Коли UX дослідження покращують досвід взаємодії з продуктом — це не тільки підвищує задоволеність користувачів (що життєво важливо для успіху компанії), але також покращує показники конверсії і приносить бізнесу прибуток.

Чому це важливо?

Кінцева мета будь-якого бізнесу — це прибуток, і поки компанія не вірить, що UX активності, принесуть їй цю вигоду, то вона ніколи не піде на їх реалізацію.

Тому коли ви намагаєтеся продати бізнесу UX, не варто розповідати про те, що завдяки йому ви зробите класний продукт і всі будуть щасливі. Розкажіть з погляду бізнес-цілей, чому зробити якісні UX дослідження важливо.

Яким чином UX вигідний бізнесу? Щоб розібратися, давайте розглянемо вплив UX на прибуток з точки зору скорочень витрат і збільшення доходів. Почнемо з першого.

Як UX допомагає скоротити витрати

Зниження вартості та часу розробки

Впровадження UX досліджень та ітеративного тестування у стандартний процес розробки продукту, здавалося б збільшить час та вартість проєкту. Однак ці дії фактично економлять ресурси, розробляючи правильне рішення від початку, а також знаходячи і виправляючи проблеми на початку проєкту, коли їх легко і недорого змінити.

У середньому розробники витрачають 50% свого часу! на усунення проблем, яких можна було б уникнути. І це суттєво впливає на витрати та тривалість проєкту.

Різниця у ціні тут різка. Вирішення проблеми на етапі розробки коштує в 10 разів дорожче, ніж на стадії дизайну, і в 100 разів, якщо ви намагаєтеся усунути проблему у вже випущеному продукті, за даними досліджень аналітичної компанії Forrester.

Вибір полягає в тому, щоб думати про майбутнє зараз або витрачати більше грошей на вирішення проблеми пізніше. І все для того, щоб досягти тієї ж кінцевої мети: безпроблемної взаємодії з користувачем і пізніше збільшення такої метрики як Retention (утримання клієнтів). Retention визначає потенціал зростання вашого бізнесу, а також впливає на монети метрики, що є важливим показником.

Трохи цифр від відомих компаній:

• Виправивши проблеми з юзабіліті на етапі дизайну свого сайту, American Airlines знизила вартість цих правок на 60–90% (якби вони робили це на етапі розробки).
• Компанія Sodala Software впровадила сценарії використання у свій процес розробки, щоб змоделювати дизайн з урахуванням потреб користувачів, скоротивши кількість дефектів на 79% та підвищивши рівень задоволеності клієнтів.

Позбутися непотрібного

Ще однією перевагою ранніх досліджень користувача і тестування є те, що вони показують, які функції найбільш цінні для користувачів, що позбавляє команду розробників від створення функцій, які не потрібні. Натомість вони можуть зосередитися на функціях, які забезпечують найбільшу цінність.

Пріоритет покращень

Тестування користувача не тільки допоможе вам виявити серйозні проблеми, а ще й знайти багато речей, які потребують поліпшення. Маючи показники, що відповідають досвіду користувачів, ви можете виправдати витрати на внесення змін. Ви можете скласти список покращень за пріоритетами, ґрунтуючись на якості виконання продукту. Ви повинні зосередитися на досвіді користувача, щоб побачити, що ви повинні вирішити в першу чергу.

Компанія Anthropologie, що займається продажем одягу, зробила тестування UX, де хотіла протестувати каталог товарів. Але в ході тестування з’ясувалося, що більшість користувачів відвалюється на етапі оформлення замовлення і каталог — це не пріоритет. Компанія зробила редизайн, де спростила процес оформлення, чим збільшила продаж на 24%.

Зниження витрат на просування

Якщо ви проводите UX-дослідження з самого початку та вигадуєте оптимізований дизайн, ви в майбутньому зведете до мінімуму кошти, витрачені на рефералів, продаж та маркетинг. Позитивний досвід користувача створює тривалі стосунки з користувачами, які не тільки хочуть купити ваш продукт, але й рекомендують його, наприклад у соціальних мережах. Поки ваш продукт знаходить відгук у користувачів, вони будуть раді рекомендувати його своїм рідним, друзям та колегам. З вуст в уста відгуки безкоштовні, що заощаджує ваші гроші на маркетингу.

Ефективний UX збільшує дохід

Зв’язок між UX та підвищенням доходів, на перший погляд неочевидний, але його легко прорахувати. Більше того, існує велика кількість досліджень, які підтверджують, що правильно налаштований UX приносить відмінні ROI (коефіцієнт окупності).

У середньому, кожен долар, витрачений на UX, приносить прибуток у розмірі від 2 до 100 доларів. Причина проста: що краще юзабіліті, то вище показник конверсій.

Що ви повинні очікувати від своїх інвестицій у UX?
Згідно з дослідженням Джейкоба Нільсена: якщо ви витратите 10% бюджету на розробку UX, ви отримаєте 83% приросту конверсії. Тут просто: коли UX покращує якість обслуговування клієнтів, він підвищує ККД компанії (ключові показники ефективності).

Збільшення продажів

Люди хочуть продукти та системи, які відповідають їхнім потребам, прості та приємні у використанні. Продукти, які забезпечують хороший досвід користувача, будуть продаватися краще.

Оскільки багато конкуруючих веб-продуктів легко доступні, люди не будуть витрачати багато часу на те, щоб розібратися і перейдуть на інший продукт, що забезпечує кращий досвід користувача.

Згідно з дослідженням Microsoft, тривалість концентрації уваги у людини лише 8 секунд. Це означає, що користувачі можуть зосередитись на вашому продукті всього 8 секунд. Після цього вони або залишаються, або йдуть.

Декілька прикладів від відомих компаній:

• Провівши дослідження для кращого розуміння потреб своїх клієнтів, United Airlines подвоїла кількість щоденних сеансів на сайті та збільшила продаж квитків на 200%.
• Консалтингова фірма GFK виявила в ході власних досліджень, що низькі продажі на мобільній версії сайту були викликані незручною кнопкою «Купити», яку користувачі не помічали і ледве натискали. Додавання додаткових кнопок “Купити” під кожним зображенням продукту приносить додатково 500 мільйонів доларів прибутку на рік.
• Редизайн сайту Walmart спричинив збільшення кількості відвідувачів на 214%. В опитуваннях клієнтів він отримав хороші оцінки щодо простоти використання та стимулювання до покупок.
• Bank of America провели дослідження, що показали проблеми у процесі реєстрації. Зміни структури цього процесу дозволили збільшити реєстрацію онлайн-банкінгу на 45%.

Підвищення задоволеності та лояльності клієнтів

Хороший досвід користувача задовольняє клієнтів і підвищує їх лояльність. Задоволені лояльні клієнти з більшою ймовірністю здійснюють повторні покупки, купують додаткові продукти, оновлюють членство, дають позитивні відгуки та не йдуть до інших брендів.

Дослідження Experiencematters підтвердили: постійний фокус на бажаннях і потребах споживача підвищує їх бажання принести вам гроші на 14,4%, бажання рекомендувати ваш продукт на 16,6% і знижує їх бажання перейти до іншого продукту на 15,8%.

Оцініть масштаби впливу UX на прикладі Airbnb

Коли компанія вийшла на ринок, там вже були сильні конкуренти, але Airbnb мала цінну перевагу. Вони проаналізували помилки конкурентів, болі та потреби користувачів, провели тестування та інші UX активності, щоб клієнти насамперед відчували себе в безпеці.

Airbnb створив атмосферу довіри та лояльності, додавши:

• перевірені фотографії, щоб переконатися, що місця справді існують та перебувають у належному стані;
• багаторівнева перевірка особи, щоб уникнути шахрайства з ідентифікацією та провести фонові перевірки;
• значки Superhost, щоб допомогти користувачам знайти чесних та найпопулярніших хостів;
• безпечні платежі;
• відгуки, щоб прочитати про досвід інших гостей.

Такий чудовий досвід був ключем до їхнього величезного успіху. Навіть генеральний директор Джо Геббіа визнає, що оптимізація UX була ключовою у становленні гігантом за 35 мільярдів доларів.

Висновки

Переваги впровадження UX на ранніх етапах проєкту часто недооцінюється бізнесом, і часто тому, що ми робимо помилку, коли розповідаємо про потребу проєкту в UX. Ми показуємо, навіщо ми потребуємо UX з погляду користувача, і забуваємо розповісти, що з цього отримає бізнес.

Розкажіть, а краще покажіть на прикладах, що інвестиції в UX- це фінансовий виграш для бізнесу, оскільки довгострокові переваги включають не тільки збільшення доходів, але й зниження витрат, краще утримання клієнтів і підвищення рейтингу.

Дякуємо за прочитання!

Сподіваюся, було корисно! Якщо так, буду вдячна за підписку на мій Medium та велком ту май дизайн школа https://www.designly.school/ :)

Як провести гарне користувальницьке інтерв’ю? Чи дійсно ви знаєте болючі точки і потреби своїх користувачів? Адже, давайте визнаємо, всі продукти потребують хорошого аналізу та дослідження.

Щоб створити продукт, що заслуговує на увагу, або поліпшити вже існуючий, потрібно знати свого користувача. Просто розуміти, хто ваша цільова аудиторія недостатньо: потрібно знати, які потреби, чого вона хоче і яка в неї мотивація.

На жаль, ви — ваші користувачі, не цільова аудиторія товару. І це важливо пам’ятати.

Що таке користувальницьке інтерв’ю і коли його використовувати?

Юзер (або глибинне) інтерв’ю — це швидкий і простий спосіб зрозуміти, що користувачі відчувають, як вони думають і що вони вважають правдою. Ви зможете дізнатися про проблеми користувачів, їх біль і радість, а так само як вони вирішують свої завдання.

Подібні інтерв’ю варто проводити, якщо у вас є питання, які потребують подальшого вивчення або вам потрібно зрозуміти, як ваші користувачі ставляться до вашого продукту, або як вони вирішують свої завдання. Крім цього, ви зможете дізнатися інформацію, яку не здогадувалися, або інформацію, яка допоможе відкрити вам нові шляхи вирішення поставлених завдань.

Інтерв’ю відмінно працює на ранній стадії розробки концепції чи продукту. Але, також воно може допомогти при дослідженні існуючих продуктів — дізнаючись думки людей та їх особистий досвід, ви зможете зрозуміти на що варто звернути увагу і що можна буде поліпшити.

У цій статті я хочу поділитися порадами та прийомами, які допоможуть вам ефективно провести інтерв’ю з користувачами.

Запитуйте правильні питання

Інтерв’ю повинно мати чітко визначену тему або питання, яке ви хочете зрозуміти та вивчити, розмовляючи з людьми та слухаючи їх.

Проте не варто обмежуватись конкретним списком питань. Мені, як UX фахівцю, важливо розуміти мету інтерв’ю і що я хочу отримати від цього, тому я готую лише кілька основних питань, від яких я відштовхуватимуся під час інтерв’ю. І під час інтерв’ю я слухаю, роблю нотатки і ставлю питання відкритого характеру.

Саме відкриті питання спонукають користувача ненавмисно відповідати. Краще уникати навідних, закритих чи розпливчастих питань.

Я хочу показати невеликий приклад, як закриті та відкриті питання можуть вплинути на якість вашого інтерв’ю:

- Вам подобається користуватися програмою?
- Так
- Ви часто ходите в кіно?
- Ні

А якщо так:
- Розкажіть про свій досвід використання програмою.
- Мені подобається користуватися додатком тому що…
- Розкажіть детальніше про те, як ви купували квитки в кіно востаннє.
- Нещодавно, ввечері, після роботи ми зібралися з друзями …

Помітили різницю? Ставте питання, які генеруватимуть історії.

Вам потрібно дати користувачеві можливість поділитися своїм особистим досвідом та історіями з життя. Допоможіть йому розкритися і вибирати, про що розповісти, запитуючи додаткові питання. Не можна ставити питання, відповідь на яке так чи ні. Ви робите питання в голові людини дуже важливим, за винятком варіантів «може бути» або «коли як». Ваша мета — зрозуміти потреби і больові точки людини в якості слухача.

Я намагаюся ставити такі питання, які змусять користувача говорити про сьогодення та минулий досвід. Не запитуйте користувача про можливе майбутнє, ця інформація лише його припущення та здогади.

Використовуйте метод перехресних питань

Не погоджуйтесь на першу відповідь, яку ви отримаєте. Завжди намагайтеся глибше копати, щоб зрозуміти точку зору людини. Поставте додаткові питання, коли користувачі описують конкретний випадок чи проблему.

Я думаю ви не раз чули про техніку “Five whys (П’ять чому)” — коли на кожну відповідь людини ви послідовно ставите питання Чому. Вважається, що таким чином ви копнете глибше, дізнаєтеся справжні мотиви людини і знайдете інсайти.

Але я помітила, що респондентів іноді починає дратувати однотипні питання, вони починають почуватися як на допиті і втрачають інтерес до інтерв’ю.

Мені імпонує ця техніка, але я використовую його трохи в іншій інтерпретації. Під час навчання на курсі Продуктового дизайну в Projector я відкрила для себе метод перехресних питань, який мені дуже допомагає в розбудові інтерв’ю.

Щоб подивитися на тему/запитання/коментар з різних сторін, потрібно поділити питання на 4 типи: Емоції, Абстракції, Факти та Деталі, та задавати їх по черзі, не повторюючи їх одне за одним.

Як це працює?

Задаючи якесь питання, я уважно слухаю людину, і роблю нотатки фраз за які я можу зачепитися, і при нагоді намагаюся заглибитися в питання, але не питаючи людину постійно.Чому? Я ставлю йому уточнюючі питання різних типів. Це допомагає мені дізнатися не просто історію, а і як мислить людина і що справді для неї важливо.

Люди часто говорять фрази, які дуже прості та зрозумілі для нас, але кожна людина вкладає у свої слова особливий для неї зміст.

Наведу приклад, респондент каже:
“Мені подобаються затишні заклади, почуваюся як удома” — все просто. Але ж ви відразу представили свій “затишний заклад”, ви представили те, що у вашому розумінні “затишний”, адже так?

Тому тут вступає в гру питання на кшталт Абстракції: А що для нього означає “затишний”? Далі можна піти в Емоції: Як він відрізняє затишний від незатишний? А після — в Деталі: Чому для нього це важливо? і так далі.
Бачите? Одна фраза, а скільки запитань можна поставити. У цьому й цінність цього. Ви можете дізнатися про цікаві речі.

Задавати питання про емоції може здатися дивною ідеєю, але, як правило, респондент згадує про свій емоційний досвід, а це і є найціннішою знахідкою. Ми всі запам’ятовуємо емоції та деталі історії, пов’язані з ними.

Саме використання цього методу, одного разу, допомогло моїй команді уникнути помилки, яка могла коштувати нам: як мінімум незручного інтерфейсу, як максимум непотрібного продукту.

Робіть нотатки та аудіозаписи

Я намагаюся завжди робити аудіозапис інтерв’ю (з дозволу респондента), щоб мати можливість його переслухати і не проґавити жодної фрази.

Записуючи аудіо, я можу зосередитись виключно на інтерв’ю, а не на записі почутих мені речей. Я не відволікаюсь на додаткову дію, а слухаю респондента.

Не заперечую, що перенести аудіо в текст займає багато часу, але повірте, в результаті ви отримаєте цінний артефакт, який не тільки зможете використовувати у своїх процесах, але так само, після аналізу, зможете надати бізнесу та керівництву як повноцінний документ.

Якщо у вас є можливість задіяти команду для інтерв’ю, ви можете розподілити обов’язки, де одна людина займається нотатками, друга займається безпосередньо діалогом, а третя може все це записувати на відео/аудіо.

Щодо нотаток, я записую їх, але мало й з іншими мотивами. Я записую слова, фрази, за які можу зачепитися та продовжити розмову. Це особливо допомагає з побудовою питань із методу перехресних питань.

Контролюй емоції

Ще одне правило, якого я намагаюся дотримуватися — це контроль своїх емоцій під час інтерв’ю.

Дотримуйтесь нейтральності.

Будь-яка демонстрація незгоди з позицією користувача може призвести до того, що він закриється та почне відповідати однозначно.

І навпаки, якщо ви почнете показувати надмірну радість і схвалення — це теж може вплинути на наступні відповіді людини. Він побачить, що відповідає “правильно”, “бо треба”, і потрібно так і продовжувати, тому може почати прикрашати історії або щось додумувати, тільки щоб догодити вам або не здатися “не правильним”.

Пам’ятайте, що думка респондента — єдина правильна. Слухайте.

Не опитуйте друзів та UX дизайнерів

Коли я проводила свої перші інтерв’ю, люди, яких я запрошувала, були моїми друзями та колегами. Чому? Тому що було простіше та швидше з ними домовитися. І вони підпадали під цільову аудиторію продукту, який я проектувала. Мені не потрібно було шукати та спілкуватися з незнайомими людьми, я просто зверталася за допомогою до своїх. Але я швидко зрозуміла, що такі інтерв’ю часто не працюють. Чому?

• Коли ви інтерв’юєте друзів, вам може бути важко абстрагуватися і задавати якісь банальні та базові речі, які ви, швидше за все, знаєте, але повинні уточнити для інтерв’ю.
• Ви можете просто пропускати якісь питання. Особисто мені було ніяково запитувати деякі питання у своїх друзів, іноді через те, що я вже знаю відповіді на них, а іноді через специфіку самих питань.
• Стримувати емоції важко, завжди хочеться відповісти другові, начебто ми просто спілкуємося. А коли стримую емоції, друзі починають питати — що не так? чому ти не реагуєш. І це логічно, вони знають мою поведінку і, коли я поводжуся більш стримано, це викликає подив.

Я також швидко зрозуміла, що не варто проводити інтерв’ю з UX фахівцями/дизайнерами. Ми “проф. деформовані”. Коли я проводила інтерв’ю з дизайнерами, вони вже були в курсі всіх базових правил і фішок рисерчу, зокрема інтерв’ю, і розуміли, що я хочу в них дізнатися, навіщо і яким чином. А це запросто впливає на їхні відповіді та поведінку. Вони починають підлаштовуватися.

Що далі?

Я аналізую всі дані, узагальнюю результати та даю рекомендації бізнесу. Залежно від потреб та цілей, я можу використовувати інтерв’ю для створення персон або JTBD.

Узагальнення ваших висновків та рекомендацій, які ви надаєте, є більш цінними, ніж просто той матеріал, який ви створили. Більшості людей не цікаво читати ваші нотатки чи слухати записи. Не робіть 100-сторінкові звіти про результати. Ніхто не хоче їх читати.

Карта зв’язків — це хороший спосіб подання якісних даних в цікавому, але простому для розуміння форматі. Письмові звіти хороші, але спробуйте включити їх у ключові дані та залишити всі дрібниці в програмах.

В ідеалі, інтерв’ю має йти в комплексі з іншими видами рисерчу як якісними, так і кількісними, щоб ви змогли побачити повну картину. Звичайно, це все дуже індивідуально, і залежить не лише від проекту, а й від бюджету, ресурсів, можливостей та часу.

Дякую за прочитання!

Сподіваюся, було корисно! Якщо так, буду вдячна за підписку на мій Medium та велком ту моя дизайн школа https://www.designly.school/ :)

Когда мы ищем себе жилье, мы хотим найти место, где нам будет комфортно. Но где искать всю эту информацию, и как понять, какой район нам может подойти? Да и в целом, что мы подразумеваем под словом “комфорт”? 🤔

Команда проекта “ЛУН Місто” вместе с нами, студентами Product Design Professium, решили выяснить, где в Киеве жить хорошо и что же для жителей Киева означает “комфорт”.

О проекте

“ЛУН Місто” — это социальный проект, целью которого является улучшить качество жизни в мегаполисе, а так же найти проблемы в городе и обратить на них внимание населения.

Команда “ЛУН Мiсто” исследует городское пространство, анализирует открытые данные и переносит эти данные на интерактивную Карту комфорта, куда может зайти каждый неравнодушный с целью найти качественное жилье не только основываясь на стоимости, но и на критериях комфортной жизни.

Проблема

Карту комфорта можно отфильтровать по многим доступным критериям, но появилась проблема в отображении всех этих параметров, ведь накладывание информации одну на другую ухудшали читабельность карты. С этой проблемой к нам обратилась куратор проекта — Анна Денисенко.

Я до сих пор помню этот восторг — первый проект в рамках Профессиума, и мы еще полны энергии и энтузиазма. Это потом уже появились недосып, боль и слезы 😅

Задачи

Для начала нам нужно было проанализировать по каким критериям люди выбирают удобное им место и как они оценивают комфорт. Ведь, нам нужно было понять не только КАК отображать данные на карте, но и КАКУЮ информацию важно видеть киевлянам.

Второе, и не менее важное — нужно было сделать кликабельный прототип улучшенной карты, включая:

• Многослойность карты;
• Простоту подачи информации;
• Возможность поделиться картой в соц.сетях.

Работа в команде

На исследования и реализацию наших решений у нас был месяц.
“Изи, целый месяц, а нас аж 6 человек, справимся” — так мы думали первую неделю. А потом реальность разочаровала нас 🥺: 6 разных людей и мы понятия не имеем, кто что умеет и кто как работает в команде.

На Профессиуме все равные. У меня, как и у каждого из нашей команды, не было конкретной роли, поэтому порой приходилось быть не просто дизайнером, а еще и исследователем, тим лидом, тестировщиком и психологом (эта роль случалась даже чаще остальных🤪). Это было непросто. Но мы справились, потому что у нас была одна цель и огромное желание учиться.

Урок 1. Уважайте друг друга, и цените тот вклад, который вносит каждый член команды.

План работы

Первое, что мы сделали — продумали план работ. Все команды, в том числе и мы, работали по методологии Double Diamond. Мы поделили весь процесс на 4 этапа:
- Исследования;
- Анализ;
- Поиск решений;
- Реализация;

Урок 2. План поможет вам сосредоточиться на ваших целях, и не распыляться на второстепенное. Это то, что помогало нам двигаться вперед.

Исследования

Мы решили начать с исследования самого интерфейса и провести UX аудит. Нам нужно было понять, как работает карта, какой функционал сейчас присутствует и какие есть проблемы 🧐

На тот момент на Карте комфорта присутствовали такие категории как: тепловые острова, уровень озеленения, результаты ВНО (Внешнее Независимое Оценивание) и очереди в детсады. Все это можно было отфильтровать по годам.
По словам Анны Денисенко, количество категорий будет расти, и со временем все исследования проекта “ЛУН Місто” должны быть перенесены на карту.

Но уже тогда карта была интуитивно не понятна: категории накладывались друг на друга, и понять, как взаимодействовать с продуктом было тяжело, даже нам — людям, которые каждый день сталкиваются с разработкой интерфейсов.

Таким образом UX аудит продукта помог нам понять какие есть в продукте, а так же выделить его преимущества.

Но что дальше? Мы все еще не нашли ответы на свои вопросы. Важно ли все то, что выводится на карту жителям Киева? На что люди обращают внимание при выборе жилья? Никто не знал.

Кто они — наши юзеры?

Мы не стали делить нашу целевую аудиторию на сегменты, так как ЦА оказалась достаточно большая — это все жители Киева, которые выбирают район для покупки, а также люди, которым не безразлична судьба Киева.

Мы провели около 30 глубинных интервью с жителями Киева. Мы расспрашивали людей, которые недавно меняли место жительства, в частности покупали квартиры.

Мы сосредоточились на сценарии покупки жилья, ведь именно тогда люди сознательно задумываются о всех тех важных вещах, которые их волнуют при переезде.

Каждый из нас старался найти инсайты, какую то интересную и нужную нам информацию. Мы старались добраться до сути и понять, что же важно для людей.

Все полученные ответы и комментарии мы ручками транскрибировали, чтобы дальше вся команда могла работать с этими материалами.

Анализ

Чтобы двигаться дальше, нам нужно было проанализировать все полученные данные и определить задачи пользователя, а также его боли и радости.

У нас было много… нет, ОЧЕНЬ много стикеров 🤯🤯🤯

И если раньше казалось, что у всех людей понятие “комфорт” и требования к жилью одинаковые, то после того, как мы увидели всю картину со стикерами — наше мнение поменялось.

Кому-то важно безопасно возвращаться домой вечером, кто-то хочет жить возле метро или гулять в парке недалеко от дома, кому-то не нравится шум под окнами, а кто то хочет иметь возможность зайти в магазин по дороге домой.

Честно? Мы растерялись. Но, ненадолго. Мы решили, что нужно сделать кластеры, объединить стикеры по тематическим группам, и понять, какие вещи важны для людей.

Мы приложили все усилия, чтобы в итоге, у нас получились 5 основных групп:

• Безопасность — “…это когда не страшно возвращаться домой ночью”, “…охраняемая территория ЖК”, “…отсутствие краж и пьяных людей возле дома”;
• Озеленение — “…это возможность бегать в парке”, “…выгуливать собаку”, “…провести время с друзьями на пикнике”;
• Инфраструктура — “…когда все “под рукой”, магазины и спортзалы”;
• Транспорт — “…важно, чтобы можно было добираться до работы/дому без пересадок”, “…знать, что находится в пешей доступности от меня”;
• Чистый воздух — “…жить в отдаленности от промзон, чтобы спокойно проветривать свое жилье и не чувствовать пыли”.

Джобики и двухфакторный анализ

Мы использовали содержание стикеров, чтобы написать jobs stories, взяв за основу Jobs-to-be-done фреймворк. Мы смоделировали ситуации, которые помогли нам понять, каким образом разные факторы влияют на ожидание людей и в каких случаях они хотели выполнить то или иное действие.

Далее, чтобы понять на сколько сейчас устраивает ситуация пользователей и какие задачи являются наиболее важными для них, мы использовали метод двухфакторного анализа.
Суть в том, чтобы приоритизировать все джобики (jobs stories) по важности и удовлетворенности, для того, чтобы в конечном итоге отсеять ненужное и получить задачи, которые нужно первыми брать в работу.

К сожалению, у нас не сразу получилось выстроить нашу работу так, как это было задумано. Мы старались вместе делать все и сразу, не распределяя таски на каждого члена команды и не расставляя приоритеты.

Урок 3. Не распыляйтесь на все задачи одновременно. Приоритезируйте таски и поручайте каждому из команды ту или иную задачу, чтобы каждый был задействован в полной мере.

К чему пришли?

В работу ушло 10 джобиков. На этом этапе мы выяснили, что людям не так важно было видеть количество детей, которые стоят в очереди в детские сады или какие результаты ВНО по школам (этот пункт, кстати, вызывал очень много негодования у жителей Киева).

А еще не все люди понимали, откуда взята информация, откуда берутся данные исследования, а порой и вовсе не понимали, что за категория представлена на карте (так было с “тепловыми островами”).

Открытием для нас стало, что люди хотят видеть не просто, где комфортно по их мнению жить, но также важно понимать, где можно гулять, где есть круглосуточные заведения и где есть прямые маршруты к работе.

Поиск решений

Мы стали генерить идеи, используя технику crazy 8 и brainstorming. В процессе, мы вдохновлялись, ругались и работали над проектом все свое свободное время. Нам важно было не только улучшить карту, но и сохранить всю идейность Луна.

Выслушав киевлян, появилась гипотеза, что людям будет удобнее видеть общую оценку по районам, некий рейтинг, базируясь на критериях, которые они выбирают. Мы не хотели заставлять людей самостоятельно сравнивать районы, оценивать. Наше решение сделает это за них.

Урок 4. В случае с брейнштормингом, важно задавать временные рамки и внимательно слушать каждого члена команды. У нас часто случалось, что кто-то выпадал из процесса или мы слишком растягивали сам процесс и терялись в данных.

Реализация

Первое, что мы сделали — это поделили карту на три смысловых блока: жить, отдыхать и ездить.

Так как категорий меньше не стало, мы решили идти от большего к меньшему. Сначала человек выбирает какой раздел ему наиболее интересный, а дальше выбирает по каким категориям отфильтровать карту в пределах этого раздела.

Раздел “Жить”

В этом разделе, человек может сравнить районы, в котором ему будет комфортно жить. Пользователю не нужно будет напрягаться и сравнивать районы. Сначала он выбирает важные ему критерии комфорта из правой панели, и система выведет ему рейтинг районов от 1 до 10, учитывая эти критерии.

(Конечно, мы учли тот момент, что людей будет интересовать откуда берется этот рейтинг, по-этому человек сможет посмотреть информацию по какой логике выстраиваются эти данные.)

Раздел “Отдыхать”

Нам часто в интервью говорили, что комфорт это возможность быстро получить необходимое — начиная от хлеба в магазине, заканчивая ужином в заведении. В категории “отдыхать” мы выделили важные параметры, такие как: наличие рядом с домом/работой спорт зала, кафе, баров, ресторанов, магазинов.

Мы узнали, что люди хотят знать, где они могут отдыхать не только днем, но и ночью. Им важно знать, где есть круглосуточные магазины и заведения. Поэтому мы добавили ночной режим, где отобразили жизнь ночного Киева.

Раздел “Ездить”

Люди не только живут и отдыхают в городе, но и перемещаются по нему. При выборе комфортного места для жилья, важно понимать, будет ли удобно добираться на работу или в гости к родственникам. Во вкладке “ездить” можно посмотреть, куда можно добраться прямым маршрутом, чтобы не тратить время на пересадки.

Кроме перемещений по самому городу, важна пешая доступность до различных мест. В фильтре “пешком” можно посмотреть, сколько метров/минут будет занимать дорога от дома до нужных человеку мест и заведений.

Персонаж

Наш персонаж — птичка Фича будет сопровождать юзера и помогать ему с вопросами. Для новых пользователей птичка проведет Онбёрдинг и расскажет, как устроен интерфейс.

А еще подскажет, на основании каких критериев строится рейтинг, как пользоваться картой и даст ссылки на исследования. Таким образом, люди начнут доверять достоверности Карты комфорта. А за счет персонажа мы сделаем подачу информации дружелюбнее и проще для восприятия.

Тестирование

Далее мы в быстром темпе тестировали наши решения, ведь до презентации оставалось пару дней, а у нас не допилен наш концепт.

Мы старались сделать как можно больше итераций с тестами перед презентацией клиенту. Тестирование помогло нам понять, как целевая аудитория воспринимает и взаимодействует с нашим решением.

Мы фейлились. Не все шло так, как было задумано, но мы быстро исправляли свои ошибки и улучшали прототип.

Урок 5. Фейлиться нужно быстро, чтобы исправлять свои ошибки еще быстрее.

Метрики успеха

Наша командная работа закончилась на тестировании(+сборе отзывов юзеров) и презентации клиенту. Но, мне этого было недостаточно. Мне важно было понять, действительно ли наше решение удачное, ведь мы собирали комментарии юзеров во время тестов, но никак не мерили успешность.

По-этому, я решила провести 5 дополнительных юзабилити тестов и посчитать метрики, но не только нашего прототипа, а и существующего продукта. Мне нужно было сравнить показатели.

Для сравнения я выбрала достаточно простые метрики — CSAT и Task-completion rate.

CSAT помогает определить степень удовлетворенности клиентов. Пользователей спрашивают насколько они довольны продуктом. А для ответа предлагают шкалу от 1 до 5 баллов, где 1 — совершенно недоволен, а 5 — полностью удовлетворен. Далее по формуле вычисляется процент удовлетворенности.

Результаты:

• Существующий продукт — 20% удовлетворенности;
• Наше решение — 60%.

Количество довольных пользователей выросло на 40 процентных пунктов.

Task-completion rate — метрика, которая базируется на показателе завершения задачи в тесте. Есть два значения (решил — 1/не решил — 0). Далее вычисляется по формуле и переводится в проценты.

Результаты:

• Существующий продукт — 30%;
• Наше решение — 80%. Это показывает нам, что 80% наших пользователей могут выполнять ключевые задачи в продукте, что не может не радовать 😅

Вывод: Я думаю, что это хорошие показатели, которые дают понять, что с прототипом можно продолжать работать и использовать итерационный подход в тестировании и внедрении изменений.

Что я для себя вынесла из этого проекта?

• Понимание, что важно и нужно планировать работу команды, ведь это поможет вам дойти к поставленной цели;
• Приоритизация задач — это мастхев ☝🏻
• Ответственность лежит на всей команде, и если кто-то не пришел на встречу и не сделал свою задачу — виновата будет вся команда;
• И когда происходит выше сказанное — важно сохранять спокойствие 😅
• Когда времени в обрез, все что нужно сделать — это донести идею и показать, как работает ваше решение, и прототипа для этого достаточно. Никому не нужен красивый дизайн, который не будет работать;
• Тестирование решений, особенно в процессе разработки — очень важное. Вы быстро зафейлитесь, и как бы это не звучало — это то, что вам нужно, чтобы выявить проблемы в интерфейсе и быстро решить их.

Команда: Саша Федорченко, Алена Назаренко, Полина Курдицкая, Наталия Соловьёва, Игорь Дудник, Дима Демченко.

Куратор: Денис Судилковский🔥