Along with a small team from Treasury Board of Canada Secretariat I spent a packed 48 hours in Copenhagen this week to learn about Denmark’s rise to be the UN’s top rated digital government.

The civil servants we met were humble and if anything, slightly embarrassed with their new-found position at the top of the UN’s e-government index. They were universally welcoming and generous with their time, as well as with their tales of failure as well as success.

What follows is a relatively brief summary of the key points we discussed. The Danish government is open with its plans, and publishes in English as well as Danish. Links to some further reading are at the end of this blog.

Quick facts

• The population of Denmark is nearly 6m
• There are three levels of government: federal, regional (which is responsible for health care) and municipal
• Monarchy with a unicameral legislature
• Use of online services has been mandatory since 2014, unless an exemption is applied for and granted
• 91% of adults are registered with Digital Post and it sent 126m messages in 2017
• Digital Post has an 84% satisfaction rate
• There is an 88% overall satisfaction rate with current digital services
• The single digital ID (NemID) used across government and private sector had 760m transactions in 2017
• No place in Denmark is more than 50km from the sea

Structures

The Agency for Digitisation was created in 2011 and sits under the powerful Ministry of Finance bringing most of the government digital agenda together. The Agency leads ‘the digitisation of Denmark and is responsible for the implementation of the government’s digital ambition in the public sector’.

Some of its divisions include:

• Central Government Digital Projects
• Development and Implementation
• Digital Services (including the coherent, cross-departmental, user journeys)
• Technology and data strategy (including technology solutions across the government)
• Cyber and information security
• Secretariat for the Danish Council for ICT (which provides mandatory risk assessment and review of large IT programmes and projects)

Service and programme delivery remain with the relevant department; and provision of services to business rests with the Danish Business Authority. We met people from both the Agency for Digitisation and the Danish Business Authority, and they clearly worked closely together.

Underpinning elements

Several key elements drive the digital delivery of services in Denmark.

The first is a digital identity, authentication and signature solution, which started in 2003 with a code card, now supplemented with an app. This is used across banking and over 500 other private sector organisations, as well as other levels of government. The service is currently being redeveloped to, among other things, separate e-ID and e-signatures. Denmark are working with other Nordic countries, through the Nordic Council of Ministers, to work towards mutual acceptance of digital identities. This means alignment with the EU eIDAS standards.

The second is a digital post system, through which citizens receive all communications from government. This has been mandatory since 2014, and unless a citizen has applied for and received an exemption, this is the only method of communication from public sector organisations.

Internally to government, the basic data programme, started in 2011 has created registries of both personal data and open data (like real estate) which are brought together through a ‘Data Distributor’ overview.

Service delivery

While use of online services is the norm, our hosts were clear that they have further to go to develop user centred services. As with many governments, delivery and services reflect historical divisions, and recent statistics show that in 56% of cases citizens needed to contact more than one entity or authority in connection with a situation.

Their new ‘World Class Digital Services’ strategy includes initiatives to deliver an overview of all interactions with government, and a focus on end to end service delivery. One of the primary drivers for the ‘My Overview’ platform is to strengthen trust, by giving citizens a clearer view of the information that government holds about them.

They are planning to take an impressively holistic approach to service delivery improvements. Rather than just taking top services by transaction, they are focusing on coherent user journeys.

Throughout the meetings we had, it was clear that privacy was a strong focus. The Danish government, along with other Scandinavian countries, currently enjoys high levels of trust from citizens, and those who work for the government are putting significant effort into maintaining this.

Where data is used for service delivery, and shared between departments or services, then the legislation is largely being considered on an individual service basis. There are pieces of legacy legislation which restrict how data can currently being used, and these are being updated on a case by case basis. On several occasions GDPR was referred to as having a positive impact in relation to creating opportunity to share data for better service delivery.

Services have largely been on line for several years but remain relatively distinct. From a cross-party political perspective there was drive to mandate use of online services, which has led to the current high take up rates. Citizens are able to receive services through other channels, but only if they apply for and are granted an exemption. Acceptable reasons for exemption include a relevant disability, or insufficient internet connection in their home.

Use of new technologies

The Danish government have recently published a Strategy for Artificial Intelligence and while keen to adopt and use AI in operations, there is a strong desire to be a frontrunner in the ethical and responsible use of AI. Great focus was given to making use transparent, explainable, and traceable. There was significant interest in the Algorithmic Impact Assessment developed by the Canadian team.

As with most governments, development comes alongside maintenance of and transition from multiple legacy platforms, and in Denmark move to cloud appeared to be gradual and not without controversy.

While it is now possible to register a company in 3–10 minutes in Denmark, and 98% of registrations are not touched by humans, the Danes are exploring use of machine learning to effectively identify applications for potentially fraudulent companies. One important lesson the team shared with us, as they have been training and re-training their algorithms has been with the data quality. The quality was originally poor and they had to invest more money and time than planned in improving it before beginning.

Digital ready legislation

A recent introduction, there is now a team of six working in the Agency for Digitisation who are providing responses to draft legislation to ensure that is will support digital delivery.

This comes from rising awareness among political decision makers of the dependency between a modern digital platform the ability to implement new policy measures quickly and efficiently. Over the last 12 months they have assessed 220 legislative proposals, against seven principles:

• Use simple and clear rules
• Enable digital communication
• Enable digital administration through objective criteria
• Reuse definitions and data
• Handle data safely and securely
• Use pre-existing government infrastructure
• Prevent fraud and errors intelligently

Conclusions

The balance of improved service delivery using new technology, based around the needs of citizens and businesses, combined with a conscientious focus on building trust in government is very similar to our own.

Three main areas of focus for next steps were identified with the Danish government as they continue their work, and these three all came across clearly in the meetings we had.

They were:

• trust and transparency
• coherence across digital services
• large scale application of new technology

Cross-party political willingness to drive a digital agenda, through requiring use of online services has played a large part in increasing uptake, and in turn, this increased use, has driven recognition that technological delivery can only succeed when accompanied by a digital view on policy and legislation.

It appeared to be largely unthinkable that delivery would not be through digital means. While there is further to go to align this around the needs of citizens and businesses, the foundations put in place, both technological and cultural give strong chances of success.

We will be using our strengthened relationships to explore several areas in greater detail, including:

• Responsible use of AI, and use of the algorithmic impact assessment tool
• Data registries and their ‘data distributor’ approach
• Alignment between the Pan-Canadian Trust Framework for digital identity and eIDAS
• Digital Academy approach and training
• Engagement with international multilateral organisations
• Proposals from the Danish Technology Ambassador on government and private sector engagement on issues relating to new technologies

Further reading

Denmark’s World Class Digital Services Strategy

Denmark’s National Strategy for Artificial Intelligence

Danish Agency for Digitisation

Mandatory Digital Post

Notes de Copenhague

En plus d’une petite équipe du Secrétariat du Conseil du Trésor du Canada, j’ai passé 48 heures à Copenhague cette semaine pour en savoir plus sur la montée du Danemark pour être le gouvernement numérique le mieux noté de l’ONU.

Les fonctionnaires que nous avons rencontrés étaient humbles et s’ils étaient quelque peu gênés par leur position retrouvée au sommet de l’indice e-Government de l’ONU. Ils étaient universellement accueillants et généreux de leur temps, ainsi que de leurs histoires d’échec ainsi que de succès.

Ce qui suit est un résumé relativement bref des points clés dont nous avons discuté. Le gouvernement danois est ouvert avec ses plans, et publie en anglais aussi bien que danois. Les liens vers une autre lecture sont à la fin de ce blog.

Faits en bref

• La population du Danemark est de près de 6M
• Il y a trois niveaux de gouvernement: fédéral, régional (qui est responsable des soins de santé) et municipal
• Monarchie avec un législateur unicaméral
• L’utilisation des services en ligne est obligatoire depuis le 2014, à moins qu’une exemption ne soit demandée et accordée
• 91% des adultes sont enregistrés avec poste numérique et il a envoyé 126m messages dans 2017
• Poste numérique a un taux de satisfaction de 84%
• Il y a un taux de satisfaction global de 88% avec les services numériques actuels
• L’ID numérique unique (NemID) utilisé dans l’ensemble du gouvernement et du secteur privé avait 760 m de transactions en 2017
• Pas de place au Danemark est à plus de 50KM de la mer

Structures

L’Agence pour la numérisation a été créée en 2011 et siège sous le puissant Ministère des Finances qui rassemble la majeure partie de l’agenda numérique du gouvernement. L’Agence dirige «la numérisation du Danemark et est responsable de la mise en œuvre de l’ambition numérique du gouvernement dans le secteur public».

Certaines de ses divisions comprennent:

• Projets numériques du gouvernement central
• Développement et mise en œuvre
• Services numériques (y compris les parcours cohérents, interdépartementaux et utilisateurs)
• Technologie et stratégie de données (y compris les solutions technologiques à travers le gouvernement)
• Cybersécurité et sécurité de l’information
• Secrétariat du Conseil danois pour les TIC (qui fournit une évaluation obligatoire des risques et un examen des grands programmes et projets informatiques)

Le service et l’exécution des programmes demeurent avec le département compétent; et la prestation de services aux entreprises incombe à l’autorité danoise des affaires. Nous avons rencontré des gens de l’Agence pour la numérisation et de l’autorité danoise des affaires, et ils ont clairement travaillé en étroite collaboration.

Les fondements du succès

Plusieurs éléments clés conduisent à la livraison numérique des services au Danemark.

La première est une identité numérique, une authentification et une solution de signature, qui a commencé en 2003 avec une carte de code, maintenant complétée par une application. Il est utilisé dans les banques et plus de 500 autres organisations du secteur privé, ainsi que d’autres paliers de gouvernement. Le service est en cours de développement pour, entre autres choses, séparer e-ID et e-signatures. Le Danemark collabore avec d’autres pays nordiques, par l’intermédiaire du Conseil nordique des ministres, pour œuvrer à l’acceptation mutuelle des identités numériques. Cela signifie l’alignement sur les normes eIDAS de l’UE.

Le deuxième est un système de poste numérique, par lequel les citoyens reçoivent toutes les communications du gouvernement. Cela est obligatoire depuis 2014, et à moins qu’un citoyen n’ait demandé et reçu une exemption, il s’agit de la seule méthode de communication des organisations du secteur public.

À l’interne, le programme de données de base, lancé en 2011, a créé des registres de données à caractère personnel et de données ouvertes (comme l’immobilier) qui sont réunis par le biais d’un «distributeur de données».

Prestation de services

Alors que l’utilisation des services en ligne est la norme, nos hôtes étaient clairs qu’ils ont encore à faire pour développer des services axés sur l’utilisateur. Comme de nombreux gouvernements, la prestation et les services reflètent des divisions historiques, et des statistiques récentes montrent que dans 56% des cas, les citoyens devaient contacter plus d’une entité ou autorité en rapport avec une situation.

Leur nouvelle stratégie de «services numériques de classe mondiale» comprend des initiatives visant à donner un aperçu de toutes les interactions avec le gouvernement et à mettre l’accent sur la prestation de services de bout en bout. L’un des principaux moteurs de la plate-forme «mon aperçu» est de renforcer la confiance, en donnant aux citoyens une vision plus claire des informations que le gouvernement détient à leur sujet.

Ils envisagent de prendre une approche impressionnante holistique pour les améliorations de la prestation de services. Plutôt que de simplement prendre les meilleurs services par transaction, ils se concentrent sur des parcours utilisateur cohérents.

Tout au long des réunions que nous avions, il était clair que la vie privée était un point fort. Le gouvernement danois, ainsi que d’autres pays scandinaves, jouit actuellement d’un niveau élevé de confiance des citoyens, et ceux qui travaillent pour le gouvernement mettent des efforts considérables pour le maintenir.

Lorsque les données sont utilisées pour la prestation des services et partagées entre les ministères ou les services, la législation est en grande partie examinée sur une base de services individuels. Il existe des textes législatifs qui limitent la façon dont les données peuvent être utilisées actuellement, et celles-ci sont mises à jour au cas par cas. À plusieurs reprises, le RGPD a été désigné comme ayant un impact positif en ce qui concerne la possibilité de partager des données pour une meilleure prestation de services.

Les services sont en grande partie en ligne depuis plusieurs années, mais demeurent relativement distincts. D’un point de vue politique inter-partis, il y avait une volonté d’utiliser les services en ligne, ce qui a entraîné des taux de prise en compte élevés actuels. Les citoyens peuvent recevoir des services par d’autres voies, mais seulement s’ils font une demande et bénéficient d’une exemption. Les raisons acceptables de l’exemption comprennent un handicap pertinent, ou une connexion Internet insuffisante dans leur domicile.

Utilisation des nouvelles technologies

Le gouvernement danois a récemment publié une stratégie pour l’intelligence artificielle et tout en désireux d’adopter et d’utiliser l’IA dans les opérations, il y a un fort désir d’être un précurseur dans l’utilisation éthique et responsable de l’IA. L’accent a été mis sur la transparence, l’explainable et la traçabilité. Évaluation de l’incidence algorithmique développée par l’équipe canadienne a manifesté un intérêt significatif.

Comme avec la plupart des gouvernements, le développement vient parallèlement à la maintenance et à la transition de multiples plateformes héritées, et au Danemark, le passage au Cloud semblait progressif et non sans controverse.

Alors qu’il est maintenant possible d’enregistrer une entreprise en 3 à 10 minutes au Danemark, et 98% des enregistrements ne sont pas touchés par les humains, les danois explorent l’utilisation de l’apprentissage automatique pour identifier efficacement les applications pour les entreprises potentiellement frauduleuses. Une leçon importante que l’équipe a partagée avec nous, car ils ont été la formation et la reconversion de leurs algorithmes a été avec la qualité des données. La qualité était à l’origine médiocre et ils ont dû investir plus d’argent et de temps que prévu pour l’améliorer avant de commencer.

Législation numérique prête

Une récente introduction, il y a maintenant une équipe de six travaillant à l’Agence pour la numérisation qui fournissent des réponses au projet de loi pour s’assurer qu’est soutiendra la livraison numérique.

Cela vient de la prise de conscience croissante parmi les décideurs politiques de la dépendance entre une plate-forme numérique moderne la capacité de mettre en œuvre de nouvelles mesures politiques rapidement et efficacement. Au cours des 12 derniers mois, ils ont évalué 220 propositions législatives, contre sept principes:

• Utilisez des règles simples et claires
• Activer la communication numérique
• Permettre l’administration numérique par des critères objectifs
• Réutiliser les définitions et les données
• Manipuler les données en toute sécurité et en toute sécurité
• Utiliser l’infrastructure gouvernementale préexistante
• Prévenir la fraude et les erreurs intelligemment

Conclusions

L’équilibre entre l’amélioration de la prestation de services à l’aide de nouvelles technologies, basée sur les besoins des citoyens et des entreprises, combinée à un accent consciencieux sur l’édification de la confiance dans le gouvernement est très semblable à la nôtre.

Trois principaux domaines d’intérêt pour les prochaines étapes ont été identifiés avec le gouvernement danois à mesure qu’ils poursuivent leur travail, et ces trois ont tous été clairement à travers les réunions que nous avions.

Ils étaient:

• confiance et transparence
• cohérence entre les services numériques
• application à grande échelle de nouvelles technologies

La volonté politique interpartite de conduire un agenda numérique, en exigeant l’utilisation des services en ligne a joué un rôle important dans l’augmentation de l’absorption, et à son tour, cette utilisation accrue, a conduit la reconnaissance que la livraison technologique ne peut réussir que lorsque une vision numérique de la politique et de la législation.

Il semble en grande partie impensable que la livraison ne se fasse pas par des moyens numériques. Bien qu’il y ait davantage à faire pour aligner cela sur les besoins des citoyens et des entreprises, les fondations mises en place, tant technologiques que culturelles, donnent de fortes chances de succès.

Nous allons utiliser nos relations renforcées pour explorer plusieurs domaines plus en détail, notamment:

• Utilisation responsable de l’IA et utilisation de l’outil de l’évaluation d’impact algorithmique
• Les registres de données et leur approche de «distributeur de données»
• Alignement entre le cadre de fiducie pancanadien pour l’identité numérique et les eIDAS
• Approche et formation de Digital Academy
• Engagement avec les organisations multilatérales internationales
• Propositions de l’Ambassadeur danois en technologie sur l’engagement du gouvernement et du secteur privé sur les questions relatives aux nouvelles technologies

Autres lectures (disponibles en anglais ou danois uniquement)

Stratégie de services numériques de classe mondiale du Danemark

Stratégie nationale du Danemark pour l’intelligence artificielle

Agence danoise pour la numérisation

Poste numérique obligatoire

I’m hoping that reflecting on lessons learned from the Government Digital Service in the UK will be of interest, and relevant to the leaders there. But, it’s a pretty rare opportunity to be in front of that kind of audience, and I wanted to know what people working across the Canadian government would want to say, or ask for, if they had a chance. In the past three months since I’ve been in Canada, I’ve met many brilliant public servants from across departments. How would they want their leaders to support them?

I think the responses are a useful guide for all leaders in the Government of Canada. Reading them on a twitter thread is a bit tricky, so here’s a summary of the responses so far:

• Understand what digital government means — be able to explain it, and use it.
• Give people access to the digital tools they need.
• Support constant iteration. And never launch a service without a beta.
• Everything is a service or a platform (and service delivery is not just online).
• Stop thinking Big IT.
• Support and reward open culture, particularly talking to external users.
• Support open source data, code, tools and environment.
• Use the tools or services your teams are developing or which you’re supporting adoption of.
• Government doesn’t have to do everything — it can be a platform for others to deliver.
• Get the user centred culture right before deciding on technology.
• Use the tools or services your teams are developing or which you’re supporting adoption of.
• Build trust between different areas in departments, and don’t put IT in a silo.
• Give the priorities of digital government (e.g. user research, open source) priority for money, time and attention.
• Focus on data quality and interoperability not quantity, and API access for everything.
• Invest in security from the beginning of development not later.
• Support development of coding and other digital skills.

And mine, if I could only pick one (in addition to these), I’d go practical and borrow from Leisa Reichelt and say ‘observe two hours of user research every six weeks’. Seeing real users trying to use services is the thing I saw over and again get the greatest traction in building understanding of the impact of what we deliver and changing culture within government.

As (important) asides, other topics arising were: frustration on lack of clear data on services; pointers to the Ontario government work on their digital service standard; confusion on what opinions civil servants are allowed to voice in public.

Many thanks to everyone who replied. Full thread here.

We’ve spent the day with the brilliant digital and technology team at the UK’s Ministry of Justice, where as well as discussing approaches to tech, we’ve seen demos of new approaches to end to end digital services, and user centred policy design.

No blogs or guidance to point to on the latter yet (unless I’ve missed it), so here’s a link to info on #oneteamgov who are driving forward a fully digital approach across the UK government.

The Ministry of Justice digital and technology blog is worth keeping an eye on, not just for the insights it gives on digital and technology approaches, but also to understand how important an inclusive culture is to deliver this.

Other things on the day 3 reading list:

Technology at least as good as people have at home

Cabinet Office Technology Transformation Programme — technical architecture

Guidance for evaluating a new technology

Why we code in the open

Particular thanks today to GDS for hosting us in their lovely new office, and to Ben Aung and Lucy Aldous in Cabinet Office who gave us far more than our allotted time.

Day two reading list:

UK Security policy framework

UK security classifications inc threat model and security outcomes

Email security blueprint

National Cyber Security Centre Microsoft Office 365 security guidance

National Cyber Security Centre Google apps for work security guidance

Law Commission Review of Official Secrets Act

UK National Cyber Security Strategy

Active cyber defence

Open standards used by UK govt, including open document format

Open standards discussion space

Digital Marketplace

Digital Outcomes and Specialists Opportunities

Supplier Standard for digital and technology service providers

The National Cyber Security Centre reminded me I missed one important thing from yesterday — their great video ‘People: the unsung heroes of cyber security’. So here it is.

And finally, here’s some suggested reading on the importance of bunting (and visibly inclusive workspaces…).

We’re hoping to take back some practical approaches for next steps, and on this visit we have a particular focus on public sector use of cloud, and approaches to security.

We’re grateful to Liam Maxwell and his team for helping to set this up, as well as to everyone from the Government Digital Service, the Department of Digital, Culture, Media and Sport, the Cabinet Office, and the National Cyber Security Centre, who have made time to meet with us so far.

There are publications which have been discussed, which our group will be reading and learning from, and taking home with us. I’ll be posting those links here, so that anyone who is interested can see the collection of helpful pointers we’ve acquired.

Reading list from day 1:

2010 ‘Better for less’ paper

Wardley mapping

National Cyber Security Centre — cloud security principles

Public sector use of public cloud

National Cyber Security Centre guidance collection — cloud security

Architecture behind National Cyber Security Centre IT system

National Cyber Security Centre — End User Device Security Collection

GCHQ — boiling frogs (Tom Loosemore redesigned version)

And a follow for @ncsc on Twitter.