No es raro escuchar la pregunta, “¿cómo se crea un asistente virtual?” Se habla mucho sobre su importancia, las diversas aplicaciones, los diversos canales, pero cuando se trata de ensuciarse las manos, surgen muchas preguntas. ¡Síguenos en este artículo que te dejará claro cómo crear un asistente virtual adaptado a las necesidades y aspiraciones de tu empresa!

En primer lugar, ten en cuenta que aunque estamos “simulando” una conversación, hay detalles que no deben ignorarse. A diferencia de cuando chateamos con un amigo o compañero de trabajo, donde no “procesamos” la información en detalle para formular una respuesta (bueno, al menos no conscientemente), el asistente virtual es diferente. Debido a que no sabemos cómo improvisar o reaccionar de manera natural, necesitamos mapear las interacciones para garantizar la mejor experiencia.

Diagrama de flujo

Llegamos a un punto crucial para comprender cómo crear un asistente virtual: el diagrama de flujo. Aunque la palabra suena como algo muy complicado, en realidad solo necesitas un papel, un bolígrafo y la conversación más o menos clara en tu cabeza. La idea aquí es evitar que ingreses a la plataforma sin los caminos por los que el bot caminará más o menos estructurado y te enfrentarás a la infame “pantalla blanca” (sucede, lo sabemos).

Para hacerlo, debe quedarte claro tanto para ti como para tu equipo cuál es la misión principal de chatbot. ¿Filtrar el flujo de usuarios y desbordar a alguien en el equipo? ¿Hacer preguntas frecuentes a los consumidores sobre tu producto o servicio? Ten en cuenta que el final de la conversación siempre tendrás que intentar cumplir este objetivo.

El segundo paso, entonces, es pensar en los diferentes caminos que tomará el usuario. Siéntate con tu equipo y, si es necesario, con las otras áreas involucradas en el proyecto para alinear las características que el asistente virtual pondrá a disposición de sus interlocutores. Ejemplo: si está chateando para capturar clientes potenciales interesados ​​en un producto en particular, crea un “camino” que explore los diferenciadores y las características que probablemente harán que la audiencia sepa y esté aún más interesada en la compra. Cuentacuentos, para usar un término de moda.

Manos a la obra

Hecho el diagrama de flujo, es hora de partir hacia la plataforma. En Cosmobots, esta es la parte fácil. Se cree que nuestro constructor es lo más intuitivo posible, es decir, incluso aquellos que nunca han creado un asistente virtual antes pueden salir de allí con un sistema listo para ser probado, y como siempre estamos actualizando y promoviendo mejoras, la tendencia es que cada experiencia sea rentable.

¿Recuerdas las “formas” que mencionamos anteriormente? Aquí entran de nuevo en juego. Una de las formas más prácticas de organizar el esqueleto de la conversación es dividirlo en caminos separados. Esto facilita la comprensión de las acciones del asistente virtual y hace que el trabajo de todo el equipo sea más fluido; después de todo, con un pensamiento claro, es fácil incluso para aquellos que no están en el proyecto comprender la planificación detrás de la creación del asistente virtual.

Con las secuencias creadas, es hora de prestar especial atención al texto. Antes de comenzar a escribir, es muy importante tener muy claro quién es la audiencia que interactuará con el chatbot y, a partir de ahí, buscar en diferentes canales a medida que se comunica. Este conocimiento asegura que la persona asistente virtual cree más proximidad al usuario, aumente la retención y hace que la experiencia sea más rica y más agradable.

Además, el lenguaje correcto evita una serie de situaciones no deseadas, como la dispersión de la audiencia, la dificultad para comprender los mensajes, la poca inteligencia artificial y muchas otras. Recuerda, por mucho que las personas sepan que están hablando con un asistente virtual, esperan ser entendidas y sus problemas resueltos de manera objetiva y eficiente.

Comprensión y entrenamiento PLN

Otro paso muy importante cuando comprendemos cómo crear un asistente virtual es el procesamiento del lenguaje natural (PLN). Básicamente, es lo que se asegura de que el bot entienda las preguntas y respuestas que se le envíen.

En pasos con campos abiertos, es decir, cuando el usuario tiene la opción de escribir un mensaje dirigido al asistente virtual, es esencial tener la intención correspondiente. Por lo tanto, evitamos que la conversación caiga en la frustrante cuando el bot dice que no entiende lo que se dice.

Para facilitar la creación de asistentes virtuales, en la plataforma Cosmobots, la PLN se divide en intenciones y entidades. El primero está compuesto de frases, frases que has identificado como rutinarias de tu público cuando interactuará con el chatbot. Recuerda que cualquier error de escritura y ortografía es común y siempre debe considerarse.

Las entidades, por otro lado, son palabras que se repetirán mucho durante la conversación. Por ejemplo, si tienes una empresa de alquiler de furgonetas, términos como “furgoneta”, “alquiler” y “pasajeros” serán fuertes candidatos. El papel de las entidades es “fortalecer” la comprensión del asistente virtual, enriquecer la PLN y mejorar la experiencia del usuario.

Informes y análisis de datos

Secuencias creadas, interacciones estructuradas, PLN capacitado … Solo dejo que el bot interactúe con la audiencia, ¿verdad? ¡Mal! Cuando pensamos en cómo crear un asistente virtual, siempre debemos recordar que el trabajo va más allá: es esencial monitorear , de vez en cuando, las conversaciones y los datos que generan.

Al extraer informes, tendrás información súper valiosa sobre tu negocio, clientes y prospectos y cómo interactúan entre sí. No solo con el análisis vienen las ideas más importantes y poderosas que, si se aplican bien, aportan claridad a la resolución de problemas e iluminan oportunidades que a menudo pasan desapercibidas.

En la era del marketing 3.0, es primordial contar con una herramienta que te permita medir las expectativas, opiniones y comentarios de los usuarios individuales. Un chatbot puede, entre muchas otras cosas, ser un gran canal para escuchar a tu audiencia.

Ahora que sabes cómo crear un asistente virtual, es hora de explorar todo este universo de oportunidades. ¡Vamos allá!

7 beneficios de la atención virtualizada

El servicio virtual es otro de esos términos que siguen apareciendo en los artículos, conferencias y publicaciones de LinkedIn. Si estás buscando aclarar dudas y comprender más al respecto, ¡estás en el lugar correcto!

En este artículo podrás:

• Comprender qué es la atención virtual.
• Descubrir los beneficios de implementarla.
• Conocer los tipos de atención virtual.

Después de todo, ¿qué es este servicio virtual?

Probablemente hayas interactuado con algún sistema de contestador virtual comprando un billete de avión, cuando concertaste una cita, al tener un problema con tu tarjeta de crédito o al contratar la línea de Internet. Básicamente, cada vez que contactamos con una empresa y somos recibidos por un chatbot o grabación, estamos tratando con el servicio virtual de esa empresa.

De esta manera, podemos definir el servicio virtual como una solución que reemplaza la interacción convencional entre dos personas con una tecnología que tiene el poder de simplificar el proceso y resolver los problemas de manera satisfactoria para el cliente.

Aunque existen diferentes alternativas para automatizar este proceso, podemos enumerar los beneficios comunes a todos ellos.

Los beneficios de la asistencia virtual

Implementar un servicio virtual en tu negocio, grande o pequeño, es una excelente manera de optimizar los procesos y ahorrar dinero. Algunas de las siguientes ventajas son:

Comunicación más rápida

Cuando interactuamos con chatbots, esos robots de servicio al cliente en línea, la conversación tiende a ser más rápida. Esto se debe a que el bot no tiene que “pensar” o escribir para hablar con otra persona: todo lo necesario para resolver el problema se incorpora a su script de servicio.

También puede servir como un primer paso en el proceso al segmentar las llamadas por tipo de problema, por ejemplo. Esto crea más comodidad tanto para el cliente como para los empleados, quienes tendrán menos trabajo y más tiempo para dedicar a lo que realmente importa.

Al no tener que dividirse entre las llamadas, el chatbot puede interactuar con varios clientes al mismo tiempo, genera menos frustración por la espera y más agilidad en la resolución de las llamadas.

Más canales de servicio

Al implementar el servicio virtual, puede crear más puntos de contacto con tus clientes y otras partes interesadas. Esto hace la vida más fácil para todos, ya que ahora pueden contactar a tu empresa a través de Facebook, WhatsApp y muchas plataformas que no sean el teléfono, y ya no tienen que esperar a que se atienda el horario comercial.

Mayor ahorro de recursos

La respuesta virtual ayuda a tu empresa a optimizar los recursos porque es una operación mucho más barata en comparación con la implementación y el mantenimiento de un canal telefónico operado por humanos.

En el caso de los chatbots, como mencionamos anteriormente, la disponibilidad para realizar varias solicitudes simultáneas genera más espacio y comodidad para que la atención humanizada se centre en tareas como el soporte especializado.

La información se vuelve más segura

Al utilizar un sistema que automatiza la operación, es mucho más conveniente registrar la información proporcionada en las conversaciones. No solo a través del aprendizaje automático, el bot puede aprender de la historia de las interacciones y enriquecer aún más la experiencia.

Para obtener más seguridad y datos para perspectivas futuras, es importante invertir en un proceso que centralice y analice la información del cliente de manera práctica y segura.

Generar informes de interacción

Una vez que los datos se almacenan en bases de datos, tienes más libertad para comparar y extraer informes. Con la respuesta virtual, esta colección está automatizada y es más fiel, completa y detallada que la que normalmente realizan los humanos.

“¿Cuál es la pregunta más frecuente?”, “¿Las palabras más escritas?”, Estas y muchas otras se calculan y ayudan a que las interacciones del bot sean más rentables para ambas partes, y brindan más información para la campaña y toma de decisiones de la empresa.

Automatización de contestador virtual

Como ya se comentó, la asistencia virtual trae varios beneficios. Sin embargo, uno de ellos es particularmente importante porque ahorra mucho tiempo al personal: la automatización de procesos. Demandas recurrentes en el trato con el cliente, como preguntas frecuentes; tareas simples como cambios de registro; las solicitudes, el envío de documentos, la programación y más se pueden delegar al bot en el chat, que realiza estas funciones de manera rápida y conveniente.

Preguntas frecuentes inteligentes

Las preguntas frecuentes, o preguntas frecuentes, son una constante en cualquier web. Sin embargo, a menudo estas páginas parecen contaminadas y llenas de información, lo que hace que el usuario pierda interés rápidamente.

Sin embargo, cuando se aplica al chatbot en cumplimiento virtual, las preguntas frecuentes se vuelven más dinámicas y enriquecen la experiencia del cliente. Allí puedes encontrar exactamente lo que quieres buscando palabras clave y dejar que el robot haga el “trabajo sucio” de buscarlas sin tener que navegar por un mar de textos y otros contenidos.

Los tipos de asistencia virtual

Ahora que conoce los beneficios del asistente virtual, ha llegado el momento de conocer los diferentes tipos.

Hoy en día, hay dos formas muy utilizadas. El primero de ellos es la Unidad de Respuesta Audible, el IVR, implementado en gran medida por los grandes centros de llamadas empresariales. Por lo general, la conversación se lleva a cabo a través de respuestas programadas activadas desde los números de teléfono, que el cliente aprieta a medida que avanza el servicio.

Otra forma muy extendida es el chatbot, que comentamos anteriormente. Con él, el usuario interactúa a través de botones y mensajes. Para crear el robot, debes establecer el guion, es decir, el guion de conversación que guiará sus acciones para que pueda resolver los problemas del usuario.

Esta alternativa es muy versátil, después de todo, la oferta de canales es extensa. Los chatbots se pueden implementar en sitios web y aplicaciones de mensajería como Messenger y WhatsApp. Sin duda, es una de las mejores soluciones para hacer que tu servicio virtual sea más efectivo.

Ahora estás más que listo para implementar el servicio virtual en tu negocio y establecer una nueva comunicación con tus clientes y partes interesadas. ¡Estate atento!

Não é raro ouvirmos a pergunta: “afinal, como criar um assistente virtual?”. Tanto se fala de sua importância, as várias aplicações, os diversos canais, mas, quando chega o momento de colocarmos a mão na massa, muitas dúvidas surgem. Acompanhe-nos neste artigo que você sairá daqui sabendo como criar um assistente virtual sob medida para as necessidades e aspirações da sua empresa!

Antes de qualquer coisa, é preciso ter em mente que embora estejamos “simulando” uma conversa, existem particularidades que não devem ser ignoradas. Diferente do que acontece quando batemos um papo com um amigo ou colega de trabalho, em que não “processamos” detalhadamente as informações para formularmos uma resposta (bom, não conscientemente, pelo menos), com o assistente virtual é diferente. Por não saber “improvisar” ou reagir de forma “natural”, é necessário que mapeemos as interações a fim de garantir a melhor experiência.

Fluxograma

E aí, chegamos a um ponto crucial para entender como criar um assistente virtual: o fluxograma. Embora a palavra soe como algo muito complicado, na realidade você precisa apenas de um papel, uma caneta e a conversa mais ou menos clara na sua cabeça. A ideia aqui, é evitar que você entre na plataforma sem os caminhos que o bot percorrerá mais ou menos estruturados e enfrente a famigerada “tela branca” (acontece, a gente sabe).

Para tanto, é preciso que esteja claro para você e seu time qual a missão principal do chatbot. Captação de leads? Filtrar o fluxo de usuários e fazer o transbordo para alguém da equipe? Tirar dúvidas frequentes dos consumidores sobre seu produto ou serviço? Tenha em mente que o fim da conversa sempre será o cumprimento desse objetivo principal.

O segundo passo, então, é pensar nos diferentes caminhos que o usuário percorrerá. Sente-se com seu time e, se necessário, com as demais áreas envolvidas no projeto para alinhar as funcionalidades que o assistente virtual disponibilizará para seus interlocutores. Exemplo: se você estiver fazendo um chatbot que tem a missão de captar leads interessados em um certo produto, crie um “caminho” que explore os diferenciais e particularidades que possivelmente farão o público conhecer e se interessar ainda mais pela compra. Storytelling, para usar um termo da moda.

Mão na massa

Feito o fluxograma, é hora de partir para a plataforma. Na Cosmobots, essa é a parte mais fácil. Nosso builder é pensado para ser o mais intuitivo possível, ou seja, até quem nunca criou um assistente virtual antes consegue sair de lá com um prontinho pra ser testado — e como estamos sempre atualizando e promovendo melhorias, a tendência é que a experiência fique cada vez mais proveitosa.

Lembra dos “caminhos” que comentamos anteriormente? Aqui, eles entram em cena novamente. Uma das formas mais práticas de organizar o esqueleto da conversa é dividi-lo em caminhos em distintos. Isso facilita o entendimento das ações do assistente virtual e torna o trabalho de toda a equipe mais fluido — afinal, com o raciocínio claro, fica fácil até pra quem não está no projeto entender o planejamento por trás da criação do assistente virtual.

Com os fluxos criados, é hora de dar uma atenção especial ao texto. Antes de começar a escrever, é muito importante ter muito claro quem é o público que vai interagir com o chatbot e, a partir daí, pesquisar em diferentes canais como ele se comunica. Esse conhecimento garante que a persona do assistente virtual crie mais proximidade com usuário, aumente a retenção e torne a experiência mais rica e prazerosa.

Além disso, a linguagem correta evita uma série de situações indesejadas, como dispersão do público, dificuldade de compreensão das mensagens, inteligência artificial deficiente, entre muitas outras. Vale lembrar que, por mais que as pessoas saibam que estão conversando com um assistente virtual, esperam ser entendidas e terem seus problemas resolvidos de modo objetivo e eficiente.

Entendendo e treinando a NLP

Outro passo muito importante quando estamos entendendo como criar um assistente virtual é o Processamento de Linguagem Natural, ou Natural Language Processing (NLP), em inglês. Basicamente, é ela que garante que o bot entenderá as perguntas e respostas enviadas a ele.

Nas etapas com campos abertos, ou seja, quando o usuário tem a opção de digitar uma mensagem direcionada ao assistente virtual, é essencial que haja a intenção correspondente. Assim, evitamos que a conversa caia no frustrante fluxo de exceção, quando o bot diz não entender o que está sendo dito.

Para facilitar a criação de assistentes virtuais, na plataforma da Cosmobots a NLP é dividida em intenções e entidades. As primeiras, são compostas de frases e expressões que você identificou como sendo frequentemente ditas pelo público que vai interagir com o chatbot. Vale lembrar que eventuais erros de digitação e de ortografia são comuns e devem sempre ser considerados.

As entidades, por outro lado, são palavras que serão muito repetidas durante a conversa. Por exemplo, se você tem uma empresa de aluguel de vans, termos como “van”, “aluguel” e “passageiros” serão fortes candidatos. O papel das entidades é “fortalecer” a compreensão do assistente virtual, enriquecendo a NLP e melhorando a experiência do usuário.

Relatórios e Análise de dados

Fluxos criados, interações estruturadas, NLP treinadas… Só deixar o bot interagir com o público, certo? Errado! Quando pensamos em como criar um assistente virtual, devemos lembrar sempre que o trabalho vai além: é fundamental monitorar, de tempos em tempos, as conversas e os dados que elas geram.

Com a extração dos relatórios, você terá informações super valiosas sobre seu negócio, clientes e prospects e como ambos interagem entre si. Não só, com a análise surgem os mais importantes e poderosos insights, que se bem aplicados, trazem mais clareza à resolução de problemas — além de iluminar oportunidades que costumam passar despercebidas.

Na era do marketing 3.0, ter uma ferramenta que possibilita avaliar as expectativas, visões e feedbacks individuais de cada usuário é primordial. Viu só? O chatbot pode, entre muitas outras coisas, ser um ótimo canal para ouvir o seu público.

Agora que você já sabe como criar um assistente virtual, chegou o momento de explorar todo esse universo de oportunidades. Vamos lá!

Neste artigo, você vai:

• Entender o que é atendimento virtual;
• Descobrir os benefícios de implantá-lo;
• Conhecer os tipos de atendimento virtual.

Afinal, o que é esse tal de atendimento virtual?

Você provavelmente já interagiu com algum sistema de atendimento virtual quando foi comprar uma passagem de avião, marcar uma consulta, resolver um problema com seu cartão de crédito ou contratar um serviço de TV a cabo. Basicamente, toda vez que entramos em contato com uma empresa e somos recebidos por um chatbot ou gravação, estamos lidando com o atendimento virtual daquela companhia.

Dessa forma, podemos definir o atendimento virtual como uma solução que substitui a interação convencional entre duas pessoas por uma tecnologia que tem o poder de agilizar o processo e resolver problemas de forma mais satisfatória para o cliente.

Embora haja diferentes alternativas de automatizar este processo, sobretudo nas ferramentas disponíveis no mercado, podemos elencar benefícios comuns a todas elas.

Os benefícios do atendimento virtual

Implantar o atendimento virtual na sua empresa, seja ela grande ou pequena, é uma ótima forma de modernizar processos e economizar gastos. Conheça algumas das vantagens a seguir:

Mais agilidade na comunicação

Quando interagimos com chatbots — aqueles robôs de atendimento on-line — , a conversa tende a ser mais rápida. Isso porque o bot não precisa “raciocinar”, digitar ou sair da mesa para falar com outra pessoa: tudo o que é necessário para resolver o problema está incorporado ao seu script de atendimento.

Ele também pode servir como uma primeira etapa do processo, segmentando os atendimentos por tipo de problema, por exemplo. Isso gera mais conforto tanto para o cliente quanto para os funcionários, que terão menos trabalho e mais tempo para se dedicarem ao que realmente é importante.

Por não precisar se dividir entre os atendimentos, ou seja, o chatbot é capaz de interagir com diversos clientes ao mesmo tempo, gera menos frustração pela espera e mais agilidade na resolução dos chamados.

Mais canais de atendimento

Implantando o atendimento virtual, você consegue criar mais pontos de contato com seus clientes e outros stakeholders. Isso facilita a vida de todos, já que agora eles podem contatar sua empresa pelo Facebook, WhatsApp e muitas outras plataformas que não o telefone — além de não precisarem mais esperar o horário comercial para serem atendidos.

Maior economia de recursos

O atendimento virtual ajuda a sua empresa a otimizar recursos, pois é uma operação muito mais barata se comparada à implantação e manutenção de um canal de telefone operado por humanos.

No caso dos chatbots, como comentamos há pouco, a disponibilidade em fazer diversas solicitações simultâneas gera mais espaço e conforto para que o atendimento humanizado fique focado em tarefas como o suporte especializado.

As informações ficam mais seguras

Utilizando um sistema que automatize a operação, fica muito mais prático registrar as informações fornecidas nas conversas. Não só, pelo Machine Learning, o bot pode aprender com o histórico das interações e enriquecer ainda mais a experiência.

Para ter mais segurança e dados para insights futuros, é importante investir em um processo que centralize e analise as informações do cliente de maneira prática e segura.

Gere relatórios das interações

Uma vez que os dados são armazenados nos bancos de dados, você tem mais liberdade para comparar e extrair relatórios. Com o atendimento virtual, essa coleta é automatizada e se mostra mais fiel, completa e detalhada que aquela normalmente feita por humanos.

“Qual a pergunta mais feita?”, “As palavras mais escritas?”, essas e muitas outras são computadas e ajudam a tornar as interações com o bot mais proveitosas para ambos os lados, além de fornecerem mais insumo para a criação de campanhas e tomadas de decisão da empresa.

Automatização do atendimento virtual

Como já comentamos, o atendimento virtual traz diversos benefícios. No entanto, um deles é particularmente importante por salvar muito tempo da equipe: a automatização de processos. Demandas recorrentes no trato com o cliente, como perguntas frequentes; tarefas simples, como alterações de cadastro; solicitações, envio de documentos, agendamentos e outros mais podem ser delegadas ao bot no chat, que desempenha essas funções com rapidez e praticidade.

FAQs inteligentes

FAQs, ou perguntas frequentes, são uma constante em qualquer site. No entanto, muitas vezes essas páginas parecem poluídas e cheias de informação, o que faz o usuário perder o interesse rapidamente.

No entanto, quando aplicadas ao chatbot no atendimento virtual, as perguntas frequentes se tornam mais dinâmicas e enriquecem a experiência do cliente. Ali, ele pode pesquisar exatamente o que procura por palavras-chave e deixar que o robô faça o “trabalho sujo” de procurá-las, sem ter que navegar por um mar de textos e outros conteúdos.

Os tipos de atendimento virtual

Agora que você conhece os benefícios do atendimento virtual, chegou a hora de conhecer os diferentes tipos.

Hoje em dia, existem duas formas mais utilizadas. A primeira delas é a Unidade de Resposta Audível, a URA, muito implementada por call centers de grandes empresas. Normalmente, a conversa se dá por respostas programadas acionadas a partir dos números do telefone, que o cliente aperta conforme evolui com o atendimento.

Outra forma muito difundida é o chatbot, que comentamos anteriormente. Com ele, o usuário interage tanto por meio de botões como por mensagens. Para criar o robô, é preciso estabelecer o script, ou seja, o roteiro da conversa que guiará suas ações para que ele possa resolver os problemas do usuário.

Essa alternativa é muito versátil, afinal, a oferta de canais é extensa. Os chatbots podem ser implantados em sites e apps de mensagem como Messenger e WhatsApp. Sem dúvida, é uma das melhores soluções para tornar seu atendimento virtual mais efetivo.

Agora, você está mais do que prontx para implantar o atendimento virtual na sua empresa e estabelecer uma nova comunicação com seus clientes e stakeholders. Fique ligadx nas nossas próximas postagens!