As reflexões hoje trazidas foram plantadas pelo artigo que recomendo a leitura: "A próxima pane pode ser cognitiva", publicado por Rafael Coimbra no MIT Technology Review Brasil.

“Ninguém pensa na rede elétrica até o apagão acontecer. O mesmo pode ocorrer com uma pane da inteligência humana terceirizada para a IA. Quando o Gmail sai do ar, você perde temporariamente o e-mail. Quando uma IA para, dependendo do uso, é como se o “nosso” cérebro parasse junto. Então, e se a próxima grande pane não for de energia, de Internet ou de pagamentos, mas de inteligência?” (Rafael Coimbra, MIT Review)

A reflexão acima ilustra um perigo real. No universo de UX e de produto, nossa memória e nossas conversas funcionam exatamente como a rede elétrica. Confiar apenas no cérebro ou em ferramentas dispersas cria uma dívida cognitiva insustentável — isso sem contar a rastreabilidade de qualquer projeto, que estará condenada.

Documentar o problema a ser solucionado, cada achado do projeto, todas as perguntas feitas e todas as respostas encontradas é vital. E relativamente simples.

Simples e valioso

Embora o termo “documentação” assuste, a prática de documentar é algo tão simples quanto valiosa. E uma responsabilidade mútua de todo o time. Um board em plataformas como Miro ou FigJam, por exemplo, resolve o desafio de forma brilhante e rastreável. Esses espaços visuais condensam com maestria todo o benchmarking, estudos, achados em pesquisas, prints úteis, post-its e e-mails.

Essa organização se tornou ainda mais urgente na atual era das plataformas de Inteligência Artificial. Ferramentas de IA costumam acumular históricos de pesquisas e diálogos que rapidamente se tornam desorganizados e difíceis de rastrear, seja pelo tempo de duração dos projetos ou por consultas feitas em momentos muito distintos. Basta tentar resgatar um insight importante perdido no meio de dezenas de chats paralelos no ChatGPT, por exemplo, para entender na prática a dimensão desse problema.

O que dizem os especialistas?

Para embasar nossa conversa com boas práticas e foco em rastreabilidade, três referências são fundamentais sobre o tema:

1. Erika Hall (Just Enough Research): A autora defende uma premissa irrefutável. Pesquisa sem registro claro não passa de boato. É preciso documentar cada insight para converter dados soltos em conhecimento acionável para toda a equipe.
2. Don Norman (O Design do Dia a Dia): O pioneiro do UX alerta de forma constante sobre a carga cognitiva humana. Nossa memória de trabalho possui limites rígidos. Ao externalizar informações em boards organizados, poupamos a mente e evitamos erros de projeto.
3. Jakob Nielsen (Nielsen Norman Group): A flexibilidade e a eficiência de uso também se aplicam aos processos internos do time. A documentação afasta o retrabalho. Com um registro eficiente, a equipe não perde tempo em busca de respostas para problemas já solucionados no passado.

O compromisso inegociável

Construir um histórico acessível assegura que sua memória esteja atualizada a respeito de cada projeto e desafio. Após a entrega, a documentação acessível estará sempre a favor da escalabilidade da entrega.

Documentar também garante continuidade e consistência o design, mesmo diante da natural rotatividade de profissionais escalados para a entrega. O conhecimento não pertence a uma só pessoa e assinatura em plataformas de inteligência artificial, mas ao produto e à organização.

A mesma documentação que foi edificada com estudo, pesquisa, dados e ajuda da inteligência artificial estará preparada e disponível para compor os dados de um novo prompt, em posteriores etapas evolutivas.

Um passo à frente e já não estará no mesmo lugar

Abra o seu board, cole seus post-its virtuais e centralize informações: o problema, as dúvidas, os dados e as conclusões. A criatividade flui, insights valiosos aparecem e o seu “eu” do futuro, livre de apagões artificiais, agradece.

Reduzir custos com a troca de um plano de telefonia requer apenas alguns cliques, mas a falta de clareza na interface transforma a jornada em uma armadilha financeira.

A ilusão da autonomia morre na busca por atendimento. O relógio arrasta-se por uma sexta-feira — 12h, 13h, 14h, 15h — e o que deveria ser um clique vira uma exaustiva luta por um lugar ao sol junto à operadora.

Ausência de instruções claras no aplicativo oculta reais consequências da troca de plano

Aqui, um caso real: A troca de um plano pós de R$ 177 por um plano controle de R$ 80. A fatura é debitada em conta no valor R$ 335. O que houve? A resposta vem como um bloco de aceite, "a operadora funciona assim e estou anotando que você já está ciente".

Esta é a segunda mensagem que gera alerta no cliente. A primeira vem como substituta do boas-vindas:

O terceiro ponto de fricção vem com o relato de experiência do cliente que saiu do ambiente digital e precisou ir à loja entender o serviço, cuja história no app não aparece bem contada.

Antes de mais nada, um diálogo real para ilustrar:

_A fatura veio neste valor "porque você trocou seu plano no pior dia". Ai veio proporcional + plano cheio e os serviços, explica a atendente.
_Quais serviços? Eu troquei de plano, estou entendendo que agora será somente o plano que contratei: R$ 80.
_Os serviços são mantidos e estão ativos. Estou anotando aqui que a Sra. já está ciente. (!!!)
_No app não fica claro essas informações, nem mesmo na troca de plano. Pausa dramática para a brilhante resposta que colapsa UX com CX e, inclusive, a fé humana:
_Aqui na loja a gente avisa.
_Então o serviço não deveria estar disponível no app. Resume, em franco desespero, o cliente.

A história não contada

O aplicativo conta com oportunidades de melhoria quando o assunto é boas práticas: omite dados essenciais e, por isso, viola máximas conversacionais.

Tanto a quantidade quanto a qualidade da informação influenciam no entendimento do discurso: não há alertas sobre a data ideal para a transição de plano ou avisos sobre a continuidade de serviços do anterior contrato. A atendente possivelmente diria: "não posso fazer nada". Mas pode sim.

Trata-se de uma conveniência disponível na palma da mão, mas com serviço que parece ainda não adaptado à experiência digital do usuário que, neste caso específico, precisou migrar do digital para o ponto de venda físico (PDV). No PDV, encontra o serviço mais estruturado e, em contra-partida, uma experiência degradante, para dizer o mínimo.

A inversão do CX e o pesadelo da experiência do cliente

Na central de atendimento, a enxurrada de novidades desagradáveis.
A fatura inclui:

• Valor proporcional do plano pós-pago anterior (ok, dentro do esperado).
• Cobrança integral do novo plano controle, pois a empresa não trabalha com valores proporcionais nesta modalidade (essa info, onde estava no app?).
• Serviços agregados ao plano anterior seguem ativos de forma silenciosa (Onde consta essa informação e qual alerta do app comunica o fato ao cliente?)

Uma boa interface oferece ajuda para prevenir erros, esse é um dos princípios básicos das Heurísticas de Nielsen. O aplicativo falha ao não oferecer uma etapa de revisão clara.

Uma simples tela com a mensagem “A partir de agora seu plano conta com isso, isso e isso. Confere?” evita o transtorno e dá ao cliente a oportunidade de validar os novos valores.

Alinhamento com valores e imagem da empresa

Na loja, a troca de plano realizada por meio do aplicativo é narrada pelo cliente, que não compreende o salto da fatura mensal após redução contratada.

Diante da insistência do cliente, que declara que só sairá dali com o problema solucionado, o gerente intervém. É quando o CX volta a mostrar seu papel:

O gerente age com educação. Polido e com postura acolhedora, sugere contato com a ouvidoria como o melhor caminho e se retira. É quando o cliente volta ao que mais parece um ringue.

1. A atendente fornece o número errado da ouvidoria.

2. O cliente liga e, após ingressar em mais uma jornada, descobre que está na central. Desliga, recomeça, desta vez ciente do correto contato da ouvidoria.

3. A ouvidoria exige o número de protocolo do atendimento para iniciar o processo.

4. Ao solicitar o protocolo à atendente, é sugerido ao cliente, mais uma vez, retonar à central de atendimento para obtê-lo.

5. O cliente realça que está presencialmente no atendimento da loja, onde aguardou pelo chamado da senha, e exige o número. A atendente rebate com um “não tem protocolo”.

6. Diante da recusa do cliente em aceitar o absurdo, atendente ameaça encerrar o atendimento e com olhar desafiador, digita no teclado e crava: “Encerrado!”.

7. O cliente retorna ao gerente e, mais uma vez, pede ajuda, desta vez para conseguir o protocolo.

8. Mais uma vez educado, apesar do estresse claro do consumidor, o gerente vai à mesa da colaboradora, orienta a equipe e, enfim, entrega o protocolo.

9. O cliente deixa a loja com o recado sobre a necessidade urgente de treinamento.

10. Após quase duas horas, o cliente parece estar sozinho. Mesmo assim, iniciará, em poucos minutos, uma nova tentativa. Desta vez, via ouvidoria.

Experiência: transferência de culpa e responsabilidade para o cliente

A postura da atendente afasta o cliente de um ambiente corporativo e o coloca em uma posição defensiva.

Ao se deslocar à loja física e deparar-se com inúmeros pontos de fricção, sem escuta ativa e acolhimento sobre ruídos encontrados na experiência digital proporcionada pela empresa, o cliente escuta que não receberá o protocolo por ter gritado com a atendente.

Desde o primeiro momento assistindo a atendente anotar o que parecia ser provas contra os relatos trazidos, resta ao consumidor, mais uma vez tentar se proteger: apertar o play do gravador e registrar o ocorrido.

Sem almoço e após mais de 2h em contato com a empresa, o cliente encontra, enfim, acolhimento na ouvidoria.

A Jornada omnichannel e o fator humano

É importante que a experiência do cliente (CX) abrace a experiência do usuário (UX), e expanda as fronteiras para além do ecrã.

O sistema pode parecer perfeito no ambiente digital, mas a percepção de “clareza” é sempre validada na interação com a marca como um todo. Após o grande relato acima, um breve resumo do cenário:

• Cliente precisa se desclocar à loja física para compreender consequências da troca de plano realizada via aplicativo e com resultado totalmente fora da expectativa contratada.
• Durante atendimento, é comunicado sobre pontos importantes da troca de plano, detalhes ausentes ou pouco claros na jornada via app.
• Atendente da loja física desconhece o sistema e adota postura defensiva. A experiência global é confusa. A intuitividade digital precisa transbordar para o treinamento e a cultura de quem atende no balcão.
• Os canais digitais e a operação da loja física precisam falar a mesma língua. Jornada truncada no aplicativo gera frustração que a equipe presencial precisará solucionar.
• O ruído nasce na interface, mas o rompimento definitivo da experiência acontece no balcão, quando a falta de escuta ativa invalida todo o esforço percorrido pelo cliente que investiu no digital e, por isso, precisa agora travar batalha já iniciada na central de atendimento da organização.

3. Na tela seguinte, o parágrafo: “A senha cadastrada para o usuário é inválida, pois desrespeitou a política definida pelo administrador de segurança. A senha deverá possuir o mínimo de 7 e máximo de 10 caracteres. Não Poderá possuir senha igual ao login. Não permitir mais de 6 caracteres repetidos. Obedecer a seguinte lei de formação: X Onde: X — Alfanumérico, A — alfabético, N — Numérico Número de caracteres alfabéticos maior ou igual a 1 Número de caracteres numéricos maior ou igual a 1.”

4. Agora com o desafio de interpretar o texto acima e sem nenhum exemplo prático do formato exigido, a frustração aparece. Em segundos, uma tarefa simples vira um jogo de adivinhação.

A tradução visual

Para solucionar esse problema, vale recorrer às máximas conversacionais propostas pelo filósofo Paul Grice:

Quantidade
Qualidade
Relevância
Modo

A violação dessas regras prejudica o bom entendimento do discurso:

O texto longo e truncado viola as máximas da quantidade e também do modo. A interface precisa entregar apenas a informação necessária, de forma clara.

Além disso, vale também destacar os pilares da avaliação de usabilidade segundo Jakob Nielsen:

O princípio da “Prevenção de Erros” ensina que a tela precisa oferecer ajuda para evitar a falha. Uma simples dica textual no momento da digitação já elimina a ambiguidade. ( NIELSEN, Jakob. 10 Heurísticas de Usabilidade para o Design de Interface)

Mostre em vez de explicar: o poder do exemplo direto no campo

Você já reparou como um espaço em branco intimida? O usuário olha para a tela e se questiona: “por onde eu começo? Meu login deve ser e-mail, nome de usuário, CPF?”

Para evitar essa fricção, a regra é clara: mostre o caminho em vez de apenas ditar regras.

Observe a imagem da nova interface de senha que você trouxe. A aplicação de “Exemplo@123” direto no espaço de digitação (o famoso placeholder) guia o usuário antes mesmo do primeiro clique.

Essa prática simples possui respaldo direto de gigantes do design e da psicologia:

• Steve Krug, no clássico livro Não me faça pensar (Don’t Make Me Think), defende que cada pequena dúvida na cabeça do usuário adiciona carga cognitiva à tarefa. Um exemplo claro elimina o esforço de interpretação na mesma hora.
• Jakob Nielsen aborda essa necessidade em sua heurística de “Reconhecimento em vez de memorização”. É muito mais fácil para o cérebro humano reconhecer um padrão visual pronto (como Exemplo@123) do que decorar e aplicar uma regra textual matemática e complexa de um alerta de erro.
• A psicóloga Susan Weinschenk, autora de 100 Coisas Que Todo Designer Deve Saber Sobre as Pessoas, pontua que processamos atalhos visuais de forma muito mais ágil que blocos de palavras. O exemplo no campo funciona exatamente como esse atalho mental perfeito.

A lógica é simples: troque textos logos e difíceis por referências fáceis e visuais.

Quando você oferece o modelo exato do que o sistema espera, a chance de erro despenca, e a conversão agradece.

✅ Um caminho (Microdicas com exemplo claro):

A dedicação a textos enxutos e dicas visuais agrega valor e torna a experiência flúida e memorável.

Como diria Donald A. Norman, se algo está confuso, “o problema não é com o usuário, mas com o design”.

A responsabilidade de tornar o sistema claro e intuitivo é do time de design. A pessoa do outro lado da tela não pode perder tempo e nem mesmo ter problemas em função de um comando confuso.

Responsabilidade mútua, um papel além da liderança

Uma nova cultura. Cumprir o prometido e conseguir que outros façam o mesmo, com o mesmo senso de consequência.

Quase um acordo de cavalheiros, isento de liderança. Nesta importante e necessária cultura, quem convence sobre a importância de o avião estar pronto para voo no prazo combinado é o colega de equipe que depende da entrega e, neste caso, pratica o accountability horizontal.

"Você não precisa ser o líder hierárquico, você precisa ser um solicitante eficaz" (Carolyn Taylor)

_Tudo certo para o lançamento? _Sim.
_O avião está finalizado, engenharia? _Sim.
_Partiu decolar! _Espera, é que ele ainda não voa.
_ (…)

O que mudou? Por que cobrar o cumprimento de acordos tornou-se necessário?

Essa pergunta movimentou meus pensamentos ao longo de um treinamento corporativo sobre accountability.

O fluir vem quando alguém entrega o que promete

Entrega no prazo, brisa no peito, padrões acordados. Básico, não? Acredite: a resposta é não.

Planejamento: ok
Execução: ok
Entrega: ok
_Chegou o momento do lançamento, por que ainda não voa? Não estava pronto? _Sim, está pronto, só fechar um detalhe aqui.

Ou seja, não estava pronto. É neste momento que todo o time entra no modo estresse, os telefones começam a tocar, o avião que não voa está agora em evidência.

A necessidade de ‘convencer os outros’ surge da urgência em substituir a cultura da suspeita por uma cultura de confiança mútua. Construção que depende tanto de quem assume o compromisso quanto de quem define as expectativas.

Dia e horário do lançamento, o avião não decolou

O que fazer?

O seu papel provavelmente é o de colega que depende da entrega, e pode ser que seja o solicitante. Aqui, a autoridade não vem do cargo, mas da necessidade de clareza mútua para o sucesso do projeto em comum.

Gestão de danos — Foco na solução

Antes de discutir o "done" que na realidade era "doing", o foco agora é o projeto. O accountability exige que, diante de um problema, a prioridade seja a solução.

Como agir: Exponha o fato técnico imediatamente para o time.
“Pessoal, percebemos agora que a parte X não está pronta, apesar do que foi reportado ontem. Isso impede o lançamento. Precisamos de um plano de contingência agora: quem pode ajudar ou o que podemos adiar?”

O que você tolera, você incentiva

É importante que na squad haja abertura e espaço para diálogo sobre pontos altos e baixos das entregas.

Afinal, em todo projeto as responsabilidades são compartilhadas. É preciso poder dialogar, sugerir, reforçar combinados, e, se necessário, cobrar o cumprimento.

Em caso de falta, se ninguém falar nada, a mensagem para o time é: “Tudo bem mentir, contanto que ninguém perceba até o último minuto”.

O cenário acima é mais comum e recorrente do que parece. Afinal, no momento da entrega ou lançamento, todo o time estará em sinergia para solucionar qualquer problema que tenha surgido por eventual problema ou falta de comprometimento.

Ao confrontar o fato, você constrói a imagem de um profissional que preza pela integridade dos dados e pelo sucesso do coletivo. (Taylor)

Ponto de Reflexão: é comum que a falta de verdade aconteça por medo da reação ao erro. Se o time cria um ambiente onde é seguro dizer “estou atrasado”, é possível que a necessidade de mentir diminua.

A Reputação como seu Plano de Voo

No fim do dia, o accountability será o alicerce da sua reputação. Como bem aponta Carolyn Taylor, a imagem que você constrói quando honra combinados e não tolera a omissão — por menor que seja — é o seu maior ativo profissional.

Ao escolher a transparência, mesmo quando desconfortável, e ao exercer o accountability horizontal na sua squad, você passa a ser alguém em quem se pode confiar projetos e importantes entregas.

Em uma cultura de confiança, a sua palavra é o que dá segurança para que o time todo acelere.

Se o avião decolar, houve integridade em cada etapa. Caso não voe, que seja pela honestidade de um “ainda não estamos prontos”, e nunca pela ilusão de um “está tudo ok”.

O poder de ser o profissional em quem todos confiam

Uma cultura coletiva fundamental, accountability é também uma estratégia para proteger e consolidar a própria reputação. Profissionais que priorizam a verdade e o sucesso coletivo conquistam respeito e credibilidade para que todos possam realizar entregas de forma consistente e segura.

Quando a falta de clareza impede o acesso do usuário e o faz perder tempo, é hora de [re]colocar a mão na massa.

Imagine a cena: você chega ao seu local de trabalho, abre o computador e precisa acessar um sistema para iniciar seu dia e fechar um projeto no prazo. Você clica no link, a tela de login aparece. Mas, então, uma pequena e aparentemente insignificante dúvida surge durante o login: nome de usuário.

O enigma:

É o meu e-mail? Você digita o e-mail, a senha e nada.
É o meu CPF? Então você digita o CPF. Nada.
É meu @usename? Meu nome.sobrenome?

Em segundos, uma tarefa que deveria ser simples se transforma em um jogo de adivinhação frustrante.

Já se deu conta de quantas vezes você já trocou de senha por não conseguir realizar login?

Cada detalhe conta. Neste exemplo, a falta de uma dica simples feriu alguns princípios básicos de usabilidade.

Boas práticas no site da Rebook

Quais princípios básicos de usabilidade?

Vamos às Heurísticas de Nielsen violadas neste exemplo da vida real.

Um dos pilares da avaliação de usabilidade, as Heurísticas de Nielsen abordam o vocabulário para diagnóstico deste pequeno — porém comprometedor — problema.

1. Visibilidade do status do sistema: O usuário deve sempre saber onde está e o que está acontecendo. Ao errar o login, a mensagem de erro genérica “Credenciais inválidas” pouco ajuda. O sistema não fornece feedback claro de qual foi o erro: o nome do usuário? a senha?

2. Correspondência entre o sistema e o mundo real: O sistema deve falar a língua do usuário. “Nome de usuário” é um termo técnico ambíguo. O mundo real do usuário é povoado por e-mails, CPFs e números de matrícula. O sistema não se comunica em termos familiares.

3. Flexibilidade e eficiência de uso: Não há atalhos. Não há link “Esqueci minha senha” ou “Esqueci meu usuário”. O usuário novato se perde. O mais experiente que esqueceu essas credenciais é barrado e, caso insista , pode acabar bloqueado.

4. Prevenção de Erros: A tela não oferece nenhuma ajuda para prevenir o erro. Uma simples dica textual como “Insira seu e-mail corporativo” ou “Use seu CPF (apenas números)” já eliminaria a ambiguidade.

O compromisso inegociável

A dedicação de tempo e atenção à história contada, H1s claros e enxutos, microtextos e dicas, agrega valor e torna flúida e intuitiva a experiência.
É um trabalho de design baseado em arquitetura, confiança e eficiência.

“O problema não é com o usuário, mas com o design.” _Donald A. Norman

O usuário não pode ser culpado ou prejudicado por não se lembrar. A responsabilidade de tornar o sistema claro e intuitivo é do time de design.

A nobre missão de abrir alas

Por gentileza, clareza: substituir “Nome de usuário” por “E-mail” ou “CPF” não é um detalhe, mas uma revolução na experiência.

Antecipar a dúvida: É importante e imprescindível haver microdicas em cada campo, como acima. Também funcionaria algo como “Digite o mesmo e-mail fornecido no cadastro”.

Oferecer rota de fuga: A ausência de um mecanismo de recuperação de senha e/ou usuário em uma tela de login é um erro grave de design e uma barreira desnecessária e destrutiva para o acesso.

Conclusão: pequenos detalhes, grandes barreiras

Uma tela de login não é apenas um modal técnico e de responsabilidade apenas do UX, UI e Devs. Quando o UXW não fornece instrução ou há dicas confusas, o usuário perde tempo, fica frustrado e tem a produtividade impactada antes mesmo de começar.

UX Writers são designers da jornada e guias do usuário. Simplicidade, clareza e a clichê empatia em cada componente da interface eliminam fricções na navegação e asseguram que o usuário complete suas tarefas de forma intuitiva, com confiança e rapidez.

Dados norteiam a estratégia

A “intuição” no mundo do conteúdo ajuda e dá o empurrão inicial, mas convenhamos: criar conteúdo sem olhar para os dados é como tentar achar um tesouro no escuro, sem mapa e sem lanterna.

Produzir sem aporte de dados é ignorar o perfil do público e do projeto para o qual escreve. Se atuar no escuro deu certo até aqui, é possível garantir: poderia ter sido muito melhor.

“A intuição é importante, mas a intuição apoiada por dados é invencível.”

_Josh James, CEO e fundador da Domo, empresa de software de inteligência de negócios.

Bora entender o porquê de os números serem a sua melhor companhia na jornada do conteúdo!

Conexão com a realidade

Vamos entender o porquê de os números serem a fiel companhia do profissional de conteúdo

Conhecer de perto a audiência: Quem é o seu público? Como se comunica? O que gosta e o que consome? Sem dados como demografia, comportamento, interesses, termos usados, etc, o conteúdo é direcionado para todo mundo. No ambiente digital, isso pode significar para ninguém. Quando você sabe quem está do outro lado, a linguagem e universo verbal de quem te lê, perfil comportamental, faixa etária, costumes, gênero, tudo fica mágicamente mais atrativo na hora de escrever.

“Sem dados, você é apenas mais uma pessoa com uma opinião. _W. Edwards Deming, estatístico, professor, palestrante e consultor.

Dados são seu radar: Eles mostram as tendências do momento, palavras-chave mais usadas no Google, além de estilos personalizados que prendem a atenção. É como ter um mapa que te leva não só aos caminhos mais populares, mas também aos atalhos que poucos conhecem.

As oportunidades estão nos dados e só aparecem para quem sabe olhar.

Ajustar a estratégia : Criou um conteúdo? E aí, ele funcionou? Conquistou cliques? Como ficou a taxa de retenção/tempo de leitura, CTR, compartilhamentos, alcance, engajamento, conversões? Com dados você tem em mãos a chave para otimizar. Se algo não foi tão bem, é hora de ajustar a rota com base no que a audiência contou para você.

Resultados e o valor da sua entrega: No final das contas, todo mundo busca resultados, certo? Os dados, primeiramente contam para você a eficácia da estratégia traçada. Cada projeto entregue traz aprendizado para o próximo.

“Dados são a nova moeda, e se você não está falando o idioma, está ficando para trás.” _Erik Qualman, especialista em mídias sociais e tendências digitais.

Com resultados positivos você comprova o retorno sobre o investimento (ROI) e também possíveis percalços do caminho. Quem nunca precisou, a pedido do cliente, alterar um projeto com aquele ajuste que desconsidera a estratégia e as boas práticas?

Decisões que fazem diferença: Intuição + experiência são bem-vindas. Mas decisões estratégicas e resultados reais necessitam de um alicerce sólido:

• dados que te contem as palavras-chave
• tragam ideias para sua plataforma digital
• melhores horários para publicações
• se vídeos ou textos longos funcionam
• qual tom a audiência mais curte

Ignorar dados é como deixar de mirar no alvo. É comum ver tempo e recursos desperdiçados em projetos promissores.

Por que não funciona:

• Conteúdo que ninguém se importa: você escreve, posta, e ninguém engaja, ninguém compartilha, porque simplesmente não é relevante para quem você queria alcançar.

Quem escreve para todo mundo é possível que esteja escrevendo para ninguém.

• Dinheiro e tempo jogados fora: todo esforço em algo que não funcionou depõe contra você, além de representar perda de tempo e custo.
• Perda de oportunidades: Sem dados fica mais desafiador e moroso desenhar a próxima ideia. Chega na frente quem faz entregas exclusivas, customizadas e sabe justificar o porquê de cada escolha.
• Perder o bonde das tendências: Já sabemos que o mercado não espera. Quem não se atualiza perde tempo, espaço e coloca em risco tudo o que foi estudado e conquistado até aqui.
• É mais difícil trabalhar no escuro: Sem saber para onde ir, onde errou e acertou de verdade, fica mais desafiador ter argumentos e segurança em cada entrega. Com dados você tem um alicerce serguro para aprimorar suas táticas.

A multidisciplinaridade é o caminho

O profissional de conteúdo sempre foi mais que um redator. Na era digital não é diferente.

Se no passado, o profissional de conteúdo necessitava do máximo de dados que embasasse o texto, na era digital passa a atuar como estrategista quando entende o poder dos insights no planejamento e na mensuração de resultados. Hoje, escrevemos para pessoas e também precisamos ser compreendidos pelos mecanismos de busca, algoritmos e tecnologias que atuam como ponte entre o que é produzido e o público que pretende-se alcançar.

Incorporar a análise de dados em cada etapa da jornada de conteúdo não é apenas um diferenciam, mas uma necessidade. É a garantia de que seu trabalho será eficaz, estratégico e, o mais importante, mensurável.

Você tem interesse em conhecer mais os bastidores da coleta de dados, mapeamento e caminhos para coletar informações capazes de embasar sua escrita? No próximo artigo posso aprofundar mais no tema.

Caso tenha alguma dúvida ou precise de ajuda, fale comigo. Este é meu perfil no Linkedin. Sugestões também são bem-vindas!

Hoje recebi um alerta de convite para entrar no Mercado Pago e tive uma grata surpresa.

Um breve recorte de comunidade

Inclusão e familiaridade com plataformas e aplicações digitais

Embora possivelmente não esteja entre o público alvo do banco digital, um dado que ilustra a reflexão de hoje é que, atualmente, no Brasil, pessoas 60+ compõem o grupo com maior crescimento no uso da internet e de produtos digitais.

De acordo com o IBGE, 66% de toda a população idosa do Brasil utiliza a internet, um total de 22,5 milhões de pessoas. (Pnad, IBGE, 2023)

O dado acima aponta para dois importantes destaques na jornada:

🔹A experiência digital da população com recente imersão no mundo da internet.
🔹A importância de ilustrar e familiarizar termos do universo digital para incluir a população ainda leiga: os 34% restantes, cerca de 11,6 milhões de indivíduos.

Polissemia e semântica: riqueza e complexidade da nossa língua

A familiaridade do usuário com termos novos e antigos pode confundir a experiência durante a navegação.

Conceito: chave pix é o endereço digital que alguém vai utilizar para realizar uma transição financeira:

Chave 🗝: objeto que guarda relação com segredo, senha, código, não exatamente com endereço eletrônico.
Pix 💰: neologismo, termo criado em 2020 pelo Banco Central do Brasil para nomear o sistema que permite realizar transferências e pagamentos financeiros em tempo real.

A pessoa usuária é obrigada a entender? Não.

Cabe a nós, profissionais responsáveis pela experiência de cada usuário, orientar a jornada de ponta a ponta para que a dúvida não surja e trave a navegação e interação. A pessoa usuária pode até não entender perfeitamente o conceito do que está executando, mas estamos aqui para transmitir segurança e orientar cada clique até a conclusão do objetivo final.

"Fácil de lembrar": a dica que ajuda na decisão

Vejo de longe a possível polêmica entre UXW e UI

A exceção que “quebra” a linha visual é bem-vinda quando proposta para facilitar a vida da pessoa usuária.

Ao chegar até a tela acima, inúmeros fatores me chamaram atenção. Entre eles, a quebra estratégica no padrão proposto.

"O rótulo tem a finalidade de minimizar os esforços necessários para compreensão da experiência (…) comunicam informações em formato compacto e inequívoco". Torrey Podmajersky

Pela experiência até aqui, apostaria que a introdução do rótulo “Fácil de lembrar” possa ter sido um desafio de convencimento para o redator ux que sugeriu a quebra estratégica no layout proposto pelo designer de interface.

"Não faz sentido esse texto ai", escutei do designer de interface em alguns projetos que atuei. A tela acima evidencia que, sim, faz sentido. Quebrar o padrão estabelecido é possível e até mesmo necessário em alguns casos.

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Boas práticas

Um exercício interessante que adotei por aqui é me questionar: há caminhos para deixar o que está bem resolvido ainda mais intuitivo?

Enquanto escrevia, me veio em pensamento algumas sugestões e é sempre importante lembrar que a squad do projeto é o melhor time para avaliar caminhos e validar sugestões.

Em Redação Estratégica para UX, Podmajersky reforça a função dos títulos de fornecerem explicações imediatas sobre o contexto e ação a ser tomada.

Aqui, pensando especificamente em usuários que estejam chegando e entendendo mais do universo digital, trago sugestões para as instruções da jornada proposta nesta tela.

Para tornar a chamada mais elucidativa e incluir toda e qualquer pessoa como as da comunidade 60+ acima ilustrada, investiria um pouco mais na descrição nos títulos.

Qualquer ajuste ou sugestão trazida passa pela análise do universo verbal, guia de estilo, documentações e identidade visual proposta. Portanto, os designers envolvidos no projeto são os profissionais habilitados para avaliar novos caminhos.

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Obrigada pela leitura!
Aqui está meu perfil no Linkedin. Em caso de bate-papo sobre UX Writing, é só me chamar.

Um projeto difícil, com tema restrito e termos específicos. Como garantir que usuários encontrem, entendam e explorem um projeto com potencial para empresas?

Caro leitor, me permita iniciar com um nariz de cera (no jornalismo, nariz de cera é um trecho introdutório que retarda a entrada no assunto). Serei breve:

Trabalho em um time de design. Desenvolvemos projetos digitais para produtos que pouco temos influência, e é comum entendermos que seria melhor um novo nome, novas abordagens, outras regras de negócio e estratégias. A gente até sugere, mas não podemos bater o martelo.

E é ai que começa o desafio: fazer funcionar e construir uma estratégia digital com cenários por vezes adversos, com termos desconhecidos pelas pessoas usuárias, o que aumenta sobremaneira a complexidade de estruturar uma jornada que faça sentido para quem acessa o site.

E mais: torna mais difícil fazer com que a plataforma digital seja localizada pelo Google com o universo verbal que nem sempre está alinhado ao perfil do usuário.

É aí que UXW e SEO se unem em busca de fortalecer e proporcionar consistência à plataforma digital.

Mas como? Chegaremos lá. Antes, vou contar o desafio e como ele foi superado com o trabalho síncrono de writing e SEO.

Instrumentos para inovar, o desafio.

Afinal, o que são instrumentos para inovar?

Vamos direto ao ponto. Vou elencar aqui parte do desafio de construir um site com inúmeros instrumentos para empresas inovarem:

• Deixar claro o que são instrumentos para inovar
• Tornar o site localizável por pessoas e empresas que necessitam de oportunidades para inovar
• Esclarecer o que significa um instrumento para inovar
• Construir uma jornada que fizesse sentido com esse termo comprovadamente — com dados — pouco usual
• Fazer o google entender o que são instrumentos para inovar, para que ele apresente o site a quem dele necessita
• Indexação no google: em julho de 2023, esse termo simplesmente não reunia dados suficientes de pesquisa que justificassem a utilização.

A missão de fazer funcionar

O clássico fazer mais com menos

Como dito acima, temos pouca ou nenhuma influência nas estratégias de negócio ou desenho de produtos para os quais desenhamos plataformas digitais. O que aumenta o desafio de entregar um site cuja jornada é desenhada com base em pesquisa de comportamento e necessidades de usuários, tendências, universo verbal e principais termos e palavras-chaves usadas em buscadores.

A primeira tentativa é sempre entregar a proposta baseada na jornada construída com o time de design: termos simples e estruturas textuais, consistência de conteúdo, paralelismo.

Aqui, já começa a primeira etapa de cruzamento de dados que vão, lá na frente, garantir uma boa estratégia de SEO.

O estudo de termos mais usados pelos usuários garantem consistência na jornada, e isso pode ser feito com base em dados e padrões de pesquisa dos buscadores. Gosto de fazer esse estudo previamente: invisto tempo na montagem de um painel com principais termos, palavras-chaves e insights antes mesmo de iniciar a proposta de jornada de UX writing.

[Aqui, você ainda investe em documentação, algo de extrema relevância para novas etapas e evolução do projeto]

Ao cruzar a pesquisa de estratégias de SEO com a jornada de experiência do usuário, reuno insights que embasam meu trabalho e garantem que a jornada seja realmente proposta de acordo com dados reais e termos mais usados por públicos potenciais.

O melhor dos mundos: um site fácil de navegar, com termos claros e uma jornada consistente. Um site facilmente encontrado por buscadores para atender as necessidades da empresa ou pessoa que dele necessita.

O cliente pede ajuste e sugere jornada divergente do resultado da pesquisa realizada. E agora?

Pelo sucesso do projeto, vale a investida no plano B (dentro do possível)

Agora, tudo o que foi feito até aqui começa a fazer sentido: é o que vai salvar o projeto.

O primeiro a ser feito é marcar uma reunião com o cliente e novamente apresentar dados e o porquê de cada termo, palavras-chave, microtextos, botões. Esse encontro não tem o intuito de medir força, mas de esclarecer o impacto na jornada e nos resultados buscados.

Feito isso, é hora de buscar formas de manter a qualidade. No projeto aqui citado, sobre Instrumentos para Inovar, era imprescindível esclarecer o que é, o que faz, como faz, para quem. Com ajustes propostos pelo cliente, essas informações não estavam claras.

No impasse entre manter a qualidade do projeto e atender aos pedidos do cliente, o jeito foi pensar em uma forma de introduzir informações e dados indispensáveis em alguma seção de fácil acesso para o usuário. E a escolha foi verticalizar o tema nas Perguntas Frequentes, o FAQ.

A meta para o FAQ

• esclarecer toda e qualquer dúvida
• preencher possíveis lacunas na jornada
• usar e abusar de palavras-chaves
• rankear o conteúdo no google
• conquistar autoridade
• levar as perguntas do FAQ para o buscador (Google)
• fazer do FAQ a porta de entrada do usuário (entrada via Google)

Dois meses após ir ao ar, o resultado foi positivo. A estratégia deu certo!

Ganha-ganha

É papel do especialista ser didático e lutar pela qualidade da entrega

A chance de o cliente não alcançar 100% das estratégias propostas em um projeto digital é grande. Negociar o que sai e o que fica é preciso, mas nem sempre se ganha. Até aqui, minha experiência tem sido: de 70% a 80% da jornada proposta conseguimos, com dados, fazer com que sejam mantidas. Mas como é o cliente quem valida, é comum que pedidos de ajuste impactem trechos importantes da jornada.

Quando me dei conta que, após pedidos de ajuste do cliente, o FAQ seria o caminho para contemplar informações e dados relevantes para a estratégia de SEO, elenquei perguntas com base em padrões de pesquisa, contemplei informações relevantes, termos e palavras-chave nas respostas, reuni meu time e apresentei a sugestão. Todos toparam. Então implementamos no protótipo e seguimos para uma nova etapa de argumentação com o cliente.

Consequência dos pedidos de ajustes e plano B proposto pelo time de design

O cliente precisa entender o impacto de cada alteração

Quando os dados não são capazes de sensibilizar o cliente, são eles que, de alguma maneira, vão acabar salvando o projeto.

Após implementar o plano B — um FAQ contemplando a jornada de UXW, respondendo perguntas básicas e contendo termos relevantes para autoridade da plataforma— apresentamos ao cliente:

• as possíveis consequências das alterações solicitadas
• a baixa pontuação de termos sugeridos pelo cliente
• a complexidade de compreensão, por parte do usuário, dos termos sugeridos
• o que estava sendo proposto para tentar manter as boas práticas da plataforma
• a tentativa de rankear um termo técnico e sem volume de busca e as possibilidades fazer com que o google compreenda, e ajude usuários, a entender o que são Instrumentos para Inovar
• por fim, a solução encontrada para contemplar a vontade do cliente e, paralelamente, fazer com que o improvável termo Instrumentos para Inovar alcançasse uma posição de destaque

A par dos altos e baixos, o cliente topou o plano B e seguimos em frente.

A estratégia deu certo! Como dito acima, alcançamos organicamente a posição 1 do Google e conquistamos números promissores logo após o lançamento.

Neste projeto em específico, os dados que embasaram as estratégias de writing e SEO foram imprescindíveis para garantir que o site fosse ao ar com premissas e boas práticas que não podemos abrir mão.

Trata-se de um projeto recente e ainda há muito o que alcançar em termos de resultados, mas até aqui o saldo é mais que positivo e os números atestam o sucesso de parte das estratégias traçadas.

Um desafio diário na rotina do UXW é conferir cada detalhe e certificar-se que tudo será contemplado no desenvolvimento da forma como sugerido no protótipo.

É comum em formulários, por exemplo, a informação solicitada ser uma e, ao digitar, a plataforma sinalizar o erro ou sugerir que seja refeito.

Um erro comum é o que sinalizo abaixo, onde o DDD é solicitado com 3 dígitos, mas no campo, veja você, cabem apenas dois.

Você é estimulado a informar o código da sua região: por exemplo, 061. Mas perde tempo ao digitar e descobrir que o campo contempla apenas dois dígitos: 61.

“Pequenos erros podem ter um grande impacto na experiência do usuário. O sucesso está nos detalhes, e uma experiência excepcional se constrói eliminando cuidadosamente cada pequena frustração ao longo do caminho.” — Steve Krug

Neste exemplo fica fácil descobrir e corrigir o erro. No entanto, em outros casos, essa mesma situação também resulta no preenchimento de uma série de campos e, ao final, o usuário não avança: precisa retornar e, novamente, reescrever algo para atender a um requisito obrigatório e oculto.

E ai, o que fazer?

Em um site há uma infinidade de detalhes que exigem foco, especialmente do time de desenvolvimento, para que sejam mantidos conforme propostos. Mas a prática nos trouxe até aqui e vamos com sugestões para evitar que erros como esses sigam populando plataformas digitais.

Heurísticas
Ao finalizar o projeto, é muito importante incluir na rotina um momento para uma revisão crítica e em busca de revisar o layout e a navegação dentro de cada heurística. A revisão com olhar para as Consistência e padrões e Prevenções de erros já garantem ganhos nesse sentido.

Se essa revisão puder ser realizada por outro profissional, capaz de contribuir com avaliação técnica e amistosa, pode ser ainda mais produtivo.

Teste de usabilidade
Aqui a ideia é medir a eficácia da experiência proposta. Contudo, no caminho, ao testar a solução, é possível se deparar com pequenas falhas como a acima apresentada.

Canal aberto para diálogo e envio de erros
Todo e qualquer feedback trazido por usuários é relevante. Quando a experiência e navegação estão, por algum motivo, prejudicadas, não existe erro maior ou menor. Exigir que o usuário volte a um campo para reescrever uma informação correta é um inconveniente a ser evitado.

Driblando as pegadinhas do dia a dia

Erro como o que trouxe aqui são verdadeiras pegadinhas, já que estão ocultos e geram um inconveniente pequeno, que pode jamais ser reportado por algum usuário.

Ao final da etapa de prototipação de alta, é preferível pecar pelo excesso e sinalizar ao time de desenvolvimento o máximo de detalhes em cada requisito de tela.

Com a plataforma no ar, vale reservar um tempo para procurar falhas. Por aqui, procuro investir em check-lists com esses errinhos clássicos que estão sempre por aí, presentes inclusive em plataformas de marcas com boa reputação no ambiente digital.

A mensagem do app não poderia ser mais atrativa: R$1,00 = 10 Pontos Livelo. Pra melhorar, um botão vem a seguir: Ir para a loja. Você não resiste: clica no botão, vai para o site da marca e.. compra.

O que você não imagina é que o link ‘saiba mais’ com zero destaque ali no canto inferior esconde a cereja o bolo: a informação de um cupom, e você não leu por ter clicado no botão que veio antes (IR PARA LOJA).

É possível que você descubra isso somente 70 dias após sua compra, já que a central de atendimento da empresa não esclarece o motivo de seus pontos não terem entrado e pede que você aguarde.

Conclusão:
-você perdeu o prazo de devolução da compra que fez somente para acumular pontos
-você já usou o produto
-você não pontuou por ter feito exatamente o que o botão sugeria: clicou e foi para a loja on-line.

Tempestade no Reclame Aqui: a falta que uma informação faz na experiência do usuário

Quando a experiência é ruim e o cliente não é acolhido pela empresa, mas precisa ser ouvido.

Pela quantidade de registros do Reclame Aqui, fica claro que inúmeros clientes foram induzidos à mesma ação dentro do app e site da Livelo. Clicar no botão "Ir para a loja".

Dava para ser simples. A informação que poderia ter evitado inúmeros contratempos estava escondida no ‘saiba mais’: o cupom LIVELO.

O último princípio das 10 heurísticas de usabilidade de Nielsen esclarece algo elementar nessa situação:

Ajuda e documentação

Informações importantes, ainda que de áreas menos acessadas, devem ser incluídas no design.

Ou seja, a informação do cupom deveria estar visível e em destaque. Ela poderia constar, por exemplo, acima do botão:

É incrível como o UX e o UXW são fundamentais em qualquer projeto digital. Quando não observados, resultam em erros recorrentes e provocam uma enxurrada de frustrações.

A gestão de crise e o copia + cola

Situações, ou erros, semelhantes são oportunidades para revisão e melhoria da jornada do usuário. Mas é preciso atenção ao relato do cliente, entender como foi sua experiência ao navegar na plataforma, não somente ao erro.

Clientes cometeram o mesmo equívoco inúmeras vezes? Provavelmente há um erro na experiência proposta.

Os registros no Reclame Aqui deixam claro que o volume de reclamações semelhantes impactam inclusive a jornada dos colaboradores que realizam a gestão de crise na Livelo.

Me pergunto, no entanto, quantos desses profissionais procuraram colocar-se no lugar do usuário para entender o porquê cometeram o mesmo erro. Uma atitude simples que, observada, resolve e previne contratempos. Além de reduzir o volume de trabalho.

Infelizmente, a postura adotada pela organização e seus colaboradores está na mensagem padronizada, o clássico copia + cola.

Após inúmeras tentativas - sem sucesso - de contato com a Livelo, usuários que recorrem ao Reclame Aqui recebem a seguinte mensagem no e-mail:

Agradecemos por compartilhar seu problema conosco pelo Reclame Aqui, realizamos o registro da sua solicitação no protocolo XXX, como na compra desse pedido não foi aplicado o cupom, não haverá acúmulo de pontos, como regras da campanha, disponível no site da Livelo

Pedimos desculpas por qualquer desconforto gerado diante do ocorrido.

Sempre que precisar, fique à vontade em nos procurar!

EQUIPE LIVELO

A entrelinha: repara bem no que não digo

Quando uma empresa abre mão de dialogar com o usuário, de resolver seu problema ou reconhecer que algo precisa ser revisado em suas plataformas digitais, a mensagem que fica é: você confiou na promoção que te vendi e, se algo não deu certo, não é problema da empresa.

O usuário sente-se à deriva - traído, até - por ter confiado no que leu. No caso das promoções da Livelo, inúmeras compras são realizadas simplesmente pela conveniência de acumular pontos. Ou somente para acumular pontos.

É quase que a quebra de um contrato de parceria entre empresa e usuário. Tudo isso por uma informação essencial que foi ocultada: compre com o cupom LIVELO.