Utiliser l’application Files d’attente pour Microsoft Teams

L’application Files d’attente est une expérience Teams native qui étend les fonctionnalités d’engagement client de votre organization. Cette solution collaborative de gestion des appels permet aux membres de l’équipe de gérer les appels des clients et aux responsables d’équipe de gérer les files d’attente, d’accéder aux rapports et d’analyser les données. Vous pouvez épingler l’application à gauche de Teams pour un accès facile.

Selon les autorisations, votre équipe peut utiliser l’application Files d’attente pour :

Gérez les appels entrants, qu’ils soient RTC ou VOIP.
Effectuez des appels sortants au nom des files d’attente d’appels ou des standards automatiques auxquels vous êtes affecté.
Passez en revue vos métriques de file d’attente d’appels et collaborez en toute transparence avec des prospects ou des collègues dans le flux de travail.
Surveillez les files d’attente d’appels et les standards automatiques en temps réel, choisissez ou désactivez les membres de votre équipe, générez des rapports de performances et configurez les files d’attente d’appels et les standards automatiques.

Remarque : L’application Files d’attente est disponible par défaut si votre organization possède à la fois une licence Teams Premium et Teams Phone.

Une fois que vous avez été autorisé par votre administrateur informatique, l’application Files d’attente est prête à être utilisée.

Sélectionnez Afficher d’autres applications sur le côté gauche de la fenêtre Teams.
Recherchez l’application Files d’attente.
Vous pouvez épingler l’application à la barre en cliquant dessus avec le bouton droit et en sélectionnant Épingler.

Selon la structure de votre organization, vous pouvez choisir plusieurs files d’attente d’appels. Dans l’application Files d’attente, vous pouvez voir les files d’attente disponibles à joindre en haut de la fenêtre.

Capture d’écran montrant le bouton Accepter pour la file d’attente sélectionnée

Sélectionnez la file d’attente dans laquelle vous souhaitez vous inscrire.
Sélectionnez Accepter.

Une fois que vous avez choisi, vous commencez à recevoir des appels de cette file d’attente. Pour vous désinscrire, revenez au même bouton et sélectionnez Désactiver. Cela vous supprimera de la liste des membres de l’équipe participants et vous cesserez de recevoir des appels.

En outre, les responsables d’équipe peuvent accepter ou désactiver directement les membres de leur équipe. Pointez sur leur nom et le bouton Accepter/Refuser s’affiche.

Capture d’écran montrant l’aspect Files d’attente pour un responsable d’équipe

Remarque : Si le routage basé sur la présence est activé dans les paramètres d’appel, les membres de l’équipe doivent être tous deux activés et avoir leur status défini sur Disponible pour recevoir des appels.

Vos collègues sont regroupés selon leur status d’adhésion/refus. Pour envoyer un message ou lancer un appel, sélectionnez simplement un membre de l’équipe dans le menu.

Sous Filed’attente M anage, sélectionnez People.
Cliquez sur le nom de la personne avec laquelle vous souhaitez interagir. Si vous appelez un membre de l’équipe de cette façon, vous aurez la possibilité de choisir le numéro de téléphone utilisé par l’appel sortant.

Sélectionnez Dialpad dans le coin inférieur gauche de la fenêtre pour développer l’affichage. À partir de là, vous pouvez passer des appels sortants.

Capture d’écran montrant où trouver le pavé numérique

Capture d’écran montrant le pavé numérique avec les options d’appel sortant

Si votre organization a le choix entre plusieurs numéros sortants, une liste déroulante s’affiche au-dessus du bouton Appeler, ce qui vous permet de choisir le numéro avec lequel vous souhaitez passer des appels sortants.

L’historique des appels vous permet de suivre vos appels passés et de rester au courant de vos communications.

Il existe deux types d’historique des appels :

Historique des appels personnels (par défaut) : Affiche uniquement votre propre activité d’appel, y compris les appels que vous avez répondus ou effectués.
Historique des appels partagé (facultatif) : Affiche tous les appels manqués, entrants et sortants dans la file d’attente, y compris les appels avec des messages vocaux.

Remarque : L’historique des appels partagés doit être activé par votre administrateur Teams. Pour plus d’informations, consultez Historique des files d’attente des appels partagés.

Pour afficher l’historique des appels, y compris les appels avec une messagerie vocale que vous avez peut-être manqué, sélectionnez Appels sous Gérer la file d’attente.

Vous pouvez sélectionner n’importe quel appel dans votre historique pour afficher des informations plus détaillées et rappeler ce numéro à l’aide du numéro associé à votre file d’attente d’appels.

Actuellement, l’historique des appels inclut les appels passés que vous avez récupérés ou les appels que vous avez manqués et qui ont une messagerie vocale.