첫 코칭은…

2019년 3월말이었다. 마루180의 작은 회의실에서 안서형 대표와 마주 앉아 PMF (Product-Market Fit)에 대해 이야기를 나누고 있었다. 나는 스파크랩이 투자한 포트폴리오 스타트업들의 코치로서 안서형 대표에게 1:1 코칭을 하는 자리였다.

당시 비트바이트는…

• 대표님 포함 개발자 2명의 초기 스타트업
• 플레이키보드라는 키보드 꾸미기앱을 서비스 중
• 30만 다운로드, 정식 서비스를 시작한 지 1년 조금 넘음

플레이키보드는 스마트폰 사용자들이 100여개 중의 키보드 테마를 선택하거나 여러가지 설정을 통해 자신만의 키보드를 만들어서 사용할 수 있는 키보드 꾸미기 앱이었다. (이하에서는 줄여서 ‘플키'라고 쓴다.)

대표님에게 현재 가장 중요한 일이 무엇인지 물었다.

“저희는 현재 안드로이드 버전 밖에 없어서 아이폰 버전을 만드는 게 가장 중요한 일입니다.”

이 대화를 시작으로 이후 5개월 동안 우리는 매주 마루180의 작은 회의실에서 3~4시간씩 1:1 코칭 세션을 가졌다. 이 팀의 경우는 말이 코칭 세션이지 사실 상 둘이 같이 앉아서 일을 해야만 했다. (일할 사람이 없어! 너무 없어!)

Problem-Solution 세트 재정의

PMF를 찾는 노력은 언제나 근본적인 질문과 답변에서 시작할 수 밖에 없다.

“우리가 푸는 문제는 무엇인가요?”

“우리 핵심 고객은 누구인가요?”

언제나 가장 기본적인 질문이 가장 답하기 어려운 법이다. 마치 ‘정의란 무엇인가'처럼.

데이터 분석 후 의사결정

위 질문에 대해 보다 객관적인 답을 구하기 위해 우리는 기본적인 데이터를 수집하고 분석하기로 했다. 이 당시 플키는 크게 3가지 유형의 키보드 테마를 제공했다. 그래서 각 테마별 사용자수를 수집하고 유형별로 분류했다.

• 라이브 테마: 사용자의 입력에 따라 캐릭터가 반응하며 움직이는 키보드 테마
• 디자인 테마: 색상, 일러스트, 이미지로 아이콘과 배경이 꾸며진 키보드 테마
• 나만의 테마: 사용자가 직접 자신이 원하는 이미지로 키보드 테마를 만들어 사용하는 기능

길고 복잡한(?) 논의 끝에 사용자의 입력에 따라 캐릭터가 반응하며 움직이는 ‘라이브 테마’에 집중하기로 결정했다. (자세한 내용은 이글의 주제에서 벗어나는 내용이라 생략하고 다음 글에서 다루려고 한다.)

즉 플키의 가치는 우리의 타겟 고객들이 일상적으로 라이브 테마 키보드를 사용하면서 귀여운 캐릭터가 입력에 반응하는 재밌는 경험에 즐거워 한다라고 정의했다. (대표님의 경험 및 구글 스토어 콘솔의 통계에 따르면 우리 타겟 고객들은 주로 10대들일 것으로 추정되지만 사실 데모그래픽 정보가 딱히 중요한 것은 아닌지라…)

만약 모든 신규 사용자들이 플키를 처음 접했을 때 저런 가치를 즉각적으로 경험할 수 있다면 어떨까? 그게 바로 NUX 디자인의 목표다.

NUX 디자인

NUX (New User eXperience, 신규 사용자 경험, ‘엔유엑스'라고 읽음) 디자인은 우리 상품을 처음 접하는 신규 사용자에게 우리 상품의 가치를 최대한 빠르고 강렬하게 전달하는 것을 목표로 한다.

NUX는 단지 앱 내의 경험만을 말하는 게 아니라 광고, 홈페이지, 앱스토어의 소개 페이지 등 모든 사용자 접점에서 처음 플키를 접하고 앱을 다운로드 받아 실행하면서 아하 모먼트에 이를 때까지 신규 사용자가 겪게 되는 모든 경험을 망라한다. 우리가 흔히 ‘온-보딩’ (on-boarding) 단계라고 부르는 경험 또한 포함한다.

아하 모먼트 디자인하기

NUX에서 아하 모먼트 (aha moment)는 신규 사용자가 우리 상품의 가치를 직접 체험하고 감동을 받는 순간을 말한다. NUX라는 연극의 클라이맥스라고 할 수 있다. 이런 감동적인 경험을 경험한 신규 사용자의 이탈율은 감동을 받지 않은 신규 사용자보다 월등히 낮을 수 밖에 없다. 많은 앱들에서 신규 사용자의 이탈율이 높은 이유 — 잔존율이 낮은 이유 — 는 NUX에서 이런 감동의 순간, 즉 아하 모먼트를 느낄 수 없기 때문이다.

NUX 디자인은 신규 사용자 확보를 위한 아주 강력한 툴이다. 여기서 ‘확보'라는 말은 단순히 앱을 다운로드하고 설치해서 사용한 경험을 말하는 게 아니라 아하 모먼트를 경험한 다음 앱을 지속적으로 사용하게 되는 것을 말한다. 이렇게 아하 모먼트를 경험한 고객들만이 성장에 직접적으로 도움이 되는 고객들이 되는 것이다.

NUX는 신규 사용자를 위한 하나의 연극을 보여주는 것과 같다. 그리고 특히 스타트업이 제공하는 NUX는 짧으면서도 아주 강렬한 감동을 주는 연극, 즉 매운맛의 단막극이어야 한다.

데이터에 따르면 플키 전체 사용자의 31.5%가 밀당이 캐릭터 테마를 사용하고 있었기 때문에 우리는 이 밀당이 캐릭터 테마를 이용해서 아하모먼트를 만들기로 했다.

더 나아가, 우리는 밀당이 캐릭터가 내가 쓴 글에 반응하는 걸 체험했을 때 신규 사용자가 감동할 것이라는 가설을 세우고 그 경험의 순간을 아하 모먼트로 정의했다.

이제 NUX의 목표가 정해졌다. 우리는 모든 신규 사용자에게 가장 빠르고 쉽게 밀당이 캐릭터의 귀여움을 직접 체험할 수 있는 연극을 보여 줄 것이다. 그래서 신규 사용자가 아하 모먼트를 경험하도록 만드는 튜토리얼을 만들기로 했다. 튜토리얼에서는 사용자에게 특정 단어를 입력하도록 한 다음, 이 단어에 밀당이 캐릭터가 반응하는 걸 보여줌으로써 신규 사용자가 아하 모먼트를 즉각적으로 경험하도록 만들 것이다.

하지만… 당장 쉽게 할 수 있는 것부터

하지만 기존 NUX를 분석했을 때 너무 많은 문제들이 발견되서, 기존 NUX를 개선하지 않고 튜토리얼을 추가하는 것만으로는 NUX 개선 효과를 거두기 어렵다고 판단했다. 그래서 튜토리얼을 포함한 NUX 디자인 안을 대략적으로 먼저 만들고 난 후, 작업은 2단계로 나눠서 진행하기로 했다. 1차로 당장 쉽게 할 수 있는 기존 NUX 개선 작업을 먼저 진행하고 2차로 튜토리얼을 추가하기로했다.

(일반적으로 NUX 퍼널을 최적화할 때 뒤쪽 단계부터 최적화하는 게 훨씬 효과가 높아서 뒤쪽 단계부터 진행하기 마련인데 우리는 반대로 앞쪽 단계를 먼저 최적화하기로 했다. 그 이유가 뭘까?)

기존 NUX 개선하기

먼저 신규 사용자가 앱스토어에서 앱을 다운로드한 후 처음 실행하면서 겪게 되는 앱내 NUX부터 개선하기로 했다.

NUX를 디자인할 때 기본 원칙은 ‘아하 모먼트에 도달하는 단계와 시간을 줄여야 한다’는 것이다. NUX의 단계가 많고 시간이 오래 걸릴수록 신규 사용자의 이탈율은 높을 수 밖에 없다. 그런데 플키의 기존 NUX는 아주 복잡하고 많은 단계로 이루어져 있었고 여러가지 문제가 존재했다.

• 아하 모먼트까지 도달하기까지 너무 많은 단계가 존재한다. 최소 14단계
• 키보드 앱의 특성 상 키보드 설정이 복잡할 수 밖에 없지만 그럼에도 불구하고 사용자의 입력을 과도하게 요구한다. 설정 과정에만 최소 18번의 사용자 입력이 필요하다.
• 사용자의 이탈을 부르는 허들이 너무 많다.
• 아하 모먼트로 유도하는 과정이 없다.

사용자 행동 이벤트 정의 및 트랙커

기존 NUX 디자인을 개선하기 전에 사용자 행동 분석을 위해 중요한 사용자 행동 이벤트를 설계하고 트랙커를 달았다. 이를 통해서 NUX 퍼널의 효율, 즉 어느 단계에서 신규 사용자들이 이탈하는 지를 측정할 수 있게 되었다. 즉 검증이 가능한 실험이 가능해진 것이다.

이렇게 수집된 데이터를 바탕으로 NUX 디자인을 개선할 때 근거에 기반한 논의를 할 수 있게 되었고 또한 개선된 NUX 디자인을 적용했을 때 얼마만큼의 개선 효과가 있는지도 바로 측정할 수 있게 되었다.

로그인 페이지 제거

기존 NUX에서 신규 사용자가 앱을 다운로드하고 실행하면 처음 마주하는 화면이 로그인 화면 — 실제로는 회원 가입 화면— 이었다. (신규 사용자가 로그인을 할 리가 없지 않는가! 물론 재설치 같은 예외적인 경우도 있다.)

대표님에게 신규 사용자가 NUX 단계에서 로그인을 하는 것이 정말 필요한 것인지 물었다. 대답은 ‘그렇지 않다’였고 유료 키보드 테마를 구매하는 경우에만 필수라고 해서 유료 키보드 테마를 구매할 때만 로그인을 받는 것으로 하고 NUX에서는 제거했다.

많은 앱들에서 앱 실행 후 첫 화면에서 신규 사용자에게 회원 가입을 강제하는 경우가 많다. 이건 마치 우리가 가전제품 매장에 들어가려고 했을 때 입구에서 회원 가입을 안하면 못 들어간다고 말하는 것과 같다. 우리 앱이 뭐하는 건지도 모르는 신규 사용자에게 대체 왜 이런 걸 요구하나? 아주 특별한 이유가 존재하지 않는다면 대부분 앱의 NUX에서 회원 가입은 불필요한 경험이다. 설혹 필요하더라도 아래에서 설명하는 Progressive Profiling 기법을 이용하는 게 좋다.

• NUX 단계: -2 (약관 동의 페이지까지 총 2단계 제거)
• 사용자 입력: 최소 -1

연령 및 성별 수집 페이지 제거

대표님에게 이런 개인 정보를 수집하는 게 반드시 필요한 것인지 물었다. 역시 대답은 ‘아니오'

반드시 사용자의 개인 정보를 수집해야겠다면 Progressive Profiling이라는 방법을 이용하는 것이 좋다. 이 방법은 한번에 개인 정보를 모두 다 받는 것이 아니라 단계적으로 개인 정보를 받는 것을 말한다. 처음에는 사용자를 특정할 수 있는 이메일 (또는 전화번호) 정도만 받아서 가입을 진행하고 나중에 단계적으로 사용자에게 정보를 요구하는 방법이다. 예를 들면 회원 가입시 반드시 입력 받아야 (한다고 생각)하는 암호도 사용자에게 입력 받지 않고 이메일로 랜덤으로 생성한 암호 (또는 암호 설정 링크)를 보내 줄 수도 있다. 또한 개인 정보를 요구하는 시점은 사용자가 그 개인정보를 줄만한 가치나 이유가 있다고 느낄 때이어야 사용자가 그 요구에 순응할 가능성이 높다.

• NUX 단계: -1
• 사용자 입력: 최소 -2

키보드 설정 시 사용자 입력 최소화

키보드 앱은 사용을 위해 OS의 설정화면으로 이동했다가 다시 앱을 돌아와야 하기 때문에 NUX의 단계가 늘어날 수 밖에 없다. 하지만 그 점을 고려해도 플키의 기존 NUX에는 과한 요소가 많았다.

먼저 사용자 입력을 최소화하기 위해 불필요한 페이지인 4와 7을 제거했다.

이 두 페이지는 사용자에게 앞으로 무엇을 하겠다는 걸 알려주기 위해 삽입되었는데 NUX는 물 흐르듯이 자연스럽게 신규 사용자가 무얼 하는지 모르고 그냥 따라 하도록 디자인하는 게 좋다. NUX에서는 정보의 미고지로 인한 불안감보다는 단계를 줄여서 오는 이점이 훨씬 크다.

• NUX 단계: -2
• 사용자 입력: 최소 -2

부정적인 예시를 제거하고 긍정적인 이미지로

키보드 앱의 특성 상, 사용자의 모든 입력이 키보드 앱을 거쳐가게 되므로 OS 설정 화면에서 기존에 사용하는 키보드를 플키로 변경하려고 할 때 안드로이드 OS에서 강한 어조의 경고 메시지를 띄우고 사용자의 확인을 받는다.

그런데 이 메시지가 너무 강한 어조로 부정적인 예시까지 나열하고 있기 때문에 사용자들이 ‘취소’ 버튼을 누르고 이탈하는 경우도 있어서, 기존 NUX에서는 그 단계 바로 직전에 앱 내에서 미리 팝업을 띄워서 해당 내용을 설명하고 있었다. 이건 아주 좋은 방법인데 다만 이 팝업에 사용한 문구에 개선할 부분이 있었다.

왼쪽의 기존 팝업을 보면 ‘비밀 번호나 신용카드 번호’라는 예시를 들고 있는데 이는 사용자로 하여금 오히려 구체적인 상상을 하게 만들 수 있다. ‘내 비밀번호를 가로 채는 거 아냐?’, ‘내 신용카드 번호를 도용하는 거 아냐?’ 같은… 안드로이드 OS에서 띄우는 경고 팝업에서도 동일한 방법으로 부정적인 예시를 사용하고 있기 때문에 이런 팝업은 오히려 사용자에게 부정적인 예시들을 반복적으로 각인시키는 결과를 초래할 수 있다. 부정적인 내용을 설명할 때 구체적인 예시를 사용하는 것은 사용자에게 구체적인 상상을 하게 만들어서 오히려 공포감을 자극하게 된다.

그래서 설명 문구에서 해당 예시를 제거하고 법률을 준수한다는 문구를 추가했고 상단의 문구도 ‘소중한 개인정보를 보호합니다.’에서 ‘안전한 플레이키보드'로 변경하여 머릿 속에 ‘안전함'이라는 단어가 각인되도록 변경했다.

또한, 아직 일관된 UI Component와 color system 등이 확립되어 있지 않아서 버튼의 모양과 컬러가 제 각각인 상태였다. 개선이 필요했지만 너무 일이 커지기 때문에 일단 ‘알겠습니다!’ 버튼의 모양과 색상을 일반적인 디자인으로 변경하는 선에서 타협을 봤다. 버튼은 누가 봐도 버튼이어야 한다.

언어 추가 화면?

갑자기 새로운 언어를 추가할 수 있는 페이지가 등장하는 데 새로운 언어를 추가할 게 아니라면 필요가 없는 페이지이다. 플키 셋업하다가 갑자기 새로운 언어를 추가할리가…

NUX에서 제거하기로 결정.

• NUX 단계: -1
• 사용자 입력: 최소 -1

출석 도장 이벤트?

아직 아하 모먼트도 경험하지 못한 신규 사용자에게 출석 도장 이벤트를 하는 것이 과연 효과적일까? 식당에서 아직 음식 맛도 보지 않았는데 쿠폰에 도장 찍어주는 격이랄까? 쿠폰에 도장 찍어주는 건 손님이 음식을 맛있게 먹고 난 후에 해도 늦지 않다. 잔존율을 높이고 싶은 욕구에서 출발한 출석 도장 이벤트가 사용자의 집중도를 떨어뜨리고 아하 모먼트로 가는데 장애가 되는 경우다. 제거하기로 결정.

• NUX 단계: -1
• 사용자 입력: 최소 -2

기본 키보드는 하얀색?

이렇게 다소 복잡한 키보드 설정을 마치고 나면 하얀색 키보드가 기본으로 설정된 채로 스토어 페이지로 이동하게 된다. 이때 신규 사용자가 다른 키보드 테마를 원하면 100여개 테마 중 하나를 선택하고 다운로드해야 한다. 만약 스토어에서 다른 테마를 선택하지 않고 나오면 신규 사용자는 기본으로 제공되는 하얀색 키보드를 사용하게 된다.

스토어 페이지에서 너무나 많은 선택지를 제공한다는 건 신규 사용자가 둘 중 하나의 경험을 하게 만든다: 1) 신규 사용자가 선택을 포기하고 기본으로 제공하는 하얀색 키보드를 쓴다. 2) 신규 사용자가 특정 키보드 테마를 선택하는데 선택된 테마가 제공하는 경험이 제각각이다. 즉 이 두가지 경험 모두에서 신규 사용자는 우리가 생각하는 아하 모먼트 — 밀당이 키보드 테마를 이용해서 입력한 글자에 반응하는 걸 보고 감동하는 순간— 를 체험하기 어렵다. 과연 이게 우리가 바라는 NUX일까?

사실상, 아하 모먼트가 없다.

기존 NUX는 신규 사용자가 이 키보드 앱이 자신에게 어떤 가치를 주는 앱인지를 경험하기 어려웠다. 기존 NUX에서 아하 모먼트를 주는 경험을 제공하지 않고 사용자의 선택 사항으로 놔두고 있는 것이다. 이 말은 사실상 NUX가 존재하지 않는다는 것을 의미한다.

앞서도 이야기했듯이, 우리는 모든 신규 사용자가 밀당이 캐릭터를 기본 테마로 해서 사용자의 입력에 따라 밀당이 캐릭터가 반응해서 움직이는 걸 보고 감동하도록 만들고 싶은데 기존 NUX는 신규 사용자가 그런 경험을 하도록 유도하고 있지 않았다.

NUX에 적합하지 않은 스토어 페이지

기존 NUX를 개선하기 위해 스토어 페이지를 NUX에 적합하도록 수정하는 방법을 생각해 볼 수 있는데 개발 자원과 시간을 고려했을 때 당장 스토어 구조 자체를 수정하는 건 너무나 큰 도전이었고 대표님의 반대가 컸다.

대안의 발견

그래서 고심 끝에 찾은 대안이 기존 스토어 페이지를 이용해서 최대한 많은 신규 사용자들이 밀당이 캐릭터 테마를 다운로드하도록 유도하는 방법이었다. 스토어 페이지의 제일 위에 배너 영역이 있는데 5개의 배너가 4초 간격으로 순환하고 있었다. 여기에 밀당이 캐릭터 다운로드 배너 하나만 고정해서 노출하고 이걸 탭하면 밀당이 캐릭터 다운로드 페이지로 이동하도록 만드는 안이었다.

이 대안은 무엇보다도 아무것도 새로 개발하지 않고 서버의 배너 관리 기능만으로 구현이 가능하다는 장점이 있었다. 기존 배너 4개를 안 보이도록 서버 설정을 바꾸고 밀당이 테마 다운로드 이미지 하나만 보이도록 고정했다. 즉, 키보드 설정을 마치고 나면 신규 사용자들은 위의 이미지 중 오른쪽 이미지와 같은 스토어 페이지를 보게 되는 것이다. 모든 신규 사용자가 동일한 경험을 하도록 강제할 수 없다는 단점 (신규 사용자가 다른 테마를 다운로드하는 경우처럼)이 있지만 추가 개발 없이 최대한 많은 신규 사용자들이 밀당이 캐릭터 테마를 다운로드하도록 유도할 수 있는 방식이었다.

화면 최상단에 밀당이 테마의 다운로드를 유도하는 배너뿐만 아니라 배너 아래의 추천 테마 영역도 가장 왼쪽 상단 자리에 밀당이 테마를 고정해서 최대한 많은 신규 사용자들이 밀당이 테마를 다운로드하도록 유도했다. (일반적으로 사람의 시선은 위에서 아래로, 좌에서 우로 움직인다.)

사실 이 대안은 추후에 튜토리얼 작업을 하면 (키보드 설정 후 스토어 페이지로 이동하지 않고 바로 튜토리얼이 실행되면) 필요 없어지지만, 튜토리얼 개발 전까지 빠르고 간단하게 NUX 개선의 효과성을 실험해 볼 수 있기 때문에 선택했다.

밀당이 배너 최적화

처음에는 밀당이 배너가 단순한 이미지였는데 이후 움직이는 애니메이션 버전으로 변경해서 신규 사용자들의 밀당이 테마 다운로드 비율이 기존 대비 20%나 증가했다. 아래 두 이미지를 보기만 해도 애니메이션 버전이 훨씬 눈길을 끄는 걸 알 수 있다.

처음에는 밀당이 배너 이미지에 CTA (call-to-action)이 없었는데 나중에 ‘바로 써보기>’라는 버튼형 CTA를 추가하자 밀당이 테마 다운로드 비율이 기존 대비 14% 증가했다.

여기서 2가지 증가값은 모두 배너 ‘클릭률'이 아니고 밀당이 테마 다운로드 비율 (전환율)이다. 너무나 단순해 보이고 당연해 보이는 이 두가지 작업만으로 다운로드 비율이 무려 36.8% 증가 (=1.2 x 1.14)한 것이다.

기존 NUX 개선 작업 정리

여기까지의 기존 NUX 개선 작업은 기존 페이지 몇 개를 제거하고 문구를 수정하고 배너 이미지 하나 넣은 게 다였다. 사실 상 새로 개발한 건 없었다.

• 로그인 페이지 제거
• 연령 및 성별 입력 페이지 제거
• 개인 정보 보호 팝업 문구 수정
• 키보드 설정 단계 안내 페이지 4 &7 제거
• 언어 선택 화면 제거
• 출석도장 이벤트 페이지 제거
• 스토어 상단 배너의 밀당이 이미지 고정 및 기존 배너 제거
• 스토어 상단 배너 이미지, animated gif 버전으로 변경하고 버튼형 CTA 추가

단 3주만에, 새로운 페이지 하나 추가 없이 문구 수정이나 페이지 제거와 같은 간단한 작업만을 통해 아래와 같이 뚜렷한 개선 효과를 거뒀다.

1. 키보드 설정 과정에서 사용자가 해야하는 입력의 수가 15회에서 8회로 줄어듬. (총 17회에서 10회로)
2. NUX 퍼널의 단계가 14단계에서 8단계로 줄어듬.
3. 모든 신규 사용자가 밀당이 캐릭터 테마를 사용해 보도록 유도해서 전체 신규 사용자의 43.4%가 밀당이 캐릭터 테마를 이용하게 만듦.

이러한 성과들에 힘입어 이후에 튜토리얼 작업을 하게 된다. 이 과정에서 대표님의 코치에 대한 신뢰도가 올라간 점도 플러스.

고객 획득, CA

마침 플키가 구글 플레이 스토어의 피쳐드에 선정되서 2주 후부터 일주일 정도 피쳐드 섹션에 노출될 것이라는 연락을 받았다. 구글 스토어의 피쳐드 섹션에 노출된다는 것은 아주 많은 사람들에게 플키 배너가 무료로 노출된다는 것을 의미한다. 흔하게 주어지는 기회가 아니기 때문에 일단 NUX 작업을 멈추고 최대한 이 기회를 활용하기 위해 필요한 작업을 하기로 결정했다.

NUX 디자인이 앱을 찾아온 신규 사용자를 감동시키는 작업이라고 한다면 우리가 타겟으로 하고 있는 사람들을 우리 앱으로 끌어 오는 작업도 필요하다. 바로 CA (Customer Acquisition, 고객 획득)다.

신규 사용자가 플키를 처음 접하는 곳은 광고나 앱스토어일 가능성이 높다. 플키의 경우 신규 사용자가 방문할 가능성이 낮은 홈페이지는 CA 채널 중에 상대적으로 우선순위가 한참 떨어진다. 그래서 홈페이지는 제외하고, ASO (App Store Optimiztion, 앱 스토어에서 우리 앱이 잘 노출되되서 많은 사람들이 다운로드 받도록 만드는 작업)와 유료 광고 효율 최적화를 동시에 진행했다.

해당 내용은 이글의 주제와 거리가 있어서 여기까지만. 이때 사용한 광고 영상을 하나 보자.

CA로 신규 사용자를 유입시키고 NUX로 그들을 감동시키는 방법으로 6월말 데모데이 전에 80만 다운로드를 달성했다. 3개월 만에 167% 성장!!!

드디어 NUX에 튜토리얼 추가

6월말 스파크랩 데모데이가 끝나자마자 다시 NUX 개선 작업을 시작했다. 드디어 NUX의 클라이맥스인 아하 모먼트를 담을 튜토리얼을 NUX에 추가하는 것이다.

튜토리얼은 모든 신규 사용자가 우리가 설정한 아하 모먼트 — 밀당이 캐릭터가 사용자의 입력에 반응하는 것을 보고 감동을 느끼는 순간 — 을 경험할 수 있도록 하는 것을 목표로 했다. 사실 이 기능은 우리가 튜토리얼이라고 부르기는 하지만 실제로는 앱의 사용법을 알려주는 장치가 아니라 신규 사용자가 아하 모먼트를 느끼도록 만드는 장치라고 할 수 있다.

백그라운드 다운로드 기능 개발

튜토리얼 실행 전에 밀당이 테마가 다운로드되어 설치되어 있어야 하는데 플키 앱에는 밀당이 테마가 포함되어 있지 않았다. 앱스토어에서 배포하는 앱에 밀당이 테마를 미리 넣어둘 수도 있는데 그렇게 하면 앱 용량이 4MB 정도 늘어난다. 일반적으로 모바일 앱의 용량이 커지면 사용자들이 다운로드하기를 꺼릴 뿐만 아니라, 다운로드 시간이 늘어나서 신규 사용자의 이탈 가능성이 크든 작든 높아지게 된다.

그래서 앱을 실행하면 백그라운드에서 밀당이 테마를 다운로드하는 기능을 만들기로 했다. 플키의 경우 키보드 설정에 어느 정도 시간이 소요되기 때문에 대부분의 경우 신규사용자가 튜토리얼 단계에 들어가기 전에 밀당이 테마의 다운로드가 완료된다. 만에 하나 미처 다운로드가 완료되지 않았다면 상태 메시지를 통해 ‘다운로드 중'이라는 메시지를 띄우고 기다리도록 만들었다. 사실 우리나라 같이 인터넷이 빠른 환경에서는 앱 실행 후 몇 초 안에 다운로드가 끝나기 때문에 저런 상황이 벌어질리는 없다.

이제 밀당이 테마를 이용해서 튜토리얼을 만들기 위한 준비가 끝났다.

아하 모먼트를 경험할 수 있도록

사용자들이 많이 사용하는 단어와 밀당이 애니메이션 반응의 조합 중에 가장 멋진 경험을 선사하는 3개의 단어를 선정했다: ‘하이', ‘ㅋㅋ', ‘하트'

키보드 설정을 마치면 바로 튜토리얼이 시작되면서 신규 사용자에게 ‘하이’를 입력하도록 유도한다. 사용자가 ‘하이'를 입력하면 밀당이 캐릭터가 귀엽게 손을 흔든다. 그리고 이어서 ‘ㅋㅋ’, ’하트’ 등을 차례로 입력하도록 유도하고 밀당이 캐릭터가 각각에 맞는 귀여운 동작을 하는 걸 보여준다. 이를 통해 신규 사용자는 플키가 어떤 가치를 주는지를 직접 경험하게 된다. 바로 우리가 만든 NUX라는 연극의 클라이맥스인 ‘아하 모먼트’를 경험하게 되는 것이다.

튜토리얼은 건너뛸 수 없다.

튜토리얼을 건너뛸 수 없게 만들자는 의견에 대해 처음에는 대표님의 반대가 있었는데 모든 신규 사용자가 반드시 경험하도록 중간에 이탈할 수 없도록 만들었다. 이미 많은 수의 모바일 게임에서 튜토리얼을 건너 뛰기 할 수 없다. 시네마틱 영상은 건너뛸 수 있지만 튜토리얼은 건너 뛰기를 할 수 없는 경우가 대부분이다. 그런 게임들에 익숙한 10대 — 타겟 고객군 — 에게는 새로운 경험이 아니라고 판단했다.

만약 어떤 신규 사용자가 밀당이 캐릭터가 키보드 입력에 반응하는 게 귀엽다고 느끼지 않아서 빨리 스킵하고자 한다면 그는 이미 우리 타겟 고객이 아니라는 뜻이다. 그런 사용자는 우리 앱을 사용하지 않고 떠나도 무방하다. NUX는 우리 타겟 고객에게 더 큰 감동을 주는 게 목표지, 모든 사람을 만족시키는 것을 목표로 하지 않는다.

메신저로 유도

그리고 마지막에는 “이제 다른 앱에서도 한번 써보세요”라는 메시지와 함께 다른 앱에서도 플키를 이용할 수 있다는 걸 알려주며 메신저로 유도하는 화면을 보여준다. 단지 안내에 그치는 게 아니라 페이스북 메신저와 카카오톡 실행 버튼 (CTA, call-to-action)을 보여줘서 지금 바로 이동해서 체험해 보는 것을 유도한다.

우리의 타겟 고객이 10대이다 보니 그들이 많이 사용하는 페이스북 메신저를 맨위에 두었다.

이 기능은 플키를 다른 앱에서도 사용할 수 있다는 걸 신규 사용자에게 명시적으로 보여주기 위해 만들었다. (나도 처음에는 이걸 이해하지 못했다. 키보드를 바꾼 거니까 당연한데…) 또한, 여러 앱 중에서 메신저를 선택한 것은 밀당이 캐릭터의 이미지를 상대방에게 전송할 수 있는 기능이 있기 때문에 바이럴을 유도하고자 하는 의도도 있었다. (튜토리얼에 포함시켰으면 더 좋았겠지만 과도한 욕심이었기에 접었다.)

NUX가 의도하는 신규 사용자의 반응: 감동

아, 플키는 이렇게 귀여운 캐릭터가 내가 입력하는 내용에 따라 반응을 하는거구나.

오~ 메신저에서도 쓸 수 있네.

튜토리얼을 마쳤을 때 이런 생각이 들게 만드는 게 바로 우리가 의도한 연극 — 신규 사용자 경험, NUX — 의 목표였다.

이 튜토리얼 작업도 3주 안에 마치고 앱스토어에 새 버전을 출시했다. 그리고 8월말에 100만 다운로드를 달성했다.

5개월만에 230%의 성장, 100만 다운로드 달성

플키는 3월초에 30만 다운로드로 시작해서 6월말 80만 다운로드, 8월말에 100만 다운로드를 달성했다. 5개월 만에 230% 이상의 극적인 성장을 이뤄냈다. 바로 ‘빠른 실행력 x NUX x CA’의 조합이 만들어낸 결과이다.

빠른 실행력

NUX 작업은 2번에 나눠서 설계/개발/배포/개선까지 각각 3주안에 끝났다. 투입인원은 대표님, 파트타임 백엔드 개발자 (데이터 트랙커 설치, 데이터 수집 및 분석), 코치인 나. 총 6주 안에 NUX 작업을 모두 마친 것이다. CA 작업도 대표님과 단 둘이서 회의실에 앉아 동영상 편집부터 A/B 테스트, Hook 작업 등 모든 작업을 빠르게 실행했다.

• 기존 NUX 개선: 3주
• CA 최적화: 주기적으로 매주 가설/실험/검증
• NUX에 튜토리얼 추가: 3주

우리가 빠른 실행이 가능했던 이유는 1) 팀이 작아서 논의/설득/교육/코칭 등에 많은 시간이 들지 않았고 (대표님 1인 대상으로만 하면 되니까), 2) 우리가 가지고 있는 능력과 자원으로 당장 할 수 있는 작업들만 하려고 했고, 따라서 3) 대표님만 의사결정하면 바로 실행이 가능했기 때문이다.

NUX는 신규 사용자 확보를 위한 강력한 툴

• 설치 후 최대한 단순하고 빠르게 아하 모먼트에 도달하도록
• 모든 신규 사용자는 반드시 밀당이 캐릭터 테마를 기본 테마로 사용하도록
• 튜토리얼로 밀당이 캐릭터의 귀여운 이미지와 글자에 반응하는 경험을 통해 감동을 느끼도록

NUX는 신규 사용자 확보를 위한 아주 강력한 툴이다. 감동적인 경험 — 아하 모먼트 — 를 경험한 신규 사용자의 이탈율은 그렇지 못한 신규 사용자에 비해서 낮을 수 밖에 없다. 우리가 우리 상품의 가치를 제대로 경험하도록 만들지 못한다는 것은 어렵게 찾아온 신규 사용자를 문 밖으로 내모는 것과 다를 바 없다.

NUX x CA = 230% Growth

아무리 좋은 NUX를 주고 있더라도 우리가 원하는 타겟 고객이 찾아오지 않으면 무용지물이다. 효과적인 CA를 통해서 빠른 성장을 만들 수 있었다.

다음 글에서는

다음 글에서는 이 글에서 자세히 다루지 않은, 우리가 했던 고민들과 내부적인 논의, 그리고 의사결정 등에 대해 이야기해 보려고 한다. 우리가 단순하면서도 강력한 NUX를 만들 수 있었던, 그리고 빠르게 실행할 수 있었던 비밀을 공개하려고 한다. Stay Tuned.

Pay it forward!

스타트업 대상으로 PMF 코칭을 하면서 해외 사례를 소개하면 ‘우리나라 사례는 없나요?’라는 질문을 종종 받곤 했다. 아쉽게도 코칭에 사용할 만큼 구체적인 내용이 있는 국내 사례들은 찾기 어려웠다. ‘왜 그럴까?’

곰곰히 생각해 보니 나를 비롯해 많은 이들이 실리콘 밸리의 ‘Pay it forward’ 문화 — 자신이 받은 호의를 잊지 않고 다른 사람에게 베푸는 문화 — 를 칭송하고 부러워하지만 막상 그런 문화를 만들기 위한 노력은 게을리 하고 있는 게 아닌가 싶었다. 그래서 내 코칭 케이스부터라도 정리해서 공유해 보자는 마음을 먹었다.

시작은 호기로왔으나..

언제나 그렇듯이 호기롭게 시작했지만 2년 전의 코칭 내용을 다시 복기하고 유물 찾듯이 관련 데이터를 발굴(!)하고 팩트를 확인하는 과정은 쉽지 않았다. 안서형 대표님과 몇번의 회고 세션을 진행했고 자료 수집과 정리에만 수주의 시간이 소요되었다.

민감한 내부 정보를 공유하는 것에 대한 부담도 컸지만 플키의 경우 이제 2년 정도의 시간이 흘렀기에 그 부담이 많이 줄어, 이렇게 상세한 데이터와 함께 구체적인 내용을 공유할 수 있게 되었다. 부디 우리 스타트업 생태계에 작으나마 도움이 되기를 바란다.

샤라웃(Shout Out)

지난 3년 동안 좋은 스타트업들에게 코칭할 수 있는 기회를 주신 스파크랩 김유진 대표님, 그리고 이 글을 쓸 수 있게 허락해 주시고 많은 자료를 제공해 주신 비트바이트 안서형 대표님, 두 분께 이 자리를 빌어 감사의 말씀을 전한다.

자, 고마운 마음을 담아 플키 받으러 가세요! 언능!

NUX로 100만 다운로드? 쌉가능!! was originally published in 헬로우, PMF! on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

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‘함께 성장하는 친구들’ 채널의 모든 자료는 깃허브를 통해서 오픈소스로 제공합니다. 그리고 이 프로젝트의 저작물이 최대한 유통되고 이용되기를 바라는 마음으로 크리에이티브 커먼즈 라이센스로 배포하고 있습니다. 따라서 저작자를 올바르게 밝히기만 하면 배포, 리믹스, 변경 및 상업적 활용도 가능합니다.

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주: 신규 사용자 경험이 무엇인지 궁금하시면 먼저 이 글을 읽어보세요.

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효과적인 신규 사용자 경험을 디자인하라! was originally published in 헬로우, PMF! on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

우리가 운영하는 서비스의 성과를 측정해서 어떤 원인이 어떤 영향을 미치고 있는지를 파악할 때 가장 기본이 되는 분석 방법이 바로 코호트 분석 (cohort analysis)입니다. 코호트는 ‘동일한 기간에 동일한 이벤트를 경험한 사람들’의 집합을 말합니다. 예를 들어 주 단위로 코호트를 만든다면 11월 2주 차에 우리 서비스를 이용한 사람들을 하나의 코호트로 만들 수 있습니다. ‘11월 2주 차’라는 동일한 기간에 ‘우리 서비스 이용’이라는 동일한 이벤트를 경험한 사람들의 집합입니다. 코호트 분석은 코호트를 만든 다음 서로 다른 코호트끼리 비교하는 방법입니다. 지속적해서 코호트 분석을 하면 기존에는 잘 보이지 않던 변화를 보다 명확하게 확인할 수 있습니다. 마치 현미경의 해상도를 높여서 뿌옇게 보이지 않던 이미지를 선명하게 보는 것과 같습니다.

또 코호트 분석은 캠페인의 성과를 측정하기 위해 사용할 수 있습니다. 데이터 분석에 대해 잘 알지 못하거나 캠페인 분석에 적합한 다른 분석 도구를 사용할 수 없는 경우라면 캠페인 기간의 코호트와 다른 기간의 코호트를 비교하는 것만으로도 유의미한 분석을 할 수 있습니다.

더욱 자세한 내용은 아래 동영상에서 확인해 보세요.

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코호트 분석, 이렇게 시작하자! was originally published in 헬로우, PMF! on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

그냥 생각해 봐도 ‘벌어 봐야 얼마나 벌겠어?’라는 생각이 드는데 2018년 2월 20일에 유튜브가 YouTube 파트너 프로그램의 광고 수익 창출 요건을 변경하면서 초보 유튜버들이 수익을 올리기가 더 어려워졌습니다.

YouTube 파트너 프로그램 신청 자격

• 지난 12개월간 채널의 시청 시간이 4,000시간 이상
• 채널 구독자 수 1,000명 이상

구독자 수 1,000명은 어떻게 든 채울 수 있는데 시청 시간 4,000시간을 채우기란 쉽지 않습니다. 4,000시간은 8분 길이의 영상 30개를 구독자 1,000명이 모두 처음부터 끝까지 시청해야만 채울 수 있는 시간 (8분 x 30개 x 1,000명 = 240,000분 = 4,000시간) 입니다. 8분 영상을 일주일에 하나 이상 만들기는 쉽지 않으니 이상적인 상황을 고려해도 최소 30주가 걸리는 거죠. (물론 짧은 영상을 자주 올려서 빨리 4,000시간을 채운 분들도 있습니다.) 즉, 아래 표에서 등장하는 채널은 모두 이런 어려운 조건을 통과하고 살아 남은 채널들입니다.

유튜브에서 구독자 1만 명 이하일 때 수익을 공개한 영상들을 찾아서 정리해 봤습니다.

대부분의 수익 공개 영상에서 수익은 공개하지만 다른 데이터들은 잘 공개하지 않아서 영상을 일일이 캡쳐해 가면서 수작업으로 정리했습니다. 공개한 수익은 30일 기준의 월 수익으로 환산해서 표기했으니 해당 칼럼을 참조하세요. 월 수익을 보시면 적게는 20불부터 많게는 1천 불까지 버는 것을 확인하실 수 있습니다. 그래봤자 최저생계비도 못 버는 거죠.

유명 유튜버인 대도서관이 절대 직장을 그만두지 말고 꾸준히 콘텐츠를 만들어야 한다고 조언하는데 그 말이 실감이 가네요.

“생방송 말고 편집 방송으로 시작하되, 내가 관심 있고 잘할 수 있는 분야를 지속 가능한 콘셉트로 기획해 일주일에 최소 두 편씩 1년간 꾸준히 업로드하라!” 말은 간단하지만, 막상 해보면 쉬운 일이 아니다. 일단 일주일에 두 편씩 지치지 않고 동영상을 제작하기란 쉽지 않다.

저도 지난 12월 19일부터 ‘함께 성장하는 친구들’이라는 유튜브 채널을 열고 스타트업을 위한 영상들을 올리고 있는데 영상 제작부터 유튜브 시스템까지 모든 걸 저 혼자 새로 배워야 하다 보니 개(?)고생 중입니다. 그래도 앞으로 조금씩 나아지리라는 막연한 기대를 하고 묵묵히 하려고 합니다.

‘함께 성장하는 친구들’ 채널에서는 스타트업에서 일하고 있다면 반드시 알아야 하는 그로스 해킹, 데이터 분석, 고객 개발 등을 주제로 주니어의 눈높이에 맞는 영상들을 제공하려고 합니다.

만약 데이터 분석이 막연하게 느껴진다면 아래 영상으로 시작해 보세요.

신규 사용자를 우리 고객으로 전환하는 데 어려움을 겪고 있는 스타트업에서 일하고 있다면 아래 영상을 보시고 아하 모먼트!를 찾아보세요.

2019년 새해에는 우리 모두 함께 성장합시다!

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• 당신의 소녀를 그로스 해킹하라!
• 백종원의 골목식당에서 배우는 그로스 해킹

초보 유튜버들은 과연 얼마나 벌까? was originally published in 헬로우, PMF! on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

이번 영상은 새로운 시리즈인 [ 그로스 해킹, 이렇게 시작하자! ]의 첫 번째 에피소드입니다. 이 시리즈에서는 초기 스타트업들을 위한 그로스 해킹 방법들을 다룰 생각입니다.

이 영상이 도움이 되셨다면 ‘구독’과 ‘좋아요’ 부탁 드립니다. 😁 궁금하신 점은 영상에 코멘트로 남겨 주세요.

‘함께 성장하는 친구들’ 채널의 모든 자료는 깃허브를 통해서 오픈소스로 제공합니다. 그리고 이 프로젝트의 저작물이 최대한 유통되고 이용되기를 바라는 마음으로 크리에이티브 커먼즈 라이센스로 배포하고 있습니다. 따라서 저작자를 올바르게 밝히기만 하면 배포, 리믹스, 변경 및 상업적 활용도 가능합니다.

우리 모두 함께 성장합시다!

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• 당신의 소녀를 그로스 해킹하라!
• 백종원의 골목식당에서 배우는 그로스 해킹

신규 사용자 경험의 핵심, 아하 모먼트를 찾아라! was originally published in 헬로우, PMF! on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

첫번째 에피소드는 ‘퍼널 분석, 이렇게 시작하자!’입니다.

이 영상이 도움이 되셨다면 ‘구독’과 ‘좋아요’ 부탁 드립니다. 😁 궁금하신 점은 영상에 코멘트로 남겨 주세요.

‘함께 성장하는 친구들’ 채널의 모든 자료는 깃허브를 통해서 오픈소스로 제공합니다. 그리고 이 프로젝트의 저작물이 최대한 유통되고 이용되기를 바라는 마음으로 크리에이티브 커먼즈 라이센스로 배포하고 있습니다. 따라서 저작자를 올바르게 밝히기만 하면 배포, 리믹스, 변경 및 상업적 활용도 가능합니다.

우리 모두 함께 성장합시다!

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• 당신의 소녀를 그로스 해킹하라!
• 백종원의 골목식당에서 배우는 그로스 해킹

퍼널 분석, 이렇게 시작하자! was originally published in 헬로우, PMF! on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

프롤로그

악마: 자, 게임을 시작하자.

당신은 삼거리 가판에서 당신만의 비법으로 만든 음료수를 팔고 있다. 지난 2달 동안 장사가 꽤 잘 됐다. 그런데 근처 카페들이 구청에 신고하는 바람에 더는 이곳에서 장사를 할 수 없게 됐다. 마침 돈도 좀 모였고 사업도 확장하고 싶었던 참이다.

이 삼거리에서 뒤로 가면 빌라촌이라 사람들의 왕래가 그리 잦지 않고 1) 오른쪽 길로 가면 중고등학생을 비롯한 젊은 사람들이 많이 다니는 거리가 나오고 2) 왼쪽 길로 가면 회사들이 많아서 직장인들이 많이 다니는 지역이 나온다.

당신의 선택은?

• 오른쪽 길로 간다: 지금까지 손님들을 관찰했을 때 젊은 학생들이 많았다. 오른쪽 길로 가서 가게를 열자.
• 왼쪽 길로 간다: 점심시간에 직장인들이 많이 왔다. 직장인들이 구매력도 더 크고 회사들이 많으니 유리할 거다. 왼쪽 길로 가서 가게를 열자.

어차피 다 망한다.

당신이 어떠한 선택을 했든 그건 중요치 않다. 어차피 다 망할 것이기 때문이다. (왜?)

어디선가 악마가 나타났다. 이 악마는 사악한 마음과 전지전능함으로 무장하고 당신의 소중한 음료수 가게를 한 방에 망하게 하려 한다. 그렇다고 치사하게 번개를 쏘거나 심장마비 같은 걸로 가련한 자영업자인 당신을 죽이지는 않을 것이다. 시장 (market)의 특성만 살짝 바꾸는 걸로도 충분하다. 그것도 디테일하게. 악마는 디테일에 강하니까…

악마: 흐흐흐…

악마는 디테일에 강하다.

자, 먼저 ‘오른쪽 길로 간 당신’을 만나보자.

당신은 오른쪽 길로 가서 길가에 음료수 카페를 열었다. 학생들을 대상으로 하는 만큼 옷도 좀 젊게 입고 인테리어도 깔끔하게 뽑았다. 가게 전면으로 테이크 아웃을 위한 큰 창문도 달았고 내부에는 4개 테이블에 8석 정도 공간이 나온다. 당신이 상상했던 모습, 그대로다.

‘아자아자!!!’

한 보름, 눈코 뜰 새 없이 바빴다. 무더운 여름에 학생들이 음료수 빨리 달라고 칭얼거리는 소리가 천사의 속삭임처럼 들렸다. 밤에 장사를 마치고 집으로 가는데 몸은 녹초였지만 너무 행복했다.

‘이대로만 쭉 가면 된다.’

여름이 지나고 9월이 되자 손님이 확 줄었다. 알고 보니 지난 여름 낮시간에 꽤나 많던 학생들은 방학이라 근처 학원을 다녔던 거였다. 이제 개학을 하고 나니 낮시간에 오는 학생들의 수는 눈에 띄게 줄었다. 저녁 시간에도 학원에 오기는 하지만 쌀쌀한 가을 날씨 탓인지 아니면 부모들이 데리러 와서 그런지 예전만큼 매출이 나진 않는다.

가격을 500원 씩 내렸다. 여긴 대로변이라 임대료가 꽤 세서 부담스럽지만 손님 수를 늘리려면 어쩔 수 없다. 어떻게든 방법을 찾아야 한다.

겨울 방학이 오면 좀 나아질 거라 생각하며 버텼는데 새로 출시한 따뜻한 음료에 대한 반응이 미지근하다. 게다가 길 건너편에 공차 매장이 새로 문을 열었다.

‘미어터지네, 아주 미어터져… 난 미쳐버리겠는데…’
‘아… 어쩌지…’

악마: 쟤는 저렇게 버티다 망할테니 이제 신경 꺼도 되겠다…

이제 ‘왼쪽 길로 간 당신’ 차례다.

당신은 왼쪽 길로 갔다. 마침 회사들이 많은 빌딩에 작은 공간이 임대로 나와 있어 음료수 테이크 아웃점을 열었다. 가격도 기존보다 500원을 올렸고 젊은 직장인들을 타겟으로 해서 대형 프랜차이즈만큼은 아니지만 인테리어나 패키지 디자인에도 꽤나 신경을 썼다. 오픈하면서 쿠폰 이벤트와 더불어 전단지를 돌리니 손님이 꽤 많이 몰렸다. 이제 돈 벌 일만 남았다. 아싸!

오픈 후 4주쯤 지나니 장사가 생각보다 잘 안된다. 주변 빌딩에서 일하는 사람들이 오긴 하는데 그 수가 많지 않다. 분명 홍보는 충분히 된 거 같은데… 우리 빌딩에서 일하는 사람들은 점심 시간에 나갔다가 한결 같이 손에 음료수를 들고 돌아온다.

‘어, 뭐지?’

일단 가격을 내렸다. 그리고 거리로 나가서 시음용 음료를 나눠줬다. 약간의 반응이 있었지만 겨우 알바비를 충당할 정도인 것 같다. 매출은 겨우 연명이나 할 정도다.

‘이런 걸 바라고 사업을 시작한 게 아닌데…’

조금 살펴 보니 우리 빌딩 주변에는 식당이 많지 않았다. 큰 건물 지하에 몇개가 있을 뿐. 대부분의 직장인들은 내가 원래 가판을 했던 삼거리 쪽까지 걸어가서 식사를 하고 그 근처 카페에서 음료수를 마시거나 테이크 아웃을 해서 돌아왔다.

‘이제 뭘 어떻게 해야 하는걸까?’

악마: 너도 이제 끝이다…

악마를 이길 순 없다.

인간 따위가 아무리 발버둥을 쳐도 악마를 이길 순 없다. 이길 수 있다고 생각한다면 그건 오산이다. 겁도 없이.

이 악마가 바로 시장(market)이다. 처음에는 마치 천사와 같았던 시장이 기회를 엿보다 한순간에 악마로 돌변해서 당신을 삼켜 버렸다. 그리고 당신은 망했다.

우리는 악마를, 아니 시장을 너무 우습게 본다. 당신이 무심코 지나쳤던 고객들의 말과 행동들 그리고 그들의 이동 경로, 꼭 해야 한다고 듣기는 했지만 애써 머릿속에서 지워버렸던 상권 조사 등등 그 허술한 당신의 빈틈을 악마는 놓치지 않고 파고들었다.

이렇게 시장이라는 이름의 악마는 그 특성을 아주 살짝만 바꿔서 어떤 사업이든 쉽게 망하게 할 수 있다. 당신에게 아무리 좋은 상품이 있고 아무리 좋은 팀이 있어도, 당신이 아무리 운영을 잘해도 시장을 거스를 수는 없다. 우리가 할 수 있는 건 고작 시장을 이해하고 시장에 순응해서 결코 악마가 마수를 드러내지 못하게 하는 것이다.

시장은 호시탐탐 기회를 엿보는, 결코 당신에게 친절하지 않은 악마다.

우리가 목표로 하는 타겟 시장 (Target Market)은 우리 사업의 성공을 좌우하는 가장 중요한 요인이다. 그리고 타겟 시장이라는 이 모호하고 추상적인 개념은 타겟 고객 (Target Customer)의 모습으로 우리 앞에 나타난다. 우리는 그들의 말에 귀를 기울여야 하고 그들의 행동을 관찰해서 누가 진정한 우리의 타겟 고객인지를 알아내야 한다. 또한 타겟 고객은 사업 초기에 한 번 정의한 다음 계속 이용할 수 있는 그런 개념이 아니다. 타겟 고객은 수시로 변하는 사람들의 집합체이기 때문에 우리는 항상 촉각을 곤두세우고 지속적으로 관찰과 실험을 반복하여 그들의 변화를 포착하고 민감하게 대응해야 한다. 그제야 비로소 우리는 Product-Market Fit을 가지고 있다고 말할 수 있다.

우리가 우리의 타겟 고객을 제대로 이해하고 그들의 수요를 만족시키는 상품 (또는 서비스)을 제공할 때만 우리는 악마의 손을 피해 가까스로 살아 남을 수 있다. 만약 그 여정을 멈추는 순간, 당신은 악마와 마주하게 될 것이다.

당신은 어떤가? 당신에게 이런 악마가 찾아 오지 않을 것이라 확신하는가?

맺음말

만약 당신이 다시 맨 처음 음료수 가판 시절로 돌아간다면 어떤 선택을 할 것인가? 당신의 고객이 누군지 안다면 이 질문에 쉽게 답할 수 있을 것이다.

• 시장은 호시탐탐 기회를 엿보는, 결코 당신에게 친절하지 않은 악마다.
• 언제나 시장이 이긴다. (Market always wins!)
• 고객이 곧 시장이다.
• 결국 가장 중요한 질문은 바로 ‘당신의 고객은 누구입니까?’

에필로그

왜 굳이 악마를?

이미 세상에 시장과 고객의 중요성을 이야기하는 글들은 너무 많다. 그럼에도 불구하고 많은 창업자는 여전히 시장과 고객보다는 자신의 자아실현을 위한 상품을 만드는 데 집중한다. 그리고 시장이 자신에게만큼은 따뜻할 거라는 막연한 낙관론 속에 사로잡혀 있다.

여기에는 여러 가지 이유가 있겠지만 가장 주된 이유는 시장이라는 개념이 추상적으로만 느껴지기 때문이라는 생각이 들었다. 그래서 시장이 얼마나 강력한 힘을 가졌는지, 왜 우리가 시장에 순응해야 하는지를 악마라는 존재를 이용해서 구체적으로 보여주고 싶었다.

비틀거리는 자전거를 타고 있다.

창업자는 비틀거리는 자전거를 타고 있다. 결승점이 정해진 자전거 경주에서 멋지게 달리는 그런 자전거가 아니라 좌우로 흔들리면서 어디로 가야 할지를 찾아 헤매는 자전거다. 그녀가 찾아야 하는 방향은 목표 시장이, 목표 고객이 알려 줄 것이다. 이 과정에서 어느 방향을 바라볼지, 얼마나 멀리 볼지, 얼마나 페달을 밟을지, 얼마나 균형을 잡는 데 신경을 쓸지 등등은 온전히 그녀의 선택이고 팀의 선택이다. 결코 모든 빈틈을 완벽하게 메꿔야만 살아남을 수 있다는 이야기가 아니다. 넘어지지 않고 계속 목표 시장을 향해 나아가기만 하면 된다.

안다. 말처럼 쉽지 않다는 거. 힘내자.

그로스 해킹과는 어떤 관계가?

누구를 바라봐야 하는지, 누구의 목소리에 귀 기울여야 하는지 모른다면 그로스 해킹은 눈을 가리고 로켓을 쏘아 대는 것과 같다. 그로스 해킹에서 말하는 ‘가장 중요한 단 하나의 지표’(Metric That Matters 또는 North Star Metric)는 북극성처럼 우리가 목표 시장을 향해 잘 나아가고 있는지를 알려준다. 목표 시장을 모르고 그로스 해킹을 한다는 건 열심히 암세포를 키우는 것과 같다.

더 읽을 거리

• 당신의 소녀를 그로스 해킹하라!
• 백종원의 골목식당에서 배우는 그로스 해킹

과연 당신은 악마를 피할 수 있을까? was originally published in 헬로우, PMF! on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

엠넷의 프로듀스 48은 96명의 여자 아이돌이 등장하고 국민 프로듀서 (시청자)가 투표를 해서 표를 더 많이 받은 아이돌만 살아남는 서바이벌 예능이다. 당신이 팬으로서 당신의 아이돌을 살아남게 하려면 어떻게 해야 할까?

PRODUCE 48

나나미라는 여자 아이돌을 위해 그로스 해킹을 시전한 팬들이 있어 소개한다.

1. 먼저 상황 파악부터

AKB48 소속의 일본 여자 아이돌인 아사이 나나미는

• 방송5회차가 진행될 때까지 방송 분량도 별로 없고
• 방송 5회차에 46위를 했고
• 6회차에서는 조 경연 5위로 꼴찌를 하는…

팬으로서는 정말 미쳐 버리기 직전... 이제 남은 건 탈락?

대개 프로듀스 팬들은 개인적으로는 자기 주변 지인들의 투표를 독려(라고 쓰고 주변인을 탈탈 털어 폰인증 번호를 강탈한다라고 읽는다)하는 방식으로 투표수를 늘린다. 과거 프로듀스 101 박지훈 팬 중 하나가 전남친의 현여친을 뺏은 사연 (주변 지인을 다 털고나니 전남친만 남게 되서 어쩔 수 없이 그에게 연락을 하게 되는데…)이 컬투쇼에 소개되기도. 한 마디로 얘네들은 미쳤다…

팬 커뮤니티에서는 돈을 모아 지하철 옥외 광고를 한다. 광고비는 수백만원 가량이 들지만 그 효과성은... (그거 보고 투표할리가…)

이러한 투표 독려 프로모션(?)의 문제는 다른 아이돌의 팬들도 다 하는 거라는거다. 인기 많은 아이돌은 팬도 많고 돈도 많아서 광고도 많이 하고 인기 없는 아이돌은 그저 구색만 갖출 뿐…

그러고 보니 인기 없는 아이돌의 팬 커뮤니티는 스타트업과 비슷하구나… #짠내난다

2. 그녀를 살려야 한다.

7월 20일 6회 방송분 (나나미가 조 경연에서 꼴찌…)을 보고 빡친 나나미의 팬이 나나미 갤러리 (나나미 팬들의 디씨인사이드 게시판)에 아이디어를 올렸다.

알아 듣게 말하자면,

• 돌.갤 (=돌 갤러리. 원래는 돌 이야기하는 게시판인데 블리쟈드의 하스스톤이라는 게이머들이 이주해 옴)에 가서 투표하면 팩 주는 마케팅을 하자.
• 돌.갤러들 (=하스스톤 게임하는 사람들)은 팩에 환장한다… (몰라도 되지만 궁금하면 여기를)
• 돌.갤은 게시글의 조회수도 높고
• 돌.갤러들은 고정픽 (매주 투표하는 아이돌)도 없어.
• 이벤트 비용도 저렴하다. (당첨자 1인당 3,300원, 팩 2개 가격)
• 어때? (높은 레버리지. 투표를 하고 인증을 한 사람만 응모할 수 있는 당첨 이벤트이기에 당첨자 몇 배의 투표수를 얻을 수 있음.)

정리하면

• 가설: 새로운 채널 (=돌.갤)을 통해 새로운 고객층 (=고정픽 없는 돌.갤러들)을 저렴한 비용 (=당첨자 인당 3,300원)으로 획득 (=투표로 전환)할 수 있다.

딱 봐도 설득력 있지 않은가? ㅇㅈ?

3. 내부 논의가 이어지고

아무리 아이디어가 좋아도 언제나 회의적인 사람들이 있다. 사실 이게 성공할지 말지 그 결과를 누가 알겠나… 여기서 어떤 이야기가 오고 갔는지를 확인해 보자.

• “음… 좋기는 한거 같은데….”라는 유보적 의견 등장.
• “좋다 진짜, 아이디어(강)추”라며 동의하는 의견도 등장.
• 투표 방법 안내글 등장.
• 총대(를 멜 사람)만 있으면 돈 내겠다는 사람 등장.
• 처음 아이디어를 낸 득도가 이거 하려면 짤이랑 짧은 영상이 필요하다고 함.
• 월-토 일주일 동안 ~~어쩌구 저쩌구: 이벤트 기간, 경품 개수, 메시지 등 캠페인 구성에 대한 아이디어 등장.

• 돌.갤러 (=이벤트 타겟) 등장해서 좋은 아이디어라고 함.
• ‘이벤트짤은 나나미 갤러 중 금손한테 만들라고 시키자’ 등장. (짤= 이미지, 이벤트짤은 이벤트에 사용할 이미지를 말함. 줄여서 ‘이벤짤’이라고도 함.)
• 돌.갤 말고 하스갤에 가서 이벤트하자는 아이디어 등장. 바로 까임 (하스갤은 하스스톤 갤러리를 말하는데 이미 폭망해서 돌.갤로 이주한 상태.)

과연 그들은 이 이벤트를 진행할 수 있을까?

4. 빠른 프로토타이핑을 통한 의견 조율

나나미 갤러들은 총대(를 메기로 한 사람들)를 중심으로 아이디어를 빠르게 실행에 옮겼다.

최초 아이디어 제안 후 8시간 만인 22:48에 이벤짤 시안이 만들어졌고 해당글에는 많은 의견들이 달리기 시작한다. 하지만 이벤짤을 만든 이는 23:00까지만 의견을 받겠다고 제한해 버린다. (= 나나미의 경쟁 갤러들이 먼저 유사한 이벤트를 시작해 버리면 그건 죽 쒀서 개주는 꼴이다…)

“돌갤에서 왔습니다 엄근진 빨자면 퀸나미 용안 밑에 하스스톤 타이틀 바로 밑에 ‘히어로즈 오브 워크래프트’는 현재는 안쓰는 문구에요” (=엄근진은 ‘엄격, 근엄, 진지’의 줄임말)

하지만 이런 중요한(?) 의견도 씹힘. (=안 중요함. 속도가 가장 중요하다. 만약 사장님한테 마케팅팀에서 저런 시안을 가져 갔으면 분명 “야, 게이머들한테 로고가 얼마나 중요한데 그걸 틀리게 적고 거기 커뮤니티 가서 이벤트하는 게 말이 되냐… 금방 바꾸잖아. 바꾸고 하자, 응?”이라고 했을 거다.)

실험의 속도가 느려진다는 건 뭔가 쓸데 없는 일 — 갑론을박, 쓸데 없이 높은 품질 만들기 등 — 을 하고 있다는 의미다. 시안에 사용된 나나미 얼굴 사진이 마음에 안든 나나미 갤러도 다음과 같이 말했다.

저 사진 쓰는건 이번 공지까지만으로 해조 이번에는 급했을테니 괜찮아~

그래, 괜찮다. 우린 결코 속도를 늦출 수 없다.

다시 한번 강조하면 이건 실험이다. 실패하면 딴 거 하면 되고 성공하면 더 다듬어서 2차 진행하면 된다. (무슨 1,000억 짜리 로켓 쏘냐?) #물론최소요건은맞춰야…

5. 드디어 이벤트 시작

총대들은 약간의(12분간? ㅋㅋㅋ) 의견 수렴 후에 시안을 수정하고 바로 23:37분에 이벤트를 시작한다. #돌격앞으로!

1차 시안과 비교하면 4군데 변경됨. 찾아 보세요. (혹시나 더 있으면 알려주세요.)

6. 그래서 결과는?

먼저 아래 짤들을 보자.

대박이 나야 만들어진다는 패러디 짤들이다. 이벤트는 그야말로 대성공이었고 이벤트 게시 후 4시간 만에 1,400표 정도의 인증글이 쏟아졌다고 한다. 이 이벤트를 통해서 총 1만표 정도를 받은 것으로 추정한다. (나나미가 4주 동안 받은 96,000여표의 10%)

약 6일 동안 진행됐는데 주작된 표를 걸러내고도 매일매일 인증글이 1천건이 넘었다. 그 1천 여건의 글들 대부분이 당첨 확률을 올리기 위해 엠넷과 지마켓 두 개 다 투표한 글이었고 투표를 하고도 귀찮아서 인증을 안하거나 다중 계정을 하나의 글에 몰아서 인증한 경우도 있기 때문에 정확하진 않지만 6일동안 돌.갤러들의 인증글만으로 1만표 이상을 받은 것.

7. 전쟁의 시작

그런데 이 이벤트에 열 받은 다른 아이돌의 갤러들이 연합해서 12명 투표에서 나나미를 제외시키기로 결정한다. (한 번 투표할 때마다 12명에게 투표 가능.) 그러나 무토 토무 갤에서 연합을 깨고 팩 이벤트를 진행 (이름이 좌우 대칭이라서… 돌.갤러들은 좌우 대칭을 좋아한다. -_-)하고 이름에 BB (‘비비’)가 들어가서 사랑 받을 수 밖에 없는 무라카와 비비안 갤에서도 이벤트를 진행하기에 이른다.(BB는 돌.갤러들에게는 벤 브로드를 뜻하며 과거 블리쟈드 하스스톤팀의 팀장이었다. 하스 갤러들의 애증의대상이라고.) 거기에 평소라면 이런 이벤트를 차단할 것 같은 돌.갤 관리자가 팩 없이 홍보하면 차단하겠다는 글을 올림으로써 오히려 팩 이벤트가 돌.갤에서 공인되기에 이른다.

부수효과로 프듀 아이돌에 까막눈인 이 무식한 용병들 (팩 받자고 투표한 돌.갤러)이 12명을 투표해야 되니까 그냥 나나미 주위의 아이돌들에게 투표하면서 나세권 (나나미 + 역세권)이 형성되는 일도 벌어짐.

돌.갤에서는 ‘팩 많이 주는 갤러리가 주인님이다’라는 실학파와 ‘먼저 팩주기 시작한 갤러리에 의리를 지켜야 한다’라는 명분파의 예송 논쟁이 벌어지지만 돌갤러들이 용병으로서의 신뢰를 지켜야 한다는 상도덕 드립이 등장하면서 프듀팩 3원칙을 만들어 내게 된다.

결국 12픽으로 고정해야 한다는 주장이 호응을 얻게 되고,

우리의 아사이 나나미, 그녀는 돌.갤의 공식갤주 (=공식 갤러리 주인)가 되었다.

덤으로 돌.갤러들이 서비스로 ‘네이버 스트리밍 조회수 1위’까지 만들어 준다. 충성, 충성! (현재 누적 조회수 33만의 위엄!)

“짜장면을 30인분 시켰으면 군만두는 원래 서비스로 주는거에요.”

나나미 직캠 조회수 1위 영상 보러가기

그런데 이게 여기서 끝이 아니다.

8. 그들에게도 ‘aha moment!’가 찾아옴

처음에는 팩에 눈이 멀어 투표를 했던 돌.갤러들이 실제 나나미의 팬이 되어 버린다??!!

팩으로 시작해서 팬으로 끝납니다…

Product-Market Fit - 나나미에게 그들이 좋아할 만한 매력 - 이 없었다면 체리피킹 (보상만 받고 떠나는 것, 전형적인 보상형 캠페인의 단점)으로 끝났을 텐데 이들은 나나미의 매력에 빠져 진짜 팬이 되버렸다. (대규모 유료 광고를 집행하기 전에 반드시 product-market fit을 먼저 찾아야 하는 이유다. 그게 아니면 밑 빠진 독에 물 붓기다.)

위의 영상에서는 처음에는 팩 받자고 투표하면서 사진 보다가 살짝 빠지고 그 다음으로 네이버 직캠 영상 보다가 입덕했다고 설명하고 있다. (반드시 영상을 보고 본인도 입덕하게 되는지 직접! 확인하시라.) 역시 이번에도 직캠은 NUX (New User eXperience)의 훌륭한 창구 역할을 해냈다.

이런 대성공이라니 기쁘지 아니한가!!!

8. 포스트모템

이런 노력에도 불구하고 그녀는 8회차에서 떨어졌다… #망할 #돌갤러들폭주

4회차에서 팀 내 개인 순위 1위를 했을 때 이런 이벤트를 진행했다면 달랐을까라는 부질없는 생각만 해 본다. #이게다악마암준영때문이다.

이 이벤트가 이런 대박을 거둔 게 천우신조라는 분석이 있다. (그래서 그로스 해킹에서는 적은 비용으로 빠르게 실험하라고 말한다. 결과는 아무도 모르니까...)

또 시기가 상당히 잘 맞아 떨어졌는데, 신 확장팩 박사 붐의 폭심만만 프로젝트가 차근차근 공개되고 있는 와중에 그날이 딱 공개하는 카드가 없는 쉬는 날이었고, 이벤트가 신 확장팩이 출시되기까지 시간이 좀 많이 남아서 아직 예구를 하지 않은 사람들도 많아 예구팩이 미끼 상품으로 제대로 된 역할을 하였고, 말일이나 그 전날도 아니라 전설런을 하거나 주차를 위해 돌겜을 열심히 굴리는 것도 아닌 절묘한 타이밍이었다. 이에 심심하고 떡밥이 없는 돌갤러들은 미끼를 덥썩 물어버렸고 보다보다 정이 들은 아사이 나나미는 블리자드를 떠난 BB의 뒤를 이은 2대 갤주로 추앙받아 이제는 팩이 문제가 아니게 되었으니..[4] 출시가 임박해서 이미 예구를 모두 마쳤거나, 재밌는 카드가 공개되어 그 카드로 100분 토론을 하고 있거나, 월말이 되어서 빡겜을 하거나 했으면 이렇게까지 크게 일이 벌어지진 않았을 것이기에 나나미 갤러들은 하늘이 나나미를 돕고 있는게 아닌가 의심할 정도.

물론 돌갤에 가서 이런 이벤트를 잘못했다가 역풍을 맞을 가능성이 있었다는 이야기도 있다. 다만 나나미는 더 이상 떨어질 곳이 없는 상황, 탈락직전이라 배수의 진이라도 쳤어야 했기에…

아이디어가 최초 제안된 후 실행까지 얼마나 걸렸을까? 아이디어 최초 게시 (14:52) 후 8시간만 (22:48)에 총대들을 중심으로 이벤트 짤 시안을 만들었고 23:00까지 피드백을 받아서 시안을 수정하고 23:37에 바로 이벤트를 시작했다. 총 9시간 45분 소요됨. 이래서 총대 (사실 상 그로스팀)가 중요하다. 이들로 인해 이렇게 빠른 프로토타이핑과 실행이 가능했다. 게다가 이들은 전업도 아니다.

난 정말 궁금하다. 대한민국 스타트업 중에 몇곳이나 이런 속도로 그로스 해킹 실험을 진행하고 있는지…

9. 여기서 잠깐

여기서 잠깐, 우리 리텐션 이야기를 하고 가자. 새로운 채널을 통해 새로운 고객을 획득한 경우 기뻐하지만 말고 이들의 리텐션 (retention, 잔존율)을 잘 챙겨야 한다. 밀물처럼 왔다가 썰물처럼 나가면 그냥 망하는거다. 그로스 해커라면 기존 나나미 갤러들에 비해 새롭게 영입된 돌.갤러들의 리텐션이 어떻게 다른지 확인하고 그에 맞는 대응을 해야 한다. 이렇듯 리텐션은 반드시 코호트 (cohort)를 나눠서 관리해야 한다. #이거슨다음글을위한포석

맺음말

그로스 해킹은 스타트업의 전유물이 아니라 누구나 적용할 수 있는 방법론이다. 주위를 둘러 보면 어디에나 ‘스승’이 있다.

• 그로스 해킹에서는 속도가 생명이다. 그래야 저렴한 비용으로 많은 실험을 할 수 있다.
• 아이디어를 빠르게 프로토타이핑하고 실험해서 검증하라.
• product-market fit은 정말 중요하다.
• 팬심은 위대하다! (그로스 해킹 따위, 훗!)

에필로그

난 디씨인도, 프로듀스48 시청자도 아니다. 그런데 이 사건이 일어난 지 1개월 정도 지난 시점에서 단지 이 글을 쓰기 위해 나나미 영상을 다 찾아 보고 디씨랑 인터넷에서 관련글을 뒤지다가 디지는 줄 알았다. 탐사보도하는 기자님들, 존경합니다.

무엇보다 가장 안타까운 건 나에게는 aha moment!가 찾아오지 않았다는 거다. ㅠ.ㅜ #미안해나나미짱

그리고 나나미 이벤트를 설명한 글들은 많은데 정작 돌.갤에 작성된 나나미 갤의 첫번째 이벤트 글을 찾지 못해서 ‘이벤트가 끝나서 지운 건가’하고 있다가 돌.갤에서 오리지널 이벤트 글을 찾아내고 감격해서 눈시울이 뜨거워졌다. #믿거나말거나

굳이 그로스 해킹 사례를 이해하는 데 방해가 될 수 있는 돌.갤의 실록(?)을 적은 이유는 우리가 하는 어떤 작은 실험도 이런 저런 이야기를 하면서 하지 말자고 훼방 놓을 수 있다는 걸 보여 주고 싶었다. 천하의 제갈량도 저런 상황을 다 예측할 수는 없다. 언제나 되는 이유는 한가지요, 안되는 이유는 천가지다.

미친… 나나미갤의 누군가(아마도 총대 중 한명이겠지.)가 실제 이벤트 개시 전에 1명에게 테스트해 본 글 발견… #실험전UX검증은필수 #시안올리기전 #10분만에테스트끝

성지 순례 가세요.

현자의 아이디는 득도…

더 읽을 거리

• 백종원의 골목식당에서 배우는 그로스 해킹
• 과연 당신은 악마를 피할 수 있을까?

당신의 소녀를 그로스 해킹하라! was originally published in 헬로우, PMF! on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

태풍 솔릭의 예상 경로

윤영탁 기자가 위의 화면을 열어 놓고 태풍 솔릭의 예상 경로를 설명하자 손석희 앵커가 몇가지 궁금한 점을 물어 본다.

[앵커] 요 그림을 잠깐 걸어 놓고 설명을 좀 더 필요로 하는데요. 정확하게 시간을 알았으면 좋겠습니다.

[앵커] 제주를 가장 가까이 지나는 시각이 어느 정도입니까?

[기자] 제주 서해상을 지나는 시각이 23일 새벽 3시 ~ 6시 사이로 보고 있습니다.

[앵커] 목요일 오후 3시 (=그림에 표시된 시각)에는 목포 옆을 지나는 걸로 되어 있습니다.

[기자] 아, 목포 옆 해상을 지나는데 이거는 일단 그 전에 발표된 걸 기준으로 한 거고 (=이미지가 최신 자료를 토대로 만들어진 게 아니라고.)

[기자] 서해상을 따라서 오다가 태안반도를 상륙을 하는데요, 그게 오후 8시 ~ 11시 정도로…

[앵커] 이왕이면 그 시각을 표시해줬으면 더 좋았을텐데, 시청자분께는.

(중략)

[기자] 서울은 하루를 넘겨서 자정에서 새벽 3시 정도…

[앵커] 하루 넘긴다니까 긴 시간처럼 느껴지지만 그렇지 않습니다. 불과 몇 시간 뒤인 자정 정도에 서울쪽을 지나갈 것이다. 목요일 밤에.

[앵커] 그렇게 해서 저 쪽 동해안 쪽으로, 북한 지역이 되는데요, 그쪽으로 빠져 나가는게 몇시 정도 됩니까?

[기자] 말씀하신 대로 8월 24일날 글피가 되겠죠. 15시 정도에 빠져 나갈 것으로 예상됩니다.

[앵커] 점심 때로부터 오후 정도 시간까지.

[앵커] 나중에는 상륙한 시간을 좀 표시해 주시죠. 이렇게 하니까 좀, 측정하기가 쉽지가 않아서.

태풍의 예상 경로가 궁금한 이유는?

우리가 태풍의 예상 경로가 궁금한 이유는 그 태풍이 내가 사는 지역에 언제 도착해서 얼마나 피해를 줄 것인가를 알고 싶어서이다. JTBC는 전국의 시청자(=고객)를 대상으로 제한된 시간 안에 중요한 정보(=가치 판단 필요)를 전달해야 하기에 주요 지점을 선정하고 그 지점에 태풍이 언제 도착하는지를 알려줘야 한다. 이날 리포트에서는 기자가 해당 정보를 제대로 전달하지 않고 넘어가려 하자, 이 점을 정확하게 이해하고 있는 손석희 앵커가 자신이 생각하는 주요 지점들을 기자에게 차례로 물어 봤다.

• 제주도에 가장 가까운 시각
• 한반도에 상륙하는 시각 (리포트에서는 태안 반도. 사실은 충남 보령.)
• 서울을 지나는 시각
• 한반도 기준으로 언제 태풍의 영향권에서 벗어나는지

여기에 한가지 더 추가하자면 ‘휴전선 기준으로 언제 태풍의 영향권에서 벗어나는지’가 되지 않을까?

데이터를 바라 보는 2개의 시선

우리에게 태풍의 예상 위치를 예측할 수 있는 모델이 있다고 하자. 이 모델에 시각을 넣으면 태풍의 예상 위치가 나올 것이다. 그러면 시간대별 태풍의 예상 위치라는 데이터로 테이블을 만들고 지도 위에 그려 본 후 적당한 간격을 골라 시각화하면 방송에서 사용한 그림이 만들어 질 것이다. 방송에서는 22일부터 25일까지 매일 15시에 해당하는 예상 위치를 그렸다. 그냥 매일 하나씩 그린 셈이다. 이 그림에서 우리는 하루에 태풍이 이동하는 거리 외에 다른 어떤 정보도 얻을 수 없다. (처음에는 혹시 같은 거리로 그렸을까해서 자로 점들 간의 거리를 재어 봤다. 아니다. -_-)

그런데 이 모델을 수정해서 시각이 아니라 위치를 넣으면 해당 위치에 태풍이 도착하는 예상 시각이 나오도록 해 보자. 이렇게 수정된 2번째 모델에 우리가 원하는 위치 정보를 몇개 넣으면 해당 위치별 태풍의 예상 도착 시각을 얻을 수 있다.

대개의 경우 예측 모델을 만들라고 하면 첫번째 모델과 결과값을 구해서 보여 준다. 그러나 우리가 필요한 것은 2번째 모델이다. 그리고 2번째 모델에는 ‘주요 지점’이라는 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 정보(=판단)가 더해져야 비로소 유용한 정보가 생산된다. (만약 모든 위치를 다 입력하면 1번 모델의 결과값과 동일한 그림이 만들어진다.) 데이터 분석시 해당 비즈니스 도메인에 대한 이해가 필요한 이유이다. 물론 반드시 데이터 사이언티스트가 그 정보를 알고 직접 판단할 필요는 없다. 해당 도메인을 잘 이해하는 사람 (예. 손석희)의 도움을 받으면 된다.

매년 3개 정도의 태풍이 한반도에 영향을 준다고 하니 2번 모델로 결과값을 구하는 코드를 짜 두면 일 년에 최소 3번은 써 먹을 수 있겠다. 모델이야 계속 업데이트하겠지만.

사실 가장 궁금한 점은, 근대적 기상 관측을 1904년부터 했다는 유구한 역사의 우리 기상청에서 태풍에 대한 보도자료를 배포하거나 브리핑을 할 때 위의 5가지 지점에 대한 태풍 예상 도착 시각을 어떤 방식으로 알려 주고 있는지다. 혹시 시간대별 태풍의 예상 위치만을 제공하는 건 아닐까? 기상청에서 제공하는 자료가 국민의 필요를 잘 담아 그에 맞게 시각화되어 있다면 JTBC 뉴스룸에서 이번과 같은 해프닝은 일어나지 않았을 거라고 생각한다.

효과적인 커뮤니케이션 방법

아무리 좋은 데이터가 있어도 커뮤니케이션이 효과적이지 못하다면 무슨 소용이랴. 손석희 앵커는 데이터의 ‘취사 선택’과 ‘적절한 워딩’을 통해 효과적으로 의미를 전달하려고 노력했다.

손석희가 선택한 ‘주요 지점’은 효과적인 커뮤니케이션을 위해 많은 정보 중에 일부를 취사 선택한 결과이다. 만약 누군가 다음과 같은 말을 한다고 하자.

시청자들이 전국에 걸쳐 있으니 같은 간격 (예. 30km)으로 점을 찍었어요. 그러면 더 많은 정보를 더 많은 사람들에게 줄 수 있잖아요.”

‘에이, 설마 이런 사람이 있을까’ 싶죠? 당신은 머지 않아 그를 만나게 될 겁니다… 레알…

간격을 너무 넓게 만들면 필요한 정보가 누락되고 너무 좁게 만들면 정보가 너무 많아서 알아 보기 어렵다. 적당한 간격이라는 건 사실상 아무런 의미가 없다. 이번 방송에서 사용한 그림은 거리가 아닌, 하루 간격으로 점을 찍었고 그렇게 해서 우리가 이해할 수 없는 그림이 탄생했다. 하지만 ‘같은 간격’이 많이 사용되는 이유 중 하나는 시각적으로도 편해서(?) 그래픽 디자이너들이 좋아하기 때문이라고 생각한다.

손석희가 선택한 ‘주요 지점’은 우리 인간의 인지적 체계 (경계 인식) + 수도권 (인구 절반이 사는)의 중요성이라는 2가지 기준이 작용한 것으로 보이는데 이는 이 글의 범위를 넘어가니 생략.

리포트 중간에 기자가 태안반도를 지나 서울을 지나는 시점을 설명할 때 ‘하루를 넘겨서’라는 표현을 쓰자 앵커가 오해가 생길 수 있다는 걸 느끼고 부연 설명을 한다.

하루 넘긴다니까 긴 시간처럼 느껴지지만 그렇지 않습니다. 불과 몇 시간 뒤인 자정 정도에 서울쪽을 지나갈 것이다. 목요일 밤에.

태안반도 예상 상륙 시점은 23일 목요일 오후 8 ~ 11시 사이이고 서울 도착 시간은 24일 금요일 0시 ~ 3시이니 4시간 뒤(?)라고 볼 수 있다. 기술적으로 기자의 말도 틀리지 않았지만 잘못 해석될 여지가 크다. 데이터를 설명할 때는 부정확한 해석의 여지를 최대한 줄일 수 있는 적절한 워딩을 사용해야 한다.

맺음말

고객의 필요를 이해하고 그들이 원하는 것을 그들의 눈높이에 맞게 주자. 그게 데이터 분석이든 뭐든 간에.

• 데이터를 통해 무엇을 전달하고자 하는지를 먼저 파악하라.
• 고객이 궁금해 하는 것에 답할 수 있는 모델과 데이터를 만들자.
• 취사 선택과 적절한 워딩은 효과적인 커뮤니케이션의 수단이다.
• 역시나 손석희는 대단하다. #갓석희
• 여러분 모두, 부디 태풍 피해 없으시길 빕니다.

Professional weather forecast

잡동사니

이틀 후 JTBC 방송에서 사용한 그림을 보자.

먼저 최근접 시간이라고 정의를 명확히 한 게 눈에 띈다. 이전 그림과 달리, ‘주요 지점’들을 명확하게 보여 준다.

• 현재 위치
• 상륙지점 (군산): 상륙 지점에 대한 정의가 뭔지 궁금해 진다.
• 대전 20km: 대전에서 20km 떨어진 지점으로 태풍이 지나간다.
• 서울 100km: 서울 최근접 시간을 보여준다. 거리는 100km.
• 강릉: 한반도를 빠져 나가는 경로를 보여 주려고 한 것 같다.

‘대전 20km 지점’, ‘서울 100km 지점’처럼 지점을 붙이면 이해가 더 쉽지 않을까라는 생각이 든다.

리포트에서는 한반도 상륙 지점으로 태안반도를 말하지만 실제 예상 상륙 지점은 충남 보령이라고 리포트 시작 전에 자막으로 나온다. 지도에서 확인해 보니 태안은 보령으로부터 약 62km 북서쪽에 위치한다. 결국 둘 중 하나는 틀렸다. 하지만 제한된 시간 안에 시시각각 변하는 기상청의 태풍 속보를 바탕으로 생방송용 그래픽을 만든다는 건 정말 스트레스 가득한 업무니 이해를...

더 읽을 거리

• 당신의 소녀를 그로스 해킹하라!
• 백종원의 골목식당에서 배우는 그로스 해킹

손석희에게 배우는 데이터 커뮤니케이션 was originally published in 헬로우, PMF! on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.