Antes de tudo, o que é ter sucesso em uma Design Sprint?

Chegar até o fim em uma Design Sprint e conseguir rodar todas as atividades já é uma prova de sucesso. Mas na realidade o sucesso de uma DS (Design Sprint) está diretamente ligado aos aprendizados obtidos nos testes de usabilidade com o usuário. Escutar feedbacks dos consumidores a respeito do protótipo, entender o que eles pensam, o que eles valorizam ou não gostam no produto ou serviço apresentado é de fato o bem mais precioso que podemos gerar em uma DS.

O que é ter sucesso como facilitador?

O facilitador não participa de forma direta, mas é o responsável por conduzir os times através das atividade e garantir que todas elas sejam realizadas da maneira correta e no tempo estipulado. Conseguir fazer essa condução de maneira harmoniosa já é um sucesso. Mas depois de duas tentativas em rodar uma DS, entendi que esta preparado como facilitador era apenas um dos fatores que me ajudariam a ter sucesso.

Ser facilitador de uma DS com a Electrolux, me ensinou que existem alguns outros fatores que podem garantir uma boa sprint.

1º Fator: Prepare-se como facilitador

Esse é o fator mais importante. Se você for a uma reunião com apenas uma pessoa, você precisa saber o que vai falar e como falar. Agora imagina uma semana com um time inteiro de pessoas desconhecidas, esperando você dizer a elas o que fazer. Para esse fator eu destaco alguns pontos:

Leia o livro

Ler o livro Sprint pode ser o primeiro passo para entender em profundidade como surgiram as atividades da DS e a razão delas serem executadas da maneira que são. Tudo é explicado com muito detalhe através de cases e histórias de pessoas e empreendedores que conseguiram resolver ou entender melhor os seus problemas ao final de uma rodada de DS.

Assista aos vídeos

Ver vídeos de pessoas ensinando e compartilhando suas experiências de como elas rodam suas DS é sem dúvidas algo que me ajudou muito a entender de maneira acelerada e mais tangível como seria facilitar cada atividade em seus mínimos detalhes.

O canal de vídeo que eu recomendo é o da AJ&Smart no Youtube. AJ&Smart é uma agência alemã de produtos e serviços digitais. São famosos por terem vários cases de Design Sprint com grandes empresas ao redor do mundo. Eles disponibilizam no seu canal oficial diversos vídeos sobre DS e sobre o mundo de produtos digitais. Vale muito a pena.

AJ&Smart

Faça um roteiro de atividades

Cada atividade da DS possui um tempo limitado, e isso não é a toa. Tudo precisa acabar no tempo predeterminado, ou as pessoas podem ficar horas discutindo e defendendo os seus pontos de vista, e isso é o que você irá evitar se tiver um roteiro de cada atividade com um tempo mínimo e máximo. No meu caso eu usei o Trello. Dividi os dias em colunas, crie um cartão para cada atividade com o seu tempo, e dentro do cartão escrevi dicas de como conduzir o time durante cada atividade.

Aqui tem o link do Trello caso você queira entender melhor como eu organizei o meu roteiro. Fique a vontade para fazer uma cópia para você :).

Faça apresentações explicando as atividades de cada dia

Nós seres humanos somos imagéticos. Quando estamos estudando algo com exemplos, imagens e vídeos tudo parece ficar mais fácil de absorver. Trazer uma apresentação com exemplos usando fotos ou ilustrações de cada atividade pode te ajudar e ajudar aos realizadores entenderem como funciona as atividades.

2º Fator: Agendas travadas

Sabemos que não é fácil conseguir travar cinco dias da sua semana para facilitar uma Design Sprint, imagine travar a agenda de um time inteiro. Agendas travadas é provavelmente o segundo fator decisivo para o sucesso de uma DS.

Garanta que todos priorizaram o seu tempo integral para a sprint, ou nem comece.

Na primeira vez que facilitei uma DS, estava tão empolgado que fui particularmente na mesa dos meus colegas de trabalho para convidá-los.
Alguns não entenderam muito bem o que seria, mas aceitaram em me ajudar com a realização. Marquei para a semana seguinte.

Começamos bem, fizemos entrevistas com os especialistas, definimos um objetivo e traçamos um mapa. Tudo estava indo bem, até que algumas coisas começaram a acontecer. As pessoas estavam na DS mas não deixaram de trabalhar, checar seus e-mail, ou atender um chamado de uma demanda urgente. Dias após dia, a quantidade de participantes diminuiu, a empolgação também e não chegamos ao fim.

Para que esse tipo de história não se repita, garanta que os realizadores da sua DS estejam com as agendas completamente reservadas para os dias das atividades. Na minha facilitação com o time da Electrolux, era fácil notar a diferença em ter todos os realizadores todos os dias. E eles não estavam apenas realizando as atividades, eles pareciam abraçados pela causa. A pontualidade e o comprometimento do time foi um fator decisivo para o sucesso da sprint da Electrolux.

IMPORTANTE!

Caso o Definidor não possa está presente todos os dias, garanta que pelo menos esteja nos dois primeiros dias. Os dias iniciais são utilizados para tomar grandes decisões. Se ele não puder ficar por tempo integral, peça para ele eleger outra pessoa para tomar as decisões em sua ausência.

3º Fator: Comida.

Pode parece exagerado comida ser o terceiro fator para ter sucesso em uma DS, mas somos seres humanos, precisamos comer, beber e abastecer nossa energia com um café ou um suco natural.

Na primeira e na segunda vez que facilitei uma DS eu não imaginava que isso seria um fator que iria atrapalhar muito as atividades. As pessoas saiam para comprar comida, fazer café e beber água. Isso desfocava demais o time e atrasava o ritmo da sprint, fazendo com que os dias terminassem mais tarde. Isso deixou todo mundo exausto, e novamente não conseguimos chegar ao final.

Garanta refeições leves pela manhã e pela tarde.

Não estou dizendo que você precisa contratar um restaurante para a sua sprint, mas se você providenciar uma mesa de canto com suco, pãezinhos com queijo ou presunto, água e uma garrafa de café, tenho certeza que isso irá reduzir drasticamente as saídas, e deixará o time junto mais tempo, alimentado e mais feliz :).

4º Fator: Realize os testes com os usuários para aprender.

Concluir uma sprint com feedbacks dos usuários reais é algo incrível. Todos do time irão ficar surpresos depois de ver os usuários interagindo com o protótipo, e isso será a mensagem que a sua DS foi um sucesso.

Nada é mais importante do que aprender

O time da Electrolux começou com um desafio, encontrou dois, dividiu o time e apresentou duas soluções em formato de protótipo em 4 dias. As duas foram testadas com os seus respectivos usuários, o operador e o conferente do centro de distribuição da empresa.

As duas soluções tinham como objetivo reduzir os esforços físicos e cognitivos dos profissionais no seu dia a dia de trabalho. Além de aprender, os times conseguiram mensurar por exemplo, ganhos em milhares de produtos a mais sendo distribuídos com o uso das novas soluções.

Conclusão

Aprender com os erros é uma arte que você pode usar a seu favor como designer e como ser humano. Nunca é tarde para acertar os ponto e tentar novamente. Obrigado pela leitura e espero ter contribuindo na sua caminhada.

Se você gostou e quer tirar alguma dúvida ou fazer alguma sugestão, vou deixar o meu contato de e-mail: paulo@onovolab.com

Imagine como seria fazer uma viagem turística ao redor das Américas, do Sul, Central e do Norte, em 80 dias em um ônibus elétrico e autônomo. Cada passageiro com a sua própria cabine confortável para aproveitar a viagem da melhor forma possível. Esse foi o tema proposto pela ONOVOLAB, uma empresa brasileira de inovação e tecnologia da cidade de São Carlos — SP, e foi parte do meu desafio para a vaga de UI/UX Designer.

O desafio consistia em criar uma solução digital que atenda as necessidades de um público específico, que já foi definido pela própria empresa. Essas proto-personas têm características distintas e fazem do grupo seleto de passageiros que irão desfrutar da experiência dessa grande viagem.

O pré-requisito era que a solução deveria permitir aos passageiros fazer o que pudesse com a solução, como por exemplo: Acessar informações da viagem, itinerário, refeições que seriam servidas durante a viagem, e uma área de contato direto com a empresa.

Mapa de experiência

Depois de lido o desafio, decidi iniciar o projeto com um mapa de experiência. Dessa maneira, eu pude estruturar como seria toda a experiência da viagem, não somente durante o percurso, mas antes mesmo de cada uma das personas decidirem comprar a passagem.

O mapa divide as interações em fases e em canais. Cada fase representa um momento da experiência. Os canais não se limitam somente a sistemas digitais, sendo assim, a funcionária a bordo do ônibus também deve ser considerada um canal de interação durante viagem.

Não existe uma regra para a criação das fases da interação, e para esse desafio eu levantei possíveis estágios onde a experiência da viagem deveria ser mapeada como: Pesquisa, compra, reserva da passagem, pré-viagem, durante a viagem e até mesmo um pós-viagem.

A divisão de fases permite também observar os canais e como o usuário interage de diferentes maneiras. Cada interação mapeada é uma oportunidade para identificar os pontos chaves da experiência, os touchpoints.

Touchpoints
Para completar o mapa, alinhei os objetivos das personas em cada uma das fases da interação, destacando os pontos chaves da experiência. O mapa de experiência usado no meu projeto, foi inspirado no modelo feito por uma agência europeia para um linha de trem, a Rail Europe.

Fluxo do usuário

Após alguns experimentos, construi um fluxo alinhado com os objetivos e dores das personas. A ideia é que o produto proporcionasse uma experiência completa da viagem.

Wireframes

Depois a definição do fluxo, comecei a observar exemplos de aplicações que fossem visualmente viscerais e com bons fluxos de interações. Com a bagagem cheia, comecei a esboçar variações da interação do aplicativo. Feature por feature, fui construindo as primeiras imagens do que se tornaria o protótipo.

Interface

Com algumas variações das telas, já era possível identificar o caminho visual que eu seguiria com a aplicação. A interface deveria ser bastante clara e legível, e deveria atender algumas heurísticas para garantir uma boa experiência.

Um sistema visível
O passageiro deveria saber em que estado da experiência ele está, onde estava e onde estará. O passageiro também precisa receber feedbacks durante as iterações.

Reconhecimento em vez de memorização
Uma das minha maiores preocupações era que os passageiros não tivessem que aprender como utilizar um novo sistema, isso poderia prejudicar uma viagem tão longa como a da proposta. Trabalhei com uma navegação e com uma linguagem de design simples e familiar para a maioria dos usuários: o Material Design.

Consistência e padrão
O Material Design e um ótimo sistema de design para testar uma aplicação, porque garante um bom padrão estético e de interação, já que o seu sistema é muito completo e foi desenvolvido com foco na usabilidade.

Home

Já foi o tempo onde era quase que obrigatório que cada sistema tivesse uma “home”. Hoje é cada vez mais comum ver uma aplicação sendo iniciada com uma das suas principais features. Inicialmente, estava pensando dessa maneira, mas como estamos falando de uma viagem de 80 dias dentro de um ônibus, eu decidi que os passageiros teriam a home, e que fosse uma espécie de guia, que informasse tudo sobre a viagem. A home seria o ponto de partida da experiência do app.

Controle e liberdade ao usuário é uma das heurísticas que não podem passar despercebido nessa experiência. Seguindo esse mindset, o aplicativo dará ao usuário o controle de temperatura e do brilho da luz da sua própria cabine na home do aplicativo.

Notificações
Acredito que as notificações do app deveriam ser entregues em cards na home, com informações resumidas e actions de interação rápida. O modelo de ícone de notificações é ótimo, mas as pessoas poderiam ignorar. Já com as mensagens explícitas na tela, nenhuma mensagem importante passaria despercebido.

Refeições

Para essa feature desenvolvi um proposta que atendesse principalmente as pessoas que se preocupam com a saúde e que se importam com a quantidade de calorias ou que tipos de ingredientes compõe a sua refeição.

Acredito que seria uma grande oportunidade oferecer o controle ao usuário, possibilitando a troca de qualquer ingrediente do prato antes da refeição ser servida. Pensando também na variação de usuários, estaria incluso no cardápio opções veganas e vegetarianas.

Minha viagem

Um mapa com a localização atual é algo indispensável, o desafio foi como representar o itinerário percorrido e também, oferecer informações importante aos passageiros sobre a viagem e as cidades que serão visitadas.

A minha hipótese é que por ser uma viagem longa e com cidades distintas, os passageiros aceitariam bem a feature, por ser uma espécie de guia turístico, um acesso rápido aos detalhes da viagem com dicas de como aproveitar ela da melhor forma possível.

Atendimento

Uma das premissas do desafio era conter uma área onde os passageiros tivessem o acesso direto com a empresa, para tirar dúvidas ou caso esteja passando mal.

Para essa proposta, imaginei um chat direto com a empresa. Uma comunicação onde seria possível gravar mensagens de áudio ou anexar uma imagem. Esses recurso podem ser úteis para os passageiros na hora de especificar sobre um possível problema durante a viagem.

Agora imagine uma pessoa passando mal dentro de uma cabine em um ônibus autônomo em movimento. Ela não consegue falar e mal consegue respirar. Foi pensando nesse tipo de situação que criei um botão de emergência, que aciona um atendimento de emergencial na cabine. A feature funcionaria mesmo com a tela bloqueada, pois pode ser acionada através de um simples gesto do celular, minimizado ao máximo os passos e garantindo velocidade no atendimento.

Botão e gesto de emergência
O botão flutuante é destacado na feature Atendimento. Depois de acionado, só precisará de uma confirmação. Em seguida o sistema detecta a cabine e informa o funcionário(a) a bordo.

Conclusão

Para este solução, que se baseia em um problema experimental, acredito que possuo um artefato que poderia responder algumas das hipóteses que declarei no estudo de caso. É válido ressaltar outras possibilidades de features como, multilinguagens, chatbox simples para solicitar um café, um sala de chat com todos os passageiros, visualização do ônibus recarregando a bateria em tempo real, features que conectem o app com um relógio inteligente e sincronize o consumo de comida e água de cada passageiro… Enfim. Com esse produto teríamos um grande backlog.

Para quem quiser explorar o protótipo completo, deixo aqui o link do Figma.

Obrigado pela leitura.

Propondo um novo modo de pensar e de construir produtos e serviços inovadores que levem a um negócio sustentável.

A realidade é que maiorias das empresas — grandes e pequenas — estão excluídas desses contextos.

Para que um espetáculo de teatro aconteça, é preciso garantir bons atores, um palco convidativo e uma boa história. Mas todo mundo sabe que durante a apresentação, coisas acontecem nos bastidores. Esses acontecimentos secundários, mesmo que invisíveis ao público, podem influenciar na experiência do show.

Agora vamos trocar os atores, por funcionários de um restaurante, que representará o nosso palco, e a peça de teatro, iremos substituir pelo serviço do restaurante. Assim como o teatro tem os seus bastidores, o restaurante também tem o seu back-stage, o lugar que não é visível aos olhos do cliente, mas que pode influenciar diretamente na experiência do atendimento.

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A platéia (o cliente)

Quando estamos com fome pensamos no que queremos comer ou no modo como conseguir a comida. Com a tecnologia de um Smartphone, temos o privilégio de fazer um pedido sem sair de casa ou reservar uma mesa em um restaurante.

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O palco (visível aos olhos do usuário)

Agora imagine um cliente fazendo uma reserva online de um restaurante, e ao chegar no estabelecimento ele é cordialmente recebido e encaminhado para a sua reserva, como programado. Ele está seguro e feliz pelo atendimento, o ambiente é agradável e os garçons são bastante atenciosos.

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Os bastidores (invisível aos olhos do usuário)

O cliente faz então o pedido de um prato, o garçom rapidamente registra o pedido no sistema. É nesse ponto, onde o cliente espera a sua comida, que uma série de novas solicitações acontecem nos bastidores do restaurante para que esse prato seja feito. Tudo precisa ser bem definido e meticulosamente distribuído, para que o prato seja bem feito e o atendimento seja o mais rápido possível.

Na maioria das vezes a cozinha de um restaurante não é vista pelo cliente, e todos os cozinheiros, o chefe de cozinha e auxiliares ficam nesses bastidores. Até o sistema interno de cadastro de pedidos do restaurante faz parte dos bastidores. E para um cliente com fome, e principalmente com uma reserva feita, qualquer falha no atendimento pode gerar uma péssima experiência.

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Service Blueprints

Todos nós conhecemos os sintomas de um mau atendimento. Uma roupa que foi enviada para a lavanderia e voltou com um botão a menos, o tempo de espera em filas, e até mesmo o mal funcionamento de um sistema online.

O Service Blueprint foi introduzido por Lynne Shostack em um artigo da Harvard Business Review, em 1984, e é um método para examinar como um serviço opera, e pode ser usado para prever um serviço futuro.

O Service Blueprint permite uma empresa explorar todas as questões relacionadas à criação ou ao gerenciamento de um serviço, como identificar os processos, isolar os pontos de falha, estabelecer prazos e analisar a lucratividade. Enfim, é um método sistemático de design e controle, que pode
te mostrar acontecimentos sequências inimagináveis.

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Mudando a perspectiva

Com o Blueprint, você terá uma visão diferente do serviço e da cultura organizacional. O método também pode causar uma enorme mudança nos papéis das pessoas e nos departamentos. Mudando os gerentes e os “defensores” de dentro do gerenciamento, colocando-os não mais como o operante principal , mas como parte da jornada.

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Conhecendo o método

O Service Blueprint é dividido em pontos de vista do usuário e dos provedores do serviço durante a jornada do usuário, além de todas as interações (canais) que tornam essa jornada possível.

A forma básica de um Service Blueprint

O sistema é composto basicamente por uma grade, e o tempo percorre da parte superior para baixo e da esquerda para a direita, com as principais fases— conheça, junte-se, use, desenvolva e saia. Esses nomes podem mudar ou expandir e você ainda pode dividi-los em etapas menores, conforme necessário. O nosso modelo foi adaptado e baseado em um serviço de restaurante.

Conheça

Campanha de marketing em mídia impressa, digital, no próprio restaurante
ou canais de call center.

Junte-se

O cliente entra no app do restaurante e o restante das informações são extraídas da conta do cliente. Isso deve ser indolor e o mais fácil possível.

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Use

O uso padrão não deve exigir muito do usuário. Seus dados de pedidos e formas de pagamentos são coletados para o processamento da reserva.

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Desenvolva

Uso mais avançado permite ao usuário, a interação com outros serviços dos restaurante (mesmo outros restaurantes), entrada manual de dados ou
comunicação com o atendimento ao cliente do restaurante.

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Saia

O cliente fecha a conta da mesa e toda a conexão de coleta de dados é finalizada. O cliente recebe a confirmação de pagamento e também um material de agradecimento com uma pesquisa de satisfação.

O que está acontecendo com os outros canais?

Muitos designers trabalham pensando apenas em um canal. É importante também, saber o que está acontecendo com os outros canais, mesmo que você não tenha tempo suficiente para trabalhar neles. Você pode também fazer uma pesquisa e deixar em evidência para o cliente quais partes do serviço tem um impacto positivo ou negativo. Isso pode ajudar a todos, definir de maneira estratégica, qual área tem uma maior prioridade, dentro do cenário atual ou futuro da empresa.

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Comece com os Touchpoints…

Já com o grid feito, comece preenchendo com os touchpoints (pontos de contato do cliente com o serviço) chaves. Esse método pode ser aplicado se você estiver iniciando com um serviço já existente, que você está melhorando. Tente ilustrações simples para representar imageticamente os touchpoints.

Se você está envolvido em um novo serviço desde o começo, talvez você ainda não conheça todos os touchpoints, então você deverá escolher partes importantes do serviço (como um site, ou um objeto físico) e as experiências que você quer que as pessoas sintam. Começar dessa forma, pode te ajudar a guiar as opções de design e ideias.

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…ou comece com um ponto chave e expanda

Algumas pessoas estão ignorando esse processo, tentando pensar no conceito inteiro de uma só vez. No lugar de ficar tentando imaginar de imediato em uma solução imediata, coloque um ponto importante do projeto em evidência no grid, e comece a expansão em diferentes direções.

Ok, agora que você já tem um touchpoint, o que fazer? A sugestão apresentada no Workshop da UX Australia 2013, é que você faça essa pergunta: Como eu faço para expandir o uso desse serviço e como faço para deixá-lo?

Expanda através dos canais, fazendo esses tipos de questões. Você verá que o touchpoints inicial, sofrerá alterações de qualquer maneira. Isso force todos do time a pensar nos detalhes por trás de um único canal. Você também não precisa ter sempre alguma coisa em todos os canais todo o tempo. Alguns tipos de serviços, são utilizados apenas algumas vezes.

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Priorize os touchpoints chaves

Você não pode resolver tudo, até porque você não tem tempo e investimento infinito. Priorize e escolha trabalhar nos touchpoints que serão de grande impacto e valor. Algumas coisas podem ser mais críticas — a escolha errada pode levar todo o serviço por água abaixo. Outros podem ser mais fáceis de trabalhar e entregam ótimas experiências.

Outros são cruciais para que o cliente seja capaz de vender o projeto internamente. Por último, vão existir alguns que você não saberá como funcionará, até que você faça um protótipo. Garanta sempre a execução e o teste desses tipos de touchpoints.

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Faça “fatias” para analisar

Você pode fazer “fatias” através do blueprint para analisar o projeto (na vida real e mentalmente). Verifique os padrões através dos canais em cada momento particular da jornada, Verifique também os padrões e fluxos entre os estágios através do tempo ao longo de um único canal.

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Navegue através do blueprint

Use também usuários reais da pesquisa ou persona para fazerem “jornadas” através do blueprint. Neste momento, você pode construir um storyboard de cada touchpoint.

Ex: Marcos recebe uma mensagem no app, sobre uma promoção instantâneo de um restaurante.

Ele decide participar e preencher o formulário para participar.

Depois de cadastrado, Marcos decidi entrar no site pelo computador, e começa a ler o regulamento e comentários de outros participantes e Etc.

Dessa maneira, você pode consegue mapear múltiplos canais durante a jornada no blueprint, apesar que provavelmente você irá fazer algumas alterações no documento para mostrar os detalhes do storyboard.

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Documente os detalhes

Use documentos estratégicos para mostrar os detalhes. Talvez você já tenha um resumo das fases (explicando o que é o “junte-se”, por exemplo) ou talvez você tenha uma sequência de resumos ou storyboard. Outros documentos talvez revelem as interações do front e do backstage para informar os desenvolvedores ou outros departamentos. Finalmente, você terá especificações de design de como usar, em wireframes, mockups, planos, etc. e para todos os envolvidos no projeto.

No final, você possivelmente ainda criará os mesmo documentos que já tinha decidido no começo. A diferença é que todos eles se relacionam de volta com o Service Blueprint. E por fim, você trabalhará nos entregáveis do projeto. do cliente, do gerente e todos os envolvidos com o design, desenvolvedores, engenheiros, etc.

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Conte histórias

Storyboards com imagens e pequenos textos descritivos (ou narração se você converter isso em uma pequena apresentação animada) ainda são uma das melhores maneiras de abordar as ideias do serviço. Esse processo mostra os touchpoints no contexto e como eles se desdobram como passar do tempo.

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Mensure através dos canais, ao longo do tempo

O Service Blueprint, é primeiramente uma ferramenta para ajudar o time de projeto, a pensar na complexidade dos conceitos do serviço e na sua implementação. Também oferece uma boa análise dos pontos de contato individuais do serviço, isso significa que você pode mensurá-los antes e depois da sua intervenção como designer de serviço. Em alguns casos isso vai ser monetário ou com dados qualitativos, como lucros, economias ou números de novos clientes, etc. Também podemos incluir dados qualitativos, vindo dos feedbacks dos clientes.

Talvez alguns dos elementos individuais do touchpoint custe mais, mas eles talvez tenham um efeito positivo depois na jornada do usuário. A menos que você mapeie suas métricas dessa maneira conectada, você correrá o risco de contadores de “mentalidade estreita”, buscarem eficiência para separar a sua experiência de serviço.

O crucial aqui é capturar seus dados básicos antes de iniciar ou executar um piloto. Sem esse dados antecipados, você não pode provar os ganhos posteriormente. A certeza é que todo mundo vai tentar reivindicar crédito por isso se for um sucesso, e culpará alguém, se não for.

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Faça um protótipo e experimente

A experiência de um protótipo é crucial. Serviços são feitos de partes móveis — incluindo outras partes — que os clientes e funcionários interagem com o tempo. Coisas como esperar, transições, escalas, etc. É muito difícil calcular o sucesso de um negócio ou a sua falha antes de colocar isso em prática.

Como sempre, comece aos poucos e gradualmente construa o projeto piloto. Dando a esse serviço possíveis grandes quantidades de infraestrutura.

O que procurar durante o desenvolvimento e prototipagem?

Finalizo esse artigo sobre Service Blueprint com algumas perguntas que devem ser constantemente feitas para o time durante todo o processo de design de serviço. As perguntas vão te guiar e ajudará a todos a pensar em pontos cruciais para o projeto. As perguntas são pontos de partidas e podem naturalmente serem alteradas e adaptadas a realidade do seu projeto.

1. As pessoas entendem o serviço — o que o novo serviço é e o que faz?

2. As pessoas enxergam o valor desse serviço em suas vidas?

3. As pessoas entendem como usar isso?

4. Quais touchpoints estão centralizados para o promover o serviço?

5. Os elementos visuais do serviço funcionam?

6. A linguagem e os termos funcionam?

7. Quais ideias do experimento devem ser melhoradas?

Obrigado pela leitura. Eu também estou no Linkedin. Caso queira trocar uma ideia, tirar dúvidas, ou sugerir alguma melhoria nesse artigo, fique a vontade para me enviar um e-mail: pauloricardosdasilva@gmail.com

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Referências

• Designing Services That Deliver
• UX Australia Workshop Handouts

Como melhorar a experiência de um serviço com o Service Blueprint? was originally published in UX Collective 🇧🇷 on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

“Estamos descobrindo maneiras melhores de desenvolver software, fazendo-o nós mesmos e ajudando outros a fazerem o mesmo. …”

O texto acima faz parte do Manifesto Ágil e é o ponto de partida da nossa jornada sobre a evolução das máquinas que apresento neste artigo, de maneira conceitual e cronológica.

Autodesenvolvimento

Ano de 2018 — as pessoas tem acesso a ferramentas que mudam a maneira de viver, substituem ou facilitam antigas tarefas. Podemos enxergam através de portais que permitem também escutar, sentir, e falar com qualquer pessoa, e a qualquer hora e em qualquer parte do mundo. A nossa capacidade incrível de autodesenvolvimento nos permite acreditar que, temos potencial para fazer essas alterações e melhorias em nós mesmos ou nas nossas ações para alcançar uma meta desejada. Temos a capacidade única de definir nossos objetivos e metas e decidir os métodos que utilizaremos para alcançar isso.

Autoconhecimento

Mas essa etapa natural da vida está dando um lugar de destaque para o autoconhecimento, que é a capacidade de investigação interna, que pode nos levar a ser mestres de nós mesmo e, de nos dar acesso privilegiado aos nossos próprios pensamentos.

Mas não é tão simples como parece. Se todas as pessoas tivessem realmente uma capacidade de auto conhecimento singular, é muito provável que viveríamos uma experiência de vida em conjunto e melhorada, e toda a raça humana compartilharia talvez, de um único objetivo. Mas essa teoria (não validada) só implica dizer que ainda não nos conhecemos suficientemente e que ainda estamos em uma longa jornada de evolução interna.

Auto Interação

No momento que você acorda e abre os olhos, a sua visão começa a interagir com o local onde você está, transmitindo mensagens rápidas para o cérebro de que tudo está bem, e que o seu corpo estava apenas em estado de sono. E você começa a interagir com o tudo ao seu redor. A sua pele sente o frio do vento, avisando de uma certa maneira, que você precisa se abrigar. Seus ouvidos estão atentos aos veículos na estrada, e qualquer som de buzina ou de freio, coloca o seu corpo em um estado de alerta anormal, e te conduz a tomar decisões rápidas. O ser humano possui essa capacidade de interagir com o mundo, utilizando as suas habilidades básicas: visão, audição, tato, paladar e olfato.

“Viver é estar em constante interação.”

Com essa grande necessidade de interação e com os avanços da tecnologia, passamos a viver um mundo de extensões. Nossos celulares por exemplo, são um tipo de backup do nosso cérebro, que nos lembra de atividades importantes. E ao longo do tempo, novas extensões estão sendo criadas e novas maneiras de executar tarefas estão sendo descobertas, com a ajuda desses Gadgets inteligentes.

Estamos usando essas máquinas para tornar a vida mais fácil. Estamos descobrindo curas para doenças fatais ou mapeando incêndios florestais com ajuda de drones. Essa necessidade de uso das máquinas, também cria um mercado gigantesco de investimentos, para ver quem tem a máquina mais interativa. Percebemos então, que existe uma necessidade de humanizar as máquinas. Máquinas que proporcionam interações mais humanas, transmitem mais confiança e elevam a experiência da interação.

Momento I: O domínio invisível

As vezes quando estamos vendo Netflix, ou mesmo escolhendo o nosso próximo livro em uma loja virtual, estamos interagindo com aquele sistema. Em termos, há um controle por parte da máquina, que te atrai ao conteúdo usando todos os recursos humanizados possíveis. O sistema aprende o que você gosta de assistir, falar, ouvir, ler e escutar, e te sugeri como, e com o que você deve interagir enquanto vive.

E não podemos falar de interação sem falar de usabilidade, que é basicamente um indicador de qualidade que mede o quão natural e fácil é a interação.

“o quanto um produto pode ser usado, por um determinado usuário, para atingir um determinado objetivo, com eficiência, eficácia e satisfação, em determinado contexto de uso”.

O especialista Jakob Nielson, também sugere também uma lista de como sistemas devem se comportar para que tenha uma boa usabilidade. Um sistema com uma boa usabilidade, proporciona um relacionamento mais humano.

Momento II: Auto desenvolvimento

Em um futuro próximo, teremos uma tecnologia tão avançada, que não poderemos diferenciar se estaremos em uma ligação com uma pessoa ou uma máquina. A Google lançou recentemente uma nova atualização da sua assistente virtual, capaz de fazer uma reserva em um restaurante por telefone, e responder a perguntas complexas, baseadas até no conhecimento que a máquina tem sobre você.

“ Enquanto alguns consideram que os interlocutores devem ser informados de que estão falando com uma máquina, outros se perguntam sobre a possibilidade de que estes robôs tão persuasivos sejam úteis demais para fins comerciais ou políticos.”

Isso pode parecer assustador, mas as máquinas estão adquirindo uma capacidade de autodesenvolvimento que antes só pertencia aos seres humanos.

“O objetivo do nosso assistente é ajudar a realizar as tarefas”, disse Pichai. E estas novas funcionalidades serão testadas nos próximos meses, segundo o grupo de Mountain View.

Momento III: Auto conhecimento

Com os últimos avanços da tecnologia, estamos cada vez mais perto de uma inteligência artificial, capaz de interagir de maneira cada vez mais natural e introspectiva.

É como se estivéssemos construindo algo, que tem a capacidade de aprender tudo sobre nós de maneira natural e muito mais rápido. Isso gera também uma discussão ética, que coloca as máquinas em uma posição duvidosa.

“Abbass apontou que, ao contrário de Siri, Alexa e outros assistentes de IA, o Duplex da Google fala como um humano convincente. Durante a apresentação, Duplex foi feito para parecer mais humano usando “ums” e “mmm-hmms” durante a conversa, onde era altamente provável que a pessoa do outro lado da linha não soubesse que estava falando com um robô. Ele apontou que isso representa uma preocupação ética e o Duplex deveria se apresentar como um robô”.

Momento V: Auto interação

O ápice da auto interação entre humano e máquina, se iniciará quando esse relacionamento for natural e fluido. E quando esse momento chegar, as máquinas estarão cada vez mais presente nas nossas vidas e poderão até decidir o que você quer comprar. Na verdade elas saberão de quase tudo sobre você. As máquinas estão caminhando para uma humanização irreversível, e logo, dividiremos o planeta com a próxima raça inteligente e criativa, que como você, conseguirá compartilhar emoções e desejos como qualquer ser humano. Mas essa é uma teoria de inúmeras que rodeiam esse tema.

Inteligência artificial (artificial intelligence — A.I., em inglês) é um ramo de pesquisa da Ciência da Computação que se ocupa em desenvolver mecanismos e dispositivos tecnológicos que possam simular o raciocínio humano, ou seja, a inteligência que é característica dos seres humanos.

Como você pode ter notado, Interação humana pode ser um tema complexo, e possui diversas abordagens. Cabe a nós, entender o lado positivo deste investimento para a humanização das máquinas e compreender que ainda temos algo que nos difere de qualquer outro ser existente, a nossa consciência.

E você, já parou pra pensar nas tarefas simples que você fazia antes, e que agora pertencem a uma máquina?

Essa publicação é especialmente dedicada a todos os profissionais de comunicação que estão migrando para o mundo de UX , e também para aqueles que ainda não sabem por onde começar essa transição.

Atenção! UX Designer em treinamento! Sintam-se a vontade para me corrigir, pois estou ciente que cometerei erros no caminho. Talvez essa seja a primeira lição de um profissional de comunicação, ou mesmo de um aprendiz de UX Design. Você não sabe de tudo, e no começo vai cometer muitos erros como todo mundo. Esteja aberto aos feedback's, eles são construtivos e podem te colocar no eixo correto.

Meus primeiros passos

Trabalhei por vários anos com design focado em publicidade, mas foi trabalhando com marcas que comecei a entender alguns conceitos como arquétipos, personas e determinantes de marketing.

Mais tarde, descobri que design e negócios andavam muito bem juntos, e comecei então a estudar sobre Design thinking e práticas de gerenciamento de produtos. Foi então que aprendi o que era User Experience e como isso poderia mudar a minha carreira e a minha visão de mundo.

Em resumo, o que cada um faz

Designer gráfico

O designer gráfico atua no planejamento e na execução de conceitos e idéias, que podem ser transmitidas através de marcas, tipos, símbolos, embalagens, revistas, posters, catálogos, animações, ilustrações, sites, jogos, eventos, enfim! Grande parte do que você vê, escuta ou toca.

UX Designer

O UX Designer dedica o seu tempo para interpretar a relação de um produto ou serviço com o usuário. Ele busca tornar a experiência dessa relação mais natural e simples. Ele também atua no planejamento e na execução de atividades, individuais e coletivas, para levantar dados relevantes que podem ser usados para melhorar a experiência, negócios, e a maneira como nos relacionamos com o mundo.

Mas porque migrar ?

Se você já percebeu, o nosso mundo esta se transformando rapidamente, e os antigos celulares deram os seus lugares para os smartphones, as televisões para as Smarts TVs, as praças e parques para as redes sociais. E tudo isso muda as necessidades básicas das pessoas.

E todos esses novos produtos e serviços, nascem dessas novas necessidades, e o UX Designer é um dos responsáveis por entender e traduzir essas questões. Parece coisa de psicólogo, não é ? Pois é! Mas compreender as dores das pessoas e guiar elas para uma solução, também é função chave de um UX Designer.

Bacana! Mas como eu posso me tornar um UX designer reconhecido no mercado?

Eu ainda não tenho a resposta concreta para essa pergunta, até porque eu também estou migrando, mas posso compartilhar meus 10 principiais motivos de ter escolhido trilhar esse caminho.

1. Adoro trabalhar com produtos e serviços digitais.

2. Tenho prazer em escutar as pessoas, mais do que falar sobre mim.

3. Consigo me colocar facilmente no lugar do outro (compaixão).

4. Gosto de estudar novas culturas, hábitos e línguas estrangeiras.

5. Penso muito no futuro da nossa tecnologia, e nas relações homem x máquina.

6. Gosto de explorar lugares desconhecidos.

7. Prefiro usar Post it’s do que um mouse.

8. Gosto de resolver problemas, mesmo que eu não tenha intimidade nenhuma no assunto.

9. Escritório é legal, mas é na rua que eu me sinto livre.

10. Amo ajudar as pessoas e fico feliz quando elas conseguem o que querem.

Espero ter te ajudado de alguma maneira, seja em design gráfico ou UX. Também estou no Behance, Linkedin e Dribbble.

Compartilho abaixo algumas super matérias publicadas aqui no Medium que também podem te ajudar nessa jornada.

“A coisa mais valiosa da vida é o tempo. Dedique o seu bem mais valioso naquilo que te faz se sentir vivo.”

• Guia completo: como começar em User Experience Design (UX)
• 14 Princípios básicos que me ajudaram a começar em UX