Client Engagement
Business to Business Sales (B2B) Series From Sales, Business Development and Customer Service Path MySkill.id
Yuk subscribe untuk mendapatkan email notifikasi setiap ada artikel terbaru oleh MySkill.
Lead Nurturing & After Sales
Lead Nurturing
Lead Nurturing merupakan strategi pemasaran untuk mengoptimalkan dan mengembangkan hubungan dengan prospek (leads) dari waktu ke waktu, terutama kepada mereka yang belum siap untuk membuat keputusan pembelian segera.
Nurturing akan menjaga prospek tetap terlibat dengan menyediakan berbagai konten. Jika ini dilakukan dengan baik mana membentuk kepercayaan dan loyalitas calon pelanggan, selain itu juga mempercepat peluang aktif dengan memberikan calon pelanggan informasi yang mereka butuhkan untuk membuat keputusan.
Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk membuat keputusan pembelian? Perjalanan pelanggan dari perkenalan hingga membuat keputusan pembelian disebut sales cycle. Lama pendeknya perjalanan pelanggan akan ditentukan oleh kompleksitas produk dan keputusan pelanggan. Ketika perjalanan sales cycle menjadi panjang, lead nurturing menjadi penting agar tetap terhubung dan mendapatkan informasi mengenai produk.
Contoh Lead Nurturing
After Sales
After sales merupakan kegiatan atau layanan yang umumnya disediakan perusahaan untuk pelanggan atau klien setelah melakukan pembelian. After sales dapat dilakukan dengan pihak internal perusahaan maupun pihak ketiga untuk mendukung layanan.
After sales dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, terutama pelanggan yang merasa terbantu dengan dukungan yang diterima, selain itu after sales juga dapat membantu pelanggan mendapatkan nilai dan manfaat sebanyak mungkin dari pembelian yang terjadi.
After sales penting dilakukan karena dapat membangun hubungan setelah penjualan yang lebih baik dna meningkatkan penjualan. After sales yang baik akan membangun loyalitas merek dan mendorong pelanggan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Contoh After Sales
Client Engagement Metrics
Sebuah data yang digunakan untuk membangun dan memelihara hubungan yang baik dengan pelanggan atau klien, berikut adalah macam-macam client engagement metrics:
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
Metode pengukuran kepuasan pelanggan terhadap produk, layanan atau pengalaman yang diterima pelanggan dari suatu organisasi. CSAT dapat memahami kepuasan pelanggan, mengevaluasi kinerja dan menentukan strategi bisnis setelahnya.
Menghitung CSAT, indikator dalam CSAT meliputi skor kepuasan pelanggan, tingkat retensi pelanggan, tingkat keluhan pelanggan, waktu respon pelanggan, dan Net Promoter Score (NPS). Cara menghitung CSAT adalah membagi jumlah respon positif dengan jumlah total responden X 100%
Contoh: 50 responden, 35 diantaranya memberikan penilaian positif maka skor CSAT adalah (35/50)X 100% = 70%
2. First Call Resolution (FCR)
Suatu indikator untuk mengukur seberapa baik tim customer service dalam menangani permasalahan pelanggan saat panggilan pertama. Hasil pengukuran ini dapat menjadi pengetahuan yang baik untuk strategi peningkatan customer experience yang lebih responsif dan efisien.
Menghitung FCR, dapat dilakukan dengan cara membagi kasus yang diselesaikan pada percobaan pertama dengan jumlah total kasus X 100%
Get My Skill’s stories in your inbox
Join Medium for free to get updates from this writer.
Contoh: Tim dukungan pelanggan (Customer Support) menerima 2.432 panggilan dalam satu hari dan dapat menyelesaikan 754 permasalahan pada panggilan pertama, maka skor FCR= (754/2.432)X100% = 31%
3. Average Handle Time (AHT)
AHT merupakan waktu rata-rata yang diperlukan untuk menyelesaikan satu panggilan telepon, termasuk waktu yang dibutuhkan untuk mempersiapkan, memulai panggilan, membicarakan produk, menjawab pertanyaan pelanggan, dan menutup panggilan.
Menghitung AHT, dapat dilakukan dengan membagi total waktu interaksi dengan jumlah interaksi
Contoh: Seorang telesales menerima 100 telepon dalam 500 menit, maka
AHT 500 menit/100 interaksi= 5 menit/interaksi
4. Net Promoter Score (NPS)
NPS adalah skor yang menunjukkan konsumen dengan menggunakan skala -100 hingga 100 tergantung dengan kebutuhan bisnis atau perusahaan. NPS berfungsi untuk memahami apakah perusahaan memiliki hubungan yang sehat dengan konsumen atau tidak.
Menghitung NPS, NPS = %Promoter-%Detractor. Dalam perhitungan NPS ada 3 kategori, yaitu:
- Promoter, yaitu orang-orang yang akan mempromosikan bisnis atau produk pada orang lain.
- Passive, yaitu tidak memberikan respon positif maupun negatif.
- Detractor, yaitu pelanggan yang memberikan penilaian negatif untuk bisnis.
Contoh: Hasil survei pada 100 orang menyatakan, 70 orang promoter (70%), 20 orang passive (20%), dan 10 orang detractor (10%), maka MPS-nya adalah 70%-10%= 60%
5. Customer Retention Rate (CRR)
CRR merupakan upaya yang dilakukan perusahaan untuk tetap mempertahankan konsumen agar tetap menggunakan layanan atau produk mereka.
Menghitung = CRR ((CE-CN)/CS)X100
- CE, jumlah pelanggan pada akhir periode
- CN, jumlah pelanggan baru selama periode tersebut
- CS, jumlah pelanggan saat periode pengukuran di mulai
Contoh: Toko A memiliki 50 pelanggan di awal bulan. Pada bulan tersebut, mereka mendapatkan 20 pelanggan baru. Pada akhir bulan, hitung total ada 40 pelanggan. Maka CRR = (( 40–20)/50) x 100 = 40, maka retention rate toko A adalah 40%
6. Service Level Agreement (SLA)
Merupakan bagian dari kontrak yang menetapkan tingkat layanan yang diharapkan atau dijanjikan oleh penyedia layanan kepada pihak lain. Misalnya vendor, klien dan customer. Jenis SLA diantaranya customer-based SLA, service-based SLA, dan multi level SLA.
7. Conversion Rate
Rasio yang mengukur seberapa efektif sebuah website dalam mengubah pengunjung menjadi pelanggan atau menyelesaikan tindakan yang diinginkan. CR dihitung dengan membagi jumlah pengunjung yang melakukan tindakan dengan jumlah total pengunjung dalam periode waktu tertentu.
Learn More Via: https://myskill.id/course/sales-b2b-client-engagement
