Cos'è il Net Promoter Score (NPS)?

Bain & Company ha ideato l'NPS nel 2003 ed è diventato rapidamente il KPI standard per misurare la soddisfazione, l'entusiasmo e la fedeltà dei clienti.

Ma cos'è l'NPS? Il Net Promoter Score proviene dai clienti che rispondono alla domanda del sondaggio: "Con che probabilità consiglieresti (un prodotto, servizio o azienda specifico) a un amico o collega?" I clienti valutano quindi le loro esperienze su una scala da 0 (improbabile che lo consiglino) a 10 (estremamente probabile che lo consiglino). Il tuo NPS ha innumerevoli casi d'uso che possono aiutarti a perfezionare la mappatura del percorso del cliente.

 Il monitoraggio dell'NPS aiuta i team a:

1. Identificare le opportunità di miglioramento. Un NPS fornisce alle aziende una tabella di marcia: le aziende possono utilizzare i punteggi NPS aggregati per migliorare il servizio, l'assistenza clienti, la consegna e altre aree. I punteggi bassi richiedono miglioramenti e i punteggi alti indicano punti di forza intrinseci.

2. Valutare la soddisfazione e la posizione di riferimento rispetto alla concorrenza. Ogni settore ha un punteggio di riferimento assegnato da terze parti. Sei al di sopra o al di sotto di quel benchmark? Puoi anche cercare le tendenze nei tuoi dati NPS. Se le risposte positive aumentano, l'azienda è probabilmente in crescita. Una tendenza al ribasso potrebbe indicare un abbandono dei clienti.

3. Monitorare la soddisfazione dei clienti e supportarne la fidelizzazione. Le migliori aziende, come Apple e Amazon, monitorano continuamente le proprie prestazioni e riducono l'attrito durante il percorso del cliente. Usa le migliori pratiche NPS per identificare i punti di forza e di debolezza e dare priorità alla riduzione dei punti di attrito che il team scopre nei dati raccolti.

Suggerimento dei professionisti: i Net Promoter Score sono inestimabili, ma non sono gli unici data point necessari. Conserva i dati NPS insieme ad altre metriche, come le cinque metriche KPI Agile.

Le aziende calcolano l'NPS in percentuale. Supponiamo che ci siano 1.000 risposte a un sondaggio. Duecento risposte provenivano da "detrattori", con un punteggio al prodotto da 0 a 6. Altre 200 erano "passive", con un punteggio di al prodotto o al servizio di 7-8. Altre 600 provenivano da "promotori", con un punteggio al prodotto o al servizio di 9-10.

Se dividi il totale di ogni gruppo per la somma di tutte le risposte al sondaggio e poi sottrai la percentuale dei detrattori totali dalla somma dei promotori, ricaverai il tuo NPS. Nel nostro esempio, ci sono state 1.000 risposte. Il 20% erano detrattori. Il 20% erano passivi. Il 60% erano promotori. Ciò significa che l'NPS è 40.

L'NPS può variare da -100 a 100. Se il tuo punteggio è negativo, significa che hai più detrattori che promotori. Se, invece, il tuo punteggio è zero o superiore, è vero il contrario. Lo scopo è ottenere un punteggio il più vicino possibile a 100, ma raggiungere un punteggio alto è sorprendentemente difficile. Ma cosa significa se un NPS ha un valore apparentemente basso, ad esempio un 7 o un 8? Potrebbe effettivamente essere una buona notizia, a seconda del settore.

Nel settore del software, ad esempio, il benchmark del 2022 è 14,1, secondo il Qualtrics XM Institute. Nel settore del noleggio auto, lo standard è 2,9. Conoscere il benchmark NPS di un settore fornisce un contesto del tuo punteggio. I benchmark specifici del settore cambiano ogni anno e sono disponibili online.

Le aziende in genere utilizzano i sondaggi per ottenere il proprio NPS. Possono chiedere subito un feedback ai clienti. In alternativa, possono chiedere un feedback dopo l'interazione del cliente con loro. I metodi di indagine più comuni includono:

1. Sondaggi via e-mail: sebbene possa esserci un ritardo nella ricezione dei dati via e-mail, le risposte tendono a essere meno affrettate e più ponderate. I sondaggi via e-mail possono anche integrare altri metodi di indagine quando si contattano nuovamente i partecipanti per ulteriori informazioni.

2. Sondaggi sul sito web: i sondaggi NPS possono apparire nelle pagine di conversione come parte della pagina di ringraziamento. In alternativa, possono apparire come sondaggio di uscita. 

3. Sondaggi via SMS: puoi porre la domanda standard del sondaggio NPS tramite SMS. Aspettati risposte brevi, ma prosegui con: "Dicci un po' di più sul motivo per cui hai scelto quel punteggio". 

4. Sondaggi telefonici: i sondaggi telefonici sono utili per il punteggio NPS iniziale. Funzionano bene anche per i follow-up con i detrattori per scoprire cosa c'è che non va in un prodotto o servizio.

Suggerimento: non inviare sondaggi a tutti i tuoi clienti contemporaneamente. Invia invece un sondaggio NPS a 1/90 degli utenti ogni giorno per 90 giorni, in modo da avere un'idea di tutte le interazioni con i clienti nel tempo entro la fine del periodo di raccolta dei dati.  Ad esempio, se hai 10.000 utenti, invia 111 sondaggi a utenti diversi ogni giorno per 90 giorni.

Quando invii sondaggi NPS ai clienti, vuoi ottenere risultati il più accurati possibile. Segui queste best practice per i sondaggi NPS: 

1. Ricontatta sempre i clienti. Dopo che gli intervistati hanno risposto alle tue domande, invia loro altre domande per maggiore chiarezza. Puoi anche ridurre in modo proattivo il tasso di abbandono quando dai ai clienti la possibilità di parlare.

2. Fai domande aperte. Inizia con domande specifiche sull'esperienza del cliente, ma lascia uno spazio nel sondaggio NPS per un feedback aperto con la domanda: "Puoi dirci qualcosa di più sul motivo per cui hai scelto quel punteggio?" Oltre alle informazioni potenzialmente preziose che potresti ricevere, potrai saperne di più sulla mentalità della persona che compila il sondaggio.

3. Automatizza il processo. L'utilizzo di una piattaforma automatizzata semplifica la manodopera. Le piattaforme automatizzate tendono anche a migliorare le risposte attraverso un comportamento coerente e basato su regole.

Misurare il tuo NPS può migliorare l'esperienza del cliente indicando dove si trovano i problemi. Tuttavia, per risolvere i ticket sono necessari gli strumenti e le pratiche di squadra giusti.

Jira Product Discovery consente ai team di prodotto di raccogliere e organizzare idee, opportunità, funzionalità e soluzioni di prodotto in uno strumento centralizzato e di dare priorità alle idee o alle funzionalità che avranno l'impatto maggiore.

I team di prodotto possono utilizzare il loro NPS come data point per misurare la soddisfazione del cliente rispetto a un prodotto. Possono quindi utilizzare questi approfondimenti come supporto per il processo di assegnazione delle priorità. Ciò può influire sui punti in cui dovrebbero concentrare la loro attenzione per i miglioramenti e modellare la roadmap del prodotto.

Suggerimento:  puoi usare questo modello di gestione del servizio clienti per risolvere problemi o reclami dei clienti. Col tempo, l'utilizzo del modello dovrebbe migliorare il tuo NPS.

Qual è un buon punteggio NPS?

La perfezione è impossibile quando si parla di NPS. Nessuna azienda ha ottenuto un punteggio perfetto di 100 e i numeri di riferimento variano a seconda del settore. Per via di come funziona l'NPS (percentuale di promotori meno percentuale di detrattori), le aziende sopra lo zero hanno più sostenitori che detrattori. Qualsiasi punteggio inferiore a zero indica che un'azienda ha più detrattori che promotori.

I punteggi NPS sono importanti?

I Net Promoter Score forniscono alle aziende dati essenziali che consentono loro di migliorare l'esperienza del cliente. I dati NPS, tuttavia, sono più preziosi quando si ricontattano gli intervistati con domande aggiuntive per ottenere più contesto per le risposte date e scoprire la loro mentalità. Effettuando questi follow-up, hai anche la possibilità di ridurre l'abbandono dei clienti ed evitare le recensioni negative online, perché stai dando ai detrattori l'opportunità di esprimere le loro preoccupazioni.

Se il tuo team utilizza un framework OKR o KPI, calcolare il tuo NPS è solo il primo passo. C'è il Customer Effort Score (CES), ad esempio, che misura quanto sia facile per i clienti risolvere i problemi. Un altro dato è il Customer Satisfaction Score (CSAT). È simile all'approccio NPS, ma puoi modificarlo per includere metriche qualitative sul sentiment dei clienti durante tutto il ciclo di vita. Se la soddisfazione del cliente dovesse diminuire in qualsiasi momento, saprai quale aspetto del ciclo di vita correggere. Metriche dell'esperienza del cliente come queste e l'NPS possono rendere la tua azienda più reattiva e più in grado di competere.

Come si migliora un NPS basso?

Il miglioramento di un NPS basso è diverso per ogni azienda, poiché esistono parametri di riferimento diversi per ogni settore. Ma in generale, per migliorare un NPS basso, puoi fare quanto segue:

1. Assicurati che la tua azienda capisca che l'esperienza del cliente è fondamentale per il successo.

2. Usa i dati NPS raccolti per scoprire i punti deboli dei clienti.

3. Usa Jira Product Discovery per offrire ai tuoi team di prodotto uno strumento centralizzato per dare priorità a idee o a funzionalità che avranno maggiore impatto sul tuo NPS.

4. Usa Jira Software per affrontare le azioni e tenere traccia degli avanzamenti. 

5. Porta avanti il dialogo con i clienti e usa l'NPS in tutta l'azienda.