Recentemente o Facebook divulgou uma pesquisa onde mostra que mais de 60% das pessoas preferem ser atendidas através de aplicativos de mensagens ao invés de ligações telefônicas. Isso por diversos motivos: custo, comodidade, tempo e vários outros. É diante deste cenário que surgiram conceitos como atendimento 3.0, atendimento omnichannel e multicanal, por exemplo. O atual modelo de atendimento usado pelo mercado não atende mais o novo consumidor e é aí que surge o conceito do Atendimento Digital.

Como funciona o Atendimento Digital? O novo consumidor está presente em diversos canais digitais como Messenger, Telegram, E-mail, Chat Online, WhatsApp dentre outros. Por conta disso, as marcas tem um novo desafio: estabelecer uma boa comunicação com esse consumidor sem onerar mais esforços para os seus atendentes.

Diante desta multicanalidade dos consumidores, modelos de atendimento como cross-channel e omnichannel, que eram até então um grande diferencial para algumas empresas, hoje se tornam uma necessidade.

A jornada de Atendimento Digital

Todo o atendimento inicia pelo consumidor, depois de ter escolhido o seu canal de preferência, seja ele definido por necessidade ou comodidade. Após estabelecer o primeiro contato com a empresa, o consumidor será direcionado para uma área específica, como exemplificado na imagem acima.

É a partir daí que o Atendimento Digital é dividido em 3 etapas, como é exemplificado na imagem abaixo.

Nas camadas “Automático” e “Inteligente”, os chatbots predominam. O que diferencia cada um deles, é que na camada automática o chatbot apenas direciona o usuário para uma sessão do atendimento específica de maneira guiada. Já na camada inteligente, o chatbot entende a necessidade do cliente de maneira aberta, ou seja, sem um guia fixo.

Imagine um chatbot que inicia oferecendo escolhas do tipo, “digite 1 ou a palavra suporte”. Esse é um tipo de chatbot guiado e ele se encontra na camada automática. Já aqueles chatbots que fazem perguntas abertas, sem dar opções de escolha ao cliente e sim um contexto específico, estão classificados na camada inteligente. Essas duas camadas tem dois objetivos: (1) resolver o problema do cliente de maneira rápida e/ou (2) entregar o atendimento mais qualificado para a camada humana.

Nos próximos artigos irei aplicar o conceito de Atendimento Digital em cenários de times da empresa, como times de vendas, suporte, customer success e marketing. Até lá :D.

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De acordo com o VP David Marcus dos Produtos de Mensagens do Facebook, 64% das pessoas preferem utilizar um aplicativo de mensagem como o Messenger, WhatsApp ou Telegram do que e-mail ou telefone. Além disso, a taxa de abertura dos emails derivados de um fluxo de automação, em média, é menor que 25% e isso torna este um canal “frio”. Enquanto isso, estudos mostram que, a taxa de leitura das mensagens em aplicativos de mensagens chega à 70%. De acordo com uma das principais plataformas de Inbound Marketing, cerca de 24% dos profissionais de marketing planejam utilizar os aplicativos de mensagens em sua estratégias de marketing. Com isso, neste artigo apresento como turbinar o seu inbound marketing com esses novos canais de comunicação.

Esteja presente nos principais canais de mensagem

Três dos aplicativos de mensagem mais utilizados no mundo são: Messenger, Telegram e WhatsApp.

Faça estratégias conjuntas com e-mail e estes canais

Mesmo utilizando uma plataforma de mensagens ainda é necessário o uso do e-mail, com ele você consegue nutrir com uma maior liberdade os seus leads sem ser considerado um “chato/spammer”.

Não faça spam em nenhum canal, principalmente nos “quentes” como Messenger, WhatsApp ou Telegram;

A prática de spam não é legal, além de você ser considerado como “chato”, ainda poderá cair em uma lista de spam e seus e-mail diminuir drasticamente a taxa de abertura. Falando dos mensageiros, há uma alta possibilidade de você ser bloqueado definitivamente em pouco tempo.

Teste qual é o seu canal quente

Para cada tipo de negócio um dos canais é o mais quente, não existe fórmula mágica para descobrir. Você precisa testar. Crie estratégias de marketing nos diferentes canais e com o passar do tempo identifique e otimize em cada a estratégia aplicada em cada canal tornando-o ainda mais quente.

Faça um fluxo de interação e não de automação

Ao invés de fazer um fluxo de automação e encher o seu cliente de informações irrelevantes, faça um fluxo de interação, ou seja, faça com que seu cliente interaja e essa interação coloque-o em pequenos fluxos de automação que leve-o para o final do funil. Com isso, você irá aumentar o engajamento dos seus usuários nos principais canais de comunicação e tornar ainda melhor a sua estratégia de inbound marketing.

Espero ter ajudado a você ter insights para turbinar o seu inbound marketing, em um próximo artigo demonstrarei como fazer esta estratégia utilizando ferramentas já existentes no mercado.

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Quando empresas contavam apenas com o telefone, o seu atendimento não conseguia escalar facilmente e sem a necessidade contratar novos funcionários para realizarem os atendimentos, fora, a curva de aprendizado para treinamento. Os canais digitais permitem um atendimento mais pessoal e personalizado para cada consumidor e uma maior e melhor automatização de processos, facilitando a escalabilidade e uma redução de custos exponencial em centrais de atendimento através de ura inteligente, chatbots, fluxo de atendimento automatizado entre outros.

Atualmente os canais digitais já contam com mais 1.5 bilhões de pessoas conectadas prontas para falar com seu negócio, sem nenhum custo para ambas as partes desta comunicação. Gerando assim economia e facilidade para o seu cliente final e a empresa. Porém , nem toda empresa conseguiu enxergar as possibilidades de negócios que o atendimento digital possibilita para elas alavancarem suas vendas ou otimizarem o seu atendimento ao consumidor final. Pensando nisso listei abaixo 5 dicas de como você fazer um atendimento digital de qualidade e de maneira escalável.

#1 — Esteja presente nos canais digitais
Como falamos no texto, não é apenas um canal de atendimento como antigamente que era apenas o telefone, hoje em dia existe vários canais de atendimento digital. Não precisa está presente em todos, apenas nos mais relevantes para o seu negócio e clientes. Com isso, eles terão uma maior comodidade e facilidade em falar com a sua empresa.

#2 — Publique conteúdos de qualidade constantemente em suas redes sociais
Utilize as redes sociais como Facebook, Instagram, Twitter, inclusive o seu website para divulgação dos seus canais digitais de atendimento.

#3 — Esteja preparado para os resultados do atendimento digital
Coloque pessoas profissionais e focadas no atendimento digital do seu negócio.

#4 — Automatização de processos do atendimento
Quando falamos em automatização de processo no atendimento digital, já imaginamos que teríamos que contratar vários profissionais de tecnologia para tal. Automatizar o processo de atendimento, pode ser muito mais simples que isso. Hoje, muitas plataformas de atendimento digital já nos entrega essas ferramentas de automatização a um clique. Tais como: atalhos, saudações automatizadas, faq, chatbots, dentre outros.

#5 — Tenha uma ferramenta de gestão
Para uma melhor qualidade em seu atendimento você precisará de uma ferramenta que centralize todos os canais em uma única plataforma, facilitando o seu processo de atendimento e lhe entregando ferramentas para gestão destes atendimentos.

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