De forma geral, esse acompanhamento acontece através de alguns canais daquilo que chamamos de comunicação transacional: sejam e-mails, SMSs, atualizações no aplicativo, site, entre outros, sempre considerando a já citada transparência para levar as informações do pedido para a pessoa usuária.

Porém, além dessas réguas de comunicação — sobre as quais falaremos mais no detalhe em seguida — , aqui na RD Saúde tivemos a chance de explorar uma nova possibilidade para facilitar a experiência de acompanhamento do pedido: o recurso disponibilizado para celulares iOS de Live Activities, ou, para diminuir um pouco o inglês neste artigo, Atividades ao vivo.

O que são Live Activities?

Live Activities ou Atividades ao vivo são um formato de notificação disponível para iOS que comunica atividades que estão acontecendo em tempo real, a partir de um aplicativo naquele celular. Podem ser, por exemplo, os lances de uma partida de futebol, um cronômetro ligado durante alguma atividade física, ou uma entrega de pedido de farmácia 😉

Diferente dos pushes (aquelas notificações mais comuns que recebemos e vão se acumulando no celular), as Atividades ao vivo compilam toda a informação que está acontecendo naquele momento em uma só notificação, além de possibilitar o uso de recursos mais visuais também como forma de comunicação.

Antes de tudo, preparar o terreno

Trabalhar com uma tecnologia nova e padrões de interface fora do lugar comum de apps e sites foi um desafio que, logo no início do projeto, já consideramos para nossas etapas de Design. Confiar no processo, apesar de ser um território pouco explorado, fez toda a diferença para o projeto caminhar naturalmente pelas etapas de imersão, exploração e entrega.

Toda a etapa de imersão foi pensada não só como o momento de entender a experiência mas também em como seria sua aplicação na prática:

• Como funciona o disparo?
• O que é nativo iOS e o que é personalizável?
• Quais seriam nossas limitações técnicas?

Essas foram só algumas das perguntas que exemplificam bem como toda a parte de design e tecnologia atuaram de mãos dadas nesse processo de entendimento.

Uma ferramenta que ajudou muito nossa organização por aqui para esses entendimentos foi a matriz CSD! Cada dúvida e suposição foi categorizada por área (como “design”, “tecnologia”, “negócio” e “conteúdo”), facilitando a divisão do time na busca pelas respostas.

Com isso, dá pra notar que grande parte da imersão que tivemos foi mesmo dentro de casa!

Além do entendimento técnico, outro ponto importantíssimo foi olhar para o que já foi feito no mercado sobre Atividades ao vivo. Durante a pesquisa de benchmarks, encontramos muito material de experimentações e conceitos (o que foi ótimo para não limitar a criatividade nesse início!), mas pouca coisa aplicada na prática.

Teorizamos por aqui que essa falta de materiais era natural pelo fato de se tratar de uma tecnologia nova e ainda pouco aplicada no mercado. Por conta disso, o processo de benchs acabou sendo também bem parecido com a imersão: tivemos um olhar muito interno sobre como já comunicamos as etapas do pedido e o que tinha de legal em outros fluxos por aqui que poderiam inspirar cenários nessa nova régua de comunicação.

Apesar da dificuldade de encontrar materiais externos de pesquisa, encarar a falta deles acabou sendo um motivador para despertar um questionamento por aqui:

E se a gente colocasse pra jogo como foi nosso processo de criação das Atividades ao vivo?

Bem, no fim das contas esse questionamento deu frutos 😉

Pensando o conteúdo das Atividades ao vivo

Da parte do time de conteúdo, todo esse processo de trabalho ensinou, na prática, que não dá pra pensar em réguas de comunicação de forma separada umas das outras. Criar as Atividades ao vivo (ou atualizar a régua de pushes, ou inserir um novo cenário de ruptura em SMS…) exige que a gente olhe para todo o contexto e pense de forma mais ampla.

Cada régua de comunicação é uma narrativa que tem (ou deveria ter) começo, meio e fim em si mesma. Além disso, ela também conversa com as outras formas de comunicação do produto. Ou ainda: faz sentido enviar um SMS e um push que comunicam a mesma coisa; por exemplo, que seu pedido está a caminho? Será que é mesmo necessário enviar um e-mail para cada um dos status do pedido, uma vez que a pessoa usuária não vai checar o e-mail com a mesma frequência que as notificações no celular?

No caso específico das Atividades ao vivo, partimos de uma regra técnica importante: uma vez implementadas, quando elas forem ativadas, os pushes obrigatoriamente não são mais enviados. Dessa forma, a gente poderia usar a régua de pushes como base do conteúdo — aproveitando, inclusive, ela ter passado por uma recente revisão. A partir dela, já sabíamos quais eram os principais status para comunicar as mudanças no andamento do pedido, além do tom de voz das mensagens e suas dependências: por exemplo, a partir de qual momento o prazo de entrega seria informado.

Ao contrário dos pushes, porém, as Atividades ao vivo têm uma característica importante: elas são efêmeras, ou seja, uma notificação aparece e logo em seguida ela muda, conforme os status vão sendo atualizados. Isso torna aquele primeiro aprendizado um pouco diferente: a narrativa de começo, meio e fim perde o registro do passo anterior, a possibilidade da pessoa usuária consultar uma “linha do tempo”.

Dessa forma, todo o conteúdo precisaria comunicar de forma muito direta e evidente tanto o status do pedido, ou seja, onde a compra está naquele momento, como a previsão do horário de entrega — que, depois, conforme confirmamos nossa hipótese, se provou a principal informação que a pessoa usuária quer consultar ali.

Ainda falando do ponto de vista específico do conteúdo, seguimos as recomendações gerais de toda nossa comunicação transacional, que deve garantir que a pessoa usuária saiba que sua interação com a gente foi reconhecida, entendida e processada. As mensagens devem ser diretas, sem palavras complexas ou ambíguas, e os feedbacks imediatos e úteis, o que reduz dúvidas e frustrações.

Cadê meu pedido?

Com a proposta de conteúdo criada, partimos para uma design critique com outras pessoas designers da RD Saúde, que acabou sendo uma espécie de teste interno — um pré-teste: observando as dúvidas do pessoal e também os pontos de divergência nos comentários, pudemos ter uma ideia de qual seria o caminho para criar o roteiro de um teste de usabilidade e compreensão.

Decidimos então completar a nossa entrega com um teste de usabilidade moderado, ou seja: perguntar às pessoas usuárias o que elas entendiam com aquele tipo de comunicação. E mesmo nosso tema sendo nichado, com foco na base de clientes que tem iPhone/iOS (e, portanto, familiaridade com as Atividades ao vivo de outros aplicativos também) a gente sabia que o entendimento sobre os status deveria (tomara!) ser universal.

Por isso, perguntamos às pessoas usuárias sobre a compreensão a respeito de cada mensagem. Ao ver aquelas telas, elas entendiam em qual momento seu pedido estava naquela situação hipotética? Tinham dúvidas se sua compra estava próxima ou distante de chegar?

Além de comprovar que a previsão de horário é a mensagem norteadora da expectativa do recebimento do pedido, entendemos também que a maioria das pessoas usuárias tinha como primeira ação ler o título do status e o texto complementar (para nossa surpresa e a de todo mundo diz que “a pessoa usuária não lê nada!”), até mais do que avisos que incluímos para atrasos e adiantamentos. Esse insumo importante fez que a gente priorizasse esses espaços na comunicação das Atividades ao vivo.

Além disso, os avisos que não haviam chamado tanta atenção quanto queríamos ganharam novas cores de contraste, agora seguindo o caminho de sinalizá-las da forma que elas precisavam ser comunicadas: não apenas como mensagens informativas, mas como mensagens de atenção.

Juntando as pontas e refinando

Finalizando os processos de teste de usabilidade, partimos para o refinamento do visual, conteúdo e de regras de negócio das Atividades ao vivo.

Uma documentação que nos acompanhou durante todo o processo de desenvolvimento foram as diretrizes fornecidas pela Apple, com indicações de dimensões, restrições, elementos visuais e boas práticas. Apesar de parecer limitante a princípio, as restrições de criação das Atividades ao vivo ajudou muito a nos direcionar para um pensamento mais prático e realista.

Durante o refinamento visual, decidimos usar cores mais neutras, já que não temos controle dos elementos nas telas em que as Atividades ao vivo vão aparecer. Dessa forma, construímos uma opção para lightmode (“tema claro”) e uma para darkmode (“tema escuro”), sem dar muito destaque para as cores principais de Raia e Drogasil. As cores que remetem à identidade visual de cada uma das marcas deixamos para colocar de forma mais pontual nas nossas ilustrações exclusivas — e belíssimas! — , feitas pelo ilustrador da casa Yann Valber ❤️

Tanto o uso das ilustrações quanto de ícones se mostrou ser muito importante para a comunicação dos diferentes cenários do status do pedido. Na Dynamic Island (uma versão mais compacta das Atividades ao Vivo, disponível para alguns modelos iOS) utilizamos ícones que remetem ao estado atual do pedido e da ilustração da versão expandida, como forma de dar consistência e otimizar a limitação de espaço.

Seu pedido chegou! Ou: uma conclusão ;)

Nada disso teria acontecido se a gente, design e conteúdo, não tivesse trabalhado com muita proximidade da galera de produto e de tecnologia. Esse processo foi fundamental para preparar muito bem o terreno de como ficariam nossas Atividades ao vivo na prática, além de manter o time todo alinhado e aberto às novidades e mudanças de rota que iam surgindo — trabalhar com algo inovador é uma delícia, mas tem seus desafios!

Também entendemos o quanto foi importante revisitar todo material de referência que a squad já tinha sobre acompanhamento do pedido, e aqui fica um agradecimento especial à nossa colega Valeska Fonseca ❤️, que fez parte de todo processo de descoberta sobre o que eram as tais Atividades ao Vivo e a Tuanny Dias, que esteve na gestão desse projeto sempre encorajando a acreditando em todo nosso potencial de trabalho.

Aliás, sem falsa modéstia: ter mulheres à frente dessa entrega tão importante para a empresa e para o mercado não é algo que a gente vá deixar passar sem alarde: vamos juntas!

Não tem como deixar de agradecer também todos os times para além de Design que fizeram possível tudo isso acontecer. Seja o time de Produto com Daniel Falcão, Gabriel Deschamps, Ítalo Sena e o time de Tecnologia com Dennis Oliveira, Muriel Costa, Karina Okabayashi e Renato Henrique. Sem vocês tudo teria ficado só no papel (ou melhor, no Miro!).

E, por fim, retomando o título desse artigo-zão: desenhar experiências digitais pra além de apps e sites com as Atividades ao vivo foi uma baita experiência pra gente! Com todas as novidades que vem de explorar uma possibilidade inovadora, deu pra perceber a importância de, no fim das contas, confiar no clássico processo de design: com uma imersão, testes e refinamento robustos e atentos, conectando as áreas de design, conteúdo, negócio e tecnologia para desenhar juntos essa experiência 😉

Isadora Attab é designer de conteúdo na RD Saúde, recém chegada no mundo da tecnologia, mas apaixonada pelas palavras desde que se entende por gente. Já fez de tudo nessa vida quando o assunto era escrever e fica muito animada para descobrir o que ainda está por vir.

Yslena Fazolim é designer de produtos digitais na RD Saúde e ama descobrir novas paixões enquanto navega na vida profissional e pessoal. Gosta de projetar interfaces, conversar com muita gente e fazer acrobacias aéreas.