Comerțul electronic, vânzarea la distanță și în afara spațiilor comerciale

Informarea preliminară a clienților

Înainte de încheierea contractului, trebuie să îi furnizați clientului, într-un limbaj clar și ușor de înțeles, următoarele informații:

Coordonatele dumneavoastră

• identitatea
• adresa poștală și adresa de e-mail
• numărul de telefon (dacă este disponibil)

Produse și servicii

• caracteristicile esențiale ale produselor sau serviciilor

Livrare și returnare

În acest context, normele privind returnările nu se referă la neconformitatea produsului, ci la dreptul consumatorului de a se retrage dintr-un contract

• eventuale restricții în materie de livrare
• dispoziții privind livrarea
• obligația clientului de a plăti pentru returnarea produselor și o estimare a costurilor returnării produselor care în general nu pot fi returnate prin poștă (ex. produsele voluminoase) – dacă nu îi informați pe clienți de la început vă asumați costul returnării produselor

Prețuri, plăți și taxe

• prețul produselor sau serviciilor – inclusiv toate costurile suplimentare, cum ar fi comisioanele și cheltuielile de livrare, taxele poștale etc.
• mijloacele de plată acceptabile
• detalii privind efectuarea plății
• cheltuielile pe care trebuie să le suporte clientul dacă vă contactează pentru a rezilia contractul, în cazul în care acestea sunt mai mari decât tariful de bază (ex. numere de telefon cu suprataxă pentru contractele negociate la telefon)
• condițiile privind eventuale depozite care urmează a fi plătite
• condițiile privind eventuale garanții financiare

Dacă doriți să percepeți taxe pentru utilizarea unui anumit mijloc de plată (ex. cardul de credit), taxa respectivă nu poate fi mai ridicată decât costurile efective pe care le suportați pentru a procesa plata. În unele țări, aceste taxe pot fi interzise în totalitate.

Codul de conduită și condițiile contractuale

• modalitățile de accesare a codului de conduită aplicabil
• durata contractului și condițiile de reziliere a acestuia

Dreptul de retragere din contract

• condiții, termene-limită și proceduri
• formularul de retragere
• obligația clientului de a plăti pentru serviciile (sau utilitățile publice) furnizate deja în cursul perioadei de retragere (în cazul în care a cerut ca serviciile să fie furnizate imediat după încheierea contractului și, ulterior, a decis să se retragă din contract)
• obligația clientului de a plăti pentru returnarea produselor și o estimare a costului aferent returnării produselor care în general nu pot fi returnate prin poștă (ex. produsele voluminoase)
• eventualele acțiuni care anulează dreptul de retragere (ex. desigilarea unui DVD sau CD)
• cazuri în care nu se aplică dreptul de retragere (ex. produsele perisabile). În astfel de situații nu trebuie să îi informați pe clienți cu privire la normele referitoare la dreptul de retragere.

În anexa 1 la directivă găsiți instrucțiuni privind furnizarea informațiilor referitoare la condițiile de retragere.

Garanții și soluționarea litigiilor

• mecanisme de soluționare a plângerilor
• informații privind procedurile extrajudiciare de soluționare a litigiilor comerciale
• menționarea existenței unei garanții legale pentru produse
• condițiile privind serviciile post-vânzare sau garanțiile comerciale

Cum se oferă aceste informații?

Trebuie să furnizați toate informațiile menționate mai sus într-un limbaj clar și ușor de înțeles.

Înainte de a finaliza comanda (prin apăsarea butonului „plătește”/„cumpără”), clientul trebuie să vadă lângă butonul respectiv informații clare privind:

• principalele caracteristici ale produselor și serviciilor
• prețul total, inclusiv toate taxele suplimentare
• durata contractului și condițiile de reziliere a acestuia
• durata minimă a obligațiilor care îi revin consumatorului conform contractului (dacă este cazul).

De asemenea, trebuie să îi dați clientului posibilitatea de a confirma că, odată transmisă comanda, se obligă să o plătească. De exemplu: butonul de confirmare a comenzii trebuie să indice în mod clar obligația de a plăti folosind, de exemplu, formula „Comandă și plătește”.

Opțiuni predefinite

Nu aveți dreptul să bifați automat casetele pentru servicii suplimentare contra cost (de ex. asigurarea de călătorie la rezervarea unui zbor). Clienții trebuie să aibă întotdeauna posibilitatea de a accepta în mod explicit eventuale plăți adiționale.

Comercializarea conținutului digital

Dacă vindeți conținut digital online, precum muzică, înregistrări video sau software, trebuie, de asemenea, să informați clienții cu privire la:

• interoperabilitatea conținutului cu hardware-ul și software-ul relevant
• funcționalitatea conținutului – eventualele restricții geografice, posibilitatea de a face sau nu copii pentru uz personal.

Din momentul în care începe să acceseze conținutul, prin descărcare, streaming sau alte metode, clientul nu mai poate rezilia contractul.

Însă, mai întâi, trebuie să îi dați clientului posibilitatea să își exprime acordul în această privință în mod explicit și să declare că e conștient că își pierde dreptul de retragere în momentul în care accesează conținutul (descărcare etc.).

Trebuie să includeți o confirmare a acordului și declarației în contractul pe care i-l trimiteți clientului.

Comunicarea post-vânzare prin telefon

Dacă puneți la dispoziția clienților o linie telefonică pentru întrebări/plângeri legate de contracte, trebuie să vă asigurați că apelurile respective sunt taxate cu același tarif ca și convorbirile obișnuite.

Nu puteți utiliza linii telefonice cu suprataxă pentru furnizarea acestui tip de serviciu.

Informarea preliminară a clienților

Înainte de încheierea contractului, trebuie să îi furnizați clientului, într-un limbaj clar și ușor de înțeles, următoarele informații:

Coordonatele dumneavoastră

• identitatea
• adresa poștală și adresa de e-mail
• numărul de telefon (dacă este disponibil)

Produse și servicii

• caracteristicile esențiale ale produselor sau serviciilor

Livrare și returnare

• eventuale restricții în materie de livrare
• dispoziții privind livrarea
• obligația clientului de a plăti pentru returnarea produselor și o estimare a costului aferent returnării produselor care în general nu pot fi returnate prin poștă (ex. produsele voluminoase)

Prețuri, plăți și taxe

• prețul produselor sau serviciilor – inclusiv toate costurile suplimentare, cum ar fi comisioanele și cheltuielile de livrare, taxele poștale etc.
• mijloacele de plată acceptabile
• detalii privind efectuarea plății
• cheltuielile pe care trebuie să le suporte clientul dacă vă contactează pentru a rezilia contractul, în cazul în care acestea sunt mai mari decât tariful de bază (ex. numere de telefon cu suprataxă pentru contractele negociate la telefon)
• condițiile privind eventuale depozite care urmează a fi plătite
• condițiile privind eventuale garanții financiare

Dacă doriți să percepeți taxe pentru utilizarea unui anumit mijloc de plată (ex. cardul de credit), taxa respectivă nu poate fi mai ridicată decât costurile efective pe care le suportați pentru a procesa plata. În unele țări, aceste taxe pot fi interzise în totalitate.

Codul de conduită și condițiile contractuale

• modalitățile de accesare a codului de conduită aplicabil
• durata contractului și condițiile de reziliere a acestuia

Dreptul de retragere din contract

• termene-limită și proceduri
• formularul de retragere
• obligația clientului de a plăti pentru serviciile (sau utilitățile publice) furnizate deja în cursul perioadei de retragere (în cazul în care a cerut ca serviciile să fie furnizate imediat după încheierea contractului și, ulterior, a decis să se retragă din contract)
• eventualele excepții de la dreptul de retragere (ex. produse perisabile) sau acțiuni care ar putea duce la pierderea acestuia (ex. desigilarea unui DVD sau CD sigilat)

În anexa 1 la directivă găsiți instrucțiuni privind furnizarea informațiilor referitoare la condițiile de retragere.

Garanții și soluționarea litigiilor

• mecanisme de soluționare a plângerilor
• informații privind procedurile extrajudiciare de soluționare a litigiilor comerciale
• menționarea existenței unei garanții legale pentru produse
• condițiile privind serviciile post-vânzare sau garanțiile comerciale

Cum se oferă aceste informații?

Trebuie să furnizați toate informațiile menționate mai sus într-un limbaj clar și ușor de înțeles.

Înainte de transmiterea comenzii de către client, trebuie să indicați în mod clar și vizibil:

• principalele caracteristici ale produselor și serviciilor
• prețul total, inclusiv toate taxele suplimentare
• durata contractului și condițiile de reziliere a acestuia
• durata minimă a obligațiilor care îi revin consumatorului conform contractului (dacă este cazul).

De asemenea, trebuie să îi dați clientului posibilitatea de a confirma că, odată transmisă comanda, se obligă să o plătească.

Vânzări prin telefon

La începutul convorbirii trebuie să spuneți cine sunteți și să îi informați pe interlocutori că vindeți produse sau servicii. De asemenea, trebuie să oferiți informații despre taxele pe care clientul va trebui să le plătească (dacă sunt mai mari decât tariful de bază) pentru a vă putea contacta în cazul în care încheie contractul (ex. costurile apelurilor cu tarif special pentru contractele care urmează să fie încheiate prin telefon).

În unele state membre ale UE, la încheierea contractelor prin telefon, trebuie doar să confirmați oferta clientului care își asumă obligațiile contractuale de îndată ce semnează oferta.

Vânzări prin SMS (și alte mijloace similare)

Deși în cazul contractelor încheiate prin SMS vă este dificil, din punct de vedere tehnic, să furnizați toate aceste detalii, puteți, totuși, să oferiți câteva informații de bază, precum:

• identitatea
• caracteristicile esențiale ale produselor sau serviciilor
• prețul total
• dreptul de retragere din contract
• durata și condițiile de reziliere a contractului
• un link către o altă sursă (ex. un site) pentru informații complete.

Comunicarea post-vânzare prin telefon

Dacă puneți la dispoziția clienților o linie telefonică pentru întrebări/plângeri legate de contracte, trebuie să vă asigurați că apelurile respective sunt taxate cu același tarif ca și convorbirile obișnuite.

Nu puteți utiliza linii telefonice cu suprataxă pentru furnizarea acestui tip de serviciu.

Confirmarea contractului

În momentul confirmării contractului, trebuie să furnizați în scris informațiile necesare. Confirmarea trebuie făcută pe un suport durabil (scrisoare, e-mail etc.), dar puteți, de asemenea, să o trimiteți într-un cont personal la care clientul are acces exclusiv pe site-ul dumneavoastră.

Trebuie să confirmați contractul cât mai repede posibil, cel târziu în momentul livrării produselor sau înainte de inițierea serviciului.

Confirmarea contractului

În momentul confirmării contractului, trebuie să furnizați în scris informațiile necesare. Confirmarea trebuie făcută pe un suport durabil (scrisoare, e-mail etc.), dar puteți, de asemenea, să o trimiteți într-un cont personal la care clientul are acces exclusiv pe site-ul dumneavoastră.

Trebuie să confirmați contractul cât mai repede posibil, cel târziu în momentul livrării produselor sau înainte de inițierea serviciului.

Retragerea din contract

Când se poate retrage clientul din contract?

Dacă ați furnizat toate informațiile necesare cu privire la dreptul de retragere, clientul are la dispoziție 14 zile pentru a se retrage din contract, fără penalități și fără a fi nevoit să își justifice gestul:

• în cazul produselor – 14 zile de la data livrării
• în cazul serviciilor – 14 zile de la încheierea contractului

Contracte mixte

Pentru contractele mixte axate pe vânzarea de produse, însoțită de furnizarea de servicii suplimentare, are prioritate termenul-limită pentru retragere aplicabil în cazul achiziționării de produse, respectiv 14 zile de la livrare. Pentru contractele axate pe prestarea de servicii, însoțită de vânzarea de produse suplimentare, are prioritate termenul-limită pentru retragere aplicabil în cazul furnizării de servicii, respectiv 14 zile de la încheierea contractului.

În ambele cazuri, perioada este extinsă la următoarea zi lucrătoare, dacă se încheie în week-end sau într-o zi de sărbătoare legală.

Dacă nu ați oferit toate informațiile necesare, clientul are la dispoziție 1 an în plus pentru a se retrage din contract. În cazul în care oferiți toate informațiile necesare, la un moment dat, pe parcursul acestui an, perioada de retragere de 14 zile începe în momentul respectiv.

Ce obligații aveți după ce clientul se retrage din contract?

Trebuie să îi rambursați clientului banii (sau să anulați plata) în termen de 14 zile de la primirea notificării de retragere.

Puteți amâna rambursarea până în momentul în care primiți produsele înapoi sau cel puțin dovada că acestea au fost trimise de către client.

Cine ce plătește?

Clientul suportă costul returnării produselor (dacă nu l-ați informat din start cu privire la acest aspect, dumneavoastră vă revine obligația de a vă asuma aceste costuri).

Compania dumneavoastră trebuie să ramburseze costurile inițiale de livrare (dar nu și eventualele costuri suplimentare, în cazul în care clientul a optat pentru o modalitate mai costisitoare de livrare – ex. livrare expres – și nu pentru modalitatea standard).

Obligațiile clientului

Înainte de a se retrage, clientul poate doar să examineze produsele așa cum ar face-o într-un magazin, pentru a se asigura că a primit ceea ce și-a dorit și a comandat.

În cazul în care clientul a utilizat produsele înainte de a le trimite înapoi, puteți solicita o compensație pentru diminuarea valorii care rezultă din utilizare.

Retragerea dintr-un contract de prestări servicii

În cazul în care, la cererea clientului, prestarea serviciului comandat (ex., instalarea unui sistem de alarmă) a început înainte de expirarea perioadei de retragere, iar clientul decide să se retragă, acesta trebuie să vă plătească pentru serviciile oferite până în acel moment.

În ce condiții nu se poate retrage clientul?

Principalele excepții de la normele privind retragerea se aplică atunci când contractul a fost încheiat pentru:

• un serviciu deja furnizat pe deplin, cu acordul clientului, înainte ca acesta să ia decizia de a se retrage
• produse perisabile (ex. anumite produse alimentare)
• produse sigilate care, din motive de igienă, nu pot fi returnate după ce au fost deschise
• produse realizate la comandă, în conformitate cu specificațiile clientului sau personalizate în mod clar
• conținut media livrat pe suport sigilat (înregistrări audio și video, software) pe care clientul le-a scos din ambalaj
• ziare sau reviste (deși anularea abonamentului este posibilă)
• serviciile de cazare, de închiriere de mașini, de catering și de agrement (dacă v-ați luat angajamentul de a beneficia de aceste servicii la o anumită dată sau pe o anumită perioadă).

Retragerea din contract

Când se poate retrage clientul din contract?

Dacă ați furnizat toate informațiile necesare cu privire la dreptul de retragere, clientul are la dispoziție 14 zile pentru a se retrage din contract, fără penalități și fără a fi nevoit să își justifice gestul:

• în cazul produselor – 14 zile de la data livrării
• în cazul serviciilor – 14 zile de la încheierea contractului

Contracte mixte

Pentru contractele mixte axate pe vânzarea de produse, însoțită de furnizarea de servicii suplimentare, are prioritate termenul-limită pentru retragere aplicabil în cazul achiziționării de produse, respectiv 14 zile de la livrare. Pentru contractele axate pe prestarea de servicii, însoțită de vânzarea de produse suplimentare, are prioritate termenul-limită pentru retragere aplicabil în cazul furnizării de servicii, respectiv 14 zile de la încheierea contractului.

În ambele cazuri, perioada este extinsă la următoarea zi lucrătoare, dacă se încheie în week-end sau într-o zi de sărbătoare legală.

Dacă nu ați oferit toate informațiile necesare, clientul are la dispoziție 1 an în plus pentru a se retrage din contract. În cazul în care oferiți toate informațiile necesare, la un moment dat, pe parcursul acestui an, perioada de retragere de 14 zile începe în momentul respectiv.

Ce obligații aveți după ce clientul se retrage din contract?

Trebuie să îi rambursați clientului banii (sau să anulați plata) în termen de 14 zile de la primirea notificării de retragere.

Puteți amâna rambursarea până în momentul în care primiți produsele înapoi sau cel puțin dovada că acestea au fost trimise de către client.

Cine ce plătește?

Clientul suportă costul returnării produselor (dacă nu l-ați informat din start cu privire la acest aspect, dumneavoastră vă revine obligația de a vă asuma aceste costuri).

Compania dumneavoastră trebuie să ramburseze costurile inițiale de livrare (dar nu și eventualele costuri suplimentare, în cazul în care clientul a optat pentru o modalitate mai costisitoare de livrare – ex. livrare expres – și nu pentru modalitatea standard).

Obligațiile clientului

Înainte de a se retrage, clientul poate doar să examineze produsele așa cum ar face-o într-un magazin, pentru a se asigura că a primit ceea ce și-a dorit și a comandat.

În cazul în care clientul a utilizat produsele înainte de a le trimite înapoi, puteți solicita o compensație pentru diminuarea valorii care rezultă din utilizare.

Retragerea dintr-un contract de prestări servicii

În cazul în care, la cererea clientului, prestarea serviciului comandat (ex., instalarea unui sistem de alarmă) a început înainte de expirarea perioadei de retragere, iar clientul decide să se retragă, acesta trebuie să vă plătească pentru serviciile oferite până în acel moment.

În ce condiții nu se poate retrage clientul?

Principalele excepții de la normele privind retragerea se aplică atunci când contractul a fost încheiat pentru:

• un serviciu deja furnizat pe deplin, cu acordul clientului, înainte ca acesta să ia decizia de a se retrage
• produse perisabile (ex. anumite produse alimentare)
• produse sigilate care, din motive de igienă, nu pot fi returnate după ce au fost deschise
• produse realizate la comandă, în conformitate cu specificațiile clientului sau personalizate în mod clar
• conținut media livrat pe suport sigilat (înregistrări audio și video, software) pe care clientul le-a scos din ambalaj
• ziare sau reviste (deși anularea abonamentului este posibilă)
• serviciile de cazare, de închiriere de mașini, de catering și de agrement (dacă v-ați luat angajamentul de a beneficia de aceste servicii la o anumită dată sau pe o anumită perioadă).

Livrarea produselor

Cu excepția cazului în care s-a convenit altfel în contract, trebuie să livrați produsele fără întârzieri nejustificate, în termen de cel mult 30 de zile de la încheierea contractului.

Dacă nu reușiți să livrați produsele în termen de 30 de zile sau în ziua convenită, clientul vă poate acorda o perioadă de timp suplimentară.

Dacă nu livrați produsele nici în acest interval suplimentar, clientul poate să rezilieze contractul și să solicite rambursarea banilor.

Excepție

Dacă data livrării este esențială (ex. în cazul unei rochii de mireasă), clientul poate rezilia contractul imediat și are dreptul la rambursarea întregii sume dacă produsul nu a fost livrat la data convenită.

Pe durata livrării vă asumați riscul producerii unor eventuale daune, cu excepția cazului în care clientul este cel care a organizat livrarea și a ales operatorul de transport. În calitate de comerciant, răspundeți întotdeauna de ceea ce se întâmplă cu produsele când acestea sunt transportate de un operator pe care l-ați ales.

Livrarea produselor

Cu excepția cazului în care s-a convenit altfel în contract, trebuie să livrați produsele fără întârzieri nejustificate, în termen de cel mult 30 de zile de la încheierea contractului.

Dacă nu reușiți să livrați produsele în termen de 30 de zile sau în ziua convenită, clientul vă poate acorda o perioadă de timp suplimentară.

În cazul în care nu livrați produsele nici în acest interval suplimentar, clientul poate să rezilieze contractul și să solicite rambursarea banilor.

Excepție

Dacă data livrării este esențială (ex. în cazul unei rochii de mireasă), clientul poate rezilia contractul imediat și are dreptul la rambursarea întregii sume dacă produsul nu a fost livrat la data convenită.

Pe durata livrării vă asumați riscul producerii unor eventuale daune, cu excepția cazului în care clientul este cel care a organizat livrarea și a ales operatorul de transport. În calitate de comerciant, răspundeți întotdeauna de ceea ce se întâmplă cu produsele când acestea sunt transportate de un operator pe care l-ați ales.