Most of my usability research over the past four years has happened inside systems most people never think about: dashboards that keep energy and logistics operations running, used by people whose job is making sure something physical, fuel, freight, raw material, ends up where it's supposed to be. I've run versions of the same test on more than one of these dashboards now, across more than one organization, in corners of the economy that range from energy to rail-based logistics. Different client, different piece of infrastructure, but the shape of the problem keeps repeating itself.

Here's roughly how it goes. A small group of operators sits down with a tool that tracks physical assets moving across multiple sites. We give them five tasks that map to what they actually do every day: find when something is arriving, check a forecast, find an alert, pull a spreadsheet, look at history. We score it with UMUX-Lite and the System Usability Scale, because a moderated session tells you what happened in the room, and a standardized score tells you how that compares to everything else you've tested. Having both is what makes a finding hold up later, when a director asks how you know.

Then the numbers come back, and honestly, they look fine. Usability lands in the high 70s on the SUS scale. A comfortable "Good." That's where most operational dashboards I've tested cluster. Usefulness trails a bit behind usability, which is its own signal worth digging into, but nothing in the report screams emergency. And that's exactly the moment a lot of teams stop paying attention. A passing grade feels like permission to move on.

It isn't. It's where the actual work starts.

A good score hides where the real cost lives

Aggregate scores compare experiences. They were never built to diagnose them. A score in that range tells you the tool is generally usable, full stop. What it won't tell you is that one task is quietly dragging every session down while four others sail through, or which of those failures is going to cost the business real money if nobody touches it before the next release.

The pattern tends to break down the same way almost every time. Most tasks finish without friction worth mentioning. People find the search bar fast, like a clean list view, figure out a download button without anyone walking them through it. Then one or two tasks consistently take longer, or generate visible hesitation, or get "completed" in a way that's technically correct but clearly improvised on the spot.

The real UX debt lives there, in that one or two tasks, and an aggregate score will never point you at it. You have to go back into the session notes yourself and dig it out.

The task that looked like a UI problem and turned out to be a mental model problem

The task that trips people up most often is the one where they're asked to analyze a forecast. Sounds simple on paper: open a site, find the data, read it. But session after session, people do something the design never anticipated. They click a filter control first, because that's where their brain goes when it wants to narrow something down, and only after that fails do they go looking at the map. The map was the right entry point the whole time. Nobody told their mental model that.

You don't fix that with a tooltip. It's not a labeling problem, it's a sequencing problem. The interface assumes a path the user doesn't actually take by default, and no amount of polish on the filter button is going to change that. What usually works instead has nothing to do with making the filter clearer, and everything to do with making the map the obvious first move, sometimes literally by hiding the competing option until a site gets selected.

Findable isn't the same as found

The second pattern shows up around a details button that sits, by every objective measure, in plain sight. It passes a heuristic review with no notes. It's not buried in a menu. And people still miss it the first time, every single time, test after test.

That gap, between technically visible and actually noticed, is where a lot of "but it's right there" arguments come from. A button can be on the screen without ever landing on someone's radar, especially right after a search interaction has already used up their attention. The fix is rarely "make it bigger." It's usually about timing: put the next action exactly where the user's eyes already land after the step before it, instead of leaving them to go hunting across the screen for what comes next.

Why the severity matrix matters more than the score

A list of twenty-something findings isn't useful to an operations leader. Nobody reads a wall of bullet points and walks away knowing what to build first. What actually changes a roadmap is plotting every finding on two axes: how many users hit it, and what it costs the business when they do.

That turns one long list into four buckets instead. Things that hit almost everyone and carry real cost go first, no debate. Things that hit almost everyone but cost little can wait for a normal sprint. The few-but-expensive bucket deserves a second look on its own, because rare and costly is a dangerous combination in disguise. And the stuff that's both rare and cheap, you let go of on purpose, instead of treating every single finding as equally urgent because it showed up in the report.

This is the part that actually earns trust with stakeholders. A usability score gives you a grade. A severity matrix gives you a sequence. One's a report card. The other is a decision a leadership team can act on in a single meeting, because you've already done the prioritization work for them instead of handing over a wall of findings and asking them to sort it out.

I've used some version of this same matrix with operations leaders at more than one organization, in more than one sector, and the conversation tends to play out almost identically every time. It travels well between organizations that otherwise have nothing in common, because they all share one constraint: none of them can afford to run physical operations on guesswork. That portability is the actual value of the method. It was never really about one company's dashboard. It's a way of thinking about prioritization that holds up anywhere people are moving real assets
through real infrastructure.

The takeaway I keep coming back to

A passing usability score is a floor, not a finish line. It tells you the product won't actively embarrass anyone. It won't tell you where the next dollar of design effort should go, and it definitely won't survive contact with a stakeholder asking, "okay, so what do we build first?"

If you're running usability tests on operational tools, score them, by all means, the number is useful context. But spend your actual analysis time on two things: find the task where the user's mental model and the interface quietly disagree, and build a severity matrix before you walk into the room with leadership. The score gets you a seat at the table. The matrix is what actually gets something shipped.

I share this version of the framework publicly for the same reason I use it with every new client: a method this useful shouldn't live inside one company's internal wiki.

Better prioritization means fewer costly operational mistakes and faster decisions in places where the margin for error is already thin, and that's worth more outside one company's walls than inside them.

If you work in operational systems, logistics, energy, or anywhere people depend on a dashboard to move real assets through real infrastructure, I'd like to hear how this lands for you. What patterns are you seeing in your own usability research? Where does a severity matrix change the conversation with your stakeholders?

Uma das maiores vulnerabilidades dos modelos de linguagem são suas “alucinações”.

Apesar de ser uma característica inerente ao ser humano, este mesmo comportamento pode ser observado no ChatGPT e modelos similares. Em certos casos, ele pode criar algo totalmente fictício, distorcendo a realidade. Essas “fantasias” ocorrem principalmente devido ao tipo de informação à qual o modelo foi exposto durante o treinamento.

As ferramentas de modelos de linguagem estão ainda em seu estágio inicial de desenvolvimento. Elas são alimentadas com uma enorme quantidade de informações coletadas de sites e plataformas de texto.São dezenas de terabytes de conteúdo textual, representando uma grande quantidade de referências. No entanto, com essa quantidade tão grande de informação, fica difícil distinguir o que é útil e verdadeiro do que não é.

No universo tecnológico, temos uma expressão que se aplica bem a essa situação: “Garbage in, Garbage out” (entra lixo, sai lixo). Ou seja, se o modelo é alimentado com informações erradas, ele provavelmente produzirá resultados errados. Portanto, as informações às quais o modelo foi exposto podem conter vieses e até informações falsas. Infelizmente, sabemos que o que mais temos por aí são fake news.

Além dessas questões que envolvem o treinamento do modelo, temos a forma como ele cria novas estruturas de texto. Eventualmente, ele pode errar nessas probabilidades, escolhendo um caminho que o leve a um resultado completamente diferente do esperado. Isso é o que chamamos de “fantasias”. O problema é que essas alucinações são muito convincentes, pois o texto é bem construído e pode até parecer verídico. Nesse sentido, o ChatGPT pode ser um perfeito “mentiroso compulsivo”, capaz de inventar um fato histórico de forma tão convincente que podemos acabar acreditando que é real.

Uma boa prática ao usar o ChatGPT é sempre ter um olhar crítico ao consumir o conteúdo produzido por ele.

Quando se trata de dados históricos ou conhecimento público, é imprescindível investigar a veracidade das informações fornecidas. Solicite referências e verifique se as fontes são confiáveis e consistentes com o conteúdo solicitado.

Definitivamente, não podemos confiar cegamente em tudo o que é gerado pelo modelo. É responsabilidade nossa, como usuários, exercer um papel ativo na validação e verificação das informações apresentadas. Ao adotarmos uma postura crítica e cautelosa, estaremos garantindo a qualidade e a confiabilidade dos conteúdos que consumimos.

Confiar é bom, mas verificar é ainda melhor.

Lembre-se: o ChatGPT é uma ferramenta poderosa, mas não substitui a importância da pesquisa, da checagem de fatos e da busca por fontes confiáveis. Sempre mantenha seu senso crítico aguçado. Nenhuma máquina é melhor que um humano aliado a uma máquina.

A Inteligência Artificial que antes parecia apenas assunto de ficção científica, já tem impactado cada vez mais nossas vidas diárias. Ela permite que pessoas sem habilidades técnicas possam desempenhá-las por meio de instruções específicas, democratizando habilidades que antes eram reservadas a poucos.

Dentro do termo Inteligência Artificial, existem diversas disciplinas, como aprendizado de máquina, aprendizado profundo, visão computacional, aprendizado de reforço, processamento de linguagem natural, computação neuromórfica… É importante saber qual dessas áreas a pessoa está se referindo quando fala sobre Inteligência Artificial, e isso também permite que nos especializemos em uma ou mais dessas disciplinas.

A grande pergunta dos últimos dias é: a IA irá substituir empregos? Em 2013, dois pesquisadores da Universidade de Oxford, Carl Frey e Michael Osborne, conduziram o estudo mais citado sobre esse tema. Eles descobriram que 47% de todos os empregos nos Estados Unidos corriam o risco de serem substituídos pela automação e listaram as profissões que eram mais propensas a serem afetadas, incluindo telemarketing, motoristas e trabalhadores da construção. No entanto, com o surgimento de novos modelos de linguagem, as máquinas agora também podem compor músicas, editar imagens e vídeos, escrever conteúdos, interpretar leis e realizar cálculos. O futuro do trabalho provavelmente envolverá uma parceria entre máquinas e humanos.

A IA não irá necessariamente roubar empregos, mas sim funcionar como um copiloto daqueles que já são profissionais na área. Profissionais que sabem utilizar a IA é que irão roubar empregos.

É importante se capacitar para entender as mudanças e saber que a IA será cada vez mais comum no dia a dia, inclusive em questões técnicas e profissionais. Nenhuma profissão está 100% imune à chegada da Inteligência Artificial. A competição com a máquina pode ser enfrentada através do conhecimento.

Suponha que eu implemente um processo de inteligência artificial e consiga diminuir minha carga horária de trabalho significativamente. Nesse caso, pode surgir o desafio de a empresa perceber que não sou mais tão necessário. Mas se a ferramenta já existe, por que não utilizá-la? Se há uma forma mais rápida e eficiente de fazer algo, por que continuar utilizando a maneira antiga? O que precisamos é ter a capacidade permanente de aprendizado e otimizar a forma como trabalhamos. Precisamos nos capacitar e entender o que está acontecendo para adquirir o conhecimento necessário e usar a ferramenta da melhor forma possível para que nossa atuação seja mais eficiente, estratégica e criativa.

O desafio para os profissionais não é se defenderem contra a IA, mas se adaptar a ela, desenvolver novas habilidades e aprender a fazer as perguntas certas às máquinas. A habilidade de aprender a aprender é a habilidade mais crítica que você precisa desenvolver para acompanhar o mundo acelerado em que vivemos hoje.

É importante lembrar que a inteligência artificial não está sempre certa. Assim como as pessoas, ela também comete erros e precisamos tomar cuidado com isso, verificando as informações e checando outras fontes antes de confiar cegamente em uma resposta da IA.

A IA também vai gerar novas profissões, como a do profissional responsável pela transparência, responsabilidade e equidade nos modelos de IA, uma vez que existem diversos projetos no mundo inteiro para olhar para a Inteligência Artificial de forma ética.

A interação máquina/humano no mercado de trabalho já é um caminho sem volta. Por isso, é essencial que os profissionais estejam preparados para lidar com essa tecnologia e, assim, aproveitar todas as suas vantagens, utilizando a IA como uma poderosa ferramenta aliada para alcançar resultados cada vez melhores.

Milhões de pessoas em todo o mundo sonham em conhecer a Disney. Decidi aproveitar o mês das comemorações dos 50 anos da empresa para contar um pouco sobre minha experiência trabalhando nesse lugar incrível!

Tive duas oportunidades como “funcionária do Mickey”. A primeira, em um programa universitário de verão, em uma loja de departamentos no Epcot; e a segunda, numa experiência de 12 meses como Trainee em Hospitalidade, atuando em todas as áreas operacionais do emblemático e luxuoso Disney’s Contemporary Resort.

Se você já esteve nos parques, já vivenciou como a arte de encantar clientes é levada a sério. Não é à toa que eles são referência mundial nesse quesito e oferecem cursos para que outras empresas possam aprender algumas de suas técnicas. A Disney reforça sua cultura organizacional a todo o momento e envolve seus colaboradores em seu propósito de “levar felicidade” de maneira sistemática e constante, tanto que são chamados internamente por “membros do elenco” e capacitados a se comportarem como se estivessem em um espetáculo, onde os clientes são os “convidados”.

Sendo os funcionários uma das principais fontes de propagação de sua identidade, nada mais justo do que oferecer-lhes a mesma atenção com que dispensam a seus clientes. Afinal, quanto mais motivados estiverem, melhor a performance e a interação com o público. Por conta disso, a Disney investe pesadamente em desenvolvimento e regularmente realiza pesquisas de clima. Além dos treinamentos técnicos e comportamentais, todos os funcionários recebem feedbacks frequentemente e são recompensados conforme sua atuação nas 4 chaves pilares (segurança, cordialidade, show e eficiência). Seus colaboradores também podem experimentar a magia que eles mesmos criam através de entradas gratuitas aos parques, descontos em mercadorias, eventos e áreas de lazer exclusivos, dentre outros benefícios.

O que muitas empresas têm despertado somente agora, por conta das redes sociais, a Disney já se preocupa desde a sua concepção: a importância do engajamento de seus clientes. Isso só se mantém em longo prazo quando a qualidade e a atenção aos detalhes são realmente priorizadas. Adaptar o serviço de acordo com o que eles precisam e desejam, e ir além, buscando criar uma experiência de ponta a ponta gratificante e empolgante. A empresa prioriza a narração de histórias como uma forma de promover sua marca, serviços e produtos ainda mais, criando uma conexão emocional com seu consumidor.

Os “membros do elenco” são constantemente motivados a criar “Momentos mágicos”: atos aleatórios de gentileza sem a necessidade da aprovação de ninguém para criar uma experiência única e especial sempre que acharem necessário. Fazer coisas inesperadas para as pessoas traz alegria e cria memórias duradouras, e a Disney sabe explorar isso como ninguém.

Um “magical moment” de que me lembro bem, foi com uma família carioca que veio se hospedar no hotel em que eu trabalhava. Fiz o check-in deles e, depois de conversar com as crianças, descobri que o filho mais novo amava piratas. Sugeri que eles não perdessem a festa das Princesas e dos Piratas por nada! Quando chegou o dia do evento, os pais vieram me perguntar onde poderiam receber atendimento médico, pois o caçula havia apresentado febre na madrugada e estava muito triste porque iria perder a festa. Quando indiquei o local em que deveriam ir, aproveitei a ausência deles e providenciei balões, chocolates, uma foto autografada do Capitão Gancho com uma cartinha dele desejando melhoras para que pudessem se encontrar logo mais. Acho que não preciso nem dizer qual foi o resultado, né? A repentina recuperação e a gratidão dos pais fizeram toda a correria valer a pena.

A empresa também se preocupa genuinamente com a inclusão e diversidade, muito antes que isso fosse uma pauta em destaque. Desde a contratação de equipes verdadeiramente multiculturais e raciais à adaptação de seus ambientes aos visitantes com deficiência, tudo é pensado criteriosamente. As equipes são fortemente capacitadas a atender de forma cordial e eficaz a todo e qualquer indivíduo, sem nenhum tipo de distinção.

Os funcionários temporários internacionais ainda contam com a possibilidade de morar em condomínios exclusivos para os “membros do elenco”. Dividir moradia com pessoas de outros países acaba sendo um desafio à parte, que exige com que várias habilidades interpessoais sejam aprimoradas.

Outro ponto que me marcou fortemente, mas que foi uma característica mais específica do programa que participei, foi a possibilidade de “cross- training” — e não, eu não estou falando de fazer exercícios. Ao atuar em diversas funções distintas — de telefonista e mensageira à Concierge da área VIP — pude desenvolver novas competências e ter um melhor entendimento dos processos e funcionamento do “todo”. Fun fact: o “curioso”, e ao mesmo tempo lamentável, foi perceber que, quando eu vestia o uniforme de supervisora, era facilmente notada pelos corredores (entre os hóspedes ou backstage) mas quando usava o de camareira, parecia que havia colocado uma capa invisível. Perceber esse padrão de comportamento me fez repensar minhas próprias atitudes. Passei a adotar uma postura mais atenta à necessidade das pessoas ao meu redor, a despeito dos cargos que estavam ocupando, e desenvolvi amizades inusitadas e maravilhosas.

Essas experiências inesquecíveis e extremamente enriquecedoras me moldaram muito além do âmbito profissional. Fica uma saudade inexplicável (que ex-cast members carinhosamente apelidam de “Disney sick”) e um desejo imenso de compartilhar desses ensinamentos, “espalhar a magia” e o brilho no olhar sempre que possível.

🇧🇷 A minha memória não é meu ponto forte (talvez seja por isso que alguns amigos me chamam carinhosamente de Dory ou me associam à personagem de “Como se fosse a 1a vez”, que logicamente eu esqueci o nome), e por conta disso eu mesma já desejei inúmeras vezes um dispositivo semelhante ao conceito desse RayBan 😎(spoiler alert ⚠️: um óculos que “grava” tudo).

Quantas vezes vi cenas lindas, ainda que corriqueiras, e desejei que nunca mais esquecesse daquele momento… mas depois, eventualmente, acabava me esquecendo 😅🤦🏻‍♀️ e não, não tenho muita paciência para escrever diários.

Mas honestamente, em um mundo tão polarizado, ao mesmo tempo me questiono se não será algo que trará mais malefícios do que benefícios… se já tínhamos a sensação de estarmos vivendo em um verdadeiro Big Brother ou Show de Truman, o que virá depois? Ironicamente, essas mesmas empresas não permitirão que seus funcionários utilizem esses artefatos em seus locais de trabalho…

A tecnologia avança em proporção geométrica mas discussões e regulamentações relativas ao respeito à ética e privacidade tem andado em passos de tartaruga…

E você, me conta nos comentários o que acha disso???

🇺🇸 My memory is not one of my strengths (maybe that’s why some friends call me Dory or associate me with the character from “50 first dates”, which I forgot the name), and because of this I myself have wished countless times a device similar to the concept of this RayBan 😎(spoiler alert ⚠️: a glasses that “record” everything).

How many times have I seen beautiful, yet daily scenes and wished I would never forget that moment… but then I forgot 😅🤦🏻 and it gets worse: I have zero patience to keep a journal writing routine.

But honestly, in such a polarized world, at the same time, I wonder if it is not something that will bring more harm than good… if we already had the feeling that we were living in a real Big Brother or Truman Show, what will come next? Ironically, these same companies will not allow their employees to use these artifacts in their workplaces.

Technology advances in geometric proportion, but discussions and regulations concerning respect for ethics and privacy have been moving at a slow pace.

What do you think about all this?

A maternidade promove ou aprimora uma extensa lista de habilidades importantes para o mercado de trabalho: paciência, resiliência, empatia, tolerância, comprometimento, planejamento, inteligência emocional… para nomear apenas algumas.

E as atribuições de cargo então? Nenhuma outra posição exige tantos requerimentos… Até noções de medicina, culinária e finanças são necessárias! Mais alguns exemplos:

Uma jornada 24/7 e um salário oh 🤏

Ainda assim, em pleno século XXI, tem empresas que torcem o nariz quando veem um “gap” na sua trajetória…

Quando eu vejo posts sobre empresas que verdadeiramente promovem uma cultura organizacional atenta às necessidades de mães e pais, cai até um cisco no olho.

Como a sua organização lida com esse tema?

Uma das coisas que mais me chamou a atenção ao buscar migrar para a área de UX, foi saber que toda a minha experiência e bagagem profissional anterior à essa formação, não seria simplesmente “ignorada”. Eu não necessariamente precisava ser graduada em Design para trabalhar como Designer de Experiência do Usuário.

Formada em Turismo e pós graduada em Gestão Empresarial, minha carreira sempre foi voltada a trabalhar com o público: aeroportos, parques de diversão, hotéis, operadoras e agências de viagens.

Meu primeiro estágio foi em uma agência de viagens com um proprietário “visionário”: em 2001, ele sonhava implementar um site para venda de pacotes turísticos. Aprendi html criando páginas no Microsoft FrontPage (alguns já poderiam ter uma ideia da minha idade a partir dessa informação), mas o usuário brasileiro ainda não se sentia confortável e seguro em comprar viagens dessa maneira. Grandes players como Submarino, Decolar, Booking, entre outros, só se estabeleceram muitos anos depois.

Como ainda estava na faculdade, decidi que gostaria de me aventurar em diferentes áreas do setor antes de me formar, conhecer a complexidade de sistemas da aviação e da hotelaria, ter experiências internacionais… 20 anos se passaram.

Quando comecei a estudar UX Design no início de 2021, foi um pouco difícil enxergar como toda minha experiência profissional poderia contribuir nessa nova jornada… tudo o que eu sabia era que essa bagagem havia me ajudado a desenvolver algumas habilidades necessárias para pensar da perspectiva do usuário.

Percebi que, mesmo sem nunca ter ouvido falar em UX Research na época e mesmo sem saber os nomes das metodologias utilizadas, tive pelo menos duas experiências muito marcantes em pesquisas com usuários.

Uma delas foi em um resort com um índice muito alto de reclamações em sites de recomendações. Como Coordenadora de Serviços e Gestão de Qualidade, meu papel era reverter a taxa de churn e identificar melhorias que pudessem ser aplicadas no estabelecimento através da análise das avaliações dos clientes e entrevistar pessoalmente ou por telefone os hóspedes que demonstraram insatisfação ou avaliaram a experiência no resort de forma negativa.

Uma outra experiência similar foi em um hotel de negócios cuja taxa de retorno era muito baixa quando comparada a outros concorrentes da cidade. De que maneira poderíamos fazer com que o hóspede se sentisse “mimado”, criar fidelização, incentivar a indicação boca-a-boca e recomendações positivas nas redes sociais e sites de avaliações?

Imagine se, ao chegar em um hotel, cansado após um dia exaustivo de viagem, você encontrasse seu chocolate favorito sob o seu travesseiro? E, em outro momento, a sua bebida preferida? Ou ainda, a TV ligada no programa que você mais gosta? Você se sentiria “cuidado”?

Decidimos aplicar pesquisas de preferências no momento do checkin do hóspede, visando oferecer uma experiência personalizada em sua próxima estadia. Ao colocarmos a pesquisa em prática (oferecendo esses mimos a cada nova hospedagem), percebemos que uma atenção tão sutil ao detalhe não passou despercebida por eles: A taxa de “repeat guests” aumentou em mais de 60%. Na época, a mesma política foi adotada por outros hotéis da rede para elevar o nível de satisfação, o hotel conquistou melhores posições e premiações no TripAdvisor e, consequentemente, também aumentou sua taxa de ocupação.

Um dos meus principais aprendizados dessas situações foi o de que ouvir o usuário é fundamental para entender suas expectativas e criar experiências memoráveis e que, muitas vezes, apenas uma “simples” mudança é capaz de causar um grande impacto. Agora, o desafio é não me esquecer jamais de que essa chave é essencial para o sucesso de qualquer negócio, seja ele digital ou não.

Eu era service designer e não sabia… was originally published in Ladies That UX PT on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Tem algo mais democrático do que lápis e papel? É incrível o que podemos solucionar com a simplicidade dessas duas ferramentas.

Uma letra de música, uma planta de um projeto, ou mesmo uma interface. Tudo começa com eles: os maiores aliados da criatividade, os melhores amigos no início de qualquer projeto.

Use e abuse dos rabiscos! Não tenha medo deles. Com um pouco de técnica, todo mundo é capaz de se fazer entender! O rascunho, ainda que ruim, é a melhor forma de tirar a ideia da cabeça.

Com elementos de linguagem universal, qualquer um pode obter resultados satisfatórios. Objetos simples como círculos, quadrado e linhas, podem se transformar em interfaces incríveis. Comece pelo básico!

Você não precisa de softwares super profissionais para desenvolver uma ótima ideia ou até fazer testes de usabilidade.

Quando conseguimos administrar ferramentas tão simples, e acessíveis como essas, usar outras mais sofisticadas se tornam uma questão de técnica, mas o raciocínio prévio já foi desenvolvido!

E você, está esperando o que para dar vida ao papel?