MaJ 23/11/17: A l’origine cet article co-écrit avec Laurent Berrebi avait pour titre Transformation digitale : la solution du Digital Transition Officer (DTO). A la suite des nombreux échanges et commentaires ici et là, il m’a semblé plus judicieux de parler de Chief Transition Officer

Vos clients sont de plus en plus exigeants, imprévisibles, vos concurrents bousculent usages et hiérarchie de marché, vos salariés parlent d’attention et réclament un autre management… La disruption vous guette… Alors que faire ? Créer un programme de formation ? Nommer un CDO ? Recruter des profils de la génération Y ? Acheter une start-up ?

Il y a pléthore de réponses. Le management de transition est lui rarement proposé. Envisageons la conduite de la transformation de l’entreprise par des managers de transition !

Transformation et Transition

Il y a dans la transformation d’entreprise, au-delà du numérique, plusieurs transitions qui se succèdent ou se font parallèlement selon l’état de maturité des organisations, de l’ensemble de leurs collaborateurs et de leurs dirigeants.

Sur le sujet, Bertrand Duperrin (Bertrand Duperrin) distingue bien la digitalisation de la transformation de l’entreprise : la première ne changeant pas fondamentalement l’existant, la seconde elle, ayant pour conséquence un changement de modèle d’affaires, générateur de revenus nouveaux et d’opportunités créatrices de valeur. La transformation n’est pas le seul fait de digitaliser l’existant mais bien une nouvelle manière de créer de la valeur !

Dans les faits, la première précède souvent la seconde. dominique turcq (Dominique Turcq) voit lui trois âges du digital, additifs et non successifs, tendant vers l’ère du post digital — où le numérique est au XXIème siècle ce que la vapeur fut au XIXème et l’électricité au XXème.

La question est bien de comment faire entrer les organisations dans cette ère ? Comment les transformer ? Afin qu’elles soient de pleins pied dans ce nouveau siècle. Cette transformation de l’entreprise (PME, ETI comme grands groupes), doit être envisagée dans sa globalité, avec l’ensemble des parties prenantes à savoir ses clients, ses employés (symétrie des attentions), son organisation et ses partenaires.

Dans son étude récente Histoire d’Incompréhension, le Lab de la BPI pointe que la transformation pour près de 90% des dirigeants de PME et ETI n’est toujours pas une priorité stratégique… Une conséquence peut-être d’avoir raconté tant d’histoires aux dirigeants depuis ces vingts dernières années comme le souligne Josélito Tirados (Josélito Tirados).

Cette addition de moments de l’entreprise qui se transforme, nécessite à chaque fois une période de transition. Or ce qui caractérise une transition, c’est bien le passage d’un état stable à un autre : l’état intermédiaire est lui, par définition, instable et limité dans le temps.

Du Chief Digital Officer (CDO) au Chief Transition Officer (CTO)

Se pose donc la question de la conduite de l’ensemble de ces états intermédiaires pour la transformation de l’entreprise, réclamant dans les contextes actuels l‘intervention d’un CDO.

Pour Matthieu Watremez (Matthieu Watremez) dans l’édito de son étude CDO en 2017 : “Il n’y a pas de « scénario » similaire à un autre pour les CDO, leurs rôles et leurs enjeux. Des points communs souvent, mais beaucoup de contextes différents…” nécessitant 3 à 7 ans d’efforts en moyenne, faisant appel à l’ensemble des expertises internes et recherchant à l’extérieur de l’entreprise les briques d’innovation manquantes.

Un bilan qui plaide pour l’exploration de nouvelles solutions — comme celui du management de transition

Le management de transition est une prestation de service qui permet aux entreprises de s’attacher des compétences stratégiques, immédiates et pour une durée déterminée. En mode réflexe, on fait appel au management de transition en cas de relais, en période de crise ou de restructuration. Ce qui ne doit pas occulter les aspects de transformation et d’accélération du changement :

• mise en place de nouveaux systèmes,
• adoption de nouvelles technologies,
• intégration / externalisation de services,
• développement d’activités et accompagnement de la croissance…

Le manager de transition est un expert, référent dans son domaine et capable de fédérer autour de grands projets. Il est stratège aux côtés de la direction générale lorsque la situation de l’entreprise le réclame. Il est surtout apte à réussir la transformation digitale d’une organisation pour trois raisons fondamentales :

Tout d’abord, le manager de transition n’est pas un conseil. C’est une femme ou un homme d’action qui s’intègre au personnel de l’entreprise. Il offre donc une motricité appréciable aux organisations qui ont pressenti le défi digital mais qui peine à lancer les opérations.

Le manager de transition est ensuite orienté objectifs et résultats tout en restant résolument extérieur à toute logique de pouvoir. C’est un atout considérable lorsque l’on sait que la transformation digitale est par essence une remise en cause d’un grand nombre d’acquis en termes de périmètres, de processus et de management… Un travail qui réclame donc une totale neutralité pour avancer efficacement une fois les priorités posées.

Enfin, la transformation des organisations impliquant l’open innovation (la capture de l’intelligence de l’écosystème), il est très pertinent de faire appel au CTO qui se situe à la frontière des deux mondes, interne et externe à l’entreprise. Professionnel d’expériences dans différentes filières, à des postes à forte responsabilité, il saura capable de :

• rompre l’isolement intellectuel des silos et incarner l’esprit de conquête,
• puiser dans l’écosystème de l’entreprise et dans son propre cursus digital pour mettre en œuvre les ressources nécessaires à la mission (hommes, méthodes et technologies).

Pourtant, la solution Chief Transition Officer est encore rarement évoquée pour porter la transformation d’une entreprise. Il faut dire que les cabinets de management de transition ont des difficultés à mettre en avant les métiers de l’innovation, de la prospective, et de la transformation. Un manquement qui tient non pas tant au timing de mission mais plus au caractère mouvant des périmètres et à la difficulté pour les dirigeants à les envisager de manière supplétive.

Il y a urgence à reconsidérer ce fait.

Le CTO en action

Nous devons avoir à l’esprit que ce monde digital, qui nous occupe tant, est d’abord le monde de l’hyper concurrence. “Rien n’a changé… mais c’est pire” ! Aujourd’hui, la prime va, non plus à celui qui délivre un P&L acceptable, mais à ceux qui porte les meilleurs potentiels d’innovation. Finalement, il ne s’agit plus de s’adapter à de nouvelles données business mais bien à acquérir l’ADN de la mutation permanente.

C’est exactement ce que permet la mobilisation d’un CTO spécifique, à chaque étape de transition pour l’entreprise, fonction de la maturité et des besoins additifs de l’organisation :

• traduire la stratégie d’entreprise,
• co-produire les feuilles de route,
• libérer RH & data,
• transformer les processus,
• activer les programmes digitaux
• livrer les premiers pilotes

le CTO s’assurant à chaque étape de la bonne digestion du changement par les opérations… avant d’opérer son retrait.

Finalement, faire le choix d’un Chief Transition Officer plutôt que d’un Chief Digital Officer s’apparenterait à effectuer des sprints successifs, de manière agile, plutôt que de miser sur une course de fond typique d’un cycle en V.

Le choix appartient à vos organisations, faîtes nous part du vôtre !

Article co-écrit avec Laurent Berrebi (Laurent Berrebi)

Free2Move est une application qui réunit un ensemble d’acteurs de la mobilité urbaine dans une même interface. Un mashup des principaux prestataires d’autopartage en libre-service, à sens unique ou en aller-retour, et de particulier à particulier.

A l’origine c’est une app berlinoise CarJump lancée par @KoflerFabian et @MichelStumpe en 2015 dans le but de faciliter la réservation et l’utilisation de véhicules en autopartage quelque soit l’opérateur avec dès 2015 sur Berlin des partenariats avec Car2Go (Daimler & Europcar), DriveNow (BMW), Cambio, feu CiteeCar (victime de la concentration du secteur et de la guerre des prix) et eMio devenu emmy (location de scooters électriques)

Fin 2016, le groupe PSA rachète CarJump et rebrande le service dès février 2017 Free2Move, l’intégrant à sa nouvelle marque de services de mobilités. A l’acquisition l’app est fonctionnelle dans les métropoles d’Allemagne, Autriche, Italie, Suède et du Royaume Uni. La France et l’Espagne ont ouvert cet été.

L’idée est bonne, surtout si vous êtes adeptes des solutions de mobilité simple et au final peu onéreuses. Avoir l’ensemble des acteurs du secteur (voiture & scooters) à disposition sur une seule app cela simplifie grandement les déplacements. Il suffit de s’identifier une fois pour toute à chaque service. Cela dit, il faut tout de même être inscrit auxdits services… Ce que Free2Move propose également.

Pour ce qui est de Paris, l’app offre la possibilité de s’identifier et de réserver directement les services d’Autolib et Communauto pour les voitures et de Cityscoot et Coup en ce qui concerne les scooters. Les partenariats sont en cours avec Drivy, Zipcar, Koolcar et Travelcar.

Simple et fonctionnelle, Free2Move permet de repérer les véhicules disponibles les plus proche et de réserver dans la foulée. A noter qu’une fois choisi le moyen de locomotion via la carte, l’app indique directement la distance, le temps estimé et le trajet à suivre (à pied) pour y accéder. Un plus non négligeable que je n’ai pas vu inapp chez aucuns des partenaires…

A ce jour, il vous faudra toujours utiliser la carte ou l’app du prestataire pour prendre possession du véhicule… Mais des partenariats du type Navigo/Blablacar (partenaire ?), voire l’utilisation des wallets pourraient se mettre en place.

Dans la série améliorations du service, je verrai bien un calcul du meilleur presta/temps selon la circulation et le trajet à effectuer. Un partenariat avec Velib’ aurait du sens également. Enfin, peut-être se rapprocher de collectivités locales, du type Métropoles (MGP, GL, AMP etc…) pour se développer.

A suivre donc…

Je vous laisse essayer Free2Move

Les vidéos de l’edition 2017

Cela fait 10 ans que François Hisquin le patron d’OCTO Technology s’est lancé dans la confection de son cocktail de créativité, de rencontres et d’expériences, générant ainsi une source inattendue d’inspiration pour tout à chacun…

Chaque année, bien avant tout le monde, avec un format qui privilégie le temps et la réflexion, la conférence USI nous offre, bien au-délà des seuls enjeux de la transformation numérique de notre société, un espace de questionnement sur notre devenir.

Bonne profite et n’hésitez pas à indiquer vos #talks (lien vers les vidéos sur les titres) préférés en commentaire…

Cette année, au programme :

Cedric Villani aka @VillaniCedric dit Le Matheux : “Pour faire naître une idée”

Susan Weinschenk, Ph.D. aka @thebrainlady : “The Future of Human — Technology Interaction”

Bjarte Bogsnes aka @bbogsnes : “Beyond Budgeting — an Agile Management Model for New Business and People Realities”

Mark Esposito Mark Esposito, Ph.D. aka @Exp_Mark : “Understanding the Future as it Unfolds: The Power of Megatrends”

Christian Fauré aka @ChristianFaure : “Le digital au pays des merveilles : La question du temps dans les architectures digitales”

Simon Wardley : “Crossing the River by Feeling the Stones”

Eddie Obeng aka @EddieObeng : “How to Accelerate Digital Transformation by Integrating Human and Technology Demands”

Leila Janah aka @leila_c : “Give Work: Building an Equitable Economic Future Through Technology”

Emmanuel Jaffelin : “Apologie de la punition”

Aaron Dignan aka @aarondignan : “Ready for Change”

Aurélie Jean, PhD aka @Aurelie_JEAN : “C-Level: devenez des décideurs éclairés en apprenant à coder”

Moran Cerf aka @twtrdtcm : “The Ultimate Virtual Reality: the Simulated World Our Brain Generates for Us”

Virginie Guyot aka @vir_guyot : “Confiance et leadership au service de la performance collective”

Nick Bostrom : “The Future of Machine Intelligence”

Etienne Klein aka @EtienneKlein : “Einstein ou l’art de dépasser les limites du monde”

Keren Elazari aka @k3r3n3 : “Hack the Future — A Hacker’s Perspective”

Nicolas Bouzou aka @nbouzou : “2020 : société du travail, du loisir ou de l’oisiveté ?”

Benoit Lafontaine aka @joel1di1 : “Le baiser de Judas de l’Entreprise à la Blockchain”

John Maeda @johnmaeda : “Redesigning Leadership”

Laurent Alexandre aka @dr_l_alexandre : “L’éthique de l’intelligence”

Emmanuelle Barbara aka @emm_barbara : “Peu importe le vin pourvu qu’on ait l’ivresse”

Henrik Kniberg aka @henrikkniberg : “Agile: where are we at?”

Ingrid Betancourt : “Comment faire de la peur une expérience constructive”

Malheureusement, pour l’instant pas de captation pour Kevin Kelly aka @kevin2kelly : “The Inevitable: Understanding the 12 Technological Forces That Will Shape Our Future”, Ash Maurya aka @ashmaurya : “3 Keys to Innovation within the Enterprise”, Dan Ariely aka @danariely : “Free Beer and Other Secrets of Human Motivation”, Brian Robertson aka @h1brian : “Unleashing Empowerment & the Entrepreneurial Spirit with Holacracy”, Cynthia Fleury aka @CynthiaFleury : “La place de l’éthique dans nos vies individuelle et collective” et Tim Urban aka @waitbutwhy : “Why Procrastinators Procrastinate:r-Ending Battle in Our Heads”

Enjoy and share !

Depuis une quinzaine, j’ai testé le service clients d’@autolibfr pour finir en apothéose hier matin !

Pour ceux qui me connaisse, j’ai toujours été un fervent promoteur du service délivré par les #bluecar de la société Autolib, la première solution d’autopartage 100% électrique et en libre-service sur Paris. Mon #Nukelib, en référence à une publicité du siècle dernier…

Initié par @Charles_Liebert, toujours en avance pour tout type de solutions, j’ai été un client heureux et satisfait du service d’octobre 2013 à septembre 2016, m’engageant dès le début sur un contrat Autolib 1 an.

Heureux parce que du coté de #TheIsland, l’offre de stations est profuse :

Satisfait parce que le service répondait à mes besoins :

- Une solution de mobilité petite couronne intramuros complémentaire aux transports en communs

- Le fait de ne pas avoir à chercher une place arrivé à destination

- Une tarification en adéquation avec le service

Je l’avoue, le coté électrique et écologique n’a jamais fait partie de mes critères pour ce service… d’où le #Nukelib

En rentrant de ma pause estivale 2016, un message sur l’interface 1.0 (0.1 devrais-je dire) me rappelait que la date limite de résiliation (date anniversaire, très vintage déjà…) était le 25 septembre 2016.

Ayant déjà ralenti les derniers mois l’utilisation du service pour principale raison la congestion accrue intramuros, liée à la politique de la ville de @Paris rendant les déplacements automobiles impossibles… Le ratio avantages/inconvénients en tant que client s’inversant : Temps de trajet en forte hausse, me faisant de plus en plus sortir du forfait de 20 mn de location minimum du service.

Parallèlement, en quête de solution de mobilité répondant à mes besoins j’ai essayé le deux-roues sur Paname. Satisfait, j’ai donc à la rentrée, vers le 4/5 septembre 2016 résilié mon contrat par courrier simple comme indiqué en demandant simplement une non reconduction de celui-ci.

Oui, je sais, mea culpa… Sérieux @Pem, courrier simple… Fatal Error, Game Over, Next Player on Stage !

Mais voilà, #Postman un jour Postman toujours, j’ai confiance dans la QS de l’opérateur postal.

Mais revenons à la chronologie des faits.

Délivré, libéré de mon contrat me liant, pour une fois ayant respecté les délais je retourne à mon deux-roues et ne me soucie plus des bluecars.

L’utilisation régulière rapporte des minutes de trajet mais aussi des mois d’abonnements offerts, comme la reconduction tacite… Et donc tout se passe très bien pour cette fin d’année 2016, puisque j’ai bénéficié visiblement de 3 mois d’abonnement offert.

Toujours heureux sur mon cheval de feu, l’année 2017 débute et défile au grès de mes déplacements, toujours de 20 mn et ce quelles que soient mes destinations intramuros (il faudra un jour que je m’explique cela).

Oublié @autolib, la voiture nucléaire, les bouchons etc… Jusqu’à réception d’un sms le 22 mai dernier :

Et là j’essaye de comprendre qui peut bien envoyer un huissier pour 20€ sans avoir au préalablement s’être rapproché du débiteur…

Concomitant à ce sms je reçois une lettre de relance d’@autolibfr que cette fois-ci j’ouvre et lis et, ne classe pas directement verticalement. Je découvre donc avec retard que depuis janvier 2017, je ne me suis pas acquitté de mon abonnement de 10 €/mois au service.

Je me connecte donc à l’interface web 0.1 , seul canal SAV avec le téléphone possible avec la société, le compte twitter @autolibfr n’assurant pas la relation client en cas d’incidents, réclamations ou tout échange autre que promotionnel.

De toute bonne foi, j’entame le dialogue, certains d’avoir une écoute attentive, bienveillante et orientée client.

A ce stade, je reconnais, mea culpa (bis), ne mettre absolument pas occupé des lettres de relance, cela doit être mon coté phobique administratif. Postman un jour certes, mais œuvrant depuis toujours à la dématérialisation…

Voici donc le fil de discussion avec le service « Relation Client Autolib » qui commence à la date du 30 mai ; Le Message #1045633 :

Ici on remarque déjà la réactivité du service : envoi en date du mardi 30 mai, réponse le dimanche 4 juin à 22 :18…

Je répond le 6 juin, toujours un mardi (j’aime bien le mardi…) tout simplement de ma bonne foi et demande donc, en m’appuyant sur mon historique et sur le fait que j’ai envoyé en courrier simple ma demande de résiliation en temps et en heure que la société fasse un geste de compréhension, sachant que je n’ai plus utilisé le service ni même tenté de l’utiliser depuis septembre 2016 (Je ne sais même pas où peut bien être mon badge).

La réponse m’a laissé, je l’avoue perplexe, d’abord parce qu’il a fallu que je relance le service client, via twitter par 3 fois sans réponse et par l’interface web le 1er, le 9 juin (Message #1046361) le 14 juin (Message #1054402)

avant de recevoir enfin une réponse le mardi 20 juin (hier matin).

Mais surtout par le contenu de la réponse qui me rappelle tout simplement que pour résilier un contrat en cours, je dois justifier d’un déménagement hors d’Ile-de-France. A ce stade, je sens que cela va être compliqué et difficile de se faire entendre par ce canal…

Et donc j’appelle le service client ! Sachant que je vais forcément sortir des scripts, du process et donc du cadre…

Tonalité, message me rappelant que pour l’amélioration du service ma conversation va être enregistré (@autolibfr, je veux bien une copie de l’enregistrement) et une charmante opératrice me répond.

Après les vérifications d’usages, j’exprime mon besoin à l’opératrice qui a accès au fil de discussion du Message #1045633. La conversation reste tout au long de notre échange polie et au bout de 10mn, l’opératrice se rend compte que ne pouvant répondre à ma demande, coincée par son script et le process de la société, me passe sur ma demande son superviseur.

Nous reprenons donc ma demande, et très professionnellement le superviseur (un bon) à chaque intervention tente de me ramener dans le script. Il s’ensuit un dialogue, poli mais sans aucune écoute de la part de mon interlocuteur.

Attention, le superviseur était dans son rôle, a géré de main de maître la situation. Il a fait son J.O.B comme il se doit, avec courtoisie et fermeté. Respect.

Notre discussion a duré trop longtemps pour son script et ses process, au bout d’une demi-heure il m’a rappelé que je devais certainement avoir beaucoup de choses à faire et que il ne pouvait rien faire pour moi puisque, tout en reconnaissant ma bonne foi, que lui et dans le dossier, il n’y avait trace de mon courrier simple… Donc qu’il ne pouvait me croire sur parole.

J’ai senti le moment où il allait lui s’énerver, pressé qu’il était de mettre fin à notre conversation et recoupant sur le process de résiliation à date anniversaire et que puisqu’il n’avait pas trace de mon courrier, ma résiliation ne pourrait se faire que pour octobre 2017, une fois ma demande de non reconduction de mon contrat envoyé par lettre recommandée avec AR. Reconnaissant de ce fait que j’étais redevable de 10 mois d’abonnement.

Lui rappelant que je comprenais les process, mais que parce que sur ce coup-là je n’étais pas un de ses scénarii, je lui demandais de me passer quelqu’un au service résiliation afin de pouvoir sortir de cet engrenage et de faire avancer le dossier.

Très poliment il m’a indiqué que la société était dématérialisée, qu’il n’y avait pas de service résiliation et que j’étais bien un des scénarii d’interaction client prévu.

En résumé, que n’ayant pas trace de mon courrier simple, pour résilier mon abonnement, il fallait que j’envoie une lettre recommandée avec AR et que cette résiliation ne prendra effet qu’à la date anniversaire de mon abonnement le 17 octobre 2017.(Ne me demandez pas pourquoi la date limite rappelée pour résilier est le 25 septembre et que la résiliation ne prend effet que le 17 octobre).

Voulant clore la discussion, le superviseur me confirme que « NON, ma demande ne sera pas prise en compte au nom de l’équité des clients (sic), du cadre juridique du contrat AUTOLIB 1 an et de ma seule parole. »

Étonné, je lui demande pourquoi il ne prend pas en compte mon historique et ma bonne foi et me répond « Nous ne sommes pas là pour négocier, vous ne rentrez pas dans les conditions de résiliation pour l’année 2016, donc nous pouvons continuer à discuter et tourner en rond autant de temps (léger agacement dans la voix) que vous voulez, vous avez souscrit un service avec un abonnement que vous devez régler »

Avec une dernière tentative pour obtenir un autre interlocuteur, rappelant que je ne voulais pas en venir au contentieux pour 50 €, qu’envoyer un huissier pour 20 € me paraissait disproportionné à moins que la société fût à 50 € près et dans le refus d’entendre la bonne foi d’un de ses ex-clients, jusque-là heureux et satisfait du service.

La chute, pardon, la fin de non recevoir de notre conversation est certainement la raison de ce post ce matin à la fraîche :

« Mais M. Mawas, puisque ce n’est pas une question de 50 €, réglez votre dû, résiliez votre abonnement qui court jusqu’à octobre 2017, de toute façon, votre demande ne sera pas prise en compte, nous n’avons pas de trace de votre courrier de résiliation pour 2016 »

Ne voulant pas, moi m’énerver, je l’ai remercié pour cet échange et lui ai demandé juste de me confirmer cette position par écrit (que je n’ai ce matin toujours pas reçue).

Etant de bonne foi, ne voulant pas aller au contentieux pour 50 €, qui s’il n’y a pas de geste de la part d’@autolibfr finiront par me coûter tout de même 100 € pour un service que je n’utilise pas depuis septembre dernier et tout cela parce que mon courrier simple de résiliation n’est pas dans le dossier…

J’ai donc réglé les factures en souffrance une fois raccroché de ma conversation avec le service clients d’@autolibfr.

Pourquoi donc ai-je payé, de toute bonne foi que je suis ?

Parce que :

- Le canal réservé aux interactions clients d’@autolib est juste anachronique et reflète la politique de la société en terme de positionnement client et transformation.

- Vu l’échange que j’ai eu et le degré proche du zéro absolu de l’#esprit de #service et de la simple écoute du client, je n’ose imaginer où en est l’#expérience #employés chez @autolibfr, ni la relation entretenue avec les prestataires (ici centre d’appels). #Symétrie des #Attentions

- Les arguments avancés par le superviseur (et je réitère ici le fait que lui n’y est pour rien) sont spécieux, il n’a aucune marge de manœuvre pour le dialogue et l’écoute du client, seul compte le process et le respect du script. Cela démontre le mode de pensée bureaucratique et archaïque du siècle passé dans lequel a été pensé la relation client d’@autolibfr. Étonnant pour un service lancé en 2011…

- A l’heure où certains au fait de leur relation clients l’alpha et l’oméga de leur stratégie, où dans la relation avec lui est mis en avant la confiance, le service et la bonne foi, il s’avère que chez @autolibfr ce ne soit pas le cas.

Alors, je paie… Aujourd’hui 50 €, demain certainement 100 €, car c’est le prix de ma tranquillité, parce que j’en ai les moyens, que c’est triste et que je suis con !

Par contre @autolibfr, vous avez perdu un client, un ambassadeur pour votre service qui, je vous le rappelle n’est pas rentable (ceci expliquant peut-être cela) et ne le sera jamais du fait même de l’évolution des modèles d’affaire des sociétés de service de mobilité en autopartage et de la finalité même du pourquoi de l’existence de votre service pour votre maison mère, je pourrais détailler cela mais à quoi bon…

Vous n’êtes pas à l’écoute, c’est triste mais je ne vais pas non plus vous donner quelques conseils de relation clients ou vous détailler l’essence même de l’#EspritdeService dont vous êtes totalement dénué. Une fois encore à quoi bon ?

Si l’opératrice et le superviseur lisent ces lignes, j’aimerai leur réitérer mes compliments pour leur professionnalisme, courtoisie et politesse.

Quant au directeur de la relation clients d’@autolibfr, si vous me lisez, comment vous dire, ne nous mentons pas !

L’idée, initiée par Emery Doligé à la rentrée, est de casser les codes de l’émission politique :

BRUTUS est la première émission politique en direct où les français peuvent sans filtre interpeller les politiques qui souhaitent devenir Président(e) de la République en mai 2017.

La promesse, d’un autre format, de règles du jeu rebattues, d’obtenir une conversation entre les “français” et les “candidat(e)s” à la fonction présidentielle est alléchante, dans l’air du temps.

De façon itérative, en mode apprentissage et amélioration continue, l’émission évolue, se cherche et c’est aussi le but affiché. Je ne doute pas qu’au fil des invités, de l’accélération de la campagne politique elle trouve sa voie.

Ce dont je doute par contre c‘est la capacité, aujourd’hui, des prétendants à sortir du cadre de leur communication politique et de profiter de ce moment offert pour converser.

La question ici n’est pas le programme, le fond proposé par un tel ou une telle qui est à disposition pour peu que l’on veuille bien se donner la peine et l’effort de s’y intéresser.

La question est bien de savoir si ces politiques sont capables d’être eux-même le temps de cet échange proposé. Je ne le crois pas.

Etre soi, c’est avant tout s’accepter tel que l’on est et non pas tel que l’on aimerait être. Or beaucoup se sont perdus, où sont en train de se perdre dans l’image ou les images qu’ils projettent d’eux-même.

Il leur faudrait sortir de leur zone de confort, de cette ou ces images patiemment construites au fil de leur parcours professionnel ; ne plus paraître, apparaître mais de tout simplement être… soi.

Mais voilà, en politique être soi, c’est prendre un bien trop grand risque !

Alors c’est entraîné, briefé, cornaqué par une légion de spin doctors que ce présentent ces hommes et femmes à ce rendez-vous… Ceinture et Bretelles.

L’invité était Bruno Le Maire…

Le numérique est juste le vaisseau sur lequel ont embarqué les Barbares pour se lancer à l’assaut du Monde !

Pour une de mes récentes interventions dont le thème était «Transformation digitale de l’immobilier risque d’uberisation ? » je me suis naturellement penché sur la filière immobilière.

Déjà intéressé par le sujet il y a deux ans lors de la co-construction d’un scénario prospectif de désintermédiation des syndics de copropriété — maillon de la chaîne de valeur de la filière immobilière le plus mûr et peut être le plus simple à transformer, du fait même des aspects légiférés du métier — J’ai été frappé par le dynamisme de certains acteurs traditionnels de la filière.

Je ne reviens pas sur ce qu’est une filière, ni ce pourquoi elles sont nécessaires si ce n’est pour rappeler qu’elles permettent, sur un marché, la stabilité d’une part de l’environnement économique, sociologique et juridique des entreprises et d’autre part de leurs modèles d’affaire.

Par ailleurs, pour ce qui est de La Transformation (digitale) des entreprises je rappelle qu’elle est la réponse des acteurs traditionnels à La Transition (numérique) de leur filière ; à savoir la dislocation et la recomposition de la chaîne de valeur de celle-ci. A noter que La Transition à également comme effet de rendre plus ou moins floues les frontières même entre filières… On observe des effets verticaux, horizontaux, en profondeur, bref une véritable tectonique !

C’est bien évidemment le cas pour la filière immobilière comme les travaux d’Isabelle Baraud-Serfaty le montrent :

Dans cette recomposition on observe les nouvelles prises de position des acteurs traditionnels de la filière qui traduisent leur dynamisme et leur ferme intention de s’assurer une nouvelle pérennité économique.

L’exemple en est le dévalement de la chaîne de valeur par les Aménageurs d’une part, couplé à la remontée de cette même chaîne de valeur par les Promoteurs d’autre part, qui entraîne de facto une émergence de relations plus partenariales entre aménageurs et promoteurs.

Cette recomposition s’accompagne bien sûr de l’entrée de nouveaux acteurs qui se positionnent sur l’intégralité de la chaîne de valeur y rajoutant même selon les cas de nouveaux maillons !

Mais ce qui ressort de cette recomposition et qui me semble de très bonne augure c’est bien :

• d’une part que toute entreprise peut se faire bousculer et remplacer par un autre acteur en place de sa propre filière mais en avance dans sa transformation,
• d’autre part que les nouveaux entrants ne sont pas forcément de vilains Barbares sortis des confins voire de la bordure de l’Empire mais bien des acteurs traditionnels issus tout simplement de filières connexes (ou pas), eux aussi en avance dans leur transformation.

Ce que l’on observe pour la filière immobilière se vérifie ou se vérifiera pour toutes les autres filières, ce n’est qu’une question de temps et de maturité des secteurs.

La mort du petit cheval n’étant que le résultat d’un manque de courage associé au mépris des clients !

Je remarque tout de même que sous couvert de néologisme, d’amalgame et de d’approximation en ce qui concerne la transformation des entreprises, se joue au profit d’acteurs bien traditionnels de grandes manœuvres dont les objectifs sont bien la main mise sur l’intégralité de leur filière respective et plus si affinités.

Certains aujourd’hui profite donc déjà bien de l’opportunité qu’offre la transition de leur filière et ont déjà embarqué auprès des Barbares dans le vaisseau du numérique avec l’intention de ne pas les laisser seul maître à bord.

Certes ce n’est pas le cas pour tous et encore beaucoup trop d’acteurs, petits comme grands, en sont encore à agiter le drapeau rouge et à accoucher de plan de transformation s’apparentant à des opérations de ripolin numérique.

Mais la voie est ouverte et gageons qu’enfin les acteurs traditionnels s’y engouffrent, sans se tromper de sens, avec la ferme intention d’effectuer cet aggiornamento sans lequel ils seront au mieux débarqués sur une île déserte, passés par dessus bord, au pire pendus haut et court au mât de misaine…

La transformation digitale de l’entreprise nécessite certains prérequis, dont — peut-être le premier d’entre-eux— une véritable réflexion sur l’entreprise, son rôle ET sa finalité, aujourd’hui ET surtout demain.

Étonnamment, à la lecture de certaines offres d’emploi on peut réellement s’interroger sur la maturité des entreprises sur la question de la transformation et la volonté réelle de leurs dirigeants à entreprendre cette transformation… Prenons celle ci-dessous, paru dimanche dernier (22 octobre 2015)

• Comment une entreprise peut de nos jours penser que sa transformation digitale n’est du ressort que de sa direction marketing et commerciale… Alors qu’elle est et doit être de celui de la direction générale.
• Comment une entreprise peut de nos jours penser que sa transformation digitale ne concerne que sa relation client [sic] et son mode de distribution… Alors qu’elle touche l’intégralité de son fonctionnement.
• Comment une entreprise peut de nos jours penser que sa transformation digitale n’est que de proposer une expérience nouvelle[sic]à ses clients… Alors qu’elle doit être dans son ensemble une experience company !

La réponse est dans la suite du descriptif du poste : les tâches attendus. Rien que le terme employé laisse à présager ce que sera le poste…

A la lecture de ces tâches, il apparaît clairement que cette filiale de services d’un groupe grand (et) majeur ne recrute pas un Directeur de la Transformation Digitale mais tout simplement un chef (voire un directeur) de projet digital !

Il y a dans cette énumération — non-exhaustive de surcroît — l’aveu que cette entreprise et plus particulièrement ses dirigeants n’ont aucune compréhension de ce qu’est la transformation digitale d’une entreprise et encore moins de sa mise en oeuvre !

Je ne connais pas ce groupe grand et majeur, ni sa filiale de services et encore moins ses dirigeants mais le Projet dont il est question ici n’est rien d’autre au mieux qu’une mise à niveau de l’existant, au pire une couche de ripolin numérique pour faire illusion mais certainement pas un projet stratégique de transformation digitale de l’entreprise.

Ce type d’offres d’emploi est un des signes extérieurs à l’entreprise qui permet de déceler le niveau d’immaturité sur la question de la transformation. Et au vu du nombre d’offres de cet acabit, il semble que beaucoup — trop — d’entreprises sont aujourd’hui encore bien immature sur le sujet…

Quel dommage, il en va tout de même de leur survie !

Depuis près de vingt ans j’essaie de suivre les évolutions du numérique avec un œil de néophyte. Cela m’a amené, presque malgré moi, à être un acteur du numérique mais cela est une autre histoire… De cette veille que je m’efforce d’effectuer et que je partage ici, là ou là-bas, je parle peu, voire jamais des réseaux sociaux qui ont foisonné depuis le début des 00's. Pourtant je teste et suis sur beaucoup d’entre-eux et parfois je tombe sur une pépite… C’est le cas avec Tribe !

Découverte la semaine dernière suite au Periscope de @PPC sur le sujet, vendredi je m’y suis inscrit. Et ce weekend, j’ai joué avec cette nouvelle application, toujours en version beta.

L’application éditée par Pikichat — fondée par @RemiBardoux, @ADulong et @CyrilPaglino qui ont déjà lancé Pleek — est simple : Elle permet d’échanger des vidéos de 15 secondes en mode asynchrone en une pression et avec un doigt…

Bref, cela remplace juste le sms en toute simplicité : One tap to contact !

L’usage va de soi, outre le fait que la vidéo est l’avenir des internets selon beaucoup : Communiquer au quotidien avec ses proches et/ou en mode projet — Comme un Slack vidéo dirait @manueldiaz pour ce qui est des applications professionnelles…

Une pépite parce qu’outre une prise en main simple et rapide, j’ai pu observer sa viralité et son adoption rapide au sein de mon cercle de proches, sans parler d’une forme d’addiction précoce… Et qui répond à un usage, avec une vraie proposition de valeur si chère

Quoiqu’il en soit, cela m’a juste rappeler mes premiers pas sur Twitter en 2007 ! Et j’avoue que cela faisait longtemps que cela ne m’était pas arrivé…

Comme beaucoup de nouvelle application, en mode beta, il y encore beaucoup de points d’améliorations, c’est à dire beaucoup de travail…

Petits points (non exhaustif) que j’ai noté avec mon entourage :

• L’inscription ne peut se faire qu’avec son n° de téléphone… Il faudrait une alternative…
• Il faut autoriser obligatoirement l’app à avoir accès à son carnet d’adresse pour inviter des contacts à rejoindre sa tribu… Cela peut et rebute certains #OldTimers (dont je fais partie @jeromealigre et @MryEmery) mais qui ont raison sur le sujet sensible du carnet d’adresse et de son partage… Une possibilité d’invitation manuelle serait le bienvenue.
• La gestion du multidevice pour un même compte… qui aujourd’hui nécessite une déconnexion et reconnexion sur chaque terminaux.
• L’application semble consommer beaucoup de batterie…
• …

Mais moi, j’aime beaucoup ! Alors je ne sais pas si cela deviendra la prochaine killerapp, mais là, les équipes de @heytribe tiennent en main juste une tuerie tant le potentiel de Tribe est juste énorme…

Je vous laisse juge !

Ce tsunami disruptif n’est pas nouveau ; et Clayton Christensen, dès 1997 dans The Innovator’s Dilema, déjà l’expliquait… En cette fin de siècle, certains de ces barbares étaient Les Vikings !

Lorsque je me suis retrouvé, il y a plus de quinze ans, embarqué dans ce qui était alors appelé les Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication NTIC, j’ai découvert un monde avec plein de promesses…C’était la Nouvelle Economie !

A l’époque, une de mes missions fut de lancer la filiale française d’un job board suédois. Le Viking, en ces temps lointains, était un pionnier (européen) des inter-nets, et il avait déjà bien compris ce qu’était une entreprise numérique ; ses fondamentaux, la croissance, la confiance, la connaissance et les outils… Bref un Barbare, un vrai !

Déjà, Stockholm (la maison mère) était obnubilée par le lien avec les utilisateurs, leurs données et la plateforme à leur disposition. Et ils n’étaient pas les seuls…Parce que à l’époque, en cette fin de XXème siècle, cette Economie n’avait de Nouvelle que tout simplement l’utilisation des outils numériques (de l’époque) comme leviers de croissance… Il faut avouer que le bouzin développé était à date un des meilleurs algorithme de matching… Les Outils !

Toujours et encore alimenter des bases de données pour les faire correspondre à d’autres données dans d’autres bases… Et pour ce qui est de la récolte de données personnelles qualitatives, structurées et à disposition gratuitement, rien de mieux que le secteur de l’emploi !

Ce n’est pas pour rien que ce secteur a toujours été un des secteurs les plus profitables du numérique, juste derrière le p0rn et le jeu : Les Données !

Je me rappelle très bien avoir en 1998 expliqué à mes équipes, qu’avec Internet nous entrions dans une nouvelle révolution, qui faisait suite et aussi importante, à celle de l’imprimerie puis à celle de la vapeur ; et que la valeur intrinsèque du modèle était la qualité des données “offertes” par les candidats.

La feuille de route pour l’ensemble des Hovdings (patrons pays) — c’était l’époque des grands roll-out européens — était simple : Accroître, quantitativement ET qualitativement, le plus rapidement possible, la base de données “candidats”. La Croissance !

La finalité du projet était financière et non industrielle… Malgré un storytelling adapté et basé sur un objectif de position monopolistique, first mover & Winner takes all, ce plan B était aléatoire…

Alors que le plan A, croître le plus vite possible et sortir, fut appliqué à la lettre, avec brio et conclu par un rachat.

Les fondateurs et investisseurs étaient bien dans une logique capitaliste, voire par certains de leurs comportements, cryptocaptaliste.

Le Viking, en bon barbare, avait déjà compris que son modèle était celui de la désintermédiation… C’était bien une attaque en bonne et due règle d’une filière — La Presse sur un maillon précis de sa chaîne de valeur — Les Annonces Classées. La Plateforme !

Ce fut la première brèche dans le modèle d’affaire de La Presse, le premier sang versé par Le Viking, ouvrant la voie au reste du ban de piranhas qui ont juste fini, en un temps record, par dépecer la bête…

Je me rappelle aussi de nos rencontres avec les tenants de l’ordre établi… les syndicats professionnels, PQR et PQN, dirigeants de presse etc… De leur stupéfaction à l’exposé de notre Konungar (directeur opérationnel international), expliquant le modèle et les conséquences pour le leur ; concluant chacune de ses intervention par un invariable Adapt or Die!

Je me rappelle très bien de leur déni qui s’en suivait irrémédiablement. Il est vrai que ce n’est pas le sens de la diplomatie qui nous caractérisait… mais plutôt l’arrogance, la provocation. Le Viking est un homme d’action aimant les valeurs d’action !

Et l’Empire a réagi, enrôlant et combattant avec ses armes, toutes ses armes… Pensant même avoir stoppé l’invasion avec l’éclatement de la bulle Internet. Ce fut, il est vrai, pour La Horde une retraite forcée, le temps du B2B et B2C, pour Back to Banking et Back to Consulting.

Empereurs et rois ont pensé avoir gagner la guerre, alors que ce ne fut qu’une victoire à la Pyrrhus qui fut remportée, laissant les fondements de leur empire sapés et minés par les graines de la rupture !

Aujourd’hui, le scénario est le même… Et on parle de transition numérique de nos économies et de transformation digitale des entreprises ; de kodackisation ou uberisation des acteurs en place. Il y a toujours et encore cette stupéfaction et ce déni des roitelets, garants d’un Empire en décrépitude. Oh, des barouds d’honneur se feront ici et là, mais de victoire il n’y aura plus…

Les graines de la transition ont germé et ont proliféré de façon exponentielle.

Nous ne sommes pas à l’aube ni à l’orée d’une ère nouvelle, mais bien dedans, et depuis presque une génération…

Ce qui se joue, aujourd’hui à Paris et dans toute la France, comme hier au Brésil, en Inde (…) et demain de par le monde, avec les manifestations des Taxis est symptomatique du manque d’acculturation au numérique de nos sociétés et de la crispation de celles-ci face à l’avènement de la 3ème ère de l’humanité.

Lorsque je parle d’acculturation numérique, je souligne la nécessité que celle-ci soit un dialogue, un enseignement, un mélange et surtout pas une épreuve de force, une assimilation forcée.

Je retiens de ces turpitudes, à l’heure où j’écris ces lignes, trois choses :

1. Les Taxis ont prouvé leur pouvoir de nuisance (5% de gréviste, 3000 sur 55 000 au niveau national), leur détermination et surtout leur peur. Il semble qu’ils soient en passe de remporter une victoire, certes à la Pyrrhus… La guerre est perdue, ce n’est qu’une question de temps.
2. Le Régulateur lui sort enfin de son attentisme et affiche sa volonté d’appliquer et de faire respecter la loi, en l’état ; sans comme à son habitude, anticiper la suite.
3. Les Barbares, eux, fourbissent leur armes lobbyistes, et tapis dans leur paradis, attendent juste d’avancer leur(s) prochain(s) pion(s), avec toujours un, deux coups d’avance ! Fiers et sûrs de leur alliance avec la multitude.

Le problème, est que TOUS se fourvoient !

Les Taxis, comme l’ensemble des professions légiférés, se fourvoient en pensant que leur combat est la protection d’un modèle obsolète reposant sur une licence pour les uns, une étude pour les autres etc…

Il est temps qu’ils se posent, tous, la question de leur fonction en réfléchissant un temps soit peu à la question de l’usage, du service attendu.

C’est bien l’esprit de service qui à permis à Uber de prendre pied, hier dans la chaîne de valeur du transport et aujoud’hui, en bon barbare, de faire des pas de coté sur les filières connexes…

Ces Barbares justement, et Uber en tête, se fourvoient en pensant pouvoir indéfiniment avoir le beurre, le fruit de celui-ci et au passage, ni vu ni connu, culbuter la crémière !

Il est temps pour eux de se poser la question de leur rôle sociétal et de leur responsabilité ; sortir de l’adolescence et devenir adulte en remettant en cause le crypto-capitalisme sur lequel tous leurs modèles reposent.

Quant au Régulateur, l’Etat donc, mais que fait-il ? Il régule, légifère et c’est son rôle sauf que… Comme à son habitude, il est suiveur et non précurseur en la matière. Il agit et réagit, à posteriori, selon une matrice, un modèle qui ne répond plus à l’accélération exponentielle des changements.

Il est temps pour lui de se poser la question du paradigme ; et de répondre à la transition que connait la société, ce passage à cette 3ème ère de l’humanité par sa propre transformation. C’est mettre toute sa puissance publique au service cette transformation ; passer du rôle de gardien à celui de bâtisseur.

Cependant, il y a un acteur qui me semble en fait réellement absent du débat cristallisé aujourd’hui par l’affrontement entre les Taxis et Uber : vous et moi, Nous !

Comme pour ce qui est de La Politique, de la Vie de La Cité et de la nécessaire ré-implication du citoyen, il est de notre responsabilité de faire jouer la multitude de façon équitable et réfléchis.

Il serait temps !

C’est bien à nous, les utilisateurs, usagers, consommateurs, clients d’exiger des parties prenantes un juste équilibre entre un corporatisme désuet et un capitalisme débridé. A défaut de l’émergence d’une conscience de la multitude, c’est à dire remettre dans la balance de ses choix, sur la confiance et les usages, le bien commun face à l’individualisme.

Il en va bien de notre responsabilité d’agir et de peser sur le débat, d’être acteurs de la transformation de nos sociétés.

Ce n’est qu’à ce prix, qui ne me semble au final pas bien élever, que nous réussiront à tirer le meilleur de de cette formidable opportunité que nous offre le numérique !

Une dernière chose : Et pourquoi Uber ne rachète pas tout simplement les licences… ?