公共部门BI实施的关键成功因素

公共部门组织中商业智能系统实施的关键成功因素

摘要

商业智能（BI）系统通过收集、存储和分析大量数据以支持有效决策，为公共组织提供了竞争优势。尽管公共部门组织中商业智能实施的比率正在上升，但仍有一些商业智能实施项目未能成功。因此，本研究旨在探讨影响公共部门组织商业智能系统实施成功的关键成功因素（CSFs）。本研究通过对以往研究的梳理，提出了商业智能系统实施成功领域关键成功因素的综合分类。文献回顾发现，大多数关于商业智能成功的关键成功因素主要与私营部门组织相关。此外，已有研究表明，关于文化对商业智能系统实施成功影响的研究仍显不足。最后，本研究的主要发现表明，在公共部门组织实施商业智能系统取得成功与文化维度下的四个因素密切相关，即学习文化、决策文化、信息共享文化和协作文化。

关键词 ：商业智能；关键成功因素；CSFs；公共部门；定性研究；案例研究；文化因素。

1 引言

商业智能（BI）市场近年来经历了极高的增长，因为各组织继续报告可观的利润 （Friedman 和 Bitterer, 2011）。尽管私营部门反馈积极，公共部门在识别导致成功的商业智能系统实施的因素方面仍面临困难（Wowczko, 2013）。迄今为止，已有若干研究致力于找出影响商业智能系统实施项目成功的关键因素。例如，叶和科罗尼奥斯（2010）确定了商业智能系统实施的关键成功因素（CSFs）的三个主要维度，即组织、流程和技术。然而，仍有一些影响商业智能系统实施成功的关键成功因素尚未被识别，例如文化因素（Foshay et al., 2014；赫歇尔和琼斯，2005年）。此外，伊斯克（2010年）以及科金和王（2014年）指出，尽管以往的研究忽视了文化因素，但仍需对文化因素对商业智能实施成功的影响进行更深入的研究。

在公共部门和私营部门一样，人们对使用信息与通信技术（ICT）以改善公共服务交付有着浓厚的兴趣（巴尔丹和穆克吉，2000；科代拉和赫斯，2010）。此外，由于公共部门组织的活动范围广泛，它们产生了大量的数据，因此有效的分析对于充分挖掘其信息资产的价值至关重要（沃奇科，2013）。根据Hartley和Seymour（2011）的观点，商业智能系统是信息系统产品之一，在满足公共部门服务交付需求方面发挥着重要作用。尽管商业智能系统在公共部门中具有关键性作用，但以往关于商业智能系统的研究大多集中在私营部门（陈等人，2012）。因此，研究商业智能系统实施的关键成功因素的一个潜在情境是公共部门（沃奇科，2013）。

为了弥补这一空白，有必要开展一项全面的研究，以探讨影响公共部门商业智能系统实施成功的关键成功因素，特别是关注文化维度。人们一直存在一种错误的印象，认为只有技术维度的因素才是影响信息系统项目成功的最重要因素。本研究揭示了其他关键成功因素，特别是文化因素，如何影响公共部门组织中商业智能系统实施的成功。此外，提出的框架将为利益相关者、不同层级的管理层和技术人员提供指导，使其能够集中资源于对商业智能项目成功具有更大影响的关键领域。

2 文献综述

根据 Moss 和 Atre (2003) 的观点，识别关键成功因素（CSFs）是商业智能实施生命周期中的重要阶段之一，应在制定高级别项目计划之前完成。在过去几年中，针对商业智能系统实施的关键成功因素已开展了大量研究。本节讨论了先前研究中提出的商业智能系统实施的关键成功因素。叶和科罗尼奥斯（2010）对商业智能实施的关键成功因素进行了定性研究，他们将关键成功因素分为三个主要维度：组织、流程和技术。Olbrich 等人 (2012) 提出了包含 27 个组织与环境关键成功因素的清单。Işık 等人 (2013) 探讨了决策环境在组织内决策类型和信息处理需求方面的作用。根据 Işık 等人 (2013)，诸如数据质量、用户访问以及商业智能与其他系统的集成等成功因素对于商业智能的成功至关重要，不受决策环境影响。然而，决策环境会通过商业智能成功因素影响商业智能的成功，例如商业智能支持决策中风险和灵活性的范围。波波维奇等（2012）提出了一个关键成功因素模型，强调决策文化因素通过影响信息内容质量对商业智能系统的成功具有关键作用。他认为，具备分析型决策文化的员工更愿意使用商业智能系统提供的信息。桑加尔和亚哈德（2013）依据项目生命周期方法，从组织和技术两个不同维度，将商业智能系统实施的关键成功因素划分为三个阶段：实施前、实施中和实施后阶段。安贾里尼等人（2012）开展了一项关于组织对商业智能准备程度的研究。他们认为，准备因素与关键成功因素在本质上是相同的。因此，他们回顾了以往所有关于商业智能关键成功因素的研究，以开发准备框架。他们将所有相关成功因素（SFs）归入同一维度，以促进理论框架的重构。这些维度包括管理相关维度、用户相关维度、业务相关维度、项目相关维度、基础设施相关维度、团队合作相关维度以及数据相关因素。每个维度包含若干因素。先前研究的概要如表1所示。

表1 基于作者的关于商业智能系统实施的关键成功因素的先前研究综述

尽管先前的研究强调组织层面的文化对信息技术成功实施和使用具有有效影响（加德纳等人，2009），但其在影响商业智能系统成功方面的作用尚未得到深入研究。当信息系统实施失败时，组织常常归咎于文化因素，因此文化概念在信息系统研究中极为关键（莱德纳和凯沃思，2006）。技术（如商业智能系统）会影响组织完成任务的方式。商业智能系统的实施主要涉及数据治理、业务流程以及用户行为等方面的新要求。这些要求可能与现有文化产生冲突，因此组织应分析是否需要考虑某些文化因素，以实现技术与文化的最佳匹配（卡布雷拉等人，2001）。通过对以往关于商业智能关键成功因素的文献分析可知，目前尚缺乏针对文化因素的全面研究。一些研究（安贾里尼等人，2012；桑加尔和伊哈德，2013；赫歇尔和耶尔米什，2009）讨论并考察了组织文化的重要性，但并未详细关注文化维度。通过分析以往文献，认为组织文化因素下包含四个子因素，即学习与发展的文化、参与式决策文化、权力共享文化和支持与协作文化，这些均有有助于商业智能项目的成功。对以往关于商业智能实施关键成功因素的研究进行回顾与比较后发现，叶和科罗尼奥斯（2010）提出的CSF框架是本研究中最全面的参考来源，因其涵盖了其他研究者提到的大多数因素。此外，选择赫尔利和赫尔特（1998）提出的理论来弥补文化因素方面的研究空白。这两个理论指导研究者对先前研究中确定的因素进行分类。本研究中所发现的CSFs通过文献归纳出的因素分为三个层次：维度、因素和子因素。通过文献综述得出的关键成功因素（CSFs）被归为四个维度：组织、流程、技术和文化（表2）。然后，根据叶和科罗尼奥斯（2010）提出的关键成功因素框架，将组织、流程和技术维度下的子因素归入主要因素。此外，文化维度下的子因素则依据赫尔利和赫尔特（1998）的研究进行归类。

• 学习文化 ：通过学习获得的技能，是商业智能实施成功的关键成功因素之一（桑加尔和伊哈德，2013；奥尔布里希等人，2012）。由于组织通过个体员工进行学习，其知识获取与应用需要一种学习与发展的文化（赫歇尔和耶尔米什，2009；鲁德，2009）。先前的研究表明，组织如何通过积极创建一种具有促进信息技术价值观扩散的组织文化，借助持续的学习文化，更有效地在整个组织内传播信息技术创新（埃尔萨维，1985）。

• 决策文化 ：将信息分析的结果应用于决策过程是组织文化的一部分（沃森和威克松，2007）。适当的组织文化，特别是决策文化，能够加强信息系统所提供信息的使用（戈特沙尔克，2007）。波波维奇等（2012）针对决策文化开展了研究，探讨了决策文化在多大程度上影响组织在其业务流程中对商业智能系统所提供信息的使用。在决策过程中，高质量信息能够减少不确定性，使组织能够快速响应商业事件，并支持企业在企业战略、计划和绩效指标方面做出调整。事实上，决策文化会影响组织在其业务流程中利用商业智能系统所提供信息的程度。因此，改善参与式决策文化始终有助于提升组织对信息系统（如商业智能系统）所提供信息的利用。

• 信息共享文化 ：建立一种重视并实践信息共享的文化是一项涉及组织、管理和技术层面的多年努力。在组织内部，信息共享已被强调为提升组织绩效的重要驱动力（杨和麦克斯韦，2011）。此外，据报告称，企业内部更高水平的信息共享能够增强人们对信息共享有用性的信念（朱等，2008；亚尔文帕亚和斯台普斯，2000）。那些成功改善决策者之间信息共享文化的组织，能够通过投入更少的资源来提升商业智能系统的内容质量，从而获益，而后者是一项成本高昂的工作。

• 协作文化 ：盛等人（2003）的研究表明，以团队合作精神为特征的组织文化与信息系统项目成功呈正相关。组织需要创造一种人们愿意共同工作的文化（沃森和威克松，2007）。因此，组织应努力构建更具协作性和以团队为导向的文化，以实现其商业智能项目的成功。鲁德（2009）指出，协作文化有助于BI系统适应，因此团队协作被视为影响商业智能系统实施成功的一个有效因素。显然，先前的研究尚未重点关注文化在细节维度方面。例如，学习与发展的文化被赫歇尔和耶尔米什（2009）以及鲁德（2009）指出，但尚未在任何情境下进行检验。信息共享文化在先前的研究中被讨论过（波波维奇等人，2014；Seah 等人，2010），但同样未在任何情境下得到验证。决策文化的作用已被波波维奇等（2012）研究，然而仅通过其对信息内容和访问质量的影响进行测试。鲁德（2009）指出，协作文化对于商业智能的成功至关重要，但该因素尚未在任何组织中被审查。

组织维度包含两个因素，即坚定的管理层支持与赞助，以及清晰的愿景和完善的商业案例。其中，坚定的管理层支持与赞助本身包括两个子因素，即资源和高层管理的持续支持。资源包括成功完成项目所需的资金、人员和时间（Ein‐Dor 等，1980），因此预算、财务和员工等因素被视为资源。由于高层管理在实施过程中分配资源（Nah 等，2003），资源因素被视为坚定的管理层支持与赞助的子因素。此外，正如叶和科罗尼奥斯（2010）所强调的，高层管理的持续支持也是坚定的管理层支持与赞助的另一个子因素。完善的商业案例和清晰的愿景是“清晰的愿景和完善的商业案例”这一因素下的子因素（叶和科罗尼奥斯，2010）。流程维度包含两个因素，即以业务为中心的领导力，以及均衡的团队构成与系统开发方法。“以业务为中心的领导力”和“均衡的团队构成”有三个子因素，分别为倡导者、IT与业务部门之间的协调以及外部顾问。根据叶和科罗尼奥斯（2010），外部顾问将在复杂任务中协助业务负责人和实施团队，因此被视为以业务为中心的领导力和均衡的团队构成的子因素。另一个因素是系统开发相关因素，包括两个子因素，即迭代和增量方法以及用户参与。根据奥尔扎克和兹姆巴（2012），用户应参与商业智能项目，以避免遗漏其业务需求。用户在商业智能开发周期中的参与对商业智能的成功至关重要。它被视为系统开发相关因素的子因素，因为用户应在商业智能开发过程中做出贡献。

另一个维度是技术，包含三个因素：业务驱动的、可扩展且灵活的技术框架，可持续的数据质量和完整性，以及技术技能。以业务为导向、可扩展且灵活的技术框架包括三个子因素：可扩展且灵活的系统、用户访问和其他业务工具的集成。用户访问取决于商业智能基础设施（Işık et al., 2013）和应用的特性，因此被视为以业务为导向、可扩展且灵活的技术框架的一个子因素。商业智能工具必须适应现有技术基础设施，并与现有系统集成（Olszak and Ziemba, 2012）。由于集成与系统基础设施相关，因此被视为以业务为导向、可扩展且灵活的技术框架的一个子因素。技术维度下的另一个主要因素是可持续的数据质量和完整性。它涵盖两个子因素：数据源质量和集成数据。数据可能是组织内部或外部的。一旦数据的质量和集成得到保障，完全集成的数据将为组织带来更大的商业价值（Yeoh and Koronios, 2010）。正如叶和科罗尼奥斯（2010）所指出的，这两个子因素被归入数据质量与完整性之下。技术技能是另一个主要因素，包括组织方的用户技能和项目团队技能（雷因施密特和弗朗索瓦，2000）。

另一个被认为是商业智能实施成功的关键维度是文化。关于文化与信息技术采纳的研究可分为两个因素（Robey和Rodriguez‐Diaz，1989）：国家文化和组织文化。以往关于商业智能的研究仅强调了组织文化因素对商业智能系统实施成功的重要性（桑加尔和伊哈德，2013；赫歇尔和耶尔米什，2009；奥尔扎克和齐姆巴，2012），因此本研究仅考虑这一因素（组织文化）。根据Ke和Wei（2008）以及赫尔利和赫尔特（1998）的观点，通过文献综述确定的文化因素，即学习与发展、参与式决策、权力共享以及支持与协作，被归类为组织文化因素。

关于商业智能系统实施的文献为构建一个包含四个维度的概念框架提供了平台，这三个维度分别为组织、流程、技术和文化（图1）。

3 研究方法

本研究的研究目标不仅是检验现有关键成功因素列表在特定案例中的解释力，而且要将其扩展为一个更丰富的框架。由于本研究旨在通过特定组织（殷，2003a）中参与者的视角（克雷斯韦尔，2012），探讨在公共组织中成功实施商业智能系统的关键因素。事实上，本研究采用定性方法，使研究者能够专注于独特的组织背景，从而构建一个更准确的框架。本研究选择了案例研究策略，因为它提供了探究问题根源、进行概念化并揭示潜在现实的机会（伊士顿，1995；殷，2003b）。通过应用案例研究，对马来西亚公共部门的实际背景进行了详细调查（梅里亚姆，1988；殷，2003b）。案例研究策略为本研究提供了更好的解释、洞察和理解，并就确定的商业智能系统实施的关键成功因素产生了丰富的描述（Miles 等，2013）。本研究采用了多案例整体设计，因为多案例或集体案例研究将允许研究者以每个组织作为分析单位，进行组织内部及跨组织的分析。

随后，采用半结构化访谈进行案例研究。案例研究基于马来西亚财政部下属的两个成功实施商业智能系统的机构。通过目的抽样法选取受访者。受访者的选取十分谨慎，因为访谈者的技能显然会影响所收集数据的质量（摩尔斯，2008），并进而影响实现饱和的程度（盖斯特等人，2006）。梅森（2010）指出，定性研究中最常见的样本量为30、20和10。然而，他强调影响样本量的最重要因素是达到饱和。克雷斯韦尔（2002）认为，对于案例研究而言，三到五名参与者已足够，因为饱和通常在较低水平即可实现。本研究邀请了来自关键职能领域的12名参与者参加访谈。

定性内容分析被应用于分析访谈转录文本，以揭示或建模人们与信息相关的想法。定性内容分析使研究者能够以主观且科学的方式理解现实。通过仔细的数据准备、编码和解释，定性内容分析的结果帮助研究者完善了研究框架。定性内容分析的过程从数据收集的早期阶段即已开始。分析阶段的早期贡献协助研究者在概念生成与数据收集之间反复迭代。张和怀尔德米斯，2009 所列出的八个步骤被纳入内容分析中：准备数据、确定分析单位、开发分类和编码方案、测试编码方案、在小文本样本中测试编码、对全文进行编码、评估编码一致性、得出结论和撰写分析报告。编码方案的正式创建过程在最初几次访谈结束后不久即开始。

首先，将全部访谈转录文本录入并转换为微软Office Word文档。然后确定本研究的分析单位。在大多数定性内容分析中，个体主题被选作分析单位（张和怀尔德米斯，2009），通常为一个词或一组词。初始编码和类别列表基于文献和先前理论生成。研究者先阅读并解释访谈转录文本的一小部分内容，再扩展至全文，并标出所有概念。随后，将这些概念放入矩阵中（以检查一致性）。此外，根据张和怀尔德米斯（2009）的建议，使用定性数据分析软件“NVIVO 版本 10.0” 来支持内容分析。该软件帮助研究者更高效地管理和编码数据。完成内容分析后，进行了跨案例分析以确保构念有效性。跨案例分析通过识别案例之间的相似性和差异性，为商业智能实施的关键成功因素提供了进一步的见解。

4 分析

案例研究和分析首先在IB进行，随后在AG站点展开。两个案例的受访者群体职位相似。尽管这两个案例在组织规模方面类似，但商业智能实施在这些组织中的目的却大不相同，从而影响了实施的不同结果。本研究发现，公共部门组织中商业智能实施的成功受到四个关键成功因素维度的影响，即组织的、流程、技术和文化的维度。跨案例研究的结果表明，来自两个组织的关键成功因素在组织和流程维度上存在一定程度的相似性，而在技术和文化维度上则存在一些差异。下一节将比较两个组织在各个维度因素之间的相似性和差异性。

4.1 坚定的管理层支持与赞助

• 持续的管理支持 ：根据两个案例的受访者，高层管理支持与赞助是商业智能项目成功的基础。来自高层管理的支持推动了项目的进展，并提供了商业智能实施成功所需的财务和人力资源。积极参与的高层管理支持是实现商业智能项目目标的关键有效因素。根据AG案例，高层管理者对商业智能项目的贡献直接给项目团队成员带来了安全感。由于高层管理的参与和关注，商业智能团队成员确信在遇到任何问题时能够得到组织方面的充分支持。高层管理的贡献应是长期的，而不仅仅局限于项目启动阶段。根据AG和IB案例，在商业智能系统项目期间，来自高层管理的持续支持具有重要意义。在这两个组织中，来自高层管理的支持形成了商业智能项目的自上而下的方向。根据IB案例，高层管理持续的支持与承诺表明了该项目对整个组织的重要性。因此，用户抵制减少，商业智能系统的使用增加，从而促进了商业智能项目的成功。此外，IB案例研究结果还显示，由高层管理成立专门委员会以跟进商业智能项目流程，是加快项目进度的另一因素。因此，根据两项案例研究的结果，在马来西亚公共部门，来自高层管理的持续支持可确保商业智能系统实施的成功。

• 资源分配 ：两个案例都证实了高层管理在商业智能系统项目资源分配中的作用。在AG案例中，成立了指导委员会来监督并为商业智能系统项目分配资源。在IB案例中，首席执行官负责资源的分配。

4.2 清晰的愿景和完善的商业案例

• 成熟的商业案例 ：两个案例中的受访者均强调了成熟的商业案例对商业智能项目成功的重要性。根据IB和AG案例的结果，该商业案例应全面考虑组织的所有需求，并展示项目为组织带来的所有效益。该商业案例包含公共组织通过实施商业智能所获得的所有效益，以确保高层管理人员认为该商业智能项目值得开展。基于AG案例，商业案例可作为公共组织评估项目是否达成目标的参考依据。

• 清晰的愿景 ：在AG案例中，受访者指出，在商业智能项目开始时应明确项目的愿景，并且在每个阶段都应遵循该愿景，以实现项目目标。根据AG的案例研究，商业智能实施项目的愿景是基于系统实施的原因而确定的，随后向全体团队成员传达了该项目的愿景。此外，在IB的访谈中，受访者强调了制定与组织战略相一致的商业智能战略的重要性。

4.3 以业务为中心的领导力与平衡的团队构成

• 业务负责人 ：两个案例的数据分析结果均表明，业务负责人在商业智能实施项目中起着至关重要的作用。IB案例和AG案例都显示，业务负责人必须对组织业务流程具有广泛的知识和深入的了解。IB案例中的受访者提到，业务负责人应凭借自身权力亲自管理实施过程，并为项目团队成员营造良好的环境。此外，业务负责人还应具备足够的权力，以影响团队成员并在其监督下开展工作。在AG案例中，参与者强调，业务负责人在整个商业智能实施过程中，特别是在业务需求收集阶段的承诺，对商业智能项目至关重要。此外，业务负责人应对组织战略有深入了解，能够确保商业智能项目的实施与组织战略保持一致。根据IB案例，部分业务用户起初不愿接受商业智能工具，因为他们认为该工具会取代他们。然而，项目负责人通过运用自身权力并制定管理用户抵制的策略，成功解决了这一问题。事实上，由具备业务视角的倡导者领导商业智能项目至关重要，这有助于消除可能破坏项目整体成功的障碍。

• IT部门与业务部门之间的协调 ：根据AG和IB案例，IT与业务部门应在商业智能实施项目期间共同参与。事实上，业务负责人是IT与业务部门之间的协调者，负责在商业智能项目中协调不同部门。由于公共部门的层级性质，较低层级必须遵循商业智能倡导者所制定的规则。因此，承诺必须来自管理层以及一个具备适当业务和技术技能的有能力的商业智能团队。

• 外部顾问 ：在两个案例中，IT部门负责项目期间的技术问题；然而，他们在商业智能系统方面缺乏足够的专业知识。AG和IB案例的受访者表示，在项目期间提供外部顾问服务以协助团队弥补经验不足的领域至关重要。根据这两个成功案例的证据，拥有公共部门组织工作经验的资深外部顾问所提供的支持对商业智能实施的成功具有重要意义。

4.4 业务驱动的和迭代开发方法

• 迭代和增量方法 ：选择正确且合适的软件开发方法有助于商业智能项目的成功。确定商业智能项目整体的方法论是感知层面的关键部分，用以明确项目何时、由谁以及如何参与，例如项目团队成员和业务用户。两个案例中的参与者均强调，采用迭代和增量方法能够加快商业智能实施项目进度，并为公共组织节省时间和成本。采用增量开发方法帮助IB案例有效应对用户需求的变化。在项目过程中，有时由于各种原因遗漏了一些需求，需要后续补充添加。根据AG案例，迭代和增量方法有助于项目团队在既定范围内工作，通过增加新需求或忽略不必要的需求进行调整。这种方法提高了用户采纳率，因为在项目过程中用户有较高程度的参与。在迭代和增量开发过程中，IT与业务部门共同协作，控制业务需求。

• 用户参与 ：BI用户在开发过程中处于核心地位。在这两个案例中，受访者都强调了用户参与收集业务需求以及测试商业智能系统的重要性。以用户为中心的方法更注重用户满意度，以实现BI计划的目标。根据IB案例，采用以用户为中心的方法，并让用户更充分地参与系统开发，可以带来更好的沟通效果，特别是在项目初期业务需求尚不明确的情况下。在这两个案例中，各方均认为应在用户与商业智能团队之间建立高度的信任关系。

4.5 以业务为主导的、可扩展的和灵活的技术框架

• 可扩展且灵活的系统 ：根据访谈结果，来自两个组织的许多参与者都强调了可扩展且灵活的商业智能系统的重要性。在这两种情况下，受访者都指出用户未来需求会发生变化，因此数据仓库应支持未来数据的增长。根据AG案例，数据仓库应具备足够的可扩展性，以容纳呈增长趋势的数据。

• 与其他系统的集成 ：来自AG的受访者讨论了现有基础设施和商业智能系统的调整，他们认为商业智能系统应与现有系统兼容，否则组织会浪费大量资金。此外，来自IB的参与者指出，商业智能工具的选择应谨慎进行，以符合组织的业务需求，避免浪费资金，尤其是在预算有限的公共部门。这两个组织都集成了信息系统，为商业智能系统提供所需的数据和信息。

• 用户访问 ：在两个组织中，参与者都同意根据其需求对商业智能系统进行数据访问的必要性。商业智能工具通过根据特定的用户角色和职责提供对相关信息的访问来赋能用户。用户访问级别的确定取决于组织政策，根据案例研究结果，公共组织倾向于为不同用户定义访问级别，而其他组织可能更倾向于为其员工定义开放访问。总体而言，适当的用户访问是用户对商业智能系统满意度以及系统成功的关键基础。

4.6 数据质量与集成

• 数据源质量 ：案例研究结果在两个站点均显示，商业智能工具的成功与数据质量密切相关。两个案例都强调了数据准确性对生成报告质量的重要性。受访者讨论了低质量数据如何对组织中的决策质量产生负面影响。在AG案例中，受访者强调从项目初期就应制定数据质量的检查清单标准。此外，两个案例都已建立数据中心，以支持不仅商业智能系统，还包括其他信息系统的所需数据。正如IB案例中的受访者所评论的，数据中心减少了数据冗余，并提高了报告的质量。

• 集成数据 ：两个案例中的受访者均强调，公共部门所需的数据通常来自不同来源，因为它们与其他组织相互关联，因此数据完整性是他们需要考虑的主要问题。通过ETL进行的数据完整性检查和分析有助于提高数据质量。此外，正如IB案例的受访者所评论的，数据仓库的设计应能够为数据质量管理提供一个可靠的层级。

4.7 技术：技术技能

• BI团队技能 ：两个案例都强调了技术技能对于商业智能团队和用户的重要性。他们一致认为，商业智能实施项目应分配给拥有熟练团队的供应商。在IB案例中，承包商供应商是根据其以往的成功经验精心挑选的，这证明了其团队的技术技能。此外，正如AG案例研究中的受访者所提到的，供应商提供的培训课程有助于组织获得关于新实施的商业智能系统所需的知识。根据这两个案例的研究结果，显然在公共组织中拥有熟练的员工对于商业智能项目的成功至关重要。

• 用户技能 ：两个组织都为其负责商业智能的IT人员提供了培训研讨会，以获得有关商业智能系统的技能。在AG案例中，正如一位受访者所评论的，商业智能的需求是动态的，由于新需求会带来新的商业智能系统，因此需要额外的用户培训。系统实施后，IT部门持续提供支持协助IB案例中的终端用户更快适应BI计划。由于他们得到了熟练员工的帮助，使用商业智能系统变得更加容易。

4.8 文化：组织文化

• 学习与发展的文化 ：通过两项案例研究，学习与发展的文化在商业智能成功中显得至关重要。组织传播和支持学习与发展的文化的程度具有重要意义。在AG中，参与者认为组织可以从自身失败以及同行的成功案例中学习。在案例B中，受访者强调了学习在改变其组织流程方面的作用。在这两个案例中，参与者均认同组织学习是通过个人学习实现的，而这种学习又形成了组织战略，并推动了商业智能实施过程中的变革。大多数来自AG的参与者提到，当新的商业智能系统引入组织时，一些员工并不愿意使用它。这种情况的发生是因为他们之前没有使用商业智能系统的经验；在此情况下，具备学习与发展文化的组织能够确保员工不会面临风险，并且可以通过组织提供的培训课程或研讨会获得相关知识。

在组织中营造学习文化会形成一种学习氛围，使人们渴望学习更多知识、提升技能并采用商业智能应用。来自AG的受访者指出，管理者在组织中发挥着重要作用，他们可以成为组织发展与学习的引领者。而在IB中，大多数案例研究参与者认为，公共部门的管理者拥有这种权力和能力，能够在组织中推动学习文化的建立。对两个案例的分析结果表明，正式培训（如研讨会）有助于提升组织的学习与发展文化。强大的组织学习文化将带来商业智能更快的发展以及更加熟练的员工。

• 参与式决策文化 ：另一个影响两个组织中商业智能成功与否的因素是参与式决策文化。在这两种情况下，参与者都认同管理风格对参与式决策文化的影响。来自IB的参与者强调了从层级决策转向更加平等参与的必要性。AG也提出了同样的观点，他们认为来自不同组织层面的员工应参与决策过程。然而，由于马来西亚公共部门采用专制管理模式，员工在决策中的贡献比例较低。他们大多只是为高层生成报告并提交上去。实际上，员工虽未被要求参与，但他们在一定程度上仍涉及决策过程。此外，两个案例中的受访者都认为，从主观判断向基于事实的决策文化转变，有助于提升参与式决策文化。因为基于事实的决策能够确保决策者所使用的证据足够充分。

• 权力共享文化 ：两个组织都认为商业智能系统的成功取决于影响信息共享的组织文化。他们认为，实施奖励机制有助于组织促进信息共享文化。两个案例都强调了管理者在改善知识共享文化方面的重要作用。他们可以在组织内制定新政策，从而通过这种方式，激励员工在组织内分享他们的知识。另一个从AG案例中得出的事实是，友好氛围有助于促进组织内的信息共享。研究表明，在组织的友好环境中，人们可以分享他们使用商业智能软件的工作经验。两个案例都表明，在权力共享文化中，信任是主要要素之一。组织中的信任通过员工是否愿意与同事分享信息来衡量。在IB的研究显示，管理者参与组织小组内的信息共享活动，改善了他们之间的沟通，促进了信息共享，并推动了组织内知识共享文化的形成。此外，AG的一位受访者指出，高层管理通过与基层管理者分享信息，对组织内的权力共享文化产生了重大影响。这可能对其他管理层产生积极影响，并激励他们与基层员工分享信息。

• 支持与协作文化 ：两项案例研究的证据表明，支持与协作文化是商业智能实施项目成功的关键因素。案例研究表明，制定政策以激励员工相互协作，对于促进支持与协作文化至关重要。根据IB案例，如果组织内缺乏支持，商业智能团队将无法获取所需的资源。事实上，在具备支持文化的组织中工作将有助于项目的推进。此外，根据IB的结果，在具有协作氛围、员工之间能够相互信任的组织中，商业智能的成功率将会提高。

两项案例研究的结果表明，组织部门内部的协作与支持有助于商业智能项目团队在实施过程中的工作，因为他们能够获得不同部门的支持并获取所需信息。此外，两个案例都强调了IT与业务部门之间协作与支持的重要性。他们认为，除非组织具备真正的支持与协作文化，否则这种协作无法实现。根据AG的观点，将社交网络工具与商业智能系统集成，为用户提供了分享想法和交换分析后的数据的平台，使员工能够通过商业智能平台相互支持。

5 发现

在对两个马来西亚公共组织进行案例研究的阶段，研究结果明显支持了通过文献确定的关键成功因素。此外，案例研究还揭示了导致商业智能系统成功的另外两个因素。案例研究结果表明，商业智能战略因素及其与组织战略的协调在影响马来西亚公共部门商业智能系统实施项目成功方面具有重要意义。同时，案例研究结果也指出了供应商和商业智能团队的技术技能在商业智能实施项目成功中的重要性。图2展示了根据案例研究结果得出的最终框架。

另一方面，这两个公共组织中的参与式决策文化并不十分显著。由于公共部门的专制氛围在组织中，员工可以参与决策，但他们并非决策者。事实上，决策者是高层管理者，其职责根据组织的规定而确定。尽管高层管理者在决策中发挥着突出作用，但参与式决策文化对两个组织中商业智能系统实施成功的影响不容忽视，因为本研究的参与者强调了这一因素的重要性。此外，还发现使用商业智能系统的员工虽未直接参与决策，但他们是决策过程的一部分。因此，参与式决策文化被视为商业智能系统实施成功的关键因素。

6 结论与未来工作

通过对文献和案例研究收集的数据进行分析，填补了当前对影响公共部门组织商业智能系统实施成功的因素描述不足的空白。本研究的结果指出了对商业智能系统实施成功至关重要的因素，并表明这些因素需要被重视。研究聚焦于那些虽被忽视但却显著影响商业智能系统实施成功的重点因素。因此，本研究通过构建更为全面的关键成功因素框架，拓展了先前的研究。在公共组织中实施商业智能系统的目标是改善面向公众提供的服务，而当组织能够充分掌握商业智能系统的全部潜在商业价值时，这一目标才能实现。所提出的框架明确了影响商业智能成功的关键因素，这对于改进公共组织中的服务交付。由于关于公共部门背景下商业智能实施的关键成功因素的研究有限，本研究的结果被认为可以帮助公共部门组织成功实施商业智能系统。从组织和文化等不同方面理解这些因素，对于指导组织在商业智能系统实施过程中的工作至关重要。此外，这可能有助于为当前或未来的商业智能系统实施进行更好的规划和知情决策。该框架借鉴了文献中已有的商业智能系统知识，并通过商业智能系统实施项目中一系列相关利益相关者的视角进行了审视。参与商业智能系统项目的高层管理、项目经理和团队成员可以利用该框架更好地理解保障成功的各种因素。对关键成功因素的理解有助于他们应对与商业智能系统实施相关的问题。本研究的结果可以通过进一步探讨关键成功因素之间的关系而得以扩展。此外，所提出的各个因素可以通过指标逐一进行测量。由于本研究中商业智能系统的成功是总体衡量的，因此每个关键成功因素的实现情况也可以逐一评估。尽管本研究对理论和实践均有所贡献，但仍存在一些需要考虑的局限性。

与研究结果相关的局限性主要涉及研究结果的可转移性。虽然研究结果的可转移性取决于其他研究者，但他们应自行决定这些结果是否适用于其研究（Gasson, 2004）。明确界定研究结果的局限性是他们的责任。

本研究的另一个局限性与数据收集有关。由于一些公共部门组织有严格的规定，因此不允许在这些组织内开展研究。此外，案例研究中的参与者也不被允许向研究者提供与商业智能系统相关的某些文件。