Di tulisan kali ini, aku nggak akan jelasin apa itu SaaS, contohnya dan detail lain tentang SaaS. Temen-temen bisa coba googling, banyak banget informasi yang akan membantu kalian kalau penasaran soal SaaS lebih jauh.

Jadi diakhir tahun 2018 sampai pertengahan 2020 emang kerjaan sehari-harinya adalah nge-lead design team untuk SaaS product, uniknya, customer-nya adalah salah satu BUMD di Indonesia. Yang diurusin juga menyangkut hajat hidup orang banyak, yaitu air. Kira-kira taulah ya apa… ada beberapa perusahaan swasta yang jadi customer produk ini tapi main customer-nya ya BUMD tadi itu.

Namanya juga pekerjaan, kadang enak, kadang eneg. Tapi setelah reflect back, banyak banget hal yang dipelajari selama jadi designer untuk SaaS. Terutama buat aku yang lebih fokus ke user experience & product. Ini adalah beberapa hal yang bisa aku share, catatan kecil sebagai seorang product designer untuk SaaS.

1. Everyone is a Customer Service

Sebenernya nggak terlalu kaget, karena di produk sebelumnya juga sering tiba-tiba jadi CS saat user research. Tapi kali ini di SaaS tuh kerasa banget. Pas riset jelas banget, kadang ya mau interview eh malah jadi terima komplainan user. Saat menerima banyak kendala teknis, ini paling sulit. Waktu awal-awal kaget juga gimana ya jelasinnya. Makanya, akhirnya tim design juga punya semacem SOP saat tiba-tiba harus jadi CS gini. Kita harus pegang banget end-to-end product knowledge, dan gimana proses ekskalasi ke tim yang berwenang. Plus, nggak boleh ngasih janji surga, boong apalagi bilang nggak tau. Lama-lama udah terbiasa saat harus ngeladenin hal seperti ini dan berusaha memberi tahu ke user jalur pelayanan yang bener, tapi tetep educate user terutama mengenai product knowledge saat kita punya kesempatan berkomunikasi dengan mereka.

Nggak cuma jadi CS aja, kadang bisa aja bantu tim sales saat harus jelasin produk atau fitur baru ke potential customer. Kesempatan kayak gini sebenernya seru karena bisa juga gali insight calon customer supaya lebih kuat lagi produknya. Kadang juga dapet masukan lho soal design.

2. Your Customer is not Your User

Ini seru banget sih, karena customer dan user tuh beda di product yang kita pegang dulu. Dan kita harus engage sama keduanya. Hah maksudnya gimana?

Jadi, yang mengambil keputusan untuk menggunakan produk dan membeli produk ini adalah pihak A dan yang menggunakan produk ini sehari-harinya adalah pihak B. Pihak A, nggak menggunakan sehari-hari tapi mendapatkan impact jika pihak B bisa menggunakan produknya dengan baik dan produknya sendiri bisa membantu perusahaan meraih tujuannya.

Sebagai customer, saat awal akuisisi kita bakal banyak engage sama pihak A dong karena dia yang ambil keputusan mau pake produk ini apa nggak, apakah design produk sudah sesuai dengan kebutuhan perusahaannya dan persona karyawan perusahaan yang akan menggunakannya.

Setelah proses akuisisi, masuklah ke user onboarding. Nah, kita sebagai designer akan banyak engage dengan pihak B untuk membantu pihak B menyelesaikan kerjaan sehari-hari mereka agar sesuai dengan tujuan perusahaan yang udah disampaikan pihak A.

Karena satu perusahaan, usernya bisa berbeda departemen dengan workflow, fungsi dan tujuan departemen yang beda juga tapi semua harus align. Ini PR banget sih karena beda daerah bisa jadi beda workflow. Untuk nge-design produk yang seperti ini, kita perlu banyak melakukan pemetaan. Mulai dari yang terbesar, memetakan kebutuhan tiap daerah, kebutuhan tiap perusahaan (karena dalam 1 daerah bisa ada beberapa perusahaan), kebutuhan customer dan kebutuhan user.

3. Pentingnya onboarding

Product walkthrough atau onboarding tuh jadi kuncian setelah kita berhasil melakukan user acquisition. Baik apa yang tampil di product-nya maupun product experience secara keseluruhan. Nggak cuma ngurusin soal apa yang disajikan dilayar buat user yang baru subscribe, tapi juga gimana berkomunikasi dengan user kita. Karena SaaS yang kita pegang ini cukup kompleks, nggak hanya ngejelasin permukaan lewat product walkhrough di dalam produknya tapi kita sebagai designer juga menginisiasikan tutorial dalam bentuk video dan artikel, bikin FAQ dan help articles yang ciamik… sampai yang seru, bikin training agar user makin jago pakai produknya.

Apapun kita lakukan agar user bener-bener bisa pake produknya dan produk ini punya impact buat mereka. Kalau nggak bisa dipake kan akhirnya mereka churn dan nggak ngerasain benefit pake produk kita. Padahal salah satu kunci produk SaaS adalah produknya harus addictive.

4. Nggak Usah Mikir yang Canggih-Canggih Dulu

Nggak usah mikir bikin sesuatu yang canggih banget atau nge-design sesuatu yang lagi hip. Interaksi yang was wis wus wes wos di produkmu, atau pake 3D illustration di semua screen. Nggak salah, tapi kita harus tau dulu apa yang dibutuhin user dan yang belum kita sentuh.

Kunci utama dari Saas adalah bikin software yang ngebantu banget, baik untuk user maupun customer. Dan jangan lupa, apa yang kamu design juga harus sesuai dengan kebutuhan user dalam jangka waktu yang panjang, yang terus menerus membantu mereka setiap hari.

Bikin canggih-cangih juga belum tentu bisa digunakan. User needs & conditions mapping adalah salah satu hal yang bisa membantu, karena kadang kondisi dan pengguna produk di SaaS akan beda-beda banget.

5. Pricing Model yang Beragam

Sebenernya untuk nentuin pricing tuh bukan kue-nya designer, tapi seru karena waktu itu ikut ngeliatin proses ngeramu pricing formula ini. Kuncinya masih sama, yaitu mapping kondisi customer, perusahaan dan daerahnya lalu menghubungkan tiap hal itu dengan unit economic. Yang menarik, ketika ada berbagai pricing, PR designer adalah menyajikan informasi pricing tersebut supaya calon customer kita lebih paham perbedaan tiap skema, memberi rekomendasi yang cocok untuk perusahaan mereka dan mempengaruhi keputusan customer untuk ambil skema yang lebih menguntungkan buat kita sebagai pemilik produk.

Sebelumnya nggak pernah pegang produk dengan berbagai pricing model bahkan beda-beda subscription model-nya, jadi ini lumayan nambah ilmu baru. Keliatannya simple saat produk SaaS nampilin pricing, tapi ketika pricing-nya beragam tuh harus pinter-pinter ngasih rekomendasi dan clear benefit ke user. Jangan sampai bikin jebakan betmen.

6. Not Only Available but Also Reliable

Kebetulan, saat itu produk kita hampir nggak punya kompetitor. Ada sih 1 atau 2 tapi nggak begitu besar dan sepertinya bukan ancaman. Tapi makin lama, ada kompetitor yang mulai bermunculan dan bahkan perusahaan udah berinisiatif mengembangkan software yang mereka butuhkan secara in-house. Nah lho! Dari sini justru belajar kalau SaaS itu bukan hanya menjadi available aja di pasaran. Tapi juga reliable alias biasa diandalkan. Karena core-nya adalah service, jadi nggak cukup kalau cuma dilengkapi berbagai fitur dan kemudahan. Tapi juga harus siap sama apapun kebutuhan customer.

Customer kita ini punya bisnis yang tujuannya mungkin bisa berubah haluan seiring berjalannya waktu, entah berubah setaun sekali, atau berubah dadakan. Kalau SaaS nggak bisa diandalkan untuk hal-hal seperti itu, ya lambat laun akan ditinggalkan. Termasuk design, apakah design mampu accomodating hal-hal yang nggak keliatan di screen tapi beneficial buat user dan customer?

7. Bikin konten itu wajib!

Hal ini belum begitu terwujud selama join di SaaS, yaitu bikin konten untuk membantu user lebih produktif lagi. Ya ada beberapa konten sih tapi lebih ke product knowledge dan tutorial gitu, belum sampai yang ngasih insight buat user dan customer. Tapi kita udah aware soal hal ini. Kalau dilihat-lihat, udah banyak banget SaaS yang apply hal ini. Aku suka baca artikel dari CleverTap, Mixpanel, Invision dan Figma.

Kenapa sih harus bikin konten untuk customer, user bahkan kompetitor kan jadfi bisa tau isi dapur kita? Content marketing sebenernya bukan hal yang baru buat semua produk, untuk SaaS akan jadi penting karena produk ini bakal digunakan setiap hari oleh user untuk membantu kerjaan mereka, jadi mau nggak mau akan ada proses nurturing di dalamnya. Nah salah satu cara berkomunikasi dan nurturing adalah dengan content creation. Selain itu conversion dari content ini juga gede lho kalau suatu produk konsisten bikin konten dan kontennya sesuai dengan kebutuhan user. Efek lainnya, brand visibility pun akan terangkat.

8. Nurturing

Ngomong-ngomong soal nurturing, jangan kaget kalau join di SaaS trs ngeliat seolah-olah user belum siap menggunakan produk kita. Design wise, ya jelas harus kita improve, tapi nature-nya emang harus banyak nurturing di SaaS. Bahkan harus sering kasih insight, masukkan dan rekomendasi agar user dan customer lebih produktif dan bisa memanfaatkan produk kita dengan baik. Sambil pelan-pelan mereka juga harus mandiri, masa mau dikit-dikit nanya ke CS.

Nah, ini tuh inget banget deh, waktu itu PR gedenya adalah gimana caranya designer bisa bikin user mandiri menggunakan produk kita, nggak harus nurturing all the time.

9. Sering-Sering Melakukan Diary Study & Usability Testing

Sebagai designer, jangan sampe nggak melakukan 2 hal ini. Diary Study & Usability Testing. Karena SaaS harus addictive dan digunakan terus-terusan, tentunya kita harus tau dong kebiasaan penggunanya. Jadi buat bener-bener bikin design yang meaningful ya harus melakukan 2 hal ini secara berkala. Bahkan, karena ada rotasi karyawan dan masuknya karyawan baru di perusahaan pengguna produk kita, kadang harus melakukan diary study kepada new joiner ini juga.

Sekian catatan pengalaman dari aku. Balik lagi ya, SaaS juga ada berbagai macam bidang. Jadi pengalaman yang aku tulis bisa jadi beda untuk SaaS di bidang lain. Dan tentu saja semua juga bergantung dengan seberapa besar perusahaan dan seberapa jelas job desc tiap tim.

Semoga bermanfaat buat temen-temen!

I’m back!! Akhirnya nulis lagi. Masih nerusin series #UXWriter101, kali ini aku pengen bahas ilmunya anak komunikasi. Prinsip-prinsip komunikasi efektif, yang menurutku sangat applicable dalam UX Writing.

Kenapa kok prinsip komunikasi efektif masih nyambung sama UX Writing?

Pertama, UX Writing merupakan proses komunikasi yang terjadi antara produk dengan penggunanya.

Kedua, untuk menjalin engagement dengan user, pesan yang disampaikan harus bersifat conversational (masih inget part 1 kan?). Ada pertukaran informasi dari sebuah produk ke penggunanya, dan sebaliknya. Ketika user melakukan action seperti yang diharapkan, maka terjadilah pertukaran informasi tersebut.

Lalu, gimana sih caranya kita bisa efektif dalam menyampaikan pesan, “ngobrol” sama user dan saling bertukar informasi supaya user bisa engage dan tercapai user goal-nya?

Nah, kita bisa mengaplikasikan 7 prinsip komunikasi efektif. Sebenernya prinsip “7c’s of Effective Communication” ini adalah teori yang udah tua dan telah menjadi dasar dari banyak ilmu mengenai komunikasi efektif. Pertama kali diperkenalkan dalam buku “Effective Public Relations” oleh Cutlip & Center, 1952.

Menurutku, masih sangat relevan dengan kehidupan kita saat ini dan bisa kita gunakan sebagai dasar dalam proses UX Writing, bagaimana kita membuat microcopy yang efektif untuk user.

Clearness

Be clear about your goal and message

Pertama, harus jelas dulu, sebenernya pesan apa yang ingin kamu sampaikan? Apa yang harus dilakukan user?

Kurangi kata-kata yang tidak efektif, yang bikin rancu atau ambigu. Baca ulang microcopy yang telah kamu buat dan pastikan user tahu maksud dari microcopy tersebut.

Setelah user “clear” dengan pesan yang kita sampaikan, maka mereka akan memiliki ekspektasi sebelum melakukan action. Ketika ekspektasi sesuai dengan apa yang mereka dapat maka udah tercapai 1 user goal.

Conciseness

Keep it brief

Konsep microcopy sebenernya adalah content yang ringkas. Tempatnya terbatas, sis… dan paling penting tuh, makin kesini tentunya kita makin sadar dengan kenyataan bahwa manusia memiliki short attention span. Waktu seseorang untuk fokus terhadap sesuatu tuh semakin pendek. Untuk membuat microcopy yang efektif, kita harus grab attention secepet mungkin dan pesan-pesan yang kita sampaikan harus cepet masuk ke otak user.

Microcopy yang efektif harus to the point, highlight langsung ke pesan utama dan hilangkan kata-kata yang tidak perlu.

Consideration

Consider user’s interest

Pasti sering denger, kalau mau ber-empati terhadap user, kita harus “put ourselves in their shoes & feel what they are feeling”. Sebelum membuat microcopy, udah dibahas di part sebelumnya, kalau kita harus tahu dulu nih, siapa user-nya. Sama kayak ngobrol, beda orang cara nge-treat-nya juga beda.

Agar microcopy lebih efektif, pesannya bisa nyampai ke user, dan user melakukan goal atau action tertentu, ada 1 tip penting.

Di tahun 2000, Antonio Damasio, seorang neuroscientist nemuin kalau ternyata, keputusan-keputusan diambil oleh manusia sangat dipengaruhi oleh emosi mereka. Logika digunakan hanya untuk memvalidasi dan menjustifikasi emosi manusia. Manusia fokus ke logika ketika ada variabel lain seperti harga, kualitas, fitur, dsb. Tapi utamanya, keputusan-keputusan manusia tuh dipengaruhi emosi yang dirasakan.

Nah, sebagai seorang UX Writer, kita harus mempertimbangkan emosi user. Tekankan microcopy pada kebutuhan user. Misalnya, saat error, sebagai seorang UX writer harus gercep ngasih tahu apa yang bisa dilakukan user dan bikin user tenang saat terjadi masalah.

Atau, jadikan emosi user sebagai trigger untuk mengambil keputusan. Contohnya nih, pada orang yang ngerasa FOMO (fear of missing out) kita bisa menjadikan ketakutan ini sebagai trigger. Buat mereka sign up, subscribe, sharing atau action lain dan merasa ketinggalan jaman kalau nggak melakukan action tersebut. Contohnya kayak pada update receipt spotify yang kemaren sempet rame.

Concreteness

Being particular.

Masih nyambung sama clear tadi, pesan dalam microcopy harus jelas, spesifik dan didukung dengan fakta. Hindari menggunakan kata-kata yang berpotensi menimbulkan miskomunikasi dan sulit dipahami.

Contoh kata yang bisa dihindari seperti, “sedikit”, “banyak”, “lumayan”, “cepat”, dan lain sebagainya. Karena masing-masing orang bisa punya pemikiran atau takaran yang berbeda untuk masing-masing kata tersebut.

Jika pesan udah konkrit, maka kepercayaan user akan meningkat terhadap produk kita secara keseluruhan. Selain itu, user juga akan berekspektasi sesuai dengan fakta yang kita berikan.

Completeness

Everything user need to be informed & take action

Pesan yang kita sampaikan harus lengkap, baik secara kata, huruf maupun isinya. Kalau nggak lengkap, bakal menimbulkan keraguan pada user, jadi nebak-nebak sendiri dan akhirnya bisa mengakibatkan user salah pilih. Karena tugas utama UX writer tuh bikin user melakukan suatu action atau menyelesaikan goal, bayangin kalau usernya salah pilih karena pesan dalam microcopy nggak lengkap… gagal dong…

Contohnya, jika kita ingin user melakukan action, pastikan juga sudah ada call to action agar user langsung ekseskusi action-nya.

Selain itu, untuk nge-highlight pesan yang bertujuan persuasif, juga penting banget menjaga completeness dalam microcopy. Ngajakin orang untuk pakai produk kita, tapi nggak dijelasin benefit-nya apa aja atau bahkan harganya berapa..

Struktur copy untuk menjaga completeness biasanya terdiri dari main idea (highlighted message) dan supporting details.

Courtesy

Masih inget voice and tone dalam UX Writing? Nah, komunikasi yang efektif harus tetep memperhatikan tone saat kita “ngomong” ke user. Pastikan tone-nya menunjukkan bahwa kita peduli pada kepentingan mereka, nggak kayak robot, tulus dan jujur.

Tone ini penting banget, karena dengan ini pesan yang kita sampaikan akan mudah diterima dan nggak “ilfeel” sama produk kita. Sopan, menyenangkan, ramah, ya ibaratnya kayak ngobrol sama manusia gitu saat membaca copy dalam suatu produk. Untuk lebih jelasnya tentang courtesy, bisa baca kembali mengenai voice and tone di #UXWriter101 part 1

Correctness

Correct di sini tuh artinya “fit” atau pas & sesuai sama user kamu. Pas dan sesuai tuh ada beberapa kriteria:

• Penggunaan istilah yang sesuai dengan user persona, mencakup pengetahuan dan latar belakang user juga.
• Ejaan dan tata bahasa, termasuk pemilihan kata, penggunaan huruf besar dan kecil, dan penggunaan tanda baca yang bertujuan untuk mengurangi kesalahpahaman saat user membaca copy dari kamu.

Kalau dalam bentuk obrolan dua arah sih enak ya, kalau ada yang nggak paham bisa langsung tanya. Beda banget kalau dalam bentuk tulisan. Harus fit dengan user karena kalau mereka bingung, mereka akan churn atau bounce, nggak menyelesaikan task-nya.

Tulisan kali ini agak panjang dan lama ya munculnya. Semoga membantu teman-teman yang ingin serius mempelajari UX field terutama mengenai UX writing ya… Thank you sudah menyimak tulisan ku!

Agak susah cari tema yang pas buat part 3 ini. Sebenernya pengen mulai bahas soal data dan testing. Kenapa data yang pengen diangkat duluan? Karena ini modal buat kamu sebagai UX Writer untuk menjelaskan bahwa kerjaanmu itu ada impact-nya dan bisa diukur.

Pas tadi cuci muka, tiba-tiba kepikiran soal eksperimen yang aku lakukan setahun lalu, minim effort tapi hasilnya maksimal! A/B testing dalam UX Writing! Oiya, dalam post kali ini, akan ada case study yang real ya, yang datanya memang didapat dari real user juga. Tapi aku nggak bisa jembrengin datanya detail, rahasia dapur hehe. At least, teman-teman bisa dapat “sense” bagaimana A/B testing ini bekerja.

Kenalan Dulu Sama A/B Testing

Kalau mau googling dan baca buku atau artikel, sebenarnya penjelasan mengenai A/B testing ini banyak banget. Jadi aku jelasin dikit ya, selebihnya harus rajin baca sendiri.

A/B testing ini adalah sebuah metode user testing yang membandingkan antara 2 versi atau lebih, karena konteksnya UX Writing jadi yang dibandingkan adalaha varian-varian microcopy dalam beberapa versi.

Varian-varian tersebut akan di-”uji coba”-kan pada beberapa user segment. Selain user segment, saat melakukan A/B testing dalam UX Writing, aku juga membagi dalam beberapa skenario atau kondisi. Nanti step-step-nya akan aku jelasin juga.

Mengapa Membutuhkan A/B Testing dalam UX Writing?

1. Untuk mengetahui tipe microcopy mana yang lebih engage terhadap user atau yang bener-bener membuat user kita melakukan suatu action seperti yang kita inginkan.
2. Dengan A/B Testing, UX Writer secara konsisten dapat terus melakukan improvement pada user experience. Hal ini juga nantinya akan berpengaruh pada hal lain, seperti conversion rate bahkan sales.
3. Hasil dari A/B testing juga dapat digunakan untuk hipotesis atau data pendukung pada metode user research lainnya yang akan dilakukan.

Mulai Ber-eksperimen dengan Variasi Microcopy

1. Kumpulkan Data

Rajin liat data di analitik akan sangan membantu pekerjaan kita sebagai UX Writer. Contoh analitik ini adalah Google Analytics, Mixpanel dan Appsflyer. Sejauh ini yang paling memudahkan hidupku (walaupun kadang bikin susah juga) adalah Mixpanel. Kalau apps / web kamu sudah integrate dengan Mixpanel dan semua trigger sudah bisa ke-track, hidup kamu sebagai UX Writer akan lebih baik.

Dengan adanya data awal dari analitik, kamu bisa mengetahui area mana yang perlu dioptimalkan. Misalnya dengan mencari area dimana drop off tinggi, conversion rate rendah atau titik-titik dimana user menjadi churn.

Rajin baca artikel dan study case mengenai testing ya untuk meningkatkan sense pengumpulan data. Intinya, cari sesuatu yang bisa kamu tingkatkan lagi.

2. Tentukan Tujuan A/B Testing

Sangat penting buat menentukan tujuan untuk membatasi area testing dan menentukan metriks yang kita gunakan. Dengan adanya metriks, kita bisa tahu variasi microcopy mana yang berhasil dan bagaimana perbandingan keberhasilan dengan microcopy sebelumnya.

Contoh tujuan (goal):

• Klik suatu button
• Membuka aplikasi melalui push notification
• Melakukan pembelian produk melalui microcopy dengan link, dsb

3. Buat Hipotesis

Buat prediksi sebelum menjalankan A/B testing. Kamu bisa menggunakan formula ini.

Contoh hipotesis:

User sama sekali tidak membuka Aplikasi X dalam kurun waktu lebih dari 10 hari (problem), dibutuhkan trigger agar mereka mau membuka Aplikasi X setidaknya sehari 1 kali (solution) agar mereka dapat mengetahui fitur A yang baru saja dirilis di Aplikasi X (impact).

4. Tentukan Skenario dan Segmen

Skenario dan user segment akan membantu kamu membuat varian microcopy yang tepat. Misalnya, untuk men-trigger user membuka aplikasi, kamu akan mengirimkan push notif, berikut contoh skenario & user segment-nya;

Segmen yang digunakan boleh sama untuk tiap skenario, balik lagi ke tujuan dan hipotesis dari A/B testing ini. Skenario juga bisa suatu page atau kondisi tertentu ya. Misalnya, kondisi ada barang yang tertinggal di cart (abandoned cart) atau bisa juga kondisi saat user scrolling di home lebih dari 1 menit. You decide.

5. Buat Variasi Microcopy

Buat variasi microcopy untuk skenari dan segmen yang telah ditentukan. Dengan ini, kamu bisa tahu kalimat, frasa atau kata apa yang bisa men-trigger user melakukan action sesuai tujuan awalmu.

6. Eksekusi

Segera eksekusi A/B testing kamu. Dan jangan lupa dokumentasikan semuanya ya, penting banget! Dengan adanya dokumentasi, akan lebih mudah tracking waktu yang digunakan untuk melakukan A/B testing, untuk pertimbangan test selanjutnya dan menjadi data awal untuk metode user research lainnya.

Untuk eksekusi bisa dengan 2 cara, melalui tools yang sudah dibangun atau melalui third party. Contoh untuk push notif, kamu bisa mengirimkannya melalui third party. Untuk hal lain, kamu bisa berdiskusi dengan developer. Pastikan, saat dieksekusi, kamu bisa mendapatkan data yang kamu inginkan untuk proses analisa data. Misalnya jumlah klik, maka pastikan data jumlah klik per-user sesuai dengan yang kamu inginkan.

7. Analisa Hasilnya

Keluarlah angka-angka yang kamu tunggu. Untuk ini butuh sense dan jam terbang, jadi harus sering-sering diskusi juga dengan researcher, internal tim bahkan tim lain yang terkait. Biar lebih mudah, aku akan memberikan contoh A/B Testing yang pernah aku lakukan.

Beda Kata, Bisa Beda Hasil Lho! Sebuah Hasil A/B Testing dalam UX Writing…

Testing ini dilakukan bulan Agustus 2019 oleh aku dan tim. Sayangnya, saat ini produknya sudah tidak ada (huhu). Beberapa detail tidak akan ditampilkan ya. Testing dilakukan dengan bantuan Mixpanel.

Produk: Aplikasi android untuk berjualan pulsa dan pembayaran tagihan.

User: Agen pulsa, pemilik warung atau toko kelontong, loket pembayaran tagihan PPOB.

Data Awal: Setelah menginstal aplikasi, sebanyak 70%* user tidak membuka aplikasi lagi setelah hari ke 7 dan tidak melakukan penjualan melalui aplikasi lagi.

Tujuan A/B Testing: User pada hari ke 8 dan seterusnya tetap membuka aplikasi dan mengisi saldo penjual.

Hipotesis: 70%* user sama sekali tidak membuka aplikasi setelah 7 hari menginstall aplikasi (problem), dibutuhkan trigger agar mereka mau membuka aplikasi setidaknya sehari 1 kali (solution) agar mereka dapat terus berjualan dan mengisi saldo penjual di aplikasi (impact).

A/B Testing: Variasi microcopy pada push notification agar user ter-trigger untuk membuka aplikasi dan mengisi saldo.

Skenario, segmen dan variasi microcopy

Kalau diperhatikan, ada beberapa variasi microcopy pada title-nya. Tujuannya, untuk mengetahui mana copy yang lebih efektif dan men-trigger user membuka aplikasi lalu mengisi saldo. Sebenernya, kita ada beberapa skenario lagi dan menjadikan kegiatan membuka aplikasi ini sebagai “habit” bagi user hingga 7 hari kedepan. Tapi, dalam artikel ini, kita fokus pada satu skenario dulu ya.

Hasil A/B Testing pada Segmen 1

Insights:

• “sudah hampir habis” memberikan trigger lebih kepada user untuk mengecek saldo mereka dan membuka aplikasi.
• User membutuhkan urgensi untuk membuka aplikasi, dibandingkan dengan kata “sedikit”, kata “habis” lebih memiliki urgensi bagi user.
• User yang membuka aplikasi dan memiliki sisa saldo, cenderung melakukan pengisian saldo atau melakukan transaksi untuk menghabiskan saldonya.

Hasil A/B Testing pada Segmen 2

Insights:

• User sebagai penjual, lebih ter-trigger dengan kata cuan yang saat itu memang sedang tren.
• Dalam membuat microcopy dapat diselipkan kata-kata sehari-hari yang sedang tren terutama dikalangan penjual agar mereka lebih tertarik pada aplikasi.
• Jumlah user yang membuka aplikasi terbilang sedikit, bisa jadi karena dalam segmen ini sudah menjadi churn user yang meng-uninstall aplikasi.

Semoga part 3 ini membantu kamu ya! Sampai jumpa di part berikutnya. kalau ada typo, salah kata dan lainnya mohon dikoreksi.. Terima kasih sudah terus menyimak series #UXWriter101 ini!

Ada 2 cara yang bisa ditempuh untuk berhasil banting setir ke field kerjaan lain. Cara di ideal dan cara ala ninja. Kalau ada jalan ninja, kenapa harus susah-susah sih pake cara yang ideal?

Eits, jalan ninja bukan tanpa resiko dan pengorbanan. Jelas ada. Sama kayak jalan yang ideal, jalan ninja gak selalu lurus. Ninja aja pernah ketangkep ya kan. Cuma dengan cara ini, kamu bisa lebih tau steps apa saja yang harus dilewati dan apa saja yang harus disiapin. Ibarat jalan-jalan, lebih enak jika ada tour guide-nya. Belajar juga akan lebih mudah jika ada mentornya.

Nah, ini berlaku juga buat tema kita kali ini. Lewat tulisan ini, semoga bisa jadi panduan buat yang ingin mempersiapkan portfolio sebagai UX Writer. Kali ini akan aku kupas, lengkap dengan jalan ninja ala aku ya.

Ok, aku mau beralih jadi UX Writer. Ok, harus ada portfolio.

Tapi harus mulai dari mana?

Pertama, Pertajam Writing Skill-mu!

Ini syarat wajib. Mutlak. Gak ada jalan ninjanya. Tulisan yang kita buat akan mencerminkan gaya penulisan, tata bahasa, cara kita bertutur atau story telling dan jelas, kemampuan menulis untuk mendapatkan attention dari audience.

Makanya, portfolio tulisan itu sangat wajib. Lebih oke lagi jika tulisanmu dipublikasikan. Misalnya lewat blog pribadi, medium atau media-media dengan user generated content. Berkontribusi di media tersebut, sangat membantu perjalanan karirmu kedepannya. Gak ada yang tahu tulisanmu bagus kalau nggak dipublikasikan, broo…

Tulisan yang dipublikasikan ini akan jadi modal buat apply dan memulai karir sebagai UX Writer. Jadi jelas ya, portfolio yang dibutuhkan untuk menjadi seorang UX Writer bukan cuma berbentuk study case saja, tapi bisa juga artikel atau tulisan lain yang pernah kamu buat.

Buat yang emang udah jadi copywriter, content writer atau posisi lain yang berkaitan dengan dunia menulis, tentu lebih mudah untuk menyiapkan portfolio berupa artikel dan bisa lanjut ke step yang kedua.

⭐️ Tip: Sebagai dasar, aku sering pake Story Arc Framework untuk bercerita. Bener-bener membantu! Coba klik di sini untuk baca tentang Story Arc.

Kedua, Mulai Bangun Portfolio UX Writing dengan Study Case

Untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan seputar portfolio, terutama bagi yang emang beneran banting setir dari profesi yang jauh berbeda, study case sangat membantu kamu membangun portfolio-mu. Gausah bingung, ini sedikut guide agar kamu bisa bikin study case yang valuable, gak cuma menarik tapi bener-bener ada gunanya. Bukan bikin-bikinan yang penting ada.

Oke mari mulai! Kuncinya, gaboleh berhenti di tengah ya kalau emang niat mau bikin study case. Lanjut terus, walaupun ngerasa jelek atau kurang, harus lanjut.

1. Cari Produk Untuk Study Case

Kita mulai dari produk disekitar kita dulu. Mulai aware dengan aplikasi atau web yang sering kita akses. Terus coba digali, apakah produk itu sudah menggunakan prinsip-prinsip dasar microcopy yang udah kita pelajari di #UXWriter101 pt. 1 ?

Pilih 1 flow aja. Misalnya flow pembayaran atau flow top up saldo. Ini biar mudah dan fokus ya.

List down hal-hal yang menurut kamu merupakan masalah. Jadikan list tersebut sebagai hipotesis, yang nantinya harus kamu validasi. Sebaiknya fokus di 1 produk aja dulu. Nggak usah overthinking, yang menurutmu bermasalah banget, itu yang dibuat study case. Lalu move ke step 2.

2. Lakukan Riset Kecil

Setelah tahu produknya, lakukan riset kecil. Bisa dengan melakukan usability testing. Apa itu usability testing? Baca di sini ya.

Nggak perlu melakukan yang ideal, coba lakukan usability testing ke-5 orang yang kamu kenal dan persona-nya sesuai dengan target audience produk yang kamu pilih. Jika hipotesis yang kamu list di step pertama terbukti benar dan kamu menemukan pola masalah yang sama dari ke-5 orang tersebut maka lanjutkan ke-step selanjutnya. Dalam usability testing ini, di akhir sesi kamu juga dapat menanyakan pendapat dari partisipan, apa yang jadi ekspektasi, keinginan dan kebutuhan mereka. Hal ini juga membantu kamu untuk nantinya membuat user persona.

Jika belum terbukti, tapi memang ada masalah yang diungkapkan partisipan, bisa dengan cara menambah jumlah partisipan untuk usability testing. Atau jika emang hipotesis tidak terbukti dan tidak ada pola permasalahan dari testing ini, kamu harus mulai lagi dari step 1. Makanya, step 1 itu penting banget.

Kenapa harus usability testing?

• Dengan usability testing, masalah yang teridentifikasi lebih valid karena apa yang user sadari & tidak sadari saat berinteraksi dengan suatu produk dapat ter-capture.
• Cocok untuk memvalidasi usability problem pada microcopy.

Hasil dari riset sangat penting buat study case ini, foundation dari study case ini ya suara dari partisipan tersebut. Analisa semua data yang kamu dapat dari usability testing, kemudian sajikan hasil usability testing dengan lengkap dan visualisasikan data yang kamu dapat. Kamu bisa cari referensi usability report juga. Salah satu referensi penyajian hasil riset, terutama usability testing yang baik dapat di-cek di sini.

3. Buat User Flow & Persona

Jika hasil usability testing dapat memvalidasi hipotesis, maka kamu bisa lanjut ke step ini. Kelar step 1 dan 2 artinya udah setengah jalan nih study case-nya. Selanjutnya buat dokumentasi mengenai produknya. Buat user flow dari step 1 yang sudah kamu pilih, gausah muluk-muluk, flow sederhana aja yang penting jelas.

Untuk persona, juga nggak usah bikin yang ideal super lengkap gitu. Yang penting kamu udah nge-capture bio user kamu, user needs, user problems, goals & expectations. Walaupun persona sebenernya adalah karakter fiksi yang mewakili target audience-mu, tetep harus dibikin akurat dan masuk akal ya.

4. Last, Buat Microcopy sebagai Solusi

Oke, selamat kamu sudah ada di-step akhir! Dari hasil riset kecil-kecilan dan persona yang sudah kamu crafting, kamu bisa mulai membuat microcopy baru untuk masalah yang telah kamu identifikasi. Jangan lupa berikan alasan untuk setiap perubahan yang kamu buat.

Ketiga, Compile Semuanya dalam Study Case sebagai Portfolio kamu

Urutan penyajian untuk study case-mu adalah sebagai berikut;

1. Tentang Produk

Jelaskan latar belakang produk yang kamu pilih dan mengapa kamu memilih produk tersebut.

⭐️ Tip: Bisa dilengkapi dengan fakta menarik seputar produk tersebut dan data seperti jumlah pengguna produk tersebut.

2. Flow yang Kamu Pilih

Jelaskan user flow yang telah kamu pilih dalam study case ini, lengkapi dengan bagan dan penjelasan singkat. Pastikan orang awam pun dapat mengerti user flow ini jika mereka membaca dan melihatnya. Bisa dibaca sama semua kalangan manusia deh ya pokoknya nggak terlalu technical.

3. User Persona

Buat user persona yang mewakili audience produk tersebut. Lebih bagus jika udah sesuai sama partisipan riset yang telah kamu lakukan. Sebenernya 1 persona udah cukup buat study case, tapi kalau mau extra miles dan 1 persona belum mewakili, silahkan buat persona yang lainnya.

4. Hipotesis

List down hipotesis awal mengenai masalah pada produk yang kamu pilih dan jelasin guna hipotesis ini apa.

5. Riset

Jelaskan detil riset, seperti metode yang digunakan, partisipannya siapa saja dan bukti-bukti jika kamu telah melakukan riset (di sini bisa menggunakan foto dan video saat usability testing). Lalu rumuskan hasilnya jangan lupa kasih kesimpulan ya.

6. Solusi

Udah deh, buat microcopy sebagai solusinya. Jangan lupa, kamu juga wajib memberi alasan untuk setiap solusi yang kamu berikan.

Semoga tulisan seputar UX Writer 101 Pt. 2 ini bisa membantu teman-teman semua. Untuk part. 3 sejujurnya belum tahu mau nulis apa. Boleh deh kasih ide di twitter / instagram ku ya. See ya!

Slide dari sesi bersama HRD Bacot seputar UX Writing. Baca di sini.

Video sesi UX Writing 101. Lihat di sini.

Podcast tentang UX Writing. Cek disini.

Bisa! Rasanya sekarang nggak ada kata mustahil buat kita alih profesi alias banting setir. Liat aja Deddy Corbuzier, dari pesulap kondang bisa jadi host sukses. Sama-sama berguna buat banyak orang namun dengan tujuan yang berbeda. Atau kalau fokusnya nyari duit, bisa jadi kalau kita banting setir malah kesempatan dan peruntungan akan terbuka. Who knows.

Tulisan ini sebenernya adalah follow up dari thread di twitter tentang role UX Writer yang antusiasmenya cukup tinggi dalam semalam. Jadi biar terus bisa sharing, akan dibuat series #UXWriter101.

Emang sekitar setaunan ini, tepatnya antara 2019–2020, role UX Writer mulai naik daun. Tech company mulai gencar nyari talent untuk mengisi posisi UX Writer. Tapi… talent-nya masih jarang, sementara demand-nya mulai naik.

Percayalah, role sebagai UX Writer ini bisa banget dipelajari. Terlebih buat kamu yang emang udah punya basic nulis. Misalnya sekarang udah jadi content writer. Tentu bakal lebih mudah buat “masuk”.

Di Part 1 ini, kita bahas dikit tentang apa sih UX Writer itu dan musti siapin apa aja kalau pengen jadi UX Writer? Oke, mari dimulai!

Kenalan Dulu sama UX Writing dan Role sebagai UX Writer

Term “UX Writing” ini sebenernya kalau kita googling, banyak penjelasan berbobotnya. Biar gampang dan dimengerti semua orang, jadi gini…

UX = User Experience = Apa yang pengguna rasakan ketika menggunakan suatu produk, baik produk digital maupun non digital.

Writing = Teknik nulis, atau orangnya (penulis) disebut Writer.

Kerjaan UX Writer ini bikin content atau tulisan yang gunanya untuk mempermudah user atau customer sebuah produk. Tujuannya supaya user nyaman dan punya pengalaman yang nyenengin saat menggunakan produk tersebut.

Kenapa butuh UX Writer sih?

1. Pernah nggak pas registrasi di suatu website atau aplikasi, terus kalian nggak jadi nerusin karena error mulu tapi gak jelas kenapa, bingung dan akhirnya dihapus aja deh appnya.
2. Pernah nggak, cuma masuk-masukin barang ke cart saat belanja di ecommerce, terus yaudah gak pernah ditengok lagi ecommerce-nya.
3. Pernah nggak, udah sukses melakukan transaksi di sebuah aplikasi tapi nggak ada penanda apa-apa atau cuma tulisan “Sukses”.

Kalau pernah… kayaknya aplikasi atau web yang kamu gunakan butuh UX Writer deh heheh.

UX Writer bertugas untuk membuat sebuah tampilan aplikasi lebih “berbicara” kepada user-nya. Apa yang ditulisnya, bertujuan untuk membantu user menyelesaikan sebuah “task” dan menghilangkan kesulitan-kesulitan yang dialami user. Misalnya pas registrasi, onboarding, beli barang, dll.

Bentuk Content yang Ditulis UX Writer tuh Kayak Apa Sih, Kak?

Content yang dibikin si UX Writer ini adalah data driven content, didapat dari hasil riset kepada user. Nanti lain kali kita bahas user research di artikel terpisah ya.

Content atau tulisan yang dibuat oleh UX Writer kita sebut sebagai Microcopy. Microcopy ini akan “nempel” didalam User Interface, atau gampangnya, microcopy ini yang akan dibaca user saat mereka melihat tampilan produk kamu.

Definisi microcopy sesuai penjelasan dari Kinneret Yifrah di bukunya yang berjudul “Microcopy The Complete Guide”;

Microcopy adalah kata-kata atau frasa dalam sebuah User Interface yang berhubungan dengan keputusan user dalam melakukan sebuah tindakan.

Microcopy harus bisa membangun engagement antara produk dan usernya. Tujuannya supaya user ini mau melakukan apa yang diinginkan oleh yang punya produk. Disuruh registrasi, lancar sampe sukses. Disuruh belanja, ya mau-mau aja sampe pembayaran berhasil. Disuruh isi saldo, malah bangga. Setengah ahli hipnotis ya si UX Writer ini hehehe.

Gimana Cara Nulis Microcopy yang Ciamik? Here’s the Guide..

1. Tahu banget Karakteristik, User Persona & User Flow suatu Produk

Kita gak bakal bisa bikin suatu microcopy yang bener-bener membantu user kalau kita nggak tau seluk beluk produknya apa, user yang menggunakan tuh orangnya kayak apa aja, dan spesial buat digital product, flow produknya kayak gimana sih.

Gali 3 hal ini sedalam-dalamnya. Kalau belum ada dokumentasinya, kamu coba buat dokumentasi untuk mendefinisikan karakter produknya, siapa saja yang menggunakan dan flow produknya seperti apa. Coba deh googling soal user persona dan user flow.

2. Temukan Masalah-Masalah yang Dialami User

Untuk menyelesaikan suatu masalah, harus tau dong masalahnya apa. Temukan masalah-masalah ini dan list down masalah tersebut. Pikirin deh, message apa yang bisa kamu carfting buat bikin masalah tersebut lebih minimal terjadi atau nggak terjadi sama sekali.

3. Voice & Tone Design

Sebelum mulai membuat microcopy, definisikan dulu voice & tone produk kamu. Kalau produk kamu sudah ada brand guidelinenya atau udah ada karakteristik brandnya, mendefinisikan voice & tone ini bakal lebih mudah.

Pernah tau soal “smile voice” yang harus dimiliki call center atau penyiar radio nggak? Nah voice & tone itu semacam smile voice ini tapi lewat tulisan.

Hack untuk mendesain voice & tone adalah dengan bayangin produkmu adalah seorang manusia, bentukannya kayak gimana sih? Tulis sedetail-detilnya. Misalnya cara ngomongnya gimana, bahasa sehari-hari yang digunakan, pakaian yang dikenakan, hobi, dan aspek lainnya.

Ada 2 hal yang harus diperhatikan dalam voice & tone design, yaitu;

• Personality

Setelah tahu siapa user yang bakal kamu hadapi lewat user persona yang sudah ada sebelumnya, kamu bisa muli tentukan karakteristik yang ingin kamu gunakan saat “ngomong” dengan usermu. Seberapa formal, perlu kah ada humor, keramahan yang pengen ditunjukkan kayak gimana, dll.

• Messaging

Pikirin pesan utama yang ingin disampaikan ke user supaya mereka tertarik menggunakan produk kamu dan mau melakukan apa yang kamu mau. Misalnya pengen user bisa registrasi akun sampai sukses dan mengisi semua data. Apa ya microcopy yang cocok untuk nge-guide user ngisi semua data tersebut.

4. Buat Microcopy yang Bersifat Conversational

Microcopy yang kamu tulis di dalam user interface sebenernya adalah obrolan kamu dengan user mu. Jadi, microcopy harus bersifat conversational writing. Layaknya manusia ngobrol dengan sesama manusia.

Sayangnya nih, masih banyak microcopy yang kayak bahasa robot di produk-produk digital. Kayak error message yang penuh kode-kode misterius, atau warning message yang singkat, padat dan gak tau maksudnya apa haha.

Hack untuk membuat conversational microcopy adalah dengan membaca microcopy tersebut dengan suara lantang kemudian rasakan apakah udah terdengat seperti manusia?

Untuk beberapa bagian kamu juga bisa menanyakan sesuatu ke user. Ya ibarat obrolan di dunia nyata kan kadang kita kasih pertanyaan, kadang ngasih pernyataan. Misalnya bertanya soal alamat pengiriman. Instead of crafting microcopy like, “Alamat Anda”, kamu bisa membuat microcopy dengan tone seperti, “Kemana kami harus mengirimkan pesanan ini?”.

5. Adobe 4 Microcopy Cornerstones sebagai Prinsip Dasar

Adobe, perusahaan ini udah nggak asing bukaaan. Kalau masih asing, silahkan di googling ya. Jadi Adobe, lewat artikel yang ditulis oleh Sheena Lyonnais, “merumuskan” 4 pilar microcopy, artikel lengkapnya bisa dibaca disini.

• Brevity : microcopy haruslah simple & to the point. Makanya disebut “micro” karena “kecil” tapi impactnya gede.
• Context: Membantu user untuk mengetahui apa yang harus mereka lakukan. Makanya, disetiap button selalu diberi microcopy seperti “Coba Gratis”, “Install Aplikasi xxx”, dll.
• Action: Setiap microcopy yang dibuat harus memiliki tujuan dan memotivasi user buat melakukan action misalnya download, install, registrasi, dll. Tujuan ini juga bisa bersifat informatif agar user tetap engage dengan produk.
• Authenticity: Untuk meningkatkan kepercayaan user terhadap produkmu, sebisa mungkin untuk jujur dengan user. Sering banget kan nemu di e-commerce kata-kata untuk menunjukan scarcity seperti “Stok produk hanya tinggal 3”. Tapi ini beneran real data kah?

Kira-kira itu dulu ya fundamental untuk menjadi seorang UX Writer. Di Part 2 mungkin kita bisa bahas gimana caranya mulai membuat portfolio sebagai UX Writer. See you in next #UXWriter101 !

Referensi:

Microcopy The Complete Guide — Book by Kinneret Yifra. Buy here.

The Four Cornetstones of Writing UX Microcopy — Article by Sheena Lyonnais. Read here.

Buat yang belum tau, Adobe XD adalah tool design keluaran Adobe yang dikhususkan untuk UI dan UX Design. Adobe XD menawarkan kemudahan untuk membuat prototype web dan mobile app. Sama seperti yang ditawarkan Sketch, Invision Studio, ataupun Figma.

Sebenernya 2 tahun lalu sih pindah ke XD karena… terpaksa. hehe. Pindah kantor yang ternyata nggak pake Sketch. Sebenernya saat itu udah pernah denger tentang Adobe XD dan first impressionnya agak kesel karena ngopy Sketch banget. I was like, “Apaan sih perusahaan gede main copy aja gini!”. Dan sebel-sebel selanjutnya terus ada tuh sampe setahunan. Masa nih ya, bikin dotted line aja gabisa di XD. Pokoknya saat itu tiap liat forumnya XD, gue selalu punya masalah yang sama dengan XD community yang lainnya.

Sampe pernah mikir, ini orang-orang yang kerja di XD gak dengerin customer, gak mau bikin productnya lebih baik, apa gimana sih?? Tapi bos gue tetep yakin dengan sense-nya bahwa XD akan jadi gede. Inilah yang menguatkan gue yang udah suka menggerutu tentang XD dan selalu banding-bandingin sama Sketch.

Tapi sense bos gue terbukti bener. Di awal tahun 2019-an, XD mulai berbenah dan move ke (so much) better path. Kayak langsung menggebrak gitu. Inget banget waktu itu XD udah ada plugin dan bisa connect ke Zeplin dan Marvel. After all those times! Nah, itulah yang membuat gue mulai jatuh cinta sama XD and finally I’d say… I’m proud to use Adobe XD!

Kenapa sih gue yang sketch minded (awalnya) sampe bener-bener jatuh cinta sama XD dan meng-influence temen-temen designer lain menggunakan Adobe XD? Inilah beberapa alasannya… eh tapi awas ya, setelah baca dan cobain XD, bisa jadi jatuh cinta sama XD juga lho!

Gratis!

Yang paling menyenangkan adalah… Adobe XD tuh free guys! Kenapa menyenangkan? Jadi designer tentunya harus collab sama developer dan role-role lainnya, yang sering gue temuin, kita tuh ribet gara2 pihak yang lainnya nggak punya tool yang sama. Kalau gratis kan jadi lebih gampang buat collab dengan siapapun. Udah gitu, kalau mau coba-coba juga lebih enak karena nggak terikat waktu. Sayangnya, versi yang gratis hanya bisa buat share 1 link prototype & design specs. Kalau mau unlimited link harus yang versi berbayar. Tapi bener-bener gak masalah sih, tool designnya gratis dan bisa di-link-in ke prototype tools lain kalau mau.

Kemudahan Sharing Prototype dan Design Specs

Design is collaborative. Dengan XD, gue terbantu banget saat bikin prototype. Karena semua tuh ada dalam satu aplikasi aja. Sharingnya gampang banget. Tinggal generate flow yang udah kita atur… taraaa jadilah sebuah link yang shareable tanpa perlu password, login dan keribetan lainnya. We can share the link accross the team within minutes. Senengnya lagi, link tersebut bisa langsung dikomen juga lho. Jadi komunikasi makin lancar.

Selain dalam bentuk clickable prototype, XD juga bisa generate design specs dalam bentuk link yang sangat memudahkan app development. Satu hal lagi yang gue suka, link prototype dan design specs ini sangat mobile friendly. Ini memudahkan kita sebagai designer untuk melakukan usability testing sebelum bener-bener masuk development phase.

Auto Animate

Auto Animate adalah fitur kesayangan gue di XD. Fitur ini bikin prototype yang gue bikin jauh lebih “hidup” dan memudahkan gue bikin interaksi. Sebelumnya gue agak struggling menggunakan tools semacam Flinto atau Anima. Tapi berkat auto animate yang tinggal klik-klik ini, gue udah meninggalkan tools tersebut. Asiknya lagi, auto animatenya bisa di record dan dan di share langsung ke Dribbble. Gampang banget kalau mau bikin portofolio.

Importing File dari Sketch, PSD, AI, dll

Ini menurut gue fitur yang memudahkan banget. Semacem, apapun tool yang lo pake, tetep bisa editable di XD. Jadi kayak nggak ada blocker sama sekali untuk urusan import file. Gue bisa edit langsung vector di XD, import design-design lama dari Sketch dan edit di XD (bahkan ngasih auto animate juga!), semua nggak ada kendala.

Cloud Document & Design System

Walaupun belum sepenuhnya mendukung buat semacem git untuk designer (menurut webnya bakal ada fitur co-editing lho!), tapi XD menyediakan fitur cloud document dan design system yang memudahkan design versioning. Contohnya nih, gue lagi bikin design onboarding lalu gue invite UI Designer lain ke dalam dokumen itu, nah dia bisa dengan mudah edit atau add element-element dalam dokumen tersebut. Proses mergingnya juga semakin smooth. Cocok banget buat remote designer.

Design system juga compact banget dan nggak perlu pindah-pindah tools lain. Kalau buat gue, ini memudahkan banget saat ada tim member baru atau tim member yang lagi cuti. Design asset juga rapi banget dalam 1 file, updatingnya juga hassle free. Dengan fitur component, gw merasa kerja makin cepet. Nggak sekedar symbol, dengan component proses duplicating design jadi super cepet!!

Bisa cek video tentang component disini, https://youtu.be/qrsuk6zl8B8

Performa

Kalau bisa dikasih 5 jempol, udah gue kasih deh. Jujur, dua tahun yang lalu performa XD biasa aja. Malah sebel karena sering force quit dan belum ada fitur auto save. Sekarang mah jangan ditanya ya… Ngebut dan bener-bener bikin hemat waktu. Workflow terasa lebih cepet karena semua bisa dilakukan di dalam satu aplikasi gitu. Selain itu pluginnya juga sangat memudahkan dan nggak ada masalah sama sekali pas dipake.

Kalau masih ragu, bisa cek informasi tentang XD disini https://www.adobe.com/sea/products/xd.html

Mau belajar lebih dalam tentang Adobe XD? Ada kok disini https://letsxd.com/

Butuh resources buat mendukung workflow di Adobe XD? https://xdresources.co/ atau https://www.xdguru.com/

Lalu bedanya apa? Kalau simplenya sih, aku sendiri beranggapan kalau copywriting berkaitan dengan commercial. Sementara content yang dibuat oleh di UX writing adalah data driven content.

Jadi penting banget buat seorang UX Writer untuk bisa membaca data, paham dengan flow productnya dan tahu persona untuk product yang dia bangun. Kalau aspek-aspek itu belum bisa dimengerti, rasanya content yang dibikin belum bisa dikatakan sebagai UX Writing ya. Karena UX writing menurutku harus fokus ke user. Lah, kalau nggak ngerti siapa usernya dan behaviour usernya, gimana mau bikin copy message atau content yang valuable?

Content Strategy

Tetep dong, data driven content harus tetep ada content strategy nya. Content strategy ini meliputi brand voice dan UX Writing Principles.

UX Writing Principles terdiri dari 3; Clear, Concise, dan Useful. Clear maksudnya, message yang ditulis nggak berbelit-belit. Misalnya error, error-nya kenapa dan kamu harus ngapain agar error itu tidak terjadi. Concise bisa dibilang content atau message yang efisien. Kalau nggak perlu title ya udah nggak usah pake title yang hanya bikin kalimat penjelasnya jadi berulang-ulang. Useful sering kita lihat pada message di CTA. Message di CTA seharusnya memberikan arahan yang jelas untuk user, apa yang akan mereka lakukan jika memilih CTA tersebut atau direct to the next action. Untuk lebih lengkapnya tentang content strategy bakal aku bahas next aja ya…

Research

Nggak cuma masalah isi atau pesan yang ingin disampaikan. Sebelum dan setelah membuat content, seorang UX writer wajib banget banget melakukan research. Researchnya macem-macem nih, sesuai dengan kebutuhan dan apa yang belum ada di product development. Misalnya, user persona, user interview, a/b testing dan research lainnya. Semua copy message atau content dalam suatu produk harus jadi valuable conversion. Setelah product digunakan user, seorang UX writer juga harus banget melakukan post-research apakah pesan yang disampaikan itu bisa meningkatkan conversion. Berikut contoh yang bisa kita ambil;

Problem, Approach, Solution

Kalau ngelihat dari 2 contoh tadi, sebenernya solusi apa sih yang ditawarkan UX writer agar conversionnya meningkat? Yup, menawarkan user sebuah “variasi” atau kebebasan, nggak intimidating atau mengikat saat “menyuruh” user melakukan suatu action.

Framework yang menurutku simple dan bisa banget digunakan untuk UX writer adalah Problem, Approach dan Solution. Lewat research, seorang UX writer bisa menemukan “problem”, kemudian gimana sih cari dapet solution dr problem tersebut? Nah, gunakan approach baik dari sisi user journey, success metrics, user persona dan yang lainnya. Kemudian baru deh bisa menemukan solution-nya.

Makanya sekarang banyak denger istilah “content first design” karena content memegang peranan penting banget di sisi UX.

Kalau content yang kamu buat diproduk kamu masih belum ada valuable conversionnya, pantaskah itu disebut sebagai UX Writing?

Sebenernya data driven design ini nggak jauh-jauh dari proses Emphatize di design thinking dan Problem-Solution Fit di product thinking. Syarat utama data driven design apa dong? Jelas, adanya data sebelum kita mulai melakukan problem — solution fit hingga akhirnya tercipta design sebagai solusi yang meaningful untuk user, meaningful untuk stakeholder, dan tentu saja meaningful untuk designer-nya.

Design udah inovatif banget nih, tapi kok conversion jelek? Kok user gak retain?

Pernah liat gambar di atas? Seringkali, designer dan stakeholder udah bias dengan user needs. Designer bukanlah user. Begitu juga dengan stakeholder. Seringkali, kita sebagai designer ini udah terlalu familiar sama produk bikinan kita sendiri. Menariknya, user pun tuh sebenernya juga nggak tau apa yang sebenernya mereka butuhkan. Terus gimana dong? Untuk menjawab user needs, dibutuhkanlah data driven design.

Data driven design mewajibkan kita untuk melakukan riset. Kenapa? Penting banget untuk membuktikan asumsi-asumsi designer melalui riset. Apa yang kita asumsikan, tidak selalu sesuai dengan kondisi dan pemikiran user. Apa yang sedang jadi UX trend, tidak selalu bisa masuk kedalam behaviour user. Dengan riset, seorang designer akan lebih mengenal siapa usernya.

Design material, design trend atau design-design yang ramai diomongin di forum designer, belum tentu bisa bikin user kita convert. Belum tentu bisa bikin mereka melakukan apa yang kita (sebagai designer) inginkan.

UX research, ada banyak banget metodenya, referensinya juga udah banyak. Setiap data yang didapat dari riset pasti bisa menghasilkan sesuatu yang meng-improve design kita.

Wah, Company-ku Nggak Mendukung Buat Riset Nih.. Gimana Dong?

Banyak designer yang curhat kalau company mereka susah banget approve buat melakukan UX research. Tips paling awal buat menyakinkan company atau stakeholder adalah dengan menyajikan data dan membuat improvement melalui data tersebut. Ketika kita udah bisa nunjukin “hasil” dari sebuah riset pasti jalan kedepannya lebih gampang.

Cari data yang bisa kita gali tanpa keluar biaya. Contohnya;

Pantau aktivitas user melalui aplikasi tracker

Kalau produk kamu sudah memiliki aplikasi tracker semacam Google Analytics atau Mixpanel kamu wajib banget untuk memiliki akses. Sebagai designer, hal ini memudahkan kamu ngetrack apa yang user lakukan dan sebagai designer, kamu bisa langsung melakukan improvement dari situ. Contohnya yang pernah aku lakukan, ternyata page yang paling sering diakses userku adalah Home dan History. Tapi akses ke History harus melalui 2 tahap tambahan. Nah dari sini, aku bisa melakukan improvement dengan mempermudah akses ke History. Yaitu dengan menambahkan icon History di bottom navigation. Setelah perubahan tersebut, kamu bisa menyajikan data sebelum dan sesudah ada perubahan.

Contoh lagi, waktu itu pernah bikin fitur baru Collection, saat kerja di sebuah e-commerce. Hanya berbentuk icon saja. Jelas banget yang convert ke page collection kecil banget. Untuk tahap pertama, aku coba ganti icon dengan icon + wording “collection”. Hasilnya jauh lebih banyak yang akses halaman tersebut, tapi masih kurang maksimal karena user hanya mengunjungi tapi tidak melakukan action yang aku inginkan. Nah, dari situ aku bisa bikin improvement lagi. Jadi, di empty-state bisa langsung dikasih wording penjelasan dan CTA create collection. Hasilnya user pun mau untuk membuat collection. Untuk hal semacem ini, sebagai designer juga harus memperkaya ilmu soal onboarding. Jadi data dan teori tuh balance.

Data Driven Design Framework

Research plannjng sangat penting, karena bisa mempermudah kamu dalam eksekusi dan tentu aja saat mengajukan ke stakeholder. Berikut framework yang bisa kamu coba.

Goal & Problem

Tentukan dulu goalnya. Misalnya nih, goalnya pengen meningkatkan activation e-commerce. Setelah itu, dari data yang udah kamu punya (misalnya tracker kayak di-poin sebelumnya), kamu bisa define problem yang jadi blocker buat achieve goal tuh apa. Atau bisa propose untuk melakukan survey terlebih dulu jika nggak ada data yang bisa kamu ambil. Contoh problemnya, ternyata data dari tracker menunjukkan kalau user tidak melakukan action pembelian. Hanya discover aplikasi / web e-commerce kamu. Nah kalau aku biasanya bikin coret-coretan seperti gambar diatas buat mempermudah pointing problemnya.

Hipotesis

Setelah tahu kalau ternyata problemnya user hanya “muter-muter” aja di web, kamu bisa menarik hipotesis. Hipotesis bukan cuma kayak “kalau flownya diganti A user bakal lebih tertarik untuk melakukan action”, not that simple ferguso…

Hipotesis ada metricsnya lho! Apa itu? Hipotesis harus menjawab hal-hal ini:

• Siapa saja kelompok user yang akan di evaluasi (user group)
• Apa saja improvement yang akan dibuat (change)
• Efek atau hasilnya akan seperti apa (effect)
• Mengapa efek / hasil tersebut akan terjadi (rationale)
• Apa measurable result yang akan didapat (measure)

Atau, King et al. merumuskannya jadi satu kalimat;

For [user group(s)], if [change] then [effect] because [rationale], which will impact [measure].

Contoh hipotesisnya disini, “Untuk milenial (user group), jika kita membuat fitur blog (change) di e-commerce maka akan membuat mereka tertarik membeli produk setelah membaca artikel tentang produk (effect) tersebut karena mereka dapat menemukan value produk tersebut dan lebih yakin untuk membeli (rationale), sehingga dapat meningkatkan activation rate (measure)”.

Test

Test ini bisa dibilang “experiment”. Sebelum melangkah ke design sebenernya, lebih baik melakukan eksperimen untuk tahu apakah hipotesis kita tuh bener. Contohnya bisa dengan A/B testing. Atau kalau aku juga pernah bikin fitur percobaan yang low effort. Aku juga pernah melakukan experiment hanya lewat in app message saja untuk “cek ombak”.

Contoh untuk study case sebelumnya, kita bisa bikin 1 artikel yang mencakup beberapa produk dan user bisa melakukan pembelian produk-produk di artikel tersebut.

Test tersebut dapat kita atur waktu, sampai kapan kita mau jalanin dan seberapa jauh. Test atau experiment juga dapat kita lakukan untuk kelompok user tertentu aja yang kita jadikan sample “percobaan”.

Result

Result dari test atau experiment dapat membuktikan hipotesis kita bener atau salah nih. Result ini pula yang akan nge-drive seluruh design yang akan kita buat untuk mencapai goal di awal tadi.

Misalnya, dengan adanya artikel mengenai produk-produk tertentu, ternyata bikin add to cart rate meningkat bahkan success payment pun meningkat dengan angka yang signifikan. Artinya hipotesisnya benernya. Maka kita sebagai designer bisa membuat design blog lengkap dengan shortcut untuk add to cart.

Coba mulai dari hal-hal diatas untuk terbiasa dengan data driven design. Mulai dari hal yang mudah dulu, seperti pasang tracker di semua action. Pasti bakal lebih mudah buat kita tahu seberapa efektif design yang kita buat. Dan plusnya, kalau ada problem atau metrics ada yang turun, kita bisa lebih cepet tahu alasannya. Good luck sobat UX dan product kuh!