Optar por um curso de extensão ou especialização, geralmente, está ligado ao desejo de subirmos mais um degrau na vida profissional. Foi por isso também que eu, Carol, Andrei, Suzana e Elaine, nos inscrevemos no curso de extensão de UX Digital, ministrado pelo professor Bruno Canato na PUC-SP e, para o desenvolvimento do projeto de conclusão, formamos um grupo.

O presente artigo, tem a finalidade de mostrar as etapas deste projeto que nos auxiliou a colocar em prática os conceitos aprendidos durante cada aula.

Nós do grupo como, até então, pessoas desconhecidas, sentamos juntos e espontaneamente manifestamos nossas opiniões sobre a dificuldade de ter encontrado o curso daquele tema específico (UX) que, sem querer, acabou nos iluminando para a escolha do tema de projeto: EDUCAÇÃO — especialização e extensão

O curso de UX foi ministrado presencialmente mas, em conversa decidimos que nossos esforços seriam voltados para a modalidade de Educação à Distância (EAD) pois, por vontade de promover uma melhoria social, concluímos que o EAD contribui para o processo de democratização do conhecimento no Brasil.

Pesquisando sobre o EAD

Após tema definido, começamos a pesquisar e investigar a respeito:

Pesquisa Desk Research

O ensino a distância no Brasil vem evoluindo consideravelmente nos últimos tempos e muitas coisas estão se desenvolvendo ao mesmo passo. O último Censo EAD Brasil 2014/2015 revelou que existiam 1840 cursos a distância regulamentados no Brasil, com uma média de quase 520 mil alunos ativos matriculados.

Crescimento da busca pelo termo ‘Curso EAD’ ao longo de 10 anos

No que se refere aos investimento realizados no setor de EAD, a maioria das instituições aumentaram os recursos direcionados a melhorias e/ou implementação da modalidade EAD com relação ao ano anterior: 51% do total:

E se de um lado, temos as instituições investindo cada vez mais, de outro, temos os possíveis alunos, obviamente, se deparando com a tarefa de encontrar o curso que melhor se encaixa com as suas necessidades.

Já que o assunto é encontrar algo…consideramos uma pesquisa de comportamento de Buscas no Google. Então, priorizando as palavras com maior volume de buscas por mês, identificamos dois grupos principais:

1- Buscas de pessoas que definem algum critério de seleção, como instituição, tema, valor, qualidade e duração.

2- Buscas de pessoas que ainda estão em fase mais ampla de investigação — tentativa de correlação por carreira, por área.

A partir disso, podemos considerar diferentes níveis de entendimento do que se quer na hora de se buscar o curso de extensão ou especialização.

Pesquisa - Questionário Rápido

Com o intuito de descobrir motivações neste processo de decisão e auxiliar na investigação do tema, fizemos uma entrevista rápida — qualitativa com pessoas que buscam se atualizar profissionalmente através de cursos.

Amostra: 10 pessoas (sendo 3 mulheres e 7 homens) — 27 a 35 anos

Pontos que chamou atenção:

• A recomendação é bem requisitada e valorizada, ainda mais, se esta vier de um profissional da área.
• Antes ou, até mesmo, após a recomendação, a maioria das pessoas investigaram na Google as opções.
• A maioria também fez uma busca informacional sobre o assunto, como artigos de blog.
• Alguns já tiveram experiências ruins com cursos EAD por não atender às expectativas.

Identificando o problema

Na estrutura dos 5 porquês, sintetizamos o problema para auxilio na etapa de investigação:

Problema: Dificuldade para encontrar o melhor curso EAD

Quem são e como fazem?

Em uma segunda etapa, materializamos melhor nossas observações e análises em personas e suas jornadas:

Persona

A primeira persona é a Suzy, que como analista financeiro, pretende fazer cursos de pós-graduação na área em que atua. Seguindo uma linha ascendente na sua carreira:

A segunda persona é o Bruno, que apesar de possuir uma profissão, deseja trocar de carreira fazendo um curso de extensão. Uma situação ainda mais fora da zona de conforto profissional:

Para as duas personas, montamos uma jornada no processo da escolha de curso:

Definindo a solução

Após a investigação, a ideia sobre qual era a missão do produto/serviço a ser desenvolvido ficou mais clara:

Diminuir a dissonância cognitiva sobre a escolha do curso, ou seja, ajudar no alinhamento entre a expectativa e o resultado obtido.

Canvas Proposta de Valor

Para ajudar a compreender profundamente o cliente, pautamos as suas tarefas, ganhos e dores durante o processo e a partir disso criamos os serviços que se conectam diretamente a estes mesmo pontos:

Fluxograma

O fluxo da plataforma foi desenvolvido para atender as soluções apresentadas no Canvas acima:

E pensar sobre a interação das páginas, nos levou a outros insights que agregariam para o usuário final, que serão apresentadas na etapa a seguir:

Materialização do serviço

Desenvolver os wireframes é realmente um passo necessário para visualização de elementos e suas funcionalidades. Abaixo as principais:

• Home com o campo de busca em evidência
• Cadastro e login rápido, com integrações de Facebook e Gmail, facilitando a adoção

• Sistema de busca inteligente com filtros avançados.
• Tópicos relevantes sobre o curso direto no card de resultado

• · Considerando os diferentes níveis de entendimento sobre o que se deseja e os tipos de usuário. Incluímos um simulador chatbot que ajuda selecionar o melhor curso a partir de uma lógica de perfil e tornar a experiência do usuário mais agradável.

• A funcionalidade de comparar dois ou mais cursos através de tópicos comuns, como por exemplo: tempo, valor e grade curricular.

• Página de Curso com informações detalhadas.
• Integração com calendário para alerta de disponibilidade de inscrição
• Possibilidade de acessar o perfil de outros interessados no curso para troca de informações.

• Página de profissão colaborativa com relações entre cursos e carreiras, além da opinião de outros profissionais.

• Página da instituição
  Resumo das informações de forma categorizada por instituição, oferecendo uma visão geral.
• Ferramenta para avaliações e considerações dos próprios usuários nas páginas de profissão, instituição e curso. Além, das possibilidades de compartilhamento nas mídias sociais.

Ideias para o Futuro

Após prototipação, testes e melhorias, o site pode ser lançado de forma escalonada, dedicando-se para uma área de atuação por vez. A estrutura também pode permitir a expansão para outros tipos de modalidades: presencial, curso livre, graduação e etc.

Através de parcerias, podemos estimular as visitas e engajamento na plataforma através de webinar sobre o tema ou outras iniciativas promovidas gratuitamente para o usuário.

Conclusão

No início, idealizamos caminhos a serem seguidos para o projeto que se tornaram completamente diferentes e inesperados após o processo de investigação e idealização. O quase inevitável ‘achismo’ que tendemos a fazer sobre tudo, é com certeza uma carta fora do baralho no trabalho de UX, o que contribui para focar no que realmente interessa: o usuário/cliente como centro de soluções e decisões.

Quem Somos:

Andrei Oliveira — Design de Produto

https://www.linkedin.com/in/andrei-oliveira-9b064649/

Carol Resende —Especialista em Marketing Digital

https://www.linkedin.com/in/carolresendemkt/

Elaine Freire — Design Instrucional

https://www.linkedin.com/in/elaine-freire/

Suzana Alves Rodrigues — Designer
https://www.linkedin.com/in/suzrodrigues/

Mas o que a dissonância cognitiva tem a ver com isso?

O marketing, por estar diretamente relacionado ao comportamento do consumidor, se estende para outras ciências, como a psicologia social.

Foi neste campo que surgiram os estudos da dissonância cognitiva, inicialmente desenvolvida por Leon Festinger, que acrescenta e muito quando o assunto é reter os clientes.

Para esclarecer:

Cognitivo é uma expressão que está relacionada com o processo de aquisição de conhecimento (cognição). A cognição envolve fatores diversos como o pensamento, a linguagem, a percepção, a memória, o raciocínio etc.

Dissonância — falta de harmonia, discordância

Trazendo ao cenário do marketing, após a compra o cliente passa por um processo normal de reavaliação sobre a atitude de ter adquirido tal produto ou serviço. Nesse processo pode ocorrer um estado de desequilíbrio entre suas expectativas versus aquilo que foi entregue, ocorrendo a dissonância cognitiva, ou seja, quando a expectativa é superada, não há o desequilíbrio.

Como evitar este desequilíbrio?

Toda a jornada do cliente contribui, desde a etapa de descoberta da marca (awareness) até o fechamento da venda. A proposta de valor deve ser analisada corretamente e alinhada em todas as áreas e estágios para que a mensagem se torne clara. Quanto menos informações o cliente possuir ao realizar a compra, mais provável é que o produto não atenda às suas expectativas.

A dissonância cognitiva é o oposto daquilo que os profissionais de marketing desejam, ou seja: todos os esforços possíveis são empenhados para que ela não aconteça, pois ela é uma manifestação psicológica que prejudica a recompra do produto, ao gerar na mente do consumidor a nefasta sensação de que ele fez um mau negócio. “É um sentimento de negação sobre a compra realizada”. (Zambon e Benevides, 2003:73)

E quando ocorre?

O ponto central da teoria da dissonância cognitiva é o instinto que temos para diminuir o impacto desse desequilíbrio, reestruturando o modo de pensar. É aí que entra a importância do relacionamento pós-venda.

Afinal, é ele que vai criar um verdadeiro relacionamento, favorecendo a retenção e atuando em pontos que vão desde informar aos clientes como aproveitar melhor os recursos até oferecer um suporte de atendimento.

Quanto maior o nível de dissonância, maior o nível de dificuldade para atuação no estágio pós-venda, limitando as ações. Isso torna imprescindível uma estratégia alinhada.

A dissonância cognitiva no marketing é o grande gerador de deficiências que fará todo o esforço de conquista vazar para os concorrentes. Então, está na hora de sair do discurso bonito sobre valorizar a relação com o cliente e acompanhá-lo com real interesse após a venda.

O cliente entra na loja, divagando o olhar sobre os produtos bem dispostos na prateleira da entrada, antes mesmo de se acostumar com a iluminação interna, uma voz simpática o surpreende dizendo: Posso Ajudar?
Esta famosa abordagem foi adotada pela maioria dos vendedores independente do seu ramo de atuação, é uma expressão frequente tanto quanto a famosa resposta “Estou dando uma olhadinha” e suas variações.

Existem dois tipos de perguntas: perguntas abertas e fechadas, a primeira encorajam os outros a revelarem mais as suas emoções e pensamentos, são aquelas que possibilitam uma variedade maior de respostas, enquanto a segunda não ajuda no levantamento de informações , torna o diálogo curto e dificulta a venda, principalmente com clientes mais relutantes.

Ao entrar numa loja, as intenções do consumidor, podem variar de um desejo de matar o tempo ao perfeito conhecimento do que se deseja adquirir, no que diz respeito a marcas e produtos, ou ainda, de uma vaga noção de que precisa comprar algo à compulsão de possuir alguma coisa cujo motivo ele jamais saberá. Por essa gama de possibilidades podemos concluir que na maioria dos comércios a abordagem “Posso ajudar?” , não ajuda muito.

Cada comércio deve estabelecer um perfil próprio, é muito importante aprender a escutar o cliente, até mesmo naquilo que ele não diz em palavras, assim podemos agregar valor de acordo com as expectativas, constrói a verdadeira fidelização e faz funcionar a melhor publicidade que temos: o boca a boca.