Um conjunto de elaborações sobre a minha experiência pessoal, que talvez contribua para a sua própria experiência.

No início do ano, fui contemplada com uma bolsa integral promovida pela iniciativa VagasUX para o bootcamp de UX Design da HOW.

Inicialmente, meu objetivo era pausar os estudos sobre UX Writing, dar alguns passos para trás e entender melhor sobre experiência do usuário.

Afinal, se existe algo que aprendi durante meses de cursos, livros e artigos, é que UX Writing é muito mais sobre UX do que sobre Writing.

Eu poderia enumerar neste artigo todos os métodos e ferramentas apresentados nos encontros virtuais, mas isso você pode encontrar em conteúdos gratuitos, mentorias e nas comunidades incríveis da área.

Por isso, decidi fazer um texto com os principais insights que eu tive ao longo dessas 11 semanas, que vão além do conteúdo visto nas aulas.

É óbvio que este artigo relata uma experiência pessoal e está longe de ser uma verdade universal.

1. Você não é um profissional de UX só porque fez um bootcamp de UX

Arriscando ser (muito) sincera nesse texto, me sinto na obrigação de te dizer.

São 11 semanas intensas onde você verá de forma teórica e prática como utilizar metodologia do Double Diamond parar criar soluções digitais alinhadas a necessidade de um grupo, garantindo a ele a melhor experiência possível.

Mas um certificado de bootcamp não é o quer determina se você é ou não um profissional de UX. Na verdade, ele é apenas o ponto de partida para você se tornar um.

As experiências e aprendizados que você pode ter para além do conteúdo passado nas aulas é mega importante. Assim como as relações formadas ao longo do curso, as conversas, opiniões, ideias.

Como o próprio nome sugere, UX é sobre experiências e pessoas. Não se limite a ser um entendedor de ferramentas.

2. UX não é só sobre métodos e ferramentas

Complementando o primeiro tópico, durante o bootcamp, você conhecerá um mundo de ferramentas para pesquisar e analisar dados e desenvolver sua solução.

Mas, pessoalmente, nem sempre você precisará usar todos os métodos apresentados. É muito importante que você saiba como e em que momento utilizar cada um deles, mas sem descartar o “feeling” do dia a dia. Acredito que a prática fará você entender quais ferramentas fazem sentido para o projeto que está atuando.

Não se preocupe apenas em seguir um escopo pré-estabelecido. O processo de UX não é uma receita de bolo, é um direcionamento maleável que pode e deve seguir a dinâmica da empresa ou do projeto que você está envolvido.

3. UX é saber conectar informações

A parte ruim de ser um profissional entendedor de ferramentas, é que você não vai encontrar um pote de ouro no final do arco-íris.

A solução ideal não surgirá num passe de mágica só porque você cumpriu todas as etapas. Você precisa saber interpretar e conectar as informações coletadas durante a jornada.

Inclusive, trabalhar em grupo é contribui muito para desenvolvimento dessa mentalidade. A pluralidade é uma das coisas mais importantes no processo de construção de UX. Portanto, converse com seu grupo. Discuta. Discorde. E gerem insights a partir disso.

4. O processo de UX nunca chega ao fim

Esse foi um ponto bem desafiador para essa virginiana que vos fala.

Minha mente é extremamente linear, acostumada a traçar um plano e seguir cada etapa, sem interrupções, até o fim.

E a minha percepção ao longo do bootcamp foi que, em UX, as etapas não possuem, de fato, um fim. Cada uma delas, apesar de bem definidas, se conecta e podem/devem ser revisitadas sempre que necessário.

As pesquisas geram perguntas que podem gerar mais pesquisas, que vão gerar insights que por sua vez geram testes, e respostas e mais insights. O processo é 110% iterativo.

Então, se vez ou outra você se sentir perdido(a), como eu, aqui vão algumas dicas:

• Foque no presente. Em qual etapa você está agora? Quais informações precisa neste exato momento?
• Não descarte nenhuma informação. Deixe em segundo plano para revisitar se necessário (é muito provável que seja).
• Defina bem o recorte do problema. Quanto mais específico seu problema for, menos ruído você terá, e mais fácil será encontrar e focar nas respostas certas.
• Questione o objetivo da solução. E certifique-se que ela está alinhada ao problema. No processo de definição das funcionalidades, formatos, etc, sempre se pergunte se aquela escolha resolverá o problema do seu usuário.

5. Bootcamp também é sobre soft skills

Me formei há alguns e desde então não havia feito trabalho em equipe. Desses que só uma sala de aula proporciona, sabe?

E aí fui forçada a olhar para as soft skills que precisavam ser aprimoradas. Parece óbvio, mas o óbvio também precisa ser dito: comunicação, empatia e flexibilidade são extremamente importantes (no trabalho de UX e na vida).

Arrisco dizer que até as minhas relações no trabalho ficaram bem melhores pós bootcamp.

Não pira!

Como disse no início do texto, meu objetivo não é transmitir uma verdade universal, deixar você com medo ou muito menos dizer que você não pode sair de um bootcamp sendo absurdamente foda em UX.

Muito pelo contrário, essa sou eu sendo totalmente sincera comigo e com você, que talvez entre com muitas expectativas e se frustre pelo caminho. Tá tudo bem ter questionamentos, se desesperar e achar que você não vai conseguir. Só não desiste, afinal, esse é apenas o primeiro passo.

Conhecimento além do conteúdo: 5 insights sobre bootcamp de UX was originally published in VagasUX on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Uma breve análise sobre uma ferida que não fecha e um sistema que se retroalimenta

Existe racismo no Brasil?

Este poderia ter sido o título do texto. Afinal, em algum momento da sua vida, você já fez ou já ouviu esse questionamento.

E são inúmeros os motivos que levam alguém a acreditar que o Brasil não é um país preconceituoso.

Um deles é o tamanho da população negra. Afinal, como um país com tantas pessoas negras pode ser racista? Ou então, como pode existir racismo num país tão plural e miscigenado?

Mas a verdade é que existe, isso é um fato.

Qualquer pessoa que diga o oposto, certamente fugiu das aulas de história.

Ou talvez ela não tenha escutado a história como, de fato, ela é. E tudo bem, a culpa não é dela. Provavelmente nem do professor dela. Mas do próprio racismo.

Quer entender o porquê? Vem comigo.

O que é racismo?

Falar sobre racismo não é fácil para ninguém, nem para pessoas brancas, muito menos para pessoas negras.

Mas é uma assunto extremamente necessário, já que se trata de uma violência que atinge mais da metade da população brasileira.

A teoria e a prática racista

É possível definir o racismo de duas formas: na teoria e na prática.

Teoricamente, segundo o dicionário Michaelis, racismo é:

1. “Teoria ou crença que estabelece uma hierarquia entre as raças (etnias).
2. Doutrina que fundamenta o direito de uma raça, vista como pura e superior, de dominar outras.
3. Preconceito exagerado contra pessoas pertencentes a uma raça (etnia) diferente, geralmente considerada inferior.
4. Atitude hostil em relação a certas categorias de indivíduos.”

O racismo representa a ideia de que existe uma raça ou etnia superior, e portanto, dominadora, em detrimento de outras raças e etnias inferiores.

Na prática, dentro do contexto brasileiro, o racismo pode ser definido como um conjunto de pensamentos e práticas que discriminam, marginalizam e violam os direitos de pessoas pretas.

Isso porque, historicamente, a população negra e os povos indígenas foram os principais alvos da exploração europeia, que perdurou por mais de 300 anos.

Hoje, o racismo se apresenta na sociedade através de concepções estruturais e institucionais, e práticas individuais.

Racismo estrutural

Imagine que uma semente foi plantada em um solo envenenado e se transformou numa grande árvore.

À primeira vista, a árvore pode até parecer saudável, mas é só entrar em contato com suas ramificações, folhas e frutos para rapidamente perceber que toda a estrutura da planta também foi envenenada.

A semente até conseguiu se desenvolver, mas o veneno do solo ficou retido em todas as partes da árvore.

Assim é o racismo estrutural na sociedade. Ele influencia a forma como as pessoas vivem, se expressam, pensam e até mesmo como elas sentem e amam.

Isso porque, mesmo depois do fim da escravidão, há mais de 100 anos atrás, os pensamentos e comportamentos racistas foram mantidos, perpetuando a exclusão social da população negra.

Como o racismo estrutural se apresenta na sociedade?

Muita pessoas (eu diria a grande maioria da população) entende o racismo a partir de práticas individuais, e acaba acreditando que uma pessoa só é racista quando admite odiar, maltratar ou agredir pessoas pretas, intencionalmente.

O racismo estrutural está aí para provar o contrário. Olha só o que também são comportamentos racistas, e talvez você não saiba.

• Usar expressões e termos que associam a população ou cultura negra à coisas ruins e negativas.

Denegrir: na teoria, significa “tornar-se negro”. Na prática, é utilizado como um “destruir a imagem ou reputação de alguém”.

Mulata: na teoria, a palavra é derivada de mula, um animal híbrido gerado a partir do cruzamento de um cavalo com uma jumenta. Na prática, esse termo foi adotado para se referir à pessoas filhas de escravizados com brancos.

Era uma forma de “animalizar” mestiços, negar sua humanidade e perpetuar o racismo.

Cabelo “ruim”: esse termo é autoexplicativo e um dos motivos de milhares de homens e mulheres terem crescido sem autoestima, e passado pelo processo identitário de forma tardia.

• Associação do negro à violência e criminalidade.

Algo tão comum que a gente demora um tempo para reconhecer. Adianto aqui que, em um primeiro momento, essa é uma atitude preconceituosa. Ou seja, você julga alguém através de pensamentos pré-estabelecidos sobre ela.

Mas esse preconceito só acontece por causa do racismo.

A abolição da escravidão sem nenhum tipo de política assistencialista para um grupo que, por gerações, só conheceu uma vida de servidão absoluta, fez com que a população negra, mesmo livre, fosse marginalizada.

Em outras palavras: jogada ao léu. Sem propriedade. Sem renda. Sem educação. Ou mesmo a chance de começar a vida com um emprego digno e remunerado.

Foi nesse contexto que surgiram as periferias, espaços majoritariamente composto por pessoas pretas e pobres, que vivem em situação de pobreza e vulnerabilidade, entrando em contato, consequentemente, com a criminalidade.

É importante entender o contexto social e econômico, para olhar a realidade como ela é:

Pessoas pretas, em sua maioria, são pobres.

Pessoas pobres, em sua maioria, são vulneráveis.

E pessoas em vulnerabilidade social são um belo alvo da criminalidade e cultura de violência brasileira.

• Objetificação da mulher negra.

Cabe aqui falar de dois extremos reservados para mulheres pretas: a sexualização e solidão emocional. Ambas complementares.

Desde o período escravocrata, as mulheres escravizadas, além de cuidarem da limpeza da casa grande e dos filhos de seus senhores, também eram alvo da violência sexual cometida por seus senhores.

Essa inclusive, é a origem da mestiçagem, hoje vista como diversidade brasileira.

Enquanto foram privadas das possibilidades de afeto, elas tinham seus corpos sexualizados e explorados.

Hoje, mulheres negras são vítimas de 73% dos casos de violência sexual registrados no Brasil, segundo pesquisa da UFB.

• Falta de representatividade racial nos espaços sociais.

Se um povo sistematicamente explorado, é libertado sem nenhuma assistência, é de se esperar que ele fique à deriva e não consiga se estabelecer na sociedade.

Então, se lá trás, quando o Brasil “nem era Brasil”, as pessoas pretas não foram incluídas nos espaços sociais, o resultado de hoje não seria diferente.

Enquanto são maioria em periferias e penitenciárias, a minoria que foge das estatísticas, luta para se inserir e permanecer em espaços majoritariamente brancos.

• Dificuldade de acesso ao mercado de trabalho e oportunidades de estudo.

Esse é um ponto muito importante, quando falamos de políticas públicas, especialmente, sobre cotas raciais.

O acesso à educação, para a maioria da população negra (e também pobre), só é possível através de assistência pública.

Racismo institucional

O racismo institucional está relacionado ao racismo legitimado em instituições como: o Estado, a Igreja e as empresas que possuem normas e processos discriminatórios normalizados na sociedade.

Vale destacar o papel de Igreja no processo de colonização do Brasil, através da catequização dos povos africanos e indígenas, causando o apagamento de suas culturas, línguas e práticas religiosas.

Como o racismo institucional se apresenta na sociedade?

• Intolerância religiosa contra religiões de matrizes africanas (também conhecido como racismo religioso).
• Violência policial contra negros e periféricos.
• Diferença salarial entre pessoas negras e não negras.
• Taxa de desemprego e da população negra.
• Baixo índice de pessoas negras em cargos de liderança.

Racismo individual

O racismo individual é o “produto” fabricado pelos outros dois tipos de racismo.

Explicando melhor, cada pessoa existe em um contexto.

E esse contexto é formado por rotinas, pessoas, pensamentos e ensinamentos que, na maioria das vezes, são construídos naturalmente, sem a presença do questionamento.

Racismo ou preconceito?

Os dois existem e são igualmente ruins.

Mas diferente do preconceito, o racismo é uma política criada e legitimada na sociedade, e por isso, muito mais difícil de ser combatido.

• Preconceito: julgamentos pré-estabelecidos sobre algo ou alguém.
• Racismo: estrutura hierárquica de poder, que prega a superioridade de um determinado grupo em detrimento de outros, causando violência e privação de direitos.

Racismo velado: você é racista, só não sabe disso ainda

Tanto o racismo individual, quanto o estrutural e o institucional podem acontecer de forma velada.

Na verdade, o mais comum é que ele aconteça assim.

E talvez nem possamos chamar de algo velado. Pois, na maioria das vezes, a situação é bem nítida.

Porém, nós chamamos por esse nome porque acontece sem que as pessoas, de fato, percebam (ou admitam) como um ato de racismo.

Como o Brasil é visto como um país miscigenado e acolhedor, é difícil aceitar que, ainda sim, ele é um país racista.

Além disso, há um entendimento de que o racismo se trata apenas de agressões explícitas sobre a cor de alguém.

Mas a verdade é que as violências veladas do dia a dia, machucam tanto (ou até mais) quanto uma ofensa direta, pois intereferem nas oportunidades de acesso e direitos básicos da população preta.

Porque o racismo existe?

A resposta para essa pergunta é a famosa herança histórica. Ou seja, o racismo é o presentinho de grego que os brancos deixaram após 300 anos de escravidão.

Se você não sabe, não havia pretexto para escravizar milhares de pessoas pretas e indígenas na América.

A ideia de que haveria uma hierarquia de raça, onde pessoas brancas seriam superiores às pessoas pretas, foi usada para justificar anos de violência.

Os colonizadores acreditavam que apenas as pessoas brancas possuíam capacidade intelectual, enquanto os negros possuíam força braçal e portanto, deveriam trabalhar para eles.

É importante dizer que, mesmo já existindo escravidão na África, o motivo era unicamente, a luta por terras e poder. Não havia discriminação de raça ou etnia.

Fora isso, o discurso cristão da época também reforçava a ideia de que negros não possuíam alma, e por isso, não poderiam ser considerados humanos, mas sim animais.

Existe racismo reverso?

Teoricamente, qualquer raça ou etnia pode sofrer racismo. Porém, na prática, o racismo se configura como uma estrutura de poder.

Ou seja, uma raça precisa ser política e socialmente dominante para discriminar e marginalizar outra.

Essa é a situação da cultura branca-européia, por exemplo, que é predominante na sociedade, em detrimento da cultura negra.

Fora o histórico de violência e exterminação causadas por civilizações brancas.

Por isso, para que brancos sejam vítimas do racismo, eles precisariam estar em uma situação de inferioridade e vulnerabilidade em relação à população negra.

Outros tipos de racismo

O racismo contra asiáticos também pode ser presenciado no Brasil, principalmente nos últimos anos, devido ao processo de imigração da população asiática para o país.

Além disso, um dos racismos mais conhecidos da história é o racismo contra judeus, fortalecido pelo movimento nazista no século XX e responsável pelo holocausto, o maior genocídio da história do mundo.

Afinal, existe racismo no Brasil?

Se você chegou até aqui, posso deduzir que já tenha a resposta.

Todos os brasileiros que participam da nossa cultura, se alimentam sileciosamente do racismo.

Há um ditado popular que diz “a gente é o que a gente come”. E assim como você escolhe o que põe na mesa, pode selecionar os conteúdos que consome.

Se você quer consumir melhor e entender como funciona a lógica racista, pode começar pelos conteúdos abaixo.

• Pequeno Manual Antirracista, de Djamila Ribeiro

Prático e objetivo, o mini manual da Djamila aborda os principais pontos de alerta sobre o racismo e deixa dicas práticas de como estar mais consciente sobre o assunto.

• Racismo Linguístico, de Gabriel Nascimento

A definição de racismo pode ser prática, mas a forma como ele age é complexa. Como comunicadora, redatora e admiradora da linguagem, esse livro não poderia faltar no texto.

• Como o racismo criou o Brasil, de Jessé Souza

Jessé um sociólogo que há muito tempo aborda assuntos importantíssimos. Vale a pena indicar também seus dois sucessos: A elite do atraso e A classe média no espelho.

• Racismo Estrutural, de Silvio Almeida

Nesse artigo, tentei desenhar como o racismo estão enraízado na sociedade. Em Racismo Estrutural, Silvio Almeida discorre sobre o assunto, além de apresentar dados estatísticos.

Vale lembrar que Silvio é o atual Ministro dos Direitos Humanos e Cidadania do Brasil.

• Site oficial do movimento Black Lives Matter
• Portal brasileiro Mundo Negro
• Canal Preto, no Youtube

Quem trabalha próximo ao time de produto, acaba ouvindo muito sobre a importância do contexto na hora de criar uma boa experiência.

No meu caso, como redatora de produto, uma palavra fora desse contexto, pode arruinar a jornada do usuário.

Mas esse texto não é, necessariamente, sobre isso.

Fora da conversa sobre produto, o contexto faz parte da nossa experiência humana.

Onde nascemos, como fomos criados, o que gostamos ou o que odiamos. Como amamos, e quem amamos. Tudo isso é contexto.

E quando o contexto muda, nós mudamos também.

Quando me despedi do meu time na última empresa que trabalhei, disse a eles que a Letícia que estava saindo era infinitamente melhor que a Letícia que chegou no início do ano.

E os motivos poderiam se vários. Realizei boas entregas. Aprendi novas técnicas de escrita. Conheci novas pessoas. Mas, sobretudo, eu mudei o meu contexto.

Mudei o horário que acordo, mudei o trajeto que fazia para trabalhar, além das ferramentas e métodos de trabalho.

E quando mudo de contexto, amplio minha possibilidades, e aprendo com elas.

Ao mesmo tempo que, dependendo do momento, posso limitar o contexto e me acomodar no que é conhecido e confortável.

Se contexto faz parte da vida, ele pode ser qualquer coisa.

Por muito tempo, o meu contexto limitado e confortável foi meu primeiro emprego na área de Marketing.

Mudar e ampliar o que eu vivia e acreditava estava fora de cogitação. E quando fui desligada, era como se não soubesse mais quem eu era.

Precisei de terapia e muitos questionamentos para elaborar o óbvio: sou parte fundamental na construção do meu contexto, mas nem sempre posso controlá-lo.

Posso até definir o que é primordial nesse contexto, aquilo que se eu perdesse hoje, me afetaria muito.

Mas ainda não poderia desfazer acontecimentos. Apenas escolher como reagir às mudanças desse contexto.

O meu, o seu, o nosso contexto.

Existem milhares de contextos existindo simultaneamente e, às vezes, eles vão se esbarrar. E esse encontro, pode criar novos e diferentes contextos.

Não espere uma conclusão para este texto, ele é só o resultado de devaneios das vozes da minha cabeça, questionando sobre a vida e tudo que a compõe.

E enquanto algumas vozes são o retrato fiel da minha necessidade de controle, outras resolveram abraçar, conscientemente, todos os movimentos que podem mudar meu contexto.

Afinal, abraçar o movimento é abraçar a vida.

No início deste ano, quando entrei numa HR Tech como redatora de branding, me deparei com o desafio de criar do zero a central de ajuda da empresa.

Os principais direcionamentos para a estruturação da central foram:

• ter um canal de comunicação eficiente para todos os stakeholders;
• produzir um conteúdo útil, conciso e adequado ao tom & voz da marca;
• manter os textos atualizados e menos dependentes de layout possível (dessa forma, mesmo que o produto sofresse atualizações, o conteúdo não seria tão afetado);
• construir um processo otimizado de gerenciamento.

Entendendo o contexto

Para compreender o contexto do usuário e definir a melhor forma de organizar o conteúdo, iniciamos a fase de pesquisa criando um fluxo de três etapas:

1. benchmarking com outras centrais de ajuda;
2. acompanhamento das equipes de comercial e CS para entender a jornada do cliente desde a levantada de mão até o onboarding;
3. acompanhamento dos times de suporte e produto, para entender a jornada do usuário no sistema e as suas principais dúvidas em relação ao uso do software.

Gerando as primeiras hipóteses

O benchmarking nos trouxe algumas hipóteses, mas foi no onboarding com as equipes que conseguimos uma validação.

A partir disso, foram estabelecidas três categorias principais para guiar a arquitetura da central.

A ideia era categorizar os conteúdos de forma que eles compreendessem todos os produtos do portfólio, não se limitando a estrutura da plataforma, mas a jornada do usuário dentro dela.

Após a definição das categorias, fizemos uma taxonomia para criar as subcategorias e os artigos.

Colocando no papel

Todos os produtos do portfólio seguiam o mesmo padrão de acesso:

• Mobile
• Web
• Totem

Por isso, decidimos produzir os textos na seguinte ordem:

Iniciamos os artigos contextualizando o assunto que seria abordado. Logo depois, respondíamos à dúvida do usuário, deixando o passo a passo de como realizar a ação nos diferentes dispositivos.

Validando o conteúdo

Como a validação da estrutura da central foi feita com a ajuda dos times da empresa, a validação do conteúdo seguiu o mesmo modelo.

Foram definidas três etapas com os seguintes critérios:

Revisão do time de suporte e QA

O conteúdo realmente sanava a dúvida do usuário e o ajudava a seguir uma jornada simples e intuitiva?

Revisão do time de conteúdo e SEO

O conteúdo estava otimizado para SEO? Quais links do blog e outros canais poderiam ser inseridos?

Revisão do time de comunicação

O conteúdo estava alinhado ao tom de voz da marca?

Documentação

Para otimizar o gerenciamento do conteúdo:

• construímos um sitemap com todas as funcionalidades do software
• planilhamos todos os artigos produzidos + os artigos da próxima entrega, com o módulo a que eles pertenciam e a data da última atualização

Além disso, criamos um canal de comunicação com o time de produto, para que eles compartilhassem as atualizações de releases.

Assim, saberíamos quando seria necessário atualizar os textos.

Integração com o chatbot

A plataforma que escolhemos para alocar a central de ajuda, também possuía integração com o chat e sistema de atendimento do suporte.

Por isso, foi necessário pensar em um fluxo conversacional para guiar o usuário que entrasse em contato por este canal.

Voltamos à pesquisa, e resgatamos as dúvidas mais recorrentes, que surgiram enquanto analisávamos os tickets gerados no atendimento.

Observações

• Optamos por não utilizar capturas de telas para que o conteúdo não ficasse rapidamente obsoleto.
• Ao todo, foram entregues 55 artigos para a primeira versão da central de ajuda.

Aprendizados

A Letícia que chegou na empresa em março, era uma profissional orientada a palavras. Já a Letícia que se despediu em outubro, é uma profissional orientada a pessoas.

Durante a minha experiência como pessoa redatora, foi necessário escrever bem, estimular a criatividade, conhecer os conceitos da área de marketing e saber aplicá-los no público-alvo.

Mas ao conhecer o UX writing, precisei pendurar o “ego” atrás da porta, e escrever um conteúdo que não era necessariamente “bonito”, mas simples e eficiente.

O design de conteúdo me apresentou a figura redatora como um profissional pesquisador, que se preocupa, sobretudo, em projetar experiências por meio da escolha de palavras.

Finalizo com as palavras de Nicole Fenton, pesquisadora e design tech, que escreveu:

Escrever é projeto. Escritores desenham histórias e se comunicam com palavras. Você precisa de uma história para conectar as pessoas ao seu site ou aplicativo. Uma cópia clara e eficaz envolve e informa.

UX Writing na construção da Central de Ajuda was originally published in UXMP on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.