Il primo sforzo che viene richiesto ad un designer conversazionale è di fare una sostanziale tabula rasa delle regole linguistiche che hanno retto fino ad oggi la scrittura digitale.

Erika Hall, Co-founder di Mule Design, introduce il suo manuale “Conversational Design” (il suo secondo libro edito con “A Book Apart”, dopo “Just Enough Research” del 2013) parlando di un ritorno alla cultura orale. Quella forma che, prima dell’avvento della scrittura, garantiva una partecipazione diretta di ogni membro della società alla costruzione di una memoria collettiva.

Una riflessione che sarebbe piaciuta al sociologo francese Georges Sorel che — prima di iniziare a blaterare di antisemitismo in età avanzata — ha scritto grandi saggi sul tema. Come “Le illusioni del Progresso” (1908), in cui la “cultura enciclopedica” (il sistema nozionistico alla base delle politiche di alfabetizzazione, dall’inizio dell’epoca moderna in poi) è accusata di essere lo strumento di controllo delle masse da parte della nuova classe dirigente, la borghesia.

Una visione estrema ma che trova condivisioni (decisivamente meno radicali) in gran parte del mondo della sociologia, del diritto e della linguistica.

Non fa eccezione Hall, che vede nel conversational design la leva per scardinare questa egemonia culturale, cambiando il baricentro del rapporto tra cittadino e mercato.

Non si tratta di una rivoluzione ma di una avanguardia, che riporta al centro il linguaggio orale. “Abbandonate gli standards linguistici che non sono riconosciuti come consuetudine”, consiglia l’autrice.

L’esperta di UX ne è convinta: una nuova era è iniziata, quella della “Computer Literacy” come la chiama il sociologo statunitense Walter Ong o “Second Literacy”, per usare la definizione del software designer Alan Cooper.

L’esperimento più riuscito di questo cambiamento radicale nella trasmissione di cultura e saperi è, per Hall, Wikipedia, l’enciclopedia condivisa, alimentata e corretta quotidianamente dagli stessi utenti.

Perché è necessario un nuovo approccio all’Internet delle cose? Perché — proprio come accadde con la scrittura, nata in Egitto per il controllo delle merci in entrata e in uscita — sono le nostre nuove necessità a richiederlo.

La richiesta di beni e servizi attraverso i sistemi conversazionali (chat o assistenti vocali che siano) è in costante crescita e questo non può non avere effetti sui rapporti di forza tra utenti e sistemi informatici.

Come mi è capitato di scrivere tempo fa, i dati sulle abitudini dei proprietari di smartphone rivelano il sorpasso dei social da parte dei sistemi di messaggistica, i quali guadagnano terreno anche rispetto all’incontrastato mail-marketing.

Sembra proprio che la conversazione stia diventando l’interfaccia più desiderata dagli utenti. E chi si occupa di digitale deve farci i conti, progettando sistemi capaci di relazionarsi con voce e testi. Non è più l’essere umano a dover parlare la lingua delle macchine, bensì il contrario.

È necessario studiare la struttura di una conversazione. E per farlo, bisogna rifarsi a pensatori che sono vissuti ben prima dell’arrivo del machine learning.

Le caratteristiche principali che un dialogo deve avere sono state scolpite nella pietra da Paul Grice, filosofo inglese autore di “Logic and conversation” (1975).

Quality, quantity, relation e manner. L’equilibrio tra questi elementi porta ad una interfaccia credibile e contestualizzata con l’immaginario e la realtà in cui l’utente è immerso nel momento in cui si approccia al sistema.

Alle quattro caratteristiche di Grice, l’autrice ne aggiunge una quinta, mutuandola dalla docente californiana di linguistica Robin Lakoff: la gentilezza. “Sii cordiale, sempre”, ripete come un mantra l’autrice nel suo libro.

Ma attenzione, non confondiamo la gentilezza per accondiscendenza. Un’interfaccia conversazionale è cordiale se non impone, se dà opzioni, se fa sentire l’utente a proprio agio e padrone della situazione.

Per comprendere cosa si intenda per “Politeness” applicata alle macchine, fa al caso nostro la scenetta di qualche settimana fa tra Will Smith e Sophia, la cittadina androide realizzata dalla Hanson Robotics.

Davanti alle avances dell’attore, Sophia resta un attimo interdetta, poi sorride. “Penso potremmo diventare buoni amici. Conosciamoci meglio, che ne dici?”. Poi aggiunge, facendo l’occhiolino: “Sei nella lista dei miei amici!”.

Ecco un perfetto esempio di gentilezza. La macchina affronta un comportamento imprevisto proprio come farebbe una donna educata, in un frangente simile: non urta la sensibilità del suo interlocutore e lo reindirizza all’interno del percorso costruito con un solo obiettivo: un rapporto di amicizia. E basta (sic!).

Come si struttura una conversazione?

Proprio come fa il web designer, dividendo in schermate e menù a tendina l’erogazione del servizio o del bene, il dialogue designer interviene sull’architettura della conversazione, sezionandola nelle sue varie componenti e assegnando a ciascuna di esse, azioni per l’utente e compiti per la macchina.

Erika Hall identifica quattro di queste componenti che chiama “key moments”: introduzione, orientamento, azione e guida. Ognuna di esse ha un compito ben preciso e insieme danno vita ad uno o più percorsi possibili per raggiungere lo stesso obiettivo.

Più numerose sono le strade percorribili dall’utente, più la conversazione progettata sarà vincente.

È a questo punto che il designer dovrà fare i conti con il suo retaggio legato alla “Literate Culture” novecentesca. È a questo punto che deve essere rivalutata e “ricreata” la comunicazione orale (la “Second Literacy”) studiandone meccanismi e modelli.

Tutto ciò richiede un lavoro di ricerca, comprensione e aggiornamento costanti.

“Intervistate persone, ascoltatele mentre parlano del vostro prodotto e di come vorrebbero che gli venisse offerto. Segnate le parole più usate su un taccuino, comprendetene l’intento e le emozioni. Tornate a casa e ripensate all’interfaccia del vostro sistema”, consiglia l’autrice ai designer.

Conosci il cliente. È la regola fondamentale per chi fa marketing. Ancora di più se l’ambito in cui si muove è il digital.

Erika Hall tocca più volte il tema delicato della profilazione degli utenti. Argomento di scottante attualità, dopo i casi più eclatanti che hanno interessato gli Usa negli ultimi tempi. Il Russia Gate e il caso Cambridge Analytica. Hall non ne ha timore e lo affronta spiegando come i sistemi conversazionali diano accesso ad una maggiore qualità e — allo stesso tempo — democraticità della profilazione.

La tracciatura del pubblico a cui siamo abituati è quella del Customer Device che dà accesso a dati anagrafici, orari di connessione, IP etc…. Le interfacce conversazionali aprono una nuova strada, quella della User Research Device che ha come obiettivo le abitudini del pubblico, lo stile di vita e — soprattutto — l’Intent.

Un lavoro che viene svolto già oggi, grazie al vasto mondo delle Analytics. La differenza sta nel fatto che con un’interfaccia conversazionale, i dati utili alla definizione delle così dette “personas”, vengono concentrati e cristallizzati in un solo spazio e in un solo tempo. Quelli della interazione stessa tra utente e macchina.

La prospettiva cambia. Non si tratta più di studiare l’approccio dell’utente al sistema, bensì il suo approccio al bene o servizio e il peso che questi hanno nella vita reale.

Quello che l’interfaccia deve fare è offrire tale bene nel modo più semplice, affidabile e veloce possibile.

Si tratta di intercettare qualcosa di astratto quanto profondo. Si tratta di avvicinarsi il più possibile al senso di bisogno dell’essere umano e, soprattutto, comprendere le forme in cui viene espresso.

La maggiore democraticità (e di conseguenza, maggiore efficacia) della raccolta dati tramite interfacce conversazionali, sta nel modo in cui avviene: volontariamente, all’interno di un dialogo chiaro, senza ambiguità, condotto con regole linguistiche e accordi implicitamente condivisi tra interfaccia e utente. Quest’ultimo è consapevole della funzione che ogni singola informazione su di sé ricopre ai fini dell’interazione e, quindi, ai fini del soddisfacimento di un determinato bisogno.

Non è consentito superare questo confine, ammonisce l’autrice di “Conversational Design”. L’obiettivo è sempre e solo un determinato bisogno e questo deve essere chiaro in ogni passaggio della conversazione.

Mai provare a confondere il “business goal” con valori più generali. Nel corso di una conversazione, vocale o via chat, le difese dell’interlocutore non si abbassano mai; è sempre concentrato sull’obiettivo dell’interazione. Obiettivo che ha un contesto dal quale il design non può uscire. Mai. È l’utente a porre i confini, non il sistema. Facciamocene una ragione.

Questa riflessione spinge il libro su temi quali l’etica e la responsabilità che l’impresa ha nei confronti della società in cui opera.

Il bot conversazionale ideale è il più possibile vicino ad un essere umano? La chiave del successo è renderlo il più umano possibile, fino a confonderne la natura agli occhi dell’utente?

Tra gli addetti ai lavori, il dibattito sull’opportunità di dichiarare la natura artificiale della conversazione, è in pieno corso.

Molti professionisti di UX e conversational design, compresa Erika Hall, sono convinti che sia impossibile far passare una macchina per un umano. E probabilmente hanno ragione.

Oggi i sistemi conversazionali hanno un livello tecnologico che permette di affrontare compiti basici che non richiedono quella capacità di improvvisazione propria (e al momento unica) del nostro cervello.

Il rischio di finire in una Uncanny Valley è sempre dietro l’angolo e con essa, la fuga dell’utente.

Sulla identità della macchina Erika Hall dedica varie pagine e la definisce una componente fondamentale del lavoro di design.

“Se non ci penserete voi a darle una identità, ci penserà l’utente”, scrive rifacendosi all’automatismo dell’antropomorfizzazione che caratterizza il nostro approccio al mondo (basti pensare al popolatissimo Olimpo greco che conta una divinità per ogni fenomeno naturale o sentimento umano).

L’argomento dell’identità interessa soprattutto gli assistenti vocali che devono fare i conti non solo con la scelta di un tono di voce ma anche di un genere. Maschile o femminile? Un argomento delicato che — come spesso accade quando si ha a che fare con il linguaggio — è forma e sostanza allo stesso tempo.

Hall mette a confronto i tre principali assistenti vocali sul mercato: Amazon Echo — Alexa; Apple — Siri; e Google Home.

La differenza è evidente sin dalla scelta di dare o non dare un nome (quindi, un genere) all’assistente. Dei tre, è il motore di ricerca più diffuso sul pianeta a scegliere di non darlo. E per l’autrice è la scelta giusta.

Nei casi di Alexa e Siri “inconsciamente stiamo imbrigliando l’idea delle capacità femminili ad uno scopo materiale”, come quello che può avere un assiste virtuale da tenere in salotto.

Erika Hall non nega l’efficacia del “modello donna”. Infatti, ritiene valida la strategia di Google che limita il carattere femminile alla voce, lasciando l’entità neutra.

L’autrice si affida alle parole di Scott Huffman, vicepresidente della parte ingegneristica di Google Assistant: “Google Home non ha una personalità di genere, rappresenta il prodotto. Quando l’utente si approccia ad esso, ha la sensazione di stare parlando con l’intera azienda, non con un singolo soggetto”. Nonostante questo, l’interazione risulta una vera e propria conversazione.

“Conversational Design” è un testo che si lascia leggere, complesso nei contenuti ma dall’esposizione fluida e informale. Erika Hall si affida ad una ricca bibliografia senza mai scadere nel citazionismo. Non fa semplice reportistica ma aggiunge elementi, rielabora e arricchisce lezioni e principi dei maestri della linguistica, della sociologia e del design conversazionale.

Questo è un manuale da tenere sottomano e che non meraviglierebbe se tra qualche tempo lo ritrovassimo tra i libri di testo di qualche facoltà universitaria.

Le regole della conversazione perfetta secondo Erika Hall was originally published in ConvComp.it on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Grandi novità in casa Indigo Ai. Ieri l’UniCredit Pavilion di Milano ha ospitato la Finale del Network Incubatori e Parchi Scientifici e Tecnologici della settima edizione del Premio Gaetano Marzotto. Una finale che ha visto protagoniste 35 delle 500 startup che si erano candidate entro giugno.

Tra le vincitrici c’è anche Indigo Ai che si è aggiudicata uno dei percorsi di affiancamento in palio, quello curato dalla Luiss Enlabs, acceleratore di startup nato nel 2013 da una joint venture tra LVenture Group e Università Luiss Guido Carli. Adesso bisognerà aspettare il 23 novembre per sapere a chi toccherà il finanziamento a fondo perduto da 50.000 mila.

L’anno scorso i vincitori del Premio Marzotto sono stati i fondatori di Swascan, startup che si occupa di cybersecurity. Oggi questa società ha avviato una collaborazione con la multinazionale Cisco. Questa semplice informazione dà la misura dell’importanza del premio, dedicato alla nuova imprenditoria e fondato nel 2010 da Gaetano Marzotto, pilota automobilistico, imprenditore e mecenate scomparso nel 2012.

Indigo Ai concorreva per la sezione dedicata all’Information and Communications Technology (ICT) come startup già presente sul mercato e con un’età media dei suoi fondatori di 26 anni. I suoi creatori — Gianluca Maruzzella (CEO), Enrico Bertino, Marco Falcone, Francesco Bassi e Andrea Tangredi — , a dieci mesi di distanza dalla fondazione della società, hanno fornito il proprio servizio di chat robotizzate per customer care e retail ad importanti nomi come Huffington Post Italia e Bayer. Corriere Economia e Sole24Ore, proprio di recente, hanno parlato della giovane startup usandola come esempio italiano di sviluppo e commercializzazione dei chatbots.

“Oggi abbiamo presentato 35 nuove aziende — dichiara in una nota stampa, insieme al presidente del progetto Matteo Marzotto, il direttore generale Cristiano Seganfreddo –, molte delle quali già con un prodotto o un servizio in vendita, che dimostrano una vivacità cross settoriale del sistema dell’innovazione italiana sempre più maturo. Ci sono fatti e numeri che dimostrano un sistema alternativo di imprenditori 4.0. Sul quale basta solo investire e credere fino in fondo”.

Questo lunedì la Commissione Digital aveva pubblicato la lista delle dieci giovani società selezionate, tra le 300 candidature arrivate, da UniCredit Start Lab per innovatività nel settore di riferimento. Tra queste c’era anche Indigo Ai, tra le selezionate, la startup di più recente costituzione.

Il concorso organizzato da Unicredit ha permesso alle società scelte di accedere ad un piano di accelerazione che prevede: l’assistenza di un mentor, partner di UniCredit, per confronti periodici su strategie e crescita aziendali; l’assegnazione di un gestore UniCredit dedicato; l’accesso alla Startup Academy e al programma di coaching organizzato dal team di UniCredit Start Lab; la partecipazione a business meeting con clienti Corporate di UniCredit e investitori potenziali.

Un ulteriore step ha portato la Commissione a selezionare tre dei dieci concorrenti. Il grant (leggi: finanziamento a fondo perduto) di 10mila euro se l’è aggiudicato il primo classificato, Bandyer, con un servizio cloud di videocomunicazione che non necessita di software, dedicato al segmento B2B. Il secondo posto è andato a Prontopro, piattaforma di domanda e offerta nel lavoro professionale e artigianale, presente su 80 mercati in tutta Italia. Il terzo è Sclak con il suo chip da collegare alle serrature elettriche per la gestione di ingressi e chiavi digitali.

La menzione speciale della Commissione è andata alla startup Findmylost, piattaforma integrata che permette di ritrovare il proprio oggetto smarrito ovunque ci si trovi.

Indigo Ai si occupa di intelligenza artificiale applicando il motore di linguaggio che fa parlare i bot al medium delle chat. Nata dieci mesi fa, ha sede a Milano ed è la creatura di cinque soci: Gianluca Maruzzella (CEO), Enrico Bertino, Marco Falcone, Francesco Bassi e Andrea Tangredi.

In questa fase storica dei chatbots, l’interesse del mercato è orientato al loro uso nel customer care e retail. Ma le applicazioni sono potenzialmente infinite. Oggi Indigo Ai può contare importanti clienti come la casa farmaceutica Bayer, il magazine Huffinghton Post Italia (il suo chatbot è attivo da questo martedì) e la catena di supermercati veneta Maxì.

Essere riusciti a catturare l’attenzione dei selezionati dell’UniCredit Start Lab è stata un’ultieriore conferma del valore dell’idea di investire in un servizio digitale, come quello del chatbot, inedito e innovativo nel panorama italiano.

La scorsa settimana, L’Economia, inserto economico del Corriere della Sera, dedica una pagina intera alla robotica applicata alle chat. Un focus che arriva a pochi giorni di distanza dalla visita del fondatore di Fjord, Mike Curtis, al Meet The Media Guru di Milano. Una settimana fa, Xiaoice, il chatbot cinese nato in casa Windows, capace di elaborare poesie grazie alla sua conoscenza della tradizione letteraria nazionale, ha conquistato un’altra pagina stavolta su La Lettura, inserto culturale dello stesso giornale.

Se un quotidiano generalista come il Corriere decide di mantenere alta l’attenzione su un settore sostanzialmente nuovo per il panorama italiano, vuol dire che le aspettative sul suo sviluppo sono pari all’effervescenza che già manifesta.

“Call center? No, chatbot. Facciamo conversazione”. Questo è il titolo dell’articolo economico di lunedì 7 luglio nel quale, dopo un aggiornamento su quanto sta accadendo nel Bel Paese, viene presentato un modello per tutti, quello della Indigo AI. Start-up ormai sul mercato che si è distinta vincendo la Chatbot Challange dello scorso febbraio, organizzata da Digital Magics, Indigo può contare già su importanti clienti come Sapere e Salute, periodico digitale della Bayer, Huffington Post Italia e la catena veneta di supermercati Maxì. Queste sono alcune delle realtà imprenditoriali che si stanno affidando ad Indigo per l’elaborazione un chatbot che faccia da nuovo canale di assistenza, comunicazione e vendita.

Intervistato da Chiara Sottocorona, Gianluca Maruzzella, co founder di Indigo AI, spiega come i chatbot siano la soluzione ad una gestione più razionale dei profili aziendali sui social molto spesso poco capaci di ottimizzare la gestione clienti.

Attualmente, sono circa 60 milioni le aziende presenti su Facebook (fonte: VentureBeat); 1 milione sono le italiane. La crescita annuale di questo dato è costante si attesta sul 33%. Non a caso, proprio Facebook dal febbraio del 2016 ha messo a disposizione lo strumento del chatbot per la gestione del traffico clienti che spesso — sopratutto in Paesi come l’Italia — non è abbastanza performante a causa dei più vari fattori come il poco personale dedicato.

Il mercato a cui società come Indigo AI parlano è globale e potenzialmente infinito. In tutto il mondo, ogni mese, sono 1,86 miliardi gli utenti che si connettono a Facebook (fonte: Statista), in Italia sono 31 milioni (fonte: We Are Social). L’obiettivo di Indigo AI, da qui ai prossimi 5 anni, è di raggiungere l’1% di questo mercato.

Il Rapporto Censis — Cotec del 2016 sul rapporto tra italiani e mondo digitale, ci informa che il 57,8% del Paese intravede nella robotica applicata all’internet, una grande opportunità per creare nuove competenze e nuove professionalità.

Il progetto Diario dell’innovazione realizzato dall’Agenzia Giornalistica Italiana (Agi) e Censis, fornisce un altro dato molto interessante: Il 9,8% ritiene che ci vogliano maggiori sforzi per colmare un digital device ancora molto presente in Italia. Di certo, gran parte di questa percentuale è composta dai marketing managers, categoria alla costante ricerca di soluzioni che possano ottimizzare i propri sistemi di customer care.

Customer care, E-commerce e Digital Marketing sono, non a caso, i settori maggiormente interessati dall’assistenza virtuale offerta da intelligenze artificiali capaci di interagire contemporaneamente con una moltitudine di utenti. L’obiettivo è offrire tour personalizzati attraverso i servizi di assistenza o di vendita. L’ambizione è il superamento dello strumento dei portali e delle applicazioni.

Una rivoluzione digitale in linea con la tendenza registrata da importanti osservatori di settore, come comScore che quest’anno ha certificato un’ulteriore riduzione di app scaricate negli Usa. Il 66% degli utenti che possiede uno smartphone negli Stati Uniti non scarica più nessuna nuova applicazione.

Il calo dell’attrattiva dei tools è un fenomeno che va nozze con la necessità, da parte del mondo produttivo, di ridurre i costi. E come si sa, programmare e gestire una app non è un’attività priva di spese. Il chatbot risponde a questa esigenza, andando a sostituire, da un lato, lo strumento delle applicazioni, e dall’altro, permettendo la gestione di un traffico dati che un singolo addetto al call center non può sostenere.

Il settore produttivo italiano ha compreso le potenzialità di questa nuova frontiera e si moltiplicano le iniziative dedicate ad aziende e start-up che sviluppano chatbot. L’ultima in ordine di tempo è stata l’Hackthon di fine giugno a Roma, una maratona che ha vito la partecipazione di 55 sviluppatori in diretta da 15 città diverse. Un altro esempio è la Chatbot Challange vinta da Indigo AI lo scorso febbraio, citata anche dal Corriere nell’articolo di lunedì. Recentissima è la partecipazione all’Open Innovation Summit organizzata da Digital Magics a Saint Vincent dal 30 giugno all’1 luglio. Un’iniziativa che ha fatto registrare 130 presenze e oltre 2000 utenti che hanno seguito la diretta streaming su Facebook e che dimostra quanto sia vivo il panorama dell’Open Innovation made in Italy.

La politica sembra aver compreso quanto sia necessario investire nell’innovazione tecnologica e sulla sua veicolazione. Nel settembre 2016 il Ministero dello Sviluppo Economico guidato da Carlo Calenda, ha lanciato il Piano Nazionale Industria 4.0 che contiene una serie di provvedimenti per lo sviluppo dell’industria 4.0, incentivando investimenti privati. Agevolazioni e sgravi fiscali servono a premiare soprattutto PMI e start up innovative che investono in ricerca e sviluppo. Ma la strada da percorrere è ancora molto lunga se si pensa che gli investimenti del governo inglese sulle imprese tecnologiche sono dieci volte superiori a quelli italiani.