O Poupa Mais BB tem como objetivo ajudar os usuários a definir suas metas, com algumas aplicações do Banco do Brasil como parcerias em viagens, seguros emergenciais, quitação de dívidas, financiamentos e compras de bens e serviços usados.

O dinheiro do usuário é aplicado em investimentos do banco, gerando lucro para o usuário, enquanto o mesmo economiza.

O Desafio

Depois de estudar a parte teórica do Hackathon de UX Design, chegou o momento de colocar a mão na massa, já que praticando é que realmente se aprende. Junto a uma squad de 4 integrantes, encarei o desafio de trabalhar, hipoteticamente falando, em uma Fintech recentemente integrada ao Banco do Brasil, onde um dos acionistas do banco, gostaria de desenvolver uma solução de gerenciamento financeiro pessoal. O acionista, nosso cliente, acreditava que usando os dados de consumo de clientes seria possível oferecer anúncios de produtos que o cliente já consome, apenas com descontos e com base na sua localização, com isso, acreditando que o cliente poderia economizar mais e que o banco poderia lucrar com comissões em serviços relacionados, mas é claro que isso era apenas uma hipótese, então resolvemos aplicar o método “Double Diamond”, da metodologia Design Thinking, para solucionarmos esse desafio.

1. Entendendo o Problema

Nossa primeira meta foi entender como são propostas as soluções de gestão financeira já existentes hoje no Banco do Brasil e em outros bancos. Realizamos o famoso benchmarking:

Pesquisamos aplicativos que também tem o objetivo de resolver problemas de gestão financeira pessoal. Após uma análise desses aplicativos, percebemos que todos tiveram o foco em anotações de despesas e alguns em limites de gastos mensais. Contudo, alguns aplicativos tentam ajudar os usuários a atingirem os objetivos financeiros.

Alguns aplicativos pesquisados, GuiaBolso, Mobills, Finance, Minhas Economias, entre outros.

Seguindo essa discussão, levantamos as suposições e as priorizamos.

Utilizamos essa matriz para ajudar a entender o quanto sabemos e quanto trará de risco para o produto cada uma dessas suposições. *Dica: Se tiver pouca certeza sobre essa suposição ou ela apresentar um alto risco de modelo de negócio do produto é preciso validá-las.

2. Pesquisa

Para validação das nossas suposições que apresentam alto risco para o nosso produto e que temos pouca certeza sobre elas, realizamos pesquisas online, presenciais e também procuramos por outras pesquisas já realizadas, sempre tomando cuidado para entender a forma que foram executadas e a confiança de quem as executou. O objetivo das pesquisas era validar nossas suposições, ou seja, descobrir alguma dor ou necessidade que não teríamos descoberto sem conversar com o usuário, o personagem principal do desafio. *Observação: Pesquisa feita com proto-personas, ou seja, stakeholders do nosso produto/serviço.

Veja abaixo alguns dos dados obtidos por meio das pesquisas:

Através das pesquisas percebemos que um dos principais motivos de descontrole financeiro são os itens promocionais, onde os usuários passam a consumir produtos que não são realmente necessários. Também tem pessoas que possuem controle financeiro, anotando suas despesas manualmente, elas são comuns em algum tipo de compra obrigatória, que faz com que elas acabem comprando além do que poderia e pagando juros altíssimos, entrando em uma bola de neve. E além disso, eram poucas as pessoas que tinham reservas financeiras, muitas queriam juntar dinheiro, mas dificilmente conseguiam.

3. Persona

Com base nos dados que descobrimos nas pesquisas, criamos uma pesona para monitorar nosso usuário e facilitar o entendimento das suas necessidades e dores.

4. Jornada do Usuário

Após a definição da persona, criamos a jornada do usuário, que tem como objetivo acompanhar todos os seus passos no dia a dia. Com isso, descobrir como ele sente e pensa para tomar cada decisão, podendo assim, criar algo que realmente o ajude durante um momento do seu dia.

5. Priorização das idéias de soluções

Depois de todo esse mapeamento, nos sentimos seguros para começar a pensar na solução dos principais problemas que encontramos.

Criar uma tabela HMW (How Might We, em português, como poderíamos), é essencial para estimular a desenvolvimento de novas soluções para os problemas encontrados.

*Dica: Usar a Matriz de Impacto x Esforço, ajuda muito a encontrar as soluções que geram maior impacto com o mínimo de esforço possível e que sejam relevantes dentro do contexto do usuário.

7. Proposta de solução

Chegamos a uma conclusão que seria mais fácil encontrar um aplicativo que realmente fosse vinculado ao Banco do Brasil. Para isso, partimos da suposição de que por sermos compostos pela instituição, teríamos acesso a todas as informações deles. Validamos essa suposição através de pesquisas feitas com outros aplicativos do Banco, como o BB Investimentos e Ourocard.

Baseado em toda a análise anterior, decidimos criar uma solução para ajudar o usuário a atingir os objetivos financeiros, como juntar reserva financeira ou pagar taxas.

8. Protótipos de baixa e média fidelidade

Se tem algo que aprendemos em UX é a valorização desses protótipos (baixa e média fidelidade) para validar um tipo de design e seu conteúdo. O rabiscoframe (protótipo de baixa fidelidade), ajuda muito a validar hipóteses das estruturas de design, em um tempo muito curto.

Também percebe-se que a medida que aumenta a fidelidade dos protótipos os feedback dos usuários são mais ricos e contextualizados. Então, com o rabiscoframe, testamos se o objetivo era macro interessante, validamos e depois, apresentamos essa solução com o wireframe (protótipo de média fidelidade), validando o fluxo e a arquitetura da informação, figura abaixo.

9. Guia de Estilo

Após várias interações, melhorias e testes com usuários, percebemos que já era o momento de testar uma solução como um todo, e assim, começamos a definir nosso guia de estilo para criar um modelo de alta fidelidade.

O guia de estilo foi produzido com base no app do banco do Brasil, olhando os outros aplicativos e tentando deixar a aparência mais próxima possível.

Definimos uma logomarca com o símbolo de adição o “+” que representa economia para os objetivos. E foi quando surgiu o nome Poupa Mais Banco do Brasil. Com núcleos e fontes que reforçam a marca do Banco do Brasil.

10. Protótipo de alta fidelidade

Você pode navegar pelo protótipo de alta fidelidade, clicando aqui.

Conclusão

Desenvolvemos um aplicativo que ajuda os usuários a calcularem o quanto devem economizar para realizarem suas metas pessoais, seja para viajar, comprar um carro, pagar estudos, quitar dividas, entre várias outras metas e objetivos.

O desenvolvimento desse aplicativo foi uma experiência muito gratificante, pois hoje é possível entender o quanto é essencial descobrir as dores e necessidades do usuário, fazer pesquisas e usar na prática os processos do UX.

Todo esse desafio foi parte do Hackathon organizado pelo UX Unicórnio. E temos muito a agradecer a Leandro Rezende por todo o suporte durante o processo. Aprendemos muito. Mais um projeto de UX para contar, como eu amo esse trabalho.

Projeto Metrôlink — Estudo de caso de UX.

Desafio proposto

Como nós podemos melhorar a experiência do usuário, que usa o metrô pela primeira vez ?

Ferramenta utilizada para realizar o projeto foi a “Duplo Diamante”. O método mapeia as fases convergentes e divergentes do processo de criação dos designers.

Seguindo o mecanismo sequencial, as etapas são nomeadas como “Entendimento, Pesquisa, Ponto de vista, Ideação, Prototipagem, Teste e Iteração.” Sendo Entendimento/Pesquisa/Ponto de vista as etapas divergentes e Ponto de vista/Ideação/Prototipagem/Teste/Iteração as etapas convergentes.

1. Entendimento do desafio

Desk Research :

• Fundado em 1968, em operação desde 1974.
• Governo de SP + Via Quatro (linha amarela) + Via Mobilidade (linha lilás).
• 96 km de linhas ferroviárias, 6 linhas e 85 estações.
• Em 2011, foi considerado o metrô mais lotado do mundo com 3,7 mi de usuários sendo, 11,5 milhões de passageiros a cada km de linha.
• Em 2017 foram transportados 1,095 bilhão de passageiros. Cerca de 3,7 milhões diariamente.
• Em uma pesquisa de 2018, 53% dos entrevistados acham que o Metrô é o melhor serviço de transporte da cidade de São Paulo.
• O metrô é considerado pelos paulistanos o melhor serviço de transporte de São Paulo por 54% dos entrevistados das classes A e B.

Com isso decidimos fazer o mapa de stakeholders :

2. Pesquisa

Para definirmos nossa pesquisa, fizemos a Matriz CSD, para sabermos o que realmente estávamos procurando descobrir e solucionar.

Com isso, desenvolvemos um roteiro de perguntas para nosso público-alvo. Baseado em Proto-Personas : jovens-adultos, pessoas de outras cidades, estrangeiros e idosos.

Tipos de pesquisas utilizadas : Qualitativa e Quantitativa.

Métodos de pesquisas utilizados : Observação e Questionário Online/ Remoto.

Com isso conseguimos obter alguns insights :

• O metrô é um transporte econômico e eficiente.
• Poucos mapas nas estações.
• Falta de explicação de como funciona o sistema.
• A maioria usa aplicativos para se localizar.
• A falta de sinal de telefone e internet pode ser um problema.
• Horário de pico é um momento de tensão.
• Método de pagamento ineficiente.

Com base nas pesquisas que fizemos, foi definida nossa persona : Um Jovem-adulto, que veio a cidade grande para estudar. E traçamos o mapa de empatia dela.

Fizemos também a Jornada do usuário, o JTBD e User Story, da persona escolhida para externizar o que já temos e buscar o que queremos.

Benchmark

Depois dos feedbacks e insights obtidos nas entrevistas, surgiu a idéia de fazermos um aplicativo que desse para pagar as passagens, de modo rápido e seguro, que pudesse criar um o trajeto (com rotas alternativas) para viagens de metrô e além disso, que pudesse navegar em modos offline e em tempo real, simultaneamente. Assim decidimos pesquisar sobre aplicativos que nos ajudaria, como forma de benchmark, e achamos o App Traffi que tem como característica, um método de realizar esses tipos de trajetos em modos offline e em tempo real, tivemos algumas idéias, mas o nosso diferencial foi pensar melhor na experiência do usuário, criando interfaces criativas e objetivas que facilitam a interatividade de qualquer tipo de usuário. Realizamos também uma busca de benchmark sobre o App PicPay e o seus métodos eficazes de recarga de créditos e pagamentos, a forma segura e rápida são invejáveis, mas o nosso diferencial foi pensar em um método mais rápido ainda, por meio de QR Code como forma de passagem na catraca, assim agilizando e melhorando a experiência de uma dor notável dita pelos entrevistados, que é ter que pegar várias filas até chegar na plataforma. E por ultimo, pesquisamos e fizemos um benchmark do App PontoCerto, que é do próprio bilhete único de transportes de São Paulo, onde ele entrega variações de tipos e valores de recarga, formas de pagamento, o que irá diferenciar nosso app é a criação de interfaces interativas e notificações que informam e ajudam o usuário durante sua viagem e, uma parte de gamificação que também server para entreter o usuário.

4. Ideação

Reformulação do desafio.

CNP : Como nós podemos revolucionar o método de pagamento e melhorar a experiência de quem usa o metrô pela primeira vez?

Crazy Eights : idéias e compartilhamento com a squad.

Assim surgiu a idéia de um aplicativo que facilita o pagamento da passagem, realizado por uma leitura na catraca, com um QR Code gerado pelo app que assim libera a passagem do usuário, um sistema interativo de navegação, com rotas, para facilitar a locomoção do usuário e, notificações com dicas e informativos diários que melhoram a viagem no metrô, além de uma gamificação.

5. Prototipagem

Wireframe de baixa fidelidade :

Protótipo navegável (MVP) :

6. Teste de Usabilidade

Tipo de teste usados : Presencial e de Percepção.

Conseguimos realizar somente um teste com o usuário por conta do tempo de entrega do projeto, mas tivemos bons feedbacks como, navegação a desejar, interfaces interativa aprovada, e com isso, melhoramos o protótipo navegável para a apresentação.

Concluindo, através de todas essas ferramentas e etapas do Design Thinkink e UX Design, montamos um projeto totalmente focado em, melhorar a experiência do usuário que decide usar o metrô de São Paulo pela primeira vez.