■CSのKPIについて

Q.スピードと丁寧な対応どちらが優先すべきなの
A.まずはスピードです。丁寧な対応を考えるのは「問い合わせメールをいただいてから24時間以内」の返信が100%達成できた後にしましょう。（障害調査での遅延は除く）
スピードは衛生要因です。返信が早くても満足度は一定ラインまでしか上がりませんが、遅いとどこまでも下がります。

Q.どの程度から専任（もしくは増やす）をおいた方がいいの
A.50件の問い合わせを目安にしましょう。これには簡単な計算式があります。8時間勤務だとして、だいたいメールのコンタクトセンターでは90%平均の稼働率（トイレ休憩などをのぞいた実際の勤務時間）と言われています。これに対して1件あたりの問い合わせの平均対応時間は個人的には10分程度が多い印象です（商材や難易度によって当然変わります）。なので時間あたり6件になります。これを計算式にすると、8h×90%×6件=43.2件、です。ここからバッファを持って50件がおおよそ人間が安定して対応できる件数かなと思います。

Q.生産性をあげるにはどうしたらいいの
A.一にも二にもテンプレートです。まずは問い合わせを分類するところから始めましょう。Gmailならラベルがあるので、メール送信時にラベルを張るようなオペレーションを入れるだけで徐々に分類できます。全てにテンプレートを作る必要はありません。だいたい70%がカバーできる範囲で作るイメージであれば良いでしょう。もしも分類はできても、テンプレートの内容や文章で困ったら藤本にご相談ください。作ります。

■CSの文章について

Q.良い文章を書くにはどうしたらいいの
A.まず良い文章とは何か、を定義しましょう。

私の思う”CS的に良い文章”を定義する要素は2点あります。
CSは多様なユーザーからのお問い合わせに返信する仕事です。
そのため、年代や性別、ITリテラシーの違いがあっても「わかりやすい文章」であることは非常に重要です。
また、返信分の中ではサイトの操作や入力等をお願いすることが多々あります。
返信文を読んで「行動してもらえる文章」であれば、よりスムーズな運営が可能になります。

以上から「わかりやすく」「行動してもらえる」文章であることが、CSの文章に必要な要素だと思っています。

Q.「わかりやすく」「行動してもらえる」文章にするポイントを教えて欲しい

A.KISS（Keep it short and simple）の法則を守る
文章は短くシンプルであればあるほどわかりやすいものになります。
文章が長くなってしまうという人は、”一つの文の中に「読点（、）」を一つだけ使う”という縛りをもうけて書いてみましょう。
文章の長い方の返信文を読むと、ほぼ100%の確率でいくつも読点を使っています。
それにより、一つの文章の中にいろいろな要素がまじり、主部と述部が曖昧な文章が出来上がります。そうしてできた文章は、非常にわかりにくいものです。
意識的に読点を削減して書くことで、自然と文章は短くなります。
読点は、多くても二つまでにしましょう。

A.文末はプラス表現で終わるように書く
人は「自分にとってメリットがある」と思うからこそ、なんらかの行動を始める傾向があります。
文章でもこの法則は当てはまります。
「○○すればできる」というようなプラスの表現にすることにより、ユーザーに対応してもらいやすくなります。
例えば、パスワードの再発行をお願いする場合「パスワードの再発行には○○が必要です」よりも「○○によりパスワードの再発行が可能です」のようにです。
さらに”すぐに”とか”ご自分で”と言った文言を差し込むと、よりメリットが強調され、自己解決率の向上も期待できます。
これは一例ですが普段の文章からメリットを表現できるように意識して書きましょう。
いつの間にか癖がついていきます。

■CSの人材について

Q.どんな経験があるといいの
A.多様な人たちと一緒に働いた経験があると良いです。
私の個人的な思いは別として、基本的にCSは労働集約の仕事です。そのためCSは雇用形態や年齢、性別がバラバラな状態でチームを組むことが多くなります。過去同様の環境で働いていて、コミュニケーション能力が磨かれていれば、スムーズな意思統一が期待できます。ITリテラシーを別とすれば、飲食店の店長などはこの条件に当てはまります。またCSは、開発とユーザーとの調整弁の役割を担うこともあります。CSとして意思表示をでき交渉するためにもここは必要です。

Q.どんなスキルがあるといいの
A.問題の本質を捉える力があるといいです。CSには問い合わせに対応しながら、「なぜその問い合わせが発生するのか」を考え、根本から解決する力が必要です。文章の綺麗さよりも「なぜ」をどれぐらい考える環境で働いていたかを重視しましょう。その能力が高い方やそうした考え方をもって働いていた方なら、純粋なCS出身者である必要はないと思います。
またこの「なぜ」を考える力はユーザーへの対応方針を考える時にも活きてきます。ユーザーの短い文章や利用状況から、どこに不満があるのかを捉えることが出来て初めて「ホスピタリティ」のある対応が可能になるからです。CSの返信文は、ユーザーに対するカスタムメイドの芸術作品です。文章のうまさやテクニックは教育で成長させることができます。それよりも、ニーズを正しく捉える力を求めましょう。

成功事例からカスタマーサポートの未来を語る！｜TOKYO CS JAM #6 - mercan（メルカン）

このような素晴らしいLTやいろんなCX体験事例を見られたのか、返信の仕方が難しいという方がたまにいらっしゃいます。そんな時は、テクニックは別として「自分がユーザーだったら嫌なこと」もしくは「自分がユーザーだったらこう言われたい」ということを、平易に、文法や綺麗な日本語とかは考えずに返せばいんだと伝えています。

もちろん、文章表現の硬軟や、文法、語尾をどうするかとかはとても重要ですがそこに縛られてるのは勿体無いと思っています。

でも、それでも難しいという方がいらっしゃいます。

結局のところ、ユーザーと言っても同じ人間です。どっちも人間なら変に畏まらず普通に思ったことを返せばいいんじゃないでしょうか。むしろなぜそれでダメだと思うのか理解に苦しみます。どういう順番で返すのか、表現はどうするのかは、あくまでテクニックです。でも、どういう風に感じるかは人の主観であり、そこは教育ではなかなか育成できません。ただ、ユーザーに対して強い共感持つように育成することは非常に難しい以上、ユーザーと同じように感じるられることは非常に良いメリットです。

今は、どちらかというと、会社側が「企業なんだからちゃんとしないと」という誤ったフィルターをかけてしまっているように思います。どういう風にユーザーが考えていようと、企業の方針に沿わないといけないことはあるでしょう。もちろん表現は丁寧にしておいた方がいいでしょう。ただ、ユーザーと同じ立場として考えられるサポートの人間としては細かい枝葉にとらわれず返信して欲しいし、それを許容できる会社が増えて欲しいと思っています。

CSって全然難しくないですし、本当に楽しくて、自分の本質が出せる仕事です。

ただ、企業がそれを許してくれない。という企業批判で今日は終了します。これを読まれた方は、一度、自分なりの気持ちをそのまま文章化して見てください。そのあとは語尾や体裁を若干整えれば返信文の完成です。難しいと思っていた気持ちが変わってくるかもしれませんよ。そして企業のマネージャーは、一度だけスタッフを信じて見ましょう。満足度がちょっぴり上がってくるかもしれません。

さて、カスタマーサポートの良さをどんどん広めて行くためにはわかりやすさ大事！と思い込み、新しい肩書きまで作って、誰も望んでないのに突っ走っていく自分の執念はどこから来るのか、自分自身でも不思議です。”「カスタマーサポート エバンジェリスト」って何するんですか？”と言われることしかないですし。

今回はそうした疑問に答えるつもりで、なんで「カスタマーサポート エバンジェリスト」を名乗るほど熱中しているのかを書いていきます。

まず、エバンジェリストとしてみなさん伝えたいのは、良いカスタマーサポートは世界を今より良いものに変える力を持っている、ということです。

例えば、あるサービスのカスタマーサポートが非常に良いものだったとします。良いカスタマーサポートのチームはユーザーの意見を集め問題点をクリアにするため、当然、サービスもどんどん良いものになっていきます。では、そのサービスのユーザーは良い体験をした後どうするでしょうか。

もしそのユーザーの仕事がサービスを提供する側やメーカーだった場合、自分が受けた良い体験を元に、カスタマーサポートを構築したりプロダクトを改善していくのではないでしょうか。このように、良いカスタマーサポートが良いサービスを作り、良いユーザーを育て、良いデベロッパーやメーカーを増やしていくわけです。また、良いカスタマーサポートの事例が共有されることで、直接、サポートを受けていなくても同様のサイクルが生まれていきます。

もっと言えば、サービス提供側やメーカーでなかったとしても、影響は0ではありません。

良いカスタマーサポートを受けた時、ちょっと嬉しくならないでしょうか。とても良い電話サポートを受けた時、ちょっとした気遣いのあるメールを受け取った時、ほんのちょっとだけ嬉しくなる瞬間があったはずです。そうした気持ちが、全てのカスタマーサポートでちょっとづつ与えられたとしたら、そのユーザーはずっと笑顔で過ごせるのではないでしょうか。

このように、カスタマーサポートの影響は、業種、職種、人種、国、を超えて全てのものに広がっていくものです。だから、良いカスタマーサポートは世界を今より良いものに変える力を持っている、と言い切ることが出来るのです。

その会社を成長させる、だけではなく、世界を変えることが出来る。その速度を上げるための活動として、エバンジェリストを名乗る。とても自然な流れですよね。ね？

ほら、カスタマーサポートには一生を捧げる価値があると思いませんか？

最近CSの文章表現やトーンマナーについていろんな方と話をする時に、この記事のような人にたとえての説明が多いことに気づきました。

CSは企業の顔です。

どういうCSでありたいのかを突き詰めると、CSを通じてどういう企業に見られたいのか、言い換えれば「どういう社員が応対していれば最も企業イメージに近いのか」「理想の社員像とは何か」とも言えます。

そうやって考えていくと、トーンマナーの説明やすり合わせがぐっとわかりやすくなっていくんですよね。

丁寧に書けば良い、ではなく「御社なら利用者層の年齢が高いため、社員の方は一般の会社よりも丁寧に詳細に説明をしていませんか？」というような感じで、ユーザーのペルソナを作るように理想とする社員のペルソナを作っていき、そこに寄せていく。

そうやって作った理想的な社員像のペルソナがあると文章だけではなく、対応方針を決める時にも役立ったりします。

本当にCSは奥が深いです。。

とFacebookに書きました。このように、CSで悩ましいのは、定性な状態をいかに定量に落とし込むかという点じゃないかと日々思ってます。

CSは労働集約でありながら、頭脳労働も求められる仕事です。

労働集約で一律にがーっとやることでコストを下げ、速度が上がると概ね満足度は一定までは上がります。CSに力を入れたいというところは、特別な対応をしないといけないという気持ち、乱暴な言い方をすれば、思い込みが非常に強いです。冷たすぎない対応にならないように気をつければ、一定レベルの満足度は担保できるはずです。ただ、あまりにも的外れな冷たい対応だとユーザーが離れるため、今度はなにが冷たいのかの定義が必要になってきます。

CSは定量と定性を行き来する仕事だと、先に書きました。なにをもって冷たいとするのか、なにをもって優しいとするのか、丁寧とするのかは、あくまで主観であり答えはありません。でもCSは、労働集約の面から答えを出してあげないいけません。

そのときに、話す軸、認識の軸となるのが、CS側のペルソナであると思うわけです。一度、自社の理想とする社員、その社員ならなんと回答するのか、それを考えてみると認識のズレが見つかるかもしれません。

その目標を達成するために、日々カスタマサポートでは、お問い合わせへの返信速度を上げ、アンケートからユーザーの不満を見つけだし、UIやオペレーション改善を続けています。

では、素早い返答をして不満を抑えるよう製品の改善をつづければ、満足度は必ず上がるのでしょうか。

サービスサイエンスという考え方では、「成果品質」「プロセス品質」の面から説明しています。「成果品質」とは、如何に早く高品質の製品を提供するか、「プロセス品質」とはその製品の提供プロセスをどうするかというものです。

製品を改善するということは「成果品質」を良くすることです。ただ「成果品質」による満足度は一定のレベルまでいくとそれ以上は上がらないとされています。飲食店を例にすれば、どんなに美味しくて注文後すぐに出てきたとしても右肩上がりで満足度が高まるわけではないと想像できるはずです。むしろ、一度でも美味しくないものを出してしまう、注文が漏れてしまう、そんなことがあれば満足ではなく不満がたまってしまうことでしょう。Webサービスであれば、製品がちゃんと動くかどうかは「成果品質」に入りますから、当然、動くべき機能が動かなかったら不満が溜まっていくことでしょう。また、もし動いたとしても満足度が上がることはないはずです。製品は安定して動くことが当然だから、です。

このように「成果品質」では、一定のレベルまでいくと満足度を上げることが難しくなるとされています。「成果品質」は満たせなかった時の影響から、むしろ「不満足度」との関連性の方が大きいとされています。

カスタマーサポートの「成果品質」に当たる、迅速で的確な返信も満足度向上には限界が出てきます。誤解をして欲しくないのは、そうした改善が意味がないわけではありません。「成果品質」が満たされていなければ、不満が溜まり、満足度以前にサービスを利用する方がいなくなってしまいます。考えなければならないのは「不満を解消すること（＝不満足度を下げること）」と「満足度を上げること」は、方法論が違うということです。

どうやって「プロセス品質」から満足度向上につなげていくかは、またの機会に。