En moyenne, chaque utilisateur possède une centaine de comptes en ligne, boites emails, réseaux sociaux, comptes clients etc, soit presque autant de mots de passe et de caractères spéciaux à retenir. Et ce chiffre continue d’augmenter d’environ 14% par an, selon une étude Dashlan.

Cette multiplication des comptes et mots de passe pose problème à différents niveaux. D’abord en termes de scalabilité : plus on crée de comptes, plus on doit retenir de mots de passe et plus l’authentification devient fastidieuse. Véritable frein à une expérience client fluide et réussie : 31% des consommateurs déclarant même quitter fréquemment un site s’ils rencontrent des difficultés à retrouver leurs identifiants.

85% des internautes ne sont pas satisfaits des processus d’authentification, la moitié d’entre eux les jugeant trop longs et peu sécurisés. Face à ce chiffre, il existe des solutions alternatives aux mots de passe classiques. L’explosion des vols et fuites de données personnelles font de la sécurité une priorité tant pour les marques que pour les utilisateurs, qui ont des exigences toujours plus hautes en la matière. Ces nouvelles solutions de login doivent ainsi être aussi fiables que l’authentification dite classique, voire plus, tout en offrant une expérience client fluide et agréable.

Nous revenons pour vous sur l’état de l’art de l’authentification.

Nom d’utilisateur/mot de passe :

Recommended password : “ZH./Ei8ù&hFCTvrSPm/keox4fA==”

La méthode d’authentification classique, connue et digne de confiance aux yeux de tous, commence pourtant à montrer des signes d’essoufflement. Son utilisation est contraignante pour l’usager et des études ont montré qu’un mot de passe n’était pas si difficile à hacker. D’autant plus que plus les règles de sécurité se complexifient (Une majuscule, une minuscule, un chiffre, un caractère spécial etc), rendant la mémorisation des mots de passe encore plus difficile, plus les utilisateurs utilisent le même, véritable risque pour leur données personnelles

Si cette solution reste efficace, elle mériterait quelques améliorations pour en faciliter l’utilisation. D’abord, il s’agirait de faciliter l’authentification de l’utilisateur, en lui rappelant les règles relatives au mot de passe, ou encore en donnant un message d’erreur précis : Est-ce l’adresse email ou le mot de passe qui est incorrect ? Ensuite, les règles de sécurité des mots de passe ont été démontrées plutôt inefficaces donc elles pourraient être supprimées pour laisser l’utilisateur choisir un mot de passe au format qui lui convient et qu’il se remémorera facilement. Parmi les formats possibles : le passphrase.

Passphrase

Cette méthode d’identification est très similaire au modèle classique, la différence résidant dans le format du mot de passe : ici c’est une « phrase » ou un enchaînement de mots.

Facile à mettre en place puisqu’il suffit de supprimer les règles de sécurité et suggérer cette solution à l’utilisateur, cette authentification est aussi plus sécurisée. En effet, il sera très difficile pour un ordinateur de deviner une suite de mots au hasard. Et pourtant sa mémorisation pour l’utilisateur sera plus facile puisque celui-ci choisira librement un enchaînement de mots qui a du sens pour lui.

Double facteur

Si l’implémentation de cette solution demande un peu plus de technique en amont, elle augmente considérablement la sécurité du compte utilisateur sans en rendre l’utilisation compliquée.

Une fois authentifié « classiquement », l’utilisateur reçoit par email ou sms un lien ou un code de vérification qui n’est valable que pour une durée limitée. Cela permet également d’être immédiatement averti si quelqu’un tente de se connecter à notre compte.

Cette solution reste néanmoins un peu contraignante et est le plus souvent proposées dans les cas où une sécurité accrue est nécessaires. L’idéal serait de la proposer aux utilisateurs comme une option, ils seraient ainsi libres de choisir le niveau de contrainte/sécurité en fonction des requêtes.

Social Sign-in

Le Social Sign-in consiste tout simplement à s’authentifier au travers des connecteurs sociaux (Identity Providers), en un clic. Les réseaux sociaux. faisant désormais partie du quotidien des consommateurs, cette solution est de plus en plus utilisée, pour son côté pratique, rapide et sécurisé.

Le Social Sign-in permet notamment, en répondant aux exigences de rapidité et de facilité des utilisateurs, de réduire le point de friction au moment de la création de compte ou de la connexion, et donc de réduire le taux d’abandon panier.

Passwordless

Très sécurisée et facile d’utilisation pour l’internaute, cette solution demande en revanche un peu plus de travail pour les équipes SI. Ici l’utilisateur ne crée pas de mot de passe mais reçoit un lien ou un code chaque fois qu’il souhaite se connecter. Le lien est unique et expire dans un délai très court, garantissant un niveau de sécurité élevé.

Biométrique

Empreintes digitales ou rétiniennes, reconnaissance vocale, reconnaissance faciale : L’authentification biométrique gagne du terrain et la CNIL a récemment autorisé 9 banques à tester la reconnaissance vocale comme authentification de leurs clients.

Si cette solution demande l’intégration de technologies adéquates, c’est un excellent système d’authentification, facile et sécurisé. S’il existe en effet une chose que chacun a sur lui en permanence sans avoir besoin d’y penser et qui sont très difficile à pirater, ce sont bien nos données biométriques.

Si cette technologie en est encore à ses débuts, elle est clairement amenée à se développer pour rendre l’expérience client plus fluide, rapide et sécurisée.

Device connecté

Enfin, on voit apparaître l’authentification par device connecté. C’est-à-dire que l’on sécurise la connexion entre deux appareils puis on utilise l’un pour déverrouiller l’autre : on pense notamment aux voitures que l’on peut démarrer sans avoir à introduire la clé dans le contact tant que celle-ci se trouve à proximité immédiate.

C’est une option très intéressante justement dans le domaine des objets connectés. En effet de nombreux dispositifs médicaux ou autres objets contenant des données personnelles sont aujourd’hui connectés. S’il peut être pénible de devoir s’authentifier à chaque utilisation, la sécurité reste néanmoins primordiale et la connexion par device connecté peut rendre cette expérience fluide et même invisible.

Dans la recherche d’une expérience utilisateur simple, rapide et fluide, l’authentification est en pleine révolution. La meilleure authentification étant totalement invisible, on en est encore très loin quand on voit que la majorité des sites continuent d’utiliser le système nom d’utilisateur-mot de passe aux règles de sécurité compliquées et contraignantes.

Il est temps de passer à des solutions plus simples et plus customer-friendly, qui deviennent par ailleurs un réel facteur clé de succès pour les marques, qui diminuent leur taux d’abandon panier et augmentent leur ROI.

Si le client est devenu le centre de toutes les attentions, l’enjeu est désormais de le connaître dans sa singularité, de cerner ses centres d’intérêts, ses goûts, ce qui le passionne, ce qui lui déplaît…

Aujourd’hui, les technologies de traitement et d’analyses fondées sur le big data sont en mesure de produire des résultats d’une redoutable efficacité en matière de connaissance client et de personnalisation. Seulement, pour retirer tout le potentiel de ces précieuses données, encore faut-il avoir la capacité d’identifier ses clients. Le CIAM pour Customer Identity and Access Management encadre l’ensemble des pratiques nécessaires pour la collecte et la gestion des identités clients.

La connaissance client : un impératif pour les marques

Si la connaissance client est devenue le centre de toutes les attentions, l’enjeu est désormais de le connaître dans sa singularité, de savoir ses centres d’intérêts, ses goûts, ce qui le passionne, ce qui lui déplaît… Il s’agit de prévoir son comportement pour l’orienter, le convaincre et le fidéliser. Pour y parvenir, il est nécessaire de capter et de structurer des données toujours plus fragmentées et affluant de toutes parts : sites, réseaux sociaux, applications, services clients…, chaque jour plusieurs trillions d’octets de data sont créés !

Accéder à ces informations est le Graal pour toute marque. La personnalisation de l’expérience client est perçue comme l’avantage concurrentiel majeur par plus de 86% des entreprises. Cependant, il faut aller au-delà du « Customer Centric », les experts marketing préconisent de replacer l’individu et l’émotion au cœur des stratégies d’entreprise. Ce niveau supérieur de personnalisation exige que les entreprises soient à même de connaître personnellement le client. Mais la première étape reste encore de pourvoir l’identifier !

Offrir praticité et immédiateté à des utilisateurs exigeants

Plus tôt le visiteur est authentifié, plus l’entreprise peut personnaliser sa navigation. Or les consommateurs deviennent de plus en plus méfiants et exigeants, ils réclament une expérience sécurisée et fluide — 31% déclarent quitter un site s’ils rencontrent des difficultés à retrouver leurs identifiants. Les solutions d’authentification évoluent dans ce sens et le Social Login répond plus particulièrement aux besoins d’immédiateté : un simple clic suffit, grâce aux connecteurs des réseaux sociaux, pour être enregistré et reconnu.

Cette approche, largement plébiscitée par les consommateurs (pour 77%, le Social Login est une bonne chose), permet par ailleurs de s‘assurer de la fiabilité de leurs données. 44% des Français admettent fournir des informations erronées lorsqu’ils renseignent un formulaire mais il en va différemment sur les réseaux sociaux où ils partagent des données fiables et mises à jour régulièrement. Procédé gagnant/gagnant, le social login n’offre toutefois qu’une réponse à la connaissance client. Qu’en est-il de l’analyse de la Social Data et de l’intégration de ses enseignements dans une stratégie « Emotion Centric » ?

CIAM : connaissance et engagement

Le CIAM (Customer Identity and Access Management) encadre l’ensemble des pratiques nécessaires pour la collecte et la gestion des identités clients. Il s’agit de casser les silos entre les points de contact client et la marque, afin de proposer une expérience intuitive et personnalisée à travers l’ensemble des canaux, devices et supports de communication.

Le CIAM va au-delà de l’authentification et repose sur un modèle, qui consiste à positionner une interface unique entre les sources de données (point de vente, site Web, application mobile, service après-vente…) et les solutions marketing de l’entreprise (CRM, DMP, analytique, pub…). L’objectif est d’unifier et de centraliser les données client pour les agréger en une seule et même identité.

Au travers d’analyses poussées et de statistiques détaillées, les enseignes peuvent exploiter la richesse de la Data collectée en insights stratégiques. Les clients peuvent alors bénéficier d’offres et de contenus hyper-ciblés issues de stratégies marketing ou commerciales « Emotion-Centric ». Le CIAM permet à la fois de créer des audiences en fonction de leurs besoins, attentes ou encore préférences afin d’affiner la stratégie de conquête et fidélisation. Dans certains cas, la marque peut également vérifier en temps réel les aspirations et intérêts des consommateurs pour s’assurer du succès potentiel de tout investissement publicitaires ou lancement produit ou service. Cette approche s’avère porteuse, puisque dans le cadre d’une stratégie CIAM, on observe plus de 33% d’augmentation dans le parcours d’inscription des clients, 50% dans le cas d’un parcours mobile.

CIAM, incontournable pour une stratégie “Emotion-Centric” was originally published in ReachFive on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Ce weekend, le gestionnaire de mots de passe OneLogin a été piraté. Le principe de ces logiciels est de permettre de créer et stocker des mots de passe différents et suffisamment forts pour chacun des sites auxquels on se connecte. En piratant OneLogin, les hackers ont donc récupéré des dizaines de millions de mots de passe en un coup, de particuliers mais aussi d’entreprises.

Ce sont donc des millions de comptes exposés et on ne peut que se demander si ces services ne représentent pas potentiellement un risque plus grand que les avantages qu’ils apportent… Le fait qu’il existe des bases de données de cette ampleur représente une opportunité sans mesure pour les hackers qui n’ont qu’à se concentrer sur une unique plateforme.

Pourtant de nombreuses alternatives à l’authentification par mot de passe se multiplient. On voit par exemple certaines banques tester la reconnaissance vocale, mais aussi des technologies d’identification biométrique (empreinte digitale ou rétinienne) ou des plateformes de gestion d’identités CIAM utilisant le Single Sign-On ou encore le Social Login.

Le Social Login, en permettant de se loguer à un site en passant par ses réseaux sociaux, permet une reconnaissance automatique du visiteur et ainsi de réduire l’utilisation de mots de passe. Plus besoin de créer et retenir des identifiants de connexion, sinon ceux de nos réseaux sociaux. Une seconde sécurité est présente au moment du paiement mais l’accès aux différents sites est facilité et sécurisé.

Le piratage de OneLogin relance le débat sur la sécurité des gestionnaires de mots de passe was originally published in ReachFive on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

L’explosion des réseaux sociaux caractérise notre époque. Les générations Y et Z, les « millenials », sont encore plus représentatifs de nos habitudes de consommation. Avec plus de 400 millions d’utilisateurs actifs sur Facebook et un quart du temps passé par jour sur Internet, les opportunités autour de l’e-commerce sont plus que jamais à saisir. Le parcours d’achat du client est aujourd’hui omnicanal. Il prône le « Any time, Any where, Any device ».

Ce sont donc leurs attentes qui doivent être mises au coeur des stratégies des entreprises. En particulier au sein de l’industrie de la mode qui souffre de la concurrence et d’une légère baisse d’activité au cours de ces dernières années. Ce secteur, qui emploie aujourd’hui près de 130 000 personnes en France se retrouve confronté aux enjeux du e-commerce et de la mutation digitale, qu’il peine parfois à relever. Bien que le commerce en ligne ne représente que 7% des ventes pour les marques de luxe, et 17% pour celles du secteur de l’habillement classique, le comportement d’achat des millenials en matière de mode est influencé à 49% par les réseaux sociaux et Internet.

La mode semble être de plus en plus dictée par les réseaux sociaux et les marques ne peuvent plus exister hors ligne. Les consommateurs font aujourd’hui plus confiance aux avis de leur réseau qu’à la communication officielle des enseignes. Les clients s’imposent au coeur des nouvelles tendances au travers des partages et des likes sur Facebook, ou d’autres réseaux sociaux tels qu’Instagram, Pinterest ou Twitter.

Alors comment comprendre ce client toujours plus friand de différenciation et personnalisation ?

Les consommateurs d’aujourd’hui sont à la recherche d’expérience client ultra personnalisée, qui laisse entendre que les marques s’intéressent vraiment à leurs besoins et envies. D’ailleurs, 78% des consommateurs trouveraient normal de bénéficier de prix ou de promotions singulières.

Le client d’aujourd’hui sait avant tout ce qu’il ne veut plus : les contenus toujours plus intenses et les process toujours plus complexes ne l’intéressent plus. Fluidité, rapidité et instantanéité sont devenus les maitres mots de l’expérience client.

Les enjeux de la personnalisation

L’essentiel pour les entreprises est donc de trouver le ton juste pour toucher l’audience recherchée et ainsi rentrer dans une relation à long terme pour approfondir l’engagement client et les bénéfices. La difficulté rencontrée par les entreprises à collecter des données qualitatives sur les attentes et centres d’intérêt de leurs clients est encore amplifiée par le silotage de données. 38% d’entre eux déclarent n’avoir qu’une vue tronquée de leurs clients. Il est important d’intégrer que le client est aujourd’hui cross canal et plus engagé que jamais. S’il ne trouve pas l’article en magasin il le commandera en ligne. Le tout est d’unifier et d’uniformiser la base de données pour établir une vision unique du client.

Ensuite, vient la segmentation. Après avoir réuni et structuré les données il faut les analyser et les comprendre. Il s’agit d’analyser qui fait quoi, à quelle fréquence et quelles sont les affinités de chacun.

Grâce à une stratégie data bien pensée, les enseignes comprennent mieux leurs clients et leur font de meilleures offres. Encore faut-il traiter et sélectionner la data utile pour chacun.

Des exemples concrets et innovants au coeur de la mode :

Undiz a été le premier a inventé la boutique phygitale, « La Undiz Machine ». Le magasin mélange physique et digital. Equipé de 4 bornes proposant tous le catalogue du magasin et les produits stockés, le client peut choisir l’article qu’il désire et celui-ci est délivré presque instantanément. Le processus est donc cross canal et « multi-modal ». Il répondra aux besoin du client de façon fluide, immédiate et interactive.

Cette tendance commence d’ailleurs à se multiplier, plusieurs autres marques l’ont bien intégré et se lancent dans une gestion sécuritaire et efficace des données clients. ETAM par exemple, a mis en place une stratégie digitale ayant pour but de basculer d’une logique de parcours client hétérogène vers une expérience omnicanale basée sur la connaissance client.

Alors, tentés par l’expérience?

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Les données personnelles permettent aux entreprises de mieux connaître leurs clients, mieux cibler leurs prospects et personnaliser leurs offres. Mais les clients se méfient de plus en plus de l’utilisation que les entreprises ont de leurs données et leur engagement ou la qualité des informations qu’ils partagent s’en ressent.

Pour capitaliser sur des données de qualité et fidéliser des clients de plus en plus exigeants, les marques ont aujourd’hui tout intérêt à créer un lien de confiance avec eux dans le plus strict respect des règles de protection des données personnelles. Le nouveau règlement européen relatif à la protection des données personnelles (RGPD) a justement pour objectif d’harmoniser mais également de renforcer la protection des données personnelles à l’échelle de l’Union Européenne. Il impose des obligations, prévoit des sanctions financières lourdes, mais constitue un véritable gage de confiance pour les consommateurs.

RGPD : Une opportunité de confiance et de croissance

La collecte et l’utilisation des données personnelles sont déjà encadrées par la Loi Informatique et libertés de 1978, cependant certaines réglementations ne sont pas encore appliquées par l’ensemble les entreprises à l’heure actuelle. Pourtant, quelques labels, véritables indicateurs de confiance et de transparence existent déjà pour permettre aux entreprises de se distinguer de leurs concurrents en matière de protection des données personnelles. Ces démarches de certification et de labellisation sont amenées à se développer avec le futur règlement européen sur la protection des données personnelles (RGPD).

Le RGPD entrera en application le 25 mai 2018 avec pour objectif de renforcer les droits des personnes mais également les obligations des entreprises. Toutes les organisations traitant ou stockant des données personnelles, ainsi que leurs sous-traitants, fournisseurs et prestataires, sont concernées par cette réforme dont la violation est passible de sanctions pouvant aller jusqu’à 20 millions d’euros ou 4% du CA global.

En renforçant et harmonisant les obligations relatives à la gestion des données dans l’Union Européenne, le RGPD permettra plus de transparence et donc de confiance dans le monde numérique. Pour que les entreprises e-commerce puissent développer des services de qualité, basés sur l’exploitation de la data, il faut que les utilisateurs aient confiance en elles et gardent la maitrise de leurs données.

Comme toute réglementation, le respect du RGPD peut être perçu par les entreprises comme un exercice coûteux et pénible mais plus qu’une contrainte, elle doit être considérée comme une nouvelle opportunité de croissance et un réel facteur de différenciation.

Quelles nouvelles obligations pour les entreprises et sites e-commerce ?

Les entreprises pourront continuer d’innover à condition de respecter les règles du jeu. Elles auront l’obligation de tenir un registre de tous les traitements de données personnelles et devront documenter les mesures de mise en conformité. En fonction du contexte et des finalités des traitements et des risques, elles devront également mettre en place des mesures de “privacy by design” qui consistent à intégrer les principes de protection des données personnelles en amont de la conception d’un traitement de données et tout au long du cycle de vie de ces dernières. Elles auront aussi l’obligation de notifier à la CNIL dans les 72h, et aux intéressés sans délai, les failles de sécurité sur des données personnelles susceptibles de présenter des risques pour les personnes. Par ailleurs, le règlement sera aussi applicable aux entreprises établies en dehors de l’Europe dès lors qu’elles offrent des produits ou des services à des personnes situées dans l’UE ou qu’elles ont une activité de suivi et de profilage de ces personnes. Enfin, la désignation d’un DPO ou Délégué à la Protection des Données (interne ou externe) — garant d’une bonne gouvernance de la protection des données — deviendra obligatoire dans les entreprises dont le cœur de métier porte sur le traitement en grande quantité de données sensibles ou sur le suivi automatisé des personnes.

Quels nouveaux droits pour les personnes ?

Avec le Big Data, le respect de la vie privée est de plus en plus une préoccupation commerciale et deviendra bientôt indispensable pour se démarquer des concurrents et gagner la confiance des clients. De fait, le nouveau règlement fait la part belle à l’individu en plaçant le client au centre de la protection de ses données personnelles. L’objectif est de leur permettre de garder la maitrise sur leurs données et de pouvoir exercer facilement leurs droits d’accès, de rectification, d’opposition, de portabilité et de suppression, à tout moment et sans conditions. Si la législation actuelle était déjà claire sur les modalités d’exercice de ces droits, le règlement européen les étend et réduit le délai de réponse des entreprises à un mois à compter de la réception de la demande d’accès (au lieu de 2 mois). Le droit à la portabilité permettra également aux personnes de demander le transfert de leurs données vers un autre prestataire. Les particuliers peuvent déjà demander la suppression de leurs données personnelles mais le RGPD va plus loin en renforçant le « droit à l’oubli ».

Actuellement, d’après la CNIL, moins de 10% des entreprises pensent être prêtes à temps pour le RGPD. Pour s’adapter à ces nouvelles obligations, les organisations vont donc devoir redoubler d’efforts et, pour certaines même, adapter voire repenser leurs processus client pour continuer à collecter, analyser ou exploiter la Data dans le respect de la réglementation à venir. Les entreprises devront également être vigilantes dans le choix de leurs partenaires technologiques pour se faire accompagner par des solutions conformes aux réglementations actuelles et futures.

Le règlement européen sur la protection des données personnelles, une opportunité pour l’e-commerce was originally published in ReachFive on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Alors comment repenser notre modèle économique de façon plus humaine en le liant aux attentes des consommateurs d’aujourd’hui et de demain ?

Mais d’abord, qui se cache derrière le consommateur d’aujourd’hui et quelles sont ses attentes?

L’objectif aujourd’hui n’est pas seulement d’acquérir un client mais de le conserver sur la durée. Les entreprises doivent l’intégrer et adapter leurs activités de façon à satisfaire sa clientèle. Le consommateur est un être à part entière qu’il faut comprendre dans son intégrité, sa singularité. Ainsi, percevoir ses émotions pour lui proposer des offres plus personnalisées est l’une des priorités, le tout dans une démarche collaborative. Passer du client ambassadeur au client militant.

Il faut savoir qu’aujourd’hui, plus de 50% de la population mondiale a moins de 30 ans. Le parcours d’achat des générations Y et Z incarnent les nouvelles attentes et ce sont leurs comportements qui deviendront la norme.

Le millennial qui est-ce ?

Une chose est sure, s’il n’est pas satisfait il le fera savoir et s’en ira ailleurs.

Attiré par la gratuité, l’instantanéité, la confiance et la personnalisation, le jeune est aujourd’hui à la recherche d’expériences, de stimulations et de nouveautés.

Il demande une expérience client personnalisée, qui lui ressemble. Plus déterminé, plus volatile, c’est aussi un client plus engagé. 28% d’entre eux laisseraient un avis sur les réseaux sociaux, 96% recommanderaient la marque à leur entourage ou autre après satisfaction. D’ailleurs aujourd’hui, on s’en tient plus aux avis laissés sur les social medias qu’à la stratégie de communication propre à la marque.

Cette génération Y (personnes nées entre 1980 et 2000) et la Z qui la suit sont prêtes à révolutionner l’économie de demain.

Emmanuel Duez lors d’une conférence de la Positive Economy le rappelle, les millennials représentent « Une génération symptomatique d’un changement du monde qui la dépasse bien largement ». Tout est à réinventer. Il faut donc s’y adapter.

Le tout est de s’allier face aux singularités de chacun pour établir une relation plus directe et plus authentique.

https://www.youtube.com/watch?v=gkdvEg1kwnY

Alors comment les entreprises peuvent-elles y faire face ?

Le tout est de se poser les bonnes questions: Que veut mon client ? Qu’attend-il ? Quelles sont ses préférences et ses affinités ? Sur quoi dois-je donc axer mon argumentaire et mon offre ? La communication s’établit à double sens.

La connaissance client, elle se partage, et ce au coeur de toute l’équipe. Au delà d’être impliqués, les collaborateurs doivent se sentir engagés. L’enjeu d’un véritable attachement et d’une véritable fidélisation vient aussi bien de l’interne que de l’externe.

Il est nécessaire de casser les silos et de communiquer. L’échange est le mot d’ordre pour mettre en place une meilleure compréhension du client, plus juste.

Beaucoup d’entreprises fonctionnent encore dans du one-to-few plutôt que du one-to-one, ce qui est actuellement recherché. Une vision client unifiée, à 360° est à présent requise car la multiplication des canaux doit s’accompagner d’une expérience cohérente pour le consommateur.

Utiliser la technologie comme un tremplin et non une fin en soi peut d’ailleurs nourrir ce projet. C’est après une proximité bien établie avec son client que l’on pourra affiner et parfaire la relation.

Certaines marques aujourd’hui vont jusqu’à associer leurs clients à la coproduction de biens et services, ou à l’amélioration des produits. Chez Decathlon par exemple, les produits qui n’obtiennent pas au moins la note de 3 sur 5 dans les avis clients sont retirés de la vente sous un délai d’un mois. Ils ne seront remis en vente qu’après avoir été améliorés.

Appréhender le client autrement was originally published in ReachFive on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.