Más Información Sobre Software de marcación automática
¿Qué es el Software de Marcador Automático?
El software de marcador automático automatiza la marcación telefónica utilizando números extraídos de una lista y conecta ya sea a un agente en vivo o a un mensaje pregrabado. Estas herramientas eliminan la tediosa tarea de marcar manualmente números de teléfono individuales, permitiendo a los representantes centrarse en el contenido y la entrega de su mensaje.
El software de marcador automático a menudo requiere una computadora, un módem de voz y una línea telefónica activa; aunque las soluciones basadas en la nube se están volviendo más comunes. Algunas soluciones requieren que las empresas compren y alojen el hardware necesario por sí mismas, mientras que otras incluyen el alojamiento del hardware en su producto de forma gratuita u ofrecen una suscripción adicional. El hardware requerido no siempre es específico, y la aplicación puede ejecutarse en una computadora o teléfono celular.
¿Cuáles son las Características Comunes del Software de Marcador Automático?
Las siguientes son algunas características principales dentro del software de marcador automático que pueden ayudar a los usuarios a aprovecharlo al máximo:
Marcación predictiva: Este tipo de marcación permite llamar a múltiples números de teléfono a la vez. Los marcadores predictivos utilizan un algoritmo para programar la marcación del siguiente número identificando cuándo un operador está hacia el final de su guion o llamada activa. La marcación predictiva aumenta la eficiencia de los agentes de los centros de llamadas, ya que hay menos tiempo de inactividad entre llamadas.
Marcación progresiva: Los marcadores progresivos, también conocidos como marcadores de potencia, permiten una transición fluida entre llamadas al realizar la siguiente llamada inmediatamente después de que la llamada actual haya terminado. Los equipos pueden recopilar notas o estrategias antes de cada llamada ya que la tasa de marcación no está predeterminada, como ocurre con los marcadores predictivos.
Marcación previa: Los marcadores previos permiten al operador omitir o retrasar la siguiente llamada, dándoles tiempo para preparar información y personalizar la llamada. Este método de marcación automática se utiliza típicamente cuando las organizaciones se centran en la calidad, más que en la cantidad.
Respuesta de voz interactiva (IVR): IVR permite a los llamantes recuperar información a través de un sistema de respuesta de voz sin tener que hablar directamente con un agente. Permite a los llamantes usar selecciones de tono de marcación o reconocimiento de voz para resolver sus consultas o dirigir su llamada en consecuencia.
Grabación de llamadas: Estos productos proporcionan la capacidad de grabar llamadas para acceder o evaluar en un momento posterior para asegurar que se cumplan los estándares de calidad y cumplimiento. Algunas soluciones también proporcionan la capacidad de pausar grabaciones en vivo, típicamente para asegurar el cumplimiento con las regulaciones locales.
Generación de ubicación: El software de marcador automático puede generar un código de área local para ayudar al llamante a aumentar la probabilidad de que se conteste la llamada.
Difusión de voz: La difusión de voz permite a los usuarios presentar un mensaje de audio pregrabado cuando se contesta una llamada.
API/Integraciones: El software de marcador automático proporciona múltiples API o integraciones con otros software dentro del conjunto tecnológico de una organización para asegurar que los datos se transfieran a la fuente de verdad, típicamente un CRM, para gestionar todas las interacciones con prospectos o clientes.
Depuración de llamadas: Esta característica del software de marcador automático elimina números de una lista cargada de números en el Registro Nacional de No Llamar (DNC) u otras fuentes de la industria.
Detección de actividad de voz: La detección de actividad de voz permite a los marcadores reconocer si una persona contestó la llamada o una máquina contestadora. Si una persona contesta la llamada, el marcador dirige la llamada a un agente disponible. Para una detección de máquina contestadora, la llamada generalmente se descarta.
Programación de devoluciones de llamada: Esta característica permite a los usuarios reprogramar llamadas para seguimientos dentro de la solución de marcación, ya sea a través de un agente o mediante un aviso.
Entrenamiento en susurro: Algunas soluciones permiten a los supervisores u operadores de centros de llamadas escuchar una llamada en tiempo real y entrenar a los representantes o agentes.
¿Cuáles son los Beneficios del Software de Marcador Automático?
El software de marcador automático puede tener su propio conjunto de beneficios, como se menciona a continuación.
Mejora de la eficiencia: Estos sistemas de marcación, independientemente del modo de marcación, aumentan la eficiencia de los agentes y representantes al eliminar la marcación manual y minimizar los tiempos de espera. Los marcadores automáticos permiten a las organizaciones agilizar el proceso de marcación, permitiendo a los representantes recopilar información sobre el destinatario de la llamada y personalizar las conversaciones, lo que lleva a conversaciones más productivas.
Monitoreo del rendimiento: Los marcadores automáticos proporcionan a los gerentes y operadores datos clave de rendimiento de los representantes o agentes. Con la grabación de llamadas, el entrenamiento en susurro y otras características vitales, los gerentes pueden obtener información sobre la productividad y el rendimiento de su equipo, así como asegurar que se adhieran a las mejores prácticas y permanezcan en cumplimiento.
Filtrado de números no valiosos: El software de marcador automático proporciona integración con CRM para actualizar la información en el registro del cliente en el CRM para evitar futuras llamadas a números desconectados, números de 'No Molestar' u otros números no valiosos. Esto mejora la calidad de los datos de una empresa y ahorra tiempo a la organización en el futuro.
Integración con CRM: Las soluciones de marcación automática que se integran con el CRM de una organización permiten a los agentes acceder fácilmente a los datos del cliente para adaptar las conversaciones en consecuencia. Esto permite a los representantes, o agentes del centro de contacto, tener una llamada más productiva, mejorando la experiencia del cliente.
¿Quién Usa el Software de Marcador Automático?
Dado su enfoque en aumentar la productividad de los llamantes entrantes y salientes, una variedad de organizaciones aprovechan los marcadores automáticos. Algunos de los principales usuarios se enumeran a continuación.
Centros de contacto: Los centros de contacto son usuarios clave de los marcadores automáticos ya que típicamente son equipos de soporte al cliente para gestionar llamadas entrantes y asegurar la garantía de calidad de las consultas de los clientes. Si bien los centros de contacto son generalmente omnicanal, como soporte por SMS y correo electrónico, aprovechan un marcador automatizado para eliminar la marcación manual y mejorar la productividad de los agentes. Dado el volumen de llamadas entrantes, los centros de contacto aprovechan las capacidades de enrutamiento y distribución de llamadas de algunas soluciones de marcador automático para asegurar que las llamadas sean atendidas por el siguiente agente disponible. Los centros de contacto en varias industrias usan marcadores automáticos, como agencias de telemarketing, servicios de personal, organizaciones sin fines de lucro, y proveedores de servicios de externalización de centros de contacto, entre otros.
Equipos de ventas: Los equipos de ventas también pueden aprovechar las soluciones de marcación automática para mejorar los esfuerzos de ventas salientes y generación de leads. Los equipos de ventas salientes utilizan soluciones de marcación automática integrándose con software CRM para iniciar la relación con el cliente y agilizar el proceso de gestión de leads asegurando que todas las interacciones se registren en el software CRM. Los representantes, particularmente en centros de llamadas salientes, aprovechan los marcadores automáticos para agilizar su proceso y asegurar un seguimiento oportuno con los clientes potenciales. Si bien muchos equipos de ventas aprovechan los marcadores automáticos para aumentar la eficiencia de los representantes, son particularmente efectivos para la generación de leads y proveedores de ventas externalizadas que buscan obtener nuevos leads.
Software Relacionado con el Software de Marcador Automático
Software de centro de contacto: El software de centro de contacto proporciona a las organizaciones las capacidades para operar un centro de contacto con clientes alojado en la nube. Este software está estrechamente relacionado con el software de marcador automático, ya que proporciona características similares. Sin embargo, el software de centro de contacto se extiende más allá al proporcionar múltiples canales para que los representantes de centros de llamadas aprovechen además de los sistemas de marcación.
Infraestructura de centro de llamadas (CCI) software: El software CCI, similar al software de marcador automático, ayuda a gestionar las comunicaciones entrantes y salientes. Sin embargo, el software CCI proporciona características adicionales para gestionar operaciones y tareas administrativas, en comparación con las soluciones de marcador automático que se centran principalmente en eliminar marcaciones manuales y aumentar la eficiencia de las operaciones.
Seguimiento de llamadas salientes: El seguimiento de llamadas salientes y los marcadores automáticos tienen una amplia superposición en beneficios y casos de uso, pero el seguimiento de llamadas salientes necesita ser solicitado para llamar y se centra principalmente en almacenar datos de la llamada. Alternativamente, los sistemas de marcación automática se centran en agilizar los flujos de trabajo proporcionando marcaciones automáticas y aumentando la productividad de los agentes.
Desafíos con el Software de Marcador Automático
Las soluciones de software de marcador automático pueden venir con su propio conjunto de desafíos. Algunos de ellos se enumeran a continuación.
Restricciones legales: Existen varias leyes y regulaciones relacionadas con el uso de marcadores automáticos, más notablemente, la Ley de Protección al Consumidor Telefónico (TCPA), que prohíbe el uso de estas herramientas para llamadas no invitadas. Además, la Regla de Ventas de Telemarketing (TSR) requiere que los telemarketers noten divulgaciones específicas de información y establece parámetros sobre una zona horaria aceptable para llamar a los consumidores. Estas regulaciones también prohíben realizar llamadas a consumidores que han expresado el deseo de ser eliminados de una lista de contactos, y por lo tanto se colocan en una lista de 'No Llamar' (DNC). Las regulaciones federales y estatales relacionadas con el uso de marcación automática están en constante evolución, por lo que es imperativo entender las reglas para el área geográfica e industria del comprador al seleccionar un software.
Bloqueo y colgaduras: Dado el uso creciente de la marcación automática, muchas personas tienen tecnología en su lugar para bloquear llamadas de marcadores automáticos. Además, generalmente hay un retraso entre que un destinatario contesta y la llamada se conecta de nuevo al agente, permitiendo al destinatario darse cuenta de que es un marcador automático y potencialmente descontinuar la llamada.
Incompatibilidad con el buzón de voz: Los mensajes automatizados de los marcadores automáticos a veces no se mezclan perfectamente con los buzones de voz. El mensaje puede grabarse de manera incompleta, y cualquier interactividad en el mensaje no funciona correctamente en las grabaciones. Si bien la tecnología ha evolucionado y mitigado algunos de estos desafíos, todavía es importante tenerlo en cuenta al evaluar estos productos.
Opiniones negativas: Debido en parte al elemento artificial de la marcación automática, muchas personas informan un desagrado por las llamadas marcadas automáticamente. El uso excesivo o indiscriminado de estas herramientas puede dañar la opinión del cliente, o potencialmente violar leyes y regulaciones.
Cómo Comprar Software de Marcador Automático
Recolección de Requisitos (RFI/RFP) para Software de Marcador Automático
La recolección de requisitos para el software de marcador automático es crítica para asegurar que la empresa esté aprovechando un producto que satisfaga sus necesidades. Para hacerlo, las empresas deben evaluar el software en función de sus necesidades críticas, como se indica a continuación.
Comparar Productos de Marcador Automático
Crear una lista larga
Las listas largas se crean eliminando opciones de software que no proporcionan funcionalidad crítica. Para hacer una lista larga para un proveedor de marcador automático, un comprador debe observar las funcionalidades esenciales y determinar qué productos proporcionan las características necesarias. El software de marcador automático mejora la eficiencia y efectividad de las campañas de llamadas de alto volumen, puede ayudar a agilizar el soporte al cliente y asegura el cumplimiento de los estándares y regulaciones de la industria. Una lista larga típica no debe contener más de 10 productos a menos que haya muchas opciones similares. En este caso, los compradores deben considerar la capacidad de un producto para integrarse con el software existente, escalabilidad, personalización, y cualquier regulación relevante de la industria o geográfica para eliminar productos.
Crear una lista corta
De la lista larga de proveedores de marcadores automáticos, es útil reducir la lista y desarrollar una lista más corta de contendientes, preferiblemente no más de tres a cinco. Con esto en mano, las empresas pueden producir una matriz comparando los diferentes niveles de ofertas, características, compatibilidad y precios.
Realizar demostraciones
Para asegurar que la comparación sea exhaustiva, el usuario debe aprovechar una prueba gratuita o demostración para cada solución de software en la lista corta con los mismos casos de uso y criterios de evaluación. Esto permitirá a la empresa evaluar de manera similar y ver cómo cada producto se compara con la competencia.
Selección de Software de Marcador Automático
Elegir un equipo de selección
El software de marcador automático puede desempeñar un papel central en las operaciones de una organización, particularmente en centros de contacto o proveedores de ventas externalizadas, enfatizando la importancia de seleccionar una solución que mejor se adapte a sus requisitos. Es importante considerar cómo la implementación de un sistema de marcador automático impactará en la organización del comprador; por lo tanto, un administrador de TI debe ser un tomador de decisiones clave. Los gerentes, u operadores, también deben desempeñar un papel crucial en la selección ya que están familiarizados con cómo se aprovechará el marcador automático y entienden las funcionalidades clave a evaluar.
Otros miembros del equipo de selección pueden incluir un representante legal y financiero, para asegurar que se cumplan los costos y las regulaciones de cumplimiento, así como otros miembros de los departamentos que planean aprovechar esta tecnología. Este equipo de selección asegurará que todos los casos de uso y aplicaciones potenciales del software puedan ser evaluados y asegurar el cumplimiento de un posible software de marcador automático.
Negociación
Al negociar un contrato de software, es crucial minimizar el riesgo en términos de rendimiento o seguridad y evaluar con precisión las necesidades comerciales relacionadas con este software. Algunas soluciones se valoran en función del número de licencias (o el número de usuarios), con la posibilidad de cargos adicionales basados en características adicionales, las empresas deben estimar el número de usuarios que pueden requerir. Si la empresa tiene flujo de efectivo, les conviene pedir un descuento a cambio de un pago anual por adelantado en lugar de una tarifa mensual.
Los compradores también deben determinar si necesitan asistencia para implementar la solución de marcador automático o integrarla con otro sistema. Por último, las empresas también deben decidir cuánto tiempo necesitarán esta solución para negociar mejor con contratos a largo plazo.
Decisión final
La decisión final debe tomarse en función de toda la información recopilada previamente. Las empresas deben buscar priorizar las necesidades y seleccionar la herramienta que cumpla con la mayoría, si no todas, de sus requisitos. Las empresas deben recordar que probablemente no haya un software perfecto, sino uno que mejor satisfaga las necesidades de su negocio.
