Vad är en backlog?

Innan vi går in på specifikationer och hur de kan hjälpa dig att undvika en växande backlog, är det viktigt att förstå vad en backlog är. En backlog är helt enkelt en lista över uppgifter som behöver utföras. Det kan vara allt från att lägga till en ny funktion till en produkt till att åtgärda buggar i det som redan utvecklats. Backloggen är vanligtvis prioriterad efter vilka uppgifter som är mest brådskande eller viktigast att utföra för att nå företagets mål.

Varför växer backloggen?

En backlog kan växa av flera olika skäl. Det kan bero på att nya uppgifter hela tiden tillkommer, eller att befintliga uppgifter tar längre tid att utföra än förväntat. Det kan också bero på att prioriteringarna inte är tydliga eller att teamet inte har tillräckligt med resurser för att klara av uppgifterna på en rimlig tid. En annan faktor kan vara att specifikationerna är otydliga eller ofullständiga, vilket gör att teamet behöver ta extra tid på sig för att förstå vad som förväntas av dem.

Bristande kvalitet i det som levererats är en annan bidragande faktor till att backloggen växer. Sånt som räknats som klart kommer tillbaka i form av buggar eller nödvändiga förändringar ingen planerat för. Ett gott råd är därför att följa principen; om något är värt att göra, gör det då ordentligt.

Vad är specifikationer?

Specifikationer är helt enkelt detaljerade beskrivningar av vad som förväntas av ett projekt eller en uppgift. Det kan inkludera allt från en beskrivning av vilken funktion som behöver läggas till till vilken teknologi som ska användas. Specifikationerna kan också innehålla tidsramar och budgetar.

Det är inte heller ovanligt att det specifikationen innefattar skisser, prototyper eller annat som beskriver hur det som ska utvecklas ser ut och fungerar.

Hur kan bättre specifikationer hjälpa?

Bättre specifikationer kan hjälpa på flera olika sätt. För det första kan de göra det lättare för teamet att förstå vad som förväntas av dem. Detta kan bidra till att minska missförstånd och misstag som annars kan leda till att uppgifter tar längre tid att slutföra. För det andra kan tydliga specifikationer göra det lättare att prioritera uppgifterna och se vilka som är viktigast att utföra för att nå företagets mål. Slutligen kan bättre specifikationer också göra det lättare att planera projektet och se till att det hålls inom tidsramen och budgeten.

Skisser i form av design och prototyper hjälper till att ge en fingervisning hur det som utvecklas kommer att stå sig när det möter marknaden eller användarna. De hjälper således till att förtydliga vilka förväntningar som finns på leveransen.

Hur skapar man bättre specifikationer?

Att skapa bättre specifikationer är en viktig del av att undvika backloggar som bara växer och växer. Bättre specifikation betyder inte automatiskt mer specifikation. För mycket specifikation kan även det skapa otydlighet och ineffektivitet.

Här är några tips på hur du kan skapa bättre specifikationer:

1. Var så specifik som möjligt

Försök att vara så detaljerad som möjligt i dina specifikationer. Ju mer specifik du är, desto mindre utrymme finns det för tolkningar och missförstånd.

Observera dock att mindre utrymme för tolkningar även minskar flexibiliteten för teamet att ta egna initiativ. Detta är alltid en avvägning. Ju bättre ditt team känner produkten och marknaden ju mer utrymme går det att lämna till tolkningar och egna intiativ. Detta kan snabba på utvecklingen avsevärt men kräver som sagt att det finns förtroende mellan beställare och produktteam.

2. Var tydlig med prioriteringar

Se till att tydligt beskriva vilka uppgifter som är mest brådskande eller viktigast att utföra för att nå företagets mål. Detta kan hjälpa teamet att fokusera på de mest kritiska uppgifterna och undvika att hamna i en backlog.

3. Inkludera tidsramar och budgetar

Att inkludera tidsramar och budgetar i dina specifikationer kan hjälpa teamet att planera och genomföra projektet på ett mer effektivt sätt. Det kan också göra det lättare att se till att projektet hålls inom budget och tidsram.

4. Använd en lättförståelig och konsekvent terminologi

Försök att använda en lättförståelig och konsekvent terminologi i dina specifikationer. Detta kan hjälpa till att undvika missförstånd och förvirring i teamet.

5. Uppdatera specifikationerna regelbundet

Se till att uppdatera specifikationerna regelbundet, särskilt om det tillkommer nya uppgifter eller om prioriteringarna ändras. Detta kan hjälpa till att hålla backloggen aktuell och fokuserad på de mest kritiska uppgifterna.

En ouppdaterad backlog med uppgifter som redan är levererade eller specifikation som inte längre är aktuell gör backloggen opålitlig och motverkar då sitt syfte.

Tydliga specifikationer tar tid att skapa

Tänk på att tiden det tar att synliggöra ett behov är långt mycket kortare än tiden det tar att tydligt beskriva det. Något som lyfts i förbifarten under ett möte kan ta flera dagar att specificera tillräckligt noga för att det ska kunna tidsuppskattas och utvecklas.

Det är därför viktigt att organisationen har en process som gör framtagandet av specifikation så smidig som möjligt.

Designsystem är ett exempel på ett verktyg organisationer kan använda för att relativt snabbt producera skisser som beskriver framtida förändringar.

Du kan läsa mer om hur designsystem kan underlätta arbetet med specifikationer i denna artikel.

Sammanfattning

Att undvika backloggar som bara växer och växer är en utmaning för många företag och organisationer. En del av lösningen kan vara att skapa bättre specifikationer för dina projekt och uppgifter. Genom att vara så specifik som möjligt, vara tydlig med prioriteringar och inkludera tidsramar och budgetar kan du hjälpa ditt team att fokusera på de mest kritiska uppgifterna och undvika att hamna i en backlog som bara växer.

Vad är ett designsystem?

Ett designsystem är precis vad det låter. Det är ett system som beskriver hur något ska utformas. Det går dock att hävda att all design är system som på ett förutbestämt sätt beskriver skapandet av något.

Lämnar vi designfilosofin och beskriver det mer konkret är det en samling av komponenter och designelement som kan pusslas ihop för att bygga en helhet. Designsystemet kan således ses som en maskin vilken designern opererar för att producera enhetlig design och prototyper.

Varför använda ett designsystem?

Digitala produkter blir sällan “färdiga” i den bemärkelsen att de inte längre uppdateras. De flesta digitala produkter vidareutvecklas över tid. Funktioner läggs till eller förändras. Nytt innehåll tillkommer. Mobiler och datorer på vilken den digitala produkten används på blir fler eller förändras. Produkter som utformats för stora skärmar behöver eventuellt senare köras på små.

Denna förändlighet ställer krav på designprocessen. Design behöver tas fram med förändring i åtanke.

Generella fördelar med att använda ett designsystem

1. Kontinuitet: Ett designsystem utgörs av komponenter och regelverk och låter dig ta fram ny specifikation för hur något ska se ut utan att tappa den röda tråd och uttryck som beslutats om tidigare.
2. Effektivitet: Att ta fram design från scratch varje gång något tillkommer är ineffektivt då det inte utnyttjar det som redan är skapat och överenskommet.
3. Skalbarhet: Komponenter som kan användas om och om igen i olika sammanhang ger möjligheten att bygga ut en produkt utan att det nödvändigtvis måste tas fram nya komponenter.
4. Samarbete: En designsystem underlättar samarbete mellan olika team och intressenter. Genom att tillhandahålla ett gemensamt språk och en uppsättning designkomponenter kan designsystemet hjälpa teamet att arbeta mer effektivt tillsammans, minska missförstånd och konflikter.
5. Framtidssäkring: Genom att regelbundet uppdatera och förbättra designsystemet kan ett företag säkerställa att dess produkter och tjänster förblir relevanta och konkurrenskraftiga på en snabbt föränderlig marknad.

Vem gynnas av ett designsystem?

Designern

Först och främst gynnas givetvis designern av att använda designsystem. Oavsett om man som designer använder ett system för att leverera många liknande saker till flera kunder eller om systemet används för att leverera mycket design över tid till en och samma kund kan ett designsystem vara till hjälp. Förutom att det spar tid och skapar enhetlighet ger ett bra system flexibilitet inom vissa ramar.

Dessa ramar kan blanda annat vara de begränsningar som naturligt finns på webben, företagets identitet eller riktlinjer skapade med tillgänglighet i åtanke.

Utvecklare

Ett design är en överenskommelse för hur något får lov att se ut. Detta skapar förutsägbarhet vilket självklart är bra när designen ska utveckla till färdig produkt. Det är behagligt att kunna diskutera en framtida förändring och redan på förhand veta ungefär hur förändringen kommer att se ut. Mindre blir således lämnat till slumpen eller designerns kreativitet.

Med ett designsystem som hålls uppdaterat kan design för ny funktionalitet smidigt tas fram i samarbete mellan designer och utvecklare.

Vidare är det fördelaktigt om utvecklare kan vara med när designsystemet tas fram så diskussioner om vilka utvecklingsramverk kan hållas tidigt i designprocessen.

Produktägare

Funktionalitet som är otydligt beskriven är en av de största problem när man utvecklar ett system. Dålig specifikation kan bland annat leda till förseningar, sprängda budgetar och framförallt undermålig kvalitet.

Det är produktägarens ansvar att utvecklingsteamet bygger rätt sak och att detta är i linje med ledningens förväntningar. Ett designsystem kan bidra med detta genom att snabba på framtagandet av skisser och prototyper.

Snabbheten hjälper produktägaren att beskriva förändringar för ledningsgrupp och andra intressenter långt innan man beslutar att utveckla något. Detta bidrar till en högre grad av kontroll över vad som blir utvecklat och kan minska risken att produkten glider vind för våg med många halvfärdiga delar med undermålig kvalitet.

Ledning

Ledningen har inte alltid tid att sätta sig in i alla detaljer hur en produkt eller hemsida utvecklas. Däremot är det fortfarande viktigt att produkten har förankring hos ledningen.

Ett designsystem som täcker in det som redan utvecklats samt tänkbara riktningar är ett bra underlag då det samlar allt på ett och samma ställe och kan ge tydligt underlag för beslut.

Slutsats

Beroende på varför man beslutar att utveckla ett designsytem och vilken roll man har kan motiven vara olika.

Sannolikt finns det dock alltid en önskan att det som designas och utvecklas ska vara framtidssäkert oavsett vilken väg saker och ting tar.

Ett designssystem bidrar till detta genom att skapa kontinuitet, effektivitet och skalbarhet i designarbetet men ger samtidigt utrymme till flexibilitet. Det underlättar dessutom samarbetet mellan olika team och intressenter genom att ge en gemensam grund att stå på.

Vad är konverteringsoptimering?

CRO är det begrepps som används internationellt och står för Conversion Rate Optimization. Den korrekta översättningen skulle således var Konverteringsgradsoptimering men ordet grad verkar ha fallit bort i svenskans vedertagna begrepp.

Att det är graden av konverteringar vi optimerar är dock väsentligt. Målet med CRO är att en större procentandel av besökarna handlar. Är bara fler konverteringar målet, når man dit genom fler användare, dvs någon form av marknadsföring.

Konverteringsoptimering är således de aktiviter man tar sig för när man vill att fler av sina besökare genomför en konvertering.

En konvertering i sin tur, är en handling vilken du önskar att dina besökare genomför. Detta kan exempelvis vara att lägga en produkt i varukorgen, skriva upp sig på ett nyhetsbrev eller boka en produktdemo.

Ofta består en konvertering av flera microkonverteringar. Ett e-handelsköp utgörs exempelvis av många steg innan en order är lagd.

Exempel: Användaren klickar på en produktnyhet på din startsida.
Produktnyheten på startsidan har en konverteringsgrad som du kan mäta, och dessutom på flera sätt.
→ Hur många av besökarna som kom till startsidan klickade på produkten?
→ Hur många av besökarna som scrollade ner till produkten klickade på den?
Konverterar den helt enkelt dåligt för att den ingen ser den eller är det något annat som gör att den inte konverterar.

Strategier för konverteringsoptimering

Att höja konverteringsgraden på din hemsida, e-handel eller din digitala tjänst handlar till syvende och sist om att förstå varför sajten finns till och få den att göra det den är tänkt att göra bättre.

För en e-handel är detta relativt enkelt, din sajt är till för att sälja produkter mer eller mindre direkt på sajten.

För en sajt som inte direkt säljer online utan där köpet sker någon annanstans kan det vara svårare att förstå varför sajten finns till.

Vid ett tillfälle uppstår ett behov av en produkt eller tjänst hos en person. Efter en tid har personen köpt produkten eller tjänsten.
Tiden däremellan brukar kallas kundresa eller köpresa.

Någonstans under kundresan springer kunden på din sajt. Dess syfte är nu att baserat på var kunden är i processen förse denne med information som tar hen närmare ett köp. Så enkelt är det.

Drivers, Barriers and Hooks

Drivers = Vad driver kunder till din hemsida
Barriers = Vad hindrar dina kunder att genomföra en konvertering
Hooks = Vad övertalar kunden att konvertera

1. Försök förstå varför kunden kommer till dig

Varför tror du att kunden kommer till dig? Vilka problem vill hen lösa? Var i kundresan befinner hen sig.

Gör inte detta mer komplicerat än vad det behöver vara. Ta reda på vad som som rent konkret driver kunden till sajten.

Använd exempelvis valfritt analysprogram för att ta reda på vilka sidor kunden besöker, vilka sökord hen använt för att hitta dig osv.

Ser du exempelvis ökad trafik till sajten i samband med ett nyhetsbrev du nyligen skickat kan du sannolikt bilda dig en god uppfattning varför besökarar kommit till din webbplats och vad de hoppas åstadkomma.

2. Bilda dig en hypotes om vad som hindrar besökaren att konvertera

Besökare ringer sällan upp och berättar varför det lämnade. De bara lämnar. Därför är det viktigt att använda den data du har tillgänglig för att förstå varför besökaren inte konverterar. Har du möjlighet att testa dina teorier i liten skala via exempelvis ett A/B test är detta en god idé.

Ett A/B-test innebär att skapa två versioner av en webbsida och testa dem med olika grupper av besökare för att se vilken version som presterar bäst. Men för att noga mäta framgången av dina A/B-tester är det viktigt att ha en plan på plats för att spåra och analysera datan. Ett A/B-test kräver dock att du har tillräckligt med trafik för att datan ska ha någon signifikans.

Försök hitta konkreta saker som försvårar för användaren att konvertera.

Se följande exempel på vanliga barriärer.

1. Komplex eller förvirrande navigation: Om sajten eller din e-handel är svår att navigera eller förstå kan användare bli frustrerade och ge upp innan det kommer till skott.
2. Brist på förtroende eller trovärdighet: Om användare inte litar på sajten eller företaget kan det leda till en lägre konverteringsgrad. Detta kan orsakas av brist på kundrecensioner, dålig design eller känsla av dålig säkerhet.
3. Höga kostnader eller oväntade avgifter: Om kostnaden för ett produkt eller tjänst är högre än väntat eller om det finns oväntade avgifter kan det leda till en lägre konverteringsgrad.
4. Långsamma laddningstider: Om en sajten eller din e-handel tar för lång tid att ladda kan användare bli otåliga och lämna innan konvertering sker.
5. Dålig upplevelse på mobil: Om din sajt eller e-handel inte är optimerad för mobilenheter kan användare ha svårt att använda det på sin telefon eller surfplatta, vilket kan leda till en lägre konverteringsgrad.

3. Glöm inte att sälja

Att kunna handla är inte samma sak som att vilja handla. Att det finns en tydlig köpknapp betyder inte att någon trycker på den.

En Hook är något som skapar ett begär hos användaren att genomföra en handling. Det behöver inte vara värst avancerat, se följande exempel.

1. “Produktnyheter: Kolla in våra senaste produkter”
2. “Tidsbegränsat erbjudande: X% rabatt på alla stövlar”
3. “Fri frakt vid order över X kronor”
4. “Exklusiva erbjudanden för prenumeranter”
5. “Rea: Spara upp till X% på utvalda varor”

Att mäta är bra men ofta duger sunt förnuft

En högpresterande sajt är självfallet svårare att optimera än vad en lågpresterande är. Den ligger redan på optimala nivåer och det kan därför vara svårt att hitta förbättringsområden. Framförallt är det svårt om du inte mäter hur väl den presterar inom olika områden när du vill veta vilken insatts som ger störst effekt.

Faktum är dock att de flesta av oss inte sitter på högpresterande sajter. Vi kan ofta med blotta ögat och en normal grad av sunt förnuft upptäcka områden där sajten inte är optimalt utformad.

I många fall kan det vara bättre att bara komma igång och fixa uppenbara problem än att ägna oss åt mätning. Har du exempelvis produkter som inte säljer och som har dåliga bilder och uteblivna produkttexter ska du inte skjuta upp det arbetet. Det behövs ingen djupare analys för att förstå att usel produktinformation och dålig försäljning har ett samband.

Sammanfattningsvis

Konverteringsfrekvensoptimering är processen att öka procentandelen av webbplatsbesökare som utför en önskad åtgärd. Det är viktigt att ha en plan på plats för att mäta framgången av dina ansträngningar, genom A/B-testning, Navigation, Mobilvänlighet och säkerhet.

1. Ta reda på vad som driver besökare till sajten: Drivers.
2. Förstå vad som hindrar besökare att konvertera: Barriers
3. Försök sätt dig in i vad som triggar till konvertering: Hooks

Var ärlig och krångla inte till det för dig. Börja fixa saker som är dåliga. När du har slut på uppenbart dåliga saker kan du börja mäta mer på djupet för att hitta mindre uppenbara dåliga saker.

Sluta aldrig att optimera.

Driver du en e-handel, eller vilken verksamhet som helst som har kunder, så är det självklart viktigt att se varje kund som mer än bara enstaka transaktioner. Du vill ju självklart att kunder ska komma tillbaka. Det är ett kvitto på att du gör någonting rätt, nöjda kunder kommer sannolikt tillbaka i större utsträckning än missnöjda. Sen är det ju självklart bra för affärerna att ha trogna kunder som handlar av dig regelbundet.

Customer Lifetime Value är ett viktigt nyckeltal som flyttar fokus från de enskilda transaktionerna till värdet en långsiktig relation skapar.

Vad är Customer Lifetime Value (CLV)?

Customer Lifetime Value eller Kunders Livstidsvärde, som det kan översättas till på svenska, beskriver helt enkelt hur stora intäkter kunder generar i snitt under tiden de har en relation med er.

Fiktivt exempel med hårklippning som förklarar Customer Lifetime Value.

Män klipper sig i snitt 6 ggr per år och betalar då i snitt 300 kr.
Kvinnor klipper sig i snitt 4 ggr per år och betalar då i snitt 500 kr.

Medelmannen klipper sig för 1800 kr/år.
Medelkvinnan klipper sig för 2000 kr/år.

Medelmannen byter frisör i snitt var tredje år.
Medelkvinnan byter frisör i snitt var annat år.

När en medelman kliver in hos frisören för första gången kan frisören uppskatta Livstidsvärdet till 6000 kr.

Medelkvinnan kommer under sina 2 år ge 4000 kr i intäkter.

Exemplet ovan är fiktivt men enkelt att förstå. Det är medvetet uppdelat i två segment för att illustrera att det kan finnas skillnader bland dina kunder.

Hur räknas Customer Lifetime Value ut?

Customer Lifetime Value är en kvalificerad prognos som baseras på det du vet hittills. Det är ett uppskattat genomsnittligt värde som kan vara mer eller mindre exakt. Olika kundsegment kan ge olika stora intäkter. Så ju mer du vet desto mer exakt uppskattning kan du göra.

Om jag enligt exemplet med hårklippningen inte vet om min kund är man eller kvinna blir min prognos mindre exakt.

Medelpersonen klipper sig 5 ggr per år för 400 kr och kommer byta frisör efter 13 klippningar. Medelpersonen är värd 5200 kr.

Har du inte heller någon generell statistik att lita på som i exemplet ovan behöver du luta dig mot din egen data istället.

Det går att räkna ut Customer Lifetime Value på lite olika sätt. Den har artikel går igenom två av dessa. Det enkla sättet och det mycket enkla.

1. Average Order Value

Hur stor är en genomsnittlig order? Din genomsnittliga kund kommer under sin “Livstid” lägga ett antal genomsnittliga order. Börja ta reda på hur stora dessa order är.

Dividera summan av dina order med antalet order.

2. Average Customer Lifetime

Average Customer Lifetime är ett mått på hur länge dina kunder stannar hos dig i genomsnitt. Det mäter tiden från att en person blir kund till dig till att den slutar vara kund till dig.

Driver du en e-handel finns egentligen inget aktiv sätt att sluta vara kund. E-handelskunder gör inte tydligt slut med dig, avslutar prenumerationen eller låter bli att förlänga ett medlemskap som gått ut. De kommer helt enkelt inte tillbaka igen.

En kunds livstid mäts således från första köpet till sista köpet.

Average Customer Lifetime är genomsnittet av alla dina kunders livslängd.

Average Customer Lifetime räknar du ut genom att lägga samman dina kunders livstid, alltså tiden som passerat mellan deras första och sista order, därefter dividerar du summan med antalet kunder.

3. Average Purchase Frequency

Den sista pusselbiten i ekvationen är orderfrekvensen.

Det du vill ha svaret på är hur många order dina kunder lägger i genomsnitt under en livstid?

Order frekvensen är helt enkelt det totala antalet order dividerat med det totala antalet kunder under ett givet tidsintervall.

I detta exempel använder vi alla order och alla kunder från tidernast begynnelse till idag.

Vill du jämföra exempelvis två år med varandra behöver du såklart ta antalet unika kunder och order från respektive år.

Det enkla sättet

Du vet nu hur stor en order är i genomsnitt, hur länge en kund stannar och hur många order en kund läger under sin livstid.

Att då räkna ut hur mycket den genomsnittliga kunden är värd är enkelt. Multiplicera helt enkelt det genomsnittliga antalet order en kund lägger med ditt ordervärde.

Det mycket enkla sättet

Tänk att du har drivit en e-handel i 4 år och har totalt sålt för 10 miljoner kronor. Under dessa 4 år har du haft totalt 2 500 unika kunder.

Dividera 10 miljoner med 2 500 kunder så får du svaret vad en kund är värd i genomsnitt.

Varför är Customer Lifetime Value viktigt att ha koll på?

Customer Lifetime Value är en av ett par KPI:er som istället för att fokusera på det kortsiktiga och direkta lägger vikt vid långsiktigt arbete. Resultat kommer inte alltid omedelbart utan i vissa fall tar det tid.

Det ger dig dessutom en tydlig indikation på hur stor investering du kan göra för att få en ny kund till butiken. Eller behålla en befintlig för den delen.

Höj din kunders livstidsvärde

Som beskrivet ovan utgörs kunders livstidsvärde av 3 tydliga storheter.

Ordervärde, frekvens och livslängd. Förbättrar du någon av dessa tre så höjer du livstidsvärdet. Som med all optimering är det alltid enklare att bryta upp frågeställningen i mindre bitar.

Som exemplet i början av artikel beskrev är det viktigt att veta hur dina kunders Livstidsvärde skiljer sig åt mellan olika segment.

Finns det exempelvis något gemensamt bland de kunder som endast lägger en order? Är det något med produkten eller är det något med upplevelsen som gör att de inte kommer tillbaka? Går det att erbjuda en annan produkt istället eller går det att åtgärda problemen med upplevelsen?

Hur mycket investerar du i marknadsföring till befintliga kunder? Låter du kanske rent av dina kunder glömma bort dig? Nyhetsbrev är ett effektivt sätt att bibehålla kunder. Nyhetsbrev erbjuder stora möjligheter att mäta, följa upp och optimera ytterligare.

Sammanfattningsvis

Customer Lifetime Value baseras på relativt omfattande parametrar vilket tvingar den dig en till djupare förståelse. Om du tar dig tiden att göra detta jobb får du dock en KPI som ger en tydlig indikation att arbetet lönar sig när du jobbar för bättre kundrelationer.

1. Ökad kundretention ger ökade intäkter

En viktig KPI som hör samman med kundretention är kundens Livstidsvärde, (Customer Lifetime Value, CLV). Det beskriver dina intäkter du har på en kund under dess livstid, förenklat är det tiden under vilken ni har en relation.

Kunder som stannar kvar och gör återkommande köp har sannolikt ett högre Livstidsväde än en kund som bara gör ett köp och som inte kommer tillbaka. Förutsatt att summan av det enda köpet inte överstiger summan av de upprepade.

2. Lägre anskaffningskostnader

Att skaffa nya kunder kan vara dyrt, eftersom det vanligtvis kräver marknadsförings- och reklaminsatser för att locka dem till verksamheten. Genom att behålla befintliga kunder kan ett företag minska behovet av dessa insatser och spara pengar i processen.

Återkopplar vi till kundens Livstidsvärde med ett enkelt räkneexempel så blir det hela mycket tydligt.

Exempel:
Din anskaffningskostnad för nya kunder (CPA) är 200kr.
Ditt snittköp är 180kr.
Första gången en ny kund handlar förlorar du i snitt 20kr.
Andra gången kunden handlar så ligger du nu 160 kr plus på den kunden. (180+180–200=160).

3. Positivt varumärkesrykte

Fokuserar du på kundretention fokuserar du samtidigt på sånt som gör kunder villiga att fortsätta handla av dig. Så länge dina kunder fortsätter handla av egen fri vilja betyder det säkert att de är nöjda med dig.

Glada, nöjda kunder kommer sannolikt att berätta för sina vänner och familj om sina positiva erfarenheter av ditt företag. Detta kan leda till mun-till-mun marknadsföring och ett positivt varumärkesrykte, vilket kan bidra till att locka nya kunder till verksamheten.

Sammanfattningsvis

Sammantaget är kundbevarande en viktig faktor för dig som driver en e-handel eftersom det kan bidra till att öka intäkterna, minska förvärvskostnaderna och förbättra företagets rykte. Genom att fokusera på att ge utmärkt kundservice, erbjuda högkvalitativa produkter och bygga starka relationer med kunderna kan du förbättra din kundretention och nå långsiktig framgång.

Större andel kunder är ju uppenbart eftersträvansvärt. Trafik till butiken är inte gratis och då vill man ju att så stor andel som möjligt handlar.

Mer ordrar är ju det självklart uppenbara, men vilka mindre uppenbara effekter kan du nå genom att se över din konverteringsgrad?

Förbättrad kundnöjdhet

Tänk dig följande. Dina kunder kommer till din butik för att de vill handla men de kan inte. I dina kunders ögon är du osmidig även om de lyckas genomföra ett köp.

Genom att göra det enkelt för kunder som vill handla får du både fler order och nöjdare kunder.

Ökad effektivitet

Applicera samma tankegångar på andra interaktioner än köp. Vad vill kunden när de besöker din butik?
→ Vill de prenumerera på ett nyhetsbrev? Gör det enkelt!
→ Vill de hitta till närmsta butik? Gör det enkelt!
→ Vill de kontakta kundtjänst? Gör det enkelt!

Kanske är det rent av så att färre kunder behöver kontakta kundtjänst när det är enkelt att använda din sajt. Det gör att du kan frigöra resurser som används för att guida besökare runt i butiken.

Att applicera konverteringsoptimering på annat än köpresan kan hjälpa dig att lösa kundproblem snabbare och mer effektivt, vilket sparar tid och resurser.

Förbättrat varumärkesrykte genom konverteringsoptimering

Konvertineringsgrad kan ses som ett mått på hur enkelt ett företag eller varumärke är att interagera med. Att vara just enkel är något som hjälper varumärket att stå ut bland konkurrenter. Omvänt är det svårt att hävda att man är enkel eller användarvänlig utan att vara det. Det genomskådas relativt lätt.

Sammanfattningsvis

Konversationsoptimering hjälper ditt företag att bygga starkare relationer med kunder, öka effektiviteten och givetvis öka andelen kunder.

Har du glömt hur du räknar ut din konvertingsgrad? Använd konverteringsgradskalkylatorn.

Denna artikel listar några av de viktigaste nyckeltalen du behöver få koll på vad gäller din produktsidan.

1. Konverteringsgrad på produktdetaljsidan

Konverteringsgrad i detta fall är procentandelen besökare på produktdetaljsidan som vidtar en önskad åtgärd, som att göra ett köp eller lägga till produkten i sin kundvagn. Detta mätvärde kan hjälpa till att indikera hur bra produktsidan presterar när det gäller att uppmuntra användare att göra ett köp. Observera att din produktsida har en högre konverteringsgrad än vad din sajt har totalt. Logiken är enkel.

Om 1 av 100 handlar så har du en konverteringsgrad på 1 procent.

Om 50 av dessa 100 nått produktsidan betyder det att produktsidan har en konverteringsgrad på 2 procent.

Här kan du enkelt räkna ut din konverteringsgrad!

2. Avvisningsfrekvens på produktdetaljsidan

Detta är andelen besökare som lämnar produktdetaljsidan utan att vidta några andra åtgärder, som att klicka på en länk eller fylla i ett formulär. En hög avvisningsfrekvens kan tyda på att produktsidan inte är tillräckligt engagerande för att hålla användarna intresserade.

3. Genomsnittlig tid på produktdetaljsidan

Detta är den genomsnittliga tid som besökarna spenderar på produktdetaljsidan. En längre genomsnittlig tid på sidan kan indikera att sidan ger användarna den information de behöver, medan en kortare genomsnittlig tid på sidan kan indikera att sidan inte effektivt engagerar användare, förutsatt att personen inte konverterar.

Andra möjliga KPI:er

Andra möjliga nyckeltal för en produktdetaljsida kan inkludera antalet klick på viktiga sidelement, som produktbilder eller knappar för att lägga till i kundvagnen, och antalet produktrecensioner eller betyg.

Säljer du exempelvis tillbehör kan de vara värt att mäta detta. Hur många köper också det föreslagna tillbehöret?

Sammanfattningsvis

Ta reda på vad dina besökare gör på produktsidan. Varför lämnar dem den? Varför trycker de inte på köpknappen? Vad gör de istället.
Bilda dig en hypotes och mät för att se om den håller.

Vill du av någon anledning förbättra resultatet hos en e-handel är detta några vanliga nyckeltal för e-handelsföretag som du behöver arbeta med kontinuerligt.

1. Genomsnittligt ordervärde

Måttet på den genomsnittliga summa pengar som en kund spenderar i en enda transaktion. Även kallat snittköp, brukar förkortas AOV (average order value). Så här räknar du ut ditt genomsnittliga ordervärde.

2. Konverteringsgrad

Kanske det mest omtalade nyckeltalet inom e-handel. Detta är ett mått på andelen besökare som gör ett köp.
Mäts i procent. 0% = ingen handlar, 100% = alla handlar.

Konverteringsgrad användas även för att beskriva hur många som genomför andra specifika interaktioner.

Har du glömt hur du räknar ut konvertingsgraden? Så här räknar du ut konverteringsgrad.

3. Intäkt per besökare (kanske det viktigaste nyckeltalet för e-handel)

Svarar på frågan vad den genomsnittliga besökaren är värd. Kan räknas ut om du vet det genomsnittliga ordervärder (snittköpet) och din konverteringsgrad. En viktig KPI att hålla koll på då den hjälper dig göra sunda investeringar i din marknadsföring eller om du konverteringsoptimerar. Räkna ut vad din genomsnittliga intäkt per besökare är här.

4. Kundanskaffningskostnad

Helt enkelt kostnaden för att skaffa en ny kund. Mäts i kronor och ören eller den valuta som nu är aktuell.

5. Kundens livstidsvärde

Det värde en kund skapar för företaget under loppet av deras relation med företaget. Det värde vi pratar om här är det som går att mäta i kronor och ören.

6. Kundretentionsgrad

Retention = bibehållande. Kundretention beskriver en butiks förmåga att bibehålla kunder över tid. Kundretentionsgrad är därför ett mått på andelen kunder som fortsätter att göra inköp från företaget över tid. Mäts i procent. På engelska används termen Customer Retention Rate (CRR).

7. Kundbortfall

På engelska Churn eller Churn Rate. Det är den raka motsatsen till Kundretentionsgrad. Kundbortfall beskriver en butiks oförmåga att bibehålla kunder över tid. Kundbortfallsgrad är således ett mått på andelen kunder som avslutar sin relation med butiken eller inte gör något nytt köp under en given period. Kunder som inte kommer tillbaka helt enkelt.

8. Trafik

Trafik är måttet på antalet besökare till företagets webbplats. Trafik är den mest elementära KPI och har mätts på hemsidor sen urminnes tider. Trafik är också den råvara ur vilken kunder utvinns.

Sammanfattningsvis

Det är lättare att påverka det som mäts. Börja därför att mäta. Har du nämligen koll på dessa KPI:er och dessutom konkreta tankar kring hur saker kan förbättras har du antagligen kommit längre än de flesta.

Antal besökare
Hur många besökare har jag?

Konverteringsgrad
Hur stor andel av mina besökare handlar i genomsnitt?

Snitt-ordervärde
Vad handlar mina besökare för?

Intäkt per besökare (RPV)
Din viktigaste KPI. Vad är varje besökare värd. Läs mer om RPV här.

Detta är KPI:er som är minst sagt grundläggande, de är enkla att ta fram och enkla att förstå. Åtminstone på en generell nivå, d.v.s, hur många besökare har min hemsida, hur många av dessa handlar och för hur mycket. Det blir mer komplicerat när vi tittar på dessa KPI:er i mer specifika kontext. Exempelvis när du vill veta hur en viss kanal konverterar eller hur stort snittköp du har på en specifik kampanj. Visst, det blir mer komplicerat men det är först när du gör denna uppdelning du kan optimera på riktigt.

Nedan följer 3 enkla indelningar som hjälper dig kliva ner från generella nivåer och bli mycket mer specifik när du optimerar din e-handel.

1. Optimera dina enheter

Skiljer sig användarnas beteende åt från en enhet till en annan? Skiljer sig andelen användare åt från en enhet till en annan?

I exemplet nedan går det snabbt att se att det finns ett problem med konverteringsgraden på mobil. Det är också ett viktigt problem att ta tag i då mobilen står för större delen av din trafik.

Att veta att 1,2% konverterar på desktop medan endast 0,6% konverterar på mobil är ett mycket bättre utgångsläge än att veta att konverteringsgraden är 0,7% totalt sätt.

2. Hur presterar dina olika kanaler

Om vi arbetar vidare utifrån ovanstående exempel. Du konverterar 0,6% av dina besökare på mobil. Mobilen är viktig för dig då 82% av dina besökare använder sig av den när de besöker din e-handel.

Du kan nu titta vidare på dina kanaler för att se hur de presterar.

Tabellen ovan visar hur respektive kanal presterar på mobilen.

I detta exempel finns det åtminstone två saker att titta närmare på.

Den första och kanske mest uppenbara är att organiskt sök utgör stor del av trafiken men att konverteringsgraden är långt mycket lägre än hos övriga kanaler.

Problemet kan exempelvis vara att kategorisidorna har bra innehåll men att det på mobilen är svårt att komma till produkten av någon anledning. Övriga kanaler kanske tar användaren förbi problemet vilket gör att de ligger högre.

Den andra anmärkningsvärda upptäckten är att det betalda söket presterar bäst men är det som drar minst trafik. Här finns möjlighet att höja investeringen.

Att optimera e-handel handlar inte bara om att höja snittköpet eller konverteringsgraden lokalt utan också dra nytta av delar som redan presterar bra och fokusera mer trafik dit.

3. Optimera e-handel genom kundresan, a.k.a the funnel eller säljtratten

När du tittat på kanaler och enheter kan nästa steg vara titta på när i köpresan besökare lämnar din butik.

Exemplet nedan visar en traditionell kundresa, även kallad tratt från engelskans Funnel. Resan startar på startsidan och slutar med ett köp. I varje steg påväg mot avslut är det besökare som faller bort. Från början var de 100 stycken men tillslut blev det bara 1 kvar. Konverteringsgraden är således 1%

3.1 Kundresa med 4 steg till köp

Genom att titta på kundresan på det här sättet kan vi identifiera om det finns steg i processen som utgör onödig friktion vilket gör att användare lämnar.

Om vi exempelvis kan optimera produktlistningssidan (PLP) så att endast 50% av besökarna innebär det att konverteringsgraden ökar från 1% till 2,5%

100 besökare x 50% x 20% x 20% x 50% = 1 som handlar

100 besökare x 50% x 50% x 20% x 50% = 2,5 som handlar

3.2 Kundresa med 3 steg till köp

Den matematiska teorin är relativt enkel här. Varje klick till köp bidrar till att fler besökare faller bort. Därför finns det en anledning att utmana vilka steg som verkligen är nödvändig för att besökaren ska kunna fatta ett köpbeslut. Ett klassiskt grepp att optimera e-handel är att reducera antalet klick till köp.

Tittar vi på ett exempel där köpresan börjar direkt på produktlistningssidan istället för startsidan så ser det ut som nedan. Vi dubblar alltså den totala konverteringsgraden genom att plocka bort ett steg i säljtratten. Är du osäker på hur du räknar ut konverteringsgrad, läs mer här.

100 besökare x 20% x 20% x 50% = 2 som handlar

Om vi optimerar produktlistningssidan precis som ovan så får vi ett helt annat läge.

100 besökare x 50% x 20% x 50% = 5 som handlar

Dessa exempel visar den matematiska logiken i en kundresa. Din affär kan ha många kundresor med både fler eller färre steg. I vissa fall är stegen motiverade och absolut avgörande för att ett köp ska ske. I andra fall bidrar de enbart till ökad friktion och komplexitet.

Sammanfattningsvis

Du måste ringa in dina problemområden oavsett om det är specifika enheter, kanaler eller delar i kundresan och förstå varför de underpresterar.

Jobba metodiskt när du optimerar e-handel.

Rent matematisk är konverteringsgrad, snittköp och antalet användare lika

Titta på formeln nedan.

konverteringsgraden * snittköpet * användare = försäljning

Alla är siffror till vänster om likhetstecknet är rent matematiskt jämbördiga. Ta exemplet nedan.

10 * 10 * 10 = 1000

Öka valfri siffra med 20% till vänster om likhetstecknet och svaret blir 1200.

Detta gäller även när talen är olika stora.

Öka valfri siffra med 20% till vänster om likhetstecknet och svaret blir 1200.

5 * 20 * 10 = 1000

Så med andra ord spelar det ingen roll för försäljningen om du ökar din konverteringsgrad, ditt snittordervärde eller dina besökare med 20%. Din försäljning kommer att gå upp med 20% den också.

För att förstå detta ytterligare kan du läsa inlägget om Intäkt per besökare.

Välj det som ger bäst ROI

Även om en procentuell ökning av konverteringsgraden, snittordervärdet och antalet besökare ger samma procentuella ökning av intäkterna så får vi inte glömma bort att det kostar att förändra dem.

Att köpt trafik kostar säger ju sig själv, men även organisk trafik kostar pengar i form av skapande eller optimering av innehåll.

Konverteringsoptimering, dvs det arbete som görs för att förstå och implementera förändringar som konverterar fler besökare till kund kostar pengar.

Snittordervärdet höjer sig inte själv utan även det kräver arbete. Att bara höja priserna kan bli till priset av färre order. Dvs lägre konverteringsgrad.

Med andra ord, allt kostar pengar.

Sannolikt så skiljer sig dock kostnaden åt. Det kan exempelvis vara dyrare att höja konverteringsgraden med 20% än att få 20% mer trafik till butiken. Förhoppningsvis hänger dock den högre konverteringsgraden kvar över tid vilket gör att investeringen går att räkna hem på sikt.

Ta därför reda på vilket av dessa områden som ger maximal utväxling baserat på din investering med andra ord har bäst ROI och prioritera det.

Sammanfattningsvis

• Rent matematiskt är konverteringsgraden, antal besökare och snittordervärdet likvärdiga.
• Svårigheten att höja den ena eller andra variabeln kan variera kraftigt.
• Effekterna av exempelvis höjd konverteringsgrad kan hänga i över lägre tid och leda till högre intäkter långt efter det att investeringen gjordes.