Obter análises históricas e em tempo real no aplicativo Filas

Visão Geral

O aplicativo Filas fornece análises que ajudam supervisores e proprietários de filas a entender como as chamadas se movem através de atendentes automáticos, filas de chamadas e membros da fila (agentes). Essas análises são projetadas para monitorar o tratamento de chamadas e detectar tendências ao longo do tempo.

Captura de tela mostrando o dashboard de análise de aplicativo Filas com a guia Histórico aberta.

Se autorizado pelo administrador de TI, você poderá ver métricas históricas e em tempo real. O que você vê depende de suas configurações de administrador e suas permissões. As análises estão disponíveis em duas exibições:

Análise em tempo real, que reflete a atividade de chamada atual.
Análise histórica, que resume a atividade em um intervalo de tempo selecionado.

As métricas que você vê dependem de suas permissões e das filas ou dos atendentes automáticos aos quais você tem acesso. Algumas métricas estão disponíveis apenas em níveis específicos, como por fila ou por agente.

Observação: Análises em tempo real são relatadas no horário local do dispositivo e análises históricas são relatadas no fuso horário UTC (Horário Universal Coordenado).

Análise de acesso

Você pode abrir a análise de duas maneiras:

Opção 1: Selecione uma fila. Você verá uma visão geral rápida na parte superior do acesso rápido no lado esquerdo do Teams.

Opção 2: Abra a dashboard de análise completa:

No aplicativo Filas, selecione Análise.
Selecione Tempo real ou Histórico.
Se você selecionou Histórico, escolha um intervalo de datas e selecione Aplicar.
Use as listas suspensas para escolher a fila, o atendente automático ou o agente que você deseja examinar.

Métricas de fila de chamadas

As métricas de fila de chamadas se concentram em como as chamadas são tratadas quando entram em uma fila. Essas métricas ajudam você a entender a experiência do chamador, o comportamento da fila e a eficácia das chamadas.

Métricas de fila de chamadas em tempo real

As métricas de fila de chamadas em tempo real mostram o que está acontecendo em uma fila agora. Por exemplo, você pode ver quantas chamadas estão esperando e há quanto tempo as pessoas estão esperando. As métricas em tempo real são exibidas somente hoje, a partir das 12:00 hora local.

Métrica	Explicação
Tempo médio de resposta de chamada	O tempo médio necessário para que as chamadas sejam atendidas depois de entrar na fila.
Número de chamadas de espera	O número de chamadas atualmente esperando na fila.
Tempo de espera de chamada mais longo	O maior tempo que qualquer chamador atual está esperando na fila.
Total de chamadas oferecidas	O número total de chamadas oferecidas à fila.
Total de chamadas atendidas	O número total de chamadas atendidas da fila.
Total de chamadas com tempo limite	O número total de chamadas que perderam o tempo limite antes de serem atendidas.
Total de chamadas transbordadas	O número total de chamadas que transbordou para outro destino.
Chamadas aceitas com tratamento sem membro	O número de chamadas aceitas que receberam o tratamento sem membros.
Total de chamadas abandonadas	O número total de chamadores que deixaram a fila antes de serem atendidos.
Percentual abandonado	O percentual de chamadas oferecidas que foram abandonadas.
Chamadas apresentadas, mas não atendidas	O número total de chamadas apresentadas à fila, mas não atendidas.

Métricas de fila de chamadas históricas

As métricas históricas da fila de chamadas resumem como uma fila foi executada ao longo do tempo. Essas métricas ajudam a identificar tendências, problemas recorrentes e alterações no comportamento de chamada. Análises históricas são mostradas no fuso horário UTC.

Métrica	Explicação
Volume total de chamadas	O número total de chamadas recebidas pela fila durante o período selecionado.
Tempo médio de espera antes de responder	Os chamadores de tempo médio esperaram antes que sua chamada fosse atendida.
Tempo médio de espera antes de abandonado	Os chamadores de tempo médio esperaram antes de abandonar a chamada.
Resultados da chamada	Um detalhamento dos resultados de chamada, como respondido ou abandonado.
Tratamento de exceção	Informações sobre chamadas que seguiram caminhos ou comportamentos de exceção.
Chamadas abandonadas ao longo de dias	Tendências que mostram como as chamadas abandonadas mudam ao longo do tempo.
Chamar agentes de volume e opt-in	Volume de chamada correlacionado com o número de agentes que optaram pela fila.

Métricas de membro da fila de chamadas (agente)

As métricas do agente se concentram em como agentes individuais lidam com chamadas em uma fila. Essas métricas ajudam você a entender a participação do agente, a disponibilidade e o tratamento de chamadas.

Métricas de membro da fila de chamadas em tempo real

As métricas de membro da fila em tempo real mostram o que cada agente está fazendo agora. Por exemplo, você pode ver se um agente está disponível e como as chamadas estão sendo oferecidas. As métricas em tempo real são exibidas somente hoje, a partir das 12:00 hora local.

Métrica	Explicação
Total de chamadas apresentadas	O número total de chamadas apresentadas a um agente específico.
Total de chamadas resolvidas	O número total de chamadas atendidas pelo agente.
Taxa de resolução de chamadas	O percentual de chamadas apresentadas ao agente que o agente respondeu.
Presença do membro status	O estado de presença atual do agente.
Status de entrada de membro	Se o agente está atualmente optado por receber chamadas.

Métricas de membro da fila de chamadas históricas

As métricas históricas de membro da fila resumem como os agentes lidavam com chamadas ao longo do tempo. Essas métricas ajudam a avaliar a carga de trabalho, a duração da chamada e a participação. Análises históricas são mostradas no fuso horário UTC.

Métrica	Explicação
Chamadas atendidas por agentes/fila de chamadas	O número de chamadas atendidas por agentes dentro da fila.
Detalhes do agente	Informações sobre agentes individuais incluídos na análise.
Chamadas atendidas	O número total de chamadas atendidas pelo agente.
Duração total da chamada	O tempo total que o agente gastou em chamadas atendidas.
Duração média da chamada atendida	A duração média das chamadas atendidas pelo agente.

Métricas de atendimento automático

As métricas do atendente automático se concentram em como os chamadores interagem com os atendentes automáticos antes de chegar a uma fila ou outro destino. Essas métricas ajudam você a entender o comportamento do chamador e os padrões de roteamento de chamadas.

Métricas de atendimento automático em tempo real

As métricas de atendimento automático em tempo real mostram o que os chamadores estão fazendo agora. Por exemplo, você pode ver transferências, seleções de chaves e tempo gasto no atendente automático. As métricas em tempo real são exibidas somente hoje, a partir das 12:00 hora local.

Métrica	Explicação
Total de chamadas apresentadas	O número total de chamadas apresentadas ao atendente automático.
Total de chamadas abandonadas	O número total de chamadas abandonadas durante o atendimento automático.
Chamadas internas e externas	O número total de chamadas internas versus externas.
Transferências iniciadas por chamador	Transferências iniciadas por chamadores para aplicativos de voz, operadores, usuários, números PSTN ou caixa postal.
Seleções de opções principais	O número de vezes que cada opção de chave (0-9, *, #) foi selecionada.
Transferências iniciadas pelo sistema	Transferências iniciadas pelo sistema para aplicativos de voz, operadores, usuários, números PSTN ou caixa postal.
Desconexões iniciadas pelo sistema	O número total de chamadas desconectadas pelo sistema.
Tempo médio no atendimento automático	A quantidade média de tempo que os chamadores gastaram no atendente automático.
Ações médias de chamador	O número médio de ações realizadas pelos chamadores durante o atendimento automático.

Métricas históricas de atendimento automático

As métricas históricas do atendente automático resumem como o atendente automático lidou com chamadas ao longo do tempo. Essas métricas ajudam a avaliar o volume de chamadas, as ações de chamada e os resultados de chamadas. Análises históricas são mostradas no fuso horário UTC.

Métrica	Explicação
Volume total de chamadas	O número total de chamadas tratadas pelo atendente automático.
Contagem média de ações de chamador	O número médio de ações realizadas pelos chamadores.
Tempo médio no atendimento automático	A quantidade média de tempo que os chamadores gastaram no atendente automático.
Método de pesquisa de diretório	Os chamadores de método usados para pesquisar o diretório.
Contagem de ações de chamador	O número total de ações de chamador tomadas.
Resultados da chamada	Uma divisão dos resultados de chamada após a passagem do atendente automático.

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