В этой статье я расскажу о месяце работы команды “Шобшо” над кейсом образовательной платформы Preply на курсе Product Interface Design Professium, и о том, как преодолевая лень, плохой интернет и депрессию можно провести качественную работу и победить.

“Вы — самый везучий набор профессиума” — сказал Денис Судилковский, объявляя нам о переходе Прожектора в режим онлайн из-за карантина.
И правда “везучий” — подумала я, мысленно вешая на онлайн-обучение ярлык “безнадежно”. Однако, теперь, спустя 3 месяца лекций в Zoom, скажу, что все не так уж плохо, а может даже и лучше — ведь с карантином и закрытием заведений у всех появилось куча свободного времени на качественную работу над кейсом:)

Как мы собрали команду

Новость о том, что команду для будущего кейса нужно собрать самостоятельно (а не путем рандомной компановки Дениса) застала врасплох, как раз во время поедания куличика на Пасху. К тому моменту некоторые команды уже придумали название, а я еще пыталась понять: кто остался и с кем скооперироваться. Команда собралась за 3 часа. С кем-то уже работали то на первом, то на втором кейсе, с кем-то встретились впервые.

ВЫВОД: от того, что команду собирали сами — было еще волнительнее. Ведь в случае провала уже не на кого пенять, мол, “Денис, ну вот как ты собирал команды?!”. Поэтому работать было в два раза интереснее. В три раза ответственнее. И в 100500 раз сложнее:)

Бриф клиента

К моменту online встречи с клиентом наша команда уже понимала, что у Preply — проект интересный, с большими амбициями и далеко идущими планами (этот украинский стартап недавно закрыл раунд на $10 млн!). Учитывая крутость Preply и то, что у нас на курсе не было практики с реальными клиентами уже больше 3 месяцев — хотелось как можно скорее взяться за дело и показать качественный результат!

После брифа с Катей и Олей из Preply мы определили для себя такие задачи:

• дать возможность учителю быстро находить новых или потенциальных учеников в списке сообщений
• ускорить коммуникацию учителя и ученика путем добавления шаблонов сообщений
• повысить уровень удовлетворенности от использования сервиса и учителя и ученика

Наш план работ мы структурировали в формате диаграммы Ганта, что позволило нам видеть весь объем задач и контролировать дедлайны.

Шеф, все пропало! Гипс снимают, клиент уезжает!

Как обычно, когда вы остаетесь один-на-один с задачей (или проблемой), наступает момент ступора. “Так, а что делать? С чего начать? Интервью? Но ведь Preply уже провели интервью и пришли к нам с результатами исследований. Еще провести интервью — потеряем время, а его и так мало…А кого опрашивать? У кого-то есть знакомые тьюторы с Preply? Нет? Блииин…”
Мы метались между тем, чтобы поверить данным исследований клиента и провести свой рисерч.

П.С. Благо, никто не порывался сразу рисовать макетики — уж этому мы научились на курсе:)

ВЫВОД:Из опыта прошлых кейсов нам также известно то, что не всегда стоит слепо исполнять задачи клиента. Поэтому и в этом кейсе мы остановились на решении провести свой ряд исследований чтобы подтвердить или опровергнуть их гипотезы, а также по возможности найти какие-то инсайты. К тому же, где, как не на курсе, мы можем попрактиковать различные методы без ущерба для бизнеса:)

Стучите и вам откроют

Было принято решение разделиться на ответственные группы, а не фигачить всем одновременно одну задачу (И опыт сын ошибок трудных!).

Терроризировать преподавателей на платформе вопросиками нам было запрещено, поэтому, пока мы ждали добровольного списка жертв от представителей Preply, решили создать опросник Кано, чтобы количественно провалидировать гипотезы по трем фичам: поиск по сообщениям, фильтр учеников и шаблоны сообщений. Мы понимали, что для того, чтобы этот вид исследований себя оправдал, нам нужно не менее 20 ответов, и ответы эти должны давать реальные пользователи.

Поэтому мы попросили разместить наш опросник в официальной группе преподавателей Препли в Фейсбуке. И нам помогли! Анкета была размещена!

ВЫВОД: Время, затраченное на составление анкеты — 30 минут. Профит — 24 ответа от реальных преподавателей платформы, плюс их имейлы, которые они добровольно дали для дальнейшей коммуникации по тестированию. Пока мы занимались интервьюированием и качественными исследованиями, анкета работала на нас и приносила свои плоды.
По-моему, это неплохой “пассивный доход” — такой себе Роберт Киосаки по-дизайнерски:)

Шпионские игры

Пока одни проводили интервью c тьюторами, другие проводили UX аудит Preply и анализировали конкурентов, пытаясь понять, что еще может быть не в порядке у нашего клиента. Анализ конкурентов показал, что все фичи, которые мы собирались реализовывать в Preply, в том или ином объеме уже были у конкурентов и большинство из них мы определили в категорию Must Have.

Нехватка информации не давала нам сидеть сложа руки, и тогда мы решили добавиться в неофициальную группу преподавателей Preply под видом новенького учителя, чтобы выманить побольше инсайтов от реальных пользователей:) От этого шпионажа становилось еще интереснее работать над кейсом и идти к цели!

Когда нам дали один тестовый аккаунт преподавателя на все группы — наши шансы уровнялись. Перед нами были одинаковые сообщения, попапы, напоминания и календари. И как же все-таки круто, что в итоге каждая команда по-своему интерпретировала и задание и видение всего проекта!

ВЫВОД: немного “заспойлерю” — наш всесторонний ресерч стал одни из весомых плюсов нашей команды при выборе победителя в финале кейса. Честно, мы не делали на это ставку, нам просто было интересно проникнуть в сообщество учителей и послушать их боли, жалобы, и узнать как они справляются с теми задачами, что стояли перед нами!
Мораль сей басни такова: пользователь часто может быть идейным вдохновителем вашего решения, поэтому не бойтесь “идти в поля”, следить, допытываться и разыскивать инсайты. Поверьте, вы будете удивлены, как много очевидного лежит на поверхности!

Контроль качества

Из полученной информации во время интервью, опросника Кано и шпионажа, мы выделили боли преподавателей и оформили их в job stories. Этот фреймворк позволил нам проанализировать мотивацию пользователей в конкретных контекстах. Например, “Когда я отвечаю на стандартные вопросы в месседжере, я хочу не копировать ответ со стороннего документа, чтобы не тратить на это время и уделить больше внимания ученику”. Всего получилось 9 таких джобов.

На каждый джоб стори мы придумали несколько путей решения, некоторые из них пересекались, что подтверждало тестируемую гипотезу и говорило о необходимости внедрения этого решения.

Работать со всеми решениями (а их получилось около 30) не было времени и смысла. Поэтому, мы разложили мы проанализировали их по двум критериям: степени удовлетворенности потребителей и сложности реализации. Свое внимание мы сосредоточили на quick wins решениях, которые приносят больше радости пользователям и больше импакта бизнесу.

В этот блок попало 17 решений, которые мы просеяли через сито “успеем/не успеем сделать”, потому что в наших планах было протестировать их на реальных пользователях, и не один раз!

Таким образом мы взяли 9 решений, которые пустили в дальнейшую разработку. Для ускорения процесса имплементации, мы разделили работу между собой: у каждого была своя зона ответсвенности за какую-то из фич.

ВЫВОД: если вначале мы сомневались — проводить ли интервью, тратить ли на них дополнительное время или поверить данным Preply, то на этом этапе поняли, что сомневаться не надо было! Всегда идите к пользователям, говорите с ними, услышьте сами, что их тревожит, что им не нравится, а без чего они уже не представляют работу в вашем продукте. Так вы совершите меньше ошибок и потратите меньше денег бизнеса!
Ну а в нашем случае — будете ближе к правильному решению и победе:)

До защиты оставалась неделя

Периодически на нас нападала депрессия. Мы созванивались каждый день, и по два раза на выходных. Оставалась неделя, куча планов (тестирование, эволюция, опять тестирвоание, еще и презентация не готова), а сил оставалось все меньше. Иногда нам казалось, что мир против того, чтобы наша защита кейса состоялась. У кого-то отваливался интернет, а кому-то выключали свет:)

Однако, плюс карантина в том, что для командных встреч нам не нужно было ездить в Прожектор (а это экономия около 3-х часов на дорогу), а по вечерам и в выходные никто не мог сорваться на апероль в барчик, что давало нам дополнительные часы для работы над кейсом.

За неделю до защиты первые варианты макетов были готовы, и собраны в кликабельные прототипы двух флоу:

1. Найти нового студента по имени Брайан в списке всех сообщений тьютора (через строку поиска или фильтрацию) и написать ему приветственное сообщение с помощью заранее подготовленного шаблона(коварству нашему не было предела, и мы поместили в списке учеников аж ДВА Брайана, но лишь один из них был новым учеником) и мы приступили к тестированию)
   Поклацать этот флоу можно здесь.
2. Написать одновременно двоим ученикам (Дарелу и Монике) одинаковое письмо с приветствием! (тестируем идею рассылки писем)
   Поклацать этот флоу можно здесь.

Итак, мы перешли к этапу тестирования.

ВЫВОД: на протяжении всего кейса мы старались придерживаться плана, составленного нами в начале. С целями и дедлайнами. После каждого звонка мы писали фолоуапы: чтобы подвести итоги, что было сделано, обозначить цели на следующий звонок и дать возможность тем, кто пропустил звонок, не выпадать из контекста. Да, изначальный план поддавался корректировке, но это скоординировало силы и позволило не отвлекаться на незапланированные дела.

Первые результаты тестирования

Немного грусти добавляло то, что не все тьюторы, которых нам дал Preply, шли на контакт и отвечали на наши сообщения с просьбой пройти тестирование. Благо, у нас был план Б — это контакты тех тьюторов, которые прошли наш опросник Кано и согласились продолжить общение после. Они спасли ситуацию и дали отличные результаты тестов!

Прежде всего мы тестировали, насколько легко будут находить новые элементы интерфейса те, кто уже пользуется Препли. И то, насколько они будут понятны им. Некоторые тесты мы проводили с тьюторами и слушали их комментарии во время выполнения заданий. Некоторые тьюторы проходили тесты сами в специальной программе, которая потом отдавала нам статистику и тепловые карты.

Таким образом, после первых 20 тестов мы пришли к выводу, что:

1. Около 90 процентов тестируемых начинают свой путь со строки поиска (даже если задача стоит — написать письмо сразу двоим студентам). А это значит, что строка поиска заняла правильное место в интерфей и не зря в наших исследованиях была под грифом “must have”
2. Возникли сложности с пониманием иконок шаблонов и рассылки писем. Поэтому во второй итерации тестирования мы заменили иконки на более очевидные.

В процессе тестирования мы обнаружили, что даже опытные пользователи Preply не понимают, что значит иконка “вопросительный знак на сером фоне” возле имени нового ученика. Было принято решение заменить ее на метку NEW, которая будет легко читаться и быстро восприниматься учителем.

Важно — правильно подать

До защиты оставалось два дня. Пока шла вторая итерация тестов, мы перешли к подготовке к презентации своих решений.
С предыдущих кейсов мы все уже знали, как важно четко и обоснованно донести свои идеи, аргументировать свои решения и быть готовым защищать их.

Плохо подготовленная презентация может потопить даже самые крутые решения, на которые было потрачено много сил и времени!

Еще одна задача, с которой мы никогда не сталкивались прежде, — защитить кейс онлайн! Сложно удержать внимание клиента, когда перед ним только слайды и “говорящие головы”.
Еще сложнее было организовать эту презентацию на 7 спикеров, если вы даже не видите друг друга и не знаете, все ли сказал ваш коллега и можно ли вам “взять слово”. Передать слово… “Я передаю слово своему коллеге…”
Бинго! Мы же можем оформить все как новостной репортаж! Помимо фоновых заставок из новостных студий, у нас еще было звуковое сопровождение и весьма забавные прозвища: “полевой исследователь Саша” рассказывала про интервью и шпионаж в соцсетях, “специалист по японским практикам Назар” поделится результатами исследований по модели Кано, а “футуролог Тая” показала, как могут развиваться события итерационной имплементации наших решений.

Эта идея зашла на ура и сделала наше выступление запоминающимся. А за нами теперь прочно закрепились эти самые прозвища:)

Финал

Победа в этом кейсе стала приятным бонусом для всей команды! Будет не честно сказать, что мы не хотели победить:) Конечно хотели! Однако уже сама работа над этим кейсом была победой: мы учились, мы ошибались, мы выходили из зоны комфорта, мы старались, мы рассуждали, мы ссорились, мы соглашались — это всё, ради чего мы здесь на курсе!

Спасибо команде Preply за возможность попробовать свои силы в вашем продукте! Спасибо команде “Шобшо” за невероятно насыщеный и продуктивный месяц, за который мы выросли профессионально. Спасибо Денису за завуалированные ответы на наши вопросы и поддержку:)

Над кейсом упорно трудились, волновались и не досыпали ночей:

Полина Курдицкая

Ольга Рыжиченко

Назар Настин

Александра Федорченко

Таисия Шковыра

Татьяна Митровская

Анна Феллини

А вам спасибо за внимание к нашим скромным успехам!
И как там говорят: “Ставьте лайки, подписывайтесь на мой канал”:)

У рамках курсу Product Design Professium до нас прийшла Аня Денисенко, кураторка проекту ЛУН Місто, з пропозицією домогти їй та команді поліпшити інтерактивну карту комфорту Києва.

ЛУН.Місто — це соціальний проект, який досліджує міський простір, збирає та аналізує великі масиви відкритих даних з державних установ та приватних організацій, оформлює їх у вигляді карт, інфографік та поширює цю інформацію у соцмережах, на конференціях. Таким вони чином привертають увагу громади і посадовців до проблем міста. Головна мета проекту — формувати запит на якісне життя в мегаполісі.

Перед командою ЛУН. Місто стало питання: як далі буде розвиватися карта і як нанести на неї усі подальші дослідження без шкоди для сприйняття даних користувачем?

Саме тому впродовж 6 тижнів ми з командою працювали над створенням оптимального і маштабованого рішення для карти комфорту та спробували допомогти киянам та жителям міста дати відповідь на питання: де ж у Києві жити комфортно?

Коротко про команду: вона складалася з 6 дизайнерів. Це був наш перший проект на курсі та перший досвід роботи у команді. Усі ми були рівні. Не було поділу на керівників та мейкерів: усі однакові, усі гребуть і усі вигрібають, якщо дедлайни будуть профукані.
Рівень відповідальності зашкалював. Так само як і бажання перемогти. Тому від кожного вимагалася повна віддача і зосередженність на процесі. Але не так сталося, як бажалося:)

Для роботи ми обрали модель Double Diamond, яка дозволяє організувати процесс, зрозуміти проблему, генерувати ідеї, відкинути зайве та прийти до оптимального рішення.

Перед нами стояли такі задачі:

• Проаналізувати, за якими критеріями люди оцінюють комфортне місце для життя
• Розробити концепт інтерактивної карти, яка дозволить показувати багато досліджень, нашаровувати їх, та порівнювати райони за обраними критеріями
• Зробити карту зрозумілою та легкою у використанні,
• Заохотити людей повертатися до карти як до основного джерела правди у виборі місця для життя

Етап 1. Досліджуємо

Перш за все ми пішли “у люди”, щоб дізнатися, як вони визначають для себе поняття “комфорт”, що їх турбує і як вони з цим живуть.

Наша команда провела 23 глибинних інтерв’ю, що в сумі дало 28 годин роздумів, відвертих історій та співпереживання про долю Києва та життя у ньому.
Стихійні ринки, неможливість запаркуватись, незаконні висотні будівництва, затори, неосвітлені вулиці, відсутність велодоріжок та зон відпочинку — це лише вершина айсбергу, яка відкрилась нам під час проведення глибинних інтерв’ю. З цим треба щось робити!

Під час проведення інтерв’ю ми зіткнулися з першими проблемами:

1. Соціопатія або страх йти до людей та розкручувати їх на довготривалі розповіді (а куратор курсу Денис Суділковський казав, що мінімум для інтерв’ю, яке можно назвати глибинним — це 45 хвилин, усе інше — “то так, ноги помочити”(с) )
2. Невміння ставити питання, які допоможуть зайти вглиб
3. Проблеми з технікою — погана якість запису інтерв’ю спричинила подальшу складність при аналізі даних
4. Дехто з респондентів не дозволяв записувати розмову, тому доводилось швидко писати і щось пропускати

Ще одна проблема — брак часу. Не у всіх членів команди вийшло провести хоча б мінімальну кількість інтерв’ю, не всі заглиблювались у деталі при спілкуванні, тому деякі питання залишилися не розкритими.

Будьте реалістами — готуйтеся до того, що щось піде не за планом. Не вимагайте від людей неможливого.

Етап 2. Аналізуємо

Зі слів кураторки проекту Ані цільова аудиторія ЛУН Місто — усі жителі Києва.

“Так таки усі?” — подумали ми. Адже для декого поняття “комфорту” просто не актуальне: квартира дісталася від держави чи у спадок, і обирати не доводиться. Тому ми вирішили, що питання комфорного життя у Києві актуальне для тих, хто шукає житло в оренду чи на купівлю, для молодих та активних людей.

Ми провели детальний аналіз інтерв’ю, виділивши у кожному категорії порушених питань: озеленення, інфраструктура, транспорт, комфорт, ціна квартири, контингент тощо.

У кожній з категорій ми виділили “болі”, “радості” та “задачі”.
Все це перенесли на купу стікерів (під час експерименту жодне дерево не постраждало :))

Деякі стікери мали схожий зміст, деякі геть відрізнялися. Люди говорили про брудне повітря та пилюку, що йде від дороги і потрапляє у квартиру. Жалілися на неможливість пройти тротуарами через запарковані автівки, про близкість дому до метро чи зупинки, про чисті парки та кільскість смітників у них.

Зміст стікерів ми змоделювали у активності за допомогою методології Jobs to be done, щоб зрозуміти — чого хочуть люди і яких результатів очікують. Адже наш продукт має працювати для них i вирішувати їх проблеми.

Приклад Job stories: Коли я вертаюсь додому, я хочу зайти в магазин по дорозі, щоб не витрачати час.

Що далі?

Спочатку ми змоделювали 35 ситуацій. “Це добре” — подумали ми. Адже ми отримали реальні кейси.
За допомогою двохфакторногу аналізу ми приорітезували усі джоб сторіз за двома критеріями (важливість цього питання для людини та задоволення від теперішнього стану речей) та обрали ті, що мають оптимальне співвідношення рішень і задач.

Таким чином до фіналу у нас вийшло 10 джоб сторіз, з якими ми далі працювали.

Етап 3. Брейнштормінг

Це був найскладніший, на мою думку, етап роботи. Результати наших досліджень показали, що людям не цікаво знати, який рівень ЗНО у школі біля дому (дослідження на нинішній карті комфорту), і якщо квартира у кримінальному районі коштуватиме дешевше ніж у зеленій зоні з чистим повітрям — то людина обере дешевший варіант.

То для кого ми це робимо? І як сказати бізнесу, що їх користувачів більш турбує компромісне рішення між ціною і якістю життя, аніж рівень формальдегіду у повітрі за вікном?

Це був етап розпачу. Зробити так, як хоче бізнес, чи зробити для користувачів?

І ми пішли “ва-банк”.

Ми стали крутитися навколо 10 джобіків, генерувати ідеї, навіть надихалися грою Sims.City, роздивлятися усі можливі карти та інфографіки, щоб створити продукт, що відповість на питання…

Етап 4. Рішення

“Де в Києві комфортно жити…а ще й відпочивати і їздити”.
Так! Бінго! Люди ж не тільки сплять або працюють! Вони ще й відпочівають!

Це і буде нашим супер-рішенням: створити універсальну карту Києва, яка показуватиме оптимальні місця для життя залежно від приорітетів користувача.

Карта стане тобі внагоді, якщо:

• тобі байдуже, скільки ти їхатимеш на роботу аби лише з вікна твоєї квартири відкривався вид на парк
• ти хочеш жити в епіцентрі розваг та нічного життя
• цінуєш свій час і хочеш доїхати до роботи громадським транспортомбез пересадок
• тобі не байдуже, який рівень безпеки у районі

Де у Києві краще жити?

На вкладці “Жити” розміщена карта Києва та фільтри за найпопулярнішими критеріями у виборі житла: Інфраструктура, Озеленення, Безпека тощо. Механізм дії такий: обираєш приорітетні для себе критерії — отримуєш рейтинг районів за цими критеріями. Усе просто. У кожного критерія є граничні показники яким ми співвідносимо оцінки від 1 до 10.

Про кожен з показників можна почитати детальніше, дізнатися як рахувалися бали і чому й цього району такі погані оцінки.

Де у Києві краще відпочивати?

Для тих, хто цінує активне життя, ми створили карту, на якій буде видно усі кафе, спортзали, кінотеатри, торгові центри тощо. Нічний режим відображає заклади, що працюють цілодобово. Цю карту ми створили, бо почули від респондентів, що часто вони витрачають багато часу на шлях до спортзалу, або хочется, щоб під будинком була затишна кав’ярня.

Де у Києві краще їздити?

Більшість наших респондентів переймалися тим, що вони витрачають багато часу на дорогу і їм як мінімум хотялося б їздити без пересадок. Ми розуміємо, що в реаліях міста це бажання скоріш за все буде неможливим. Але для тих, хто цінує свій час та не прив*язаний до конкретного місця проживання, ми створили карту “Їздити” — вона побудує транспрортні артерії від твого місця роботи, а ти вже обирай район, у якому ти захочеш жити.

Етап 5. Тестування

Ми накидали прототип і пішли його тестувати. Деякі рішення довелося змінити, бо вони були зрозумілі лише нам — дизайнерам.

Після другого тестування ми перейшли до дизайну, бо дедлайн вже дихав у спину:) По ходу дизайну з’являлися свіжі ідеї, наприклад, додати мождивість поділитися інформацією про улюблений район у соцмережах, таким чином збільшуючи популярність карти.

На цьому етапі нам спало на думку зробити онбординг для нових користувачів та додати трохи фану — не сайт мерії малюємо:) Ми взяли один з персонажів ЛУН — пташку Фічу та дали їй функціі радника та чат-боту.

По суті наша ідея — це комбо рішень для тих,чиє життя складається з декількох масивів: дім, робота і відпочинок. Для тих, хто має пріорітети, цінує комфорт та свій час.

І для того, щоб знайти “своє” місце у місті-мільйоннику, треба лише відкрити цю карту, обрати важливі критерії та перегладати відібрані саме для тебе варіанти. Круто ж, скажи?

Висновки.

Ми не виграли. Було боляче, але ми впоралися з цією новиною.
Проте це був гарний урок, і я зрозуміла такі речі:

1. Не соромно помилятися. Головне — швидко виправляти помилки.
2. Коли у команді немає керівника/менеджера/артдиректора — головні усі. Але в цьому і складність.
3. Якщо хтось не встигає/не може/не хоче— відповідальність за це несе уся команда.
4. Якщо критикуєш рішення члена команди — аргументуй.
5. Необхідно робити ретроспективи після закінчення проекту усією командою.

Що було добре?

Ми вперше попрацювали у команді без керівників і самі ділили задачі, брали на себе відповідальність. Це круто.

Що було погано?

Продумувати фічульки, які можна додати потім до карти, щоб зробити її цікавішою і щоб люди до неї поверталися, але не рухатися в глибину і не масштабувати ідею.

Що можна було зробити краще?

- Ділити зони відповідальності.Не усі шестеро працюють над екранами, а тільки половина команди. Інша ж, наприклад, відповідає за презентацію.
- Рухатися тижневими ітераціями. Їх усього 6, тож рухатися треба швидко.
- Планувати наступні кроки. Після кожної зустрічі прописувати “що зробили, що зроблено, що робитимемо на наступній зустрічі”. Це не дасть шансу затяжним прелюдіям.
- Готувати презентацію ще до того, як допилимо юайку. Бо погана презентація може потопити навіть найкращий корабель.
- Думати глибше. На крок вперед. Масштабувати ідеї.

У будь-якому разі це був дуже крутий досвід. Реальний кейс, робота у команді дизайнерів. Чесно — я спочатку думала, що то капець, ми не доживемо до захисту і повбиваємо один одного:) Але ні —зібрались, згрупувались і ану фігачити!
Кажуть, що “головне не перемога, а участь” — слова лузерів:) Але це не про Product Design Professium! Бо саме за цим я і пішла на курс. Тільки тут ти можеш н̶а̶л̶а̶ж̶а̶т̶и̶ отримати урок без шкоди для бізнесу і без звільненя:)

Дякую куратору та команді за крутий досвід! Це було дійсно драйвово!
Поїхали далі!

Над кейсом працювали: Поліна Курдицька, Альона Назаренко, Наталія Соловйова, Олександра Федорченко, Ігор Дудник, Дмитро Демченко.