Contexto

Esse estudo de caso é referente ao projeto que desenvolvi para o curso de UX Design na Awari, com mentoria de Jackson Junior.

A ideia surgiu quando identifiquei que, durante a pandemia, o número de novas marcas de produtos artesanais cresceu no Instagram.

A partir disso, levantei hipóteses para identificar a necessidade de uma plataforma específica que conectasse vendedores a compradores.

Evidências do problema

Com uma pesquisa de dados secundários, verifiquei os seguintes problemas e oportunidades:

Existem muitas dicas de como ganhar dinheiro em casa, porém não muitas de como divulgar o serviço (Mulheres Empreendedoras).

Pessoas desempregadas começam a divulgar seus produtos caseiros no próprio condomínio (KARPAT, 2017).

As pessoas estão em busca de trabalhos caseiros como alternativa para complementar a renda durante a pandemia (meubolsoemdia, 2020).

As pessoas mudaram seus hábitos de compra online durante a pandemia (sebrae.com.br).

Pesquisa de usuário

A partir da identificação do problema, levantei as seguintes hipóteses:

• Os usuários que começaram a vender algum novo produto artesanal possuem faixa etária de 30 anos ou mais.
• A demanda por produtos e serviços online cresceu na pandemia.
• A demanda de trabalhadores informais cresceu com a pandemia.
• Existe uma demanda sobre produtos caseiros na internet.
• As pessoas usariam uma plataforma para divulgar ou encontrar produtos caseiros.

Para fundamentar as hipóteses, escolhi três métodos de pesquisa: questionário qualitativo, quantitativo e entrevista com usuários.

Questionário qualitativo: para uma análise exploratória, criei um formulário qualitativo no Google Forms e distribuí através do Whatsapp e redes sociais para usuários de 20 a 60 anos que já tiveram alguma experiência de compra online, obtendo 32 respostas. O intuito de pesquisa foi identificar as mudanças nos hábitos de consumo online: como a quarentena influenciou esses hábitos, o que as pessoas costumam comprar, o que traz segurança e onde costumam comprar.

Questionário Quantitativo: após avaliar os temas levantados na análise exploratória, criei um formulário quantitativo no Google Forms e distribui através do Whatsapp e redes sociais para usuários que possuem o hábito de comprar online, obtendo 56 respostas. O intuito da pesquisa foi confirmar algumas hipóteses levantadas e identificar o perfil do usuário que compra online.

Entrevistas com usuários vendedores: após avaliar os temas levantados na análise exploratória e identificar o perfil do usuário consumidor, foram conduzidas conversas presenciais e por telefone com 4 mulheres que realizam trabalhos artesanais de suas casas. Proporcionando conhecimento aprofundado sobre quais as maiores dificuldades que enfrentam, como divulgam seus produtos, como realizam as entregas.

Análise exploratória (Questionário qualitativo)

O formulário qualitativo trouxe insights como:
• Usuários começaram a comprar mais online devido à pandemia
• Costumam consultar opiniões de terceiros para realizar alguma compra online
• Realizam compras pelo Whatsapp diretamente com o vendedor
• Gostam de receber o produto o mais rápido possível e de preferência com frete grátis.

“Comecei a comprar algumas coisas online (que antes preferia ir à loja física) por causa da quarentena. Valorizar os empreendedores do bairro, que normalmente são frete free, fazendo toda compra pelo Whatsapp.”

“Procuro pesquisar bem antes de comprar, por comentários, Reclame aqui.”

“A certeza de que o produto escolhido chegue certo e sem muita demora.”

Questionário quantitativo

Compartilhei também um formulário quantitativo para confirmar as hipóteses sobre o perfil do consumidor.

Foi perguntado: idade, sexo, o quanto levam em consideração opinião de terceiros para escolha de compra, quanto julgam importante encontrar produto próximo, a influência do prazo de entrega e frete grátis na decisão de compra online, quais ferramentas são mais confiáveis, se já compraram produtos artesanais e onde costumam buscar.

Os resultados dos questionários apontaram que o usuário que compra ou já comprou algum tipo de produto artesanal busca e encontra esse tipo de produto sobretudo através de indicação de amigos ou pessoas conhecidas que vendem. As plataformas mais utilizadas para busca são Mercado Livre e Instagram, já as mais confiáveis são Mercado Livre e Whatsapp, graças ao contato direto com o vendedor. Além disso, o usuário julga importante encontrar produtos próximos a ele, visto que prazo de entrega e frete grátis influenciam na decisão de compra.

Entrevistas com usuários vendedores

O roteiro de entrevista com usuários foi criado baseado nos temas levantados na análise exploratória e nas hipóteses criadas no plano de pesquisa.

Além das perguntas sobre o negócio e como surgiu, foram abordados aspectos como: maiores dificuldades que enfrenta, como realiza a divulgação do produto, se consegue definir qual o perfil do cliente, como realiza as entregas, se faz diferença encontrar clientes próximos e quais métodos de pagamento utiliza.

Os usuários citaram como seus negócios começaram como um hobby ou paixões:

“Surgiu com a vontade de empreender, mas iniciando pequeno e por uma paixão de infância: massas.”

“Depois da maternidade, abri mão da minha carreira como Designer, fiz um curso de costura e comecei a confeccionar bolsas/necessaires para usar com os meus filhos. E depois com tempo foi se tornando um negócio e não mais um hobby, porque as pessoas começaram a pedir encomendas.”

Entre as maiores dificuldades foram citados o tempo de produção, a divulgação e depender de fornecedores:

“Mensurar quantidade de vendas, a taxa de crescimento está sendo muito maior do que imaginávamos, não conseguimos prever o estoque devido à alta demanda.”

“Divulgação. Pois se você não divulga, as pessoas esquecem e se você divulga mais de 2 vezes na semana, nos tornamos exagerados.”

A divulgação é realizada somente em redes sociais (Instagram, Facebook, Whatsapp):

“Instagram, Whatsapp, grupos de mães da escola.”

“Online só divulgamos pelo Instagram.”

As entregas são realizadas por Correios, serviços de transportadora e também pelo próprio empresário:

“Recebemos as encomendas até às 4 feiras e as entregas são realizadas, em domicílio, às 6 feiras, com veículo particular.”

“Também estamos com dificuldades, os Correios é muito caro e demorado. Em SP estamos migrando para aplicativo de motoboy, e o cliente paga. Se for perto nós entregamos e não cobramos.”

Em alguns casos, faz diferença o cliente estar mais próximo para facilitar a entrega e não aumentar o custo do produto:

“A diferença é grande, pois como fazemos as entregas de carro, o custo x benefício não é tão satisfatório.”

“Faz bastante diferença, pois consigo ter uma entrega rápida sem um custo tão alto.”

“Facilita na entrega, não preciso repassar valor do frete para o cliente.”

Como principais formas de pagamento foram citados transferência bancária, boleto, cartão e também o aplicativo PicPay:

“Transferência bancária, boleto e agora recentemente o Picpay.”

“Dinheiro, transferência, cartão de débito e crédito. A melhor forma é dinheiro ou transferência.”

Personas e Mapas de empatia

A partir das informações obtidas durante o processo de pesquisa, construí quatro personas com seus respectivos mapas de empatia para servir de apoio durante o desenvolvimento do aplicativo.

Análise competitiva

Após finalizar a etapa de síntese com as personas e os mapas de empatia, iniciei uma pesquisa de mercado para identificar os possíveis concorrentes em uma esfera local. Realizei uma análise do modelo de negócios de cada concorrente, dessa forma foi possível avaliar pontos positivos e pontos negativos que afetam a jornada do usuário.

Apesar de possuírem modelos de negócio diferentes, cada um deles possui ao menos uma funcionalidade interessante para o modelo de negócio proposto para solucionar o problema. Mercado Livre e OLX são plataformas mais completas e maiores; algumas funcionalidades como controle de vendas, formas de pagamento pelo site e avaliação do vendedor são interessantes para o meu modelo de negócio. A Rede Dosty oferece a divisão das categorias muito semelhante ao meu modelo de negócio, assim como os meios de contato com o vendedor. O aplicativo Feito em Casa possui um sistema de geolocalização interessante para o meu modelo de negócio, além da forma que eles organizam as informações do produto. Instagram e Facebook são as duas plataformas mais utilizadas pelo usuário para divulgar produtos e conectar pessoas.

Job Stories

Apoiado nas informações levantadas anteriormente, produzi Job Stories para ilustrar as principais ações que o usuário vai encontrar na plataforma.

Fluxograma

Para ilustrar o fluxo de navegação, inicialmente elaborei dois fluxogramas a partir das Job Stories, um com as principais ações que devem ser executadas pelo usuário comprador, e outro fluxograma com as principais ações do usuário vendedor.

Como o aplicativo é novo, optei por não obrigar o usuário a realizar o Login ou Cadastro de início. Dessa forma ele consegue navegar pelo aplicativo e se interessar mais pelo conteúdo. Durante a navegação, ele encontrará algumas ferramentas que só serão acessíveis após efetuar o Login, como visualizar produtos que seus amigos conhecem, entrar em contato com o vendedor ou comprar o produto através da plataforma.

Rabiscoframe

Após o fluxograma, comecei a desenhar os esboços com as principais telas do aplicativo. Optei por esboços de baixa fidelidade, para focar exclusivamente na interação do usuário.

Wireframes

Depois de finalizar os esboços principais, iniciei a elaboração dos Wireframes no Figma. Durante o processo de criação testei elementos e ideias que tornassem a experiência do usuário mais intuitiva.

Testes de usabilidade

“Pré” teste de usabilidade

Antes de realizar o teste de usabilidade, realizei algumas breves entrevistas com 4 usuários utilizando os Wireframes, a fim de coletar opiniões sobre as funcionalidades que o aplicativo oferecia. Através de algumas respostas consegui identificar alguns pontos positivos:

“Possibilidade de filtrar produtos mais próximos”

“As pessoas querem consumir algo mais local”

“Procurar coisas perto de você”

“ Se meus amigos seguem a marca no Instagram é porque já a conhecem”

Identifiquei também alguns pontos que poderiam ser melhorados no fluxo de navegação. Então realizei alguns ajustes no fluxograma.

Embora o usuário não precise realizar o Login no início, percebi que a opção de permitir localização não seria um ruído para impedir a navegação inicial. Além disso, identifiquei que na Home seria interessante o usuário ter a opção de acessar tanto marcas quanto produtos.

Com as funcionalidades validadas, optei por seguir e realizar um novo teste de usabilidade com o protótipo em Alta fidelidade.

Teste de usabilidade

Com o protótipo em alta fidelidade, elaborei um roteiro para realizar os testes com usuários. Devido à pandemia, para garantir a segurança de todos os envolvidos na pesquisa, as entrevistas foram feitas através do protótipo navegável do Figma com o Zoom. Nesta etapa, convidei 3 voluntários com o perfis semelhantes aos das personas para realizar as seguintes tarefas:

• Encontrar um acessório ou roupa.
• Filtrar anúncios próximos a você para agilizar a entrega.
• Ordenar os resultados da busca de acordo com amigos que conhecem a marca.
• Encontrar o porta documentos e ver seus amigos que conhecem a marca.
• Descobrir mais sobre o produto.
• Descobrir mais sobre a marca.
• Realizar a compra da forma que preferir.

Por meio dos testes percebi os seguintes ruídos na navegação e consequentes soluções:

Na Home, identifiquei a necessidade do usuário de ter a opção de visualizar os produtos de forma rápida, então optei por inserir no início do feed a opção de visualização por “Marcas” ou “Produtos”.

O campo de busca na Home não era tão necessário. O usuário prefere fazer uma busca rápida no próprio conteúdo.

O ícone de filtros também foi um ruído: usuários não o identificaram ou não decidiram filtrar. Para otimizar, decidi atribuir o ícone de busca junto com os filtros.

Ainda na Home, o usuário teve dificuldades em entender que a barra de categorias deveria ser scrolada horizontalmente, então optei por retirar as setas, retirar o box e deixar os ícones vazados para fora.

Identifiquei na página de filtros que o usuário não tinha interesse em filtrar por referência de amigos. Foi considerado um bom diferencial, mas apenas para quando o usuário já encontrou pelo qual ele possa se interessar. Então substitui essa opção de filtro por preço máximo, uma possibilidade da qual os usuários sentiram falta.

Outro ponto identificado como ruído, a opção "número de amigos que indicam" foi alterada para "número de amigos que conhecem a marca".

Em alguns pontos foi detectada uma dificuldade do usuário em identificar uma área clicável, então optei por inserir uma seta como botão.

Alta Fidelidade

Para o Visual Design decidi trabalhar com uma linguagem mais divertida e leve.

• A ideia do aplicativo é aproximar usuários compradores e vendedores de um jeito moderno, por isso usei o roxo como cor predominante. É uma cor que remete à criatividade.
• Como cor complementar utilizei o amarelo.
• Decidi trabalhar com ícones e ilustrações para não gerar ruído com as imagens dos produtos e ajudar na intuitividade do aplicativo.

O aplicativo inicia com 3 telas Onboarding introduzindo o conteúdo.

Logo após as telas de Onboarding, o usuário é questionado se deseja ativar sua localização para encontrar produtos e marcas próximas. Como identificado em pesquisa, essa é uma das principais ferramentas do aplicativo.

Ativando ou não sua localização, o usuário irá prosseguir para a Home deslogado, tendo a opção de visualizar marcas ou produtos.

Ainda na Home, o usuário consegue filtrar por categorias de um jeito rápido através dos ícones coloridos, ele também consegue visualizar a distância em que se encontra as marcas e produtos.

O usuário consegue navegar pelo aplicativo sem efetuar o Login, porém para ter acesso a certas funcionalidades ele é questionado se deseja logar.

Uma das funcionalidades criadas a partir dos resultados das pesquisas oferece ao usuário a opção de ver quais amigos conhecem a marca, possibilitando ter o feedback de alguém conhecido.

Para isso, ele deve se cadastrar na plataforma fornecendo seu Instagram, ou, se preferir, vincular sua conta do Instagram ao aplicativo.

Feito o Login, o aplicativo indicará ao usuário pessoas próximas a ele que seguem a marca no Instagram e que podem ajudá-lo com mais informações.

O usuário conseguirá filtrar sua busca por distância, para isso ele deve estar com a geolocalização ativada.

Como identificado nas pesquisas, o usuário tem a opção de entrar em contato por Whatsapp e efetuar a compra direto com o vendedor, ou, se preferir, ele pode comprar pelo próprio aplicativo utilizando alguma das formas de pagamento que o vendedor disponibiliza.

O usuário consegue ter acesso à página destinada ao vendedor através do menu principal. Como identificado em pesquisa, ele possui ferramentas que o auxiliam no controle de vendas.

Conclusão

Após concluir o projeto, percebi a importância de definir o MVP, principalmente quando estamos elaborando um novo produto. Em certo momento do projeto, percebi que estava tentando criar muitas funcionalidades para o aplicativo e que deveria definir as funcionalidades principais. Foi então que reavaliei os resultados da pesquisa e conclui que deveria focar em novas marcas que estão sendo criadas apenas no Instagram, a principal plataforma utilizada pelo usuário. Futuramente, acredito que o aplicativo deverá reunir anúncios de produtos artesanais de diferentes plataformas, oferecendo mais opções para o usuário.

Acredito que iniciei o projeto de uma forma um pouco tendenciosa, já imaginando qual seria a solução para o meu problema. Porém, após as pesquisas exploratórias, eu comecei a ter uma visão diferente do problema e consegui focar mais nele. Percebi também a importância dos testes de usabilidade, através deles pude identificar pontos a serem melhorados tanto na interface quanto no fluxo do usuário.

Por fim, agradeço muito ao Jackson Júnior que foi meu mentor durante essa jornada e me ajudou muito para que eu conseguisse identificar os pontos para evoluir. Agradeço também a Andressa Siegel que foi uma excelente professora, dando todo o suporte tanto durante as aulas quanto fora.