Por qué y cómo usar los bots de WhatsApp para crear una experiencia de cliente hiperpersonalizada.

Cuando WhatsApp lanzó su Business API en agosto de 2018, fue una respuesta a las ilusiones de las empresas de todo el mundo. Y así, aunque la solución llegó a la “ CX-craze party “ tarde, no tuvo problemas para llamar la atención de la gente. De hecho, los consumidores parecen estar acogiendo a las marcas que usan WhatsApp para ponerse en contacto y comunicarse …

Sin embargo, las actitudes de los consumidores que dan la bienvenida a las empresas y sus chatbots de WhatsApp en un canal esencialmente privado con los brazos abiertos no surgieron de la noche a la mañana. Tomó años guisar y preparar, moldear y dar forma pensamientos, valores y expectativas …

Comprender las fuerzas que formaron la cultura actual de consumidores y negocios también puede ser el paso más importante hacia el éxito de tu estrategia de chatbot en WhatsApp. Un paso, que pocos consideran como deberían.

Elaboración a largo plazo: el auge y la transformación de la mensajería instantánea

¡Dónde mejor que el principio para comenzar!

No podemos imaginar la vida sin mensajería instantánea. Es difícil creer que esta tecnología “común y poco notable” apenas tenga dos décadas a sus espaldas.

Claro, la mensajería instantánea nació a principios de los años 60 con el sistema experimental CTSS de MIT. Sin embargo, solo llegó a la cultura popular a finales de los 90.

Mientras que SMS conquistó el mundo móvil, plataformas de chat como ICQ, AIM, YAHOO! y MSN se hicieron cargo de las comunicaciones en línea que, hasta entonces, estaban reservadas para el correo electrónico. Esto fue absolutamente revolucionario. La gente antes no podía enviar información de manera tan rápida y eficiente online.

No obstante, la verdadera revolución tuvo lugar a fines de la década de 2000, cuando los teléfonos inteligentes proporcionaron a las plataformas de mensajería instantánea online acceso al mundo móvil. Las aplicaciones inundaron el mercado y la gente se apresuró a adoptarlas. Después de todo, el chat en línea era una forma de comunicación mucho más económica que los SMS.

La segunda ola revolucionaria siguió en la década de 2010 cuando las aplicaciones de mensajería comenzaron a llegar más allá de su función original.

Los juegos, las imágenes, los videos, los filtros, los mapas, el intercambio de ubicaciones en tiempo real, los stickers y muchos más se convirtieron en elementos básicos de la aplicación de mensajería. De hecho, no pasó mucho tiempo antes de que las características favorables para los negocios comenzaran a aparecer.

Curiosamente, a pesar de todo el enriquecimiento con características especiales, la mensajería instantánea mantuvo su brevedad. Y, a medida que la cobertura de datos mejoró (y continúa así), cada vez más personas abandonan las llamadas y los SMS tradicionales y optan por las aplicaciones de mensajería como su principal forma de comunicación.

2010 nos trajo una variedad de aplicaciones de mensajería y, por un momento, la carrera para ganar la mayor base de usuarios fue bastante ajustada.

Sin embargo, en 2013–14, las diferencias entre los competidores se ampliaron con WhatsApp, Facebook Messenger y WeChat corriendo hacia la cima.

En 2019, los tres mosqueteros aún reinan el reino de las aplicaciones de mensajería, aunque sus seguidores son significativamente mayores:

Eso nos lleva a un presente emocionante e incierto.

WhatsApp ha mantenido su liderazgo en el mercado desde 2014 y, sinceramente, sean cuales sean las estadísticas de WhatsApp que mires, es difícil encontrar un gráfico negativo.

¿Qué diferencia a WhatsApp del resto?

Bueno, en primer lugar, WhatsApp era una aplicación de mensajería gratuita, sin anuncios y sin tonterías que ingresó al mercado cuando los mensajes de texto SMS eran caros y limitados, lo que les daba a las personas justo lo que necesitaban. WeChat era, esencialmente, un mensajero inspirado en WhatsApp para el mercado chino y Facebook Messenger solo se convirtió en una aplicación separada en 2011 sin establecer una identidad independiente.

Los usuarios se enamoraron de WhatsApp por su conveniencia, velocidad y flexibilidad. Y, cuando Facebook adquirió la compañía en 2014 dándole todo su apoyo legal y administrativo a escala global, realmente no había nada que la detuviera…

WhatsApp por sí solo domina el mercado de aplicaciones de mensajería y el crecimiento previsto de la cobertura de datos y la adopción de teléfonos inteligentes en todo el mundo solo puede contribuir aún más a su ya importante base de usuarios.

¡No es de extrañar que las empresas tuvieran tantas ganas de sacarle provecho!

Sin embargo, ¿qué fue lo que empujó a los consumidores a aceptar negocios que se infiltran en un canal de comunicación históricamente exclusivo de la comunicación personal?

¿No se supone que los consumidores deben tener cuidado a la hora de permitir que las empresas intervengan en sus vidas? ¿No se supone que los consumidores están hartos del desbordamiento de contenido e información?

Es cierto, esta reacción no es lo que uno esperaría …

Su majestad, la experiencia

Verás, mientras que el mercado de la mensajería instantánea estaba siguiendo su camino de evolución, todo el mundo estaba experimentando cambios. Internet y la tecnología aceleraron cada aspecto de nuestras vidas, no solo los mensajes.

De repente todo sucedía demasiado rápido.

En medio de toda esta molestia… el enfoque de la economía pasó de los servicios a las experiencias. El término “Experiencia económica” fue acuñado por primera vez por Pine y Gilmore en su artículo de Harvard Review publicado en 1998.

Identificaron y advirtieron sobre esta tendencia. Hoy, dos décadas después, no podríamos estar más de acuerdo con lo que tenían que decir… Solo quizás señalar que el efecto de la economía de la experiencia es mucho más amplio de lo que imaginaban. Después de todo, no podrían haber anticipado las revoluciones digitales y tecnológicas de las próximas dos décadas.

Ahora, hay múltiples teorías que explican el cambio hacia las experiencias:

• Las primeras son las dificultades financieras que agobian a los Millennials que, gracias al colapso de 2008, terminaron siendo más pobres que sus padres al no poder comprar “lujos” como casas … De hecho, los estudios muestran que es más probable que la generación Millennial gaste dinero en experiencias que cualquiera de las generaciones anteriores. Básicamente, mientras sus padres midieron el éxito por las cosas que poseían, los Millennials se adaptaron a su situación económica y comenzaron a juzgar la calidad de vida por la calidad de las experiencias.
• La segunda teoría culpa de todo esto a las redes sociales y FOMO (miedo a perderse). Las redes sociales nos dan la oportunidad de mostrar nuestras vidas y experiencias diarias, una oportunidad que a muchos les gusta aprovechar. Esta tendencia crea un ciclo interminable de acciones y reacciones de personas que consumen y producen experiencias, mientras que FOMO garantiza que la rueda siga funcionando. (Curiosamente, según una encuesta de Eventbrite, 7 de cada 10 Millennials experimentan FOMO).
• La teoría número tres finalmente deja a los Millennials en paz y se enfoca en un fenómeno llamado “Time Poverty”. Dicho de forma sencilla, la vida sucede rápido, estamos ocupados, por lo que constantemente buscamos formas de ahorrar tiempo O (si decidimos invertir tiempo), vale la pena. Francamente, aquí es donde las cosas se ponen interesantes. La teoría de Time Poverty no solo se enfoca en exhibir grandes experiencias dignas y llama la atención sobre las pequeñas cosas, los pequeños momentos que importan.
• La cuarta teoría reflexiona sobre que el mundo occidental ha alcanzado su estado de “peak stuff”. Lo que significa que ya tenemos todo lo que posiblemente podríamos necesitar y desear, por lo que nuestra atención se desvía naturalmente hacia las experiencia.
• La última teoría habla de la guerra por la atención. En otras palabras, hay tanto contenido, productos y desorden por ahí, que somos cognitivamente incapaces de procesar todo. Por lo tanto, lo que generalmente algo que capta y continúa atrayendo nuestra atención es algo que se destaca; algo que se conecta con nosotros en un nivel más personal; algo que continúa sintiéndose “correcto”, etc.

Lo más probable es que todas las “historias de origen” anteriores tengan poco que ver con la experiencia de la economía. Sin embargo, arroja luz sobre por qué los consumidores están dispuestos a permitir que las empresas den un paso más. Los consumidores están buscando conexiones significativas que no les haga perder tiempo o atención. La única forma de hacerlo es ser un poco personal.

Los estudios solo confirman la sed del consumidor por experiencias hiperpersonalizadas. Por ejemplo, Forrester descubrió que el 77% de los consumidores ha elegido / recomendado / pagado más por una marca que brinda un servicio o experiencia personalizada. La encuesta de Accenture encontró que el 75% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar marcas que muestran que los reconocen como individuos y ofrecen recomendaciones basadas en sus deseos y necesidades únicas. Marketo señaló que el 63% de los consumidores están enfadados con las marcas que les envían mensajes publicitarios genéricos todo el tiempo…

El estudio de Capgemini de 2018 reveló que un porcentaje abrumador de clientes está dispuesto a pagar más dinero por una mejor experiencia en todos los sectores:

Los tiempos realmente han cambiado.

Sin embargo, los chatbots y los asistentes virtuales han estado ayudando a las empresas a lidiar con la demanda de velocidad (automatización) de los consumidores, así como con la personalización que, en principio, son contradictorias. Los bots pueden ayudar a un número ilimitado de personas a la vez, así como utilizar la información recopilada para personalizar todas y cada una de las experiencias.

La comunicación de WhatsApp aporta (se podría decir con confianza) la forma más conveniente para la ecuación de la relación marca-consumidor. No tienes que pedirle al cliente que vaya a ningún lado. No tienen que descargar ninguna aplicación nueva, consultar correos electrónicos o ir a su sitio web. En vez de eso, vienes a ellos, donde y cuando lo necesitan (o lo que predices que necesitan).

Entonces, mientras que la API empresarial de WhatsApp brinda la inmediatez necesaria para la forma en que las empresas se comunican con sus clientes, los chatbots de WhatsApp se encargan de la parte de hiperpersonalización .

Tecnología y habilidad como último empujón

Ahora tenemos la adopción masiva de mensajes como un canal de comunicación principal, por un lado, y la creciente cultura orientada a la experiencia, por el otro.

Sin embargo, ninguno de estos factores ayudaría a los chatbots de WhatsApp si no hubiera tecnología y habilidad para respaldarlos.

La tecnología chatbot ha evolucionado enormemente en los últimos años. Y con eso, no necesariamente me refiero a los avances en inteligencia artificial y aprendizaje automático. Claro que ha habido avances y excelentes, pero los que alentaron la adopción de chatbot son mucho menos complejos.

• Un factor que contribuye a la adopción del chatbot por parte de las marcas es el hecho de que la creación se está volviendo más fácil, más rápida y más asequible gracias a un auge de aplicaciones sofisticadas sin código que cubren parcial o totalmente los requisitos de programación.
• El segundo factor es una comprensión más profunda del diseño conversacional y las habilidades que conlleva. Si bien el campo aún se encuentra en una etapa temprana de su evolución, los expertos lograron avances considerables en el diseño de conversaciones basadas en software que se sienten naturales ya sea por el uso de AI, NLP, chatbots basados ​​en reglas o elecciones.

Solo un año después del lanzamiento de la API de WhatsApp, existen numerosas soluciones de WhatsApp que ofrecen a las empresas no solo simplificar su proceso de aplicación y configuración, sino que también les permiten administrar campañas y crear chatbots de WhatsApp con prontitud y con cierto grado de sofisticación. Cada uno aporta su propio conjunto de características y ventajas al juego.

Por ejemplo, uno de los beneficios de Landbot, además del obvio WhatsApp Business Manager, es un creador de chatbot que permite crear bots de WhatsApp utilizando una interfaz sencilla de arrastrar y soltar. Si bien la construcción de bots con Landbot es un proceso visual en gran medida simplificado, la variedad de integraciones posibles (Slack, Salesforce, Dialogflow, etc.) permite ir tan complejo como se desee; los no codificadores pueden construir sus propios chatbots, mientras que los desarrolladores pueden acelerar considerablemente su flujo de trabajo.

En general, la tecnología y las habilidades están ahí para que las marcas puedan crear una experiencia sin fricciones para cada cliente. Es solo cuestión de hacerlo bien.

Irrumpiendo en WhatsApp Chatbot Marketing

Los chatbots de WhatsApp, más que cualquier otro tipo de chatbots, tienen el potencial de convertirse en la “moneda” de la economía de la experiencia. No simplemente por la impresionante base de usuarios de WhatsApp y la conveniencia de uso, sino también porque la compañía mantiene la experiencia del usuario a la vanguardia de sus valores. Mejor aún, mantiene a los usuarios.

Interés del usuario desde el corazón

Aunque WhatsApp ahora está abierto para las empresas, asegura que las marcas no abusen del acceso inundando a sus usuarios con mensajes promocionales.

Una marca solo puede contactar al usuario si él o ella opta por recibir notificaciones a través de WhatsApp. Además, la suscripción no es general. Si un usuario acordó recibir su confirmación de vuelo a través de WhatsApp, no significa que pueda comenzar a enviarle cualquier cosa. El usuario solo debe recibir el tipo de comunicación que se indicó claramente en la etapa de suscripción.

Estas notificaciones llaman mensajes de plantilla HSM y deben ser aprobadas previamente por WhatsApp antes de ser lanzadas. También representan el primer paso de WhatsApp hacia la monetización. El precio por mensaje depende de la región donde se enviarán los mensajes, así como del volumen de los mensajes.

Por lo tanto, solo se paga cuando contacta al cliente de manera proactiva. Los mensajes enviados a los usuarios dentro de las 24 horas posteriores a su consulta son gratuitos, ya que entran en la ventana de servicio al cliente de 24 horas estipulada por WhatsApp.

¿Cuándo entran en juego los chatbots?

Un chatbot solo puede reaccionar al usuario, el usuario inicia el flujo de diálogo respondiendo a tu mensaje de plantilla o enviándote mensajes de texto de forma independiente con una consulta propia.

En términos de formato, a diferencia de un sitio web o un bot de Facebook Messenger donde los botones de “respuesta rápida” son comunes, el chatbot de WhatsApp depende de lo que escriba el usuario, ya que no hay accesos directos disponibles en este momento.

Aun así, si deseas crear un bot simple que avance según la selección de opciones, puedes hacerlo agregando instrucciones adicionales como en el siguiente ejemplo:

Alternativamente, puedes programar tu bot para que reconozca las “palabras clave de activación” que activan una ruta sobre otra o implementan el procesamiento del lenguaje natural.

Lo importante de recordar es que más complejo no necesariamente significa mejor.

Antes de decidir sobre la esencia de tu bot, define qué es lo que quieres que tu bot ofrezca y logre. Si un simple bot basado en elecciones da el pego, no hay razón para pasar por los problemas innecesarios de trabajar con marcos más complejos.

Casos de uso y mejores prácticas de WhatsApp en Chatbot

Los usos más comunes de los bots de WhatsApp incluyen:

• Atención al cliente
• Envío de notificaciones (transacciones, facturación, entrega, actualizaciones,)
• Navegación y descubrimiento (de oferta de productos y servicios, contenido, etc.)
• Generación de demanda
• Gestión de relaciones

Entonces, sí, también puedes usarlo para publicitar, solo que el camino es un poco más sinuoso.

De todos modos, cualquiera que sea el caso de uso que tengas en mente, no puedes perder de vista tu objetivo que, en este caso, es el valor para el cliente. Recuerda, la gente tiene que optar por lo que sea que desees proporcionar. Si les molestas, todo lo que tienen que hacer es eliminarte de su lista de contactos para evitar que envíes cualquier otra cosa.

La gran experiencia (prospectiva) del cliente comienza con la escucha.

Por ejemplo, el proveedor del curso de inglés HayPatch ofreció a posibles clientes participar en mini desafíos:

Después de pasar los tres desafíos, se consigue una sesión de conversación de 5 minutos gratis con un maestro nativo que da la opción de aceptar, posponer o retrasar. Lo más importante, después de todo, dicho y hecho, ¡el bot te pregunta si quieres seguir recibiendo los desafíos!

Ahora el último paso es crucial. El hecho de que alguien haya jugado una vez no significa que quiere continuar. Este tipo de comunicación honesta genera confianza y aumenta su valor a los ojos del cliente.

Además, hacer preguntas sobre lo que prefieren sus clientes actuales y potenciales crea las bases para una experiencia hiperpersonalizada. El bot guarda datos de cada interacción y se puede programar para personalizar su respuesta en función del perfil del cliente. Cuanto más larga sea la relación, mayor será la personalización.

Para concluir…

No hay duda de que la innovación digital continuará mejorando las capacidades de la marca para automatizar e hiperpersonalizar al mismo tiempo. Aun así, es importante reconocer que la tecnología nunca puede reemplazar por completo las conversaciones reales. Por lo tanto, la clave del éxito es pensar en los chatbots como asistentes inteligentes de bajo mantenimiento que ayudan a organizar, priorizar y planificar en lugar de sustituir a los empleados humanos.

Los bots de WhatsApp automatizados, semi-automatizados o asistidos por humanos te permitirán anticipar las necesidades del cliente y, por lo tanto, proporcionar experiencias diferenciadas que refuerzan la identidad de tu marca y el valor para el cliente.

Los chatbots de WhatsApp son, según todos los estándares, herramientas esenciales para ayudarte a enfrentar el paradigma competitivo actual que se centra en la necesidad de estar en el lugar correcto, en el momento correcto y atender a los clientes como prefieran ser atendidos.

La clave para crear un gran bot de WhatsApp es nunca perder de vista la propuesta de valor del cliente detrás de ella.

¡ Dádle una oportunidad!

Si no estás seguro de que crear un chatbot con WhatsApp Business API es la solución adecuada para tu negocio, puedes intentarlo (sin ningún compromiso) utilizando Landbot Playground. La función te permite crear un bot y verificar la experiencia del usuario final al instante, utilizando un canal cerrado entre un número de teléfono seleccionado y la interfaz Landbot.

Mira el video para más información:

When WhatsApp launched its Business API in August of 2018, it was an answer to the wishful thinking of companies worldwide. And so, although the solution came to the “CX-craze party” unfashionably late, it didn’t have trouble getting people’s attention. In fact, consumers seem to be taking warmly to brands using WhatsApp to get in touch and communicate…

However, the consumer attitudes that welcome businesses and their WhatsApp chatbots on an essentially private channel with open arms didn’t just pop up overnight. It took years of stewing and brewing, molding and shaping of thoughts, values, and expectations…

Understanding the forces that formed the current consumer and business culture may as well be the most important step towards the success of your WhatsApp chatbot strategy. A step, which not many pause to notice.

Long-time Brewing: The Rise & Transformation of Instant Messaging

Where better to start than at the very beginning!

We can’t imagine life without instant messaging. It’s hard to believe that this “common and unremarkable” technology barely has two decades to its name.

Sure, instant messaging was born in the early 60s with MITs experimental CTSS system. Nevertheless, it only made its way into popular culture in the late 90s.

While SMS conquered the mobile world, chat platforms such as ICQ, AIM, YAHOO! and MSN took over the online communications which were, until then, reserved to email. This was absolutely revolutionary. People were never before able to send information so quickly and efficiently online or on the go.

Nonetheless, the real revolution took place in the late 2000s when smartphones provided online instant messaging platforms with a key to the mobile world. Apps flooded the market and people were quick to adopt them. After all, online chat was a much more economical (AKA free) way of communicating than SMS.

The second revolutionary wave followed in the 2010s when messaging apps started to reach beyond their original function.

Games, images, videos, filters, maps, real-time location sharing, stickers and many more became messaging app staples. In fact, it wasn’t too long before business-friendly features started to pop up as well.

Interestingly, despite all the enrichment with special features, instant messaging maintained its brevity. And, as data coverage improved (and continues so), more and more people leave behind traditional calls and SMS and opt for messaging apps as their primary way of communication.

The early 2010s brought us a healthy variety of messaging apps and, for a moment, their race to gain the largest user base was pretty tight.

However, 2013–14 saw the gaps between competitors getting wider with WhatsApp, Facebook Messenger and WeChat racing to the top.

In 2019, the three musketeers still reign the messaging app kingdom, though their following is significantly greater:

That brings us to an exciting and uncertain present.

WhatsApp has been maintaining its market leadership since 2014 and, honestly, whatever WhatsApp statistics you look at, it’s hard to find a negative-looking chart.

What makes WhatsApp different from the rest?

Well, first of all, WhatsApp was a first-of-its-kind, free, no-ads, no-bullshit messaging app that entered the market when SMS texts were costly and limited giving people just what they needed. WeChat was, essentially, a WhatsApp-inspired messenger for the Chinese market and Facebook Messenger only became a separate app in 2011 without ever fully establishing an independent identity.

Users fell in love with WhatsApp for its convenience, speed, and flexibility. And, when Facebook acquired the company in 2014 giving it its full legal and administrative support on a global scale, there was really no stopping it…

WhatsApp single-handedly dominates the messaging app market and the predicted growth of data coverage and smartphone adoption worldwide can only further contribute to its substantial user base.

No wonder businesses were so hungry to tap into it!

However, what was it that pushed consumers to accept businesses infiltrating a communication channel historically exclusive to personal communication?

Aren’t consumers supposed to be wary of allowing businesses to intervene with their lives ever more intimately? Aren’t consumers supposed to be fed up with the overflow of content and information?

They are, just their reaction to all that is not what one would expect…

Her Majesty, the Experience

You see, while the instant messaging market was going down its evolution path, the whole world was going through changes. Internet and technology sped up every aspect of our lives, not just messaging.

Suddenly everything was happening too fast and too much.

In the midst of all this hassle… the economy focus turned from services to experiences. The term “Experience Economy” was first coined by Pine and Gilmore in their Harward Review article published in 1998.

They identified and warn of this trend. Today, two decades after, we couldn’t agree more with what they had to say… Only perhaps point out that the effect of the experience economy is far more reaching than they imagined. After all, they couldn’t have anticipated the digital and tech revolutions of the next two decades.

Now, there are multiple theories explaining the shift towards experiences:

• The first being the financial difficulties burdening Millennials who, thanks to the crash of 2008, ended up poorer than their parents unable to purchase “luxuries” such as houses… In fact, studies show that Millennial generation is more likely to spend money on experiences than any of the previous generations. Basically, while their parents measured success by stuff they owned, Millennials adapted to their economic predicament and started judging quality of life by the quality of experiences instead.
• The second theory blames this whole thing on social media and FOMO(fear of missing out). Social media gives us a chance to show off our lives and daily experiences, a chance many like to take. This trend creates a never-ending cycle of actions and reactions of people consuming and producing experiences while FOMO ensures the spinning wheel keeps running. (Interestingly, according to an Eventbrite survey, 7 out of 10 Millennials experience FOMO.)
• Theory number three finally leaves Millennials alone and focuses on a phenomenon called “Time Poverty.” Simply said, life happens fast, we are busy so we constantly look for ways to save time OR (if we decide to invest time) make it worthwhile. Frankly, this is where things get interesting. Time poverty theory doesn’t just focus on showcase worthy big experiences and brings attention to the little things, little moments that matter.
• The fourth theory ponders that the western world has reached its “peak stuff” state. Meaning we already have anything we could possibly need and want so our attention naturally drifts to experiences.
• The last theory talks about the war for attention. In other words, there is so much content, products and clutter out there, we are cognitively incapable of processing everything. Hence, usually what catches and continues to hold our attention is something that stands out; something that connects with us on a more personal level; something which continues to feel “right,” etc.

Most likely all the “origin stories” above had little to do with the experience economy taking over. However, it’s the last one that shines light into why consumers are willing to let businesses to take yet another step closer. Consumers are searching for meaningful connections that don’t waste their time or attention. The only way to do that is to get a bit personal.

Studies only confirm consumer thirst for hyper-personalized experiences. For instance, Forrester found that 77% of consumers have chosen/recommended/paid more for a brand providing a personalized service or experience. Accenture survey found that 75% of consumers are more likely to purchase from brands that show they recognize them as individuals and offer recommendations based on their unique desires and needs. Marketo pointed out that 63% of consumers are angry at brands sending generic ad messages at them all the time…

2018 Capgemini study revealed an overwhelming percentage of customers are willing to pay more money for a better experience across every sector:

Times really have changed.

However, chatbots and virtual assistants have been helping companies to deal with the consumer demand for speed (automation) as well as personalization which, in principle, are contradictory. Bots are able to assist an unlimited number of people at once as well as used gathered information to personalize each and every experience.

WhatsApp communication brings (one could confidently say) the ultimate form of convenience to the brand-consumer relationship equation. You don’t have to ask the customer to go anywhere for you. They don’t have to download any new apps, check emails, or go to your website. Instead, you come to them, wherever and whenever they need (or you predict that they need).

So, while WhatsApp Business API brings about the much-needed immediacy to the way businesses communicate with their clients, WhatsApp chatbots take care of the hyper-personalization part.

Technology and Skill as the Last Push

Now sure, we got the massive adoption of messaging as a prime communication channel on one hand and growing experience-oriented culture on the other.

However, neither of these factors would help WhatsApp chatbots if there wasn’t technology and skill to back them up.

Chatbot technology has evolved immensely in the past few years. And by that, I don’t necessarily mean advances in AI and machine learning. Sure there have been advances and great ones, but the ones that encouraged chatbot adoption are far less complex.

• One factor contributing to chatbot adoption by brands is the fact that that creation is becoming easier, faster as well as more affordable thanks to a boom of sophisticated no-code apps that partly or fully cover the programming requirements
• The second factor is a deeper understanding of the conversational design and the skills that go into it. While the field is still in an early stage of its evolution, experts made considerable advances in designing software-driven conversations that feel natural whether you use AI, NLP, rule or choice-based chatbots.

Just a year after WhatsApp API release there are numerous WhatsApp solutions offering businesses to not only simplify their application & setup process but also enable them to manage campaigns and create WhatsApp chatbots promptly and with a degree of sophistication. Each brings its own set of features and advantages to the game.

For example, one of Landbot’s benefits, besides the obvious WhatsApp business manager, is a chatbot builder that lets you create WhatsApp bot using a friendly drag and drop interface. While the bot building with Landbot is a largely simplified visual process, the array of possible integrations (Slack, Salesforce, Dialogflow, etc.) lets you go as complex as you wish; No-coders get to build their own chatbots while developers are able to considerably speed up their workflow.

All in all, the technology as well as skills are there for brands to be able to create a frictionless experience for every customer. It’s just a question of doing it right.

Breaking into WhatsApp Chatbot Marketing

WhatsApp chatbots, more than any other type of chatbots, have the potential to become the “currency” of the experience economy. It’s not simply because WhatsApp’s impressive user base and convenience of use but also because the company keeps the user experience at the forefront of its values. Better yet, it keeps the users in control.

User Interest at Heart

Although WhatsApp is now open for businesses, it ensures that brands don’t abuse the access by flooding their users with promotional messages.

A brand may only contact the user if he or she opted-in to receive notifications via WhatsApp. Plus, the opt-in is not general. If a user agreed to receive their flight confirmation via WhatsApp, it doesn’t mean you can start sending them just anything. The user should only receive the type of communication that was clearly stated at the opt-in stage.

These notifications called HSM template messages and have to be pre-approved by WhatsApp before being launched. They also represent WhatsApp’s first step towards monetization. The price per message depends on the region where the messages are to be sent as well as the volume of the messages.

So, you only pay when you contact the customer proactively. The messages sent to users within 24-hours of their inquiry are free as they fall into the 24-hour Customer Service Window stipulated by WhatsApp.

When Do the Chatbots Come into Play?

A chatbot can only react to the user’s trigger. , either the user sets off the dialogue flow by replying to your template message or by texting you independently with an inquiry of their own.

In terms of format, unlike a website or Facebook Messenger bot where “quick answer” buttons are common, WhatsApp chatbot is dependent on what the user types in as no shortcuts are available at the moment.

Still, if you want to create a simple bot that moves forward based on choice selection, you can do so by adding additional instructions like in the example below:

Alternatively, you can program your bot to recognize “trigger keywords” that activate one path over another or implement natural language processing.

The important thing to remember is that more complex doesn’t necessarily mean better.

Before you decide on the essence of your bot, define what it is you want your bot to offer and achieve. If a simple choice-based bot does the trick, there is no reason to go through the unnecessary troubles of working with more complex frameworks.

WhatsApp Chatbot Use Cases and Best Practices

The most common uses of WhatsApp bots include:

• Customer Support
• Sending Notifications (transactions, invoicing, delivery, updates, )
• Navigation & Discovery (of product & service offering, content, etc.)
• Lead Generation
• Relationship management

So yes, you can also use it to advertise, just the path to it is a bit more winding.

Anyway, whichever use case you have in mind, you can’t take your eye off the ball which, in this case, is customer value. Remember, people have to opt-in into whatever you aim to provide. If they get annoyed, all they need to do is delete you from their contact list to prevent you from sending anything else.

Great (prospective) customer experience starts with listening.

For instance, HayPatch English Course provider offered prospective clients to participate in mini-challenges:

After you pass the three challenges you earn a free 5-minute speaking session with a native teacher giving you the option to accept, postpone or delay. Most importantly, after all, is said and done, the bot asks you if you want to keep receiving the challenges!

Now the last step is crucial. Just because someone played along one time doesn’t mean they will want to continue. This kind of honest communication builds trust and raise your value in the eyes of the customer.

Furthermore, asking questions about what your existing and potential customers prefer creates your basis for hyper-personalized experience. Your bot saves data from every interaction and can be programmed to personalize its response based on the customer profile. The longer the relationship, the greater the personalization.

To Wrap Things Up…

There’s no doubt digital innovation will continue to improve brand capabilities to automate and hyper-personalized at the same it. Still, it’s important to recognize that technology can never completely replace actual conversations. Hence, the key to success is to think of chatbots as clever low-maintenance assistants that help you organize, prioritize and plan rather than substitutes for human employees.

Automated, semi-automated or human-assisted WhatsApp bots will make it possible for you to anticipate customer needs and thus provide differentiated, high-touch experiences that reinforce your brand identity and customer value.

WhatsApp chatbots are — by all standards — essential tools to help you face today’s competitive paradigm that centers around the need to be at the right place, at the right time and attend customers as they prefer to be attended.

The key to creating great WhatsApp bot is to never lose sight of the customer value proposition behind it.

Give it a try!

If you are not sure building a chatbot with WhatsApp Business API is the right solution for your business, you can give it a try (without any strings attached) using Landbot Playground. The feature lets you build a bot and check the final user experience instantly — using a closed channel between one selected phone number and the Landbot interface.

Watch the video for more info:

Disclaimer: Being a follower of ‘Chatbots Journal’ offers lots of perks :) A consultation session with experts from across the industries is a major one. Submit your query here and we will connect you with the right Chatbot experts.

WhatsApp Chatbots: The New Currency of the Experience Economy was originally published in Chatbots Journal on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.