Was ist die Digital Employee Experience? Leitfaden 2025

Ein effizienter Arbeitsplatz ist wie eine pulsierende Stadt. So wie Sie in einer Stadt Straßen navigieren, um Ihr Ziel zu erreichen, bewegen Sie sich im Arbeitsalltag zwischen Meetings, holen Informationen von Kolleg:innen ein und steuern komplexe Projekte. Verfügt eine Stadt über ein gut gestaltetes Verkehrssystem mit klarer Beschilderung, benutzerfreundlichen Apps und verlässlichen Routen, verläuft die Reise reibungslos und effizient. Genauso sorgt eine positive Digital Employee Experience mit den richtigen Tools und Systemen für einen flüssigen und effizienten Arbeitsablauf.

DEX ist die digitale Ebene der gesamten Employee Experience (EX). Sie umfasst alle Technologien, Tools und Plattformen, die Mitarbeiter:innen täglich nutzen – von Kommunikationsplattformen bis zu HR-Systemen. Wie eine gut geplante städtische Infrastruktur lässt eine starke DEX Arbeit natürlich fließen.

In diesem Leitfaden zerlegen wir die wichtigsten Komponenten und Vorteile einer gut gestalteten DEX, zeigen Beispiele für positive DEX und erklären, wie Sie eine DEX-Strategie umsetzen. Lesen Sie weiter und entdecken Sie, was eine exzellente DEX-Strategie für Sie bereithält.

Mehr in diesem Leitfaden:

• Bestandteile der Digital Employee Experience
• Vorteile einer starken Digital Employee Experience
• Beispiele für Digital Employee Experience
• Tipps für eine erfolgreiche DEX-Strategie
• Häufig gestellte Fragen
• Digital Employee Experience mit hochwertigem Employee Service verbessern

Bestandteile der Digital Employee Experience

DEX betrachtet das große Ganze: wie Mitarbeiter:innen mit den digitalen Werkzeugen am Arbeitsplatz interagieren – etwa mit Portalen, mobilen Apps oder Foren – und wie daraus ein reibungsloser Workflow entsteht. Damit eine DEX-Strategie erfolgreich ist, muss sie sich auf Menschen, Prozesse und Technologie konzentrieren – am besten mit einer DEX-Lösung wie Zendesk.

Sie brauchen die richtigen Teams für das Employee Experience Management und sollten Tools wählen, die Ihre Menschen in den Mittelpunkt stellen, weil sie intuitiv und leicht zu bedienen sind. Danach gilt es, passende Workflows und Prozesse aufzusetzen, um die EX zu steuern. Schließlich brauchen Sie den richtigen Tech-Stack, der Ihre Lösung trägt.

Sechs zentrale Komponenten beschreiben die Digital Employee Experience genauer:

• UI und UX: Wie leicht die Tools zu bedienen sind
• Skalierbarkeit: Wie gut die Tools mit Ihrem Unternehmen mitwachsen
• Integration: Wie gut sich die Tools mit anderen Systemen verbinden
• Personalisierung: Wie die Tools individuelle Bedürfnisse von Mitarbeiter:innen unterstützen
• Performance: Wie gut das Tool bei Quality Assurance (QA) und beim Monitoring der Mitarbeiterleistung hilft
• Konfigurierbarkeit: Wie sich Systeme an die spezifischen Anforderungen Ihrer Organisation anpassen lassen

Eine DEX-Lösung, die all diese Komponenten vereint, kann den Ansatz Ihres Unternehmens für Employee Service grundlegend modernisieren – und sicherstellen, dass Ihr Team unterstützt, befähigt und zufrieden arbeitet.

Vorteile einer starken Digital Employee Experience

Die Vorteile einer starken Digital Employee Experience sind nahezu grenzenlos – vor allem, weil DEX-Tools mit Ihrem Unternehmen wachsen und sich weiterentwickeln. Dies sind die fünf wichtigsten Vorteile, die Sie erwarten können.

Höhere Produktivität

Eine starke DEX ermöglicht es Ihren Menschen, tägliche Aufgaben ohne prozessuale Hürden zu erledigen. Sie stellen Fragen und erhalten schneller Antworten – oft, ohne überhaupt an Ihr menschliches Support-Team eskalieren zu müssen. Und wenn doch, sehen Support-Agent:innen direkt den gesamten Kontext, um schnell und persönlich zu antworten.

Zendesk steigert die Produktivität von Mitarbeiter:innen mit KI-Agenten, die generative Antworten auf eingehende Anfragen liefern. Diese fortschrittlichen Chatbots beantworten Fragen umfassend – mit relevanten Informationen aus einer Knowledge Base oder anderen internen Quellen. Außerdem erkennen sie Ausgangssprache und Intention und analysieren die Stimmung, um den Bedarf der Mitarbeiter:innen klar zu erfassen.

Nahtlose Zusammenarbeit

Ein DEX-Tool ermöglicht Teammitgliedern die Zusammenarbeit an einem Ort – im Büro oder remote. Ein einheitlicher, Omnichannel-Arbeitsbereich verteilt wichtige Informationen team- und bereichsübergreifend, damit Support-Agent:innen Tickets schneller lösen.

Zusammenarbeit ist zudem ein zentraler Baustein für Training via Coaching und Wissensaustausch. Agent:innen können sich direkt innerhalb einer Support-Konversation mit Peers oder Führungskräften abstimmen, um Vorgehen oder Ergebnisse zu besprechen. Und wenn es alle braucht, lassen sich weitere Teams direkt in Messaging-Konversationen einladen – für schnellere Lösungen.

Verschlanktes Onboarding

DEX-Tools erleichtern das Onboarding und Offboarding für HR- und IT-Teams. Bereichsübergreifende Zusammenarbeit hilft, zeitkritische Aufgaben zügig zu erledigen, damit neue Mitarbeiter:innen schnell startklar sind.

Auch Hiring-Manager:innen profitieren von höherer Prozesstransparenz. Sie erhalten Zugriff auf Informationen zu Neueinstellungen, können Ressourcen planen und Reports nutzen, um Lücken oder Ineffizienzen im On- oder Offboarding zu erkennen. So treffen sie datengestützte Entscheidungen zur Verbesserung des Employee Service.

Niedrigere Betriebskosten

Indem Sie Menschen befähigen, sich selbst zu helfen, sparen Unternehmen spürbar Betriebskosten. KI hilft, Abläufe mit Berichten und umsetzbaren Empfehlungen zu verschlanken. Führungskräfte können so schnell interne Anpassungen vornehmen, um sich wandelnde Bedürfnisse zu erfüllen.

Da HR-Teams unter Druck stehen, Produktivität zu steigern und Kosten niedrig zu halten, brauchen Unternehmen Wege, das Volumen eingehender Tickets zu reduzieren. Self-Service-Knowledge-Bases mit föderierter und semantischer Suche helfen Mitarbeiter:innen, exakt das Gewünschte zu finden. Fehlt etwas, beschleunigt KI die Erstellung neuer Artikel, deckt Inhaltslücken auf oder markiert veraltete Informationen.

Weniger Silos in der Organisation

Ein komplexer, frustrierender Tech-Stack bremst die Produktivität. Stattdessen nutzt digitale Employee Experience Software wie Zendesk Ihre bestehenden Systeme direkt „out of the box“. Sie integriert sich nahtlos in verschiedene Tools und vereint Systeme über das gesamte Unternehmen hinweg.

Das Zusammenführen eines fragmentierten Tech-Stacks reduziert Hürden in der Entscheidungsfindung und steigert die Produktivität. Mit Zendesk automatisieren Sie sogar systemübergreifend – dank vorgefertigter Integrationen. Der Zendesk Marketplace bietet über 1.500 No-Code-Integrationen zu führenden CRM-Lösungen, Social Media und mehr, um Teams überall und auf jede Weise zu verbinden.

Beispiele für Digital Employee Experience

Exzellente Digital Employee Experiences stärken Ihre Belegschaft und beseitigen alltägliche Ärgernisse durch Technikprobleme oder Prozess-Engpässe. Einige Beispiele, wie DEX den Unterschied macht:

• Knowledge Base und Employee Self-Service-Portal: Mitarbeiter:innen finden Antworten eigenständig und schnell. Das reduziert Wartezeiten und gibt ihnen mehr Kontrolle über ihre Arbeitserfahrung.
• Automatisiertes Onboarding: Neue Kolleg:innen starten friktionsfrei – mit vorkonfigurierten Laptops, Zugängen zu einem Online-Portal mit klaren Anweisungen und Trainingsvideos sowie einem Chatbot, der Fragen beantwortet oder auf neue Inhalte verweist – alles am ersten Tag verfügbar.
• Echtzeit-Feedback zur Performance: Mitarbeiter:innen verfolgen Ziele und erhalten Anerkennung; Führungskräfte sehen Insights, um Coaching-Chancen zu erkennen – alles in einer zentralen Software.
• Single Sign-on: Teammitglieder erledigen Aufgaben zügig per Single Sign-on für alle Arbeits-Apps – ohne Passwort-Kuddelmuddel.
• HR Help Desk: Mitarbeiter:innen nutzen einen KI-gestützten Chatbot für Fragen zu HR-Richtlinien, Benefits u. v. m. oder reichen Tickets über verschiedene Kanäle ein.
• IT Help Desk: Admins bieten proaktiven Support über Self-Service-Portale mit Anleitungen, FAQs und Tutorials; Mitarbeiter:innen können Tickets über mehrere Kanäle einreichen.
• Feedback-Tools für Mitarbeiter:innen: Mitarbeiter:innen teilen einfach Gedanken und Vorschläge – von Kultur bis Prozessverbesserung – und fühlen sich gehört.

Da die beste DEX-Strategie flexibel ist und auf Ihre Anforderungen zugeschnitten wird, können sich die gewünschten Komponenten unterscheiden. Entscheidend ist ein Tool, das Ihre operativen Ziele unterstützt, Skalierung ermöglicht und KI für die intuitivsten und aussagekräftigsten Insights nutzt.

Tipps für eine erfolgreiche DEX-Strategie

Nachdem wir Beispiele betrachtet haben, folgen nun konkrete Strategien. Hier sind praktische Tipps, um eine erfolgreiche DEX umzusetzen und Ihre Belegschaft mit Technologie zu stärken.

1. KI nutzen, um Workflows zu verschlanken

KI ist ein Grundpfeiler jeder modernen DEX-Strategie. Mit KI automatisieren Unternehmen wiederkehrende Aufgaben wie Dateneingabe und Reporting. Das entlastet Mitarbeiter:innen für strategischere Arbeit und reduziert Frust durch monotone Prozesse.

KI-gestütztes intelligentes Triage leitet Aufgaben automatisch an die passend qualifizierten Personen. Dabei nutzt es Intent-, Sprach- und Stimmungsanalyse, um eingehende Mitarbeitertickets zu klassifizieren. Interne Support-Teams können ihre Workflows darauf aufbauen.

2. Mitarbeiter:innen auf den Kanälen abholen, die sie bereits nutzen

Für die beste Digital Employee Experience müssen Unternehmen sicherstellen, dass Mitarbeiter:innen Hilfe genau dann erhalten, wenn sie sie brauchen. Ihre Teams kommunizieren bereits über Business-Kanäle wie Slack oder Microsoft Teams – mit Zendesk treffen Sie sie dort.

Omnichannel-Support ermöglicht Messaging über Web, Mobile und Produktivitätskanäle – so bleibt kein Ticket unentdeckt. Im einheitlichen Agent Workspace greifen interne Support-Teams auf alle Tickets zu und nutzen Case-Management-Tools wie Ticketfelder, Formulare, Tags, Automationen, vorgeschlagene Makros und vieles mehr.

3. Die EX personalisieren

Personalisierung ist im internen Support ebenso wichtig wie im klassischen Kundenservice. In Legacy-Systemen müssen HR-Teams oft zwischen Oberflächen wechseln, um den vollständigen Kontext eines Mitarbeitertickets zu sehen. Mit Zendesk steht alles an einem Ort – dank Integration in Ihre vorhandenen Systeme. Das macht das Leben der HR-Teams leichter und effizienter.

Unternehmen, die Personalisierung als Teil ihrer DEX priorisieren, sorgen mit Tools wie Zendesk dafür, dass IT und HR den relevanten Mitarbeiterkontext sehen. So geben Agent:innen fallgenaue Empfehlungen und schaffen Konversationserlebnisse, die die Mitarbeiterbindung stärken.

4. Mitarbeiter:innen befähigen, sich selbst zu helfen

Einer der einfachsten Wege, die Employee Experience zu verbessern, ist, die Selbsthilfe zu stärken. Das erhöht die Effizienz und reduziert Ping-Pong-Anfragen beziehungsweise häufige Rückfragen.

KI-gestützter Self-Service von Zendesk beschleunigt das Finden von Informationen. Föderierte Suche bringt Help-Center-Inhalte auf externe Webseiten, während semantische Suche intern genau die passenden Knowledge-Base-Artikel liefert. Generative KI beschleunigt die Erstellung neuer Help-Center-Artikel für unbeantwortete Fragen.

5. 24/7-Service mit KI-Agenten anbieten

Intelligenter Rund-um-die-Uhr-Support hebt eine DEX-Lösung von „hilfreich“ zu „spielverändernd“. Service und Support rund um die Uhr helfen Teams in internationalen Zeitzonen und denen, die Antworten außerhalb der Bürozeiten suchen. Zendesk realisiert dies mit AI Agents – fortschrittlichen, KI-gestützten Bots, die Mitarbeiteranliegen durch Integrationen mit Ihren Backend-Systemen lösen.

Zendesk AI Agents verfügen über vortrainierte Intents und liefern „out of the box“ Mehrwert für diverse Support-Anfragen. Sie generieren Antworten, indem sie Ihre bestehende Knowledge Base anbinden und diese Informationen für präzise Antworten nutzen.

6. Sensible Mitarbeiterdaten schützen

Ihre Menschen wollen wissen, dass ihre persönlichen Daten in Ihrer digitalen EX-Strategie Priorität haben. Zendesk bietet Enterprise-Privacy und Security, mit der Admins Rechte über mehrere Abteilungen steuern und Ticketzugriffe nach unterschiedlichen Kriterien vergeben.

Auch externe Angriffe wie Phishing sind bei der digitalen Strategie ein Thema. Mit einer sicheren Lösung wie Zendesk begegnen Unternehmen Bedrohungen durch Zwei-Faktor-Authentifizierung für IT-Spezialist:innen und Mitarbeiter:innen sowie durch starke Verschlüsselungsschlüssel – für maximalen Datenschutz.

7. Prozesse kontinuierlich verbessern

Die besten DEX-Initiativen entwickeln sich ständig weiter – ohne dass Sie Ihre Software laufend austauschen müssen. Die richtigen Tools integrieren QA und Datenanalyse, damit Verbesserungen zum Automatismus werden.

KI-gestützte Quality-Assurance-Software wie Zendesk QA überwacht 100 % der Interaktionen – ob mit KI oder Mensch – und vergibt in Echtzeit Scores je Konversation für zentrale Metriken wie Tonalität, Verständnis, Stimmung und Sprache. Führungskräfte nutzen diese Werte, um gezielt Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren und Maßnahmen zu planen.

8. Mitarbeiterfeedback einholen

Ihre Menschen sind die beste Quelle, um den Erfolg Ihrer DEX zu bewerten. Feedback deckt versteckte Hürden auf – etwa wenn ein zentrales Kollaborationstool sperrig ist und Teamarbeit hemmt. Indem Sie diese Punkte aktiv suchen und ernst nehmen, priorisieren Sie die richtigen Fixes und Upgrades, bauen Frust ab und steigern die DEX.

Neben manuellem Feedback hilft KI dabei, tiefer zu blicken. Die Sentiment-Analyse von Anfragen und Konversationen zeigt häufige Frustrationen oder Zufriedenheit – und liefert skalierbare Insights.

Häufig gestellte Fragen

Digital Employee Experience mit hochwertigem Employee Service verbessern

Wer die DEX priorisiert, löst den Stau aus holprigem internem Service auf und hilft Menschen, ihren Arbeitstag souverän zu meistern. Mit besseren Systemen für das Help-Desk-Management arbeiten Teams in Echtzeit zusammen und lösen Tickets schneller. Das steigert Produktivität und Zufriedenheit – für ein engagierteres, zufriedeneres Team.

Gestalten Sie eine starke, KI-gestützte Digital Employee Experience, die Ihre Menschen zur Selbsthilfe befähigt – mit Zendesk für Employee Service.