Obter análises históricas e em tempo real na aplicação Filas

Descrição geral

A aplicação Filas fornece análises que ajudam os supervisores e proprietários de filas a compreender como as chamadas são movidas através de atendedores automáticos, filas de chamadas e membros da fila (agentes). Estas análises foram concebidas para monitorizar o processamento de chamadas e detetar tendências ao longo do tempo.

Captura de ecrã a mostrar a Filas dashboard de análise de aplicações com o separador Histórico aberto.

Se for autorizado pelo seu administrador de TI, pode ver métricas históricas e em tempo real. O que vê depende das suas definições de administrador e das suas permissões. As análises estão disponíveis em duas vistas:

Análise em tempo real, que reflete a atividade de chamada atual.
Análise histórica, que resume a atividade num intervalo de tempo selecionado.

As métricas que vê dependem das suas permissões e das filas ou atendedores automáticos a que tem acesso. Algumas métricas só estão disponíveis em níveis específicos, como por fila ou por agente.

Nota: As análises em tempo real são comunicadas na hora local do dispositivo e as análises históricas são reportadas no fuso horário UTC (Hora Universal Coordenada).

Análise de acesso

Pode abrir a análise de duas formas:

Opção 1: Selecione uma fila. Verá uma descrição geral rápida na parte superior do Acesso rápido no lado esquerdo do Teams.

Opção 2: Abra o dashboard de análise completo:

Na aplicação Filas, selecione Análise.
Selecione Histórico ou em Tempo real.
Se tiver selecionado Histórico, selecione um intervalo de datas e, em seguida, selecione Aplicar.
Utilize as listas pendentes para escolher a fila, o atendedor automático ou o agente que pretende rever.

Métricas da fila de chamadas

As métricas da fila de chamadas focam-se na forma como as chamadas são processadas assim que entram numa fila. Estas métricas ajudam-no a compreender a experiência do autor da chamada, o comportamento da fila e a eficácia com que as chamadas são atendidas.

Métricas da fila de chamadas em tempo real

As métricas da fila de chamadas em tempo real mostram o que está a acontecer numa fila neste momento. Por exemplo, pode ver quantas chamadas estão a aguardar e há quanto tempo as pessoas estão à espera. As métricas em tempo real só são apresentadas hoje, a partir das 00:00 locais.

Métrica	Definição
Tempo médio de atendimento de chamadas	O tempo médio necessário para que as chamadas sejam atendidas depois de entrar na fila.
Número de chamadas em espera	O número de chamadas atualmente em espera na fila.
Tempo de espera de chamada mais longo	A maior quantidade de tempo que qualquer autor da chamada atual tem estado à espera na fila.
Total de chamadas oferecidas	O número total de chamadas oferecidas para a fila.
Total de chamadas atendidas	O número total de chamadas atendidas a partir da fila.
Total de chamadas com tempo limite excedido	O número total de chamadas que excedeu o tempo limite antes de ser atendido.
Total de chamadas excedidas	O número total de chamadas que excedeu o limite para outro destino.
Chamadas aceites com tratamento sem membro	O número de chamadas aceites que receberam o tratamento sem membro.
Total de chamadas abandonadas	O número total de autores de chamadas que saíram da fila antes de serem respondidas.
Percentagem abandonada	A percentagem de chamadas oferecidas que foram abandonadas.
Chamadas apresentadas, mas não atendidas	O número total de chamadas apresentadas à fila, mas não atendidas.

Métricas históricas da fila de chamadas

As métricas históricas da fila de chamadas resumem o desempenho de uma fila ao longo do tempo. Estas métricas ajudam a identificar tendências, problemas recorrentes e alterações no comportamento das chamadas. As análises históricas são apresentadas no fuso horário UTC.

Métrica	Definição
Volume total de chamadas	O número total de chamadas recebidas pela fila durante o período selecionado.
Tempo médio de espera antes de ser respondida	O tempo médio que os chamadores esperaram antes da chamada ser atendida.
Tempo médio de espera antes de abandonado	O tempo médio que os chamadores esperaram antes de abandonar a chamada.
Resultados da chamada	Uma discriminação dos resultados de chamadas, como atendidos ou abandonados.
Processamento de exceções	Informações sobre chamadas que seguiram caminhos ou comportamentos de exceção.
Chamadas abandonadas ao longo dos dias	Tendências que mostram como as chamadas abandonadas mudam ao longo do tempo.
Chamar o volume e os agentes de opção ativa	Volume de chamadas correlacionado com o número de agentes que optaram por participar na fila.

Métricas de membro da fila de chamadas (agente)

As métricas do agente focam-se na forma como os agentes individuais lidam com as chamadas numa fila. Estas métricas ajudam-no a compreender a participação, a disponibilidade e o processamento de chamadas do agente.

Métricas de membros da fila de chamadas em tempo real

As métricas dos membros da fila em tempo real mostram o que cada agente está a fazer neste momento. Por exemplo, pode ver se um agente está disponível e como as chamadas estão a ser oferecidas. As métricas em tempo real só são apresentadas hoje, a partir das 00:00 locais.

Métrica	Definição
Total de chamadas apresentadas	O número total de chamadas apresentadas a um agente específico.
Total de chamadas resolvidas	O número total de chamadas atendidas pelo agente.
Taxa de resolução de chamadas	A percentagem de chamadas apresentadas ao agente a que o agente respondeu.
Estado de presença do membro	O estado de presença atual do agente.
Estado de opt-in do membro	Se o agente está atualmente a optar por receber chamadas.

Histórico de métricas de membros da fila de chamadas

As métricas históricas dos membros da fila resumem a forma como os agentes processam as chamadas ao longo do tempo. Estas métricas ajudam a avaliar a carga de trabalho, a duração da chamada e a participação. As análises históricas são apresentadas no fuso horário UTC.

Métrica	Definição
Chamadas atendidas por agentes/fila de chamadas	O número de chamadas atendidas por agentes dentro da fila.
Detalhes do agente	Informações sobre agentes individuais incluídos na análise.
Chamadas atendidas	O número total de chamadas atendidas pelo agente.
Duração total da chamada	A quantidade total de tempo que o agente despendeu em chamadas atendidas.
Duração média das chamadas atendidas	A duração média das chamadas atendidas pelo agente.

Métricas de atendedor automático

As métricas do atendedor automático focam-se na forma como os chamadores interagem com os atendedores automáticos antes de chegarem a uma fila ou outro destino. Estas métricas ajudam-no a compreender o comportamento do autor da chamada e os padrões de encaminhamento de chamadas.

Métricas de atendedor automático em tempo real

As métricas do atendedor automático em tempo real mostram o que os chamadores estão a fazer neste momento. Por exemplo, pode ver transferências, seleções de chaves e tempo gasto no atendedor automático. As métricas em tempo real só são apresentadas hoje, a partir das 00:00 locais.

Métrica	Definição
Total de chamadas apresentadas	O número total de chamadas apresentadas ao atendedor automático.
Total de chamadas abandonadas	O número total de chamadas abandonadas enquanto estava no atendedor automático.
Chamadas internas e externas	O número total de chamadas internas versus externas.
Transferências iniciadas pelo chamador	Transferências iniciadas por autores de chamadas para aplicações de voz, operadores, utilizadores, números RTPC ou voicemail.
Seleções de opções principais	O número de vezes que cada opção de chave (0-9, *, #) foi selecionada.
Transferências iniciadas pelo sistema	Transferências iniciadas pelo sistema para aplicações de voz, operadores, utilizadores, números RTPC ou voicemail.
Desligamentos iniciados pelo sistema	O número total de chamadas desligadas pelo sistema.
Tempo médio no atendedor automático	A quantidade média de tempo que os chamadores despendidos no atendedor automático.
Média de ações do autor da chamada	O número médio de ações realizadas pelos autores da chamada enquanto estão no atendedor automático.

Histórico de métricas de atendedor automático

As métricas históricas do atendedor automático resumem a forma como o atendedor automático lidou com as chamadas ao longo do tempo. Estas métricas ajudam a avaliar o volume de chamadas, as ações de chamada e os resultados da chamada. As análises históricas são apresentadas no fuso horário UTC.

Métrica	Definição
Volume total de chamadas	O número total de chamadas processadas pelo atendedor automático.
Contagem média de ações do autor da chamada	O número médio de ações realizadas pelos autores da chamada.
Tempo médio no atendedor automático	A quantidade média de tempo que os chamadores despendidos no atendedor automático.
Método de pesquisa de diretórios	Os chamadores do método utilizados para procurar no diretório.
Contagem de ações do autor da chamada	O número total de ações de autor da chamada executadas.
Resultados da chamada	Uma discriminação dos resultados da chamada depois de passar pelo atendedor automático.

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