Получете анализ в реално време и исторически анализ в приложението Опашки

Използвайте таблото за анализ на приложения на Опашки, за да видите как се справят вашите опашки сега (в реално време) и как са се правили в миналото (исторически). Използвайте тези метрики, за да откривате тенденциите и да планирате персонала и настройките за опашки.

За повече метрики за автоматичните помощници и опашките за обаждания в Power BI вж . Хронологични отчети за автоматичните помощници и опашките за повиквания.

Общ преглед

Приложението Опашки предоставя анализ, който помага на ръководителите и собствениците на опашки да разберат как повикванията се придвижват през автоматичните помощници, опашките за повиквания и членовете на опашката (агенти). Тези анализи са предназначени за следене на обработката на повиквания и на самостоятелните тенденции с течение на времето.

Екранна снимка, показваща таблото за анализ на Опашки приложения с отворен раздел "Хронология".

Ако сте упълномощени от своя ИТ администратор, можете да виждате метрики в реално време и хронологични данни. Това, което виждате, зависи от настройките на администратора и разрешенията ви. Анализът е наличен в два изгледа:

Анализ в реално време, който отразява текущата дейност по повикването.
Хронологични анализи, които обобщават дейността в избран времеви диапазон.

Метриките, които виждате, зависят от вашите разрешения и опашките или автоматичните помощници, до които имате достъп. Някои метрики са налични само на определени нива, като например за всяка опашка или за агент.

Забележка: Анализите в реално време се отчитат в локалното време на вашето устройство, а хронологичният анализ се отчита в часовата зона в UTC (координирано универсално време).

Анализ на Access

Можете да отворите анализа по два начина:

Опция 1: Изберете опашка. Ще видите бърз преглед в горната част на "Бърз достъп" от лявата страна на Teams.

Опция 2: Отворете пълното табло за анализи:

В приложението Опашки изберете Анализ.
Изберете В реално време или Исторически.
Ако сте избрали Хронологически, изберете диапазон от дати и след това изберете Приложи.
Използвайте падащите списъци, за да изберете опашката, автоматичния помощник или агента, който искате да прегледате.

Метрики на опашката за обаждания

Метриките на опашката за повиквания се фокусират върху начина, по който се обработват повикванията, след като влязат в опашката. Тези метрики ви помагат да разберете поведението на повикващия, поведението на опашката и колко ефективно се отговарят повикванията.

Метрики на опашката за повикване в реално време

Метриките на опашката за повикване в реално време показват какво се случва на опашката в момента. Например можете да видите колко обаждания чакат и колко дълго са чакали хората. Метриките в реално време се показват само днес, започвайки от 12:00 ч. местно време.

Показател	Определение
Средно време за отговор на повикване	Средното време, необходимо за отговор на повикванията след влизане в опашката.
Брой изчакващи повиквания	Броят на повикванията, които в момента чакат на опашката.
Най-дълго време за изчакване на повикването	Най-дългият период от време, през който текущ повикващият е чакал на опашката.
Общо предложени обаждания	Общият брой повиквания, предлагани на опашката.
Общо отговорили обаждания	Общият брой повиквания, на които е отговорено от опашката.
Общо време за изходящи повиквания	Общият брой разговори, които са изтекли, преди да им бъде отговорено.
Общо препълнени повиквания	Общият брой повиквания, които са препълнени до друго местоназначение.
Приети обаждания с лечение, при което няма членове	Броят на приетите повиквания, които са получили лечение, че няма член.
Общо изоставени обаждания	Общият брой на повикващите, които са излезли от опашката, преди да му бъде отговорено.
Изоставен процент	Процентът от предложените обаждания, които са изоставени.
Представени, но не отговаряли на обаждания	Общият брой повиквания, представени на опашката, но без отговор.

Хронологични метрики на опашката за обаждания

Метриките на хронологическите опашки за повикване обобщават как се изпълнява опашката с течение на времето. Тези метрики помагат за идентифициране на тенденции, повтарящи се проблеми и промени в поведението на повикването. Историческите анализи се показват в часовата зона в UTC.

Показател	Определение
Общо сила на звука на повикването	Общият брой повиквания, получени от опашката през избрания период.
Средно време на изчакване преди отговор	Средното време, което повикващите са чакали, преди повикването им да получи отговор.
Средно време на изчакване преди изоставена	Средното време, което повикващите са чакали, преди да напуснат разговора.
Резултати от повикването	Разбивка на резултатите от повикването, като например отговорено или изоставени.
Обработка на изключения	Информация за повиквания, които следват пътища за изключение или поведения.
Изоставени обаждания в течение на дни	Тенденции, показващи как изоставените повиквания се променят с времето.
Сила на звука на разговорите и агенти, които са се включили	Силата на обаждането е свързана с броя на агентите, които са се включили в опашката.

Метрики на член на опашката за повикване (агент)

Метриките на агента се фокусират върху това как отделните агенти обработват повиквания в опашка. Тези метрики ви помагат да разберете участието на агенти, наличността и обработката на повиквания.

Метрики за членовете на опашката за повикване в реално време

Метриките за членовете на опашката в реално време показват какво прави всеки агент в момента. Можете например да видите дали даден агент е наличен и как се предлагат повикванията. Метриките в реално време се показват само днес, започвайки от 12:00 ч. местно време.

Показател	Определение
Общо представени обаждания	Общият брой повиквания, представени на конкретен агент.
Общо разрешени обаждания	Общият брой повиквания, на които агентът е отговорил.
Скорост на разделителна способност на повикването	Процентът на повикванията, представени на агента, на когото агентът е отговорил.
Състояние на присъствие на член	Текущото състояние на наличност на агента.
Състояние на записване на член	Дали в момента агентът е записан да получава обаждания.

Хронологични метрики за членовете на опашката за обаждания

Метриките на членовете на хронологичната опашка обобщават как агентите обработват повикванията с течение на времето. Тези метрики помагат за оценяване на работното натоварване, продължителността на разговора и участието. Историческите анализи се показват в часовата зона в UTC.

Показател	Определение
Повиквания, на които е отговорено от агенти/опашка от повиквания	Броят на повикванията, на които е отговорено от агенти на опашката.
Подробни данни за агента	Информация за отделни агенти, включени в анализа.
Повикванията са отговорили	Общият брой повиквания, на които агентът е отговорил.
Обща продължителност на разговора	Общото време, прекарано от агента при отговаряне на повиквания.
Средна продължителност на отговорилите повиквания	Средната продължителност на повикванията, на които агентът е отговорил.

Метрики за автоматичния оператор

Метриките за автоматичен оператор се фокусират върху начина, по който повикващите взаимодействат с автоматичните помощници, преди да достигнат опашка или друго местоназначение. Тези метрики ви помагат да разберете поведението на повикващия и моделите на маршрутизиране на повикванията.

Метрики на автоматичния оператор в реално време

Метриките за автоматичните помощници в реално време показват какво правят повикващите в момента. Можете например да видите прехвърляния, селекции на клавиши и време, прекарано в автоматичния помощник. Метриките в реално време се показват само днес, започвайки от 12:00 ч. местно време.

Показател	Определение
Общо представени обаждания	Общият брой повиквания, представени на автоматичния помощник.
Общо изоставени обаждания	Общият брой на разговорите, изоставени, докато сте в автоматичния помощник.
Вътрешни и външни повиквания	Общият брой вътрешни или външни повиквания.
Прехвърляния, инициирани от повикващия	Прехвърляния, инициирани от повикващите, към гласови приложения, оператори, потребители, номера на PSTN или гласова поща.
Избор на клавишни опции	Колко пъти е избрана всяка опция на клавиша (0–9, *, #).
Инициирани от системата прехвърляния	Прехвърляния, инициирани от системата, към гласови приложения, оператори, потребители, номера на PSTN или гласова поща.
Прекъсвания, инициирани от системата	Общият брой повиквания, които не са свързани със системата.
Средно време в автоматичен помощник	Средният период от време, прекарано от повикващите в автоматичния помощник.
Среден брой действия на повикващия	Средният брой действия, предприети от повикващите, докато сте в автоматичния помощник.

Метрики на хронологически автоматични помощници

Метриките за хронологични автоматични помощници обобщават как автоматичният помощник е обработвал повикванията с течение на времето. Тези метрики помагат за оценяване на силата на звука на повикванията, действията за повикване и резултатите от обажданията. Историческите анализи се показват в часовата зона в UTC.

Показател	Определение
Общо сила на звука на повикването	Общият брой повиквания, обработени от автоматичния помощник.
Среден брой действия на повикващия	Средният брой действия, предприети от повикващите.
Средно време в автоматичен помощник	Средният период от време, прекарано от повикващите в автоматичния помощник.
Метод за търсене на справочен указател	Повикващите по метода, използвани за търсене в указателя.
Брой действия на повикващия	Общият брой извършени действия на повикващия.
Резултати от повикването	Разбивка на резултатите от повикването след преминаване през автоматичния помощник.

Сродни теми

Използване на приложението Queues

Проследяване и подпомагане на членовете на екипа в приложението „Опашки“