Conheça como ChatBots podem ajudar a evitar a evasão de clientes

Toda empresa que almeja crescer e se estabelecer no mercado atual é consciente da importância de criar um vínculo duradouro com seus clientes. A retenção de clientes é um fator ainda mais determinante no futuro de empresas que possuem maior foco na venda recorrente de serviços. Nesse cenário se encontram desde instituições financeiras à empresas que oferecem serviços de computação em nuvem por meio de modelos de assinatura, onde o cliente pode optar pelo cancelamento a qualquer momento.

Novas dinâmicas digitais continuam transformando a forma que consumidores se comportam. Estar em sintonia com esses novos anseios e demandas requer investimento em processos e tecnologias que permitam uma interação rápida e de fácil acesso. Atualmente, a forma de comunicação mais utilizada no mundo são mensagens instantâneas de texto, e segundo analistas do Instituto Gartner (líder mundial em pesquisas sobre tecnologia), assistentes virtuais de atendimento também conhecidos como Chatbots serão responsáveis por 85% das interações de atendimento ao cliente até 2020.

Chatbots baseados em Inteligência Artificial e que utilizam o processamento de linguagem natural (que é a forma que as pessoas se comunicam no dia a dia) são capazes de interpretar e reagir às informações fornecidas por uma pessoa. Além disso, continuam se aperfeiçoando à medida que interagem com o usuário, graças a recursos de aprendizado de máquina.

Em um mundo onde o tempo é cada vez mais escasso, os consumidores não estão dispostos a ter que esperar por atendimento. Chatbots podem operar de forma ininterrupta, não fazem o cliente esperar em uma fila e estão presentes em vários dispositivos e canais de comunicação ao mesmo tempo, o que se torna uma grande vantagem competitiva pois a empresa se prontifica a atender o cliente aonde ele já se encontra — seja no site da empresa, no Facebook, WhatsApp ou aplicativo para smartphone. Ao eliminar longos tempos de espera e atraso na resolução de problemas, Chatbots melhoram a experiência do cliente e ajudam a evitar sua evasão.

Vale ressaltar que o uso de Chatbots não busca eliminar o atendimento humano, e sim complementá-lo e aprimorá-lo. Pesquisas mostram que 80% das solicitações dos clientes são semelhantes ou da mesma natureza, o que comprova a importância da utilização de assistentes virtuais. Dessa forma, agentes humanos podem focar apenas na resolução das demais questões que o Bot não tenha sido treinado para responder ainda. Com a presença de um suporte híbrido otimizado, a empresa pode então atender todos seus clientes da melhor forma possível, com rapidez e agilidade. Seja qual for o meio de contato escolhido pelo cliente, o ChatBot estará pronto para atendê-lo.

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Quem não foi tomad@ pela nostalgia ao assistir a propaganda de Natal do Google Home, Assistente de Voz e Autofalante inteligente do Google? Caso ainda não tenha assistido veja aqui.

Além de termos tido a oportunidade de rever Macaulay Culkin em seu papel icônico, a mensagem final “Make Google Do It” é definitivamente a provocação que devemos dar mais atenção.

Segundo divulgação da revista Fast Company, o Google Assistant, aplicação por trás do Google Home, se aproxima agora em Janeiro de 1 bilhão de usuários em todo mundo. Há 1 ano atrás, o número de usuários era de “apenas” 400 milhões.

Este expressivo crescimento se deve ao fato da aplicação estar agora disponível em diversos idiomas, além de estar acessível em smartphones e tablets Android e iOS.

E aparentemente esse é apenas o começo.

Em seu artigo “The Biggest Trends and Predictions in Conversational Interfaces” publicado em Dezembro, a Dashbot preveu que 2019 será o ano da ascensão dos Assistentes de Voz e é evidente que veremos uma disputa acirrada entre Google e Amazon.com, que também divulgou no início do mês ter alcançado a marca de 100 milhões de dispositivos Alexa .

Na semana passada, ocorreu em Las Vegas a conferência internacional de inovação CES — The Global Stage for Innovation e o evento já serviu como mais um palco de disputa entre as duas gigantes da tecnologia que deve se intensificar ao longo do ano. Cabe a nós aproveitarmos como usuários e aguardarmos os lançamentos que vêm por aí!

Enquanto você espera, a CosmoBots irá lançar agora em Janeiro uma integração direta com o Google Assistant, que permite que os Bots criados na plataforma sejam convertidos diretamente em ações no assistente virtual do Google. Caso queira ser um dos primeiros a testar, você pode se inscrever gratuitamente clicando aqui.

A evolução dos Bots no Google Assistant was originally published in CosmoBots on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Estamos começando 2018 com o lançamento oficial do CosmoBots. Uma plataforma para criação e gestão de Chat Bots. Foi idealizada com o propósito de simplificar e enriquecer o processo de atendimento a clientes através de bots. Vamos validar esse propósito constantemente durante esse ano sempre lançando novidades e avaliando o feedback dos usuários. Não pretendemos ser apenas competitivos, queremos ser a melhor plataforma para bots de atendimento a clientes. Para começar agora gratuitamente basta se cadastrar no site.

Fase Beta

Disponibilizamos a versão beta 3 meses atrás a 200 usuários interessados. O feedback e experiência de uso nos ajudou a chegar a plataforma de hoje, uma solução consistente para desenvolvedores ou empresas que já usam Chat Bots ou querem começar a usar.

Diferenciais

O Cosmo possui a sua própria Inteligência Artificial para realizar o entendimento de conversas com os bots. É composta por modelos de NLP treinados em redes neurais para identificar Intenções e Entidades dentro de cada palavra ou frase enviada ao bot. (Em breve vamos colocar um post mais detalhado sobre a construção desses modelos)

No Cosmo o processo de criação de um fluxo de conversa é feita de forma simples e intuitiva pois se baseia em um Fluxograma. Pode ser entendida também como a árvore de decisões do bot, onde cada nó da árvore é uma ação a ser executada. E para os desenvolvedores, entre os tipos de ações, existe a possibilidade de inserir o seu código para manipular o contexto da conversa ou fazer chamadas a APIs externas, permitindo assim uma Programação Modular.

Ah sim, o Cosmo é Omni-Channel, todos os fluxos possuem o mesmo comportamento para os canais disponíveis hoje (Facebook Messenger e Widget para website) ou qualquer canal adicionado futuramente.

As conversas e informações trocadas com os bots são armazenadas na nossa base de dados na nuvem. Portanto Modelos de Dados podem ser definidos para atender diversas regras de negócio, como por exemplo, uma estrutura que armazene informações sobre o histórico de pedidos do cliente.

Novidades

No lançamento de hoje estamos colocando diversas novidades comparado a que tinha na fase de beta. São elas:

• Templates de Bots: novos modelos para ajudar quem precisa de bots específicos por segmento e já querem começar com algo funcionando.
• Webviews: formulários para serem usados durante a conversa. Estão disponíveis como plugin no fluxo. Mais detalhes estão no nosso tutorial.
• Landing Bots: cada bot agora pode ser acessado através de um link próprio, portanto caso queira fazer uma campanha e não se preocupar com códigos, aqui está sua solução.
• Plugin Javascript: agora é possível criar mensagens, atualizar cadastros e variáveis de contexto usando código Javascript. Mais detalhes estão no nosso tutorial.
• Modelos de Dados: seria o mesmo que ter seu próprio banco de dados já integrado ao bot. Portanto podem ser criados Objetos (tabelas), Campos e relacioná-los de forma a atender as suas regras de negócio.
• Analíticos: disponibilizamos também gráficos e relatórios para analisar melhor o desempenho das conversas com o bot, e auxiliar na tomada de decisões sobre o atendimento ao cliente.

E ainda temos mais novidades para lançar em breve que estão no nosso roadmap. Algumas delas são:

• Persona: um conjunto de Intenções e Fluxos que definem a personalidade do bot. Vão ter 3 no começo e depois expandiremos para diversas personas que poderão ser usadas de forma que o atendimento ao cliente seja mais local e personalizado.
• Broadcast: agendador de mensagens a serem enviadas pelo bot em datas e horários específicos.
• Mensagens de Áudio: o bot irá entender e responder mensagens de áudio.
• Mensagens de Imagem e Vídeo: o bot irá entender e responder mensagens de Imagem e Vídeo.
• Plugin de Pagamentos: será mais um tipo de ação do fluxo para auxiliar quem usa o bot para e-commerce, por exemplo.
• Plugin de Integração com Terceiros: simplificação do processo de envio e recebimento de informações com o CRM da Salesforce ou o Zendesk.
• Marketplace: ambiente dentro do Cosmo onde usuários podem disponibilizar ou adquirir fluxos, intenções ou bots completos já personalizados.
• Q & A: importador de uma lista de perguntas mais frequentes, e convertidas em Intenções que o bot entende e consegue responder.

Eventos

Queremos compartilhar várias experiências e casos de uso do Cosmo, bem como das novidades relacionadas a NLP. Portanto segue algum dos eventos que pretendemos fazer ao longo de 2018.

• Bot Battles: Meetup recém criado para realizar batalhas (amigáveis) entre 2 ou mais Bots. São ChatBots, portanto a batalha está em descobrir quem consegue dialogar melhor. Vamos ter também um tempo antes das batalhas para membros do Meetup compartilhar experiências ou novidades relacionadas a ChatBots e NLP. Os ChatBots de qualquer plataforma são bem vindos. Pretendemos fazer 1 vez por mês, incluindo prêmio aos ganhadores. Você pode se cadastrar para o próximo evento aqui.
• Bot Templates: 1 vez por mês vamos fazer um webinar para abrir votação sobre qual bot template vocês desejam ver no Cosmo. Os 3 mais votados serão desenvolvidos e estarão disponíveis gratuitamente na plataforma no mês seguinte.

Bom, por enquanto é só. Espero que gostem do Cosmo. Comece agora criando o seu bot.

Lançamento do CosmoBots was originally published in CosmoBots on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.