🤔 Saber lo que no sabes

Durante muchos muchos años abrace la idea de que algo en mi estaba “roto”, que lo que hacía no era suficiente y que necesitaba esforzarme más, hoy a mis 45 años, 1 marido, 2 hijas y una extensa carrera profesional confirmé lo que siempre estuvo ahí, soy disléxica. Hoy con mi diagnóstico en mano quiero contar un poquito sobre mi camino con el fin de inspirar y sensibilizar a otros sobre este tema.

🧠 Primero lo primero, ¿Que es la dislexia?

Si nunca escuchaste hablar de dislexia, te cuento que es un trastorno del aprendizaje que afecta la lectura y la escritura. Las personas disléxicas tenemos dificultades para identificar y comprender las letras y las palabras, lo que puede dificultar la lectura con fluidez y la comprensión de lo que se lee. La dislexia no está relacionada con la inteligencia y no significa que una persona sea menos inteligente que otra.

La dislexia es causada por una variedad de factores, como la genética y las diferencias en la estructura y función del cerebro. Los síntomas de la dislexia pueden variar de leves a graves y pueden incluir dificultades para leer y deletrear, invertir letras y palabras, dificultad para comprender el sentido de lo que se lee, dificultad para seguir instrucciones y problemas para organizar y expresar ideas por escrito.

La dislexia se puede detectar en la infancia y el tratamiento temprano puede ser muy beneficioso. Las estrategias de enseñanza específicas y el apoyo pueden ayudar a las personas con dislexia a superar sus dificultades y tener éxito en la escuela y en la vida.

Principales dificultades:

• Dificultades lectoras (falta de fluidez) y de comprensión lectora
• Dificultades de expresión.
• Escritos con numerosas faltas de ortografía.
• Problemas atencionales.
• Características de distraibilidad.
• Calificaciones escolares bajas
• Problemas emocionales, como baja autoestima e inseguridad

📓 Crónicas de un diagnóstico anunciado

Desde que tengo memoria me recuerdo en situaciones cotidianas y sobre todo en el colegio sintiendo que algo en mi estaba “roto”, que algunas cosas me costaban bastante más que al resto de mis compañeras, que no podía como los demás, y en muchas ocasiones sintiendo que era “tonta”.
Me recuerdo muchas veces (desde el silencio) poniendo un poco más de mi para llegar a donde el resto llegaba con mayor facilidad.

Los primeros recuerdos

En el colegio fui una alumna de 6 en el 95% de las materias (nota mínima para aprobar en mi época), mi caligrafía no destacaba para bien, o como decía mi dulce maestra de lengua de 7º grado, mis letras eran peores que jeroglíficos egipcios (igual ahora que lo pienso los jeroglíficos, son una obra de arte, aunque ella lo decía de forma despectiva).

Las faltas de ortografía siempre fueron mi karma, aun recuerdo los gigantes círculos rojos en las pruebas para marcar mis ofensas al lenguaje, mi mamá y mi hermana se esforzaron hasta el cansancio por ayudarme a mejorar mi ortografía, que si bien mejoro, al día de hoy me sigue haciendo pasar situaciones vergonzosas.

Recuerdo como si fuera ayer que me miraran raro cuando más de una vez dije que mi DNI empezaba con 62 millones.

En las ligas mayores

En el secundario y la facultad, recuerdo sufrir horrores cuando los exámenes eran escritos, quedaba agotada, también recuerdo que comúnmente veían como bicho raro cuando decía que prefería mil veces tener examen oral que escrito. En ese momento no sabia explicar el porque, ahora lo veo, escribir bajo el estrés de ser evaluado era muy tortuoso para mi cerebro disléxico.

Otro tema que siempre me hizo sentir mal es mi extrema lentitud para leer; Cuando nos daban un libro para leer en un mes yo pensaba, ¿esta gente esta loca?, a mi me toma todo el cuatrimestre leer este libro, y sin embargo a los pocos días ahi estaban mis compañeros con todo leído y yo recién por el capitulo 1, ¿como hace esta gente? me preguntaba, ¿esto es real? ¿como puede ser que lean tan rápido? ¿o será que soy yo la que lee lento?

El mayor desafío para mi siempre fue (y es) el leer en público, no así el hablar, cuando me piden que lea en público, es casi casi como si me estuvieran arrancando la piel.
Es común para mi leer un oración y de golpe encontrarme pensando, que estoy leyendo, y así darme cuenta al releer la oración que leí cualquier cosa, o que me salté un renglón de la frase. 🤣

Aprender inglés es algo que siempre me gustó, comencé a tomar clases cuando estaba en sexto grado y se me dió bastante bien aunque allí viví muchos momentos desafiantes en las clásicas dinámicas de clase, donde el o la profe piden a cada alumno leer un párrafo de un texto (si me da pánico leer en castellano imagínate en inglés….) En esos momentos mi cabeza solo puede pensar que esto pase rápido, ni bien arranca la dinámica hago la cuenta para saber que párrafo me va a tocar y lo voy practicando mientras simulo que estoy escuchando la clase, finalmente cuando llega mi turno y me logro salir de la situación de pánico, respiro aliviada, aunque obviamente me perdí todo lo que paso en la clase ya que solo estaba pensando en cuando me toque leer, van a darse cuenta que soy tonta!

La vida profesional

Recuerdo de forma muy vívida una experiencia horrible, trabajando en un colegio secundario como profe de inglés, donde la directora me obligó a leer delante de toda la institución, recuerdo haberle pedido excusarme de aquella situación que simplemente me aterrorizaba, pero ella dulcemente me dijo, NO, lo tenés que hacer. ¿Se imaginan como termina la historia? Cometí varios errores al leer incluyendo el invertir las sílabas del apellido del abanderado.

En el día a día, no me alcanzan los dedos de las manos (ni los pies) para contar las veces que publique un posts en redes sociales y algún contacto me escribió gentilmente hacerme ver mis errores de tipeo, LPM! me decía, no puede ser que no lo vea! En esos momentos me invade la vergüenza; Solo deseo que lo haya visto poca gente.

El cometer errores por leer mal y responder cualquier banana, es parte de mi cotidianidad, ir a una dirección que no es porque invertí los números al leer, ir a una hora distinta a la cita con el medico, llevar a mis hijas a una hora distinta a la que empezaba el cumple, tener que recuperar las claves porque se me bloquean las apps por tipear mal, escribir y editar muchas muchas veces los textos; quedarme tildada tratando de decir una palabra que esta en mente pero no en mi boca.
Mirar extrañada la rayita roja con la que el corrector ortográfico marca errores y no ver cual es el error.

🗞️ Del diagnóstico inventado al real

En algún momento de mi vida y para evitar que mis colegas de trabajo me etiquetaran de “tonta o bruta” empecé a autoproclamarle disléxica, de esta forma tenia una excusa prestada para ocultar mi tontera. Y así fue como poco a poco esta idea fue tomando forma en mi cabeza, un día me dije, ¿y si verdad soy disléxica? aunque al mismo tiempo mi modelo mental de dislexia me decía que era imposible, ya que difícilmente hubiera terminando el secundario y mucho menos podría haber obtenido un título universitario siendo disléxica de verdad, Ergo tenia que ser tonta, no había otra opción.

Hace algún tiempo me toco trabajar con un colega, de esos amantes y guardianes del lenguaje, que tenía creo yo, un sexto sentido para detectar cada uno de mis errores de tipeo y ningún pudor en exponerme públicamente en cada reunión, calculo que sin maldad y sin saber la incomodidad que generaba en mi. Cada vez que me tocaba hacer una presentación donde estaba el, la leía 40 veces, y aún así pasaba, el cazador de typos al acechaba otra vez. Entonces me volvía a preguntar ¿como puede ser que no lo vi? Si lo leí 40 veces!!!

Entonces la pregunta ¿y si de verdad soy disléxica de verdad? empezó a rondar más y más…

🤓 Dicen que los 40 no vienen solos….

Quienes pasaron la frontera de los 40 saben que nuestro cuerpo empieza a mostrar los primeros signos del paso del tiempo, en mi caso llego mi amiga la presbicia que le sumo a mi nativa dificultad para leer y escribir con claridad unos puntitos más de dificultad, entonces empecé a sentir todo esto que me pasada con más intensidad y frecuencia.

Entonces me decidí, y me dispuse a buscar profesionales que me puedan evaluarme de verdad, cosa que no fue fácil ya que este tipo de diagnóstico se hace generalmente en la edad escolar.

🧾 El momento de verdad

Finalmente di con la Licenciada Monica Rousseau, quien después de varias sesiones y diversas pruebas me confirmo que mi sospecha estaba bien fundada, ¡Tenes dislexia! me dijo, que se manifiesta principalmente en tu lectura y escritura.

Lejos de sentir angustia o desconcierto, el momento de recibir tal noticia, el sentimiento fue de alivio y felicidad, automáticamente pensé, al final no era tonta, ¡soy disléxica de verdad! Y fue en ese exacto momento muchas cosas de mi pasado tuvieron sentido.

El proceso de pasar por la evaluación me hizo repasar muchos capítulos de mi vida que estaban archivados en algún cajón de mi memoria, así fue que empecé a recordar más y más situaciones y entonces las fichas se fueron colocando en su lugar.

💖 Mi debilidad, mi fortaleza

Quienes me conocen saben que tengo una admirable capacidad para hacer multiples cosas en paralelo, frecuentemente recibo la pregunta (que hasta llegó a incomodarme algunas veces):

¿Cómo haces para hacer todo lo que haces?

Por mucho tiempo no supe responder esa pregunta, esta a vista que algo diferente hay en mi para poder gestionar tantas cosas diversas. Mi respuesta siempre fue, … No se…. simplemente lo hago.

Hoy puedo verlo con claridad, la razón por la cuál puedo hacer todo lo que hago, es porque tengo una cerebro neuro diverso que tiene la capacidad de ver el mundo desde con otros ojos, y lo que podría ver como una debilidad, es en realidad mi gran fortaleza ya que resulta que la forma en la cual mi cerebro procesa la información potencian mi creatividad y mi capacidad para liderar equipos interdisciplinarios, es decir se adapta perfecto a las elecciones profesionales q tomé. (¿o será que fue eligiendo lo que era mejor para mi forma de ver el mundo?).

Las preguntas que se quedan

También es verdad es que siempre me van a quedar preguntas sin responder ¿que hubiera pasado si hubiese sabido de mi dislexia en mi infancia? ¿estaría hoy en el mismo lugar? ¿mi diagnóstico hubiera sido de ayuda o me hubiera jugado en contra? ¿las elecciones de vida que tome fueron influencias por mi dislexia? ¿o solo tuve suerte al elegir aquello se me da con más facilidad?

🦸‍♀️ Reflxión final

Es claro que como todo el la vida la deslexia tambien viene en escala de grises, en mis caso (y doy gracias por ello) me toco un nivel de dislexia leve que me permitio atravezar el colegio y la facultad sin mayores problemas, con mas esfuerzo que el resto si, pero sin priblema de aprendizaje, mi fuerza de volluntad y mis ganas de lograr mis metas fueron mis grades motores, anque no todos los casos de personas con dilexia tuvieron o tienen mi misma suerte, se estiama que entre un 5 y un 15% de la poblacion mundial es dislexica, en este exacto momento muchos niños y niñas estab sufriendo un en sistema educativo que los excluye, que cree que son vagos o vagas… con maestras dicen, no se como tratarles, no nos capacitan para esto….. con mamas y papas angustidos que recorren colegios rogando que no les nieguen la vacante y que además entiendan que la equdad y la igualdad son cosas abosolutamente distintas.

Si ya te estas preguntando por que esta parte del articulo esta escrita como el o#&to, bueno, ahi podes ver un poquito de la verdadera Eugenia, la que la que esta detras de los correctores ortograficos o de algun alma gentil que revisa mis escritos. Así es la Eugenia dislexica, a quien le toma 5 veces mas escribir y leer por la cantidad de veces que tiene q volver sobre sus errores (doy gracias por la ivension de los correctores ortograficos)

Por eso te pido, cuando te topes con alguien que no escriba o hable bonito con vos, que apagues por un momento tus jucios y te preguntes, es que siempremente se salteó la clase de ortografia? o ¿le pasa algo más? Estoy segura que si empezamos a mirar al musno con mas empatia, un día no muy lajano vamos a dejar de necesiar hablar de inclusion.

PD: si sos de quienes leen mis artículos, primero gracias, segundo Francia. y tercero, no te asustes voy s seguir usando a mi aliado el corrector ortográfico.

Soy Euge Casabona y nunca fui tonta, soy disléxica!

🔗 Si querés aprender más sobre dislexia te recomiendo:

• https://www.understood.org/es-mx/articles/what-is-dyslexia
• https://www.neuronup.com/estimulacion-y-rehabilitacion-cognitiva/trastornos-del-neurodesarrollo/dislexia-que-es-sintomas-tipos-y-ejercicios-para-dislexicos/
• https://www.changedyslexia.org/
• https://www.dislexia.com/
• https://www.youtube.com/watch?v=V2403mG2-Gk
• https://www.youtube.com/watch?v=EsrA8MQD--U

📝 Primero lo primero: ¿Qué es una evaluación heurística?

La evaluación heurística es una técnica desarrollada por el Nielsen Norman Group para evaluar la usabilidad de una interfaz, dicho en las palabras del NN/G:

Método para encontrar problemas de usabilidad en una interfaz de usuario — Nielsen y Molich, 1990

Durante la evaluación heurística un pequeño grupo de evaluadores examinan la interfaz y juzgan su conformidad con los principios de usabilidad (“heurísticas”).

🧮 Cuantos evaluadores son suficientes (teoría vs. práctica)

Idealmente una evaluación heurística debe ser realizada por 3 a 5 evaluadores de forma independiente para luego crear una versión unificada con los resultados de la evaluación.
La razón por la cuál necesitamos más de un evaluador se debe a que es complejo para un solo evaluador encontrar todos los problemas heurísticos de la interfaz que está evaluando, siempre se le pasarán algunos por alto.
Como muestra en el gráfico de la figura 1, algunos problemas heurísticos son fáciles de encontrar y otros más difíciles, por esta razón al aumentar la cantidad de evaluadores a 3 o 5, aumentará la cantidad de problemas heurísticos detectados.

Ahora bien, sabemos que lo perfecto es enemigo de lo posible, y es por esta razón que, en la práctica cotidiana, al menos en mi experiencia, es muy costoso hacer evaluaciones heurísticas con tantos evaluadores, y por esto es más probable que estas evaluaciones se realicen por 2 evaluadores o, en algunos casos, por un solo evaluador.

Yo siempre recomiendo hacer evaluaciones en dupla (como mínimo) y te recomiendo que si vas a hacer evaluaciones solo/a, tengas en cuenta que es posible que existan problemas de usabilidad que no estés registrando.

📐 Escala de medición de la evaluación heurística

Existen diferentes escalas de medición para evaluar la evaluación heurística, pero una de las más comunes es la escala de severidad de problemas. Esta escala clasifica los problemas de usabilidad encontrados durante la evaluación en cuatro niveles de severidad:

• Nivel 1: Problema cosmético. No afecta la usabilidad y es más una cuestión estética.
• Nivel 2: Problema menor. No afecta significativamente la usabilidad, pero puede ser un obstáculo menor para algunos usuarios.
• Nivel 3: Problema importante. Afecta significativamente la usabilidad y puede ser un obstáculo para muchos usuarios.
• Nivel 4: Problema crítico. Impide que los usuarios completen tareas importantes y es un obstáculo importante para la usabilidad.

Esta escala de severidad de problemas te permite clasificar los problemas de usabilidad encontrados durante la evaluación y priorizar cuáles deben ser corregidos primero. De todas formas te recomiendo que para la fase de priorización de los problemas incluyas al equipo técnico, ya que solo este equipo va a poder evaluar la viabilidad y el esfuerzo que requiere corregir cada problema y de esta forma podrán crear un plan de acción que contemple a todas las áreas involucradas.

⏰ ¿Cuándo la hacemos una evaluación heurística?

Una de las razones por la cual la evaluación heurística aporta mucho valor radica en que es súper versátil y se puede realizar en cualquier momento del proceso de diseño y desarrollo. Es común realizar evaluaciones heurísticas en etapas tempranas del proceso de diseño para identificar problemas de usabilidad antes de la implementación, pero también se pueden realizar durante y después de la implementación para identificar problemas y mejorar la interfaz.

Algunos momentos específicos en los que me resulta muy útil realizar una evaluación heurística son:

• Al comenzar un proyecto de rediseño de un producto digital para descubrir problemas heurísticos e identificar oportunidades de mejora.
• Antes de comenzar la implementación de la interfaz de usuario, para identificar problemas de usabilidad y mejorar el diseño.
• Después de una actualización importante de la interfaz de usuario, para identificar cualquier problema de usabilidad que pueda haber surgido.
• Como parte de una evaluación continua de la usabilidad de la interfaz de usuario, para asegurarse de que la experiencia del usuario sigue siendo óptima a lo largo del tiempo.

🦶 Como llevar adelante una Evaluación Heurística

Si bien es verdad que hay varias formas de llevar adelante una Evaluación Heurística, te cuento los pasos que habitualmente se llevan a cabo para planificar y ejecutar la evaluación:

Paso 1: Selección de heurísticas

La evaluación heurística se basa en un conjunto de heurísticas de usabilidad establecidas previamente. El primer paso es seleccionar las heurísticas a utilizar en la evaluación. Las heurísticas comúnmente utilizadas son las heurísticas de Nielsen, que incluyen diez principios de usabilidad universal. Al seleccionar las heurísticas a utilizar, es importante elegir aquellas que sean relevantes para la interfaz que se está evaluando.

Paso 2: Identificación de evaluadores

El segundo paso es identificar a los evaluadores. Los evaluadores pueden ser expertos en usabilidad, diseñadores o personas que estén familiarizadas con la interfaz que se está evaluando. Es importante que los evaluadores tengan conocimientos sólidos sobre las heurísticas de usabilidad y la experiencia del usuario. Siempre es importante incluir en el grupo evaluador personas que no formen parte del equipo de diseño y/o desarrollo del producto a avaluar.

Paso 3: Preparación de la evaluación

El tercer paso es preparar la evaluación. En esta fase, se debe preparar una lista de tareas (casos de uso) que se espera que los usuarios realicen en la interfaz. Esta lista de tareas debe ser lo suficientemente detallada para que los evaluadores puedan seguir los pasos de los usuarios y evaluar la interfaz. Además, se debe proporcionar a los evaluadores información detallada sobre la interfaz que se está evaluando, como objetivos y público objetivo.

Paso 4: Evaluación

El cuarto paso es la evaluación en sí. Durante esta fase, los evaluadores deben seguir las tareas y evaluar la interfaz según las heurísticas seleccionadas. Es importante que los evaluadores tomen notas detalladas y proporcionen ejemplos específicos de los problemas de usabilidad que encuentren.

Paso 5: Identificación de problemas de usabilidad

Una vez finalizada la evaluación, es hora de identificar los problemas de usabilidad. En esta fase, se revisan las notas tomadas por los evaluadores y se identifican los problemas de usabilidad encontrados. Los problemas deben ser documentados y priorizados según su gravedad.

🎭 Pros y contras de la evaluación heurística

Los Pros:

1. Es una técnica rápida y económica: La evaluación heurística es una técnica relativamente rápida y económica en comparación con otros métodos de evaluación de usabilidad. Es posible realizar una evaluación heurística en un corto período de tiempo y con un número limitado de evaluadores.
2. Identifica problemas de usabilidad tempranamente: La evaluación heurística permite identificar problemas de usabilidad en las primeras etapas del proceso de diseño y desarrollo de un producto digital, lo que facilita su corrección antes de que se lancen al mercado.
3. Aporta una visión experta: Los evaluadores que realizan la evaluación heurística son expertos en usabilidad y diseño de interfaces, lo que aporta una visión especializada y objetiva a la evaluación.
4. Identifica oportunidades de mejora: Además de identificar problemas de usabilidad, la evaluación heurística también puede identificar oportunidades de mejora en la interfaz del producto.

Las Contras:

1. Puede ser subjetiva: Aunque los evaluadores son expertos, la evaluación heurística sigue siendo subjetiva y puede haber diferencias de opinión entre evaluadores sobre lo que es o no es un problema de usabilidad.
2. No proporciona datos cuantitativos: La evaluación heurística no proporciona datos cuantitativos sobre la usabilidad del producto, lo que puede dificultar la comparación de los resultados de diferentes evaluaciones o la medición del progreso de la usabilidad del producto a lo largo del tiempo.
3. No incluye a los usuarios reales: A diferencia de otros métodos de evaluación de usabilidad, la evaluación heurística no incluye a los usuarios reales en el proceso de evaluación, lo que puede limitar la comprensión de las necesidades y expectativas de los usuarios.
4. Puede pasar por alto problemas importantes: Debido a que la evaluación heurística se basa en un conjunto de heurísticas predefinidas, puede pasar por alto problemas importantes que no se ajustan a estas heurísticas.

✏️ Artefactos de evaluación

Existen diversas plantillas para realizar evaluaciones heurísticas, algunas de ellas se pueden encontrar en línea y se pueden descargar de manera gratuita. A continuación, te dejo algunos sitios web donde podés encontrar plantillas para realizar evaluaciones heurísticas:

1. Nielsen Norman Group: Este sitio web es una de las referencias más importantes en cuanto a usabilidad se refiere. Ofrece plantillas de evaluación heurística que se pueden descargar de manera gratuita.
2. Usability.gov: Este sitio web es administrado por el gobierno de los Estados Unidos y ofrece recursos gratuitos para mejorar la usabilidad y accesibilidad de los sitios web y aplicaciones. Ofrece plantillas de evaluación heurística que se pueden descargar de manera gratuita.
3. Nosolousabilidad.com: Este sitio ofrece una guía detallada para realizar esta evaluación así como también una gran cantidad preguntas tipo para responder durante la evaluación heurística.
4. UX Check: Es una herramienta en línea que permite realizar evaluaciones heurísticas rápidas y sencillas de sitios web. Ofrece una plantilla de evaluación heurística en formato de tabla que se puede descargar de manera gratuita.
5. Usableyaccesible.com: Ofrece una planilla gratuita llamada Sirius que permite realizar evaluación heurística y da como resultado un porcentual del nivel de usabilidad del sitio web evaluado.

Estas son solo algunas opciones, pero hay muchos otros recursos en internet que ofrecen plantillas de evaluación heurística. Es importante recordar que cada proyecto es único y es posible que necesites personalizar la plantilla para adaptarla a tus necesidades específicas.

🎪 Presentación

Presentar los resultados de una evaluación heurística de manera clara y concisa es esencial para que los interesados puedan comprender los hallazgos y tomar medidas para mejorar la usabilidad y la experiencia del usuario. A continuación, te presento algunos consejos para mostrar los resultados de tu evaluación heurística:

1. Resumen ejecutivo: Comienza con un resumen ejecutivo que explique los objetivos de la evaluación, los métodos utilizados y las principales conclusiones.
2. Descripción general: Proporciona una descripción general del sitio web o aplicación evaluada. Incluye información sobre su propósito, público objetivo y cualquier otra información relevante que pueda ayudar a los interesados a comprender los hallazgos.
3. Lista de problemas: Enumera los problemas encontrados durante la evaluación heurística. Utiliza por ejemplo una tabla para presentar los hallazgos de manera ordenada y fácil de entender. Cada problema debe incluir una descripción detallada, la heurística que viola y una recomendación para resolverlo.
4. Priorización de problemas: Es importante que los problemas se presenten en orden de importancia para que el equipo de diseño pueda centrarse en los más críticos. Se pueden utilizar diferentes técnicas para priorizar los problemas, como la matriz de impacto y la probabilidad de ocurrencia.
5. Ejemplos: Proporciona ejemplos concretos de cómo los problemas encontrados pueden afectar la experiencia del usuario. Utiliza capturas de pantalla para ilustrar los problemas y sugiere soluciones para mejorar la experiencia del usuario.
6. Conclusiones: Concluye la presentación de los resultados de la evaluación heurística resumiendo los hallazgos más importantes y sugiriendo medidas específicas para abordar los problemas encontrados. Incluye recomendaciones para mejorar la usabilidad y la experiencia del usuario en el futuro.
7. Informe detallado: Si es necesario, proporciona un informe detallado que incluya una descripción completa de la evaluación heurística, el proceso utilizado, los criterios de evaluación y los resultados completos.

Al presentar los resultados de una evaluación heurística, es importante asegurarse de que la información sea clara y fácil de entender para los interesados. Proporcionar soluciones específicas para los problemas encontrados puede ayudar a los interesados a tomar medidas concretas para mejorar la usabilidad y la experiencia del usuario.

En resumen, la presentación de los resultados de la evaluación heurística debe ser clara, concisa y fácil de entender. Debe priorizar los problemas, describirlos de manera clara, proponer soluciones, usar un lenguaje claro y sencillo e incluir recomendaciones específicas.

😱 Riesgos de la evaluación heurística

Si bien una evaluación heurística bien hecha aporta mucho valor, no solo por el tipo de información que sino también por la velocidad con la cual podernos hacernos de esos datos no debemos olvidar que como toda técnica de evaluación experta, fue realizada sin el input directo de las personas usuarias y es posible que existan problemas de usabilidad específicos que ninguno de los expertos (por no ser usuarios) lograron detectar, por esta razón es ideal que después de hacer una evaluación heurística consideremos también hacer pruebas con usuarios.

📫 Conclusiones

En conclusión, la evaluación heurística es una técnica efectiva y económica para identificar y corregir problemas de usabilidad en una interfaz. Al seguir los pasos te que conte en este artículo, vas a poder puede garantizar una evaluación heurística efectiva que aporte mucho valor y oportunidades de mejora para tu producto digital. También debemos recordar que esta técnica también tiene algunas limitaciones y puede no ser adecuada para todos los casos. Por lo tanto, es importante utilizarla en combinación con otros métodos de evaluación de usabilidad y tener en cuenta sus pros y contras al tomar decisiones sobre su uso.

Más sobre este tema:

• Heuristic Evaluation (Video)
• Heuristic Evaluations: How to Conduct

El mantra del researcher

Algo que todo researcher que se precie sabe es que Sin UX Research No es UX, ahora bien, tenemos en nuestra valija de herramientas una gran variedad de métodos de investigación que nos sirven para responder preguntas de investigación. Lo común es que los Researchers nos obsesionemos con conocer más y más métodos de investigación cuando en realidad necesitamos obsesionarnos con entender cuál es el método adecuado para responder cada pregunta de investigación.

¿Entonces? Cuándo uso cada método

En la comunidad de UX podemos encontrar distintos abordajes para responder esta pregunta, personalmente me gusta el publicado por Nielsen Norman Group.

En esta clasificación del año 2014, Christian Rohrer propone un mapa con los 20 métodos de investigación más relevantes clasificados conforme a 3 dimensiones:

• Actitudinal vs. Conductual
• Cualitativo vs. Cuantitativo
• Contexto de Uso

Actitudinal vs. Conductual

En el eje vertical de este cuadro, tenemos en uno de los extremos el comportamiento de las personas, aquí van las técnicas que nos permiten observar a las personas haciendo una tarea, en el extremo contrario, tenemos lo actitudinal qué tiene que ver con los que las personas nos cuentan, las técnicas que se ubican ahí tienen más que ver con recoger las declaraciones y opiniones de las personas.

Cualitativo vs. Cuantitativo

En el eje horizontal tenemos los números y las historias, en este rango vamos a tener las técnicas que van de lo cualitativo basado en la intervención directa a lo cuantitativo basado en la intervención indirecta.

De esta forma queda construida la matriz en la cual vamos a ubicar a los 20 métodos más conocidos de investigación en UX, entender esta matriz nos ayuda a detectar que método es más adecuando para responder nuestras preguntas de investigación.

Contexto de Uso

Finalmente esta matriz ofrece una tercera variable, la clave de contexto de uso durante la captura de datos, esta variable tiene cuatro opciones:

🟢 Uso natural del producto

🔺 Descontextualizado (sin uso del producto)

🟪 Guionado (generalmente basado en laboratorio)

🔷 Uso limitado del producto

El contexto de uso de producto es realmente importante a la hora de analizar los datos obtenidos de un estudio, cuanto más cerca estemos del uso natural del producto más verosímil van a resultar esos datos, aunque no por ello significa que los datos obtenidos mediante métodos en laboratorio no lo sean, aunque si tenemos que tener siempre en cuenta que la descontextualización o la situación de laboratorio pueden distar un poco de lo que pasa con las personas y nuestro producto en el uso cotidiano y es por eso que debemos ser muy detallista en la creación de guiones u otros artefactos para nuestros estudios para minimizar el gap que existe entre el uso natural del producto y el uso en laboratorio y/o la declaración de las personas sobre una determinada experiencia.

En síntesis:

Elegir el método de investigación se basa 100% en buscar el método que es más acorde al objetivo de la investigación y qué nos permita responder las preguntas de investigación.

Ciclo de diseño del producto, la dimensión desconocida

Antes de decidir que método vamos a usar, hay una última variable a tener en cuenta, a esta la llama la cuarta dimensión.
Esta dimensión es la fase el proceso de diseño del producto en la cual nos encontramos.

Cuando estemos en una etapa muy temprana del proyecto, es decir cuando la incertidumbre es muy alta, lo más común es que busquemos hacer investigación exploratoria que nos ayude a responder preguntas estratégicas para guiar la dirección del proyecto. En estas etapas son típicas las entrevistas con usuarios y la etnografía digital.

Si las preguntas de investigación tienen más que ver con entender lo que las personas tienen para decir sobre tu producto o servicio, sobre sus preferencias, creencias, qué los motiva y/o desmotiva entonces es más adecuado usar alguno de los métodos enfocados en entender lo actitudinal de las personas, como entrevistas, encuestas o focus groups.

En cambio en etapas más avanzadas del proyecto cuando ya tenemos prototipos que dan forma a nuestra solución de diseño, vamos a elegir métodos que nos permitan evaluar esa solución y encontrar espacios de mejora en el diseño, por ejemplo mediante pruebas con usuarios formativas.

Por último si estamos en una etapa aún más avanzada y nuestro producto ya está en producción buscaremos usar métodos en investigación evaluativa, Si queremos entender por ejemplo cuál es el grado de usabilidad del producto, es decir si es fácil o no de comprender, o cuan encontrable es, tenemos que usar alguno de los métodos se basan observar el comportamiento, mi método favorito en estos casos son las pruebas con usuarios sumativas o test a/b entre otros.

A modo de recap te dejo este modelo de NN/g donde sintetiza el ciclo de diseño de producto en las siguientes etapas:

• Descubrimiento
• Exploración
• Evaluación
• Seguimiento

También podes ver que métodos de investigación recomienda y cuales son las actividades que típicamente de desarrollan en cada una de las fases.

De lo cualitativo a lo cuantitativo

Cuando hacemos investigación de usuarios es muy común qué necesitemos pasar de lo cualitativo a lo cuantitativo, para poder validar de forma estadística los hallazgos obtenidos, para este caso los métodos más usados son las entrevistas en profundidad y las encuestas, ya que las entrevistas te permiten obtener un montón de aprendizajes y generar hipótesis que pueden ser validadas y cuantificadas mediante encuestas.

Es común que en las etapas tempranas del proyecto, cuando aún sabemos muy poco del problema hagamos investigación cualitativa para obtener aprendizajes para luego validar esos aprendizajes mediante investigación cuantitativa.

OK, ¿Y los métodos?

Seguramente ya te estás preguntando que pasa con los métodos ¿verdad?, Como mencione antes, este mapa ofrece los principales métodos de investigación, generalmente estos son más que suficientes para responder a cualquier pregunta de investigación, sin embargo existen otros métodos no listados en este mapa así como también podemos como researchers inventar nuestros propios métodos 🧪

Temiendo en cuenta las dimensiones que ya explotamos, la fase en la que estamos en nuestro proyecto y lo más importante, las preguntas de investigación es que vamos a poder elegir del mapa el método más adecuado en cada caso, para ayudarte un poquito más, acá te dejo una mini introducción sobre cada método.

Pruebas de usabilidad

Contexto de uso : 🟪 Guionado
En este método invitamos a los participantes a sumarse a una actividad “de laboratorio” que puede ser presencial o remota, durante la actividad el researcher le presentará al participante una serie de escenarios y tareas que debe completar usando el producto o servicio que se busca evaluar.

🧉 Este método de investigación evaluativa tiene como objetivo primario encontrar oportunidades de mejora en la usabilidad del producto.

Estudios de campo

Contexto de uso : 🟢 Uso natural
En este tipo de estudios los investigadores se involucran en el entorno natural de uso de un producto o servicio con el objetivo de observar a las personas interactuando con el mismo de la forma más objetiva posible.

🧉 Este método no es tan frecuente en la práctica cotidiana en UX dado el esfuerzo que conlleva ejecutarlo, aunque cuando podemos hacerlo el valor que nos da compensa con creces el esfuerzo empleado.

Investigación Contextual

Contexto de uso : 🟢 Uso natural
En este método de investigación cualitativa se entrevista y observa a los participantes en su contexto real en lugar de hacerlo en un laboratorio o en un contexto de uso artificial.

🧉 Este método es una suerte de mezcla entre una entrevista y una observación etnográfica, a veces incluso usamos prototipos u otro tipo de artefactos para enfocar la conversación.

Diseño participativo

Contexto de uso : 🔷 Uso limitado del producto
Este método consiste en brindar a los participantes del estudio elementos para con los cuales puedan construir su experiencia ideal sobre determinado producto o servicio, mediante esta actividad también podemos comprender que es lo que más y/o menos les importa a nuestros participantes y como resuelven sus objetivos usando nuestro producto o el de la competencia.

🧉 Es clave en este método prestar muy atención en la selección de participantes.

Focus Groups (grupos de enfoque)

Contexto de uso: 🔺 Descontextualizado
Los Focus Gropus o grupos de enfoque se caracterizan por reunir grupos de entre 3 y 12 participantes a quienes se les propone una serie de temas de discusión mientras se observa el debate que se genera entre ellos.

🧉 Si bien esta no es el método que más amamos en UX aunque si esta bien ejecutada nos puede dar aprendizajes muy valiosos.

Entrevistas

Contexto de uso: 🔺 Descontextualizado
En este método el researcher propone al participante en una conversación 1 a 1 presencial o remota en la cual hablarán sobre un tema en particular que es justamente el objeto de estudio.

🧉 En las entrevistas en profundidad es muy importante definir cuidadosamente la muestra de participantes para que sea representativo de la población que vas a investigar.

Eyetracking

Contexto de uso : 🟢 Uso natural / 🟪 Guionado
Este método permite capturar el lugar exacto hacia donde el participante mira en un sitio web, aplicación o producto físico mediante el uso de un aparato especial que luego nos entregará mapas de calor y de seguimiento.

🧉 Lamentablemente este es un método poco usado, ya que es muy costoso debido al equipamiento que necesitamos tener para realizarlo.

Benchmark de Usabilidad

Contexto de uso : 🔷 Uso limitado del producto
Este tipo de estudio se realiza mediante pruebas con usuarios con un número mayor de participantes ya que este tipo de estudios es de carácter cuantitativo y su objetivo es obtener métricas que podamos replicar en el tiempo o bien contra otros competidores.

🧉 Es bastante común realizar estos testeos de forma remota usando herramientas especializadas para ello, de otra forma sería muy costoso de realizar

Testeos remotos moderados

Contexto de uso : 🟪 Guionado
En este tipo de testeo invitamos a participantes a realizar una serie de tareas usando nuestro producto, la actividad se realiza de forma remota mediante videollamada en la cual pedimos al participante compartir su pantalla para que podamos observar mientras realiza las tareas dadas.

🧉 Este método se volvió el más popular desde la pandemia de COVID-19

Testeos no moderados

Contexto de uso : 🟪 Guionado
Para los testeos no moderados necesitamos contar con una herramienta especializada que nos permita realizarlos, estos testeos tienen la misma finalidad que los testeos moderados aunque a diferencia de los primeros no vamos a interactuar con el participante, por esto debemos estar muy detallistas en la redacción de las tareas, ya que el participante no podrá repreguntar en caso de comprender. Pueden ser usados para estudios cualitativos o cuantitativos.

🧉 Este método es un gran aliando si tenemos en nuestra organización poco tiempo para dedicar a realizar testeos moderados.

Testeos de concepto

Contexto de uso : 🔷 Uso limitado del producto
Los testeos de concepto nos permiten comprender si la propuesta de valor de un producto o servicio se ajusta a las expectativas de la audiencia target, nos permite determinar si vamos o no en la dirección correcta de forma temprana. La forma de implementar estos testeos es muy variada y va a depender del tipo de solución que estemos desarrollando.

🧉 Súper importante no confundir estos testeos con pruebas de usabilidad que se enfocan específicamente en la facilidad de uso.

Diarios de Estudio

Contexto de uso : 🟢 Uso natural
Este método nos permite darle al participante una forma de registrar aspectos de su vida cotidiana que son relevantes para nuestro producto o servicio. Típicamente duran varias semanas y nos permiten entender los procesos de pensamiento de las personas respecto de los aspectos que estamos investigando.

🧉 Existe diversas herramientas disponibles para ayudarte en la tarea de realizar este tipo de estudios.

Feedback de clientes

Contexto de uso : 🟢 Uso natural
Consiste en analizar el feedback que obtenemos directamente de nuestros clientes mediante artefactos digitales, como ser un email con un formulario, un link o un botón en el sitio web o aplicación, la información puede venir de preguntas abiertas o bien de preguntas cerradas.

🧉 Es muy común que dentro de la organización existan equipos de CX o atención al cliente que ya cuenten con mucha información sobre los clientes que podamos usar como fuente de análisis.

Estudios de deseabilidad

Contexto de uso : 🔷 Uso limitado del producto
En este tipo de estudios se le ofrece la participante diferentes versiones de diseño visual de un producto digital mientras les pedimos que asocie cada versión con una serie de atributos predefinida para este caso, de esta forma podemos observar la percepción de las personas ante distintos estímulos visuales, estos estudios pueden ser tanto cualitativo como cuantitativo, dependiendo como los formulemos.

🧉 Es importante remarcar que este tipo de estudios miden percepción de los participantes y nos garantizan en éxito posterior de los que estemos evaluando.

Card Sorting

Contexto de uso : 🔺 Descontextualizado
En un Card sorting (ordenamiento de tarjetas) le pedimos a los participantes que agrupen las diferentes categorías de nuestro sitio o app en grupos y los rotulen con el objetivo de entender como esperan las personas encontrar los contenidos de nuestro producto. En este método puede ser cuantitativo o cualitativo dependiendo de como se instrumente y se enfoca en exponer el modelo mental de los participantes respecto de la arquitectura de la información de nuestro producto.

🧉 Es recomendable usar alguna herramienta automatizada para realizar este testeo ya que el análisis manual suele ser muy complejo de realizar.

Tree testing

Contexto de uso : 🔺 Descontextualizado
Al igual que el Card Sorting, el tree testing (test de árbol) se enfoca en evaluar la arquitectura de la información de nuestro producto. Este método consiste en presentarle a cada participante una serie de tareas que los obliguen a interactuar con el árbol de navegación para encontrar los contenidos solicitados. Este método es típicamente usando en los procesos de rediseño de sitios web o aplicaciones.

🧉 Una buena alternativa es usar este método después de haber hecho un card sorting para validar las hipótesis que habíamos generado antes.

Analytics

Contexto de uso : 🔺 Descontextualizado
El análisis de datos nos permite recolectar información de las personas usuarias como ser: donde hacen click o el tiempo de permanencia en una página con estos datos podemos formular hipótesis que nos permitan pensar mejoras en nuestro producto.

🧉 Para la recolección de los datos necesitamos contar con herramientas implementadas adecuadamente en nuestro producto.

Clickstream Analytics

Contexto de uso: 🟢 Uso natural
El Análisis de flujo de clics es un tipo particular de análisis de datos que implica analizar la secuencia de paginas o secciones que el usuario visita en una sesión, de este análisis podemos elaborar hipótesis que nos permitan crear flujos más simples para las personas.

🧉 Al igual que en el caso anterior solo podremos hacer este análisis si contamos con las herramientas adecuadas.

A/B Testing

Contexto de uso: 🟢 Uso natural
El test A/B consiste en poner prueba dos variantes de un diseño exponiendo de forma aleatoria el 50% del tráfico del sitio o app a una version y el 50% a la otra, para poder evaluar luego la interacción de las personas con cada una de estas variantes para poder decidir con cuál quedarnos.

🧉 Para realizar este tipo de estudios es necesario contar con herramientas especializadas o bien con un desarrollo interno de la organización.

Encuestas

Contexto de uso: 🔺 Descontextualizado
Encuestas es uno de los métodos de investigación que se utiliza con más frecuencia, es de naturaleza cuantitativa. Cuando hacemos encuestas realizamos más preguntas cerradas que abiertas, esto nos permite obtener datos cuantificables de los participantes para su posterior análisis.

🧉 Este es uno de los métodos de investigación más usados por los equipos de producto, es importante no quedarnos solo con este método para poder tener una visión mas completa de las personas que usan nuestro producto.

Conclusiones

No existe una receta mágica para saber con exactitud que método usar en cada caso, por esta razón es muy importante tomarnos el tiempo de crear un Research Plan en el cual podamos definir con claridad los objetivos del proyecto y de la investigación, para poder crear las preguntas de investigación que son la única llave real para definir cuál es el método más adecuado para usar en cada caso, teniendo en cuenta todas las variables y restricciones del proyecto.

Fuentes

Por último te dejo algunos links que fueron fuente de inspiración y referencia para este artículo.

• A Guide to Using User-Experience Research Methods
• When to Use Which User-Experience Research Methods
• How to choose an appropriate UX Research method

🎒Un poco de contexto

Si por algunas razón nunca escuchaste hablar de ank, te cuento que fue una fintech fundada en el 2019 por Leonardo Rubinstein, nuestro CEO (¡sí, todavía nuestro!). El propósito de ank siempre fue hacer un mundo financiero más simple. Fuimos la fintech que se animó a sacarle la B a Bank, brindando una experiencia on top de los productos financieros más cotidianos, como enviar dinero o pagar con QR de una manera muchísimo más simple.

🚂 El comienzo de la aventura

“Tenemos muchos desarrolladores que no tienen que desarrollar, necesitamos pantallas”

Esta fue la frase que más escuché en mis primeros días en la empresa, mientras hacía mi proceso de onboarding e iba conociendo a las personas al frente de los diferentes equipos e iniciativas.

Entonces, el panorama se iba aclarando: ank era un tren bala en movimiento… ¡al que UX intentaba subirse!

Mi primera acción fue entender la situación de los diferentes actores (UX, producto y tecnología). Como es común en este tipo de empresas, la nuestra estaba organizada en squads interdisciplinarios, donde cada equipo se enfocaba en una vertical del producto. En aquellos primeros momentos, había 6 squads y todos necesitaban soporte de UX. Y más pronto de lo imaginado, esos 6 squads pasarían a ser 9.

Los desafíos estaban a la vista, completar y hacer crecer el equipo, ganar velocidad y por sobre todo ganarnos un lugar en la mesa de decisiones.

De lo que siempre estuve segura fue que para lograr tener el impacto esperado, no bastaba únicamente con conseguir buenos profesionales. Necesitábamos estructura y procesos de trabajo claros. En otras palabras, necesitábamos formar un equipo sólido, que sea capaz de adquirir velocidad en el delivery e influir en las decisiones de Producto, basándose en las necesidades reales de las personas usuarias.

En síntesis, necesitábamos dar un gran salto en la madurez de UX dentro de la organización.

🤝 Muchos squads, pocos UXrs

Era noviembre del 2021 y el equipo de UX, contando UI Designers, Researchers y Content Designers, sumaba solo 6 profesionales. Excelentes todos, pero se habían sumado hacía muy poquito y, por ende, no tenían un conocimiento muy profundo del producto ni un proceso UX muy definido. Esto era qué herramientas usamos, cómo nos organizamos, cuál es la última versión de UI KIT o claridad en cosas como qué squad tenía prioridades.

Mi sensación de entonces fue la de tener entre mis manos un rompecabezas al que le faltaban piezas. Y que además venía con piezas de ooootro rompecabezas. “Fa, ¡qué lío!”, pensé. “Pero bueno… se supone que para algo me contrataron, ¿no?”.

#1 Desafío — Encontrar a las personas adecuados

Lo más urgente fue encontrar a las personas correctas para completar la línea operativa del equipo, de modo que UX pudiera tener representación en cada uno de los squads. Como te estarás imaginando, esta no iba a ser una tarea fácil, sobre todo teniendo en cuenta que en el Q4 de 2021 el mercado laboral de tecnología estaba literalmente on fire. 🔥

Muchas empresas se encontraban peleando ferozmente por hacerse de los mejores profesionales. Y yo acá, necesitando muchos uxrs para sumar a esa locura llamada ank, que recién se estaba abriendo paso en el mundo de las finanzas de Argentina.

Había que mantener la rueda girando, entonces junto a Gustavo, mi líder (CTO/CPO de la empresa), decidimos buscar ayuda externa por un tiempo. Así fue que sumamos a Kambrica como partner para trabajar los tres siguientes meses. Esta decisión nos dio algo de aire para reclutar, a conciencia, los perfiles adecuados para ank.

Si bien parecía un desafío complejísimo, se convirtió en realidad casi que en un abrir y cerrar de ojos: para fines de enero, tres meses después de mi ingreso, el equipo de UX estaba casi completo. La pregunta que se harán es “¿cómo?”. Gracias a 4 factores clave:

• Diseñar un proceso de hiring simple tanto para los candidatos como para los colaboradores de ank.
• Contar con la confianza de mis líderes, lo que me dio una total autonomía para contratar.
• Tener una extensa network de UX, producto de los años de participación activa en la docencia y en la comunidad de UX.
• Y, por encima de todo, tener a la mejor People Partner del mundo mundial: Ivana Cantarella. Gracias, sin vos nada de esto hubiera sido posible. 🤗

🎨 Diseñar la mejor estructura

Armar equipos desde 0 es una de las cosas que más me divierte de mi trabajo como líder de UX. Aunque, como todos sabemos, lo perfecto es enemigo de lo posible, así que antes de proponer una idea utópica me junté con Sat -por entonces, nuestra Head de People-, para entender el headcount alocado de Producto para lo que restaba del 2021 y 2022. Y ahí sí, con los pies sobre la tierra, ¡a tirar magia UX!

Luego de varias iteraciones, la proyección quedó así: el equipo que para el Q1 del 2022 pasaría de 6 a 22 uxrs, con 5 distintas áreas de expertise: UX Design, Content Design, UI Design, UX Research y Design Ops.

Hermoso, pero claro que todavía quedaban algunas preguntas por responder: ¿managers por área de expertise o managers generalistas? Las respuestas, una vez más, vendrían más adelante.

🤹‍♀️ Los roles del equipo de ux

Gran parte del desafío giraba alrededor de explicar al resto de las áreas qué c&@$#/° hacemos en UX. Decidimos contarlo con este gráfico:

Como se puede ver, teníamos en ank cuatro roles distintos: UX Design, UX Research, UX Writing y UX Ops. Cada uno de estos roles representa a un área de expertise particular que se corresponde con los desafíos que cada quien tiene que resolver en su día a día laboral. Ahora paso a contarte de qué se trata cada rol y luego como colaboran unos y otros en el desarrollo de cada iniciativa.

El rol de UX Design

Las personas cuyo área de expertise es UX Design se encargan principalmente del diseño visual y de interacción del producto, lideran el punta a punta del diseño de experiencia para cada una de las iniciativas del squad, trabajando codo a codo con Producto (PM), Desarrollo, UXC, UXR y resto de las áreas involucradas

El rol de Content Design / UX Writers

Content Designer es el nombre que elegimos para definir el rol de los y las uxers cuya tarea es dominar el arte de diseñar con palabras. Nuestros Content Designers participan de principio a fin en cada una de las iniciativas, y su responsabilidad específica es definir los contenidos de forma clara, consistente y empática para cada uno de los flujos del producto.

El rol de UX Research

Nuestros researchers tienen un rol clave para el desarrollo del producto, ya que están a cargo de llevar adelante las investigaciones para cada una de las iniciativas; los hallazgos e insights que generan, permiten al resto de personas del squad tomar decisiones de diseño de producto centradas en las personas usuarias.

El rol de UX Ops

Las personas que tienen rol de UX Ops Designers son perfiles con áreas de expertise diferentes. Este grupo está a cargo de generar herramientas y procesos para sistematizar y elevar la práctica de ux.

Por caso, uno de los principales proyectos de este equipo fue el desarrollo de nuestro Design System, y estuvo conformado por UXers especialistas en UI Design, Content e Ilustración.

El equipo de DesignOps es una área cross dentro de UX, ya que los miembros de este grupo no se integran de forma directa a los squads, cosa que sí pasa con el resto de los UXers.

❤️‍🔥 El trío de UX, la llave del éxito

Como les conté, desde el primer día que me sume en ank me propuse lograr que UX tenga un gran impacto en las decisiones de diseño de producto. Para lograrlo, decidimos trabajar en tríos conformados por UX Designer, Content Designer y UX Researcher, de esta forma las triadas UX se integran al squad de producto y trabajan de forma colaborativa con el resto de los integrantes del equipo. Eso sí: desde el momento 0 de cada iniciativa.

Como cuenta el gráfico arriba, cada squad (responsable de una vertical de producto) está integrado por personas de producto (PM), Desarrollo y el ya mencionado trío; luego tenemos el squad ampliado donde se suman el resto de las áreas de ank, como QA, Marketing, Legales, CX, Data y líderes de áreas, entre otros actores.

Al interior de cada triada UX, el UX Designer es quien dedica el 100% de su tiempo a ese squad y tiene la responsabilidad de liderar el track de UX para cada una de las iniciativas. Trabaja de forma conjunta y colaborativa con sus pares UXC y UXR, quienes dedican el 50% de su tiempo a ese squad, ya que -al menos en ank- daban soporte a dos verticales del producto.

🧭 El ratio perfecto

Si aún no hicieron sus matemáticas les cuento que esta distribución de UX Designers, Researchers y Content Designers logramos un ratio 1–1–2, es decir: 1 UXC y 1 UXR cada 2 UXD. ¡Sí!, una distribución soñada por cualquier manager de UX. Esto nos permitió un ritmo de trabajo saludable y que cada una de las patas tenga un impacto real en las decisiones de Producto. ❤️‍🩹

🍒 La cereza del postre, la Org de UX

En los meses que siguieron, llegó el momento de darle forma a nuestra Org, creando una estructura de mandos medios y equipos dedicados para darle al área de UX la fuerza necesaria para llevar adelante los desafíos de diseño. A su vez, nos permitió dar soporte individual para cada uno de nuestros UXers.

Lo siguiente fue tomar una decisión clave sobre el tipo de encuadre para los managers. Tras varias ideas, finalmente me incliné por traer al equipo managers generalistas para Diseño y Contenido; y managers especialistas para Research, de modo que nuestro equipo quedó configurado con la siguiente estructura:

Para esta etapa, el equipo de UX de ank se sub dividió en 4 equipos más pequeños: Design Ops, liderado por Mariano d’Almeida, donde vive nuestro sistema de diseño y se desarrollan procesos y herramientas para toda la org de UX; UX Research, liderado por Axel Zivec que agrupaba a los y las researchers que trabajaban día a día en las iniciativas de producto; luego el equipo de diseño UX de la tribu de Payments, Engagement y ankCard liderado por Juan Marcos Ortiz; y por último, el equipo de diseño UX de las tribus de Acquisition, Discovery y Cripto, (para estos equipos aún hoy sigo buscando manager 😉).

#2 Desafío — Elevar la madurez de UX en ank

Con el armado del equipo ya encaminado, era hora de abordar el gran desafío de elevar la madurez de la práctica de UX en la organización.

Para empezar este camino, saqué de la biblioteca mi herramienta favorita, el UX Maturity Model, diseñado originalmente por Keikendo, de la mano de Juan Manuel Carraro, Santiago Bustelo y Sebastián Quesada.

Y así fue que arrancamos 2022 llevando adelante nuestro primer UX Maturity Workshop, donde mapeamos el estado del arte de UX en ank y pensamos próximos pasos para subir escalones en el modelo de madurez.

🥳 La llegada de ankThinking

Para acompañar al objetivo de elevar la madurez de UX en ank, fue que decidimos crear el pequeño equipo de Design Ops, de la mano de Mariano d´Almeida, quien se había sumado a ank a principios del 2022. Después de muchas horas de trabajo y decenas de iteraciones, finalmente un día nació ankThinking, nuestro framework de trabajo producto/ux/dev, destinado a ayudarnos a tener una metodología de trabajo unificada que contemple todas las etapas el proceso de trabajo de diseño centrado en las personas.

Como su nombre lo indica, este framework de trabajo está principalmente basado en el esquema de trabajo de Design Thinking y adaptado a las características particulares de producto y tecnología de ank.

☝️Seguro van a querer saber más sobre este framework… Paciencia, prometo que se viene otro artículo al respecto.

🤟 uxenank — El equipo soñado

En pocos meses los casilleros vacíos de mi organigrama se fueron llenando con nombres y caras, algunas ya conocidas para mí, otras totalmente nuevas, todas y cada una de ellas únicas y extremadamente valiosas, cada quien fue aportando una mirada fresca y nueva a nuestra mini comunidad de UX, haciendo más rico y divertido el trabajo del día a día.

Uno de mis principales objetivos como responsable del área fue armar un equipo diverso donde los valores humanos estuvieran por sobre los skills técnicos o la trayectoria académica, ya que si hay algo que aprendí con los años que llevo liderando equipos de UX es que lo más importante para tener un gran producto es ¡tener un equipo feliz! 💕

Ahora si, los y las protagonistas 👇

De izquierda a derecha Andrea Faggiano, Micaela Martín, Ticiana Paura, Mariano Quiroga, Mariano d´Almeida, Catalina Guerrini, Guadalupe Habif, Toni Diez, Catalina Arismendi, Mercedes Aramburu, Ignacio Darraidou, Fernando Barciela, Leonel Vegas, Alejandra Molano, Juan Marcos Ortiz, Noelia Cuitiño, Axel Zivec

❤️‍🩹 Es momento de decir adiós…

Como es de público conocimiento, el 31 de agosto del 2022 ank dejó de existir formalmente como empresa, producto de la crisis económica mundial que afectó a muchas Fintechs de Latam. Lastimosamente, ank se fue, pero nos quedaron un montón de aprendizajes, amigos y momentos compartidos. De esos que no se olvidan y que una siempre va a guardar en su corazón.

Por esto, solo tengo palabras de agradecimiento para este equipo de genios y genias, apasionados del diseño y la experiencia de usuario, que lo dejó todo en la cancha y que aprendió que el trabajo perfecto existe. 🤗

La investigación cuantitativa en la práctica de UX Research es un tema que sigue dando mucho que hablar entre los practitioners de UX, en este artículo te cuento sobre las 3 grandes preguntas que más resuenan cuando hablamos de investigación cuantitativa.

#1. Primer gran pregunta:

¿Cuál es la diferencia entre la investigación cuantitativa y la investigación cualitativa?

La investigación cuantitativa y la investigación cualitativa en UX Research, nos permiten responder preguntas de investigación bien diferentes. Mientas la investigación cuantitativa nos permite entender el Qué y el Cuánto de las cosas la investigación cualitativa nos sirve para entender el qué y el porqué de las cosas.

Esta es la razón por la cual habitualmente usamos ambas investigaciones en conjunto, para poder entender el porqué, detrás del qué ya que si nos quedamos solo con el qué, tendremos una visión muy sesgada del problema.

Que podemos entender con investigación cualitativa:

Usando métodos de investigación cualitativa podemos entender las actitudes y los comportamientos de las personas.

Cuando hablo de actitudes me refiero entender los pensamientos y creencias de las personas a las cuales accedemos con técnicas como entrevistas o diarios de estudio.

Estas técnicas siempre trabajan en el plano de las opiniones (lo que la gente dice), por otro lado también dentro de este universo cualitativo tenemos técnicas que nos permiten observar los comportamientos de las personas, como estudios etnográficos, observaciones y pruebas con usuarios, estas técnicas se alejan un poco del plano de las opiniones y nos permiten ver a las personas haciendo.

El universo cuantitativo:

En la vereda de enfrente tenemos el mundo de la investigación cuantitativa, que nos permite ponerle números y entender la representación estadística a las experiencias de las personas. Mediante este tipo de investigación recogemos una gran cantidad de datos de los usuarios que se codifican de forma numérica mostrando, por ejemplo, la cantidad o el porcentaje de personas que tienen una preferencia en particular.

Algunas de las técnicas de investigación cuantitativa más usadas son: las encuestas, el test a/b, el card sorting y el análisis de datos.

Otras características que diferencian la investigación cuantitativa de la cualitativa:

Respecto de la cantidad de participantes que necesitamos reclutar:

En investigación cualitativa, solo necesitamos pocos, generalmente entre 5 y 10 mientras que en investigación cuantitativa, ¡necesitamos muchos!

El abordaje que usamos:

En investigación cualitativa es flexible, generalmente usamos técnicas no estructuradas o semiestructuradas mientras que en la investigación cuantitativa usamos técnicas estructuras y muy bien definidas que pueden ser replicadas en el tiempo.

En cuanto a los outcomes que obtenemos:

En investigación cualitativa, obtenemos aprendizajes basados en las interpretaciones de los investigadores , mientras que en la investigación cuantitativa obtenemos datos con validación estadística.

#2. Segunda gran pregunta

¿Qué tipo de investigación es mejor?

Esta pregunta es muy fácil de responder : ¡Ninguna!

Aunque los amantes de uno y otro tipo de investigación podrán opinar lo contrario, la verdad es que no hay un tipo de investigación mejor que la otra.

Lo que si tenemos es un tipo de investigación más o menos adecuado dependiendo de las preguntas de investigación que queremos responder, así que la pregunta no es ¿cuál es mejor?, si no ¿cuándo uso cada tipo de investigación?

Mediante la investigación cualitativa podemos aprender sobre los pensamientos, deseos y preocupaciones de las personas, ya que las técnicas que usamos nos permiten navegar en profundidad y poder entender la causa raíz de las oportunidades de mejora sobre una experiencia humanas mientas que mediante la investigación cuantitativa podemos entender qué tan representativos (estadísticamente hablando) son esas oportunidades.

#3. Tercer gran pregunta

¿Primero la investigación cuantitativa o la cualitativa?

No hay un orden correcto para usar una y otra investigación, aunque es muy común que en las fases más tempranas del proyecto, cuando aún sabemos muy poco del problema hagamos investigación cualitativa para obtener insights y luego hagamos investigación cuantitativa para validar la representatividad estadística de esos insights.

Aprendé más sobre investigación cuantitativa en UX Research

Conocer más sobre el curso de investigación cuantitativa

Como nacen los principios heurísticos

Sabemos que no existe usabilidad universal, ya que por definición la usabilidad es capacidad de un producto de permitir a usuarios específicos concretar tareas en un contexto de uso específico, no obstante Jakob Nielsen y Rolf Molich en el proceso de crear un modelo de evaluación heurística, desarrollaron 10 principios universales de diseño de interacción a partir de la observación de 249 problemas de usabilidad; y así nacieron las "heurísticas".

En palabras del mismo Jakob Nielsen:

Los 10 principios de diseño de interacción se llaman “heurísticas” debido a que son reglas generales y no pautas de usabilidad específicas.

Los 10 mandamientos del diseño de interacción

Si bien existen principios similares de otros autores como Donald Norman los creados por Jakob Nielsen son los que han cobrado más popularidad y relevancia en la comunidad de UX, así que veamos de que se tratan y como utilizarlos.

#1: Visibilidad del estado del sistema

El sistema debe mantener siempre informado al usuario sobre lo que está pasando mediante el feedback apropiado y en el tiempo razonable.

Se lo que esta pasando!

Ejemplo de buena práctica:
Cuando enviamos un mensaje por WhatsApp sabemos si el mismo salió de nuestro teléfono, llego al destinatario y hasta si fue visto por del receptor mediante los iconos y colores que aparecen en la pantalla de la app, una vez que aprendemos el significado de los mismos podemos comprender el estado del sistema con el que estamos interactuando.

#2: Relación entre el sistema y el mundo real

El sistema debe hablar el mismo lenguaje que los usuarios, con palabras, frases y conceptos que sean familiares para los usuarios en lugar de usar términos propios del sistema (jerga).
Se deben seguir las convenciones del mundo real haciendo que la información aparezca en un orden lógico y natural.

Se de lo que estás hablando!

Ejemplo de buena práctica:
Es muy común en los sitios web que nos encontremos con un enlace roto que nos lleve a lo que en el lenguaje de los servidores web es llamado error 404, como dije el lenguaje de los servidores web, en el ejemplo de la imagen siguiente podemos ver que airbnb.com hace un muy buen trabajo explicando al usuario que paso hablando con lenguaje simple sin incluir términos técnicos ni jerga de la industria.

#3: Control y libertad del usuario

Es común que los usuarios elijan funciones del sistema por error y por ello necesiten una "salida de emergencia" para volver al estado anterior.
Se debe soportar la posibilidad de hacer y deshacer.

Oops, dejame irme de acá!

Ejemplo de buena práctica:
Cuantas veces nos habrá pasado que eliminamos un correo por error mucho peor que presionamos el botón de enviar antes de tiempo, en estos casos la interfaz de usuario de Gmail nos da algunos segundos durante los cuales nos permite deshacer la acción que acabamos de realizar, si me habra salvado esta función, gracias Google!

#4: Consistencia y estándares

Los usuarios no deberían tener que preguntarse si diferentes palabras, situaciones o acciones significan lo mismo. Se deben seguir las convenciones del propio sistema.

Se ve familiar, tiene sentido para mi!

Ejemplo de buena práctica:
Si son usuarios de Instagram o de Facebook ademas de Linkedin, seguro les pasó que cuando LinkedIn decidió incluir la función de historias no necesitaron invertir tiempo en aprender ya que esta plataforma aprovechó el aprendizaje que los usuarios de otras redes sociales ya tenemos y creo un diseño muy similar, mi mama seguro diría ya se están copiando!!! A lo que yo le explicaria, no es copiar mamá es mejor la usabilidad usando patrones ya familiares para muchos usuarios.

#5: Prevención de errores

Es mejor crear un diseño que evite que los usuarios comentan errores antes que crear buenos mensajes de error.
Debemos eliminar las condiciones propensas a errores o bien presentar a los usuarios opciones de confirmación antes de que realicen determinadas acciones.

Que bueno que no hice eso!

Ejemplo de buena práctica:
Supongamos que estamos buscando un alojamiento en la ciudad de Nueva York, como es la forma correcta de escribirlo, new york o nueva york, en este ejemplo del sitio de airbnb podemos ver que no se da al usuario la posibilidad de escribir cualquier texto en el campo de búsqueda, sino que se le brindan opciones que concuerdan con las letras que escribió, de esta forma se le evita al usuario cometer errores de tipeo que los lleven a un resultado de búsqueda sin resultados.

#6: Reconocer en lugar de recordar

Debemos minimiza la carga de memoria del usuario haciendo visibles los objetos, las acciones y las opciones. El usuario no debería tener que recordar información de una parte del diálogo a otra. Las instrucciones de uso del sistema deben ser visibles o fácilmente recuperables.

Lo veo, lo entiendo!

Ejemplo de buena práctica:
Cuando queremos comprar un objeto es muy común dedicar muchas horas a buscar y re buscar en distintos lugares en el sitio web de mercadolibre.com podemos ver una buena practica cuando aplicamos filtros a un resultado de búsqueda, los filtros aplicado quedan a la vista de forma que no necesitamos recordar los filtros que habíamos aplicado.

#7: Flexibilidad y eficiencia de uso

El sistema debe contemplar tanto a usuarios inexpertos como experimentados. Debe dar opciones simples para los usuarios nuevos y permitir a los usuarios experimentados usar aceleradores y/o personalizar acciones frecuentes.

Dejame hacer más con menos!

Ejemplo de buena práctica:
Cuando hacemos una búsqueda de imágenes el Google.com la interfaz nos presenta en primer lugar las opciones mas básicas aunque también permite funciones de búsqueda avanzadas permitiendo a usuarios con necesidades mas especificas hacer una búsqueda incluyendo mas variables.

#8: Diseño estético y minimalista

Los diálogos no deben contener información irrelevante o raramente necesaria. Cada unidad adicional de información en un diálogo compite con las unidades de información relevantes y disminuye su visibilidad relativa.

Se ve bien, funciona fabuloso!

Ejemplo de buena práctica:
En el flujo de compra del sitio web apple.com podemos ver que la interfaz presenta únicamente los elementos relativos a la acción que desea realizar el usuario, comprar un iPhone 12.

#9: Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de sus errores

Los mensajes de error deben expresarse en lenguaje simple (sin códigos), e indicar con precisión el problema y sugerir una solución.

Se lo que salió mal y como solucionarlo!

Ejemplo de buena práctica:
En este caso facebook.com ofrece al usuario un mensaje de error mediante el cual le explica con claridad las características que debe tener la contraseña que el sistema espera recibir

#10: Ayuda y documentación

Aunque es mejor que el sistema se puede usar sin documentación, puede ser necesario proporcionar ayuda y documentación. Cualquier información de este tipo debería ser fácil de buscar, centrada en la tarea del usuario, enumerar los pasos concretos que se deben llevar a cabo y no ser demasiado extenso.

Okay, necesito ayuda!

Ejemplo de buena práctica:
Cuando estamos en el proceso de pago de un producto o servicio es común que al tener que ingresar el código de seguridad de la tarjeta de crédito algunos usuarios no sepan cuál es este código o donde pueden encontrarlo, una buena práctica es mostrar una imagen ejemplificando donde se encuentra este número.

Donde uso los principios heurísticos

Los principios heurísticos son nuestra principal herramienta cuando diseñamos interfaces o bien cuando juzgamos las interfaces creadas por otros ya que nos permiten establecer una línea de base de usabilidad basaba en buenas practicas y convenciones universales.

Como diseñadores de experiencias los principios heurísticos deben formar parte de nuestro adn.

Cuando queremos evaluar la interfaz de un producto digital usamos los principios para realizar la famosa evaluación heurística, una de las técnicas más antiguas, simple y de altísimo valor (de esta técnica les hablare en mi próximo artículo).
También usamos los principios heurísticos para realizar otros tipos de evaluaciones expertas como Pure, Design review/critique o caminatas cognitivas.

Las heurísticas también son imprescindibles antes de realizar pruebas con usuarios, ya que nos permiten detectar los problemas de usabilidad más evidentes en nuestros diseños antes de exponer nuestras interfaces ante usuarios reales.

Referencias

• https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

Un breve capítulo de mi vida

Hace algunos años pensé me estaba quedando sorda, empecé a sospechar esto porque me daba cuenta que me costaba mucho comunicarme con las personas de mi equipo, mis pares, mis jefes, incluso con mis usuarios.

Consciente de esta realidad, me decidí a entender que era lo que estaba pasando conmigo. Así fue que me di cuenta que en realidad nunca había aprendido a escuchar.

Fue así que buscando soluciones para mi imposibilidad de escuchar efectivamente llegué al coaching ontológico, esta formación no solo le dio un cambio radical a mi vida personal, sino que también me brindó herramientas increíbles para aplicar en la práctica profesional de UX y me ayudó a ser una mejor manager y researcher.

Seguramente se estarán preguntando que fue lo que aprendí, bueno aquí les comparto algunos de mis aprendizajes sobre le escucha, pero la escucha de verdad.

Lo que seguro aprendimos de la comunicación

En la escuela aprendimos que la comunicación entre los seres humanos se da a partir de una persona que emite un mensaje y otra que recibe ese mensaje.

Permítanme decirles que ese modelo es totalmente erróneo, sin embargo es el que usamos a diario en nuestras vidas.

¿O acaso no les pasa que tienen la sensación que sus [parejas, jefes, padres, etc.] no los escuchan?

La cuestión que es que en este modelo de "comunicación" no contempla en absoluto los factores que hacen realmente a la escucha humana.

Entonces la escucha es…

Habitualmente creemos que escuchar es un acto pasivo mientas que hablar es la parte activa de la comunicación, bueno resulta que es todo lo contrario, escuchar es un acto activo que involucra el acto físico de oír más el acto cognitivo de interpretar, es decir darle significado a lo que oímos.

Y el único lugar desde donde podemos escuchar los seres humanos es desde la persona que somos, mediante nuestro modelo mental.
El modelo mental que construimos a lo largo de nuestras vidas determina la forma en la que percibimos el mundo creando un mapa mental individual y subjetivo contra el que comparamos cada una de las cosas percibimos.

Por eso es que cuando oímos palabras como aburrido, rápido, complicado o tranquilidad nuestra mente lo asocia directamente con los conceptos de aburrido, rápido, complicado y tranquilidad que existen en nuestro mapa mental, entonces …. ¿estamos realmente escuchando? o ¿solo estamos oyendo?

¿Qué podemos aprender los diseñadores de los coachs?

Para un coach la escucha es su principal herramienta de trabajo, ¿acaso imaginan a un coach que no sepa escuchar? Pero ¿cómo hacemos los coachs para tener una escucha efectiva?

Aquí van algunas de las herramientas que los coachs usamos en una sesión con un coachee:

Estar aquí y ahora

Lo primero y más importante es estar presente en el aquí y ahora, esto parece una obviedad pero en la mayoría de nuestras conversaciones diarias no sucede, ya que nuestro cuerpo esta físicamente ahí pero nuestra mente está parcialmente.

Estar presentes en el aquí y ahora significa que cuando estamos escuchando a un otro el resto de mundo se apaga inclusive nuestra conversación privada.
Cuando escuchamos a alguien y nuestra mente empieza a hacerse preguntas como, ¿Habré hecho la pregunta correcta? ¿Qué será lo que me va a responder ahora? Dejamos de centrarnos en el otro para centrarnos en nosotros mismos.

Apagar nuestra conversación privada es una de las cosas más difíciles de lograr ya que es algo así como dejar de pensar, a mí me ayudó mucho la meditación para lograrlo; ya que aprendí a volver a traer al aquí y ahora mi mente de mono (así lo llaman los que hacen mindfulness).

Generar rapport

Es indispensable generar rapport para estar en absoluta sincronía con un otro ayudando a que él o ella se predisponen a abrir su mundo para nosotros.

El rapport es el fenómeno que se da naturalmente entre dos o más personas cuando se sienten que están en “sintonía” psicológica y emocional, porque se sienten similares o se relacionan bien entre sí.
Si empiezan a mirar a su alrededor cuando estén en un bar y vean a las parejas, sobre todo a aquellas que recién comienzan a salir van a comprender perfectamente lo que es el rapport.

Escuchar con los sentidos

Habitualmente creemos que la escucha se produce mediante las palabras que escuchamos con nuestros oídos aunque está comprobado que solo el 7% de la comunicación es verbal, por eso debemos escuchar con todos nuestros sentidos.
El lenguaje no verbal, el tono de voz, la cadencia, los gestos y la corporalidad nos dicen mucho más que lo que oímos mediante las palabras.

Aprender a cerrar la brecha

Algo que hacemos los coachs durante las sesiones de coaching es cerrar la brecha que existe entre lo que alguien dice y lo que nosotros escuchamos, de esta forma podemos estar seguros de que estamos teniendo una escucha efectiva.

Verificar la escucha:

En primer lugar verificando nuestra escucha, si alguna vez vieron a un coach en una sesión habrán notado que la mayoría de ellos toma notas durante la sesión, estas notas le ayudan a verificar su escucha parafraseando las frases propias del coachee.

Es indispensable cambiar el vos dijiste por el yo escucho cuando parafraseamos, de esta forma nos hacemos cargo de nuestra escucha.

👉 Y ojo que no vale ni un poquito decir: Yo escuché que vos dijiste.

Hacer preguntas esclarecedoras

Las preguntas esclarecedoras nos ayudan a verificar nuestra escucha e indagar sobre todo aquello que el otro trae a la conversación.

Indagar metáforas

Los seres humanos usamos muchas metáforas cuando hablamos para representar algo que está en nuestro mapa metal, es importante entender que hay detrás de metáforas que escuchamos, de lo contrario corremos el riesgo de quedarnos con un idea totalmente distinta de los que el otro intentaba comunicar, supongamos que durante la conversación el otro no dice:

Trabajar con mi familia es una lotería.

Que significa para esa persona una lotería, ¿algo positivo? ¿algo negativo?, las preguntas esclarecedoras nos ayudan a entender cual que subyace detrás de esa metáfora para esa persona.

Desafiar los juicios

Las personas estamos continuamente emitiendo juicios, de las cosas, de los otros y de nosotros mismos, los juicios se basan en observaciones del pasado y condicionan nuestras acciones futuras; por eso es importante comprender cuales son los juicios que aparecen en una conversación ya que siempre viven en quien los formula.
Si tengo el juicio que una empresa no es confiable, probablemente no me anime a usar sus productos o servicios.

Explorar sus emociones

Explorar las emociones de las personas con quienes estamos teniendo una conversación es uno de los puntos más difíciles, o al menos para mí fue así, en las emociones humanas es donde radican los porque verdaderos de nuestras decisiones, ya que a pesar de que pensemos que tomamos las decisiones desde la razón siempre siempre tomamos las decisiones primero desde la emoción.

Es por esto que es bueno explorar las emociones que aparecen en una conversación con un otro, ya que es allí donde encontraremos sus motivaciones, deseos y frustraciones.

Conclusión

Los coachs y los researchers tenemos mucho en común ambos vivimos de hacer preguntas, es por ello me hace mucho sentido utilizar algunas técnicas de coaching cuando hago investigación cualitativa. En mi experiencia personal la calidad de mis conversaciones laborales y personales así como también mis entrevistas cambiaron radicalmente cuando entendí que la escucha es responsabilidad de quien recibe el mensaje y no de quien lo emite.

Por último les comparto la presentación de la charla.

Bibliografía

• Ontología del lenguaje — Rafael Echeverría
• Coaching para la transformación personal — Lidia Muradep
• El arte de soplar las brasas — Leonardo Wolk
• Actos del lenguaje volumen 1: La escucha — Rafael Echeverría
• Actos del lenguaje volumen 2: La escucha — Rafael Echeverría
• La empresa emergente — Rafael Echeverría

Crear el guion, es una de las tareas más crítica de realizar pruebas con usuarios, de esta etapa depende gran parte del éxito de nuestra investigación, ¿por qué tiene tanta importancia crear un buen guion?, porque al igual que en todas las técnicas de investigación, lo que importa es hacer las preguntas correctas.

Si bien nuestro guion tiene varios componentes en su estructura, lo más importante son las preguntas que vamos a hacerle a los usuarios, a estas preguntas vamos a llamarlas "Tareas".
Como vimos en el artículo anterior de esta serie, las tareas devienen de las hipótesis que queremos validar sobre nuestros productos.

Estructura del guion

Cuando hablo de crear el guion no me refiero solamente a redactar las tareas que el usuario va a realizar durante la prueba, sino también a la creación de todos los materiales que el moderador utilizará durante la actividad.
Aunque no todos son obligatorios, una prueba con usuarios típicamente suele incluir los siguientes contenidos:

• Script de introducción
• Consentimiento legal (opcional)
• Cuestionario inicial (opcional)
• Escenario
• Tareas
• Cuestionario de cierre (opcional)
• SUS (opcional)

Script de introducción

El script de introducción es lo que vamos a decirle al usuario al comenzar la prueba para que él o ella entienda la naturaleza de la misma, veamos un ejemplo:

Hola, antes que nada, gracias por venir, mi nombre es Eugenia y voy a estar encarada de moderar la actividad para la cual te convocamos.
Durante esta actividad…

Consentimiento legal

Si bien no es obligatorio es muy importante incluirlo, el consentimiento legal que le pedimos aceptar al participante cuando iniciamos la sesión explica el carácter confidencial del material que le vamos a mostrar (en caso que estemos usando prototipos que incluyan funcionalidades que aún no existen en la versión productiva del producto), por otra parte nos compromete a no difundir en ningún medio los datos o imágenes de nuestros participantes, y explica que solo utilizaremos este material con fines de análisis dentro de nuestra empresa.

Escenario

El escenario es el contexto que vamos a darle al usuario para realizar las tareas, siempre vamos a incluir un escenario general antes de la primera tarea, este será el contexto general en el cual se basará la dinámica de la prueba, por ejemplo:

Escenario — Estas planificando tus vacaciones para vos y tu familia, y decidieron viajar a Cancún por dos semanas en la primera quincena del mes de Marzo.

Tarea #1 — Te pido que entres a booking.com y encuentres….

En algunos casos basta con incluir solo un escenario general al principio de la prueba, en otros debido a la naturaleza de las tareas nos resultará necesario incluir otros escenarios para dar contextos más específicos.

Tareas, el arte de la sutileza

Así me gusta llamar a la labor de crear las tareas para el guion, debido que crear buenas tareas implica elegir las palabras perfectas, de lo contrario podemos sesgar o inducir al usuario a la respuesta que esperamos y esto nos daría como conclusión resultados inválidos.

Las tareas constituyen el corazón de nuestras pruebas, mediante ellas es que podremos validar o refutar nuestras hipótesis de diseño; durante la prueba el moderador le pedirá al usuario realizar estas tareas y le dará el tiempo necesario para realizarlas observando en todo momento como el usuario utiliza la interfaz para concretar las tareas.

Si bien no hay una cantidad mínima o máxima de tareas es común incluir entre 5 y 15 tareas, ya que las pruebas de usabilidad no deben durar más de 50 a 60 minutos, además incluir más tareas sería muy agotador para el participante y nos daría resultados que pueden ser erróneos.

Naturaleza de las tareas

Las tareas que vamos a incluir en el guion pueden ser de dos tipos:

• Exploratorias
• De conversión

Tareas exploratorias
Las tareas exploratorias son preguntas abiertas cuyo objetivo es indagar para conocer sobre el modelo mental de los participantes o bien para conocer la percepción general sobre algún punto en particular de nuestro producto. En estas tareas no hay respuestas correctas o incorrectas, por ende, no podemos medir eficiencia ni eficacia.
Veamos algunos ejemplos de tareas exploratorias para entender mejor que se tratan:

#1- Te pido que mires esta pantalla por unos segundos y me cuentes de que se trata.

#2- ¿Que esperas que pase ahora?

Tareas de conversión
Las tareas de conversión apuntan a validar una acción concreta del participante asociada lógicamente, a una meta, mediante estas tareas vamos a medir la eficiencia y la eficacia con la cual el participante logra concretar una tarea específica.
Un ejemplo de este tipo de tarea seria:

#1- Mostrame como haces para ver todos hoteles que tienen internet gratis.

#2- Vos querés conseguir asientos que estén en la mitad de la sala de cine, mostrame como lo haces.

Características de una buena tarea

Lo que caracteriza a una buena tarea es en primer lugar que nos permita validar la hipótesis, esto puede resultar obvio a estas alturas, aunque en realidad no lo es. Lo que debemos tener en cuenta para crear una buena tarea es:

• Lograr que la tarea sea lo más breve posible, ya que la actividad no se trata de poner a prueba la memoria del usuario, sino de verlo concretar los objetivos.
• Utilizar la información justa para que el usuario pueda resolver la tarea, ya que si incluimos demasiada información corremos del riesgo de sesgarlo y por el contrario si incluimos muy poca información el participante podría no lograr concretar la tarea por no asociar lo que le dijimos con lo que esperábamos que haga.
• Nunca debemos usar en las tareas las palabras que están en la interfaz, ya que de ese modo lo estamos guiando a concretar dicha tarea.
• Las tareas deben ser concretas y específicas.
• Siempre debemos redactar las tareas en tiempo presente, evitando términos como imagínate que…, podrías…, harías…., etc.
• Las tareas no deben ser demasiado generales, pero tampoco demasiado atómicas, deben ser lo más parecido posible a lo que una persona hace cuando usa nuestro producto.

Veamos algunos ejemplos de buenas y malas tareas:

En este caso queremos validar si el participante logra agregar a la lista de deseos un producto en el sitio amazon.com, para ellos tiene que presionar el menú que se encuentra debajo de botón agregar al carrito

Una buena tarea seria:

• Mostrame como haces guardar este producto para poder comprarlo en el futuro.

Una mala tarea sería:

• Mostrame como haces para agregar este producto a una lista.

Cuestionarios

Podemos incluir pequeñas entrevistas o cuestionarios al principio y/o al final de la prueba, si bien no persiguen el mismo objetivo no es usual que incluyamos los dos en la misma prueba.

Cuestionario inicial
Nos permite realizar algunas preguntas para conocer un poco más sobre los hábitos u otros datos que queramos conocer del participante que va a realizar, este paso no es obligatorio, aunque suele aportar información valiosa, lo que sí es importante es no incluir demasiadas preguntas en esta fase de la actividad. Si bien no hay una cantidad límite de preguntas, es recomendable incluir no más de 5 a 6 preguntas, que pueden ser tanto abiertas como cerradas.

El cuestionario de cierre nos permite realizar algunas preguntas exploratorias con el fin de indagar un poco más sobre hábitos de nuestro participante o bien re pregunta sobre aspectos que observamos durante la actividad.

SUS (System Usability Scale)

El SUS se utiliza para evaluar la percepción de los usuarios, es decir para medir la satisfacción, la tercera variable por la cual juzgamos la usabilidad.
El SUS se basa en un cuestionario de 10 preguntas predeterminadas con opciones que le pedimos completar al participante al final la prueba de usabilidad.
Esta técnica fue desarrollada por John Brooke en el año 1986, les dejo el link para que puedan aprender más sobre ella.
Debemos tener en cuenta que para que el SUS sea válido debemos realizar pruebas con 8 usuarios en lugar de 5.

Planilla del observador

La planilla del observador es un material clave para desarrollar las pruebas, en esta planilla el o los observadores, tomarán notas de las acciones que realice el usuario durante la prueba, también anotaremos allí el nivel de eficacia y eficiencia con el cual los participantes lograron realizar las tareas solicitadas por el moderador.

Si bien en internet se pueden encontrar diversas plantillas no existe un modelo estándar, cada equipo de trabajo crea su propia planilla según sus propios criterios y lo que les resulte más funcional.

A continuación del dejo un modelo muy simple que vengo usando desde hace varios años y que me ha resultado muy útil y práctico.

Conclusión

Diseñar el guion es una de las tareas críticas para hacer pruebas con usuarios, ya que en un buen guion descansa la calidad de nuestras pruebas, si las tareas no están bien diseñadas es posible que estemos induciendo al participante a darnos las respuestas que inconscientemente queremos escuchar o por lo contrario que las tareas sean tan abstractas que no le permitan al participante comprender con claridad que esperamos que haga.
Por todo esto vale la pena ocupar el tiempo que sea necesario en realizar un guion de calidad y diseñar cada uno de los documentos que vamos a utilizar durante la prueba; ahora si estamos listos para avanzar a la próxima fase, el reclutamiento de los usuarios.

Otros artículos de la serie

Anteriores

• Pruebas con Usuarios #1 — ¿Qué, cuándo y para qué testeamos?
• Pruebas con Usuarios #2 — Como planificamos

Siguientes

• Pruebas con Usuarios #4 — Reclutamiento de usuarios (próximamente)
• Pruebas con Usuarios #5 — Ejecución de pruebas (próximamente)
• Pruebas con Usuarios #6 — Análisis y documentación (próximamente)

El origen de la magia HEART

Resulta ser que Kerry Rodden, Hilary Hutchinson y Xin Fu del equipo de research de Google se enfrentaron con el mismo problema y tuvieron la idea de crear un framework de métricas centradas en el usuario que permite medir la experiencia de los usuarios en gran escala, asi es como nace Google HEART

Usar Google HEART para medir la experiencia es de gran valor para aprender como se sienten los usuarios respecto de nuestros productos y servicios, para luego mapear esos aprendizajes con los comportamientos actuales de nuestros clientes.

En mi experiencia Google HEART es una herramienta muy valiosa para medir y visibilizar el impacto de los cambios de UX detnro y fuera de nuestro equipo; podemos usarlo para medir un producto completo o una funcionalidad en particular.

También nos ayuda a comprender si nuestro producto permite a los clientes a alcanzar sus objetivos claves o no y nos permite priorizar donde debemos enfocar los esfuerzos para mejorar la experiencia.

Las 5 categorías de HEART

Google HEART propone 5 categorías mediante las cuales podemos medir la experiencia de los usuarios en distintos momentos de uso de nuestro producto o servicio.

#1 — Happines (felicidad)

Nos permite medir como se sienten los usuarios respecto de nuestro producto, estas métricas habitualmente se recolectan mediante encuestas que le enviamos a los usuarios.

Métricas utilizadas:
Facilidad de uso percibida, satisfacción, NPS, CES, ranking y revisiones de usuarios.

#2— Engagement (compromiso)

Nos permite descubrir cuanto tiempo pasan los usuarios en nuestro producto y con ello inferir cuan "enganchados" están.

Métricas utilizadas:
Cantidad de visitas por semana, duración de la sesión, conversiones, etc.

#3 — Adoption (adopción)

Nos permite observar cuantas personas se convierten en usuarios regulares de nuestro producto luego del proceso de bienvenida o la versión de prueba.

Métricas utilizadas:
Cantidad de nuevos usuarios, cantidad de descargas, compras hechas por nuevos usuarios, etc.

#4 — Retention (retención)

Nos permite medir el porcentaje de usuarios que vuelven a nuestro producto

Métricas utilizadas:
Cantidad de suscripciones renovadas vs. canceladas, compras recurrentes, etc.

#5 — Task Success (tasa de éxito)

Nos permite entender la eficacia, la eficiencia y la tasa de error con que los usuarios lograr concretar las tareas.

Métricas utilizadas:
Tiempo empleado para realizar una tarea, eficiencia y cantidad de intentos para completar una tarea.

Si bien las 5 categorías que propone Google HEART son muy valiosas generalmente no vamos a usarlas todas, sino aquellas que nos hagan sentido con los objetivos de nuestro producto o proyecto.

Como usar Google HEART

Para comenzar a usar este framework es recomendable elegir una o dos de las 5 categorías que sean más relevante según donde queremos poner foco en el producto, por ejemplo felicidad y retención.

Google HEART propone una matriz de trabajo en la cual vamos a poder definir de forma simple las metas (goals) que queremos alcanzar, las evidencias (signals) que vamos a observar y finalmente las métricas (metrics) propiamente dichas que vamos a implementar.

Definición de metas (goals):
Lo ideal es comenzar definiendo los “goals” que buscamos alcanzar, identificar metas claras nos ayudará a elegir la métrica más adecuada.
Además este proceso nos permitirá visibilizar y alinear los objetivos del proyecto con los distintos miembros del equipo, si bien todos trabajan en el mismo proyecto, es bastante frecuente que cada quien tenga un punto de vista distinto respecto de las metas que se busca alcanzar.

Un error bastante común es definir un “goals” a partir de una métrica que ya estamos usando, por ejemplo: — “nuestra meta es aumentar el NPS".

Señales:
Las señales son las evidencias que vamos a observar en los usuarios para saber que estamos logrando la meta que nos propusimos.
Es probable que existan múltiples señales de los usuarios para una misma meta, en ese caso debemos analizar cuál es las más relevante a observar para cada meta.

Métricas:
Con las señales ya definidas, estamos listos para elegir cual es la métrica más adecuada para cada caso, esta métrica nos permitirá comparar en el tiempo si estamos o no cumpliendo nuestros objetivos.
Al igual que como pasa con las señales, existen distintas métricas mediante las cuales podemos observar las mismas señales, en este caso es cuestión de elegir aquella métrica que hace más sentido con la infraestructura y las posibilidades de cada negocio.

El proceso de definición de metas, señales y métricas facilita la identificación de métricas significativas para tu producto o servicio.

Ahora que ya entendimos que son las metas, señales y métrica veamos un ejemplo concreto pensando en las personas que al igual que yo, escriben artículos en Medium:

Comencemos por hacernos una pregunta simple:
¿Cómo podríamos hacer para medir "la felicidad" (happines) respecto de la experiencia con el editor de artículos?

Goal: Garantizar que las personas que escriben artículos se sientan satisfechas con las herramientas de edición que ofrece Medium.

Señal: feedback positivo en las encuestas sobre la experiencia de escribir un artículo.

Métrica: Nivel de satisfacción post publicación de un artículo.

Por último les dejo un ejemplo completo para ilustrar un poco más la forma de trabajar con el framework, (perdón que está en inglés, prometo traducirlo en breve!!)

En síntesis

Google HEART es una herramienta muy útil y valiosa para medir la experiencia de los usuarios respecto de nuestros productos y servicios y como ya sabemos un gran poder conlleva una gran responsabilidad. Con esto quiero decir que el framework HEART es muy poderoso siempre y en tanto lo nutramos de objetivos claramente definidos y significativos para nuestra organicación y sobre todo alineados a resolver las necesidades de nuestros consumidores.

Referencias

• https://research.google/pubs/pub36299/
• https://www.dtelepathy.com/ux-metrics/
• https://library.gv.com/how-to-choose-the-right-ux-metrics-for-your-product-5f46359ab5be

Midiendo la experiencia de los usuarios desde el corazón de Google was originally published in Conversaciones de Producto on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Para que mapeamos las experiencias

Mapear nos permite visibilizar de forma bastante precisa la experiencia que atraviesan nuestros usuarios cuando usan nuestros productos o servicios mediante los distintos canales y puntos de contacto de nuestro sistema, esto nos permite ver “la foto completa” y encontrar puntos de fricción así como también oportunidades de mejora.

Existen distintas técnicas de mapeo que nos permiten crear "documentos de alineación" con el fin de hacer un diagnóstico de la experiencia nuestros usuarios y/o clientes.

Beneficios

Entre los principales beneficios de usar "documentos de alineación" para mapear la experiencia de los usuarios destaco:

• Romper los silos
• Traer foco
• Descubrir oportunidades

Mapear el viaje de nuestros usuarios nos permite obtener insights para diseñar mejores experiencias. Además de aumentar la satisfacción de nuestros clientes, contribuye al crecimiento económico de la empresa.

Técnicas de mapeo

Existen diversas técnicas para mapear la experiencia de un producto o servicio, algunas de ellas se han vuelto más populares que otras aunque es importante saber que al no existir nomenclatura estandarizada es posible que distintos autores llaman de formas diferentes al mismo tipo te documento o viceversa.

Empathy map

El mapa de empatía nos permite entender el "mindset" de los usuarios y también ayuda a que los equipos de diseño de producto construyan empatía por sus usuarios. Lo utilizamos para articular los que sabemos sobre un tipo particular de usuario, nos permite tener un entendimiento compartido sobre los patrones de comportamiento de nuestros usuarios y es de gran valor para la toma de decisiones de diseño.

Es común usar este tipo de mapa en las fases iniciales de los proyectos de diseño cuando sintetizamos los datos obtenidos en las entrevistas en profundidad.

En este mapa se incluyen 4 cuadrantes correspondientes a lo que el usuario dice, piensa, siente y dice.

Customer journey maps

Esta técnica permite documentar el "itinerario de viaje" que realiza un cliente al interactuar con un producto o servicio; se utiliza para analizar las emociones que aparecen en cada etapa de este viaje así como también la interacción en los distintos canales en donde se produce la experiencia.

El cutomer jounery map es esencialmente una herramienta de diagnóstico que no permite detectar los puntos de fricción que atraviesan nuestros clientes así como también oportunidades de mejora.

No hay una forma estándar de crear un customer journey map aunque típicamente se muestran las etapas en las que se subdivide la experiencia, canal en donde se da esa experiencia, emoción del usuario asociada a ese momento, puntos de fricción y oportunidades de mejora.

Los elementos claves del customer journey map son:

• Acciones del usuario
• Emociones
• Puntos de dolor
• Puntos de contacto
• Oportunidades

Service Blueprint

Es un diagrama en el cual se visualizan las relaciones entre los diferentes componentes del sistema. Es bastante similar al “Customer journey map" de hecho podemos pensarlo como una versión avanzada él.

El Service Blueprint es ideal para mapear experiencias omnicanal que involucran múltiples puntos de contacto o bien que requieren coordinación entre distintos departamentos de la organización.

Este documento se compone de varias capas, en las cuales se ubican, el punto de contacto, los actores del sistema, las acciones de los usuarios, la interacción del front y el back-end del sistema así como también los procesos, métricas y políticas asociadas a cada punto de la experiencia.

Los elementos claves del service blueprint son:

• Evidencia física: Manifestación física de la interacción del usuario en cada uno de los puntos de contacto.
• Acciones de los usuarios: Los pasos que le toma a un usuario concretar una tarea cuando interactúa con una organización.
• Puntos de contacto: Los puntos y canales con los que interactúa el usuario, app, mail, web, etc.
• Aciones del sistema: Las acciones que realiza el sistema para poder satisfacer la acción del usuario, ejemplo: buscar en la base de datos.
• Procesos asociados: Los procesos internos de la organización que se relacionan a ese paso de la interacción del usuario.

Experience map

Los mapas de experiencia son relativamente nuevos, se utilizan para visualizar la experiencia de las personas dentro de un dominio.

Mediante este tipo de documento podemos mostrar como es la experiencia completa de principio a fin (end-to-end) que una persona "genérica" atraviesa para cumplir una meta.

A diferencia del customer journey map en los cuales nos enfocamos en un negocio o producto específico, el mapa de experiencia es agnóstico a un producto o negocio en particular dado que busca entender el comportamiento general de las personas para una actividad dada.

Este mapa se organiza en cuatro capas, las fases, las acciones, los pensamientos y las emociones; habitualmente usamos este tipo de mapa antes que el Customer journey map o el service blueprint para poder tener un entendimiento general del comportamiento humanos para un tema específico.

Los elementos claves del experience map son:

• Fases del comportamiento
• Acciones y pasos realizadas
• Metas y necesidades
• Pensamientos y preguntas

Mental models

Es un tipo de diagrama que se centra en explotar los comportamientos de las personas, sus emociones y motivaciones. Este diagrama fue propuesto por Indi Young en su libro Mental models.

Este tipo de diagrama suele ser muy grande y busca alinear los comportamientos de las personas con el soporte del negocio, se divide en dos partes, arriba se muestran las tareas de los usuarios y los sentimientos asociados agrupados en barras que corresponden a una meta a lograr por el usuario, mientras que abajo muestra el soporte del lado de la empresa para permitir concretar esa tarea en particular.

Los diagramas de alineación no nos dan soluciones directas a los problemas de experiencia pero facilitan las conversaciones para llegar a ellas.

Diferencias entre customer journey, service blueprint y experience map

Si bien existen muchos tipos de documentos de alineación, customer journey map, service blueprint y experience map, son si dudas los más usados, los tres tienen características similares, por ejemplo que mapean la experiencia de forma cronológica aunque la diferencia más significativa de estos diagramas es la relación de los individuos con la organización.

En el customer journey map el individuo se ve como un cliente de la organización, e implica una decisión previa, por ejemplo de comprar un producto o servicio y como ese cliente se vuelve leal a esta empresa.
En el service blueprint, se muestra como un servicio determinado es experimentado por un cliente; en ambos casos los diagraman apuntan a mostrar como nuestro cliente encaja en el servicio que propone nuestra organización.

Por lo contrario el experience map, nos permite mostrar de forma mucho más general el contexto de un comportamiento humano, mostrando como una organización encaja en la vida de una persona.

En cuanto al foco de cada tipo de diagrama, el customer journey map se centra en la experiencia del individuo con el servicio mientras que el service blueprint lo hace en el proceso del sistema que subyace tras la interacción del individuo, por último el experience map se ocupa de mostrar una experiencia más general aunque también puede incluir detalles y descripciones de la organización, los actores y los procesos aunque siempre agnóstico a una empresa.

El objetivo no es simplemente crear el diagrama, sino invitar a otros a la conversación para encontrar soluciones en forma conjunta.

Conclusión

El proceso de mapear ayuda a los equipos a desarrollar un entendimiento común de la experiencia de una persona con nuestro producto o servicio, este proceso es clave y nos permite diagnosticar los puntos de dolor que encuentran las personas cuando usan un producto o servicios, también nos permite ver las interacciones y fricciones dentro de nuestra propia organización con el objetivo de encontrar oportunidades de mejora.
Al día de hoy existen diversas técnicas y tipos de documentos que nos permiten mapear experiencias, si bien nomenclatura que se utiliza para llamar a estos documentos no es estándar, tampoco es demasiado relevante detenerse en ese punto, ya que lo importante es que usemos el documento que nos sea de utilidad para la estructura de nuestra organización y nos permita diseñar la mejor experiencia para nuestros usuarios.

Bibliografía

• Mapping Experiences: A Complete Guide to Creating Value through Journeys, Blueprints, and Diagrams por Jim Kalbach
• https://www.nngroup.com/articles/ux-mapping-cheat-sheet