Utilizar a aplicação Filas para o Microsoft Teams

A aplicação Filas é uma experiência nativa do Teams que expande as capacidades de envolvimento do cliente da sua organização. Esta solução colaborativa de processamento de chamadas permite que os membros da equipa giram chamadas de clientes e as equipas conduzem à gestão de filas, relatórios de acesso e análise de dados. Pode afixar a aplicação no lado esquerdo do Teams para facilitar o acesso.

Dependendo das permissões, a sua equipa pode utilizar a aplicação Filas para:

Processe as chamadas recebidas, quer sejam RTPC ou VOIP.
Efetue chamadas efetuadas em nome das filas de chamadas ou dos atendedores automáticos a que está atribuído.
Reveja as métricas da fila de chamadas e colabore perfeitamente com oportunidades potenciais ou colegas dentro do fluxo de trabalho.
Monitorize as filas de chamadas e os atendedores automáticos em tempo real, opte ou desative os membros da sua equipa, gere relatórios de desempenho e configure as filas de chamadas e os atendedores automáticos.

Nota: A aplicação Filas está disponível por predefinição se a sua organização tiver uma licença de telefone do Teams Premium e do Teams.

Depois de ter sido autorizado pelo seu administrador de TI, a aplicação Filas estará pronta a ser utilizada.

Selecione Ver mais aplicações no lado esquerdo da janela do Teams.
Localize a aplicação Filas.
Pode afixar a aplicação à barra ao clicar com o botão direito do rato na mesma e selecionar Afixar.

Consoante a forma como a sua organização está estruturada, pode ter várias filas de chamadas nas quais pode optar ativamente por participar. A partir da aplicação Filas, pode ver as filas disponíveis para associar ao longo da parte superior da janela.

Captura de ecrã a mostrar o botão Optar ativamente por participar na fila selecionada

Selecione a fila na qual pretende optar ativamente por participar.
Selecione Optar ativamente por participar.

Depois de optar ativamente por participar, irá começar a receber chamadas desta fila. Para optar ativamente por não participar, regresse ao mesmo botão e selecione Optar ativamente por não participar. Esta ação irá removê-lo da lista de membros da equipa que optaram por participar e deixará de receber chamadas.

Além disso, os líderes de equipa podem optar ativamente por participar ou optar ativamente por não participar diretamente nos membros da equipa. Paire o cursor do rato sobre o respetivo nome e será apresentado o botão Optar ativamente por participar/Optar ativamente por não participar.

Captura de ecrã a mostrar o aspeto Filas uma oportunidade potencial de equipa

Nota: Se o encaminhamento baseado na Presença estiver ativado nas Definições de chamada, os membros da equipa têm de optar ativamente por participar e ter o respetivo estado definido como Disponível para receber chamadas.

Os seus colegas de equipa são agrupados pelo respetivo estado de optar ativamente por participar/optar ativamente por não participar. Para enviar uma mensagem ou iniciar uma chamada, basta selecionar um membro da equipa no menu.

Em Fila deanage M, selecione People.
Clique no nome da pessoa com quem pretende interagir. Se ligar para um membro da equipa desta forma, terá a opção de escolher o número de telefone que a chamada de saída utiliza.

Selecione Dialpad no canto inferior esquerdo da janela para expandir a vista. A partir daí, pode efetuar chamadas efetuadas.

Captura de ecrã a mostrar onde encontrar o dialpad

Captura de ecrã a mostrar o dialpad com opções de chamada de saída

Se a sua organização tiver vários números de saída à escolha, verá um menu pendente apresentado acima do botão Chamada , permitindo-lhe escolher o número com o qual pretende efetuar chamadas de saída.

O histórico de chamadas ajuda-o a controlar as suas chamadas anteriores e a manter-se a par da sua comunicação.

Existem dois tipos de histórico de chamadas:

Histórico de chamadas pessoais (predefinição): Mostra apenas a sua própria atividade de chamada, incluindo chamadas que atendeu ou efetuou.
Histórico de chamadas partilhadas (opcional): Mostra todas as chamadas perdidas, recebidas e efetuadas na fila, incluindo chamadas com voicemails.

Nota: O histórico de chamadas partilhadas tem de ser ativado pelo seu administrador do Teams. Para obter mais informações, veja Histórico de filas de chamadas partilhadas.

Para ver o histórico de chamadas, incluindo chamadas com um voicemail que possa ter perdido, selecione Chamadas em Gerir fila.

Pode selecionar qualquer chamada no seu histórico para ver informações mais detalhadas e ligar para esse número novamente utilizando o número associado à sua fila de chamadas.

Atualmente, o histórico de chamadas inclui as chamadas anteriores que recebeu ou as chamadas que perdeu e que têm um voicemail.