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Cosa sono i Chatbot?
I chatbot stanno influenzando ogni aspetto di come le aziende comunicano con le persone. Sebbene i chatbot siano ancora agli inizi, sono cresciuti e si sono sviluppati a passi da gigante. I chatbot, noti anche come assistenti digitali, assistenti virtuali, agenti virtuali, agenti interattivi e altro ancora, sono passati dall'essere una semplice interfaccia conversazionale in cui l'utente inseriva testo e riceveva una risposta preconfezionata, a uno strumento robusto in cui gli utenti possono conversare con un computer tramite testo o voce e ricevere risposte su misura in base al contesto fornito. Questo avanzamento è dovuto in gran parte all'ascesa dell'intelligenza artificiale e al software di elaborazione del linguaggio naturale (NLP), così come ai miglioramenti nella potenza di calcolo. Tuttavia, l'ascesa dei chatbot non dovrebbe essere vista in un vuoto. La messaggistica, in generale, è emersa come una forma preminente di comunicazione, e come tale, non dovrebbe sorprendere che le persone vogliano un modo più veloce e accessibile per ottenere informazioni. I chatbot possono fornire loro queste informazioni rapidamente e possono aiutare le aziende a soddisfare questo desiderio.
Con l'uso del machine learning e del deep learning, i chatbot possono crescere in modo intelligente e comprendere un vocabolario più ampio e il linguaggio colloquiale, oltre a fornire risposte più precise e corrette alle richieste. Fornendo informazioni e svolgendo compiti specifici, sia richieste esterne rivolte ai clienti che richieste interne rivolte ai dipendenti, i chatbot possono aumentare le capacità umane.
Quali tipi di Chatbot esistono?
Il modo in cui un utente potrebbe interagire con un chatbot può variare, specialmente in relazione alla sofisticazione delle capacità conversazionali del chatbot e al grado in cui un umano potrebbe dover intervenire quando il chatbot non è in grado di rispondere a una particolare domanda in modo ragionevole.
Bot basati su pulsanti
Gli utenti interagiscono con questi chatbot tramite menu e pulsanti.
Chatbot basati sul riconoscimento di parole chiave
Gli utenti interagiscono con questi chatbot tramite testo o voce e il bot risponde in base a determinate parole chiave pre-programmate.
Chatbot contestuali
Gli utenti interagiscono con questi chatbot in modo naturale e conversazionale e il bot risponde in modo appropriato, grazie a tecniche avanzate di software NLP.
Quali sono le caratteristiche comuni dei Chatbot?
Per valutare appieno un chatbot, dovrebbe svolgere il compito per cui è stato programmato in modo efficiente ed efficace. Ecco alcuni criteri attraverso i quali può essere valutato.
Intelligenza emotiva: In qualsiasi contesto conversazionale, è fondamentale che ogni interlocutore risponda all'altro in modo emotivamente intelligente, prestando molta attenzione allo stato emotivo dell'altro. Questo non è meno vero con un chatbot. I migliori chatbot sul mercato rispondono all'utente in un modo che è commisurato al loro stato emotivo.
Capacità conversazionale: Come suggerisce il nome, i chatbot dovrebbero essere in grado di chattare in modo naturale e fluente, comprendendo l'intento di ciò che è stato detto e rispondendo in modo appropriato.
Ampia base di conoscenze: I buoni chatbot sono ben integrati con una serie di sistemi aziendali o basi di conoscenza, dando loro la capacità di rispondere correttamente e contestualmente alle domande.
Personale: I chatbot eccezionali si connettono all'utente in un modo che è su misura e personalizzato per l'individuo. Raccolgono informazioni personali in modo sicuro e protetto e forniscono una risposta che si adatta alla domanda così come al richiedente.
Personalità: I chatbot noiosi potrebbero funzionare in alcuni casi, ma aggiungere un po' di vivacità e personalità può aiutare a sbloccare il pieno potenziale di questi agenti conversazionali. Quando un chatbot ha un tocco di vivacità, la conversazione è arricchita e illuminata, elevando così il livello e la sofisticazione della conversazione.
Quali sono i benefici dei Chatbot?
I chatbot influenzano qualsiasi punto di contatto in cui le aziende comunicano con le persone. Pertanto, ci sono molte ragioni chiave per cui un'azienda potrebbe implementare un chatbot per un determinato caso d'uso. I chatbot non sono solo utili per i visitatori del sito web, gli utenti delle app e i clienti, ma anche per le aziende. Di seguito sono riportate alcune ragioni per cui le aziende possono decidere di utilizzare i chatbot.
Più persone sono pronte a utilizzare i chatbot: Almeno in determinate circostanze, i consumatori preferiscono effettivamente utilizzare i chatbot per una comunicazione rapida con i marchi. Le persone sono davanti ai loro schermi di computer e telefoni più che mai, quindi ha senso fornire loro un servizio a cui possono accedere con le loro dita.
Non prendono mai un giorno di riposo: I bot non sono vincolati agli orari di lavoro tradizionali o ai fusi orari. Quindi, se qualcuno si rivolge al bot con un problema di base in orari strani, può essere risolto in pochi minuti.
Acquisizione di conoscenze: I chatbot possono essere utilizzati per aiutare i visitatori a iscriversi a newsletter di marketing, registrarsi per webinar, programmare appuntamenti e persino guidare i clienti a una pagina di destinazione o a un sito di e-commerce per finalizzare le transazioni.
Chi utilizza i Chatbot?
I chatbot, come soluzione multiuso e con molte funzionalità, possono essere utilizzati da vari utenti aziendali.
Marketer: I marketer sono sempre alla ricerca di connettersi e coinvolgere i clienti e i potenziali clienti. Alcuni canali che utilizzano includono SMS, email e telefono. Attraverso soluzioni conversazionali, come i chatbot, i marketer possono connettersi in modo automatizzato, il che aiuterebbe ad aumentare la loro scala e portata.
Supporto clienti: Quando qualcuno ha problemi con un prodotto o servizio, vuole essere in grado di interagire con l'azienda in qualsiasi canale desideri. Pertanto, le aziende di vari settori stanno sviluppando soluzioni, come i chatbot, per garantire che siano sempre disponibili. Con i chatbot, sono in grado di fornire supporto e servizi 24/7 a dipendenti e clienti.
Risorse umane: I dipendenti hanno spesso domande per il loro team delle risorse umane (HR), a volte noto come successo dei dipendenti. Queste domande spaziano dai benefici al tempo libero retribuito (PTO) alle domande relative al salario. Sebbene sia importante mantenere l'elemento umano nelle risorse umane, i chatbot possono fornire un canale in cui i dipendenti possono porre domande e ricevere risposte immediatamente.
Quali sono le alternative ai Chatbot?
Come accennato, i chatbot stanno avendo un impatto in vari settori e funzioni aziendali. Pertanto, è naturale che si integrino con una serie di diversi software. Ecco alcuni tipi di software che sono direttamente correlati o possono essere integrati con i chatbot.
Piattaforme di bot: I chatbot sono una grande soluzione quando gli utenti cercano un chatbot che possono utilizzare pronto all'uso, con poca o nessuna esperienza di sviluppo o codifica necessaria. Tuttavia, le aziende che cercano di costruire il proprio chatbot possono beneficiare delle piattaforme di bot, che sono strumenti utilizzati per costruire e distribuire chatbot interattivi. Queste piattaforme forniscono strumenti di sviluppo come framework e set di strumenti API per la creazione di bot personalizzabili.
Assistenti virtuali intelligenti software: Se un'azienda ha più tempo ed energia, oltre a risorse fiscali, è saggio per loro esplorare gli assistenti virtuali intelligenti (IVA), che forniscono le stesse capacità di base dei chatbot e altro ancora. Con gli IVA, gli utenti sono abilitati a avere conversazioni naturali tramite una serie di diversi canali per risolvere i loro problemi aziendali. Inoltre, questo software avanzato ha la capacità di utilizzare le conversazioni per aggiornare sistemi come un CRM, un ERP o sistemi di gestione delle risorse umane.
Software correlato ai Chatbot
Le seguenti soluzioni possono essere utilizzate in combinazione con i chatbot per automatizzare le operazioni aziendali e avanzare ulteriormente la trasformazione digitale:
Software di help desk: Il servizio clienti è un caso d'uso importante per i chatbot. Il software di help desk, progettato per fornire a un cliente informazioni e supporto riguardo ai prodotti o servizi di un'azienda, include ampiamente la funzionalità di chatbot o la capacità di integrarsi con i chatbot.
Software di bot per la produttività: Gli utenti che cercano di aumentare la produttività del software che stanno utilizzando dovrebbero rivolgersi ai bot per la produttività per aiutarli a raggiungere questo obiettivo. I bot per la produttività funzionano come componenti aggiuntivi per strumenti software, fornendo funzionalità aggiuntive, organizzazione o automazione oltre alle funzionalità fondamentali del prodotto.
Quando un bot è connesso a una piattaforma software, aumenta l'utilità dello strumento esistente che il team già utilizza.
Software di elaborazione del linguaggio naturale (NLP): Il software NLP consente alle applicazioni di interagire con il linguaggio umano utilizzando un algoritmo di deep learning. Gli algoritmi NLP inseriscono il linguaggio e possono fornire una varietà di output basati sul compito appreso
Gli algoritmi NLP possono fornire riconoscimento vocale e generazione del linguaggio naturale, che converte i dati in un linguaggio umano comprensibile. Alcuni esempi di utilizzi dell'NLP includono chatbot, applicazioni di traduzione e strumenti di monitoraggio dei social media che scansionano le reti sociali per menzioni.
Sfide con i Chatbot
Un software può presentare le proprie sfide. I chatbot, che stanno cambiando molti settori e casi d'uso (come il supporto clienti e l'e-commerce), hanno alcune questioni chiave che si dovrebbero tenere a mente.
Preferenza per gli agenti umani: Sebbene i chatbot siano ottimi in molti compiti, alcuni contesti, come quelli che richiedono una quantità significativa di empatia, potrebbero essere meglio serviti da un agente umano.
Passaggi agli umani: Potrebbe arrivare un momento in cui un chatbot non ha una risposta a una domanda dell'utente. È fondamentale che il sistema sia progettato in modo da risolvere con successo questo problema. Tipicamente, il modo migliore per risolverlo è trasferire l'utente a un agente umano.
Quali aziende dovrebbero acquistare i Chatbot?
I chatbot stanno influenzando positivamente settori che vanno dal turismo al retail, così come funzioni aziendali come le risorse umane. All'interno di questi settori, i ruoli possono variare significativamente per quanto riguarda chi interagisce più comunemente con i chatbot.
Ospitalità: Il settore dell'ospitalità viene trasformato dai chatbot, con le aziende che li utilizzano per aumentare la fedeltà dei clienti attraverso supporto on-demand e servizio personalizzato. Altri usi dei chatbot nel settore dell'ospitalità includono la gestione delle prenotazioni, l'abilitazione di servizi personalizzati come caratteristiche preferite della camera o raccomandazioni di ristoranti locali, supportando l'engagement e la fidelizzazione dei clienti.
Retail: Il retail e l'e-commerce possono trarre grande beneficio dall'implementazione dei chatbot per migliorare l'engagement dei clienti e aumentare le vendite. I chatbot possono anche offrire un'esperienza di e-commerce personalizzata per i clienti.
Viaggi: Il settore dei viaggi sta adottando i chatbot per assistere nelle prenotazioni dei clienti, fornire supporto clienti, risolvere reclami e agire come assistente personale per personalizzare l'itinerario di un viaggiatore.
Come acquistare i Chatbot
Quando si cerca di implementare una soluzione di chatbot, le aziende dovrebbero iniziare indagando sui loro vari canali, come piattaforme di messaggistica, email e siti web. I chatbot possono essere implementati su tutti questi canali. Analizzando questi canali, ad esempio scoprendo i tassi di risposta, i canali più popolari, ecc., gli utenti possono comprendere al meglio le loro prestazioni e come le soluzioni di chatbot possono potenziarle.
Raccolta dei requisiti (RFI/RFP) per i Chatbot
Che un'azienda stia acquistando chatbot per la prima volta o cercando di sostituire il loro sistema attuale, G2.com può assisterli nel processo di selezione.
Innanzitutto, gli acquirenti dovrebbero valutare la necessità dei chatbot e determinare quale funzionalità sarà più utile per l'azienda.
Alcune domande iniziali che dovrebbero essere poste includono:
- Quali sono i canali supportati?
- Quanto tempo ci vuole per configurarlo?
- Quanto è facile programmare i chatbot?
- Come viene determinato il prezzo dell'offerta?
Confronta i Chatbot
Crea una lista lunga
La valutazione dei fornitori dovrebbe iniziare con una lista lunga, che aiuterà a determinare se una determinata soluzione è adatta. Con una lista lunga, si crea un ampio elenco di strumenti che si allineano con gli obiettivi aziendali. Per garantire un campo di gioco equo, è importante porre lo stesso set di domande a ciascun venditore.
Crea una lista corta
Successivamente, dovrebbe avvenire una riduzione. Attraverso domande mirate, demo e prove, si può passare da una lista lunga a una corta. Sebbene questo differirà per ogni azienda e caso d'uso, tre o cinque prodotti sono tipicamente un buon numero. Con questa lista in mano, le aziende possono produrre una matrice per confrontare le caratteristiche e i prezzi delle varie soluzioni.
Conduci demo
Per garantire che il confronto sia approfondito, l'utente dovrebbe dimostrare ciascuna soluzione nella lista corta con lo stesso caso d'uso e set di dati. Questo permetterà all'azienda di valutare come ciascun fornitore si confronta con la concorrenza.
Selezione dei Chatbot
Scegli un team di selezione
Prima di iniziare, è fondamentale creare un team vincente che lavorerà insieme durante l'intero processo, dall'identificazione dei punti critici all'implementazione. Il team di selezione del software dovrebbe essere composto da membri dell'organizzazione che hanno il giusto interesse, le competenze e il tempo per partecipare a questo processo. Un buon punto di partenza è mirare a tre o cinque persone che ricoprano ruoli come il principale decisore, il project manager, il proprietario del processo, il proprietario del sistema o l'esperto di materia del personale, oltre a un responsabile tecnico, un amministratore IT o un amministratore della sicurezza. Nelle aziende più piccole, il team di selezione dei fornitori può essere più piccolo, con meno partecipanti che svolgono più compiti e assumono più responsabilità.
Negoziazione
Solo perché qualcosa è scritto sulla pagina dei prezzi di un'azienda, non significa che sia fisso (anche se alcune aziende non si muoveranno). È imperativo aprire una conversazione riguardo ai prezzi e alle licenze. Ad esempio, il fornitore potrebbe essere disposto a offrire uno sconto per contratti pluriennali o per raccomandare il prodotto ad altri.
Decisione finale
Dopo questa fase, e prima di impegnarsi completamente, si consiglia di avviare un test o un programma pilota per testare l'adozione con un piccolo campione di utenti. Se lo strumento è ben utilizzato e ben accolto, l'acquirente può essere sicuro che la selezione sia stata corretta. In caso contrario, potrebbe essere il momento di tornare al tavolo da disegno.
Tendenze dei Chatbot
Inoltre, le tecniche di intelligenza artificiale come il software NLP aiutano a rendere le soluzioni di chatbot più facili da usare e più potenti, fornendo risultati più accurati. Di seguito sono riportate le tendenze rilevanti per questo software.
Interfacce conversazionali
In generale, gli utenti cercano interfacce conversazionali per ottenere risposte alle loro domande urgenti. Ad esempio, cercano di interrogare i loro dati in modo più naturale. Poiché la comprensione del linguaggio naturale è migliorata, le persone possono parlare con i loro dati, trovando ed esplorando intuizioni utilizzando un linguaggio naturale e intuitivo. Con questa potente tecnologia, gli utenti possono concentrarsi sulla scoperta di modelli e sul trovare significato nascosto nei dati anziché memorizzare query SQL.
Le persone d'affari focalizzate sui dati, come gli analisti di dati, possono beneficiare delle interfacce conversazionali come i chatbot. Gli utenti possono scoprire il materiale che stanno cercando utilizzando un linguaggio intuitivo. Metodi intuitivi di interrogazione dei dati significano una base di utenti più ampia che può accedere e dare un senso ai dati aziendali.
Voce
La voce è un metodo primordiale di interazione con gli altri. È naturale che ora conversiamo con le nostre macchine usando la nostra voce e che le piattaforme per questi voicebot abbiano avuto grande successo. La voce rende la tecnologia più umana e permette alle persone di fidarsi di più. La voce si rivelerà un'interfaccia naturale importante che media la comunicazione umana e le relazioni con i dispositivi, e infine, in un mondo potenziato dall'IA.
Intelligenza artificiale
L'IA sta rapidamente diventando una caratteristica promettente di molti, se non della maggior parte, tipi di software. Con il machine learning, gli utenti finali possono identificare modelli nei dati, permettendo loro di dare un senso ai contenuti e aiutarli a comprendere ciò che stanno vedendo. Questo riconoscimento dei modelli sta alimentando l'ascesa di chatbot più potenti e consapevoli del contesto.
