕後抽獎券會存在哪裡。設計團隊與主辦單位、技術團隊共同決定，在技術允許的狀況下，讓抽獎機制更單純化，參加者可直接以填寫之姓名、電話兌獎，免去不知如何處理抽獎券的尷尬。

另外，部分長者對抽獎興趣不大，對於需要填寫真實姓名等個人資訊也抱有疑慮，因此在抽獎頁面中也設計「不參加抽獎」的略過按鈕（如圖7），方便此類參加者能快速跳過，保持使用者的自由度與對系統的控制感。

・填答結果

在前期的測試的結尾頁面，我們根據長者填答的結果，賦予其不同的代號，例如「我是快樂熟齡代表」，發現長者對於類似心理測驗形式的問卷結呈現興趣不大，他們對於實用、有益的資訊更有興趣。

正式上線的問卷版本，主辦單位與康健雜誌合作，根據長者選擇的麻煩提供實用的「康健小叮嚀」與相關主題文章（如圖8）；然而，在結尾頁並未再次呈現長者剛剛填答的結果，會讓部分長者難以將小叮嚀及文章與自己的填答結果聯想在一起。未來若有相關的設計，我們建議可以同時呈現長者自身的問卷結果與提供的與之相關的實用資訊，使長者的點閱意願更加提高。

除了在填答流程的不同階段，會有因應長者內心需求與使用行為的設計，綜觀「樂樂活大家講」線上調查系統的整體設計，亦根據長者族群的生理退化、記憶限制、科技能力較弱等因素提出設計解方，目標是讓他們能在最少的協助與負擔下完成填答。以下綜述「樂樂活大家講」線上調查系統的介面與互動設計特點。

介面與互動設計特點

1.因應生理退化的設計
與使用科技介面相關的生理老化問題包含：眼睛機能的老化與病變，例如常見的老花眼、青光眼、黃斑部病變及白內障等，都會使視力減退，瀏覽介面產生困難；手部肌肉的老化，造成握力下降、手部精細動作協調能力下降等。我們透過簡單明確的顏色使用、適切的字體大小、使用簡單的手勢、放大點擊範圍等設計要點，減少長者因生理退化產生的使用困擾。

・簡單明確的顏色使用

明確的顏色對比能呈現畫面中的重要資訊，因此應避免在同一個畫面中使用過多顏色。在樂樂活大家講中，我們使用「橘色」作為action color，畫面中重要性最高的按鈕使用橘色（如圖9），拉開與其他按鈕的區別，能吸引使用者注意，很快找到繼續下去的路，這樣的一致性也能有效加深印象，減輕操作過程的學習負荷。

・適切的字體大小

字體夠大是長者友善介面的基本準則，我們也發現在一個介面中若充滿太多文字，長者會先看大字，太小、太密集的字，他們會選擇忽略，因此適當的字體大小也能發揮區分資訊重要性的作用。

・使用簡單的手勢

熟悉科技介面的使用者，對觸控介面多樣化的手勢習以為常；但對習慣實體按鈕與開關的長者來說，學習新的手勢就需要一點時間，要用手勢來探索未知的世界更是困難。某些手勢對生理老化程度較高的長者來說也有操作的困難，例如拖曳(pan)手勢，對於手部肌肉穩定性的要求就比較高。

因此，我們簡化調查過程中所需使用的手勢，長者只要熟悉點按、上下滑動即可完成整個調查流程，此外，我們也發現大部分長者都很熟悉使用縮放(pinch)的手勢來放大螢幕上的內容。

・放大點擊範圍

除了介面元素（例如按鈕）的呈現尺寸，點擊區域大小亦是需要注意的，點擊區域太小，長者使用時容易點不準而產生挫折感，可以將點擊區域稍微放大。

以下圖為例，本調查系統中提供整個選項包含圖、文的範圍都是可以點擊的（如圖10左），但是許多長者仍然習慣點擊橘色小方框的部分（紅色區域），點擊位置非常靠近螢幕邊緣，容易點在橘色邊框外，所以我們將整點擊區域向外擴大至綠色範圍（圖10右），增加點擊成功的機率。

2. 因應認知功能下降的設計
老化可能造成長者腦部部分區域功能衰退，或是區域之間聯繫功能下降，造成記憶力、學習能力等認知功能減退，我們透過減少記憶負擔、清晰的介面狀態等設計，減少長者認知的負荷。

・減少記憶負擔

在過程中，應減少使用者需要記憶的資訊量，例如：在調查題目頁，我們將題目都固定於頁面頂部（如圖11），不會因為滑動頁面查看選項而消失，這是因為觀察到長者在答題時，會時常反覆閱讀題目和選項，固定題目可以節省其反覆滑動查看的時間，也減少記憶的負荷。

・清晰的介面狀態

調查活動其實就是一連串的選擇，因此在介面呈現上，需要維持選擇狀態的清晰，例如：選項「已選」與「未選」的差異、選項選取數量「達標」與「未達標」的差別，需要讓長者一目了然。如此一來即使錯誤發生，使用者也能透過介面的提示（如圖11），了解錯誤的原因並修正，例如：選項若選擇項目不正確，使用者仍想按「下一頁」，頁面會出現明顯的錯誤提示。

3. 因應科技能力較弱的設計
長者屬於數位移民(digital immigrants)，他們出生在電腦才剛被發明的年代，科技產品的使用、數位資訊的溝通方式皆是某個年紀後才逐漸開始適應、學習而來，很多我們習以為常的符號、操作方式，對長者而言都是需要時間習慣的。因此，我們透過以下方式，減輕數位移民世代在操作過程中的負荷與障礙：

・避免使用抽象符號

科技介面中充滿各種符號，我們很習慣「房子」代表首頁、「三」是選單、「＞」代表下一頁，但對身為長者來說，這些符號可能跟外星語言一樣，需要猜測推敲，容易卡關。因此，我們用清晰的文字取代抽象符號，簡化「操作提示」到「實際動作」之間需要思考轉化的次數。在畫面允許的狀況下，採用符號與文字並行也是可以使用的方式，例如在抽獎資料填寫欄位，我們在必填項目前加上紅色星號（*），同時也以文字註明「必填」，讓習慣不同資訊呈現的使用者都能理解訊息。

・避免複雜的互動形式

「選擇地區」常用的下拉式選單就屬於較複雜的互動形式（例如郵遞區號查詢系統就是使用下拉式選單），拆解手機版的步驟來看，需要先點按以展開選單，之後滾動至目標選項，最後按確認才能選取，只要有一個步驟出錯就可能造成卡關；因此，我們使用連續兩題單選題的方式讓使用者選擇居住地區，取代互動較為複雜的下拉選單形式（如圖13）。

「等級題」也是問卷中常見的題型，但第一次接觸此題型的長者需要花時間學習答題方式與評分的概念（如圖14），因此我們將等級評量題以與單選題類似的方式呈現，選項也以文字為主。整份調查中看似由許多題型組成，但使用者只要學會互動單純的單選題邏輯，就能做完整份調查。

・減少文字輸入任務

我們發現「打字輸入」操作對長者而言門檻較高，許多長者也表示遇到必須輸入的部分，都會請他人幫忙，手寫輸入是長者最常使用的方式。在輸入過程中可能遇到的斷點極多，包含：不知道要點哪裡開始輸入、不熟悉輸入法切換、不知道如何收合鍵盤以繼續。

因此，盡量以「選擇題」代替輸入欄位，除非有無法替代的強烈需求，如抽獎所需的姓名、電話等資訊，就必須加上足夠的輔助，例如：以提示文字說明如何開始輸入、推送對應鍵盤減少輸入切換負擔等，降低文字輸入的困難（如圖15）。

本次「樂樂活大家講」專案，對設計團隊而言，除了是對長者用戶體驗的深化，也讓我們體會到，不同情境下會衍生不同的用戶體驗洞見，例如購物、投保、社交、理財等線上系統，都可以透過用戶體驗的檢測與優化，讓長者無痛地享受便捷的服務，同時達到企業的商業目標。若有相關設計需求，請聯絡灰鯨設計graywhaledesign@gmail.com。

・若想更深入了解「樂樂活大家講」的設計及檢測過程，可以參考設計團隊撰寫的文章：
Elderly User Experience 長者設計思維與用戶體驗優化
「樂樂活大家講」長者友善介面設計專案檢測流程（上）

「樂樂活大家講」長者友善線上調查系統設計特點 was originally published in ditl / 設計創新與思維實驗室 on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

灰鯨設計受到台灣拜耳公司的邀請，參與拜耳所舉辦的「台灣拜耳創新獎」開跑儀式記者會。這次的比賽著眼於台灣高齡化社會的議題，特別的是除了關注「人」的需求，比賽主題還加入「人與動物」、「人與植物」的要素，希望探討、解決伴侶動物照顧及農村老化的議題，主題新穎且切中台灣社會現況。

根據拜耳公司與弘道老人基金會合作進行的問卷調查顯示，因為家庭結構的改變，台灣有37%的長者養寵物相伴，而寵物照顧過程中，又以洗澡、體外寄生蟲控制最讓人頭疼。對從事農林漁牧業的受訪者而言，如何在生理衰退的同時，仍能應付體力要求高的農事是很大的挑戰，這些都是值得繼續往下挖掘的發現。詳細調查結果可以看這裡。

在記者會中，灰鯨設計卓思陽與拜耳大中華區總裁朱麗仙Celina對談創新的使命。拜耳公司有150年的歷史，卻充滿創新的能量，除了公司內部鼓勵創新的風氣，也在世界各據點提供新創團隊育成訓練，朱麗仙Celina在對談中表示：「每一項的創新發明我們都充滿期待，因為代表著一項挑戰找到了解決方案。」為真實社會、真實需求設計，也一直是灰鯨設計的理念，我們透過對於用戶的研究、設計、到落實，真正的去面對台灣高齡化產生的需求與問題。

本次受邀參與「拜耳創新獎」的宣傳，更勾起我們對設計比賽的複雜情感：比賽確實能集思廣益、引發更多對議題的討論與想像，對團隊來說也能得到更多關注，然而許多作品為比賽而比賽，並未以實際需求為中心、比賽結束後，許多作品與成果隨著比賽結束戛然而止，更讓人覺得相當可惜。

因此，我們有一些心得，想分享給有興趣參加設計比賽的你們，以下是我們認為參加設計比賽需要掌握的要點：

1. 以使用者為中心，從實際的需求出發

設計需要從實際的需求出發，這次的比賽有提供初步的問卷調查結果，從中選擇有興趣的方向繼續進行調研、挖掘明確的需求會是很不錯的做法。而在還沒有明確需求前，應該先從定義問題開始。透過與相關的使用者進行不只一次的訪談，探索需求並進行分析，再逐步收斂至核心的需求，如此才能真正理解使用者最深切的需求，並有明確的設計方向進行下一步評估。

如果團隊先有技術，想利用這個技術發展成產品可以嗎？可以的，但即使技術先行，也需要回歸需求。可以透過腦力激盪、情境概念等方法，探索技術適合應用的情境，再透過訪談、測試，確認技術在哪些情境的應用真的能回應、解決使用者的痛點；過程中，配合情境的需求，既有的技術可能也會不斷被優化與調整。

2. 與跨領域的夥伴合作，設計師更是不可或缺的角色

以拜耳創新獎的題目來說，動物照護、農村相關議題都是很專業的領域，希望做出深入的作品，與相關領域專家夥伴合作是必須的。透過跨領域合作，能更快速的沈浸於場域中、熟習場域中的事物、不同專業角度更全面的觀覽切入問題。

當然，設計比賽不一定要是設計師或是設計系的學生才能參加，但我們認為團隊中最好能有設計師夥伴。一般印象會認為設計師的工作是讓產品更有美感，但更深入來說，專業的設計師具有將研究成果轉化為產品的能力。以工業產品為例，設計除了要能解決發現的問題，更要將使用流程、人因工程、美觀、開發生產細節都納入考慮，這即是設計師在團隊中的核心價值，包含對使用者的理解、對需求的掌握及技術的整合，他們也能扮演團隊中不同專業間的溝通橋樑，結合各專業所長，將概念化為實際的設計產出。

3. 實際場域的觀察研究與反覆測試很重要

在進行我們獲獎的設計案「回憶錄大富翁」的調研時，起初是用看影片的方式了解失智症的復健活動如何進行，後來才有機會到實際場域觀察。我們發現其中的落差非常大，因為影片的拍攝經過剪接，參與的長輩也經過挑選，活動過程相當平順，但在實際場域則是各種狀況層出不窮，更能親自體會到不同使用者在不同情境中的需求與問題，評估要解決問題的優先順序。所以必須到實際場域觀察使用者、設計過程也需要到實際場域進行測試與修正，過程中不斷的驗證需求掌握方向，才能讓設計更貼近使用者，進而解決問題。

4. 比賽不是一場表演，也不是設計的終點

最後，當作品的深度足夠，有明確的定義問題、齊全的調研、足夠的驗證與測試資料，設計本身就會具有足夠的說服力，不需要針對比賽去做特別的包裝或表演，只要誠實、精準地呈現這些過程即可。比賽結束後，也請繼續讓這些好設計進入真實場域，服務使用者、解決當初發現的問題，當然，那又是個嶄新的挑戰。

拜耳創新獎將在11/30截止收件，建議可以把握設計比賽的機會，去做一個真的具有挑戰性且回應真實需求的設計。

*拜耳創新獎參賽說明
*拜耳創新獎粉絲團
*想進一步了解、學習銀髮創新設計流程，灰鯨設計也提供相關設計及教育服務：graywhaledesign@gmail.com

「樂樂活大家講 — — 未來長者生活需求大調查」是由智榮基金會所主辦的線上調查活動，以龍吟研論多年的長者研究資料為基奠，希望透過線上調查的便利與易達性，收集更多台灣長者的意見，讓台灣高齡族群需求的面貌更加清晰。在此特別感謝龍吟研論李竺姮營運總監邀請灰鯨設計加入這個專案。

我們覺得這是個很有意義的計畫。如果有在關注高齡相關設計競賽，可以發現有些作品並非需求導向，而是技術先行，這樣的設計跟實際需求之間就可能存在不小的落差。這次大調查的結果除了能讓政府單位、民間企業更了解現況，對有意投入高齡創新的人來說更是不可或缺的參考資料，能根據台灣長輩有迫切需求的部分繼續往下挖掘。

另外，在大富翁服務的過程中，我們也發現友善長者的設計，能有效減少長輩與科技互動時的抗拒情緒與挫折感，即使是失智長輩也能卸下初次操作觸控面板的恐懼，進而樂在其中。因此，我們認為若希望長輩擁抱科技，科技需要先走向他們；如果網路世界處處是各種看不懂的符號圖騰、如迷宮般複雜的操作程序，我們怎麼能怪長輩不願意嘗試新事物？所以如果能設計一個讓長輩能獨立操作、自己的意見自己說的網站，是很棒的一件事。

我們在今年三月加入專案擔任UX Lead，與DITL Design團隊一起進行設計與檢測，包含主視覺設計、網站介面與互動設計、調查系統介面與互動設計，並經歷前測、期間多次迭代測試與後測，網站在8/17正式上線。我們覺得這個專案有兩個設計的挑戰：

1. 需兼容不同長者特性思考設計對策

談到設計給長輩使用的介面，第一印象就是「字大！字要再更大！」視力減退的確是長輩族群的特性之一，但只有這樣而已嗎？社會大眾對於長者面貌的理解往往很單一，不外乎是眼睛不好、學習能力比較慢、不太會用智慧型手機；但我們遇過的長輩，有人年齡近百，頭腦卻比年輕人還靈光，有人出門在外會開app幫家裡的菜園澆水，當然，也有完全沒操作過任何智慧型裝置的長者，面貌相當多元；以下有幾點長輩特性，是設計過程中需要考慮的：

a. 視力狀況：設計重點在於讓視力較差的長輩也能看得清楚，因此字體大小、顏色對比都需要斟酌。然而，字不是越大越好，字體太大可能會讓一些重要資訊無法在第一屏顯示，也需要針對每一頁的狀況分別考慮。

b. 認知程度：設計重點在於讓認知程度較差的長者能理解、完成填答流程，問卷中使用清晰、白話的語言，盡量減少「行動提示」、「行動」到「效果」之間需要讓長輩思考轉化的次數。每一個頁面盡量提供關鍵的資訊，不一次呈現過多的內容，避免複雜的資訊層級。

c. 科技程度：設計重點在於讓科技能力較低的長者能獨立操作，同時讓科技能力高的長者不會感到厭煩。我們在過程中提供必要的協助，並在設計上減少抽象語彙與複雜的互動方式；同時，提供能快速跳過輔助的方式，讓熟悉科技介面的長輩，能不受干擾、順暢地填答。

2. 行銷需求、技術限制與設計之間的權衡

這個活動由智榮基金會主辦，具有公益的性質，需要許多贊助商共襄盛舉贊助研究推廣經費。因此，在某些頁面需要放置廠商logo、或是其他露出的需求，設計師需要處理這些需求，盡量讓呈現的方式不影響長輩的填答進程。

另外，網站的技術團隊為推出Survey Cake線上問卷系統的新芽，此次大調查也以Survey Cake既有的系統為基礎，優點是不用重新建構整個系統與介面，Survey Cake本身也有多樣的題型與編輯的自由度，減輕了許多設計端的負擔；缺點是部分新增的介面樣式或互動，因為時間限制、或是對系統架構影響太大而無法實現。當然，技術團隊已經給予最大的協助，在這次的調查中提供很多不同與以往的題型與呈現方式。

對設計團隊來說，達到最好的使用經驗、盡量讓易用性問題減至最低是首要的目標，但在這樣一個有多個團隊參與其中的專案，每個細節皆是牽一髮而動全身，需要多方協調與調整，對我們來說是一次收穫豐碩的學習。

之後我們將會分享更多關於樂樂活大家講的設計細節與思考，歡迎大家先上樂樂活大家講網站體驗，也鼓勵身邊的長輩一起參與填答。

🙏 此文章特別感謝樂樂活大家講設計團隊：DITLDESIGN總監/唐玄輝老師、DITLDESIGN PM/ Zen、DITLDESIGN設計師、研究員/肖易萌、游硯雅、楊采妮、王丹陽。

談「樂樂活大家講」專案：意義非凡，也充滿挑戰 was originally published in 灰鯨設計-用戶體驗與服務設計 on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

由於比賽極具指標性，得獎後我們得到許多關注，媒體報導不斷，接到許多個人與機構的詢問訊息，對創業而言看起來是個美好的開始。在過去200人次的推廣中，我們看到客製化活動、專業職能治療師與設計師的投入，能帶出長輩深刻的人生故事；包含紀念品的完整服務，讓家屬能珍藏長輩的故事，他們的笑容與回饋，讓我們相信這樣的服務是有價值與力道的，因此希望能推廣到台灣更多地方，同時，將設計真正的實現，也一直是我們的理念。

然而過去三年，大富翁研究與運作的經費，都是由唐玄輝老師協助申請各種計劃籌來，因此規劃商業模式並努力達到自給自足，無庸置疑的是大富翁的下一步。此時團隊加入一位商管專業的新夥伴于翔，協助我們計算開發成本及未來營運成本，進而擬定不同的服務方案與定價。方案可以簡單分成兩種路線：賣服務或是賣產品，站在設計開發的角度，我們認為結合職能治療師專業、客製化、包含紀念品的完整的服務才能真正體現大富翁的價值，但服務的人力成本太高，即使東砍西砍都快變成慣老闆了，整套服務的價格還是相當可觀。

為推廣與營運大富翁，我們（回憶錄大富翁的兩位設計師）在去年10月，用從史丹佛比賽得到的獎金（再加上父母資助，感謝他們的支持）創立了「灰鯨設計」。在完成售價的估算與成立公司後，我們將收費標準回覆給來信或來電詢問的單位試水溫，幾乎所有單位接到收費標準後就沒有回音；同時我們也在一些場合宣傳大富翁的服務，除了大台北地區，也拜訪台東、花蓮、高雄等地的機構與醫療院所，收到很多意見與回饋，但依然在推廣上遇到很大的瓶頸，我們歸納出以下原因：

(1) 價格太高。價格的問題牽涉的層面很多，例如在台灣用較高的價格購買服務是不常見的，消費者比較習慣購買實體的商品，對機構而言實體的商品購買後還能成為財產帳目，但服務使用完就「沒有」了（當然並非如此，但那些服務造成的影響與意義無法如實體產品般被登錄在冊）。另外，過去社會對於養老的想像僅止於住好、吃好，讓長輩參與活動以延緩老化，在台灣是近年才逐漸興起的觀念，聽過社工感嘆：「長輩願意來參加活動就很不錯了，怎麼可能跟他們收錢呀……」一語道破這樣的困境。

(2) 硬體限制。回憶錄大富翁目前是用27吋的all in one電腦在運作的，它螢幕大、觸控直覺、適合長輩團體使用。以往在大台北地區服務，搬運這台大電腦還不算很大的困擾，但服務若要普及，就不可能仍靠我們把機器運來運去；而購買大量的硬體價格不菲，對我們來說也難以負擔。因此，對外縣市的單位來說，若要使用我們的服務就必須自備相容的硬體，除了AIO電腦以外，使用筆電與外接螢幕、電子白板搭配也是可以的，但是並非每個單位都剛好有適合的裝置，若要使用服務，還得先購置硬體，使得門檻更高。

(3) 法規問題。在四處拜訪機構期間，有機構表示，由於一些法規的關係，要提供像我們這種自費服務有困難（這部分的法源依據我們找不太到，若有熟悉長照相關法規的朋友了解細節，歡迎提供）。隨著2016年底長照2.0政策上路，回應過去長照1.0服務項目不夠多元的問題，將新增創新的服務項目，其中強化初級失智症預防之社區早期介入服務（如瑞齡學堂）也是推廣重點之一。衛福部長在今年2月也表示：「照給付面要提供有尊嚴的照顧，也要保留加值性，要有選擇自費服務的空間，只是給付與自費的這條線該怎麼切，還在討論。(1)」目前自費服務仍在模糊地帶，但隨著政策的與時俱進，也許未來台灣的環境會越來越適合大富翁這樣類型活動的推廣。

經歷了推廣服務的嘗試，我們也開始思考賣產品的方式，意即販售回憶錄大富翁App，如此一來可以節省大量的人力成本。然而，沒有專業人員評估、並為長輩量身打造活動，回憶錄大富翁就只是一般的App，且依然存在硬體設備門檻，有太多其他更方便的產品可以取而代之。另外，我們的設計能確保在27吋的aio電腦上達到良好的使用經驗，App上架後顧客可能用各種硬體下載，我們難以掌握App在所有可能裝置上的呈現與使用問題，後續可能也需要龐大的人力提供售後服務。

因此，我們認為未來大富翁的方向是轉化為居家版的大富翁，以平板電腦為載具，方便家人、照服員、居服員在家和長輩一起做活動。這樣的方式售價相對低廉、沒有硬體限制，走出機構，亦不會被法規問題所困擾，卻依然能保有客製化的優點。目前我們已有設計雛形，但在資工技術部份依然在募集相關資源，希望能早日實現這個設計，將這個能讓長輩在家就能與家人一起動腦懷舊的工具送到台灣長輩手中，歡迎對這個議題有興趣的朋友與我們聯絡。

花了一年的時間，我們終於願意接受 — — 無論賣服務或賣產品，以目前的回憶錄大富翁來說都窒礙難行。經過這一年我們終於了解設計到實行的距離，有時候可能有好幾個光年那麼遠，在一片黑暗之中，也有可能看到新的方向。

而之後灰鯨要游向何方？

一方面我們會著手將目前的設計轉化為更容易上手的家用版大富翁；另一方面，我們會帶著設計開發大富翁的寶貴經驗，繼續投入更多與長者相關的設計專案，累積經驗，目標是讓灰鯨成為台灣少數專研長者設計的設計公司。今年我們參與的專案包含「樂樂活大家講 — — 長者線上調查系統設計(2)」、「台中市復康巴士服務檢測」、「中國長者需求健老計畫」等，之後我們會繼續在這邊分享這些有趣的專案，以及銀髮設計的經驗與知識。

註：
(1) 摘自聯合新聞網：https://udn.com/news/story/7314/2305307
(2) 樂樂活大家講 — — 長者線上調查網站：http://happyliving.stansfoundation.org/index.html

若欲合作或意見分享，歡迎與我們聯繫：graywhaledesign@gmail.com